Obrazac razgovora za hladne pozive klijenata. Četiri osnovna pravila za komunikaciju sa klijentima Kompetentan govor menadžera na telefonu

U kontaktu sa

Drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Šta trebate znati o pravilnoj komunikaciji sa klijentom
• Kako komunikaciju sa klijentom pretvoriti u zlatni fond vaše kompanije
• Koje su najbolje tehnike komunikacije sa klijentima?
• Šta ne treba raditi u komunikaciji sa klijentom

Danas se poslovni odnosi između ljudi širom svijeta uglavnom zasnivaju na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluge, autorska prava itd. Tako je naše društvo podijeljeno na kupce i prodavce koji su u stalnoj interakciji jedni s drugima. A uspjeh svih trgovinskih transakcija ovisi o tome koliko će ova saradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija sa klijentima. Naravno, ovo nije jedini kriterij uspješnosti trgovačkog posla, prije svega je važan kvalitet samog proizvoda ili usluge. Ali mnogi nedostaci mogu se nadoknaditi uz pomoć pravilne komunikacije. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovo vratiti nego kod konkurenata. I obrnuto, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće preći prag vaše radnje, ma koliko kvalitetan proizvod bio. Ovaj članak će se dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere ispravne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će ispitati različite tehnike koje su uspješne s psihološkog gledišta. Članak će vam pomoći da izgradite kompetentan slijed u komunikaciji s klijentom i privučete nove kupce.

Kako uspostaviti pravilnu komunikaciju sa klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom strukturirana – putem telefona ili ličnog kontakta – prvi utisak igra osnovnu ulogu i u konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno poštovati niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najvažnije pravilo je da usmjerite razgovor u smjeru koji želite i vodite sagovornika. Ne samo da mu morate reći o prednostima vašeg proizvoda i usluge i prednostima saradnje s vama, već i pravovremeno postaviti prava pitanja kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.

Komunikacija treba da bude otvorena i prijateljska: ne treba povisiti ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod ili biti pretjerano dosadan. Ali važno je biti vođa razgovora i moći sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sagovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet naučen dosadan govor. Morate ga zainteresirati za vaš proizvod ili uslugu, kao i steći povjerenje i uvjeriti ga da stupi u interakciju s vama.

Kako pravilno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu obuke

Kako se ponašati tokom razgovora

Ispravno ponašanje osoblja igra veliku ulogu. Vjerovatnoća kupovine značajno će se povećati ako je saradnja menadžera sa klijentom uspješna. Važno je da kupcu pokažete odgovarajuću i istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresovani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti da osvojite svog sagovornika osmehom i prijateljskim tonom. Veoma je važna i emocionalnost u komunikaciji: kupac neće pokazati interesovanje ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tokom razgovora koristite prave emocije, to će pomoći da zainteresujete svog sagovornika i učinite dijalog življim i opuštenijim.

Svaki prodavac mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati šta tačno treba reći kupcu, već i biti u stanju to učiniti jasno i korektno. Menadžer ne smije imati govornu manu. Kupac pred sobom treba da vidi pravog profesionalca koji zna da priča o proizvodu, odgovori na sva njegova pitanja i sa kojim je prijatno razgovarati. Nikoga ne zanima nesigurni zaposlenik koji ne može spojiti dvije riječi. U komunikaciji sa klijentom važno je i upoznati ga i ubuduće mu se obraćati imenom. Ova psihološka tehnika pomaže da se osvoji sagovornik, dajući komunikaciji ličniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako pravilno razgovarati o proizvodu ili usluzi

Često se javljaju poteškoće u komunikaciji sa prodajnim klijentom u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran da čuje o proizvodu. Kako kupcu povoljno predstaviti svoj proizvod ili uslugu? Glavni zadatak je zainteresirati ga za proizvod i skrenuti pažnju na svoju kompaniju. Ljudi vole promocije i posebne ponude, a vi ne možete a da ne iskoristite ovo kako biste privukli nove kupce, ali i zadržali postojeće. Kada komunicirate s potrošačem, recite mu o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupovine ovog proizvoda i zainteresirajte ga za novi proizvod koji je nedavno ušao na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste mu ponudili proizvod koji odgovara svim njegovim željama i zahtjevima.

Odlučivši se o zahtjevima kupca, njegovu pažnju usmjerite isključivo na one detalje koji ga zanimaju. Nema potrebe da svog sagovornika preopterećujete prevelikom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglasak i opisati proizvod precizno prema onim parametrima koji su interesantni klijentu. Posljednja faza je proraditi sve prigovore potencijalnog kupca, na taj način otkloniti njegove sumnje i ohrabriti ga da obavi kupovinu. Čak i ako potrošač nakon komunikacije s vama odbije kupiti proizvod ili platiti uslugu, prema njemu morate ostati prijateljski i ljubazni. Tada postoji velika vjerovatnoća da će vam posjetitelj u budućnosti doći, sjećajući se vašeg profesionalizma i želje da pomognete u izboru. Stoga je praćenje pravilnog slijeda faza u komunikaciji sa klijentom vrlo važno ako želite da razvijete svoje poslovanje.

Jednostavna pravila za komunikaciju sa klijentima

Mnogo je primjera uspješne prodaje kada je osoba jednostavno ušla u radnju iz radoznalosti, a nakon razgovora sa zaposlenim u prodajnom prostoru, izašla je s kupovinom. To ukazuje na profesionalnost i visok nivo obučenosti prodavca. Mnoge potrošače treba potaknuti da izvrše kupovinu. U tu svrhu, stručnjaci iz oblasti trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih menadžeri prodaje slijede, promet kompanije će se sigurno povećati.

1. Fokus na korisnika. Najvažnija stvar u komunikaciji s klijentom je da ga uvjerite da slijedite njegove interese, a ne svoje, i da mu zaista želite pomoći. To će izgraditi povjerenje u kupca i pomoći ga pridobiti. Otvorenost i dobra volja neki su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj postavlja pitanja. Odgovori treba da budu što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan, a vi ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe će ostaviti loš utisak o kvaliteti usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoje interesovanje:

• Kada razgovarate sa kupcem, vaša pažnja treba da bude usmerena samo na njega. Ne možete biti ometani stranim stvarima;
• komunikacija treba da bude emocionalno nabijena. Važno je da sagovornik ispred sebe vidi živu osobu, a ne robota;
• kada komunicirate, morate pogledati svog sagovornika u oči;
• važno je voditi dijalog, ohrabrujući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;
• Potrebno je dati što više informacija o proizvodu što je moguće vrijednije za kupca, ali istovremeno paziti da se ne preoptereti nepotrebnim informacijama.

Kada komunicirate s kupcem, pokušajte razgovarati na jeziku koji mu je što razumljiviji. Nema potrebe upuštati se u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo, na primjer, o blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vati. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Biće mnogo bolje ako navedete glavne proizvode koji se mogu s njim smrviti. Na taj način ćete reći o tehničkim karakteristikama proizvoda, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

1. Ne spuštajte se na nivo klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem treba razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je nepobitno. Ovo pravilo je stvoreno samo da vas upozori na mogućnost nastajanja sukoba u komunikaciji s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a ne znaju svi adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i bezobrazluka. U tim slučajevima ne treba biti poput nevaspitanih ljudi i odgovarati agresijom. Važno je biti u stanju ostati miran i pronaći snagu da uvijek budete ljubazni i prijateljski raspoloženi. Reputacija kompanije u kojoj radite zavisi od toga.
2. Kupac je uvek u pravu. Ovo je dugo iznošeno pravilo koje su svi menadžeri prodaje naučili napamet. Ali to nije sasvim tačno. Svaki prodavac shvaća da je u stvari klijent u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna šta zapravo želi i mnogo slabije razumije proizvode vaše trgovine od vas. Vi ste vlasnik radnje, a ne klijent, i vi ste glavni ovdje, jer sve što mu se dešava zavisi od vas: da li može pronaći proizvod koji mu je potreban, da li odlazi sa kupovinom. Ali kupac to ni pod kojim okolnostima ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on istinski u pravu.
3. Ne insistiraj. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i odmah obavi kupovinu, ako je primjetno da nije spreman za to. Osoba ne bi trebala imati utisak da ste nametnuli proizvod koji mu uopće nije potreban.
4. Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj saradnji (redovne isporuke robe, izgradnja, veliki projekti i sl.), veoma važno pravilo komunikacije sa klijentima kompanije je da uvek budete u kontaktu. Kao prvo, kupac može želeti da zna kako posao napreduje iu kojoj fazi procesa, da li sve ide po planu i da li treba da brine. Drugo, klijent će možda želeti da unese neke izmene u prvobitni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem najboljem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom posla na koji ste proveli više od jednog dana, bit će mnogo teže sve ispraviti nego da su provjere i prilagodbe vršene u međufazama.

Ovih pet pravila komunikacije pomoći će vam ne samo da pronađete pravi pristup i osvojite svakog kupca, već ga i dovedete do zaključka transakcije.

Osnovni opšteprihvaćeni standardi komunikacije sa klijentima

Svaka organizacija koja poštuje sebe mora da razvije interne propise i standarde za komunikaciju sa klijentima kompanije. Oni imaju za cilj pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog niza faza komunikacije s njim. Ovaj članak će opisati osnovne standarde na osnovu kojih možete razviti vlastite propise.

1. Emotivan stav i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici prodajnog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim karakteristikama osoblja, koje su, inače, također važne, već konkretno o imidžu ljubaznog menadžera, spremnog da savjetuje i pomogne. Prodavci su, naravno, i ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to ni na koji način ne bi trebalo da utiče na komunikaciju sa klijentima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu zaposlenik treba da bude sa prijateljskim osmehom, a ne da plaši posetioce kiselim izrazom lica.

2. Klijent ne treba da čeka. Teško da postoji osoba koja sanja da sjedi u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša korisnička služba bude strukturirana na način da ima što manje posjetitelja koji čekaju. Ako takvih ljudi ima, morate pokazati maksimalnu brigu o onima koji čekaju u redu. Prvo, morate se izviniti osobi i razjasniti koliko će joj trebati da služi. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge stvari. Također je potrebno nečim zaokupiti gosta ako čeka na red u sali: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kafa. Najvažnije je da ne dođe do situacije: ušao je posjetilac, ali niste obraćali pažnju na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.

3. Biti u stanju voditi dijalog. Da biste osvojili sagovornika i impresionirali ga, ne morate biti samo taktični s njim, već i u odnosu na konkurenciju. Ne treba da poredite svoj proizvod sa nečijim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerovatno da ćete izgraditi povjerenje ako razgovarate o svojim konkurentima. Također nema potrebe za pretjeranom samopromocijom: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih prednosti.

Bolje je izbjegavati velike monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti suštinu kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, onda, prvo, lako se možete zbuniti, a drugo, brzo umorite klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio od slušanja, potrebno je s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključivati ​​ga u razgovor.

4. Budite sposobni da čujete i slušate. Ovi slični koncepti su donekle različiti, jer su slušanje i sluh različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji sa klijentima treba da zna te razlike. Slušanje je sposobnost da pokažete svom sagovorniku da slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svako može savladati: trebate pogledati u oči, klimati glavom i ne prekidati.

Sposobnost da čujete je sposobnost ne samo da saslušate osobu, već i da shvatite sve što vam želi prenijeti. Razumijevanje kupca tokom komunikacije s njim često je vrlo teško. Mnogo faktora ovde igra ulogu: ljudi drugačije vide iste stvari, čovek nema uvek dovoljno znanja da pravilno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima morate biti u stanju nenametljivo doći do dna istine, postavljati sugestivna pitanja i saznati što više detalja i detalja. Ponekad je dovoljno samo da se stavite u kožu sagovornika i pogledate pitanje njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da slušate ljude, ne samo da ćete moći brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već ćete moći i lako njime manipulirati, što je korisno za prodavca.

5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako možete osvojiti sagovornika samo jednom riječju? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima veliki uspeh u komunikaciji sa klijentom. Kada se nekoj osobi obraćate imenom, to stvara ugodniju, privlačniju i povjerljiviju atmosferu za nju, a također naglašava važnost ovog kupca za vas.

6. Ne laži. Vaša reputacija će biti potpuno narušena ako vas uhvate u laži. Nikada nemojte preuveličavati prednosti proizvoda ili govoriti nešto što zapravo nije istina. Čak i mala laž može nanijeti nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.

7. Uvijek radite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme efikasna tehnika. Premašiti očekivanja potrošača je prilično lako. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, čak i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaš stalni kupac. Što više učinite za kupca u vidu neke vrste dodatnog bonusa, više ćete dobiti zauzvrat. Biće spremniji i sa velikim interesovanjem razgovarati sa vama o daljoj saradnji ako ga očarate svojim posebnim stavom.

Dosljedne faze komunikacije sa klijentom

Faza 1. “Uspostavljanje kontakta” ​​ili “Uspostavljanje kontakta”

Svaka prodaja ili transakcija je nemoguća bez ove faze.

Cilj: privući pažnju potencijalnog kupca na sebe i potaknuti dalju komunikaciju.

Prije nego što pređete na identifikaciju klijentovih potreba, preporučuje se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz tehnika za uspostavljanje kontakta sa posetiocem. Možete ponuditi čaj, kafu, napraviti par komplimenata itd.

Vrlo je lako shvatiti da li ste svojim postupcima uspjeli uspostaviti kontakt sa kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se opušteno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suvo i kratko odgovara na pitanja i skreće pogled, to ukazuje da nije bilo moguće uspostaviti kontakt. U ovom slučaju, fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Cilj: identificirati preferencije i želje klijenta.

Što je menadžer preciznije u stanju da identifikuje preferencije kupca, to će povoljnije moći da predstavi proizvod, što će na kraju dovesti do kupovine.

Da bi saznao potrebe klijenta, menadžer mora koristiti ispravan slijed u komunikaciji s njim, biti u stanju da postavlja prava pitanja, sluša i razumije sagovornika.

Faza 3. Prezentacija

Cilj: ponuditi upravo ono što je potrebno kupcu, na osnovu njegovih potreba identifikovanih u drugoj fazi komunikacije.

Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, glavna stvar je prenijeti klijentu prednosti kupovine proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove “korist” i “prednost”.

Prednost– to je prednost ovog konkretnog proizvoda u odnosu na analogne. Svako ko kupi ovaj proizvod će dobiti ovu pogodnost.

Benefit- ovo je karakteristika ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifične potrebe ovog konkretnog kupca.

Dakle, znajući sve potrebe koje se identifikuju tokom komunikacije sa posetiocem, ostaje samo da se proizvod korektno predstavi, koji po svojim karakteristikama odgovara željama klijenta. Ispostavilo se da bilo koji parametri proizvoda mogu biti od koristi za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje sa prigovorima

Svrha: odagnati kupčeve sumnje u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupovinom.

Što su prethodne faze interakcije sa klijentom bolje razrađene, to će uslijediti manje prigovora. Možda će menadžer svu komunikaciju voditi tako korektno da uopće neće naići na primjedbe.

Često se prigovori odnose na činjenicu da:

• nisu identifikovane sve potrebe kupaca;
• U početku je uspostavljen loš kontakt i nedovoljno vremena je utrošeno na komunikaciju sa klijentom;
• prezentacija je bila neinformativna i nije mogla dati potpun opis proizvoda, a samim tim i odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi da postigne uspeh u prodaji treba da pokuša da svede na minimum broj prigovora, jer je njihov višak signal loše obavljenog posla u interakciji sa klijentom.

Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, pa morate naučiti pravilno odgovoriti na njih i poduzeti odgovarajuće mjere.

Strogo se pridržavajte šeme za postupanje s prigovorima:

• saslušati prigovor kupca;
• izgladiti svoje emocije koristeći fraze razumijevanja („Razumem vaše ogorčenje“, „Da, slažem se da je to neprijatno...“, „Razumem kako je...“, „Razumem te“);
• dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;
• ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Cilj: navesti kupca da obavi kupovinu i potvrditi ispravnost svoje odluke.

U fazi završetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupovinu. Menadžer može suditi o tome po svom ponašanju:

• klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
• slaže se sa riječima menadžera;
• direktno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
• zainteresovani za pojašnjenje detalja.

Načini završetka transakcije:

• metoda komplimenta (“Napravili ste pravi izbor”);
• metod koji postavlja određeni vremenski okvir („Ako kupite u roku od tri dana, dobit ćete 20% popusta“);
• dobitna alternativa („Pošaljite vam mjerere sutra ili u petak?“).

Promet kompanije direktno zavisi od profesionalnosti menadžera za korisničku podršku. Što više vještina i tehnika ima, to će na kraju moći ostvariti veću prodaju. Stoga je važno stalno obučavati svoje kadrove i usavršavati ih, slati ih na treninge i predavanja, razvijati i motivirati.

Psihologija komunikacije sa klijentima: efikasne tehnike za rad sa teškim potrošačima

Upravo zahvaljujući teškim klijentima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje kompanije, jer će takvi posjetioci požuriti da vam ukažu na njih. Princip rada s takvim klijentima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ga, a istovremeno ih moći transformirati u status lojalnih kupaca.

• Grubost i agresivnost klijenta.

Kada komunicirate sa klijentom, nikada ne biste trebali postati poput njega ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, izjave i gestove bez poštovanja, on bi trebao vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne možete dozvoliti da vas vaš sagovornik naljuti.

Grubost se koristi u slučajevima kada ne postoje drugi načini da se dokaže nevinost ili odbrani nečiji interes. Kada je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Dakle, takva grubost ne izražava snagu sagovornika, već samo ukazuje na njegovu bespomoćnost.

Kada imate posla sa takvim kupcima, važno je da im date priliku da se ispune i pokažete im da ste spremni da rešite problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Ispravna stvar je ostaviti po strani sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, ući u srž problema. Da biste to uradili, morate pokazati sagovorniku da ste spremni da ga mirno saslušate, koliko god da psuje, da ne nameravate da se svađate, već želite da pomognete u rešavanju problema.

U slučaju da dođe do skandala pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od nepoznatih ljudi.

• Mekoća, stidljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće uspostaviti kontakt jer su stidljivi, ne žele da ometaju pažnju ili su veoma stidljivi po prirodi. Kada menadžer komunicira sa takvim klijentima, treba da pokaže što je moguće više nežnosti: bez pritiska, više osmeha, ohrabrujućih primedaba, guranja da donese odluku. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomoći mu da napravi izbor, a pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

• Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude sa mekim. Neodlučni kupci su u osnovi oni koji se boje da će pogriješiti, pa stoga ne mogu napraviti izbor ili odlučiti da li im je u principu potrebna kupovina. Takvi kupci će stalno preispitivati ​​odluku koju su već donijeli, razjašnjavati detalje i uvijek iznova tražiti savjet. Teško im je izabrati samo jednu stvar. Jurnjaće između različitih modela istog proizvoda i neće moći da izaberu onaj koji im odgovara, jer će sumnjati da je najbolji. Kada imate posla s takvim klijentima, morate namjerno suziti izbor. Ne biste im trebali nuditi šest opcija odjednom, dovoljno je da im pažnju usmjerite na dvije, a tek ako te opcije odbiju, ponudite druge dvije. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupovina se neće odugovlačiti nekoliko dana.

Takve klijente takođe ne treba stavljati pod pritisak ili žuriti. Ni u kom slučaju ne pokazujte da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte ohrabriti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Kada komunicirate s kupcem, morate mu uliti povjerenje, odagnavši svaku njegovu sumnju.

Da bi neodlučnu osobu potaknuli na kupovinu, često nije dovoljno samo ispravno prezentirati proizvod. Moraju se koristiti dodatni alati. U ovom slučaju potrebno je istaći ograničenu količinu ovog proizvoda, predstojeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu navesti da ne treba odlagati kupovinu, već da požuri i donese odluku.

Više međufiksacija znači više šansi za postizanje sporazuma u cjelini. Da se klijent ubuduće ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenim pitanjima već u toku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više na ovo ne bi vratio. Bolje mu je da se uplaši i potpuno odbije nego da se beskonačno bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će dogovor proći.

• Familiarity.

Postoji kategorija posetilaca koji i sami odlično vladaju tehnikama komunikacije sa ljudima i metodama manipulacije njima. Ponašaće se preterano prijateljski, pokušavajući da izazove vašu simpatiju i time postignu posebnu uslugu prema sebi, u nadi da će dobiti neke lične bonuse. Zadatak menadžera u komunikaciji sa takvim klijentima je da pokaže da je i on druželjubiv i spreman na saradnju, ali da se pridržava poslovnog stila komunikacije, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

• Pričljivost.

Kao iu životu, na poslu često možete naići na brbljivu mušteriju. Sa takvom osobom je prilično teško voditi dijalog. Ipak, morate pokušati usmjeriti njegovu pažnju na vaš prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da kompetentno ubacite svoje retke u duge monologe tokom pauza, bez prekidanja sagovornika.

Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, usmjerite njegovu pažnju na proizvod. Ne pokušavajte da kažete više od sagovornika, trudite se da kažete ono najvažnije. Vaš zadatak nije da nagovorite klijenta, već da mu prenesete suštinu.

• Klijentova tišina.

Brbljivac se može suprotstaviti tihom posjetiocu. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima je što ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno da ne ulazite u dug monolog, već da sagovornika uključite u dijalog, pitajući ga za mišljenje i podstičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u porcijama, stalno prateći reakciju kupca.

Morate postaviti što više pitanja koja identifikuju potrebe osobe, a u onim rijetkim trenucima kada govori, pažljivo je slušajte. Metoda Echo će ovdje odlično funkcionirati. Njegova suština je da ponovi poslednje reči sagovornika.

• Demonstracija kompetentnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je sa njegovim svojstvima i karakteristikama. Požuriće da pokaže svoje znanje tokom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se takmičiti s njim, dokazujući da ste više obrazovani. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte da vodite neobavezan razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušaoci.

Ukoliko kupac izrazi svoje lično mišljenje o određenom proizvodu, pojasniti na čemu se tačno zasniva. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja: „Zašto ste se tako odlučili?“, „Što je razlog za to?“ Pokušajte da pretočite lični stav kupca prema proizvodu u niz konkretnih argumenata. Biće vam mnogo lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti svog sagovornika.

Ako u komunikaciji sa klijentom primijetite da je pogriješio, ne morate direktno ukazivati ​​na grešku i pokušati ga odmah ispraviti, jer to može izazvati spor. Zapamtite da je vaš zadatak da prodate proizvod, a ne da namećete svoje mišljenje.

Koja pravila diktiraju etiku komunikacije sa klijentima?

Profesionalna etika komunikacije sa klijentima uključuje sljedeća pravila:

• uvijek budite u mogućnosti da se stavite na mjesto kupca i ni pod kojim okolnostima ne dozvolite da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli dobiti;
• ako dođe do etičkog kršenja, ispravite ga odmah čim se utvrdi;
• održavanje tolerancije zaposlenih u kompaniji prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
• imati svoje mišljenje, ali shvatiti da ono nije jedino koje ima pravo na postojanje;
• sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
• etičko profesionalno ponašanje zaposlenog, koje vodi ka razvoju organizacije sa moralnog stanovišta;
• U komunikaciji sa klijentom nije dozvoljeno vršiti pritisak na njega niti ispoljavati njegovu superiornost u ponašanju menadžera;
• pronaći kompromis i izbjegavati sukobe na svaki mogući način;
• zaposleni ne samo da se mora ponašati korektno sa etičke tačke gledišta, već i podsticati klijenta na to;
• Izbjegavajte kritiku vašeg sagovornika.

Kada komunicirate sa klijentima ne možete:

• bacati blato na takmičare. Ne biste trebali razgovarati o svojim konkurentima niti govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ukoliko vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj kompaniji, vaša recenzija o njoj treba da bude što neutralnija, a najispravnije bi bilo da se osvrnete na vaše nepoznavanje kako stvari stoje sa konkurencijom. Mišljenje klijenta o trećim licima treba formirati bez vašeg učešća;
• koristiti sleng. Često zaposleni međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali spolja izgleda kao da govore stranim jezikom. Posjetiocu će biti teško da vas razumije i da se pravilno snađe u vašim uslovima. Stoga se komunikacija sa klijentima mora odvijati na jeziku koji razumiju. Ponekad je još bolje da jasno pokažete šta pokušavate da prenesete sagovorniku;
• pustite da vas emocije kontrolišu. Koliko god sagovornik bio težak, koliko god pokušavao da vas razljuti, vaše glavno pravilo je da ostanete mirni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koju njegovu radnju, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju i bez razdražljivosti ili agresije.

Kako komunicirati sa klijentom preko telefona?

Prilikom telefonske komunikacije s klijentom intonacija igra najvažniju ulogu. Utisak o razgovoru formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. Za to isto vrijeme, osoba odlučuje da li želi da nastavi dijalog s vama. Stoga morate obratiti pažnju na to kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.

Struktura telefonskog razgovora je otprilike ovako:

Priprema za razgovor:

Sam telefonski razgovor:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju sa klijentima preko telefona. Jedan od njih se zasniva na identifikaciji sagovornikovog glavnog čula za percepciju informacija. Činjenica je da za razumijevanje svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku i miris. Ali svaka osoba ima vodeći način percipiranja svijeta, identifikacijom kojeg lako možete zainteresirati klijenta. Možete odrediti vodeći modalitet na osnovu razgovora s njim.

Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina percipiranja svijeta:

• vizuelno: “Izgleda privlačno”, “Ovaj opis mi se čini nejasan”, “Ja to vidim ovako...”, “Hajde da malo rasvijetlimo ovaj problem”;
• slušni:„Čuo sam te“, „Sve se dešava nesinhronizovano“, „Zvuči kao dobra ideja“, „Jednostavno ne mogu da se prilagodim onome što govoriš“;
• kinestetički (motor, motor):„Pokušaj sve pažljivo odmeriti“, „Osećam da to mogu“, „Odaje toplinu“, „Ovo je veoma klizava situacija“;
• mirisni:“Bilo bi sjajno da ovo dobro isprobam”, “Upravo sam osjetio rješenje.”

Za mnoge ljude, prioritetni način primanja informacija je vizuelni, a to je lako razumjeti upotrebom glagola koji definišu vizualizaciju: „vidjeti“, „zamisliti“, „čini se“, „promatrati“, „pojaviti se“, „ukrasiti “, “izgleda” itd. itd. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole da gledaju nego da slušaju opise, čak i one najdetaljnije. Tokom komunikacije, klijenti će zapisati važne tačke: zaista vole vizuelne primere, sastaviti akcioni plan, voditi beleške.

Auditorna orijentacija je karakteristična za mnogo manji broj ljudi. U komunikaciji sa takvim potrošačima čućete glagole koji se odnose na sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovarao“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sagovornici imaju dobro slušno pamćenje i mogu da upamte većinu razgovor bez ikakvih bilješki ili bilješki na papiru. Takvi ljudi vole da komuniciraju, ali ih takođe lako ometaju strani zvuci.

Vrlo mala grupa ljudi orijentirana je na kinestetički stil komunikacije. U govoru često koriste glagole: „graditi“, „stvarati“, „koristiti“ itd. Takvi ljudi moraju biti stalno u pokretu, teško im je da sjede na jednom mjestu. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koristeći izraze lica i geste.

Kako uspostaviti onlajn komunikaciju sa klijentima

Neophodno je uključiti se u krug vaše ciljne publike i uspostaviti kontakt sa njima. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste poruka i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte sa njihovim vođama.

Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke sa svojim timom:

• izaberite nekoliko najvažnijih pitanja u ovom trenutku (tri do pet);
• provjerite profile vašeg sagovornika na društvenim mrežama;
• sastavite psihološki portret osobe, na papiru navedite svoje pretpostavke o njemu;
• odlučite šta vam je tačno važno da dobijete od osobe i kako izgraditi komunikaciju sa klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

• Besprekorno preuzimanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom menadžera koji vodi određenog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, raspodjela tereta), ova zamjena treba da se desi nezapaženo od strane potrošača. Da bi to učinio, novi menadžer mora se upoznati sa svim nijansama obavljanja transakcije. U tome mu mora pomoći prethodni zaposleni, koji je upoznat sa svim stvarima. On mora prenijeti sve povezane materijale u vezi sa ovim kupcem i reći što je više moguće o detaljima obavljenog posla i predstojećem radu s njim.
• Ne možete promijeniti temu e-pošte. Tokom korespondencije, naslovna linija pisma treba da ostane onakva kakva je bila prvobitno. Tada ćete klijent i vi imati priliku da filtrirate ovu konkretnu korespondenciju iz drugih pisama. Ako makar malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog zaključka, a postoji potreba za nastavkom komunikacije s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
• Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese suštinu cijelog razgovora.
• Odgovori svima. U slučaju kada je u prepisku uključeno više sagovornika, potrebno je koristiti funkciju „Odgovori svima“ prilikom odgovaranja na pisma kako bi svi učesnici u razgovoru bili uključeni u to i bili svjesni šta se dešava.
• SažetakIpoziv na akciju. Na kraju svakog slova rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Na ovaj način programirate klijentove akcije kako biste postigli svoje ciljeve.
• Nastavi nakon komunikacije na Skypeu. Nakon što završite komunikaciju sa klijentom putem Skypea, ispravna stvar koju treba uraditi je da mu pošaljete pismo u kojem se opisuje suština razgovora i sumiraju rezultati. Tako ćete biti sigurni da niko neće zaboraviti šta ste rekli.
• Poslednja reč. Uvijek pokušajte osigurati da ste vi završili komunikaciju. Da biste to učinili, na kraju razgovora dovoljno je koristiti fraze: "Hvala na saradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Prijatan dan!"

Klasične fraze za komunikaciju sa klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (eksterni/interni).

• Pozdrav (vanjski):“Dobar dan/jutro/veče, kompanija (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas.”
• Pozdrav (interni):“Dobar dan/jutro/veče, pozicija, odjeljenje, ime, slušam vas.”
• Izuzete fraze:„Kako mogu pomoći“, „Slušam“, „Shvatili ste“, „(naziv kompanije) sluša“, „Zdravo“, „Kod mašine“.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime).”
• “Molim vas, recite mi s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?”
• „Molim vas, recite mi ko je u vašoj kompaniji zadužen za nabavku?“

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

• Izuzete fraze:“Da li me prepoznajete?”, “Mogu li da vas uznemiravam?”, “Zove vas”, “Izvinite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li razgovarati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, možete pojasniti o kojoj temi govorite.
• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime). Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”
• Ako je odgovor da:"Hvala ti! Već smo sarađivali sa vama (kakva tačno saradnja), želimo da nastavimo saradnju. Recite mi, molim vas, da li vas zanima (pojašnjenje)?”
• Fraze isključene: "Zovem te", "Brinem te."
• Ako je odgovor negativan:“Kada mogu da vas pozovem, da vam bude zgodno (da razjasnimo vreme i datum)?”

5. Klijent je došao u kancelariju.

• Nepoznati klijent, pozdrav:“Dobar dan/jutro/veče, (uđi/sjedni)”, “Slušam te.”
• Izuzete fraze:“Koga se viđaš?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga tražiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Mogu li vam pomoći s nečim?”, “Tražite li nešto/nekoga?”
• Poznat:“Dobar dan/jutro/veče, (uđite/sjednite)”, “Drago mi je da vas vidim.”

6. Sastanak u kancelariji klijenta.

• Nepoznati klijent:“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li se sastati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, pojasnite o kom pitanju.
• Poznati klijent: " Dobar dan/jutro/veče, ime/prezime/patronimija klijenta, drago mi je da vas vidim” (možete dati kompliment).

7. Završetak razgovora.

• Telefonom ili lično:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sve najbolje, ugodan dan/sedmicu/vikend!” itd.

Jedan od glavnih sastojaka dobre prodaje je kvalitetna skripta. Unatoč činjenici da većina kompanija radi s različitim ciljnim grupama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije su ista za sve. Većina kompanija se obavezuje da sama pravi skripte i nakon što menadžeri ne daju rezultate dođu do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali često je problem upravo u scenariju. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. Kada se pravilno koristi, konverzija se može značajno povećati.

1) Blok zaobilaznice sekretara

U našoj kompaniji imamo pravilo po kojem možete odmah odrediti kvalitet skripte. Ako je u skripti naveden blok zaobilaženja sekretara, skripta je loša. Jednostavno - da zaobiđete sekretaricu, ne možete biti prodavač. Ako tajnici počnete objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Sekretarica, koja svaki dan primi 137 poziva, ima svoj lakonski skript: „Hvala. Sve ponude se šalju na e-mail adresu navedenu na web stranici.” Ako uprava treba nešto da kupi, sekretar to sam traži. Njega apsolutno nije briga koje koristi donosite i koje obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere da prodate. Prekinite obrazac na bilo koji način dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka* (donositeljem odluke).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Menadžer: - Zdravo, zdravo Sekretar: - Zdravo, kompanija Prostonyashino, kako mogu da vam pomognem Menadžer: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija menadžera prodaje. Sa kim da razjasnim uslove zaposlenja? Sekretar: - Samo trenutak, povezujem se.

Zaobišli su sistem, hakovali lozinku, naši ljudi su u neprijateljskom logoru.

2) Pozdrav

Menadžer: - Dobar dan, *IME KOMPANIJE*, *IME MENADŽERA*. Kako mogu da vas kontaktiram Mogući donosilac odluke: - Valery Menadžer: - Recite mi da li ste odgovorni u kompaniji za *unesite ono što vam treba* Potvrđeni donosilac odluke: - Da, šta ste želeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donosilac odluke donosilac odluke i saznati njegovo ime. U suprotnom, na kraju, kada se uspostavi kontakt i on pristane na saradnju, biće nezgodno pitati.

3) Potvrdite potražnju i utvrdite da li postoji problem

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete nešto nuditi, morate blokirati osobi pristup mogućnosti da odbije i uspostavi primarni kontakt s njom. Sve ovo se mora uraditi isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja bi trebala biti jednostavna, na koja znate da je jedini mogući odgovor da. Morate potvrditi sa osobom da joj je potreban vaš proizvod koji rješava njegov problem. Dovoljna su 2-3 pitanja, od kojih je prvo iz “Kapetan Očigledni”.

Primjer kada prodajete olovku:

Menadžer: - Recite mi, da li pišete olovkom? Donosilac odluka: - Da. Menadžer: - Da li pišete olovkom dosta često ili povremeno? Donosilac odluka: - Često, šta želite da ponudite? Menadžer: - Ako pišeš olovkom, znači da ti je periodično ponestane, a treba da odeš i kupiš novu? Donosilac odluke: - Dobro, šta si hteo?

Mislim da je ovde sve jasno, ali za one koji nemaju, pozovite nas i objasnićemo)

4) Ponudite rješenje problema

Na osnovu pitanja, glatko prelazite na suštinu prijedloga koji pomaže u rješavanju problema, čije je prisustvo osoba već potvrdila. Niko nikada neće priznati da su lagali, tako da vaš sagovornik više ne može negirati činjenicu da treba riješiti problem. To znači da prijedlog neće naići na prigovor „ne treba nam ništa“ i da ćete biti saslušani. Glavna stvar koju treba zapamtiti je da je kratkoća sestra talenta. Dakle, vaš prijedlog treba biti što kraći i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našoj.

5) Promocija/specijal. ponuda

Da biste ponudu učinili efektivnom ovdje i sada, koristite polugu. Ovdje dobro funkcioniraju klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana, itd. Stvaranjem hitnosti i ograničavanjem vremena ubrzavamo donošenje odluka, inače bi se to moglo dugo odugovlačiti, a mi to zaista ne želimo.

Slična tehnika se aktivno koristila na odredišnim stranicama, instalirajući brojače zaliha (a neki ih još uvijek instaliraju), ali u posljednje vrijeme to jedva da radi na landing stranicama.

6) Ponovna potvrda potražnje

Potrebno je podsjetiti donosioca odluke na njegove vlastite riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Ponovo postavljate ista pitanja i ponovo dobijate iste odgovore. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu je potrebno ono što ste mu ponudili.

Ako smo u tački 3 postavili pitanja o interesu za kupovinu po povoljnijoj cijeni i oni su nam to potvrdili. Zatim, nakon najave akcije, pitamo nešto ovako:

„Rekli ste da ste zainteresovani za bolje uslove kupovine, zar ne?“

Razmislite u slobodno vrijeme kako biste "izbjegli" takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje sa prigovorima

Posljednji prozor kroz koji klijent može izaći je rad sa prigovorima. Modelirajte sve nijanse i unaprijed prepišite odgovore na klijentova pitanja menadžeru. Ovaj dio zavisi isključivo od poznavanja hardvera i od toga da menadžer ima prave argumente.

8) Menadžer

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljnu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako menadžer ne zna kako je pravilno predstaviti. Ako želite da ubijete zvijer, potreban vam je lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač će vam donijeti veću zaradu od 10 studenata koji rade za rezultate. Možete odgojiti profesionalca, ali to zahtijeva trud, novac i vrijeme. Ili možete unajmiti nekoga ko je spreman za outsourcing. Ovdje birate između onoga što zaista želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer kompletne skripte za hladno pozivanje i nuđenje usluga našoj kompaniji (oprostite onima kojima se ne sviđa formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Obilasci sekretara

Dobar dan Našao sam na internetu oglas za radno mjesto menadžera prodaje. S kim možete razgovarati o konkursu i pojasniti uslove zapošljavanja?

Prebacuje na donosioca odluka

Dobar dan, moje ime je Konstantin, kompanija Seurus. Kako mogu da vas kontaktiram?*

Odgovor klijenta

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu idealni. Šta može biti bolje. Pritom se ne može reći da su loši) Da li imate menadžere prodaje? Mislite li da vaši menadžeri prodaje daju sve od sebe ili mogu još bolje?

Odgovor klijenta

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade na rezultatima? NAŠA KOMPANIJA se bavi zapošljavanjem menadžera prodaje na daljinu koji su već obučeni i iskusni u različitim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih menadžera prodaje? Da li vaši menadžeri rade za platu ili rezultate?

Odgovor klijenta

Radimo na sistemu bilansnog plaćanja. Ostatak od 35.000 rubalja, koji se troši u tri oblasti:

PRVO: Kreiranje baze podataka: odnosno traženje kompanija iz ciljne publike na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15.000 rubalja. Pisanje prodajnog scenarija, obuka menadžera, identifikacija efikasne ciljne publike. TREĆE: Rezultat je klijent zainteresovan za kupovinu. Odnosno, od vas saznajemo ko je vrući klijent i dodjeljujemo mu nagradu.Ubuduće se rad obavlja isključivo za rezultat. Bez plata i troškova života. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako uplata bude primljena ovog mjeseca, spremni smo da pokrenemo vaš projekat za 2 dana.

Odgovor klijenta

I sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo da vam to demonstriramo. Naši menadžeri su najbolji u svojoj oblasti i imaju veliko iskustvo u ovoj oblasti.Dozvolite mi da vam pošaljem ugovor, a vi bliže pogledajte uslove. Da li ću vas sutra nazvati i odgovoriti na sva vaša pitanja?

Pristanak klijenta

Radite sa prigovorima

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera i da vaša kompanija ostvari maksimalan profit?

Moji menadžeri savršeno prodaju i profit je na maksimumu!

Pa prepustite vašim menadžerima da se bave zainteresiranim klijentima koje mi dovodimo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod do detalja, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupovinu.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve: od izrade web stranica do dizel agregata! Ako smo prodali opremu za vodovode, onda možemo prodati vaš proizvod. Glavna stvar za vas je da potvrdite interesovanje za vaš proizvod. Možete nam reći o svom proizvodu i bez nas. Naš zadatak je da vas zainteresujemo!

Koliko poziva možete obaviti dnevno?

Sve zavisi od projekta! Na prosječno 100 poziva, i sami razumijete da se prodaja meda razlikuje od prodaje nekretnina.

*Ukoliko je interesovanje potvrđeno, prenesite kontakt supervizoru na dalju obradu.*

To je u suštini sve! S jedne strane, sve je jednostavno, ali s druge nije baš) Ne slušajte "stručnjake za fotelje", a ako niste sigurni da li sve radite kako treba, bolje je pozvati Seura! - seurus.com

Neka profit bude sa vama!

Fraze za prodavce

Korištenje pravih fraza za prodavače može napraviti veliku razliku, posebno na početku razgovora. Nikada više nećete imati priliku da steknete pravi utisak. Ili ćete uspješno započeti komunikaciju, a vaša fraza će vam pomoći da uspostavite kontakt, ili se komunikacija neće održati, a vaša provizija će otići zajedno s kupcem. Prodavčeve fraze kupcu trebale bi izazvati želju za nastavkom razgovora, a ne tražiti razlog da ga odbije.

U nastavku donosimo spisak fraza prodajnih savjetnika koje su nepoželjne za upotrebu, jer su odavno dobile oblik „umornog klišea“, kupci ih doživljavaju negativno i često mogu izazvati iritaciju. U nekim slučajevima, ove fraze će raditi ako osoba hitno treba nešto ili ako je došla kupiti u dobrom raspoloženju. Ali češće nego ne, korištenje ovih fraza će izazvati ljutnju, dosadu ili stvoriti negativnu sliku u umu kupca.

Lista neželjenih fraza prodavača:

Kako vam mogu pomoći?

Da ti dam neki savjet?

Ako imate bilo kakvih pitanja, kontaktirajte me (fraza za isključivanje kupca)

Da li te nešto zanima? („Ne, samo stojim pola sata i gledam u izlog!“ Razmislite još jednom šta je bolje pitati u takvoj situaciji)

Dobar dan Moje ime je Max. I . Kako mogu... (kupac nije poslušao do kraja i već je zaspao)

Zdravo, moje ime je Maxim, ja ću biti vaš prodavac! (fraza koja je previše drska; osim toga, tako konobari najčešće uspostavljaju kontakt)

Mogu da vas posavetujem... (spremni da posavetujete, a zatim budite spremni da odgovorite za savet!)

Koji iznos očekujete?

Ali kako onda započeti razgovor? Postoje li ispravne prodajne fraze i primjeri radnih izraza koji pomažu u uspostavljanju odnosa? Da, postoje takve fraze! A najbolje funkcioniraju kada su prilagođeni vašoj radnji, asortimanu i karakteristikama svakog konkretnog prodajnog savjetnika.

Veliku ulogu u upotrebi riječi na početku razgovora s kupcem imaju mentalitet, kultura i uobičajeni oblici komunikacije, koji se mogu razlikovati čak iu susjednim gradovima, a da ne govorimo o različitim zemljama. Pozivamo vas da se upoznate s popisom fraza koje prodavači koriste u različitim zemljama svijeta. Vaš zadatak je da razmislite koje su fraze prikladne za kupce vaše trgovine, a koje definitivno nisu!

Izrazi prodajnog savjetnika za sve prilike:

• Dobar dan Divno je što ste došli kod nas!
• Dobrodošli u najgostoljubiviju trgovinu!
• Možete li nam pomoći? Želimo ovdje staviti novi tepih. Koji od ovih dizajna vam se najviše sviđa?
• (Hodajte držeći nekoliko malih kutija u rukama.) Možete li mi učiniti uslugu? Molimo popravite gornju kutiju. Znate, ako jedan padne, onda će svi pasti.
• Primetio sam da tvoja ćerka ima probušene uši. Imam i devojku njenih godina. Toliko je sanjala o tome

• I Vidim da nosiš jaknu sa imenom rok benda. Da li biste bili na njihovom koncertu juče?
• Mogu li te pitati? Mislite li da žene više vole da dobiju slatkiše ili cvijeće na Dan zaljubljenih?
• Primetio sam da si napustio frizer. Od kog frizera se šišaš?
• Danas je veoma vruće napolju, zar ne?

• Blizanci! Duplo muke, duplo radosti! Koliko imaju godina?
• Kako ste proslavili jučerašnji praznik?
• Kakva divna haljina! Šta mislite koliko je trebalo da se prišiju sve te šljokice?
• Imaš divnu francusku pletenicu. Koliko je trebalo?
• Neko je bio danas McDonald's ! Vaša djeca također stalno traže Mekdonalds? Moji pitaju.
• Nemoguće je povjerovati da kiša nije padala tako dugo. Jeste li već počeli čuvati vodu za buduću upotrebu?
• Vidim da nosiš majicu Zenita" Mislite li da će pobijediti u odlučivanju?
• Proveo sam cijeli dan u ovoj radnji. Šta čujete o lansiranju šatla?
• Stižu tri slobodna dana. Kakav je saobraćaj na ulici?
• Great tan! Da li vam je ovakva boja kože ili ste se upravo vratili sa odmora?

• Jeste li gledali sinoćnji prijenos dodjele Oskara?
• Oh, ovo su novi model skija! Gdje ćete ih isprobati?
• Kupio si toliko knjiga u knjižari. Koje ste knjige kupili?
• Mogu li pitati za vaše mišljenje? Kupac je upravo naručio ovaj model. Mislite li da i mi to trebamo naručiti?
• O moj Bože, gips! Šta ti se desilo sa rukom?
• Ovde smo se malo posvađali. Kada mislite da je najbolje vrijeme za postavljanje prazničnih ukrasa u radnji?

Trebaće ti

• interesovanje za vaš posao, želja za učenjem i učenjem novih stvari, strpljenje, pažnja, veština slušanja, pozitivan stav, bilo koje knjige o klasičnoj psihologiji (npr. knjige Dale Carnegie), priručnik o poslovnom bontonu, sveska i olovka/ baza podataka, rečnik ruskog jezika

Instrukcije

U odnosima menadžer-klijent dolazi do izražaja striktno ispunjavanje zahtjeva potonjeg. On plaća novac i mora dobiti rezultat koji želi. Stoga, prije svega, morate naučiti savršeno se snalaziti ne samo u uslugama ili proizvodima koje nudi vaš poslodavac, već iu situaciji na tržištu. Da biste to učinili, redovno pregledajte web stranice konkurenata, čitajte analitiku i posjećujte događaje u industriji. Pokušajte brzo shvatiti organizaciju poslovnih procesa u vašoj kompaniji i svakako saznajte kome od svojih kolega možete kontaktirati s ovim ili onim pitanjem. Važno je izgraditi dobre odnose sa svojim kolegama koji mogu da vas podrže i pomognu: postoje različite situacije! Koristeći ove savjete, izgradit ćete samopouzdanje i moći ćete impresionirati svog klijenta kao profesionalca kojem možete vjerovati. To je osnova za uspješnu komunikaciju.

Jednako je važno naučiti razumjeti šta klijent želi i čuti to. Vaše samopouzdanje ne bi trebalo da se pretvori u pretjerano samopouzdanje. Ni pod kojim okolnostima ne smijete pokazivati ​​nepažnju ili zanemarivanje tuđih iskustava, strahova i pretpostavki. Sa klijentom morate komunicirati na osnovu njegovih zahtjeva i okolnosti. Odmah zabilježite u notes ili elektronsku bazu podataka sve što vam klijent kaže, sve podatke o njemu, njegove kontakte. Ne budite lijeni postavljati pitanja koja pojašnjavaju. Iskazujući svoje iskreno interesovanje, stvorićete prijatnu psihološku atmosferu za klijenta. Osim toga, ne zaboravite: vrlo je lako iznervirati osobu ponovnim pitanjem ili brkanjem činjenica o njoj.

Vaš profesionalizam i interes, nažalost, ne mogu garantovati odsustvo sukoba. Stoga je veoma važno upoznati se sa naučnim radovima o psihologiji. To će vam pomoći da prepoznate one kojima zapravo nisu potrebne vaše usluge i proizvodi, već informacije ili skandal. I biti u mogućnosti da se brzo i pristojno oprostite od njih. Treba se pripremiti na nemotivisane reakcije, naučiti se nositi sa vlastitom agresijom i „gasiti“ tuđu, oduprijeti se manipulaciji i pravilno braniti svoje gledište, zasnovano na činjenicama.

Bilješka

Svaka nepromišljena fraza može biti upotrijebljena protiv vas, postati poznata javnosti, pa čak i srušiti tržište! Ne zaboravite da budete odgovorni za svaku svoju riječ i obećanje, obavezno uzmite u obzir sve preporuke advokata.

Koristan savjet

Uvijek se pažljivo pripremite za razgovor sa klijentom, osvježite sjećanje na njega, napravite listu pitanja koja će vam biti pred očima. Ako je sastanak lično, pripremite potrebne propratne materijale za sve učesnike.

Menadžer je jedna od najtraženijih profesija. Sve dok robno-novčani odnosi funkcionišu u društvu, potreba za tim ljudima neće nestati. Ali tržištu su potrebni samo kompetentni zaposlenici koji ni u jednoj situaciji neće odustati. A sposobnost pregovaranja je glavni uslov za ove stručnjake.

Instrukcije

Svaki kvalifikovani menadžer mora biti u stanju da se ponaša sa klijentima. Na kraju krajeva, on je, zapravo, zaštitno lice kompanije. On ne mora samo sklopiti posao, već profitabilno prodati imidž svoje organizacije.

Komunikaciju morate započeti ne s prednostima vaše ponude, već s neutralnim frazama. Prvo se mora uspostaviti povjerenje. Možete pohvaliti kancelariju klijenta (ako ste na njegovoj teritoriji), njegovu kompaniju ili postaviti neko neutralno pitanje. U početku, osoba očekuje da pohvalite svoju kompaniju, a u njegovoj glavi se odmah pojavljuju prigovori. Stoga, ako se odvrati od ovih misli, razgovor će na kraju ispasti pozitivniji.

Kada se uspostavi kontakt, morate razumjeti potrebe klijenta. Nikada nećete dobiti dobar posao ako samo o tome razmišljate. Postavljajte pitanja koja će vam kasnije pomoći da zainteresujete partnera. Pokušajte da dobijete što više informacija. Tada će klijent shvatiti da mu se iskreno trudite pomoći, a ne samo zaključiti unosan ugovor.

Zatim spojite prezentaciju proizvoda/usluge i borbu protiv prigovora. Vrlo je rijetko naići na klijente koji su svime zadovoljni. U osnovi im se nešto ne sviđa. Dobar menadžer bi ovo trebao razumjeti prije nego što klijent naglas izrazi svoju misao. Kada pravite prezentaciju, pratite reakciju vašeg budućeg partnera. Čim primijetite i najmanje nezadovoljstvo, zastanite i pažljivo objasnite sve nijanse.

Klijent najčešće nije zadovoljan cijenom. Stoga, ako smatrate da kupac oklijeva upravo zbog cijene, fokusirajte se na ovo. Recimo da cijena nije niska, ali jeftina roba/usluga nije kvalitetna. Recite nam od čega se sastoji trošak i zašto organizacija ne može zaključiti posao pod drugim uslovima. Ako klijent ostane neuvjeren, napravite mali popust.

Zaključivanje ugovora je najvažnija faza sastanka. Stoga ga ne treba zgužvati. Razgovarajte još malo sa klijentom, čak i ako su svi dokumenti već potpisani. Ponovo predstavite proizvod kako bi vaš partner bio siguran da nije pogriješio.

Bilješka

Možete imati samo dobar sastanak s klijentom koji je barem malo zainteresiran za vaš prijedlog. Ne gubite vrijeme na one kojima vaš proizvod/usluga apsolutno nije potreban.

Koristan savjet

Napravite preliminarni plan sastanka. Zapišite svoja razmišljanja i sve primjedbe koje klijent može imati.

Bezuslovno pozitivno poštovanje prema klijentu jedna je od najvažnijih komponenti psihološkog savjetovanja. Konsultant će, pošto je prihvatio subjektivni svet klijenta, moći brzo da realizuje svoje ciljeve.

Instrukcije

Naučite da prihvatite sebe onakvima kakvi jeste. Osoba ne može blagonaklono tretirati druge ljude dok ne postigne samopoštovanje.

Riješite se prečica. One kvalitete zbog kojih poštujete sebe nisu uobičajena vrijednost za druge ljude.

Zapamtite da svaka osobina ličnosti ima dvije strane medalje. Naučite prihvatiti i pozitivne i negativne karakteristike klijenta.

Pokušajte da budete iskreni i pošteni.

Odbijte nametanje bilo kakvih uslova. Zapamtite da niko nikome ništa ne duguje.

Kada radite s klijentom, stavite njegove životne vrijednosti iznad vaših.

Pokušajte onemogućiti funkcije nadzora i kontrole. Dajte klijentu slobodu delovanja.

Trenirajte bezuslovno pozitivno poštovanje kroz zooterapiju i vrtnu terapiju. Čovjek voli životinje i cvijeće zbog same činjenice njihovog postojanja, ne tražeći ništa zauzvrat.

Pokušajte da češće komplimentirate strancima, kao i ljudima koji vas iritiraju.

Uvijek zapamtite jedinstvenost svakog pojedinačnog slučaja. Saslušajte klijente do kraja, pokušavajući da pokažete interesovanje za problem. Pokušajte prenijeti ljudima da su prihvaćeni, poštovani i voljeni.

Vaš lični uspjeh i prihod kompanije u kojoj radite u cjelini uvelike zavise od toga koliko pravilno izgradite komunikaciju sa svojim sadašnjim i potencijalnim klijentima.

Čak i ako imate puno posla i ogromnu listu klijenata, ne treba svakom od njih reći koliko je drugih kupaca ispred njega u redu. Učinite sve što je u vašoj moći da klijent osjeti vašu posebnu naklonost i da se osjeća odabranim. Naravno, trebalo bi da zadržite samopoštovanje, inače vas ta osoba neće videti kao osobu. Budite mirni i ljubazni, ali ne razgovarajte s osobom pokorno.

Prilikom prodaje proizvoda ili usluge prvo saznajte potrebe klijenta, a tek onda pređite na prezentaciju. Neki menadžeri prave veliku grešku. Ne razumiju zašto je osoba došla kod njih, šta je navelo kompaniju da kontaktira njihovu organizaciju i odmah počnu nešto da nude. Takva prodaja se možda neće dogoditi upravo zato što u ovom slučaju prodavac nije identifikovao potrebe kupca. Saznajte kakva je situacija vašeg klijenta, šta on očekuje i tek onda počnite predstavljati svoj proizvod ili uslugu.

Kada odgovarate na prigovore klijenata, pridržavajte se određenih pravila. Nemojte se svađati sa kupcem. Saslušajte njegovu sumnju ili tvrdnju do kraja. Ne prekidajte klijenta, pustite ga da govori. Zatim pokažite da dijelite njegovu zabrinutost i da je njegovo pitanje valjano. Ako je to nemoguće, onda barem jednostavno pokažite da razumijete klijenta. Možete postaviti pojašnjavajuća pitanja kako biste razjasnili situaciju. Zatim odgovorite na prigovor jasno, jasno i s razlogom. Provjerite da li vas je klijent razumio i pojasnite da li ste odagnali njegove sumnje.

Dobro ophođenje prema klijentima zavisi od toga kako ih doživljavate. Ako se prema svojim klijentima ponašate isključivo kao prema gotovinskim kravama, malo je vjerovatno da ćete imati produktivne interakcije. A kada sa kupcem razgovarate sa poštovanjem, pažnjom i iskrenim interesovanjem, pokažete svoje raspoloženje i želju da pomognete, on to oseća.

Ivan Kobelev, šef odjela korisničke podrške usluge 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 grešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše web stranice i donijeti vam nove kupce. Ali vrlo je važno shvatiti da rezultat toga da li ćete zaključiti posao ili ne u velikoj mjeri ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i budžeti troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada je transakcija bukvalno udaljena samo jedan telefonski poziv, prodaja se ne dešava ili se dešava samo u 15% slučajeva.
Žašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom toku smatra najužim i najranjivijim u mnogim kompanijama?
Najčešće je razlog menadžer. Pogotovo ako se radi o mladom stručnjaku koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. „Ne prepoznajem te u šminkanju. Ko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Kompanija “X”, ostavili ste zahtjev kod nas. Reci…"
Po pravilu, korisnik podnosi zahtjev više kompanija, a ne samo na jednu temu. Zato je toliko važno da tačno kažete ko ste, odakle ste i iz kog konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
U suprotnom počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, pobrinite se da se menadžeri oslovljavaju imenom i predstavite se što je moguće jasnije:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Petar, kompanija "Peretyazhka". Vršimo popravke nameštaja. Danas ste na našoj web stranici sofa.rf ostavili zahtjev za presvlačenje sofe iz 1985. godine.”
I nastavili su da pojašnjavaju sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. “Učtivost ništa ne košta, ali donosi mnogo”

Ispravno je započeti svaki razgovor frazom:
„Je li vam sada ugodno razgovarati?”
Ako ne postavite takvo pitanje, onda za 3-4 minute klijent može to sam reći i zatražiti da se javi, a onda će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštovanje klijentovog vremena i ušteda vlastitog ključ su za visoku prodaju.
Ovo pravilo se ne odnosi uvijek na hladne pozive; ovu vrstu razgovora potrebno je razmotriti pojedinačno, ovisno o vrsti posla.

Pravilo 3. "Zapamtite da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja skreće pažnju na onoga ko ga zove.
Osoba počinje bolje da sluša i percipira informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A ko ne voli da ga oslovljavaju po imenu?

Pravilo 4. "Nemoj koristiti psovke"

Pravilo 5: “Premašiti očekivanja”

Pravilo 6. “Kupac je uvijek u pravu”

Glavno pravilo za postavljanje pitanja: ako klijent odgovori „ne ovo ili ono“, onda je menadžer postavio pitanje pogrešno.
Kompetentan zaposlenik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez upotrebe terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
„Koji oblik snimanja treba da stavite na sajt?“
bolje pitati:
“Aleksandere, reci mi šta ti je zgodnije: da odmah primaš pozive od klijenata ili da prvo dobiješ neke informacije o klijentu pa ga onda pozoveš? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu sa dugmetom „Pošalji prijavu“.

Pravilo 7. “Razumevanje je početak dogovora”

Ako postoji i najmanja sumnja da li ste dobro razumjeli klijenta, bolje je pitati ponovo. Da bi to uradio, dobar menadžer dodaje „da li sam dobro razumeo?“ na početku ili na kraju fraze.
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Menadžer: „Ivane, odnosno trebaš ugraditi prozore sa povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne nužno snježnobijeli, jesam li dobro razumio?“

Na kraju razgovora, kompetentni menadžer će svakako pitati:
“Imate li još pitanja?”
Jer oni mogu postojati, ali ih klijent iz nekog razloga možda ne pita. I ovim pitanjem ćemo potaknuti klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, može se pojaviti još nekoliko pitanja koja će spriječiti završetak transakcije. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje umjesto klijenta, a klijent će otići do njih.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svi mogu pomisliti da je elementaran.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Provjerite da ovo nisu vaši menadžeri.