उपभोक्ता यात्रा मानचित्र (सीजेएम): पक्ष और विपक्ष। ग्राहक यात्रा मानचित्र: सेवा डिज़ाइनर का आवश्यक उपकरण

हम पहले ही अपने ब्लॉग में एक से अधिक बार कह चुके हैं, लेकिन हम आपको याद दिला दें: (सीजेएम, ग्राहक यात्रा मानचित्र) है विपणन उपकरण, ग्राहकों की ज़रूरतों और समस्या बिंदुओं की कल्पना करने की आवश्यकता है, जिसकी बदौलत आप ट्रैक कर सकते हैं कि लोग आपकी कंपनी के साथ कैसे बातचीत करते हैं।

एक नियम के रूप में, मानचित्र में तीन क्षेत्र शामिल होते हैं: एक "आवर्धक कांच" (लेंस, ज़ोन ए), जो लक्ष्य पर फोकस सुनिश्चित करता है; उपयोगकर्ता के अनुभव का वर्णन करने वाला क्षेत्र (उपयोगकर्ता के अनुभव को दर्शाने वाला क्षेत्र, ज़ोन बी) और डेटा संग्रह और परिणामों का विश्लेषण (अंतर्दृष्टि, ज़ोन सी)।

इस टूल के सभी पेशेवरों और विपक्षों को समझने के लिए, विपणक ने 48 यूएक्स विशेषज्ञों की भागीदारी के साथ एक अध्ययन किया और पता लगाया कि विभिन्न कंपनियां यात्रा मानचित्रों का उपयोग कैसे करती हैं।

अध्ययन के दौरान, प्रतिभागियों से कई सवालों के जवाब देने को कहा गया:

• आप मानचित्र में कौन से तत्व शामिल करते हैं?
• कार्ड इस्तेमाल करने के नुकसान?
• एक बाज़ारिया के लिए मानचित्र किस प्रकार उपयोगी है?
• यह टूल किन मामलों में काम नहीं करता?
• मैपिंग सबसे प्रभावी कब होती है?

सबसे दिलचस्प निष्कर्षों में से एक यह था कि यदि अंतर्दृष्टि क्षेत्र, जो नए अवसरों के लिए सटीक रूप से जिम्मेदार है, को सरल बनाया जाता है या बिल्कुल भी ध्यान में नहीं रखा जाता है, तो मानचित्र की प्रभावशीलता काफी कम हो जाती है। कई उत्तरदाताओं ने यह भी नोट किया कि उपकरण की प्रभावशीलता प्रबंधकों के समर्थन और अन्य विभागों के समन्वित अनुवर्ती कार्य से प्रभावित होती है।

ग्राहक यात्रा मानचित्र के तीन क्षेत्र: लेंस (ज़ोन ए), यूएक्स (ज़ोन बी) और अंतर्दृष्टि (ज़ोन सी)। हालाँकि बाद वाला क्षेत्र नए अवसरों से निकटता से जुड़ा हुआ है, लेकिन इसे यात्रा मानचित्र में शायद ही कभी शामिल किया जाता है।

मानचित्र का उपयोग करने के लाभ यह थे कि समस्या की एक समान दृष्टि और टीम की एकता की संभावना थी। चुनौतियों में मैपिंग शुरू होने से पहले उपयोगकर्ता अनुभव की स्पष्ट समझ न होना शामिल है। आइए इस टूल के पेशेवरों और विपक्षों पर अधिक विस्तार से नज़र डालें।

प्रश्न 1: आप आमतौर पर ग्राहक यात्रा मानचित्र में कौन से तत्व शामिल करते हैं?

अध्ययन के अनुसार, अधिकांश विशेषज्ञ ज़ोन ए और ज़ोन बी के तत्वों को मानचित्र में शामिल करते हैं। उनमें से लगभग 80% प्रोटोटाइप (व्यक्तित्व) और परिदृश्य (परिदृश्य) का उपयोग करते हैं। अक्सर, मानचित्र में क्रियाएँ, विचार और भावनाएँ भी शामिल होती हैं। हालाँकि, अधिकांश लोग जोन सी पर पर्याप्त ध्यान नहीं देते हैं और इसके तत्वों को मानचित्र में शामिल नहीं करते हैं। इस बीच, यदि आप किसी मानचित्र को सैद्धांतिक विज़ुअलाइज़ेशन टूल से यूएक्स अनुकूलन के लिए रोडमैप में बदलना चाहते हैं तो अंतर्दृष्टि आवश्यक है। यदि आप मेट्रिक्स का उपयोग नहीं करते हैं और डेटा का स्वामी नहीं हैं, तो यह एक कमी है जिसे दूर किया जा सकता है (और किया भी जाना चाहिए)। लेकिन अगर आपके पास पहले से ही जानकारी है, लेकिन आप उसका उपयोग नहीं करते हैं, तो यह एक अक्षम्य गलती है।

ग्राहक यात्रा मानचित्र में आप आमतौर पर कौन से तत्व शामिल करते हैं? उपयोगकर्ता की गतिविधियां, व्यक्तित्व और परिदृश्य ज़ोन ए के तत्व हैं, और विचार और भावनाएं (ज़ोन बी के तत्व) अक्सर मानचित्रों में शामिल होते हैं। सिफ़ारिशें और मेट्रिक्स सबसे अलोकप्रिय तत्व हैं।

प्रश्न 2: कार्ड के उपयोग के क्या नुकसान और कठिनाइयाँ हैं?

इस प्रश्न के उत्तरों को तीन समूहों में विभाजित किया गया था। आधे से अधिक यूएक्स विशेषज्ञों (52%) ने मानचित्र विकास प्रक्रिया की जटिलता को एक नुकसान के रूप में नोट किया। इसके अलावा, विज़ुअलाइज़ेशन जो अनुभव के सभी आवश्यक पहलुओं को विरूपण के बिना कैप्चर करता है और प्रबंधन से खरीद-फरोख्त प्राप्त करता है, उसे भी एक चुनौती माना जाता है।

1. प्रक्रिया को समझना और परियोजना का वर्णन करना (52%)

सीजेएम का सबसे आम नुकसान मानचित्र निर्माण प्रक्रिया की जटिलता और परियोजना का दायरा निर्धारित करना था। उत्तरदाताओं ने नोट किया कि विपणक के लिए सबसे महत्वपूर्ण यूएक्स पहलुओं की पहचान करना और मानचित्र बनाने के तरीकों और प्रक्रिया को मानकीकृत करना हमेशा आसान नहीं होता है। एक अध्ययन प्रतिभागी ने कहा, "अस्पष्ट समझ का मतलब है कि अंतिम उत्पाद गलत प्रश्न का उत्तर दे सकता है।"

2. विरूपण के बिना वास्तविकताओं का प्रतिबिंब (15%)

एक और चुनौती डेटा संग्रह प्रक्रिया से संबंधित है: यह महत्वपूर्ण है कि केवल उपयोगकर्ताओं के लक्ष्यों और जरूरतों को न मानें, बल्कि विशिष्ट डेटा के आधार पर इस समझ को प्राप्त करें। इच्छुक पार्टियों के प्रभाव में भी विकृतियाँ उत्पन्न हो सकती हैं।

3. सहयोग (15%)

मानचित्र बनाने की प्रक्रिया में अक्सर विभिन्न विभागों के विशेषज्ञों की भागीदारी की आवश्यकता होती है। 15% उत्तरदाताओं के लिए, एक साथ काम करना सबसे आसान काम नहीं था।

प्रश्न 3: एक बाज़ारिया के लिए मानचित्र किस प्रकार उपयोगी है?

यहां उत्तरों को कई मुख्य समूहों में विभाजित किया गया था। एक तिहाई से अधिक उत्तरदाताओं ने कहा कि मानचित्रण विभिन्न विभागों को एक साथ लाने में मदद करता है।

1. सामान्य लक्ष्य और दृष्टिकोण का उद्भव (32%)

32% प्रतिभागियों का मानना ​​है कि यात्रा मानचित्र बनाने की प्रक्रिया दर्शकों की जरूरतों और उनके दर्द बिंदुओं (और इसलिए सामान्य लक्ष्यों) के बारे में एक सामान्य दृष्टि विकसित करने में मदद करती है। “आम सहमति और आम समझ हासिल करना दो बड़े फायदे हैं जो यह मार्केटिंग टूल लाता है। इसका उपयोग करते समय, भविष्य में ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने पर काम करना बहुत आसान होता है, ”उत्तरदाताओं में से एक ने कहा।

2. छिपी हुई समस्याओं की पहचान करना (24%)

मानचित्र विकसित करने की प्रक्रिया आपको उन समस्याओं और कठिनाइयों की पहचान करने की अनुमति देती है जिनके बारे में आपने पहले नहीं सोचा था (और कभी-कभी उनके अस्तित्व पर संदेह भी नहीं किया था)। यह जानकारी नए विचार उत्पन्न करती है जो UX को बेहतर बनाने में मदद करती है।

3. सहयोग को आसान बनाता है (18%)

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, कंपनी के विभिन्न विभागों के कर्मचारी अक्सर नक्शा बनाने की प्रक्रिया में शामिल होते हैं। सीजेएम एक अदृश्य धागे के रूप में कार्य करता है जो सभी कार्य समूहों को जोड़ता है (और बराबर करता है)। एक एकजुट टीम बनाना आसान नहीं है, और मानचित्र विकसित करने की प्रक्रिया विभागों के बीच रूपक (और वास्तविक) बाधाओं को दूर करने में मदद करती है।

4. ग्राहक फोकस को बढ़ावा देता है (18%)

मानचित्र बनाने से सभी पेशेवरों का ध्यान ग्राहकों और उनकी जरूरतों पर केंद्रित हो जाता है। प्रतिभागियों ने कहा, "मानचित्र टीम को यह समझने में मदद करते हैं कि उपयोगकर्ता कैसा महसूस करते हैं और उन्हें किस चीज़ की सबसे अधिक आवश्यकता है।"

5. व्यवसाय का "मानवीकरण" (12%)

उत्तरदाताओं द्वारा नोट किए गए कम स्पष्ट लाभों में से एक यह था कि मानचित्र विकसित करने से पेशेवरों को उनके दिन-प्रतिदिन के काम के प्रभाव को देखने में मदद मिलती है। कुछ प्रतिभागियों ने कहा कि ग्राहक यात्रा की कल्पना करके, उन्होंने प्रत्येक उपयोगकर्ता के साथ एक व्यक्तिगत संबंध महसूस किया और देख सकते हैं कि उनके प्रयासों ने ग्राहक व्यवहार को कैसे प्रभावित किया।

प्रश्न 4: किन मामलों में यह टूल काम नहीं करता?

शोधकर्ताओं के लिए यह प्रश्न भी उतना ही महत्वपूर्ण था कि मानचित्र के निर्माण से कथित समस्याओं का समाधान कब नहीं हुआ। उत्तरदाताओं ने अपनी कहानियाँ साझा कीं और यह पता चला कि विफलता के कारण अस्पष्ट लक्ष्य निर्धारण, अविश्वसनीय डेटा और बहुत कुछ हो सकते हैं।

1. स्पष्ट लक्ष्य का अभाव (36%)

यदि आप स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित नहीं करते हैं तो कोई भी मार्केटिंग टूल बेकार होने का जोखिम उठाता है। ऐसे मानचित्र जो बहुत सामान्य होते हैं और सीमाओं या सीमाओं से रहित होते हैं, भविष्य में शायद ही कभी सकारात्मक यूएक्स परिवर्तन लाते हैं।

2. विश्वसनीय डेटा का अभाव (25%)

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, मानचित्र के लिए विश्वसनीय डेटा एकत्र करना पहली और मुख्य चुनौतियों में से एक हो सकता है। पूर्व धारणाओं और धारणाओं पर आधारित विज़ुअलाइज़ेशन जिसे अनुसंधान द्वारा समर्थित नहीं किया जाता है, समय की बर्बादी है।

3. परिणामों का लोकप्रियकरण (21%)

सभी कर्मचारियों को शोध परिणाम संप्रेषित करना भी मानचित्र बनाने के चरणों में से एक है। सफलता का मुख्य कारक न केवल इसके निर्माण की प्रक्रिया में कर्तव्यनिष्ठ कार्य है, बल्कि परिणामों का लोकप्रिय होना भी है। एक सुंदर विज़ुअलाइज़ेशन जिसका उपयोग कोई नहीं करता, उससे कंपनी में कोई बदलाव आने की संभावना नहीं है।

4. टीम के सदस्यों में विश्वास और भागीदारी की कमी (11%)

सीजेएम को ग्राहक सेवा में कमियों को उजागर करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जो टीम के कुछ सदस्यों के लिए हमेशा सुखद नहीं होता है जो इस तरह के प्रदर्शन से डर सकते हैं। इसके अलावा, कई लोग केवल उन्हीं पहलों को गंभीरता से लेते हैं जो उत्साही लोगों के समूह से नहीं, बल्कि वरिष्ठ प्रबंधन से आती हैं।

प्रश्न 5: मैपिंग सबसे प्रभावी कब है?

यह माना जा सकता है कि इस प्रश्न का उत्तर पिछले प्रश्न के विपरीत होगा। उदाहरण के लिए, उत्तरदाताओं ने नोट किया कि मानचित्र तब प्रभावी होते हैं जब उनके पास स्पष्ट उद्देश्य और परिदृश्य होता है, और परिणामों का विश्लेषण करने के बाद यूएक्स को बेहतर बनाने के लिए उपयोग किया जाता है। हालाँकि, विपणक ने सीजेएम की सफलता के लिए कई अन्य प्रमुख कारकों की पहचान की है।

1. टीम वर्क (37%)

लगभग 40% प्रतिभागी इस बात से सहमत थे कि मानचित्र एक टीम में बनाए जाने चाहिए, जिसमें बाद में विश्लेषण और विशिष्ट निर्णय लेने के लिए सभी इच्छुक कर्मचारियों को शामिल किया जाए। एक उत्तरदाता के अनुसार, कार्ड तभी सफल होगा जब बिक्री विभाग से लेकर डिज़ाइन विभाग तक प्रत्येक कर्मचारी योगदान देगा और इसलिए एक बड़े और महत्वपूर्ण कारण में शामिल महसूस करेगा। किए गए कार्य पर गर्व आपको अपने कार्य के परिणामों को साझा करने के लिए प्रेरित करता है, जो सफलता में भी योगदान देता है।

2. विशिष्ट समाधान (27%)

लगभग एक तिहाई उत्तरदाताओं ने एक महत्वपूर्ण बिंदु नोट किया: चाहे आप मानचित्र को विश्वसनीय और समझने योग्य बनाने की कितनी भी कोशिश कर लें, यदि शोध के परिणामों का वास्तव में आपके काम पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता है, तो सभी प्रयास व्यर्थ होंगे। डिज़ाइन समाधान. मानचित्र तभी सफल होगा जब विश्लेषण के बाद विशिष्ट कार्रवाई की जाएगी।

3. लक्ष्यों और उद्देश्यों पर ध्यान दें (13%)

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, लक्ष्यों और उद्देश्यों को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाना चाहिए (उन्हें बहुत भ्रमित और जटिल बनाए बिना), और भी बेहतर अगर उन्हें मुख्य परिदृश्यों में से एक में वर्णित किया गया हो।

4. जब कार्ड परिणाम लाता है (13%)

कुछ प्रतिभागियों ने कहा कि सीजेएम केवल तभी प्रभावी है जब यह मापने योग्य परिणाम प्रदर्शित कर सके जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और आरओआई बढ़ाने में मदद करेगा।

निष्कर्ष

मैपिंग करते समय, ज़ोन सी को केवल इसलिए नज़रअंदाज़ न करें क्योंकि अधिकांश विपणक इसके बारे में भूल जाते हैं। याद रखें कि आपका मुख्य लक्ष्य एक सुंदर विज़ुअलाइज़ेशन बनाना नहीं है (हालांकि अगर यह काम करता है, तो यह पहले से ही अच्छा है), लेकिन, डेटा के आधार पर, यूएक्स में सुधार करना है।

अत्यधिक क्षमता वाले कार्डों में कई समान विशेषताएं होती हैं:

• केंद्र। अपना सीजेएम विकसित करना शुरू करने से पहले अपने व्यावसायिक लक्ष्य तय करें। सीमाएँ बनाएँ और स्क्रिप्ट का बारीकी से पालन करें।
• लोकप्रियता. यहीं न रुकें - एक नक्शा बनाने के बाद, नए विचार उत्पन्न करने, समस्या के बारे में अपने दृष्टिकोण का विस्तार करने और आगे की कार्रवाइयों पर निर्णय लेने के लिए अपने काम के परिणामों को सभी कर्मचारियों के साथ साझा करें।
• विश्वसनीयता. मानचित्र अनुमानों पर नहीं, बल्कि आंकड़ों पर आधारित होना चाहिए। अपने निष्कर्षों का आधार समझाने और उनकी वैधता साबित करने के लिए तैयार रहें।

हर व्यवसाय में एक ग्राहक यात्रा होती है, लेकिन अधिकांश उद्यमी इसके बारे में नहीं सोचते हैं। सीआईएस में प्रत्येक व्यवसाय में, ग्राहक की यात्रा उस समय शुरू होती है जब ग्राहक व्यावसायिक गतिविधि क्षेत्र में प्रवेश करता है। या, बोल रहा हूँ सरल भाषा में, वेबसाइट पर गया या स्टोर की दहलीज पार कर गया। सफल व्यवसायी अलग तरह से सोचते हैं।

चलो ले लो ज्वलंत उदाहरणकंपनी की ग्राहक यात्रास्टारबक्स . रास्ता उस क्षण से शुरू होता है जब एक व्यक्ति के मन में कार्यालय में कॉफी पीने का विचार आता है, फिर वह दोस्तों के साथ चर्चा करता है कि वह कहां कॉफी पीएगा, फिर वह गाड़ी चलाता है, पार्क करता है, एक कैफे में प्रवेश करता है, लाइन में खड़ा होता है, इत्यादि। .

एक ग्राहक यात्रा कुछ हद तक बिक्री फ़नल के समान है, केवल शब्द के अधिक वैश्विक अर्थ में। एक ग्राहक की यात्रा वर्षों तक चल सकती है। फ़नल आपके व्यवसाय का एक छोटा सा हिस्सा है, लेकिन ग्राहक यात्रा एक बड़ा काम है।

आप कीवर्ड वाक्यांश का उपयोग करके सफल उदाहरणों को गूगल कर सकते हैं "ग्राहक यात्रा मानचित्र"।

आइए देखें कि अपने व्यवसाय में ग्राहक यात्रा का विश्लेषण कैसे करें। मैं बच्चों के कपड़ों/जूतों की एक ऑनलाइन दुकान की ग्राहक यात्रा का वर्णन करूंगा। इस उदाहरण में, हम विवरण स्पष्ट नहीं करेंगे; अब इस दृष्टिकोण के सार को समझना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक यात्रा के मुख्य चरणों का निर्धारण (ग्राहक पथ)

करने वाली पहली बात यह है कि अपने ग्राहकों की यात्रा को शुरुआती बिंदुओं में विभाजित करें। जितने अधिक अंक होंगे, उतना अच्छा होगा। इनकी संख्या कम से कम 5-10 होनी चाहिए।

1. ग्राहक अन्य बच्चों का कोई उत्पाद इंटरनेट पर तस्वीरों में या किसी अन्य स्थान पर देखता है। इस समय इस उत्पाद के बारे में जानने की आवश्यकता और इच्छा है।
2. दोस्तों से इस उत्पाद के बारे में पूछना या उदाहरणों पर गूगल करना शुरू कर देता है
3. वह इस उत्पाद के बारे में भूल जाता है
4. वह फिर से कहीं कोई उत्पाद देखता है और उसे चाहने लगता है
5. ढूंढ रहा हूं कि कहां से खरीदें
6. साइट पर पहुँच जाता है
7. उत्पाद कार्ड ढूंढता है
8. विशेषताओं को देखता है
9. प्रतिस्पर्धियों से तुलना करता है
10. एक अनुरोध छोड़ता है
11. मैनेजर कॉल
12. भुगतान
13. सामान की डिलीवरी
14. उत्पाद की खपत
15. अपने दोस्तों को उत्पाद और अपने स्टोर के बारे में बताएं
16. दोबारा खरीदारी करें

ये बिंदु और भी हो सकते हैं. जो सबसे पहले मन में आया उसका मैंने वर्णन किया।

यह निर्धारित करना कि ग्राहक इन चरणों के दौरान क्या महसूस करता है और क्या करता है

ग्राहक यात्रा के मुख्य चरणों की पहचान करने के बाद, हमें यह समझने की आवश्यकता है कि ग्राहक इन चरणों को कैसे समझता है: वह क्या महसूस करता है, वह क्या देखता है, वह क्या सुनता है, क्या अच्छा है, क्या बुरा है और इसे कैसे सुधारा जा सकता है।

चरण 1। ग्राहक अन्य बच्चों से कुछ उत्पाद देखता है

यह किस तरह लगता है:आनंद और रुचि. दृश्य आनंद प्राप्त होता है और इन वस्तुओं को रखने की इच्छा होती है।

यह क्या देखता है:किसी और के बच्चे पर माल.

क्या बुरा है:हेबच्चे द्वारा पहने गए कपड़े गंदे हो सकते हैं और दूसरों का ध्यान आकर्षित नहीं कर सकते संभावित खरीदार. भावी ग्राहक किसी और के बच्चे के नए उत्पाद पर ध्यान नहीं दे सकता है।

इसमें कैसे सुधार किया जा सकता है: पीएक कारण बताएं कि बच्चे की माँ, जिसके पास उत्पाद है, दूसरी माँ से क्यों कहेगी:"और हमारे पास एक नई चीज़ है, आपको यह कैसी लगी?" (यदि आप केवल यही कदम उठाते हैं, तो पैसा पहले से दोगुना हो जाएगा)।

चरण 2. दोस्तों से इस उत्पाद के बारे में पूछना या उदाहरणों को गूगल करना शुरू करता है।

यह किस तरह लगता है:रुचि और कभी-कभी खोज से थकान। यह निराशाजनक है कि आप इसे तुरंत नहीं ढूंढ सकते।

यह क्या देखता है:कई अन्य ऑफर.

क्या बुरा है:यह स्पष्ट नहीं है कि कहां और क्या देखना है। आप अपने प्रतिस्पर्धियों से मिल सकते हैं। ऐसे ही कई प्रस्ताव हैं. मैं एक चीज़ ढूंढ रहा था और दूसरी खरीद ली।

कैसे बेहतर बनाए:पीजानें कि Google पर खोज करने से कैसे बचें और खेल के मैदान पर जानकारी प्राप्त करने के तुरंत बाद अपने फ़ोन से ऑनलाइन स्टोर पर सीधे जाना सुनिश्चित करें।

चरण 3. ग्राहक इस उत्पाद के बारे में भूल जाता है

यह किस तरह लगता है:किसी और चीज़ से विचलित हो जाता है। अलग-अलग भावनाएं हो सकती हैं.

यह क्या देखता है:विभिन्न क्षेत्रों से अन्य प्रस्ताव.

क्या बुरा है:उत्पाद के बारे में भूल गया, और संभावना है कि उसे याद नहीं रहेगा।

कैसे बेहतर बनाए:पता लगाएँ कि एक मित्र दूसरे बच्चे के साथ कैसे जुड़ सकता है संभावित ग्राहक. यह कहना बेतुका है कि प्रमोशन कल समाप्त हो रहा है।पता लगाएँ कि जब कोई ग्राहक पहली बार साइट पर आता है तो आप उससे संपर्क जानकारी कैसे प्राप्त कर सकते हैं।

चरण 4. फिर से वह उत्पाद को कहीं देखता है

यह किस तरह लगता है:उत्पाद की आवश्यकता महसूस होती है। उसे एहसास होता है कि वह कितना अच्छा है और वह उसे चाहने लगता है।

यह क्या देखता है:वस्तु लाभ.

क्या बुरा है:उस साइट को तुरंत याद करने का कोई तरीका नहीं है जहां से वह यह उत्पाद खरीद सकती है। हमें फिर से देखना होगा. प्रतिस्पर्धियों से मुलाकात हो सकती है।

कैसे बेहतर बनाए:उत्पाद के बारे में अनुस्मारक के साथ एक ईमेल भेजें। ग्राहक को तुरंत याद रखना चाहिए कि वह इस उत्पाद को आपकी वेबसाइट पर खरीद सकता है और उसे इंटरनेट पर विकल्प खोजने की आवश्यकता नहीं है।

चरण 5. ढूँढ़ रहा हूँ कि कहाँ से खरीदना है

यह किस तरह लगता है:भविष्य की खरीदारी से उत्साह, खुशी की प्रत्याशा की स्थिति में है। लंबी खोजों, जानकारी की कमी, असुविधाजनक प्रतिस्पर्धी साइटों से जलन आदि के बाद गुस्सा महसूस हो सकता है।

क्या बुरा है:प्रतिस्पर्धियों के पास जाता है।

कैसे बेहतर बनाए:ईमेल द्वारा अपने बारे में याद दिलाएं, एक सुविधाजनक वेबसाइट और उत्पाद विवरण बनाएं, जहां सब कुछ तुरंत स्पष्ट हो।

चरण 7. उत्पाद कार्ड ढूंढता है

यह किस तरह लगता है:सामान की लंबी खोज से गुस्सा। उत्पाद की कीमत, उपलब्धता स्पष्ट नहीं है, उत्पाद की कोई विशेषताएँ उपलब्ध नहीं हैं, आदि।

यह क्या देखता है:छोटी तस्वीरें. कुछ तस्वीरें. समझ से बाहर इंटरफ़ेस.

क्या बुरा है:कुछ समझ नहीं आ रहा. असुविधाजनक साइट इंटरफ़ेस, कई श्रेणियां और अनावश्यक उत्पाद।

कैसे बेहतर बनाए:संपूर्ण साइट संरचना को दरकिनार करते हुए प्रासंगिक ईमेल संदेश भेजें। प्रयोज्यता और वेबसाइट डिज़ाइन में सुधार करें। साइट की लोडिंग गति बढ़ाएं, अतिरिक्त नेविगेशनल एक्सटेंशन पेश करें जो दिखाएगा कि किसी व्यक्ति ने पिछली बार क्या देखा और उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा।

चरण 8. विशेषताओं को देखता है

यह किस तरह लगता है:उत्पाद के बारे में ग़लतफ़हमी और किसी अन्य उत्पाद के साथ तुलना करने की इच्छा। कीमत और कीमत के बारे में सोचता है. खरीदने में झिझक होती है.

यह क्या देखता है:उत्पाद की कुछ विशेषताएं हैं, यह स्पष्ट नहीं है कि यह स्टॉक में है या नहीं।

क्या बुरा है:कोई वीडियो समीक्षा या विस्तृत विवरण नहीं है. उच्च कीमत। वह पूरी तरह समझ नहीं पाता कि उसे इसकी आवश्यकता क्यों है।

कैसे बेहतर बनाए:समीक्षाएँ डालें, वीडियो समीक्षा करें, यदि कोई व्यक्ति पृष्ठ पर कई बार गया है, तो छूट के साथ एक पॉप-अप विंडो बनाएं। उत्पाद कार्डों की उपयोगिता में सुधार करें.

चरण 9. प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलना

यह किस तरह लगता है:इसे सस्ता खोजने का अवसर।

यह क्या देखता है:अन्य साइटें.

क्या बुरा है:प्रतिस्पर्धियों से खरीद सकते हैं.

कैसे बेहतर बनाए:ट्रिगर मेलिंग भेजें, पुनः लक्ष्यीकरण सेट करें। एंकर ध्यान. सुनिश्चित करें कि वह अन्य साइटों को देखना न छोड़े।

चरण 10: आपकी साइट पर वापसी

यह किस तरह लगता है:कि वह पहले ही यहाँ देख चुका है और उसे कुछ नहीं मिला

यह क्या देखता है:आपकी साइट उन अन्य साइटों के लेंस के माध्यम से जिन पर वह मौजूद थी। क्या आपकी साइट दूसरों की तुलना में अच्छी है या बुरी?

गलत क्या है:साइट प्रतिस्पर्धियों से भी बदतर हो सकती है।

कैसे बेहतर बनाए:प्रयोज्यता पर काम करें. एक पॉप-अप विंडो बनाएं "आप हमारे पास लौट आए हैं।"

चरण 11. एक आवेदन जमा करें

यह किस तरह लगता है:किसी उत्पाद की अपेक्षा और आवश्यकता, रुचि।

यह क्या देखता है:आपकी वेबसाइट या अन्य उत्पाद, या प्रतिस्पर्धियों के पास जाते हैं।

गलत क्या है:इंतज़ार में।

कैसे बेहतर बनाए:अनुरोधों पर प्रतिक्रिया की गति में सुधार करें, प्रबंधक के कॉल करते समय उपयोगकर्ता का ध्यान आकर्षित करें। आवेदन के बाद, उत्पाद से संबंधित उपयोगी सामग्री प्रदान करें और प्रबंधक के कॉल करने तक उपयोगकर्ता का ध्यान न खोएं।करना संभव भुगतानबिना मैनेजर के.

चरण 12. प्रबंधक कॉल करता है

यह किस तरह लगता है:किसी व्यक्ति की आवाज़ और उच्चारण को पसंद या नापसंद करना। भाषण साक्षरता का अवचेतन विश्लेषण।

यह क्या देखता है:जिस उत्पाद पर चर्चा हो रही है उसे देखना बेहतर है।

गलत क्या है:कोई शारीरिक संपर्क नहीं. उपयोगकर्ता को प्रबंधक से बात करनी होगी. प्रबंधक की क्षमता, अनुरोधों पर प्रतिक्रिया की गति।

कैसे बेहतर बनाए:एक ऑटो फ़नल लागू करें और प्रबंधकों के बिना बेचें। प्रबंधकों को स्क्रिप्ट लिखें. अच्छी कंटेंट मार्केटिंग करें ताकि उपयोगकर्ता को वीडियो समीक्षाओं और लेखों के माध्यम से उत्तर मिले, न कि प्रबंधक से।

चरण 13. भुगतान

यह किस तरह लगता है:चिंता और संदेह.

यह क्या देखता है:भुगतान प्रणालियों का स्पष्ट या अस्पष्ट इंटरफ़ेस। खूबसूरत या बदसूरत डिज़ाइन. ऐसा लगता है जैसे उसे धोखा दिया जा सकता है। समर्थन की जरूरत है.

क्या बुरा है:विचलित हो सकते हैं और भुगतान प्रक्रिया पूरी नहीं कर सकते।

कैसे बेहतर बनाए:ट्रिपवायर बेचकर कार्ड डेटा हटाएं, और इस तरह मुख्य उत्पाद बेचने से पहले विश्वास बनाएं। करना सुविधाजनक भुगतानकई मायनों में। भुगतान पर एक वीडियो निर्देश बनाएं. भुगतान पृष्ठ पर समीक्षाएँ जोड़ें.

चरण 14. माल की डिलीवरी

यह किस तरह लगता है:डिलीवरी में देरी होने पर प्रत्याशा और गुस्सा।

यह क्या देखता है:फोकस गायब हो जाता है.

क्या बुरा है:फोकस गायब हो जाता है.

कैसे बेहतर बनाए:लॉजिस्टिक्स में सुधार करें, फोकस बनाए रखने के लिए डिलीवरी अवधि के दौरान माल के उपयोग पर सामग्री बनाएं।

चरण 15. उत्पाद की खपत

यह किस तरह लगता है:आनंद

यह क्या देखता है:उत्पाद स्वयं (यहां आप पैकेजिंग आदि के साथ आ सकते हैं। अच्छा उदाहरण- मैकबुक: मुझे अभी तक इसका उपयोग करने का मौका नहीं मिला है, लेकिन पैकेजिंग पहले से ही मुझे भावनाएं दे रही है)।

गलत क्या है:यह सब उत्पाद पर निर्भर करता है। उत्पाद की खपत के क्षण को देखना असंभव है।

कैसे बेहतर बनाए:उत्पाद में लगातार सुधार करें। उत्पाद के प्रभावी उपभोग के लिए निर्देश प्रदान करें।

चरण 16. अपने दोस्तों को उत्पाद और अपने स्टोर के बारे में बताएं (व्यवसाय की सफलता इस चरण पर निर्भर करेगी)

यह किस तरह लगता है:ख़ुशी या गुस्सा.

यह क्या देखता है:उत्पाद के अन्य संभावित उपयोगकर्ता।

गलत क्या है:उत्पाद के नुकसान के बारे में बात कर सकते हैं और दूसरों को खरीदने से मना कर सकते हैं।

कैसे बेहतर बनाए:तैयार कहानियों के साथ आएं, उन्हें सामग्री विपणन के माध्यम से बताएं और सुनिश्चित करें कि लोग तैयार कहानियों को दूसरों को दोबारा बताएं।

चरण 17. दोबारा खरीदारी (मुख्य चरण)

यह किसके जैसा महसूस होता है: ब्रांड के प्रति विश्वास और निष्ठा।

यह क्या देखता है:साइट पर पुनः प्रवेश करता है.

गलत क्या है:दोबारा नहीं खरीद सकते.

कैसे बेहतर बनाए:बिक्री को लगातार प्रोत्साहित करने के लिए एक ऑटो फ़नल और मार्केटिंग ऑटोमेशन लागू करें। उत्पाद की बिक्री के बाद पत्रों की एक शृंखला बनाएं। अन्य उत्पादों की अपसेल के साथ अलग श्रृंखला बनाएं।

इस उदाहरण में, मैं प्रक्रियाओं के सार में गहराई तक नहीं गया, बल्कि केवल इसे कैसे करना है इसकी पद्धति दिखायी। यदि आपको इसका अंदाज़ा हो जाए, तो आप देखेंगे कि रास्ते में कुछ बिंदुओं पर गंभीर छेद होंगे। यदि हम अपनी कंपनी टाइमडिजिटलसीआरएम को लें, तो ग्राहक यात्रा में एक गंभीर कमी साइट पर कोड इंस्टॉल करना है। बहुत से लोग इस पर अटक जाते हैं, और हमें यह समझाना होगा कि इसे कैसे करना है और ऐसे ठेकेदारों को ढूंढना है जो हमारे ग्राहकों को इस प्राथमिक कार्य से निपटने में मदद कर सकें।

इस लेख में, आपने ग्राहक यात्रा विकसित करने का बुनियादी तरीका सीखा। अगले लेख में, मैं विशिष्ट तकनीकें साझा करूंगा जो ग्राहक यात्रा के विभिन्न चरणों में सुधार करेंगी।

यदि आप इस विषय में रुचि रखते हैं, तो हमारे लिए साइन अप करें, जो प्रत्येक मंगलवार और गुरुवार को होता है। यहां हम मार्केटिंग ऑटोमेशन के विषय पर अधिक विस्तार से बात करते हैं। और हां, अपनी टिप्पणियाँ साझा करें और हमें बताएं कि आपके ग्राहक की ग्राहक यात्रा कहां से शुरू होती है।

मोबाइल एप्लिकेशन या वेब सेवा विकसित करते समय, उत्पाद स्वामी यह सुनिश्चित करने का प्रयास करता है कि लोग इसे पसंद करें और यह उनके लिए एक अनिवार्य उपकरण बन जाए। दुर्भाग्य से, ऐसा करना जितना लगता है उससे कहीं अधिक कठिन है। वर्तमान इंटरफ़ेस डिज़ाइन, कार्यक्षमता और प्रदर्शन वह सब नहीं है जिसकी आवश्यकता है, और छोटी चीज़ों को याद करने से, अच्छे, आशाजनक विचार विफल हो जाते हैं।

आपको किस पर ध्यान देना चाहिए?

लोगों से अपील करने के लिए, एक ऐप को उनकी ज़रूरतों को पूरा करना होगा और उनकी समस्याओं का समाधान करना होगा। आप अपने उपयोगकर्ताओं के लिए ज़रूरतों का आविष्कार नहीं कर सकते-आपको यह जानना होगा कि वास्तव में उन्हें क्या चिंता है। यदि हम एक तैयार उत्पाद के बारे में बात कर रहे हैं, तो आपको यह जानना होगा कि उन्हें क्या पसंद नहीं है और आपके उत्पाद में क्या बाधा है, उपयोगकर्ता की समस्याओं को हल करने में बाधा है। इसका पता लगाने का एक तरीका ग्राहक पद्धति को लागू करना है यात्रा मानचित्र(सीजेएम).

कारख़ाना डिजिटल उत्पाद - मोबाइल एप्लिकेशन और वेब सेवाएँ विकसित करता है। यह लेख ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के बारे में है विशेष ध्यानइस उद्योग के लिए विशेष रूप से समर्पित। साथ ही, इस पद्धति का अपने आप में व्यापक अनुप्रयोग है - आप इसे लेगो, स्टारबक्स या लैनकम जैसी कंपनियों के उदाहरणों में देखेंगे।

भाग 1. सिद्धांत. ग्राहक यात्रा मानचित्र क्या है?

ग्राहक यात्रा मानचित्र हैएक कार्यप्रणाली जो आपको यह समझने में मदद करती है कि उपयोगकर्ता आपके उत्पाद के साथ बातचीत करते समय कौन सा रास्ता अपनाता है: उसे क्या पसंद है, क्या चीज उसे परेशान करती है और क्या चीज उसकी मदद कर सकती है। सीजेएम को धन्यवाद, आप उत्पाद विकास के लिए नए विचारों के साथ आ सकते हैं और उपयोगकर्ता संतुष्टि में उल्लेखनीय सुधार कर सकते हैं। किसी नए उत्पाद को लॉन्च करने के मामले में, इस पद्धति का उपयोग करके, आप समस्या क्षेत्रों का पहले से अनुमान लगा सकेंगे और गलतियाँ न करने के लिए पहले से ही "तिनके बिछा" सकेंगे।

संकीर्ण अर्थ में, ग्राहक यात्रा मानचित्र हैकिसी उत्पाद (एप्लिकेशन, वेब सेवा, ब्रांड) के साथ उपभोक्ता की बातचीत का दृश्य। यह एक मानचित्र है जिस पर संपर्क के बिंदु, बाधाएं और लोगों में उत्पन्न होने वाली भावनाएं अंकित की जाती हैं।

सेल फोन खरीदने के ग्राहक यात्रा मानचित्र का एक सरल उदाहरण

आइए स्थिति की कल्पना करें।

1. जागरूकता।एक व्यक्ति को नए स्मार्टफोन की जरूरत है. पुराना टूट गया है.
2. अध्ययन।वह ऑनलाइन जाता है और खोजना शुरू करता है उपयुक्त मॉडल. वह उस ब्रांड को जानता है जो उसे पसंद है, इसलिए वह उसके नए उत्पादों के बारे में पढ़ता है, उसके निकटतम प्रतिस्पर्धियों पर विचार करता है और समीक्षाओं से परिचित होता है। फिर वह विभिन्न खुदरा विक्रेताओं के प्रस्तावों का अध्ययन करता है और कीमतों की तुलना करता है।
3. खरीदना. खोजबीन के बाद आखिरकार उसने फोन खरीद लिया।
4. प्रयोग. खरीदार एक सिम कार्ड डालता है और डिवाइस का उपयोग शुरू कर देता है। समय के साथ, एक समस्या उत्पन्न होती है - वाई-फ़ाई से कनेक्शन टूट जाता है।
5. सहायता. एक व्यक्ति इस प्रश्न के लिए समर्थन से संपर्क करता है. शायद वह अपनी समस्या के बारे में लिखता है सामाजिक नेटवर्क मेंफीडबैक की प्राप्ति में तेजी लाने के लिए ब्रांड के उल्लेख के साथ।
6. अफ़वाह।यदि उपयोगकर्ता अंततः अपनी "यात्रा" से संतुष्ट है, तो वह अपने दोस्तों को ब्रांड और उत्पाद के बारे में बताता है और उसकी अनुशंसा करता है। यदि नहीं, तो वह आपको खरीदने से मना कर देता है।

ये सभी क्रियाएं - खरीदारी के बाद ब्रांड के साथ बातचीत की आवश्यकता के बारे में जागरूकता से लेकर - ग्राहक यात्रा हैं। और इस पथ का विज़ुअलाइज़ेशन एक उपयोगकर्ता यात्रा मानचित्र, ग्राहक यात्रा मानचित्र है।

एक ही प्रक्रिया के लिए सीजेएम अलग-अलग दिख सकते हैं - तालिकाओं या आरेखों के रूप में जो एक ही उद्देश्य की पूर्ति करते हैं - बातचीत के प्रत्येक चरण में उपयोगकर्ता की प्रेरणाओं, लक्ष्यों, भावनाओं और कार्यों का वर्णन करने के लिए।

ग्राहक यात्रा मानचित्र का उपयोग करके आप क्या पता लगा सकते हैं?

सीजेएम पद्धति आपको निम्नलिखित बिंदुओं का पता लगाने की अनुमति देती है:

• विभिन्न श्रोता वर्ग उत्पाद के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं;
• किस बिंदु पर (वेब ​​इंटरफ़ेस, मोबाइल एप्लिकेशन, ईमेल, पुश अधिसूचना, कार्यालय, ब्रोशर) दर्शक उत्पाद के साथ इंटरैक्ट करते हैं;
• उपयोगकर्ता अपने लक्ष्य के रास्ते पर क्या कदम उठाता है;
• वे हर कदम पर कैसा महसूस करते हैं;
• जहां अहा क्षण घटित होते हैं - किसी उत्पाद के साथ उच्चतम संतुष्टि के बिंदु;
• जहां लोगों को उन बाधाओं का सामना करना पड़ता है जो उन्हें अपने लक्ष्य प्राप्त करने से रोकती हैं;
• उपयोगकर्ता कितनी अच्छी तरह एक चरण से दूसरे चरण तक जाते हैं।

यहां यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक यात्रा मानचित्र नए विचारों को उत्पन्न करने का आधार है जो आपके उत्पाद के साथ लोगों के बातचीत के अनुभव को बेहतर बनाएगा।

ग्राहक यात्रा मानचित्र किसकी सहायता कर सकता है?

सीजेएम लगाया जा सकता है अलग - अलग प्रकारकंपनियां - वे दोनों जिनके लिए एक डिजिटल उत्पाद अतिरिक्त राजस्व उत्पन्न करता है, और ऐप-आधारित कंपनियां जिनके लिए एक डिजिटल उत्पाद उनके व्यवसाय का आधार है।

यह पद्धति किसी उत्पाद के जीवन के विभिन्न चरणों में भी मदद कर सकती है:

1. परियोजना की शुरुआत

आपने बनाने का निर्णय लिया नए उत्पाद. आपके पास एक मजबूत विचार है, लेकिन इसमें उच्च स्तर की अनिश्चितता है और आपको निवेश पर कम रिटर्न का डर है। आप पूर्वाभास करना चाहते हैं संभावित समस्याएँऔर जोखिम कम करें.

2. किसी मौजूदा उत्पाद में कुछ गलत हो गया।

एप्लिकेशन से उपयोगकर्ताओं का बहिर्प्रवाह बढ़ रहा है, जो नए उपयोगकर्ताओं की आमद को पीछे छोड़ रहा है। आप नहीं जानते कि इसका कारण क्या है और आपको पता नहीं है कि इसे कैसे ठीक किया जाए। उत्पाद को दर्शकों से बहुत अधिक नकारात्मक प्रतिक्रिया मिल रही है, लेकिन आप निश्चित नहीं हैं कि "चिल्लाने वाला अल्पसंख्यक" आपका ध्यान वास्तविक समस्याओं की ओर आकर्षित कर रहा है।

3. एक सफल उत्पाद का विकास रुक गया

उत्पाद अपने आप समाप्त हो गया है और कांच की छत तक पहुंच गया है, और अब हमें एक ऐसे विचार की आवश्यकता है जो पुराने दर्शकों के साथ संबंध मजबूत करेगा, नए उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करेगा और आगे के विकास का मार्ग दिखाएगा।

ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के लिए डेटा कहाँ से प्राप्त करें?

एक और महत्वपूर्ण विकल्पकिसी नए उत्पाद के मामले में डेटा प्राप्त करना - न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद, एमवीपी (न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद) लॉन्च करना। एक एमवीपी के लिए, नियोजित कार्यक्षमता का 20% लेना और इसके लॉन्च में बजट का 60% तक निवेश करना पर्याप्त हो सकता है।

लैनकम पेरिस उदाहरण का विश्लेषण

लैनकम कॉस्मेटिक्स ब्रांड के साथ ग्राहक संपर्क मानचित्र इस तरह दिखता है:

नीले घेरे क्रियाओं के क्रम को दर्शाते हैं: किसी आवश्यकता को पहचानना, अनुशंसाएँ पढ़ना, किसी प्रस्ताव पर शोध करना, दोस्तों के साथ चर्चा करना, ऑर्डर देना और भुगतान करना, डिलीवरी की प्रतीक्षा करना, उत्पाद प्राप्त करना और उसका मूल्यांकन करना।

बहु-रंगीन सितारों वाली गुलाबी रेखा खरीदार की भावनात्मक स्थिति का वर्णन करती है: आवश्यकता के बारे में जागरूकता के क्षण में - उत्साहित, खोज चरण में - चिंतित, दोस्तों के साथ चर्चा के बाद - आंशिक रूप से संतुष्ट।

नीचे दिए गए कॉलम बताते हैं कि प्रत्येक चरण में खरीदार को कौन से मुद्दे चिंतित करते हैं और इस समय कौन सी चीज़ उसे यथासंभव संतुष्ट कर सकती है। उदाहरण के लिए, आवश्यकता जागरूकता स्तर पर, लैनकम ग्राहक प्रश्न पूछते हैं: "मुझे अपनी त्वचा के प्रकार के लिए कौन सा उत्पाद खरीदना चाहिए?" और इस विषय पर विश्वसनीय जानकारी की आवश्यकता है.

उत्पादों को चुनने के चरण में, वे न केवल कीमतों में रुचि रखते हैं, बल्कि डिलीवरी के मामले में भी, ब्रांड के बारे में जानकारी का अध्ययन करते हैं, मुफ्त उत्पाद नमूने की आवश्यकता, तेज ग्राहक सेवा और समस्याओं के बिना सामान वापस करने की क्षमता में रुचि रखते हैं।

इस मामले में, उत्पाद संपूर्ण ब्रांड है, और मानचित्र इसके साथ खरीदार की बातचीत के सभी चरणों का वर्णन करता है, जिसमें गैर-डिजिटल चरण भी शामिल हैं। इसे बनाने के लिए, कई अध्ययन करना आवश्यक था - ग्राहकों का साक्षात्कार करना, आंकड़ों की ओर रुख करना आदि।

यदि उत्पाद एक मोबाइल एप्लिकेशन है, तो माप विधियां कम जटिल नहीं होंगी, और प्रक्रिया के लिए गंभीर तैयारी की आवश्यकता होगी।

स्टारबक्स, लेगो, मर्सिडीज बेंज, आईकेईए और अन्य कंपनियों के उदाहरण

अन्य उदाहरण जो आप इंटरनेट पर पा सकते हैं:

भाग 2. अभ्यास. उसके साथ उपयोगकर्ता की यात्रा कैसे करें?

मैन्युफैक्चर कंपनी 5 चरणों की पहचान करती है जो उत्पाद के माध्यम से उपयोगकर्ता की यात्रा को मैप करने में मदद करते हैं।

हम एक जर्मन कंपनी के लिए मीनस्टेड मोबाइल एप्लिकेशन के विकास के उदाहरण का उपयोग करके ग्राहक यात्रा मानचित्र के उपयोग का प्रदर्शन करेंगे।

परियोजना के बारे में संक्षेप में

• ग्राहक: हाइपरलोकल मीडिया मीनस्टेड में जर्मन शहरों में घटनाओं, वस्तुओं, डेटिंग, किराये की संपत्तियों के बारे में जानकारी शामिल है। मोबाइल एप्लिकेशन को 1 मिलियन बार इंस्टॉल किया गया है।
• काम: उपयोगकर्ता संतुष्टि और राजस्व वृद्धि के लिए KPI प्राप्त करें।
• विकास का समय: 12 महीने।
• प्रक्रिया: हमने 12 महीनों में एक एमवीपी और 6 अपडेट जारी किए। 9वें महीने में, एप्लिकेशन का राजस्व विकास लागत के बराबर हो गया।
• हमने सीजेएम के साथ क्या हासिल किया: एप्लिकेशन का राजस्व परियोजना की शुरुआत में निर्धारित KPI से 138% अधिक निकला। ऐप स्टोर में औसत मासिक ऐप रेटिंग और गूगल प्ले 2 स्टार से बढ़कर 4.67 हो गया।

चरण 1. दर्शकों का विभाजन

यहां तक ​​​​कि सबसे सरल मोबाइल एप्लिकेशन में भी पूरी तरह से सजातीय दर्शक नहीं हो सकते। इसलिए, पहले चरण के भाग के रूप में, हम एक क्लासिक मार्केटिंग तकनीक - विभाजन का उपयोग करने का प्रस्ताव करते हैं।

हमने एप्लिकेशन में ट्रिगर स्थापित किए जो लोगों के कार्यों के अनुक्रम को रिकॉर्ड करते थे, और फिर निर्धारित करते थे कि कौन से परिदृश्य सबसे अधिक बार दोहराए गए थे। इससे तीन मुख्य समूहों की पहचान करने में मदद मिली:

• पाठक. वह दिलचस्प समाचारों की तलाश में फ़ीड का अध्ययन करता है। 69% दर्शक इस भूमिका को निभाते हैं।
• नाविक. वस्तुओं की खोज - रेस्तरां, कैफे, बार, गैस स्टेशन। 58% दर्शक।
• पार्टी दर्शक. एप्लिकेशन के माध्यम से दिलचस्प घटनाओं की खोज करता है - संगीत कार्यक्रम, खेल आयोजन, प्रदर्शनियां, और उनके लिए टिकट खरीदता है। 50% दर्शक।

इस सूची में लेखक शामिल नहीं थे, दर्शकों का एक वर्ग जिसमें हमारे ग्राहक शुरू में बहुत विश्वास करते थे। एनालिटिक्स से पता चला है कि जो उपयोगकर्ता स्वयं सामग्री तैयार करना चाहते हैं (नोट्स लिखें, फोटो अपलोड करें) केवल 0.01% दर्शक हैं, जो बहुत छोटा है। ☝️ ग़लत परिकल्पना का खंडन करने से ग्राहक को दावा न की गई कार्यक्षमता में निवेश करने से बचाया गया।

चरण 2. अहा क्षण खोजें

जब उपयोगकर्ता को वह मिल जाता है जिसकी उसे आवश्यकता है, तो वह कहता है, "अहा, यह यहाँ है!" और एक मजबूत सकारात्मक भावना का अनुभव करता है। यह अहा क्षण है, एक आवश्यकता की संतुष्टि का बिंदु जहां व्यक्ति बार-बार लौटेगा।

एकाधिक ग्राफ़ को ओवरले करना
Yandex.Appmetrica से अवधारण

अहा क्षणों की खोज में अवधारण दर संकेतक एक महत्वपूर्ण दिशानिर्देश है। मीनस्टेड के दर्शकों पर शोध करने में, हमने देखा कि जिन लोगों ने अपनी रुचि के प्रतिष्ठान को खोजने के लिए खोज का उपयोग किया, वे उन लोगों की तुलना में अधिक बार ऐप पर लौटे, जिन्होंने सुझाए गए प्रतिष्ठानों की सूची का पता लगाया था। इस प्रकार खोज को अधिक सुलभ और समझने योग्य बनाने का विचार पैदा हुआ।

हम अलग-अलग कार्य करने वाले उपयोगकर्ताओं की अवधारण दर की तुलना करते हैं और प्रत्येक दर्शक वर्ग के लिए ए-हा क्षण की तलाश करते हैं। यहां हमने जो पाया:

• पाठकअ-हा क्षण के तुरंत बाद - सामाजिक नेटवर्क पर समाचार साझा करता है;
• नाविक- मार्ग प्लॉट करता है.
• पार्टी दर्शक— कैलेंडर में जोड़ता है, टिकट खरीदता है।

अहा क्षणों को निर्धारित करने से हमें चयनित दर्शक वर्ग में खुद को स्थापित करने और यह समझने में मदद मिली कि किस कार्यक्षमता की सबसे अधिक मांग है।

चरण 3. उपयोगकर्ता प्रवाह - उपयोगकर्ता प्रवाह को परिभाषित करना

इस स्तर पर, हम पहले से ही मुख्य दर्शक खंडों के अस्तित्व और उनके अहा क्षणों के बारे में जानते हैं, और अब हम यह निर्धारित करने का प्रयास कर सकते हैं कि उपयोगकर्ता इन क्षणों पर कैसे जाते हैं।

यहां मुख्य उपकरण एनालिटिक्स सिस्टम है जो आपको एप्लिकेशन में उपयोगकर्ता क्रियाओं का क्रम निर्धारित करने की अनुमति देता है - लोकलिटिक्स, ऐपमेट्रिका, फैब्रिक और कई अन्य।

मान लीजिए कि कोई व्यक्ति मीनस्टेड एप्लिकेशन खोलता है, फ़ीड से "इवेंट" अनुभाग पर जाता है, रुचि की श्रेणी का चयन करता है, इवेंट कार्ड के अंदर जाता है और इस स्थान के लिए एक मार्ग बनाता है या इसे दोस्तों के साथ साझा करता है। यूरेका! उसे वह मिल गया जिसकी उसे तलाश थी और अब वह जानता है कि वहां कैसे पहुंचा जाए।

मीनस्टेड ऐप के प्रत्येक दर्शक वर्ग के लिए प्रमुख उपयोगकर्ता प्रवाह का विज़ुअलाइज़ेशन इस तरह दिखता है:

चरण 4: ग्राहक यात्रा मानचित्र डिज़ाइन करना

एकत्रित डेटा को एक मानचित्र में समेकित करने का समय आ गया है, जो एक तालिका की तरह दिख सकता है जिसमें शामिल हैं:

• उपयोगकर्ता द्वारा उठाए गए कदमों की सूची;
• सफलता मानदंड - उपयोगकर्ता के कदम की उपलब्धि क्या मानी जाती है;
• प्रतिधारण दर, यानी किसी विशिष्ट चरण को प्राप्त करने के अधीन वापसी दर;
• एक कदम से दूसरे कदम पर जाने पर रूपांतरण;
• स्पर्श बिंदु - मोबाइल एप्लिकेशन, वेबसाइट, ईमेल, पुश अधिसूचना;
• प्रत्येक चरण पर दर्शकों का आकार;
• भावनात्मक स्थिति का वर्णन ("मुझे लगता है कि मैं भ्रमित हूं", "क्या मुझे यह सब छोड़ देना चाहिए?", "मैं लक्ष्य के करीब हूं", "बस मुझे क्या चाहिए!", भावनात्मक स्थिति का भी वर्णन किया जा सकता है इमोजी का उपयोग करना);
• बिंदु की गंभीरता की डिग्री;
• बाधाएं;
• विभिन्न स्पर्श बिंदुओं पर बाधाओं को कम करने के तरीके - ये विकास के लिए आपके विचार हैं।

बाधाओं और उनसे निपटने के तरीकों के बारे में

यदि एक चरण से दूसरे चरण में संक्रमण का प्रतिशत कम है, तो यह संकेत दे सकता है कि उपयोगकर्ता के मार्ग में कोई बाधा है। शायद उसे वह आइकन नहीं मिला जिसकी उसे ज़रूरत थी, एक छोटी सी कार्रवाई के लिए प्राधिकरण की आवश्यकता का सामना करना पड़ा, एक बाहरी लिंक का सामना करना पड़ा और उसका अनुसरण करना पड़ा।

Meinestadt ऐप में, उपयोगकर्ता यात्रा को मैप करने से पहले, यूजीसी (उपयोगकर्ता द्वारा उत्पन्न सामग्री) की कार्यक्षमता सबसे पहले आई। लेकिन अधिकांश उपयोगकर्ता कुछ भी बनाना नहीं चाहते थे - वे खोज में रुचि रखते थे। इसलिए, हमने यूजीसी कार्यक्षमता ("समाचार लिखें" बटन) को एक प्रमुख स्थान से हटा दिया और खोज बार को पहली स्क्रीन पर रख दिया।

पिकाबू को विकसित करने की एक अन्य परियोजना में, बाधाओं के खिलाफ लड़ाई के हिस्से के रूप में, हमने उपयोगकर्ताओं को पंजीकरण के बिना कुछ कार्य करने की अनुमति दी, और उदाहरण के लिए, एक दिलचस्प चर्चा तक पहुंच को आसान बनाने के लिए चर्चा की सबसे गर्म टिप्पणी भी दिखाई।

चरण 5: विचारों की रैंकिंग और एमवीपी का निर्धारण

पिछले चरण में पाई गई बाधाओं को कम करने के तरीके डेवलपर के लिए कार्रवाई के लिए एक मार्गदर्शक हैं। अब वह जानता है कि निकट भविष्य में क्या सुधार करने की आवश्यकता है।

लेकिन बाधाओं और उन्हें दूर करने के तरीकों की सूची बहुत लंबी हो सकती है, इसलिए सबसे अधिक अनुरोधित सुविधाओं को पहले लागू करने के लिए उन्हें प्राथमिकता देना बहुत महत्वपूर्ण है।

प्राथमिकता "आँख से" नहीं, बल्कि कुछ तकनीकों का उपयोग करके भी निर्धारित की जा सकती है। कारख़ाना टीम, ग्राहक यात्रा मानचित्र के साथ काम करते समय, गणना के लिए एक सूत्र का उपयोग करती है जो निम्नलिखित संकेतक जोड़ती है: बिंदु की गंभीरता की डिग्री, डिज़ाइन के कार्यान्वयन में आसानी, विकास के कार्यान्वयन में आसानी और प्रभावितों का प्रतिशत श्रोता।

परिणामस्वरूप, हमें प्राथमिकता के आधार पर क्रमबद्ध एक तैयार फीचर सूची मिलती है। इसमें सर्वोच्च पदों पर ऐसे कार्यों का कब्जा है, जो एक ओर दर्शकों पर अधिकतम प्रभाव डालते हैं और साथ ही न्यूनतम संसाधन लेते हैं।

यदि आपने अभी तक विकास शुरू नहीं किया है तो यह आसानी से निर्धारित करना बेहद उपयोगी है कि आपके एमवीपी को किस कार्यक्षमता की आवश्यकता है।

सीजेएम प्रभावशीलता: सितारे और पैसा

जर्मन दर्शक काफी रूढ़िवादी हैं, इसलिए जब हमने अपडेटेड मीनस्टेड ऐप लॉन्च किया, तो पहले उपयोगकर्ताओं ने कम रेटिंग दी और टिप्पणियों में मांग की कि "सब कुछ उसी तरह वापस कर दिया जाए जैसा वह था।" हालाँकि, प्रतिधारण, आवेदन पर वापसी की दर बढ़ने लगी। लोगों को ऐप पसंद आया! प्रतिधारण के बाद, मूल्यांकन बढ़ने लगा।

जिस वर्ष के दौरान हमने हर 1-2 महीने में रिलीज़ विकसित और जारी की, एप्लिकेशन की औसत मासिक रेटिंग 2 से बढ़कर 4.67 स्टार हो गई। राजस्व में अपेक्षित स्तर से 138% की वृद्धि हुई।

निष्कर्ष

उपयोगकर्ता संतुष्टि - सबसे अच्छा तरीकापैसे कमाएं. मीनस्टेड ऐप के लिए मुद्रीकरण मॉडल में से एक उपयोगकर्ताओं के आवास किराये की सेवा में संक्रमण से संबंधित है। यह देखते हुए कि रियल एस्टेट खोज अनुभाग लोकप्रिय था, लेकिन वहां कुछ लक्षित कार्रवाई की गई थी, हमने बाधाओं की पहचान की और इंटरफेस के पूर्ण रीडिज़ाइन के दौरान उन्हें समाप्त कर दिया। इससे हमें एप्लिकेशन की औसत मासिक रेटिंग 2 से 3.75 स्टार तक बढ़ाने और किराये की सेवा में संक्रमण की संख्या बढ़ाने की अनुमति मिली। कुछ समय बाद, हमने एप्लिकेशन में किराये के अपार्टमेंट के बारे में जियोलोकेशन पुश नोटिफिकेशन जोड़ा, जिससे हमें प्रति उपयोगकर्ता लाभप्रदता 3 गुना बढ़ाने और मोबाइल एप्लिकेशन स्टोर में उत्पाद रेटिंग 4.67 स्टार तक बढ़ाने की अनुमति मिली। आप उपयोगकर्ता के जीवन को आसान और अधिक सुविधाजनक बनाते हैं, और यह आपके लाभों में परिलक्षित होता है।

ग्राहक यात्रा, में से एक सबसे उपयोगी उपकरणउत्पाद प्रबंधक यह जानना क्यों महत्वपूर्ण है कि आपका उत्पाद उपयोगकर्ता के जीवन में कैसे भाग लेता है और इससे क्या अंतर्दृष्टि प्राप्त की जा सकती है? चलो बात करते हैं।

संदर्भ वह है जो आमतौर पर कुछ मुद्दों को समझने में गायब रहता है। इस स्थिति की कल्पना करें: एक सहकर्मी या मित्र आपके पास आता है और कहता है कि आपको उसके लिए छुट्टी के बारे में निर्णय लेने की आवश्यकता है। बस, वह सप्ताहांत की छुट्टी पर आपके उत्तर "जाओ" या "मत जाओ" का इंतजार कर रहा है। आप उसे क्या सलाह देंगे?

सबसे अधिक संभावना है, आपको उससे स्थिति के विवरण के बारे में थोड़ा पूछना होगा। वह इस निर्णय के बारे में क्यों सोच रहा है, घर या काम पर क्या स्थिति है, क्या वह अपनी छुट्टियों को पुनर्निर्धारित कर सकता है, इत्यादि। यानी आपको स्थिति के संदर्भ को समझने की जरूरत है। इस तरह आप अधिक उपयोगी सलाह दे सकते हैं.

यही बात उपयोगकर्ताओं पर भी लागू होती है. उस स्थिति के संदर्भ को समझने से जिसमें आपके उत्पाद का उपयोग किया जाता है, विकास के महत्वपूर्ण अवसर खुलते हैं।

आइए सबसे पहले देखें कि ग्राहक यात्रा क्या है।

ग्राहक यात्रा: यह

ग्राहक यात्रा आपके उत्पाद के साथ उपयोगकर्ता की बातचीत के इतिहास का एक दृश्य है। सभी विज्ञापन चैनलों को ध्यान में रखते हुए, एक विशिष्ट ग्राहक वर्ग के संदर्भ और उद्देश्यों का संपूर्ण विवरण।

आप कह सकते हैं, "बिक्री फ़नल," लेकिन ग्राहक यात्रा कुछ और है। ये आपके उपयोगकर्ताओं की स्थितियाँ और जीवनशैली हैं। उनकी आदतें और विशेषताएं, उनकी प्राथमिकताएं और कार्य। आपका उत्पाद इन सबका हिस्सा है. आप चित्र का जितना अधिक विस्तृत वर्णन करेंगे, आपको उतना ही अधिक मूल्यवान ज्ञान प्राप्त होगा और आप उतने ही बेहतर निर्णय लेने में सक्षम होंगे।

ऐसे "चित्रों" को उपयोगकर्ता मानचित्र या ग्राहक यात्रा मानचित्र कहा जाता है।

ग्राहक यात्रा के क्या लाभ हैं?

"ठीक है, कम से कम यह सुंदर है," और यह वास्तव में सच है। संपूर्ण उपयोगकर्ता यात्रा को विज़ुअलाइज़ करने से आप उत्पाद और उस संदर्भ पर व्यापक नज़र डाल सकते हैं जिसमें वह स्थित है। इसके लिए धन्यवाद हम यह कर सकते हैं:

• उत्पाद के साथ निरंतर उपयोगकर्ता अनुभव बनाएं.
• उपयोगकर्ता की समस्याओं को अधिक प्रभावी ढंग से हल करें।
• उत्पाद के उपयोग में आने वाली बाधाओं को कम करें।
• अपने दर्शकों के बीच निष्ठा बढ़ाएँ।
• विकास के लिए अंतर्दृष्टि प्राप्त करें.

क्लासिक ग्राहक यात्रा

आमतौर पर, उपयोगकर्ता यात्रा की शास्त्रीय समझ में, कई चरणों को प्रतिष्ठित किया जाता है।

यह सब तब शुरू होता है जब उपयोगकर्ता को आपके उत्पाद के बारे में कुछ भी नहीं पता होता है। फिर वह इसके बारे में सीखता है, खुद को और अधिक गहराई से डुबोना शुरू कर देता है, और अधिक से अधिक जानकारी का अध्ययन करता है। यदि ऐसा कोई अवसर मौजूद है और सक्रिय है, यानी पहली बार उपयोग किया जाता है, तो सदस्यता लेता है। तब उत्पाद का अधिक से अधिक बार उपयोग किया जाता है, और अंततः उपयोगकर्ता उसका "वकील" बन जाता है। मित्रों को अनुशंसा करता है और अन्य उपयोगकर्ताओं की नकारात्मक समीक्षाओं से बचाव करता है।

यह सरल और स्पष्ट प्रतीत होगा, लेकिन जीवन में सब कुछ थोड़ा अलग है। ऐसा सीधीरेखीय गतियह एक चरण से दूसरे चरण पर नहीं होता है। ग्राहक यात्रा विविध और अव्यवस्थित है। चरण कम हो सकते हैं, उनमें से कुछ संयुक्त हो सकते हैं, आदि।

मैं यह देखने का प्रस्ताव करता हूं कि आपके उत्पाद के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्र कैसे बनाया जाए।

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DIY ग्राहक यात्रा मानचित्र

1 व्यक्ति

यह सब व्यक्तित्व से शुरू होता है। उपयोगकर्ताओं के एक विशिष्ट खंड (आमतौर पर लक्षित दर्शक) का चयन करें और एक व्यक्तित्व बनाने का प्रयास करें, अर्थात, चयनित खंड के करीब के व्यक्ति का यथासंभव स्पष्ट रूप से वर्णन करें।

एक नियम के रूप में, यह एक काल्पनिक चरित्र है जिसकी विशेषताएं चयनित खंड (सामाजिक जनसांख्यिकी: लिंग, आयु, वित्तीय स्थिति, आदतें, आदि) के जितना संभव हो उतना करीब हैं।

ऊपर एक व्यक्ति कार्ड का उदाहरण है जो Xtensio उत्पाद में बनाया गया था। यह टूल आपको टेम्प्लेट के आधार पर समान उपयोगकर्ता मानचित्र बनाने की अनुमति देता है। 1 कार्ड तक निःशुल्क पहुंच है जिसे आप बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप एक व्यक्ति बना सकते हैं, उसे चित्र के रूप में अपलोड कर सकते हैं और फिर एक नया व्यक्ति बना सकते हैं।

ऐसे मानचित्र आपको अपने उपयोगकर्ता और उसकी आदतों के बारे में अच्छा अंदाज़ा लगाने की अनुमति देते हैं। इसके बाद, इस कार्ड के आधार पर, एक ग्राहक यात्रा मानचित्र संकलित किया जाता है।

2. अनुसंधान और संपर्क के बिंदु

एक बार जब आप अपना व्यक्तित्व तैयार कर लें, तो बिंदुओं को छूने और शोध करने के लिए आगे बढ़ें। ऑनलाइन उत्पादों के लिए, आप एनालिटिक्स का उपयोग कर सकते हैं और देख सकते हैं कि उपयोगकर्ता वास्तव में कहां से आया है। किस अनुरोध से, किन स्रोतों से।

ऑफ़लाइन उत्पादों के लिए, सर्वेक्षण और साक्षात्कार का उपयोग करना सबसे अच्छा है। आप लोगों से पूछते हैं कि वे आपके उत्पाद के बारे में कैसे सुनते हैं।

साक्षात्कार में, यह प्रश्न पूछें कि उपयोगकर्ता ने अपने कार्य/समस्या को कैसे हल किया। वह आपको बताएं कि पिछली बार उन्होंने यह कैसे किया था। अनुशंसाओं के साथ सामग्री, बिल्कुल वैसी ही जैसी इसे पहले ब्लॉग पर प्रकाशित किया गया था।

व्यक्तिगत रूप से, मैं मिश्रित दृष्टिकोण (विशेषकर ऑनलाइन उत्पादों के लिए) का समर्थक हूं। आप एनालिटिक्स डेटा का अध्ययन करते हैं, फिर वास्तविक उपयोगकर्ताओं का साक्षात्कार लेते हैं और डेटा को समेकित करते हैं।

ग्राहक यात्रा मानचित्र सभी एकत्रित आंकड़ों के आधार पर संकलित किया गया है। लक्ष्य संपूर्ण उपयोगकर्ता यात्रा का यथासंभव विस्तार से वर्णन करना है।

उदाहरण के लिए, शोध के माध्यम से आपको पता चला कि आपके उपयोगकर्ता ने एक सम्मेलन में भाग लिया था जहाँ किसी ने आपका उल्लेख किया था मोबाइल एप्लिकेशन. उसके बाद, कुछ दिनों के बाद, उसने आपको एक खोज इंजन में Google पर खोजा, और एक सप्ताह बाद उसने अपने फ़ोन पर एप्लिकेशन इंस्टॉल कर लिया। मानचित्र को डिज़ाइन करने के लिए इस सभी डेटा की आवश्यकता होगी।

आपके बारे में जितना अधिक डेटा होगा लक्षित दर्शकतुम इकट्ठा करो, उतना अच्छा। अब मानचित्र को डिज़ाइन करने की ओर बढ़ते हैं।

3. एक नक्शा डिज़ाइन करें या बनाएं

एक बार जब व्यक्तियों की पहचान हो गई और संपर्क बिंदुओं पर डेटा एकत्र कर लिया गया, तो हमारा काम ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाना है।

आमतौर पर, एक टीम मानचित्र डिजाइन करने में भाग लेती है, जिसमें शामिल हैं: एक विश्लेषक, एक डिजाइनर (यूएक्स/यूआई), एक विपणक और एक उत्पाद प्रबंधक।

डिज़ाइन उपयोग के लिए:

• मार्कर और स्टिकर (आमतौर पर इससे शुरू होते हैं)
• विशेष सॉफ्टवेयर: uxpressia.com (एक मानचित्र निःशुल्क), realtimeboard.com (3 मानचित्र निःशुल्क), Google स्प्रेडशीट (काफी समाधान, पूरी तरह निःशुल्क)। सॉफ्टवेयर का उपयोग मानचित्र को अंतिम रूप देने और डिजाइन करने के लिए किया जाता है।

चरणों के साथ डिज़ाइन करना शुरू करें (हमने ऊपर उनकी चर्चा की है)। ग्राहक यात्रा मानचित्र को स्तंभों में विभाजित करें, जहां एक स्तंभ चरणों में से एक है (ज्ञान, मान्यता, आदि नहीं)। उन सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है जिनकी हमने पहले चर्चा की थी। आपके उत्पाद के आधार पर, चरणों की संख्या भिन्न हो सकती है, जैसा कि हमने पहले कहा था। यही बात चरणों के नाम पर भी लागू होती है।

मैं सरल तालिकाओं का उपयोग करके मानचित्र बनाऊंगा। आमतौर पर, ऐसी तालिकाओं को दीवारों, चार्टों या पर अंकित किया जाता है चुंबकीय बोर्ड. उदाहरण के लिए, मैं एक फिटनेस क्लब की सदस्यता लेने का सुझाव देता हूं।

एक फिटनेस क्लब के लिए, मैंने ग्राहक यात्रा के 4 मुख्य चरणों की पहचान की है।

टीम के सभी सदस्य एक साथ मिलते हैं और मंच पर ध्यान केंद्रित करते हुए अनुसंधान से प्राप्त सभी आंकड़ों को संक्षेप में प्रस्तुत करना शुरू करते हैं। चरणों के बाद पहली पंक्ति उपयोगकर्ता के कार्य या लक्ष्य हैं। इन कार्यों को आपके द्वारा किए गए शोध से निकालें और उन्हें एक मानचित्र पर रखें।

फिर उन चैनलों के बारे में डेटा व्यवस्थित करें जिनके माध्यम से उपयोगकर्ता प्रत्येक चरण में आता है।

उसके बाद हम प्रक्रिया का वर्णन करते हैं। सामान्य मानवीय भाषा में हम प्रत्येक चरण के लिए उपयोगकर्ता की स्थिति बताते हैं।

फिर, विचार-मंथन के माध्यम से, आप यह निर्धारित करने का प्रयास करते हैं कि बातचीत के प्रत्येक चरण में उपयोगकर्ता कैसा महसूस करता है। यदि, अपने शोध के परिणामस्वरूप, आप इन भावनाओं को उद्धरणों के साथ कैद करने में सक्षम हैं, तो आप बहुत भाग्यशाली हैं। उन्हें ले लो और उन्हें मानचित्र पर रखो.

मानवीय भाषा में लिखने का प्रयास करें। यदि "नो नॉलेज" चरण में उपयोगकर्ता को संदेह है, तो इस तरह लिखें (पहले व्यक्ति में): "मुझे नहीं पता, क्या मुझे फिटनेस के लिए जाना चाहिए?" एक लंबी तालिका बनाना संभव नहीं है, इसलिए मैं एक नई तालिका बनाऊंगा (यह पिछली तालिका से नीचे की ओर जारी है)

स्पष्टता के लिए, प्रक्रियाओं/चैनलों की तरह, आप उपयोगकर्ता की भावनाओं और अनुभव की कल्पना कर सकते हैं।

विचार-मंथन जारी है और आप...आप उन बाधाओं के बारे में सोचें जिनका उपयोगकर्ता को यात्रा के विभिन्न चरणों में सामना करना पड़ सकता है और उन समाधानों/विचारों के बारे में सोचें जो इन बाधाओं को दूर करने में मदद करेंगे।

मानचित्र का कार्यशील संस्करण तैयार है.

आमतौर पर यह संस्करण अधिक रंगीन और स्पष्ट लुक बनाने के लिए डिजाइनरों को दिया जाता है। इस तरह के कार्ड का कंपनी में सक्रिय रूप से उपयोग किया जा सकता है और विभिन्न विभागों में वितरित किया जा सकता है।

लेकिन "सौंदर्य" बनाने में यह आवश्यक नहीं है। मेरे लिए, क्लाउड/लचीले समाधानों से बेहतर कुछ भी नहीं है, जब आप बस एक लिंक पर क्लिक करके अपने मानचित्र को तुरंत अपडेट कर सकते हैं (यह उन टूल में किया जा सकता है जिनकी हमने ऊपर चर्चा की है)।

4. समाधानों का कार्यान्वयन और परीक्षण

ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के परिणामस्वरूप जो समाधान पैदा हुए, उन्हें लागू करने और परीक्षण करने की आवश्यकता है। याद रखें कि आप इस समय मौज-मस्ती के लिए अपनी टीम के साथ हंगामा नहीं कर रहे हैं।

आपके द्वारा लाए गए समाधानों को प्राथमिकता दें। कार्यान्वयन का मूल्यांकन करें और इसे कार्यान्वित करें। परीक्षण करें और अगले पर आगे बढ़ें।

टिप्पणी

यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपकी ग्राहक यात्रा वैसी हो जैसी होनी चाहिए, निम्नलिखित अनुशंसाओं पर विचार करें:

• किसी विशिष्ट उपयोगकर्ता वर्ग को लक्षित करें. "सभी उपयोगकर्ताओं के लिए" कार्ड संकलित नहीं है।
• चैनलों, संपर्क बिंदुओं आदि पर डेटा विश्लेषण प्रणालियों, अनुसंधान और सर्वेक्षणों से लिया जाता है। उनके के लिए विशेषज्ञ की राय(हम पढ़ते हैं - अनुमान) कार्ड भरने का कोई मतलब नहीं है।
• ग्राहक यात्रा के चरणों को अधिक विस्तार से प्रतिबिंबित करें। यदि, उदाहरण के लिए, आपकी साइट पर जाने से पहले, उपयोगकर्ता को आपके उत्पाद के बारे में अधिक जानने की आवश्यकता है, तो मानचित्र पर "रुचि की उपस्थिति" नामक एक कॉलम (चरण) दिखाई देना चाहिए।
• मानचित्र मुख्य रूप से उपयोगकर्ता अनुभव के आधार पर तैयार किया जाता है, न कि आपकी आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के आधार पर। आपको तुरंत अपनी कंपनी/परियोजना के भीतर उपयोगकर्ता सहभागिता के लिए प्रतिबद्ध होने की आवश्यकता नहीं है। आपके पास ऐसा करने के लिए समय होगा जब आप ठीक से समझ जाएंगे कि आपका ग्राहक अपनी समस्या का समाधान कैसे करता है और इस सब में उत्पाद कहां है।

निष्कर्ष

जैसा कि हमने पाया, ग्राहक यात्रा एक बहुत ही उपयोगी चीज़ है जिसका उपयोग आपकी परियोजनाओं में किया जा सकता है और किया जाना चाहिए। संपूर्ण ग्राहक यात्रा की कल्पना करने से आपको ढेर सारी अंतर्दृष्टि प्राप्त करने और अपने उत्पाद को अभूतपूर्व ऊंचाइयों तक विकसित करने की अनुमति मिलेगी। अपने उपयोगकर्ताओं के अनुभव एकत्र करें, सब कुछ मैप करें और नए समाधान लेकर आएं। यात्रा शुरू होती है!