Последствия конфликта плюсы и минусы. Как разрешить конфликт. Тренинги командообразования и корпоративного сплочения

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей.

Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Примером "полезного" для компании конфликта может выступить так называемый позиционный конфликт, когда в структуре организации для подразделений сознательно формируются противоположные, конкурирующие цели, в результате чего возникает объективное противостояние. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии. Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для организации.

Поэтому на практике он нередко специально предусматривается в целевой структуре организации. Патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, насыщается эмоциями, переходит в межличностное напряжение и межличностный конфликт.

Кроме того, полное отсутствие конфликтов в организации выглядит неестественно, гармония в управлении всегда отдает фальшью, ведь как выразился основоположник современной конфликтологии Георг Зиммель, "враждебность, наряду с симпатией, является основой человеческих отношений". Очевидно, именно поэтому два известных в США руководителя - Дж. Бурке из корпорации "Джонсон энд Джонсон" и Э. Гроун из "Инеп" - настаивают на важности в управлении организациями такого фактора как "созидательная конфронтация". Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает со взглядами высших руководителей.

Безусловно, организационными конфликтами необходимо управлять, и здесь важны не столько формы действий, сколько их функциональные или дисфункциональные последствия.

Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного. Именно конфликтные ситуации могут являться точками роста и развития организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых отношений. Однако для реализации этой важной функции конфликтов требуются два существенных условия: во-первых, изменение отношения к конфликтам, формирование позитивного отношения к ним и умения "видеть" в конфликтах конструктивное начало; во-вторых, формирование умения анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, обогащение "репертуара" технологий разрешения конфликтов, а также соблюдение принципов, способствующих разрешению конфликта.

Конфликт – столкновение различных интересов, естественный процесс, с которым встречается каждый человек в своей жизни. Конфликт предполагает наличие инцидента – совокупности обстоятельств, служащих основанием для спора, после которого начинается открытое противостояние.

Плюсы и минусы конфликта.

Понятие конфликта обычно ассоциируется с негативным опытом. Но как ни странно, этот процесс имеет и положительные стороны. Итак, минусы конфликта:
расход сил, времени и энергии;
выход негативных эмоций;
ухудшение психологического климата;
ухудшение отношений;
снижение результативности работы;
падение авторитета при неправильном и несвоевременном разрешении конфликта.

Достоинства конфликта:
знакомство с истинным лицом человека;
развитие отношений после разрешения спора;
объединение единомышленников;
снятие возникшего напряжения;
прояснение ситуации;
повышение ответственности.

Как подготовиться к разговору.
В процессе разговора возможно полное или частичное разрешение конфликта. Предпочтительнее первый вариант, так как неполное разрешение конфликтной ситуации вызывает ее возобновление и обострение.

Абсолютно неразрешенный конфликт может усугубить обстановку и отдалить стороны друг от друга еще больше, поэтому необходимо приложить усилия для своевременного разрешения противостояния. Однако не стоит начинать беседу с оппонентом без предварительной подготовки. Как следует настроиться на разговор?

Помните о том, что изменить другого человека намного сложнее, чем измениться самому. Будьте честны с собой и признайте, что разрешение конфликта потребует от вас признания в допущенной ошибке или в своем недостатке. Подумайте о том, нужна ли вам сейчас отдаленность от этого человека. Вспомните все положительные качества соперника и определитесь, что вы будете делать, если с его стороны не будет попытки наладить отношения.

Разрешение конфликта.
Разговор по разрешению конфликта лучше начинать, когда эмоции немного утихнут. Лучше этого не делать после трудного дня или на голодный желудок. Как известно, во время еды в крови повышается сахар, что способствует умиротворению человека. Он делается добрее, мягче, жизнерадостнее. С ним будет проще обсудить возникшие проблемы.

Приступив к разговору, не набрасывайтесь на человека. Начните с того, что вы сами неправы. Говорите спокойно, покажите свое уважение к собеседнику. Расскажите о том, как вы видите возникшую проблему. Уточните, что вы поняли со слов оппонента. Часто мы просто не так понимаем сказанное нам во власти эмоций. Спросите его, в чем он видит возможность разрешения конфликта.

Теперь о том, чего нельзя делать во время разговора. Никогда не вешайте ярлыки на собеседника и не обобщайте. Не унижайте его достоинства. Выслушивайте. Избегайте фраз типа «Ты никогда не станешь…», «Ты неисправим». Избегайте угроз и не выставляйте себя в роли жертвы.

И, главное, будьте искренни. Человек всегда чувствует лесть. А конфликт, каким бы он ни был, разрешить можно. Важно, чтобы обе стороны (или хотя бы одна) к этому стремились.

Между людьми с радикально отличающимися интересами и взглядами нередко возникают конфликты. Их суть многообразна. Но всегда вне зависимости от ситуации между участниками возникает напряжение и явно ощущаемый негатив, испытываемый ими по отношению друг к другу.

Но все мы живём и взаимодействуем в социуме. Люди, являющиеся его членами, разные. И вряд ли кому удавалось избежать таких «столкновений». Впрочем, с психологической точки зрения подобные ситуации иногда даже полезны. Так что сейчас стоит поговорить про минусы и плюсы конфликтов.

Эмоциональный аспект

О нём следует сказать в первую очередь. В конфликтах ничего приятного нет, так как сопровождаются они негативными эмоциями, разрушительно воздействующими на участников. Особо впечатлительных людей частые их всплески могут привести даже к возникновению и развитию различных заболеваний, которые обычно затрагивают ЦНС, сердечно-сосудистую и пищеварительную системы, печень, суставы и т. д. Странно?

Ничуть, ведь в нашем организме всё взаимосвязано. Это минус. Но есть и плюс! В таких ситуациях можно научиться брать верх над эмоциями - контролировать их, дистанцируясь от эпицентра конфликта. Не каждый умеет уйти от «точки кипения». Но при таких обстоятельствах можно попробовать развить этот навык. Популярный способ – концентрация на чём-то другом, не на эмоциях. Например, на счёте от 1 до 10.

Столкновение интересов

Это и подразумевают конфликты. Плюсы и минусы в столкновении интересов очевидны. Отрицательная сторона заключается в том, что многие люди забывают о существовании такого понятия, как «личное мнение». И, вступив в дискуссию с человеком, имеющим другие взгляды на какую-либо ситуацию, они начинают переступать все возможные границы. Начинают переходить на личности, бросаться оскорблениями, унижать оппонента. Это ужасно, неприемлемо и показывает человека с самой худшей стороны.

Зачем так поступать, когда из столкновения интересов можно извлечь пользу? Плюс тут заключается в возможности расширить свои личные границы, пересмотреть взгляды на привычные вещи, попробовать мыслить по-другому. Такой подход нередко даже даёт толчок к выстраиванию межличностных отношений по-новому.

Вражда

Рассказывая про плюсы и минусы конфликтов, нельзя не отметить, что именно к вражде нередко приводят столкновения интересов. Ничего хорошего в этом нет. Но в то же время конфликт – это повод разобраться в сложившейся ситуации спокойно, без скандалов. Оппоненты могут просто успокоиться и выяснить точку зрения друг друга, выслушав мнение и аргументы собеседника без перебивания. Это тоже не каждому дано, так как сначала нужно взять верх над эмоциями и нередко над своим эго. Но именно посредством спокойной беседы можно понять причины и суть возникшей ситуации, а также найти пути выхода из неё.

Типология

Что ж, после краткого рассмотрения плюсов и минусов конфликтов хотелось бы уделить немного внимания их классификации. Хорошую типологию выделяют в социальной психологии. Вот какие бывают конфликты:

• 1. Внутриличностные.
• 2. Межличностные.
• 3. Межгрупповые.
• 4. Между личностью и группой.

В то же время, к какому бы типу столкновение интересов не относилось, оно может быть либо конструктивным либо деструктивным. В первом случае участники конфликта приходят к единому мнению касательно его решения.

Разногласие устраняется, и отношения между людьми укрепляются. Во втором случае участники конфликта не приходят к решению проблемы. Условно о случившемся они, конечно, могут забыть. Но если последствия разногласий неблагоприятно в дальнейшем отражаются на их отношениях, то конфликт считается деструктивным – нерешённым.

Виды Если в качестве критерия взять объект конфликтов, то получится выделить пять следующих видов:

• Экономические. Возникают на почве столкновения экономических интересов. Характеристика конфликта проста – он возникает из-за того, что потребности одной стороны удовлетворяются другой.
• Социально-политические. Их основой являются противоречия, затрагивающие политику государства и прочие аспекты данной сферы.
• Идеологические. Они возникают из-за противоречий во взглядах на различных проблемы государства, общества и жизни.
• Социально-психологические. Тут характеристика конфликта проста и понятна, так как данный вид противоречий встречается чаще всего. Возникают они из-за психологической несовместимости людей, идейных расхождений, борьбы за лидерство, эгоизма и т. д.
• Социально-бытовые. Эти конфликты связаны с разными представлениями людей о быте и жизни. Самый простой пример – дисгармония в семейных отношениях. Причинами возникновения могут быть как бытовые неурядицы, так и идейные расхождения.

Это довольно узкая и обобщенная классификация. Также стоит отметить, что ещё конфликты бывают эмоциональными и рациональными, длительными и кратковременными, духовными и материальными.

Стратегии поведения

О них тоже стоит вкратце рассказать. Всего известно пять стратегий поведения в конфликте. Соревнование. Человек, следующий данной стратегии, намерен удовлетворить свои личные интересы в ущерб чужим. Он уверен, что победить в конфликте может только кто-то один. Такой человек будет настаивать на своём до последнего, даже не пытаясь выслушать оппонента.

Приспособление. Противоположная стратегия. Ей следуют люди, которые готовы поступиться личными интересами, лишь бы оппонент успокоился. Обычно они не уверены в себе, морально слабы и имеют низкую самооценку. Избегание. Нейтральная стратегия. Её предпочитают люди, которые стараются избежать конфликтов. Они не принижают свои интересы, но и чужие тоже не учитывают. Компромисс. Данная стратегия подразумевает частичное удовлетворение интересов каждой стороны. Один человек уступает другому, если и тот сделает то же самое. Сотрудничество. Самая разумная стратегия. Ей следуют люди, которые хотят, чтобы в выигрыше оказались все.

Они выясняют повод и причину конфликта, объективно рассматривают его со всех сторон и находят решение, устраивающее всех. Следование последней стратегии, разумеется, является лучшим способом решения проблемы. Но не лёгким. Потому что перед тем, как наладить «сотрудничество» между участниками конфликта, нужно до каждого «достучаться».

• На конфликт, как наверное, и на любое явление действительности можно посмотреть с разных точек зрения и найти свои плюсы и минусы.
  Участники делятся на две группы. Первой команде нужно будет в режиме мозгового штурма записать как можно больше позитивных следствий конфликтных ситуаций, второй команде, соответственно, – описать негативные последствия конфликтов. Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта).
• Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения.
• Конфликт дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение.
• Конфликт – это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное.
• Необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.
• Конфликт способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

• Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям.
• Нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат.
• Ухудшение качества работы. Сложное восстановление деловых отношений.
• Представление о победителях или побежденных как о врагах.
• Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 минут послеконфликтных переживаний.

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта.

Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

* устранить конфликтную ситуацию,

* исчерпать инцидент.

В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

«Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс», - говорят современные ученые-конфликтологи. Такой подход означает признание конфликтов неотъемлемой и вполне нормальной частью жизни человека. Еще мыслитель античности Гераклит утверждал: «Не только люди, но и боги, и весь Космос существуют в противоречиях. Борьба противоположностей есть всеобщий закон».

Любые общество, организация, семья состоят из противоречий. Каждая человеческая личность с ее привычками, убеждениями, ценностями подчас также весьма противоречива. В то же время в нашей стране долгое время существовала ориентация на «бесконфликтность». Считалось, что конфликтов не должно быть в «здоровом» обществе, «здоровом» коллективе, «здоровой» семье. И по сей день конфликт воспринимается как угроза благополучию. Большинство людей крайне эмоционально реагируют на конфликтные ситуации, стремятся поскорее избавиться от них, например, подавить или избежать любой ценой. Альтернативой такого страха перед конфликтами является не любовь к кон-фликтам, а их реалистическое принятие , отношение к ним как к форме человече-ских отношений, а не как к свидетельству собственной несостоятельности и вины. Представление о том, что благополучие означает отсутствие проблем и конфликтов, неизбежно приводит к их игнорированию и подавлению. Таким образом, только усиливая их.

КОНФЛИКТ. ПЛЮСЫ И МИНУСЫ
Любой конфликт, как феномен отношений, содержит позитивное и негативное начало.

Ценность конфликта: что дают кон-фликты организации?

• Выявляют проблемы, требующие разрешения.
• Позволяют улучшить качество принимаемых решений.
• Способствуют развитию навыков межличностного общения.
• Способствуют воспитанию психологической зрелости.
• Помогают самопознанию.
• Могут стать способом разрядки враждебности или обиды, которые возникают вследствие неэффективных взаимоотношений или дележа ресурсов.
• Стимулируют и возбуждают азарт.

• «Моральные» потери превращаются в финансовые:

Производительность труда снижается на 65 %;
- потери рабочего времени составляют 30 %;
- на достижение договоренностей в конфликтной ситуации уходит 42 % рабочего времени.

• Снижается качество принимаемых решений:

Решения основываются на искаженной информации;
- снижаются точность и полнота информации;
- примешиваются посторонние мо-тивы (власть, влияние и проч.).

• Увольняются квалифицированные кадры: около 50 % сотрудников увольняются из-за конфликтов в организации.
• Происходит реструктуризация работ:

Нарушение взаимодействия;
- развал коммуникаций.

• Саботаж, воровство, ущерб.
• Снижение мотивации.
• Возрастает заболеваемость сотрудников:

Психосоматика;
- стресс;
- ухудшение самочувствия.

Эффективное воздействие на кон-фликт может быть оказано только в том случае, если человек, участвующий в конфликте:
- понимает причины возникновения конфликта;
- знает и прогнозирует закономерности развития конфликта;
- использует адекватные пути разрешения конфликта.

В течение всего процесса развития - от зарождения до открытого периода и угасания (см. схему «Цикл конфликта») - конфликт сопровождают эмоциональные проявления. Именно избыток негативных эмоций является одним из признаков конфликта. Поэтому умение управлять эмоциями имеет первостепенное значение для профилактики и разрешения конфликтов.

Большинство людей привыкли думать о себе как о людях, склонных к согласию и сотрудничеству и, уж конечно, никогда не начинающих конфликт первыми. Однако в разгар схватки очень соблазнительно передавать свои эмоции в обидной для другой стороны форме или в виде безапелляционных суждений. Сначала один участник начинает выдвигать обвинения или затрагивать достоинство другого. Разумеется, при этом оппонент с гораздо меньшей охотой будет отвечать так, как хотелось бы первому участнику. Вместо того чтобы добиться от другой стороны сотрудничества, первый, скорее всего, спровоцирует контратаку. А вскоре они оба начнут драться «руками и ногами». Невинная искра с помощью ругательств и обвинений раздуется в огромное пламя, и вскоре начнет полыхать настоящий пожар конфликта, уничтожая все на своем пути.

Рассмотрим пример из офисной жизни, в котором ясно видна эта картина.

Федор: Почему вы никак не можете запомнить, что еженедельный отчет надо сдавать по пятницам до 16 часов, как мы договаривались? О чем только вы думаете!

Зинаида: Прекратите говорить об этом как о преступлении! Вы прекрасно знаете, что и вы не идеал трудовой дисциплины и порядка!

Федор: Но вы такая во всем. Я стараюсь работать эффективно и выжить в этом офисном хаосе, но это безнадежно. Вы хуже, чем стажер. Вы везде разбрасываете свои бумаги, никогда не убираете за собой чашки на офисной кухне. Вы не предупреждаете меня о своих ранних уходах. Вы ни о чем не думаете!

Зинаида: Не думаю?! Вы когда-нибудь прекратите критиковать меня при всех! Или вы, может быть, забыли, что я делаю самую сложную часть работы нашего отдела? Возможно, если бы вы меньше думали о грязных чашках, то добились бы большего эффекта!

Представление о том, что благополучие означает отсутствие проблем и конфликтов, неизбежно приводит к их игнорированию и подавлению. Таким образом, только усиливая их.

С этого момента офисная схватка приобретает особо ожесточенный характер, а эскалация стремительно нарастает. Ругань и обвинения, которыми обмениваются стороны, могут вызвать только более сильную негативную реакцию друг на друга. Однако и уход от раздражающих факторов не дает положительного результата. К тому моменту, как все будет кончено, Федор и Зинаида уже даже не смогут вспомнить, что все началось с отчета, не предоставленного вовремя. Они, скорее всего, будут озабочены тем, смогут ли восстановить свои отношения. Эти сотрудники могут даже задаться во-просом, стоит ли вообще работать вместе. Федор может целыми днями, а то и неделями размышлять об «отсутствии у Зинаиды уважения к порядку в офисе». Очень скоро этот зародыш недовольства, выпестованный в глубинах его сознания и подсознания, разрастется в тысячи раз и станет основным препятствием в их личных и деловых взаимоотношениях.

Что делает подобные столкновения особенно деструктивными?

• «Спусковое» замечание или дей-ствие.
• Умножение проблем.
• Формирование враждебных альянсов.
• Искажение коммуникаций.
• Жесткая или крайняя позиция.
• Концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого.

«Я-послания»
Если вы используете «Я-послания», то уменьшаете сопротивление со стороны партнера по общению и создаете особые доверительные отношения. «Я-послания» делаются в некритической, -необвинительной манере. Человек передает информацию о своих чувствах и переживаниях, т. е. описывает свой опыт, а этим трудно сделать вызов и спровоцировать негативную реакцию оппонента - ведь речь идет о собственном, а не о чужом опыте.

В отличие от «Я-послания», утверждение типа «Вы-послание» действует на собеседника вызывающе, порождает с его стороны защитную реакцию, провоцирует конфликт (см. Таблицу 1).

Шаг второй. Добавьте слово, описывающее ваши эмоции: «раздражен…» или сердит, огорчен, расстроен, задет и т. д.

Шаг третий. Опишите событие или поведение, вызвавшее эмоции: «…что мне пришлось в пятницу задержаться на работе до 20 часов, чтобы утвердить ваш еженедельный отчет».

Шаг четвертый. Назовите материальное или эмоциональное воздействие:
«…по-тому, что это заняло мое личное время и я опоздал на назначенную встречу…»

Шаг пятый. Опишите, что означает для вас поведение другого человека: «…и я расценил это как неуважение и пренебрежение моими интересами».

Сигналы эскалации конфликта
Для профилактики и управления конфликтом важно вовремя замечать сигналы эскалации конфликта и не допускать их усиления:
- взгляд на другого участника кон-фликта как на противника;
- отрицание своей ответственности;
- уменьшение способности к самораскрытию;
- уменьшение готовности изменить свою точку зрения;
- ограниченность коммуникаций;
- искажение восприятия конфликтной ситуации.

Ключевой принцип для разрыва «спирали эскалации» конфликта звучит так: «Примите на себя ответственность за свои собственные мысли и чувства».

Чтобы разорвать «спираль эскалации»:
- сделайте осознанный выбор своих форм поведения;
- откажитесь от стиля мышления и действий «зуб за зуб»;
- делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков;
- не расширяйте предмет спора;
- не используйте других людей или авторитеты как оружие;
- избегайте выражений «вы всегда» или «вы никогда»;
- не навешивайте ярлыки;
- не настаивайте на принятии решения, пока вы подвержены эмоциям.

Чтобы избежать сопротивления, практикуйте активное слушание, при котором вы суммируете и уточняете ваше понимание того, что говорит оппонент.

Неумение услышать и правильно понять (без искажений и интерпретаций) часто является причиной кон-фликтов.

Для конструктивного разрешения конфликта, прежде всего, необходимо наладить вербальную (словесную) коммуникацию. Именно через нее становится возможным поиск взаимопонимания и приемлемых решений.

То есть пока участники конфликта молчат, делают вид, что ничего не происходит, самоустраняются, вынашивают планы мести, предполагают, что «само рассосется» или «партнер сам догадается», конфликт не разрешается, а только усугубляется.

Другими словами, чтобы приступить к разрешению конфликта, нужно начать разговаривать с другим участ-ником конфликта. Причем разговаривать, проявляя культуру общения и соблюдая этикет (см. Упражнение «Вербальное поведение в конфликтных ситуациях»).

Конфликт похож на боль. Боль неприятна. При этом любой врач скажет, что она выполняет полезную и важную функ-цию. Боль - это сигнал о том, что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы остаемся с болезнью.

Переживание конфликтов подчас оказывается тяжелым и стрессовым процессом для любой живой системы - страны, бизнес-организации, семьи, личности. В то же время противоречия - одно из слагаемых жизни. Важно перестать рассматривать столкновения этих противоречий - конфликты - как аномалию, нечто «неправильное» и вредное. Имеет смысл воспринимать конфликт как сигнал о том, что что-то не в порядке в системе отношений или в самой личности. В ответ на этот сигнал необходимы изменения для создания нового качества отношений. Именно такой подход позволят обеспечить «выживание» отношений.

Упражнение «Вербальное поведение в конфликтных ситуациях»

Исключите из приведенных ниже выражений те, которые во время обсуждения при конфликтной ситуации лучше НЕ использовать.

1. Я вам докажу, что вы не правы.
2. Я сожалею, но вынужден не согласиться.
3. Я не могу разделить ваше мнение по этому вопросу.
4. Я хотел бы уточнить.
5. Я не согласен.
6. Вы не понимаете сути проблемы.
7. Мне бы не хотелось казаться критически настроенным, но мое отношение в целом отрицательное.
8. У меня есть несколько комментариев.
9. Ни за что! Ни под каким видом!
10. Давайте посмотрим на проблему по-другому.
11. Мне хотелось бы прийти к взаимопониманию с вами и найти решения, приемлемые для нас обоих.
12. Я лучше вас знаю, как поступить.
13. На этот счет существуют и другие мнения.
14. Напрасно вы так самоуверенны!
15. Я не согласен с вами по следующей причине.
16. Позвольте мне уточнить, если я правильно вас понял...
17. Вы ошибаетесь.
18. Ваше мнение для меня безразлично!
19. Я думаю, что у нас есть все возможности понять друг друга!
20. Вы меня удивляете! Вы рассуждаете абсурдно.
21. По моему мнению, нам следует обсудить эту проблему более тщательно.
22. Помилуйте, да о чем вы говорите! Как можно так думать?
23. Никогда не соглашусь с вами.
24. У меня есть несколько замечаний по этому поводу...
25. Мне все равно, что вы думаете.
26. Я против. Нам больше не о чем говорить!
27. Давайте вместе беспристрастно проанализируем факты.
28. Правильно ли я вас понял? Вы имеете в виду, что...
29. С вами невозможно разговаривать, вы просто невыносимы!
30. Я не намерен слушать ваши оправдания.