कोल्ड कॉलिंग ग्राहकों के लिए बातचीत का पैटर्न। ग्राहकों के साथ संवाद करने के चार बुनियादी नियम, फ़ोन पर प्रबंधक का सक्षम भाषण

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इस लेख से आप सीखेंगे:

• ग्राहक के साथ उचित संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है
• किसी ग्राहक के साथ संचार को अपनी कंपनी के स्वर्णिम कोष में कैसे बदलें
• ग्राहकों के साथ उपयोग करने के लिए सर्वोत्तम संचार तकनीकें क्या हैं?
• क्लाइंट के साथ संचार करते समय क्या नहीं करना चाहिए?

आज, दुनिया भर में लोगों के बीच व्यापारिक रिश्ते मुख्य रूप से व्यापार पर आधारित हैं। यह न केवल वस्तुओं की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाएं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी व्यापार लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, किसी व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए यह एकमात्र मानदंड नहीं है; सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन उचित संचार की मदद से कई कमियों की भरपाई की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है, वह प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के बजाय निश्चित रूप से आपके पास दोबारा आएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका स्टाफ आगंतुकों के प्रति पर्याप्त चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार आपके स्टोर की दहलीज को फिर से पार नहीं करेगा, चाहे उत्पाद की गुणवत्ता कितनी भी अच्छी क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को स्पर्श करेगा, सही संचार के उदाहरण प्रदान करेगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और विभिन्न तकनीकों की भी जांच करेगा जो मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से सफल हैं। लेख आपको ग्राहक के साथ संवाद करते समय एक सक्षम अनुक्रम बनाने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ उचित संचार कैसे स्थापित करें

भले ही ग्राहक के साथ संचार कैसे संरचित हो - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली धारणा है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। सबसे महत्वपूर्ण नियम यह है कि बातचीत को अपनी इच्छित दिशा में निर्देशित करें और वार्ताकार का मार्गदर्शन करें। आपको न केवल उसे अपने उत्पाद और सेवा के फायदों और आपके साथ सहयोग के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और प्राथमिकताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही प्रश्न भी पूछने में सक्षम होना चाहिए।

संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: आपको अपनी आवाज़ नहीं उठानी चाहिए, बहस नहीं करनी चाहिए, खरीदार पर दबाव नहीं डालना चाहिए, उस पर अपना उत्पाद नहीं थोपना चाहिए, या अत्यधिक परेशान नहीं होना चाहिए। लेकिन बातचीत का नेतृत्वकर्ता होना और हर चीज़ को नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, संचार में वार्ताकार को शामिल करना, न कि केवल याद किया हुआ उबाऊ भाषण बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की ज़रूरत है, साथ ही उसका आत्मविश्वास हासिल करना होगा और उसे आपके साथ बातचीत करने के लिए राजी करना होगा।

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बातचीत के दौरान कैसा व्यवहार करें

स्टाफ का सही व्यवहार इसमें बड़ी भूमिका निभाता है. यदि ग्राहक के साथ प्रबंधक का सहयोग सफल रहा तो खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार पर उचित और साथ ही विनीत ध्यान देना महत्वपूर्ण है, उसे दिखाएं कि आप उसकी संतुष्टि में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको मुस्कुराहट और मैत्रीपूर्ण लहजे का उपयोग करके अपने वार्ताकार का दिल जीतने में सक्षम होना होगा। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक स्वर में बात करते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि आप बातचीत के दौरान सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे आपके वार्ताकार को दिलचस्पी लेने में मदद मिलेगी और बातचीत अधिक जीवंत और आरामदायक हो जाएगी।

प्रत्येक विक्रेता को अच्छी बोलचाल की आवश्यकता होती है। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि इसे स्पष्ट और सही ढंग से करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधक को बोलने में कोई बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को अपने सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता हो, उसके सभी सवालों का जवाब देना जानता हो और जिसके साथ बातचीत करना सुखद हो। किसी को भी ऐसे असुरक्षित कर्मचारी में दिलचस्पी नहीं है जो दो शब्द एक साथ नहीं रख सकता। किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। यह मनोवैज्ञानिक तकनीक वार्ताकार पर जीत हासिल करने में मदद करती है, जिससे संचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र मिलता है। खरीदार की बात सुनना बहुत महत्वपूर्ण है और किसी भी स्थिति में उसे बाधित न करें, लेकिन साथ ही अगर वह मुख्य विषय से दूर जाने लगे तो बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में ठीक से कैसे बात करें

बातचीत के पहले चरण में ही बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करते समय अक्सर कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं - शुरू में उसे उत्पाद के बारे में सुनने में कोई दिलचस्पी नहीं होती है। अपने उत्पाद या सेवा को खरीदार के समक्ष लाभप्रद ढंग से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उत्पाद में उसकी रुचि जगाना और आपकी कंपनी की ओर ध्यान आकर्षित करना है। लोग प्रमोशन और विशेष ऑफ़र पसंद करते हैं, और आप नए ग्राहकों को आकर्षित करने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए इसका लाभ उठाए बिना नहीं रह सकते। उपभोक्ता के साथ संवाद करते समय, उन्हें चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों के बारे में बताएं, और हाल ही में बाजार में आए नए उत्पाद में उनकी रुचि लें। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करते हुए उसके लिए उपयुक्त उत्पाद पेश करने के लिए उसकी जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।

खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय लेने के बाद, उसका ध्यान विशेष रूप से उन विवरणों पर केंद्रित करें जिनमें उसकी रुचि है। अपने वार्ताकार पर अत्यधिक मात्रा में जानकारी डालने की कोई आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान, सही ढंग से जोर देना और उन मापदंडों के अनुसार उत्पाद का सटीक वर्णन करना पर्याप्त होगा जो ग्राहक के लिए दिलचस्प हैं। अंतिम चरण संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसके संदेह दूर हो जाएं और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। भले ही उपभोक्ता, आपसे संवाद करने के बाद, किसी उत्पाद को खरीदने या किसी सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर दे, आपको उसके प्रति मित्रवत और विनम्र बने रहने की आवश्यकता है। तब इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि भविष्य में आगंतुक आपकी व्यावसायिकता और चुनाव में मदद करने की इच्छा को याद करते हुए आपके पास आएगा। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं तो ग्राहक के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं जब कोई व्यक्ति जिज्ञासावश किसी स्टोर में गया, और बिक्री कक्ष के एक कर्मचारी से बात करने के बाद, वह खरीदारी करके बाहर आया। यह विक्रेता की व्यावसायिकता और उच्च स्तर के प्रशिक्षण को इंगित करता है। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने की आवश्यकता होती है। इस उद्देश्य के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र के विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। अगर सेल्स मैनेजर उनका अनुसरण करेंगे तो कंपनी का टर्नओवर निश्चित रूप से बढ़ेगा।

1. ग्राहक फोकस।किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का पीछा कर रहे हैं, अपने नहीं, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। इससे खरीदार में विश्वास पैदा होगा और उसे जीतने में मदद मिलेगी। खुलापन और सद्भावना सफलता की कुछ मुख्य कुंजी हैं। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव जानकारीपूर्ण और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाना होगा कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप उसके सभी सवालों का जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, शुष्क टिप्पणियाँ सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेंगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• किसी खरीदार से बात करते समय आपका ध्यान केवल उसी पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते;
• संचार भावनात्मक रूप से चार्ज होना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार अपने सामने एक जीवित व्यक्ति को देखे, न कि किसी रोबोट को;
• संचार करते समय, आपको अपने वार्ताकार की आँखों में देखने की ज़रूरत है;
• संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए, बल्कि बोलने के लिए भी प्रोत्साहित करना;
• खरीदार के लिए मूल्यवान उत्पाद के बारे में यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी प्रदान करना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह भी ध्यान रखें कि अनावश्यक जानकारी की अधिकता न हो।

खरीदार के साथ संवाद करते समय, ऐसी भाषा में बात करने का प्रयास करें जो उसे यथासंभव समझ में आए। ऐसी व्यावसायिक शब्दावली में जाने की कोई आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। यदि हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर के बारे में, तो यह कहना आवश्यक नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी ग्राहक के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों की सूची बनाएं जिन्हें इसके साथ कुचला जा सकता है। इस तरह आप उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं के बारे में बताएंगे, लेकिन वे न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

1. ग्राहक के स्तर तक न गिरें.पहली नज़र में यह काफी अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करनी होगी। यह निर्विवाद है. यह नियम केवल आपको किसी ग्राहक के साथ संचार करते समय टकराव की संभावना के प्रति सचेत करने के लिए बनाया गया था। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करना नहीं जानते हैं, खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति देते हैं। इन मामलों में किसी को बुरे व्यवहार वाले लोगों की तरह नहीं बनना चाहिए और आक्रामकता के साथ जवाब देना चाहिए। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की ताकत पाना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी में काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
2. ग्राहक हमेशा सही होते हैं।यह एक पुराना नियम है जिसे सभी बिक्री प्रबंधकों ने याद कर लिया है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि वास्तव में, बहुत ही दुर्लभ मामलों में ग्राहक सही होता है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे बहुत कम अच्छी तरह समझते हैं। आप स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां के प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ जो कुछ भी होता है वह आप पर निर्भर करता है: क्या उसे वह उत्पाद मिल सकता है जिसकी उसे ज़रूरत है, क्या वह खरीदारी करके चला जाता है। लेकिन खरीदार को किसी भी हालत में इसकी जानकारी नहीं होनी चाहिए. उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वह ही वास्तव में सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत अधिक दखलंदाजी न करें। खरीदार पर दबाव डालने की कोई ज़रूरत नहीं है, उसे एक विकल्प चुनने और अभी खरीदारी करने के लिए मजबूर करना, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। किसी व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने कोई ऐसा उत्पाद थोप दिया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
4. खो मत जाओ.यदि हम एक बार की बिक्री के बारे में नहीं, बल्कि दीर्घकालिक सहयोग (माल, निर्माण, बड़ी परियोजनाओं आदि की नियमित डिलीवरी) के बारे में बात कर रहे हैं, तो कंपनी के ग्राहकों के साथ संवाद करने का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाहेगा कि काम कैसे प्रगति कर रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में है, क्या सब कुछ योजना के अनुसार चल रहा है और क्या उसे चिंता करनी चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकता है। संपर्क में रहना आपके हित में है. यदि ग्राहक उस कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो मध्यवर्ती चरणों में जांच और समायोजन किए जाने की तुलना में सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा।

संचार के ये पांच नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण ढूंढने और किसी भी खरीदार का दिल जीतने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेनदेन के निष्कर्ष तक भी पहुंचाएंगे।

ग्राहकों के साथ संचार के बुनियादी आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन को कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आंतरिक नियम और मानक विकसित करने चाहिए। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ ठीक से संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम क्रम बनाना है। यह आलेख उन बुनियादी मानकों का वर्णन करेगा जिनके आधार पर आप अपने स्वयं के नियम विकसित कर सकते हैं।

1. ग्राहक के प्रति भावनात्मक दृष्टिकोण और खुलापन।विक्रय कक्ष या विक्रय कार्यालय के कर्मचारियों को यह देखना चाहिए कि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम कर्मचारियों की बाहरी विशेषताओं के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन विशेष रूप से एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में, जो सलाह और मदद के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे किसी भी तरह से ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मूड को घर पर या सड़क पर छोड़ देना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को दोस्ताना मुस्कान के साथ रहना चाहिए, और अपने चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।

2. ग्राहक को इंतजार नहीं करना चाहिए.शायद ही कोई व्यक्ति होगा जो एक या दो घंटे तक लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतज़ार करना किसी के लिए भी कष्टकारी होता है. इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से संरचित हो कि यथासंभव कम प्रतीक्षा करने वाले आगंतुक हों। यदि ऐसे लोग हैं, तो आपको लाइन में प्रतीक्षा कर रहे लोगों के प्रति अधिकतम देखभाल दिखाने की आवश्यकता है। सबसे पहले, आपको उस व्यक्ति से माफी मांगनी होगी और स्पष्ट करना होगा कि उसे सेवा देने में कितना समय लगेगा। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि शायद इस समय वह अपने कुछ अन्य मामले भी सुलझाने में सक्षम होगा। यदि अतिथि हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है तो उसे किसी चीज में व्यस्त रखना भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ऐसी स्थिति उत्पन्न न हो: एक आगंतुक आया, लेकिन आपने व्यस्त होने के कारण उस पर ध्यान नहीं दिया। ग्राहक से मिलना और उसे बताना महत्वपूर्ण है कि उसे निश्चित रूप से सेवा दी जाएगी।

3. संवाद करने में सक्षम हो.अपने वार्ताकार का दिल जीतने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के साथ भी व्यवहार कुशल होना होगा। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के उत्पाद से नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे की ओर इशारा नहीं करना चाहिए। यदि आप अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में चर्चा करते हैं तो आपमें विश्वास कायम होने की संभावना नहीं है। अत्यधिक आत्म-प्रचार में संलग्न होने की भी कोई आवश्यकता नहीं है: यह मौजूदा फायदों का घमंड और अतिशयोक्ति जैसा लगेगा।

बड़े एकालापों, लंबे विवरणों और स्पष्टीकरणों से बचना बेहतर है। किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और फायदों को याद रखना और खरीदार पर अनावश्यक जानकारी का बोझ डाले बिना उसका सार बताना उचित है। अगर आप बहुत ज्यादा और लंबे समय तक बात करते हैं, तो सबसे पहले तो आप खुद आसानी से भ्रमित हो सकते हैं और दूसरे, आप क्लाइंट को जल्दी थका सकते हैं। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।

4. सुनने और सुनाने में सक्षम हो.ये समान अवधारणाएं कुछ अलग हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार और ग्राहकों के साथ संचार में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना आपके वार्ताकार को यह प्रदर्शित करने की क्षमता है कि आप सुन रहे हैं। सक्रिय श्रवण की एक विशेष तकनीक है जिसमें कोई भी महारत हासिल कर सकता है: आपको आंखों में देखना होगा, सिर हिलाना होगा और बीच में नहीं बोलना होगा।

सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की भी क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता है। खरीदार के साथ संचार के दौरान उसे समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। कई कारक यहां भूमिका निभाते हैं: लोग एक ही चीज़ को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति के पास हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको बिना सोचे-समझे सच्चाई की तह तक जाने, प्रमुख प्रश्न पूछने और यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। कभी-कभी अपने आप को वार्ताकार की जगह पर रखकर उसकी आंखों से प्रश्न को देखना ही काफी होता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या का समाधान करने में तुरंत मदद कर पाएंगे, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर करने में भी सक्षम होंगे, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।

5. ग्राहक को नाम से संबोधित करें।आप केवल एक शब्द से अपने वार्ताकार का दिल कैसे जीत सकते हैं? उसका नाम बताओ. एक सामान्य सत्य जिसे ग्राहक के साथ संवाद करने में बड़ी सफलता मिलती है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो यह उसके लिए अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनाता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर देता है।

6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ में पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से खराब हो जाएगी। कभी भी किसी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर न बताएं या ऐसा कुछ न कहें जो वास्तव में सच न हो। यहां तक ​​कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक के विश्वास की हानि का कारण बन सकता है।

7. हमेशा आवश्यकता से थोड़ा अधिक करें।एक बहुत ही सरल, लेकिन साथ ही प्रभावी तकनीक। उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पार करना काफी आसान है। आपको उस पर थोड़ा अधिक ध्यान देने की जरूरत है, अतिरिक्त, यहां तक ​​कि सबसे महत्वहीन सेवा भी प्रदान करें, उसे सुखद आश्चर्यचकित करें और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप खरीदार के लिए किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में करेंगे, उतना ही अधिक आपको बदले में मिलेगा। यदि आप अपने विशेष दृष्टिकोण से उसे आकर्षित करेंगे तो वह आगे के सहयोग के बारे में आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक और बड़ी रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के लगातार चरण

चरण 1. "संपर्क बनाना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।

लक्ष्य: संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे संचार को प्रोत्साहित करना।

ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। किसी आगंतुक से संपर्क स्थापित करने की कई तकनीकें हैं। आप चाय, कॉफी पेश कर सकते हैं, कुछ तारीफें कर सकते हैं, आदि।

यह समझना बहुत आसान है कि क्या आप खरीदार के कार्यों से उसके साथ संपर्क स्थापित करने में कामयाब रहे। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, विक्रेता के शब्दों और कार्यों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया करता है, सहजता और आराम से व्यवहार करता है, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि एक कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि ग्राहक तनावग्रस्त है, तनावपूर्ण है, संचार से बचता है, प्रश्नों का शुष्क और संक्षेप में उत्तर देता है, और दूर देखता है, तो यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित करना संभव नहीं था। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है।

चरण 2. आवश्यकताओं की पहचान करना

लक्ष्य: ग्राहक की प्राथमिकताओं और इच्छाओं की पहचान करना।

प्रबंधक जितना अधिक सटीक रूप से खरीदार की प्राथमिकताओं की पहचान करने में सक्षम होगा, उतना ही अधिक अनुकूल वह उत्पाद प्रस्तुत करने में सक्षम होगा, जो अंततः खरीदारी की ओर ले जाएगा।

ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

चरण 3. प्रस्तुति

लक्ष्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई उसकी जरूरतों के आधार पर, खरीदार को वही प्रदान करना जो उसे चाहिए।

किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों के बारे में बताना है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित न करें।

फ़ायदा- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यही लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे यह लाभ मिलेगा।

फ़ायदा- यह किसी उत्पाद की एक विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा कर सकती है।

इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी आवश्यकताओं को जानने के बाद, जो कुछ बचा है वह उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना है, जो अपनी विशेषताओं में ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाता है। यह पता चला है कि कोई भी उत्पाद पैरामीटर एक निश्चित ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकता है।

चरण 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार के संदेह को दूर करना।

ग्राहक के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर ढंग से तैयार किया जाएगा, आपत्तियाँ उतनी ही कम होंगी। शायद प्रबंधक सभी संचार इतनी सही ढंग से करेगा कि उसे किसी भी आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा।

प्रायः आपत्तियाँ इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

• खरीदार की सभी ज़रूरतों की पहचान नहीं की गई;
• प्रारंभ में, ख़राब संपर्क स्थापित हुआ और ग्राहक के साथ संचार करने में अपर्याप्त समय व्यतीत हुआ;
• प्रस्तुतिकरण जानकारीहीन था और उत्पाद का पूरा विवरण प्रदान नहीं कर सका, और इस प्रकार खरीदार के सभी प्रश्नों का उत्तर नहीं दे सका।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता ग्राहक के साथ बातचीत के खराब तरीके से किए गए कार्य का संकेत है।

आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको उनका सही ढंग से जवाब देना और उचित उपाय करना सीखना होगा।

आपत्तियों से निपटने के लिए योजना का सख्ती से पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति सुनें;
• समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उसकी भावनाओं को शांत करें ("मैं आपका आक्रोश समझता हूं", "हां, मैं सहमत हूं कि यह अप्रिय है...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेन-देन का समापन

लक्ष्य: खरीदार को खरीदारी के लिए प्रेरित करना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।

लेन-देन पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका आकलन कर सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
• वह मैनेजर की बातों से सहमत है;
• सीधे तौर पर कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए समझौता करने के लिए तैयार है;
• विवरण स्पष्ट करने में रुचि।

लेन-देन पूरा करने के तरीके:

• प्रशंसा विधि ("आपने सही चुनाव किया");
• एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% की छूट दी जाएगी");
• एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को मापक भेजें?")।

कंपनी का टर्नओवर सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें होंगी, अंततः वह उतनी ही अधिक बिक्री करने में सक्षम होगा। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित करना और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान: कठिन उपभोक्ताओं के साथ काम करने की प्रभावी तकनीक

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को तुरंत पहचान सकते हैं और उन्हें दूर कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपकी ओर इंगित करने के लिए दौड़ पड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उनके द्वारा डाले गए दबाव को नजरअंदाज करने के बजाय उसे बेअसर करना है और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में बदलने में सक्षम बनाना है।

• ग्राहक की अशिष्टता और आक्रामकता.

किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है तो आपको कभी भी उसके जैसा नहीं बनना चाहिए। अशिष्टता, दुर्व्यवहार, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में, उसे केवल आपकी मित्रता और शांति देखनी चाहिए। आप अपने वार्ताकार को आपको क्रोधित नहीं करने दे सकते।

अशिष्टता का उपयोग उन मामलों में किया जाता है जहां किसी की बेगुनाही साबित करने या किसी के हितों की रक्षा करने का कोई अन्य तरीका नहीं है। जब कोई व्यक्ति अन्य सभी तरीके आज़मा चुका होता है, सभी तर्कों का उपयोग कर चुका होता है और धैर्य खो देता है, तो वह असभ्य होना शुरू कर देता है। इसलिए, ऐसी कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी असहायता को इंगित करती है।

ऐसे ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, उन्हें उत्साह बढ़ाने का अवसर देना और उन्हें यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको क्लाइंट को बिना बाधित किए उसकी बात सुननी होगी। सही बात यह है कि सभी भावनाओं को एक तरफ रख दिया जाए और सूचना की प्रस्तुति पर ध्यान दिए बिना मुद्दे की जड़ तक पहुंचा जाए। ऐसा करने के लिए, आपको अपने वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप शांति से उसकी बात सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खाए, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, बल्कि समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।

ऐसी स्थिति में जब अन्य आगंतुकों के सामने कोई घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या जहां तक ​​संभव हो अजनबियों से संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

• कोमलता, शर्मीलापन.

ऐसे कई प्रकार के लोग होते हैं जो स्वयं संपर्क नहीं बनाते क्योंकि वे शर्मीले होते हैं, ध्यान भटकाना नहीं चाहते, या स्वभाव से बहुत शर्मीले होते हैं। जब कोई प्रबंधक ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करता है, तो उसे यथासंभव नम्रता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कुराहट, उत्साहवर्धक टिप्पणियाँ, उसे निर्णय लेने के लिए प्रेरित करना। ऐसे खरीदार का नेतृत्व और मार्गदर्शन किया जाना चाहिए, चुनाव करने में मदद की जानी चाहिए और साथ ही बहुत ही व्यवहारकुशल और विनीत होना चाहिए।

• ग्राहक की अनिर्णय.

अनिर्णायक लोगों को नरम लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक मूल रूप से वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए कोई विकल्प नहीं चुन पाते हैं या यह तय नहीं कर पाते हैं कि उन्हें सैद्धांतिक रूप से खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार लगातार अपने द्वारा लिए गए निर्णय पर सवाल उठाएंगे, विवरण स्पष्ट करेंगे और बार-बार सलाह लेंगे। उनके लिए किसी एक चीज़ को चुनना मुश्किल होता है. वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भागदौड़ करेंगे और जो उन पर सूट करेगा उसे नहीं चुन पाएंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, आपको जानबूझकर अपनी पसंद को सीमित करने की आवश्यकता है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्प नहीं देने चाहिए; यह उनका ध्यान दो पर केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और यदि वे इन विकल्पों से इनकार करते हैं तो ही अन्य दो विकल्प पेश करें। इस तरह आप ग्राहकों को सही विकल्प चुनने में मदद करेंगे और खरीदारी कई दिनों तक नहीं खिंचेगी।

ऐसे ग्राहकों पर दबाव या जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए। किसी भी स्थिति में यह न दिखाएं कि आप उनकी अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और समर्थन करने का प्रयास करें। किसी खरीदार के साथ संवाद करते समय, आपको उसके हर संदेह को दूर करते हुए उसमें आत्मविश्वास जगाने की जरूरत है।

किसी अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। अतिरिक्त उपकरणों का उपयोग किया जाना चाहिए. इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जिससे खरीदार को यह समझ में आए कि उन्हें खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, बल्कि जल्दी करना चाहिए और निर्णय लेना चाहिए।

अधिक मध्यवर्ती निर्धारण का मतलब समग्र रूप से किसी समझौते पर पहुंचने की अधिक संभावनाएं हैं। ग्राहक को भविष्य में अपना मन बदलने से रोकने के लिए, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह जानबूझकर किया जाता है ताकि खरीदार दोबारा इस पर वापस न लौटे। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से इनकार कर दे बजाय इसके कि वह लगातार अपने संदेहों से जूझता रहे, समय बर्बाद करे और इस बात को लेकर आश्वस्त न हो कि सौदा पूरा हो जाएगा।

• परिचितता.

ऐसे आगंतुकों की एक श्रेणी है जिनके पास स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उन्हें हेरफेर करने के तरीकों पर उत्कृष्ट पकड़ है। वे अत्यधिक मैत्रीपूर्ण व्यवहार करेंगे, आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश करेंगे और इस तरह कुछ व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में अपने प्रति विशेष अनुग्रह प्राप्त करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह भी मिलनसार है और सहयोग करने के लिए तैयार है, लेकिन व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हुए संचार की व्यावसायिक शैली का पालन करता है।

• बातूनीपन.

जीवन की तरह, काम पर भी आपका सामना अक्सर बातूनी ग्राहक से हो सकता है। ऐसे व्यक्ति के साथ बातचीत करना काफी कठिन होता है। फिर भी, आपको उसका ध्यान अपने प्रस्ताव पर केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। यहां आपको अपने वार्ताकार को बाधित किए बिना, विराम के दौरान अपनी पंक्तियों को लंबे मोनोलॉग में सक्षम रूप से सम्मिलित करने के लिए समय की आवश्यकता है।

प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाएं, उसका ध्यान उत्पाद पर केंद्रित करें। वार्ताकार से अधिक कहने का प्रयास न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम ग्राहक को नीचा दिखाना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

• ग्राहक की चुप्पी.

एक बकबक की तुलना एक मूक आगंतुक से की जा सकती है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई यह है कि कभी-कभी आपके शब्दों पर व्यक्ति की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि लंबे एकालाप में न जाएं, बल्कि अपने वार्ताकार को संवाद में शामिल करें, उसकी राय पूछें और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करें। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी प्रदान करना सबसे अच्छा है।

आपको यथासंभव अधिक से अधिक प्रश्न पूछने की ज़रूरत है जो व्यक्ति की ज़रूरतों को पहचानें, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, तो उसकी बात ध्यान से सुनें। इको विधि यहां बहुत अच्छा काम करेगी। इसका सार वार्ताकार के अंतिम शब्दों को दोहराना है।

• योग्यता का प्रदर्शन.

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और उसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको व्यवहारकुशल होने की जरूरत है और उससे प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जानकार हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। अनौपचारिक बातचीत करने, प्रश्न पूछने और ध्यानपूर्वक श्रोता बनने का प्रयास करें।

यदि खरीदार किसी विशिष्ट उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो स्पष्ट करें कि वह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने यह निर्णय क्यों लिया?", "इसका कारण क्या है?" उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत रवैये को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। अपने वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।

यदि किसी ग्राहक के साथ संचार के दौरान आपको पता चलता है कि उससे गलती हुई है, तो आपको सीधे गलती बताने और उसे तुरंत सुधारने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि इससे विवाद हो सकता है। याद रखें कि आपका काम उत्पाद बेचना है, अपनी राय थोपना नहीं।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता को कौन से नियम निर्धारित करते हैं?

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा अपने आप को खरीदार की जगह पर रखने में सक्षम रहें और किसी भी परिस्थिति में उसके साथ ऐसा व्यवहार न होने दें जो आप नहीं चाहेंगे;
• यदि कोई नैतिक उल्लंघन होता है, तो पहचान होते ही उसे तुरंत ठीक करें;
• अन्य संगठनों और समग्र रूप से आसपास की दुनिया के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के प्रति कंपनी के कर्मचारियों की सहिष्णुता बनाए रखना;
• आपकी अपनी राय है, लेकिन समझें कि यह एकमात्र ऐसा व्यक्ति नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को सीमित नहीं करती;
• कर्मचारी का नैतिक पेशेवर व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
• किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव डालने या प्रबंधक के व्यवहार में अपनी श्रेष्ठता प्रदर्शित करने की अनुमति नहीं है;
• एक समझौता खोजें और हर संभव तरीके से संघर्ष से बचें;
• कर्मचारी को न केवल नैतिक दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को भी ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए;
• अपने वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ संचार करते समय आप यह नहीं कर सकते:

• प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालो।आपको अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में चर्चा नहीं करनी चाहिए या उनके बारे में बुरी बातें नहीं करनी चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो उसके बारे में आपकी समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के साथ चीजें कैसी चल रही हैं, इसके बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तीसरे पक्ष के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
• कठबोली भाषा का प्रयोग करें. अक्सर, कर्मचारी एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह से समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है जैसे वे कोई विदेशी भाषा बोल रहे हों। विज़िटर के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों को सही ढंग से समझना कठिन होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उसी भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी यह स्पष्ट रूप से दिखाना बेहतर होता है कि आप अपने वार्ताकार को क्या बताना चाह रहे हैं;
• अपनी भावनाओं को आप पर नियंत्रण करने दें।वार्ताकार कितना भी मुश्किल क्यों न हो, वह आपको कितना भी परेशान करने की कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और हमें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन ग्राहक प्रबंधक को नहीं। उसके किसी भी कार्य के प्रत्युत्तर में उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना दिखनी चाहिए, चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं।

आपको किसी ग्राहक से फ़ोन पर कैसे संवाद करना चाहिए?

किसी ग्राहक के साथ फ़ोन पर संचार करते समय, स्वर-शैली सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। बातचीत की छाप संचार के पहले 20 सेकंड में बनती है। इसी समय के दौरान, व्यक्ति यह निर्णय लेता है कि वह आपके साथ बातचीत जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको इस बात पर ध्यान देने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज़ आश्वस्त होनी चाहिए और आपकी वाणी स्पष्ट होनी चाहिए।

टेलीफोन वार्तालाप की संरचना कुछ इस प्रकार है:

बातचीत की तैयारी:

टेलीफोन पर बातचीत स्वयं:

फ़ोन पर ग्राहकों से संवाद करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक जानकारी प्राप्त करने के लिए वार्ताकार के मुख्य इंद्रिय की पहचान करने पर आधारित है। तथ्य यह है कि अपने आस-पास की दुनिया को समझने के लिए हम सभी श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, गतिविज्ञान और गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन हर व्यक्ति के पास दुनिया को समझने का एक अग्रणी तरीका होता है, जिसे पहचानकर आप आसानी से ग्राहक की रुचि जगा सकते हैं। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर अग्रणी तौर-तरीके निर्धारित कर सकते हैं।

ग्राहक के बयानों के उदाहरण दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता का संकेत देते हैं:

• तस्वीर: "यह आकर्षक लग रहा है", "यह विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं...", "आइए इस समस्या पर कुछ प्रकाश डालने का प्रयास करें";
• श्रवण:"मैंने आपकी बात सुनी", "सब कुछ असंतुलित रूप से हो रहा है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "आप जो कह रहे हैं मैं उस पर ध्यान नहीं दे पा रहा हूँ";
• गतिज (मोटर, मोटर):"हर चीज़ को ध्यान से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूँ", "वह गर्मी देता है", "यह बहुत फिसलन भरी स्थिति है";
• घ्राण:"इसे एक अच्छा प्रयास देना बहुत अच्छा होगा," "मुझे बस एक समाधान की गंध आई।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने का प्राथमिकता तरीका दृश्य है, और इसे क्रियाओं के उपयोग से समझना आसान है जो विज़ुअलाइज़ेशन को परिभाषित करते हैं: "देखें", "कल्पना करें", "लगता है", "निरीक्षण करें", "प्रकट होता है", "सजाएं"। ”, “दिखता है”, आदि आदि। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर समझते हैं कि वे क्या देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक ​​कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक महत्वपूर्ण बिंदु लिखेंगे: वे वास्तव में दृश्य उदाहरण पसंद करते हैं, एक कार्य योजना बनाते हैं, नोट्स लेते हैं।

श्रवण अभिविन्यास बहुत कम संख्या में लोगों की विशेषता है। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संचार करते समय, आप सुनने से संबंधित क्रियाएं सुनेंगे: "सुना," "लगता है," "उच्चारण," "कड़कती है," "चरमराहट," आदि। इन वार्ताकारों के पास अच्छी श्रवण स्मृति होती है और वे अधिकांश को याद रखने में सक्षम होते हैं बिना किसी नोट्स या कागज पर नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी आवाज़ों से भी आसानी से विचलित हो जाते हैं।

लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की गतिज शैली की ओर उन्मुख है। बोलते समय, वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "निर्माण", "बनाना", "उपयोग करना", आदि। ऐसे लोगों को लगातार चलते रहने की आवश्यकता होती है; उनके लिए एक स्थान पर बैठना मुश्किल होता है। वे चेहरे के भावों और इशारों का सक्रिय रूप से उपयोग करके संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने लक्षित दर्शकों के दायरे में शामिल होना और उनसे संपर्क स्थापित करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों, पेजों का उपयोग करते हैं जिनकी एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और उनके नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।

अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ बैठकों की तैयारी करें:

• इस समय सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों में से कुछ का चयन करें (तीन से पांच);
• सामाजिक नेटवर्क पर अपने वार्ताकार की प्रोफ़ाइल देखें;
• किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, उसके बारे में अपनी धारणाओं को कागज पर इंगित करें;
• तय करें कि आपके लिए किसी व्यक्ति से वास्तव में क्या प्राप्त करना महत्वपूर्ण है और ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाना है।

ई-मेल के माध्यम से संचार:

• निर्बाध पिक-अप.यदि किसी विशिष्ट ग्राहक (छुट्टी, बीमारी की छुट्टी, भार वितरण) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा किसी का ध्यान नहीं जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन करने की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। पिछला कर्मचारी, जो सभी मामलों से अवगत है, उसे इसमें उसकी मदद करनी चाहिए। उसे इस खरीदार के संबंध में सभी संबंधित सामग्रियों को स्थानांतरित करना होगा और उसके साथ किए गए कार्य और आगामी कार्य के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताना होगा।
• आप ईमेल का विषय नहीं बदल सकते. पत्राचार के दौरान पत्र की विषय पंक्ति वही रहनी चाहिए जो मूल रूप से थी। तब ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फ़िल्टर में नहीं आएगा और खो जाएगा। यदि कुछ पत्राचार तार्किक निष्कर्ष पर आ गया है, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखने की आवश्यकता है, तो बातचीत के लिए एक नया विषय सौंपा गया है।
• बात करने का विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि पूरी बातचीत का सार व्यक्त हो सके।
• सभी को उत्तर दें. ऐसे मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में शामिल होते हैं, तो पत्रों का उत्तर देते समय "सभी को उत्तर दें" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और जानें कि क्या हो रहा है।
• सारांशऔरकार्यवाई के लिए बुलावा. प्रत्येक पत्र के अंत में, संक्षेप में बताएं और याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस प्रकार आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
• स्काइप पर संचार के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप पर किसी ग्राहक के साथ संचार समाप्त करने के बाद, सही बात यह है कि उसे बातचीत का सार बताते हुए और परिणामों का सारांश बताते हुए एक पत्र भेजा जाए। इस तरह, आप निश्चिंत हो जायेंगे कि आपने जो कहा उसे कोई नहीं भूलेगा।
• आख़िरी शब्द. हमेशा यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि संचार आपके द्वारा पूरा किया गया है। ऐसा करने के लिए, बातचीत के अंत में, वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, कंपनी (नाम), पद, विभाग, नाम, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, पद, विभाग, नाम, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।"
• वाक्यांश बहिष्कृत:"मैं कैसे मदद कर सकता हूँ", "मैं सुन रहा हूँ", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "मशीन पर"।

2. नए ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं।"
• "कृपया मुझे बताएं कि मैं स्टाफ प्रशिक्षण के आयोजन के बारे में किससे बात कर सकता हूं?"
• "कृपया मुझे बताएं कि आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. वर्तमान ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

• वाक्यांश बहिष्कृत:"क्या आप मुझे पहचानते हैं?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "वह आपको बुला रहा है," "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. किसी पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से बात कर सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस मुद्दे पर बात कर रहे हैं।
• “शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूँ। क्या अब आपके लिए बात करना सुविधाजनक है?”
• यदि उत्तर हाँ है:"धन्यवाद! हम आपके साथ पहले ही सहयोग कर चुके हैं (वास्तव में किस प्रकार का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। कृपया मुझे बताएं, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
• वाक्यांशों को बाहर रखा गया: "तुम्हें बुला रहा हूँ," "तुम्हारी चिंता हो रही है।"
• यदि उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस कॉल कर सकता हूं, ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख स्पष्ट करने के लिए)?"

5. ग्राहक कार्यालय आया.

• अपरिचित ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, (अंदर आएं/बैठें)", "मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• वाक्यांश बहिष्कृत:"आप किसे देख रहे हैं?", "आदमी!", "महिला!", "आप किसे ढूंढ रहे हैं?"; वाक्यांश अनुशंसित नहीं:"क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?", "क्या आप कुछ/किसी को ढूंढ रहे हैं?"
• परिचित:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, (अंदर आएं/बैठें)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक.

• अपरिचित ग्राहक:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो तो किस मुद्दे पर स्पष्टीकरण दें.
• परिचित ग्राहक: "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, ग्राहक का पहला नाम/अंतिम नाम/संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई" (आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत ख़त्म करना.

• फ़ोन द्वारा या व्यक्तिगत रूप से:“आपसे बात करके ख़ुशी हुई! शुभकामनाएँ, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत शुभ हो!” वगैरह।

अच्छी बिक्री के लिए मुख्य सामग्रियों में से एक गुणवत्तापूर्ण स्क्रिप्ट है। इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश कंपनियां अलग-अलग लक्षित दर्शकों के साथ काम करती हैं और पूरी तरह से अलग उत्पाद और सेवाएं बेचती हैं, संचार के नियम सभी के लिए समान हैं। अधिकांश कंपनियाँ स्वयं स्क्रिप्ट बनाने का कार्य करती हैं और जब प्रबंधक परिणाम नहीं देते हैं तो वे इस निष्कर्ष पर पहुँचते हैं कि प्रबंधक या उत्पाद ख़राब हैं, लेकिन, अक्सर, समस्या स्क्रिप्ट में ही होती है। आज हम एक सार्वभौमिक स्क्रिप्ट टेम्पलेट का उदाहरण देंगे जो अधिकांश परियोजनाओं में फिट बैठता है। जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो रूपांतरण में काफी वृद्धि हो सकती है।

1) सचिव बाईपास ब्लॉक

हमारी कंपनी में, हमारे पास एक नियम है जिसके द्वारा आप किसी स्क्रिप्ट की गुणवत्ता तुरंत निर्धारित कर सकते हैं। यदि स्क्रिप्ट में सचिव बाईपास ब्लॉक निर्दिष्ट है, तो स्क्रिप्ट खराब है। यह सरल है - सचिव से बचने के लिए आप सेल्समैन नहीं बन सकते। यदि आप सचिव को अपने उत्पाद के सभी फायदे समझाने लगते हैं, तो आप नुकसान में हैं। सचिव, जिसे प्रतिदिन 137 कॉलें प्राप्त होती हैं, की अपनी संक्षिप्त लिपि है: “धन्यवाद। सभी ऑफ़र वेबसाइट पर दिए गए ईमेल पते पर भेजे जाते हैं।” यदि प्रबंधन को कुछ खरीदने की आवश्यकता होती है, तो सचिव स्वयं इसकी तलाश करता है। उसे इसकी बिल्कुल भी परवाह नहीं है कि आप क्या लाभ लाते हैं और आप क्या लाभ देने का वादा करते हैं। तो बस झूठ न बोलने का तरीका खोजें, लेकिन बेचने के अपने इरादे भी न दिखाएं। किसी भी तरह से पैटर्न को तब तक तोड़ें जब तक आप सुनिश्चित न हो जाएं कि आप निर्णय निर्माता* (निर्णय निर्माता) के साथ संवाद कर रहे हैं।

उदाहरण: हमारी बिक्री आउटसोर्सिंग सेवाएँ बेचना

प्रबंधक: - नमस्ते, नमस्ते। सचिव: - नमस्ते, प्रोस्टोनीशिनो कंपनी, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? प्रबंधक: - आपके पास हेडहंटर में एक रिक्ति है। पद बिक्री प्रबंधक. मैं रोजगार की शर्तों को किसके साथ स्पष्ट कर सकता हूं? सचिव: - बस एक सेकंड, मैं संपर्क कर रहा हूं।

उन्होंने सिस्टम को बायपास किया, पासवर्ड हैक किया, हमारे लोग दुश्मन के खेमे में हैं।

2) नमस्कार

प्रबंधक:- शुभ दोपहर, *कंपनी का नाम*, *प्रबंधक का नाम*। मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? संभावित निर्णय निर्माता: - वालेरी। प्रबंधक: - मुझे बताएं, क्या आप कंपनी में *आपको जो चाहिए उसे सम्मिलित करने* के लिए जिम्मेदार हैं। पुष्टि किए गए निर्णय निर्माता: - हां, आप क्या चाहते थे?

पहले सेकंड में यह पुष्टि करना बहुत महत्वपूर्ण है कि निर्णय लेने वाला ही निर्णय लेने वाला है और उसका नाम पता करें। अन्यथा, अंत में, जब संपर्क स्थापित हो जाएगा और वह सहयोग करने के लिए सहमत हो जाएगा, तो पूछना अजीब होगा।

3) मांग की पुष्टि करें और निर्धारित करें कि क्या कोई समस्या है

मांग की पुष्टि करना जरूरी है, आपूर्ति बताना नहीं। इससे पहले कि आप कुछ पेश करना शुरू करें, आपको उस व्यक्ति की मना करने के अवसर तक पहुंच को अवरुद्ध करना होगा और उसके साथ प्राथमिक संपर्क स्थापित करना होगा। यह सब विशेष रूप से प्रश्न पूछकर किया जाना चाहिए। प्रश्न सरल होने चाहिए, जिनका एकमात्र संभावित उत्तर आपको पता हो कि हां है। आपको उस व्यक्ति से यह पुष्टि करनी होगी कि उसे आपके उत्पाद की आवश्यकता है जो उसकी समस्या का समाधान करता है। 2-3 प्रश्न पर्याप्त हैं, जिनमें से पहला "कैप्टन ओब्वियस" से है।

पेन बेचते समय उदाहरण:

प्रबंधक: - मुझे बताओ, क्या आप कलम से लिखते हैं? निर्णय निर्माता: - हाँ। प्रबंधक: - क्या आप अक्सर या कभी-कभी कलम से लिखते हैं? निर्णय निर्माता: - अक्सर, आप क्या देना चाहते हैं? प्रबंधक: - यदि आप एक पेन से लिखते हैं, इसका मतलब है कि आपके पास वह समय-समय पर ख़त्म हो जाता है, और आपको जाकर एक नया पेन खरीदने की ज़रूरत है? निर्णयकर्ता: - ठीक है, आप क्या चाहते थे?

मुझे लगता है कि यहां सब कुछ स्पष्ट है, लेकिन जो नहीं जानते हैं, वे हमें कॉल करें और हम समझाएंगे)

4) समस्या का समाधान प्रस्तुत करें

प्रश्नों के आधार पर, आप आसानी से प्रस्ताव के सार की ओर बढ़ते हैं जो समस्या को हल करने में मदद करता है, जिसकी उपस्थिति की पुष्टि व्यक्ति पहले ही कर चुका है। कोई भी कभी स्वीकार नहीं करेगा कि उन्होंने झूठ बोला था, इसलिए आपका वार्ताकार अब इस तथ्य से इनकार नहीं कर सकता है कि उन्हें समस्या का समाधान करने की आवश्यकता है। इसका मतलब यह है कि प्रस्ताव को "हमें कुछ नहीं चाहिए" आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा और आपकी बात सुनी जाएगी। यहां याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि संक्षिप्तता प्रतिभा की बहन है। इसलिए आपका प्रस्ताव यथासंभव संक्षिप्त होना चाहिए और स्पष्ट रूप से बताना चाहिए कि यह समस्या का समाधान कैसे करता है। किसी प्रस्ताव को ठीक से कैसे तैयार किया जाए, इसके बारे में आप हमारे यहां अधिक पढ़ सकते हैं।

5) प्रमोशन/विशेष. प्रस्ताव

किसी प्रस्ताव को यहां और अभी प्रभावी बनाने के लिए, उत्तोलन का उपयोग करें। क्लासिक उदाहरण यहां अच्छी तरह से काम करते हैं: भुगतान करने से पहले किसी उत्पाद को आज़माने का अवसर, केवल कुछ दिनों के लिए वैध 50% छूट, आदि। तात्कालिकता पैदा करके और समय सीमित करके, हम निर्णय लेने में तेजी लाते हैं, अन्यथा यह लंबे समय तक खिंच सकता है, और हम वास्तव में ऐसा नहीं चाहते हैं।

इसी तरह की तकनीक का उपयोग लैंडिंग पृष्ठों, स्टॉक काउंटरों को स्थापित करने (और कुछ लोग अभी भी उन्हें स्थापित करने) पर सक्रिय रूप से किया गया था, लेकिन हाल ही में इसने लैंडिंग पृष्ठों पर शायद ही काम किया है।

6) मांग की पुनः पुष्टि

निर्णय लेने वाले को उसकी ही बातें याद दिलाना जरूरी है. तथ्य यह है कि बातचीत की शुरुआत में उन्होंने स्वयं एक समस्या के अस्तित्व की पुष्टि की थी जो अब हमें एक गंभीर तुरुप का पत्ता देता है। आप वही प्रश्न दोबारा पूछते हैं और फिर वही उत्तर पाते हैं। वास्तव में, आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर कर रहे हैं कि उसे वह चीज़ चाहिए जो आपने उसे दी थी।

यदि बिंदु 3 में हमने बेहतर कीमत पर खरीदारी में रुचि के बारे में प्रश्न पूछा और उन्होंने हमें इसकी पुष्टि की। फिर, कार्रवाई की घोषणा करने के बाद, हम कुछ इस तरह पूछते हैं:

"आपने कहा था कि आप बेहतर खरीदारी स्थितियों में रुचि रखते हैं, है ना?"

अपने खाली समय में सोचें कि आप इस तरह के वाक्यांश से कैसे "बचेंगे" और अपना खुद का कुछ पेश करेंगे।

7) आपत्तियों से निपटना

आखिरी खिड़की जिसके माध्यम से ग्राहक बाहर निकल सकता है वह आपत्तियों के साथ काम कर रहा है। सभी बारीकियों को मॉडल करें और ग्राहक के संभावित प्रश्नों के उत्तर प्रबंधक को पहले से बताएं। यह हिस्सा पूरी तरह से हार्डवेयर के ज्ञान और प्रबंधक के सही तर्कों पर निर्भर करता है।

8) मैनेजर

यहां तक ​​​​कि एक विशिष्ट लक्षित दर्शकों के लिए सबसे अच्छा प्रस्ताव भी कोई परिणाम नहीं ला सकता है यदि प्रबंधक यह नहीं जानता कि इसे सही तरीके से कैसे प्रस्तुत किया जाए। यदि आप किसी जानवर को मारना चाहते हैं, तो आपको एक शिकारी की आवश्यकता है, चरवाहे की नहीं। एक सक्षम विक्रेता आपको परिणामों के लिए काम करने वाले 10 छात्रों से अधिक लाभ दिलाएगा। आप एक पेशेवर को प्रशिक्षित कर सकते हैं, लेकिन इसके लिए प्रयास, धन और समय की आवश्यकता होती है। या आप किसी ऐसे व्यक्ति को काम पर रख सकते हैं जो आउटसोर्स करने के लिए तैयार हो। यहां आप यह चुन सकते हैं कि आप वास्तव में क्या चाहते हैं - अधिक बचत करें या अधिक कमाएं;)

और अंत में, हमारी कंपनी को कोल्ड कॉलिंग और सेवाएं प्रदान करने के लिए एक संपूर्ण स्क्रिप्ट का एक उदाहरण (मुझे उन लोगों को क्षमा करें जिन्हें टेक्स्ट फ़ॉर्मेटिंग पसंद नहीं है, यहां की कार्यक्षमता वर्ड से बहुत दूर है):

सेक्रेटरी के चक्कर

शुभ दोपहर मुझे इंटरनेट पर एक बिक्री प्रबंधक की रिक्ति के लिए एक विज्ञापन मिला। आप रिक्ति के बारे में किससे बात कर सकते हैं और रोजगार की शर्तों को स्पष्ट कर सकते हैं?

निर्णय निर्माता पर स्विच करता है

शुभ दोपहर, मेरा नाम कॉन्स्टेंटिन है, सेउरस कंपनी। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है?*

ग्राहक प्रतिक्रिया

(यह पुष्टि करना आवश्यक है कि उसके प्रबंधक आदर्श नहीं हैं। इससे बेहतर क्या हो सकता है। साथ ही, कोई यह नहीं कह सकता कि वे बुरे हैं) क्या आपके पास बिक्री प्रबंधक हैं? क्या आपको लगता है कि आपके बिक्री प्रबंधक अपना सर्वश्रेष्ठ कर रहे हैं या वे और भी बेहतर कर सकते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

क्या आप चाहेंगे कि आपके बिक्री प्रबंधक परिणामों के लिए काम करें? हमारी कंपनी दूरस्थ बिक्री प्रबंधकों को नियुक्त करने में लगी हुई है जो पहले से ही विभिन्न उत्पादों और सेवाओं में प्रशिक्षित और अनुभवी हैं। क्या आप अपने बिक्री प्रबंधकों की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं? क्या आपके प्रबंधक वेतन या परिणाम के लिए काम करते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

हम बैलेंस पेमेंट सिस्टम पर काम करते हैं। 35,000 रूबल शेष, जो तीन क्षेत्रों में खर्च किया जाता है:

पहला: एक डेटाबेस बनाना: यानी, इंटरनेट पर 10-20 रूबल के लिए लक्षित दर्शकों से कंपनियों की खोज करना। संपर्क के लिए। दूसरा: एक परियोजना का निर्माण 15,000 रूबल। बिक्री स्क्रिप्ट लिखना, प्रबंधक को प्रशिक्षित करना, प्रभावी लक्षित दर्शकों की पहचान करना। तीसरा: परिणाम यह है कि ग्राहक खरीदारी में रुचि रखता है। यानी हम आपसे यह पता लगाते हैं कि हॉट क्लाइंट कौन है और उसके लिए इनाम तय करते हैं। भविष्य में परिणाम के लिए ही काम किया जाता है। कोई वेतन या रहने का खर्च नहीं. केवल बिक्री. केवल कट्टर. यदि इस महीने भुगतान प्राप्त हो जाता है, तो हम 2 दिनों में आपका प्रोजेक्ट लॉन्च करने के लिए तैयार हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया

आपने स्वयं कहा था कि आप बेहतर बेच सकते हैं। हम इसे आपके सामने प्रदर्शित करने के लिए तैयार हैं। हमारे प्रबंधक अपने क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ हैं और उनके पास इस क्षेत्र में व्यापक अनुभव है। मैं आपको अनुबंध भेजूंगा और आप शर्तों पर करीब से नजर डालेंगे। क्या मैं आपको कल वापस कॉल करूंगा और आपके सभी सवालों का जवाब दूंगा?

ग्राहक की सहमति

आपत्तियों के साथ काम करें

हमारे अपने प्रबंधक हैं, सब कुछ हमारे अनुकूल है!

सब कुछ सापेक्ष है। क्या आपको लगता है कि आपके प्रबंधकों से बेहतर बिक्री करना और आपकी कंपनी को अधिकतम लाभ मिलना असंभव है?

मेरे मैनेजर बढ़िया बिक्री करते हैं और मुनाफ़ा अपने चरम पर है!

खैर आपके प्रबंधकों को हमारे द्वारा लाए गए इच्छुक ग्राहकों को संभालने दें! आख़िरकार, वे आपके उत्पाद के बारे में विस्तार से जानते हैं, और हम आकर्षक ग्राहक लाएंगे - खरीदने के लिए तैयार।

हमारे पास एक विशिष्ट उत्पाद है!

हम सब कुछ बेचते हैं: वेबसाइट विकास से लेकर डीजल जनरेटर तक! यदि हमने जल उपयोगिताओं के लिए उपकरण बेचे हैं, तो हम आपका उत्पाद बेच सकते हैं। आपके लिए मुख्य बात अपने उत्पाद में रुचि की पुष्टि करना है। आप हमारे बिना भी हमें अपने उत्पाद के बारे में बता सकते हैं। हमारा काम आपकी रुचि जगाना है!

आप प्रति दिन कितनी कॉल कर सकते हैं?

यह सब प्रोजेक्ट पर निर्भर करता है! औसतन 100 कॉल्स पर आप खुद ही समझ जाते हैं कि शहद बेचना रियल एस्टेट बेचने से अलग है।

*यदि रुचि की पुष्टि हो जाती है, तो आगे की प्रक्रिया के लिए संपर्क को पर्यवेक्षक को स्थानांतरित करें।*

मूलतः बस इतना ही! एक ओर, सब कुछ सरल है, लेकिन दूसरी ओर, यह बिल्कुल भी नहीं है) "आर्मचेयर विशेषज्ञों" की बात न सुनें, और यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं, तो सेउरस को कॉल करना बेहतर है! - seurus.com

लाभ आपके साथ हो सकता है!

विक्रेताओं के लिए वाक्यांश

सेल्सपर्सन के लिए सही वाक्यांशों का उपयोग करने से बहुत फर्क पड़ सकता है, खासकर बातचीत की शुरुआत में। आपको सही प्रभाव बनाने का दूसरा मौका कभी नहीं मिलेगा। या तो आप सफलतापूर्वक संचार शुरू कर देंगे, और आपका वाक्यांश आपको संपर्क बनाने में मदद करेगा, या संचार नहीं होगा, और आपका कमीशन खरीदार के साथ चला जाएगा। खरीदार के लिए विक्रेता के वाक्यांशों से बातचीत जारी रखने की इच्छा पैदा होनी चाहिए, न कि इसे अस्वीकार करने का कारण तलाशना चाहिए।

नीचे हम बिक्री सलाहकार वाक्यांशों की एक सूची प्रदान करते हैं जो उपयोग के लिए अवांछनीय हैं, क्योंकि उन्होंने लंबे समय से "थका हुआ क्लिच" का रूप प्राप्त कर लिया है, ग्राहकों द्वारा नकारात्मक रूप से माना जाता है, और अक्सर जलन पैदा कर सकते हैं। कुछ मामलों में, ये वाक्यांश काम करेंगे यदि किसी व्यक्ति को तत्काल किसी चीज़ की ज़रूरत है या यदि वह अच्छे मूड में खरीदारी करने आया है। लेकिन अक्सर, इन वाक्यांशों का उपयोग करने से गुस्सा, बोरियत पैदा होगी, या खरीदार के मन में एक नकारात्मक छवि बनेगी।

अवांछित विक्रेता वाक्यांशों की सूची:

मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

क्या मुझे आपको कुछ सलाह देनी चाहिए?

यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया मुझसे संपर्क करें (खरीदार को बंद करने के लिए वाक्यांश)

क्या आप किसी चीज़ में रुचि रखते हैं? ("नहीं, मैं बस आधे घंटे के लिए वहां खड़ा हूं और दुकान की खिड़की को देखता हूं!" ऐसी स्थिति में क्या पूछना बेहतर है इसके बारे में फिर से सोचें)

शुभ दोपहर मेरा नाम मैक्स है। मैं । मैं कैसे कर सकता हूँ... (खरीदार ने अंत तक नहीं सुना और पहले ही सो गया था)

नमस्ते, मेरा नाम मैक्सिम है, मैं आपका विक्रेता बनूँगा! (एक वाक्यांश जो बहुत अभिमानपूर्ण है; इसके अलावा, वेटर अक्सर इसी तरह संपर्क स्थापित करते हैं)

मैं आपको सलाह दे सकता हूं... (सलाह देने के लिए तैयार रहें, फिर सलाह के लिए जवाब देने के लिए तैयार रहें!)

आप कितनी राशि की उम्मीद कर रहे हैं?

लेकिन फिर बातचीत कैसे शुरू करें? क्या कोई सही बिक्री वाक्यांश और कामकाजी अभिव्यक्तियों के उदाहरण हैं जो संबंध स्थापित करने में मदद करते हैं? हाँ, ऐसे ही वाक्यांश हैं! और वे तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे आपके स्टोर, वर्गीकरण और प्रत्येक विशिष्ट बिक्री सलाहकार की विशेषताओं के अनुरूप होते हैं।

किसी खरीदार के साथ बातचीत की शुरुआत में शब्दों के उपयोग में मानसिकता, संस्कृति और संचार के अभ्यस्त रूप एक बड़ी भूमिका निभाते हैं, जो अलग-अलग देशों का तो जिक्र ही नहीं, पड़ोसी शहरों में भी एक-दूसरे से भिन्न हो सकते हैं। हम आपको उन वाक्यांशों की सूची से परिचित होने के लिए आमंत्रित करते हैं जो विक्रेता दुनिया के विभिन्न देशों में उपयोग करते हैं। आपका काम यह सोचना है कि कौन से वाक्यांश आपके स्टोर के ग्राहकों के लिए उपयुक्त हैं और कौन से निश्चित रूप से नहीं!

सभी अवसरों के लिए बिक्री सलाहकार के वाक्यांश:

• शुभ दोपहर यह बहुत अच्छा है कि आप हमारे पास आये!
• सबसे मेहमाननवाज़ स्टोर में आपका स्वागत है!
• क्या आप हमारी सहायता कर सकते हैं? हम यहां नया कालीन बिछाना चाहते हैं. आपको इनमें से कौन सा डिज़ाइन सबसे ज्यादा पसंद है?
• (अपने हाथों में कई छोटे बक्से पकड़कर चलें।) क्या आप मुझ पर एक उपकार कर सकते हैं? कृपया शीर्ष बॉक्स को ठीक करें। तुम जानते हो, एक गिरेगा तो सब गिरेंगे।
• मैंने देखा कि आपकी बेटी ने कान छिदवाये हैं। मेरी भी इसी उम्र की एक लड़की है. उसने इसके बारे में बहुत सपने देखे

• मैं मैं तुम्हें एक रॉक बैंड के नाम वाली जैकेट पहने हुए देख रहा हूँ। क्या आप कल उनके संगीत समारोह में गए होंगे?
• क्या मैं आपसे पूछूँ? क्या आपको लगता है कि वैलेंटाइन डे पर महिलाएं कैंडी या फूल लेना पसंद करती हैं?
• मैंने देखा कि आपने नाई को छोड़ दिया। आप किस नाई से बाल कटवाते हैं?
• आज बाहर बहुत गर्मी है, है ना?

• जुडवा! दोगुनी परेशानी, दोगुना आनंद! वे कितने साल के हैं?
• आपने कल की छुट्टी कैसे मनाई?
• क्या शानदार पोशाक है! आपको क्या लगता है उन सभी सेक्विन को सिलने में कितना समय लगा?
• आपके पास एक अद्भुत फ्रेंच चोटी है। इसने कितना समय लिया?
• आज कोई अंदर थामैकडॉनल्ड्स ! आपके बच्चे भी लगातार मांगते रहते हैंमैकडॉनल्ड्स? मेरा पूछ रहे हैं।
• यह विश्वास करना नामुमकिन है कि इतने दिनों से बारिश नहीं हुई है। क्या आपने पहले से ही भविष्य में उपयोग के लिए पानी का भंडारण शुरू कर दिया है?
• मैं देख रहा हूं कि आपने जेनिट टी-शर्ट पहन रखी है" क्या आपको लगता है कि वे निर्णायक मैच जीतेंगे?
• मैंने पूरा दिन इस स्टोर में बिताया। आप शटल के प्रक्षेपण के बारे में क्या सुनते हैं?
• तीन दिन की छुट्टियाँ आने वाली हैं. सड़क पर यातायात कैसा है?
• बढ़िया तन! क्या आपकी त्वचा का रंग ऐसा है या आप अभी छुट्टियों से लौटे हैं?

• क्या आपने कल रात ऑस्कर का प्रसारण देखा?
• ओह, ये नए मॉडल की स्की हैं! आप उन्हें कहाँ आज़माएँगे?
• आपने किताबों की दुकान से बहुत सारी किताबें खरीदीं। आपने कौन सी किताबें खरीदीं?
• क्या मैं आपकी राय पूछ सकता हूँ? खरीदार ने अभी इस मॉडल का ऑर्डर दिया है. क्या आपको लगता है कि हमें भी इसे ऑर्डर करना चाहिए?
• हे भगवान, प्लास्टर! आपके हाथ में क्या हुआ?
• यहां हमारे बीच थोड़ी बहस हुई. आपके अनुसार हमारे लिए स्टोर में छुट्टियों की सजावट करने का सबसे अच्छा समय कब है?

आपको चाहिये होगा

• आपके काम में रुचि, सीखने और नई चीजें सीखने की इच्छा, धैर्य, सावधानी, सुनने का कौशल, सकारात्मक दृष्टिकोण, शास्त्रीय मनोविज्ञान पर कोई भी किताब (उदाहरण के लिए, डेल कार्नेगी की किताबें), व्यापार शिष्टाचार पर एक संदर्भ पुस्तक, एक नोटबुक और कलम/ डेटाबेस, एक रूसी भाषा शब्दकोश

निर्देश

प्रबंधक-ग्राहक संबंधों में, बाद की आवश्यकताओं की कड़ाई से पूर्ति सामने आती है। वह पैसे का भुगतान करता है और उसे वह परिणाम मिलना चाहिए जो वह चाहता है। इसलिए, सबसे पहले, आपको न केवल आपके नियोक्ता द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं या उत्पादों, बल्कि बाजार की स्थिति को भी पूरी तरह से नेविगेट करना सीखना होगा। ऐसा करने के लिए, नियमित रूप से प्रतिस्पर्धियों की वेबसाइटों की समीक्षा करें, विश्लेषण पढ़ें और उद्योग कार्यक्रमों में भाग लें। अपनी कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं के संगठन को शीघ्रता से समझने का प्रयास करें और यह पता लगाना सुनिश्चित करें कि आप इस या उस प्रश्न के लिए अपने किन सहकर्मियों से संपर्क कर सकते हैं। अपने सहकर्मियों के साथ अच्छे संबंध बनाना महत्वपूर्ण है जो आपका समर्थन कर सकते हैं और मदद कर सकते हैं: अलग-अलग परिस्थितियाँ हैं! इन युक्तियों का उपयोग करके, आप आत्मविश्वास पैदा करेंगे और एक भरोसेमंद पेशेवर के रूप में अपने ग्राहक को प्रभावित करने में सक्षम होंगे। यह सफल संचार का आधार है.

ग्राहक क्या चाहता है यह समझना और उसे सुनना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। आपका आत्मविश्वास अति आत्मविश्वास में नहीं बदलना चाहिए. किसी भी परिस्थिति में आपको अन्य लोगों के अनुभव, भय और धारणाओं के प्रति असावधानी या उपेक्षा नहीं दिखानी चाहिए। आपको ग्राहक की ज़रूरतों और परिस्थितियों के आधार पर उसके साथ संवाद करने की ज़रूरत है। ग्राहक जो कुछ भी आपको बताता है, उसके बारे में सारी जानकारी, उसके संपर्कों को तुरंत एक नोटपैड या इलेक्ट्रॉनिक डेटाबेस में रिकॉर्ड करें। स्पष्ट प्रश्न पूछने में आलस्य न करें। अपनी सच्ची रुचि दिखाकर, आप ग्राहक के लिए एक आरामदायक मनोवैज्ञानिक माहौल तैयार करेंगे। इसके अलावा, यह न भूलें: किसी व्यक्ति से दोबारा पूछकर या उसके बारे में तथ्यों को भ्रमित करके उसे परेशान करना बहुत आसान है।

दुर्भाग्य से, आपकी व्यावसायिकता और रुचि, संघर्षों की अनुपस्थिति की गारंटी नहीं दे सकती। इसलिए, मनोविज्ञान पर वैज्ञानिक कार्यों से खुद को परिचित करना बहुत महत्वपूर्ण है। इससे आपको उन लोगों को पहचानने में मदद मिलेगी जिन्हें वास्तव में आपकी सेवाओं और उत्पादों की नहीं, बल्कि जानकारी या घोटाले की ज़रूरत है। और जल्दी और विनम्रता से उन्हें अलविदा कह सकेंगे. आपको अप्रचलित प्रतिक्रियाओं के लिए तैयार रहना चाहिए, अपनी खुद की आक्रामकता का सामना करना सीखना चाहिए और किसी और की आक्रामकता को "बुझाना" चाहिए, हेरफेर का विरोध करना चाहिए और तथ्यों के आधार पर अपनी बात का सही ढंग से बचाव करना चाहिए।

टिप्पणी

कोई भी लापरवाह वाक्यांश आपके विरुद्ध इस्तेमाल किया जा सकता है, जनता को ज्ञात हो सकता है और यहां तक ​​कि बाज़ार को भी गिरा सकता है! अपने हर शब्द और वादे के लिए जिम्मेदार होना याद रखें, वकीलों की सभी सिफारिशों को ध्यान में रखना सुनिश्चित करें।

मददगार सलाह

किसी ग्राहक के साथ बातचीत के लिए हमेशा सावधानीपूर्वक तैयारी करें, उसके बारे में अपनी यादों को ताज़ा करें, उन प्रश्नों की एक सूची बनाएं जो आपकी आंखों के सामने होंगे। यदि बैठक व्यक्तिगत है, तो सभी प्रतिभागियों के लिए आवश्यक सहायक सामग्री तैयार करें।

मैनेजर सबसे अधिक मांग वाले व्यवसायों में से एक है। जब तक समाज में कमोडिटी-मनी संबंध चालू रहेंगे, इन लोगों की आवश्यकता ख़त्म नहीं होगी। लेकिन बाजार को केवल सक्षम कर्मचारियों की जरूरत है जो किसी भी स्थिति में हार न मानें। और बातचीत करने की क्षमता इन विशेषज्ञों के लिए मुख्य आवश्यकता है।

निर्देश

किसी भी योग्य प्रबंधक को ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करने में सक्षम होना चाहिए। आख़िरकार, वह वास्तव में कंपनी का चेहरा है। उसे सिर्फ एक सौदा नहीं करना चाहिए, बल्कि अपने संगठन की छवि को लाभप्रद रूप से बेचना चाहिए।

आपको अपने प्रस्ताव के फायदों के साथ नहीं, बल्कि तटस्थ वाक्यांशों के साथ संचार शुरू करने की आवश्यकता है। सबसे पहले विश्वास स्थापित करना होगा. आप ग्राहक के कार्यालय (यदि आप उसके क्षेत्र में हैं), उसकी कंपनी की प्रशंसा कर सकते हैं, या कुछ तटस्थ प्रश्न पूछ सकते हैं। प्रारंभ में, कोई व्यक्ति आपसे यह अपेक्षा करता है कि आप अपनी कंपनी की प्रशंसा करें, उसके मन में तुरंत आपत्तियाँ उत्पन्न हो जाती हैं। इसलिए, यदि वह इन विचारों से अपना मन हटा ले, तो बातचीत अंततः अधिक सकारात्मक हो जाएगी।

एक बार संपर्क स्थापित हो जाने पर, आपको ग्राहक की ज़रूरतों को समझना होगा। यदि आप यही सब सोचते रहेंगे तो आपको कभी भी अच्छा सौदा नहीं मिलेगा। ऐसे प्रश्न पूछें जो बाद में आपको अपने साथी की रुचि बढ़ाने में मदद करेंगे। यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करने का प्रयास करें. तब ग्राहक समझ जाएगा कि आप ईमानदारी से उसकी मदद करने की कोशिश कर रहे हैं, न कि केवल एक आकर्षक अनुबंध समाप्त करने का।

इसके बाद, उत्पाद/सेवा की प्रस्तुति और आपत्तियों के विरुद्ध लड़ाई को संयोजित करें। ऐसे ग्राहक बहुत कम मिलते हैं जो हर चीज़ से संतुष्ट हों। मूलतः उन्हें कुछ पसंद नहीं है. एक अच्छे प्रबंधक को ग्राहक द्वारा अपने विचार ज़ोर से व्यक्त करने से पहले यह बात समझ लेनी चाहिए। प्रेजेंटेशन बनाते समय अपने भावी साथी की प्रतिक्रिया पर नज़र रखें। जैसे ही आपको थोड़ा सा भी असंतोष दिखे, रुकें और सभी बारीकियों को ध्यान से समझाएं।

अक्सर, ग्राहक कीमत से संतुष्ट नहीं होता है। इसलिए, यदि आपको लगता है कि खरीदार लागत के कारण झिझक रहा है, तो इस पर ध्यान केंद्रित करें। कहें कि कीमत कम नहीं है, लेकिन सस्ते सामान/सेवाएं उच्च गुणवत्ता की नहीं हैं। हमें बताएं कि लागत क्या है और संगठन अन्य शर्तों पर कोई सौदा क्यों नहीं कर सकता। यदि ग्राहक आश्वस्त नहीं रहता है, तो थोड़ी छूट दें।

किसी सौदे का निष्कर्ष निकालना बैठक का सबसे महत्वपूर्ण चरण होता है। इसलिए, इसे कुचला नहीं जाना चाहिए। क्लाइंट के साथ थोड़ा और बातचीत करें, भले ही सभी दस्तावेज़ों पर पहले ही हस्ताक्षर किए जा चुके हों। उत्पाद का दोबारा प्रेजेंटेशन दें ताकि आपके पार्टनर को यकीन हो जाए कि उसने कोई गलती नहीं की है।

टिप्पणी

आप केवल उसी ग्राहक के साथ अच्छी बैठक कर सकते हैं जो आपके प्रस्ताव में कम से कम थोड़ी दिलचस्पी रखता हो। उन लोगों पर समय बर्बाद न करें जिन्हें आपके उत्पाद/सेवा की बिल्कुल आवश्यकता नहीं है।

मददगार सलाह

बैठक के लिए प्रारंभिक योजना बनाएं. अपने विचार और ग्राहक की किसी भी आपत्ति को लिखें।

ग्राहक के प्रति बिना शर्त सकारात्मक सम्मान मनोवैज्ञानिक परामर्श के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। सलाहकार, ग्राहक की व्यक्तिपरक दुनिया को स्वीकार करने के बाद, अपने लक्ष्यों को शीघ्रता से प्राप्त करने में सक्षम होगा।

निर्देश

आप जैसे हैं वैसे ही खुद को स्वीकार करना सीखें। कोई भी व्यक्ति तब तक दूसरे लोगों के साथ अच्छा व्यवहार नहीं कर सकता, जब तक उसे आत्म-सम्मान हासिल न हो जाए।

शॉर्टकट से छुटकारा पाएं. जिन गुणों के लिए आप स्वयं का सम्मान करते हैं वे अन्य लोगों के लिए सामान्य मूल्य नहीं हैं।

याद रखें कि प्रत्येक व्यक्तित्व गुण के सिक्के के दो पहलू होते हैं। ग्राहक की सकारात्मक और नकारात्मक दोनों विशेषताओं को स्वीकार करना सीखें।

ईमानदार और ईमानदार बनने का प्रयास करें।

कोई भी शर्त लगाने से इनकार करें. याद रखें कि किसी का किसी पर कुछ भी बकाया नहीं है।

किसी ग्राहक के साथ काम करते समय उसके जीवन मूल्यों को अपने से ऊपर रखें।

निगरानी और नियंत्रण कार्यों को अक्षम करने का प्रयास करें। ग्राहक को कार्रवाई की स्वतंत्रता दें.

ज़ूथेरेपी और गार्डन थेरेपी के माध्यम से बिना शर्त सकारात्मक सम्मान को प्रशिक्षित करें। एक व्यक्ति जानवरों और फूलों से उनके अस्तित्व के कारण ही प्यार करता है, बदले में कुछ भी मांगे बिना।

अजनबियों के साथ-साथ उन लोगों की भी अधिक प्रशंसा करने का प्रयास करें जो आपको परेशान करते हैं।

प्रत्येक व्यक्तिगत मामले की विशिष्टता को हमेशा याद रखें। समस्या में रुचि दिखाने का प्रयास करते हुए, ग्राहकों की बात अंत तक सुनें। लोगों को यह बताने का प्रयास करें कि उन्हें स्वीकार किया जाता है, सम्मान दिया जाता है और प्यार किया जाता है।

आपकी व्यक्तिगत सफलता और जिस कंपनी के लिए आप काम करते हैं उसकी आय काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि आप अपने वर्तमान और संभावित ग्राहकों के साथ कितने सही ढंग से संचार बनाते हैं।

भले ही आपके पास बहुत सारा काम हो और ग्राहकों की एक बड़ी सूची हो, आपको उनमें से प्रत्येक को यह नहीं बताना चाहिए कि कतार में उसके सामने कितने अन्य खरीदार हैं। ग्राहक को आपके विशेष स्नेह और चुने जाने का अहसास कराने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करें। निःसंदेह, आपको अपना आत्म-सम्मान बनाए रखना चाहिए, अन्यथा वह व्यक्ति आपको एक व्यक्ति के रूप में नहीं देखेगा। शांत और विनम्र रहें, लेकिन उस व्यक्ति से अनाप-शनाप बात न करें।

किसी उत्पाद या सेवा को बेचते समय पहले ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाएं और उसके बाद ही प्रेजेंटेशन के लिए आगे बढ़ें। कुछ प्रबंधक बड़ी गलती करते हैं. उन्हें समझ नहीं आता कि वह व्यक्ति उनके पास क्यों आया, किस बात ने कंपनी को उनके संगठन से संपर्क करने के लिए प्रेरित किया, और वे तुरंत कुछ पेशकश करना शुरू कर देते हैं। ऐसी बिक्री सटीक रूप से नहीं हो सकती क्योंकि इस मामले में विक्रेता ने खरीदार की ज़रूरतों की पहचान नहीं की है। पता लगाएं कि आपके ग्राहक की स्थिति क्या है, वह क्या अपेक्षा करता है, और उसके बाद ही अपना उत्पाद या सेवा प्रस्तुत करना शुरू करें।

ग्राहकों की आपत्तियों का उत्तर देते समय कुछ नियमों का पालन करें। खरीदार से बहस न करें. उसके संदेह या दावे को अंत तक सुनें। ग्राहक को बीच में न रोकें, उसे बोलने दें। फिर प्रदर्शित करें कि आप उसकी चिंताओं को साझा करते हैं और उसका प्रश्न वैध है। यदि यह असंभव है, तो कम से कम यह दिखाएँ कि आप ग्राहक को समझते हैं। आप स्थिति को स्पष्ट करने के लिए स्पष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं। फिर आपत्ति का स्पष्ट, स्पष्ट और कारण सहित उत्तर दें। जांचें कि क्या ग्राहक ने आपको समझा है या नहीं और स्पष्ट करें कि क्या आपने उसके संदेह दूर कर दिए हैं।

अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करना इस बात पर आधारित है कि आप उन्हें कैसे समझते हैं। यदि आप अपने ग्राहकों के साथ केवल नकद गाय के रूप में व्यवहार करते हैं, तो आपके बीच उत्पादक बातचीत होने की संभावना नहीं है। और जब आप खरीदार से सम्मान, ध्यान और सच्ची रुचि के साथ बात करते हैं, अपने स्वभाव और मदद करने की इच्छा प्रदर्शित करते हैं, तो वह इसे महसूस करता है।

1PS.RU सेवा के ग्राहक सहायता विभाग के प्रमुख इवान कोबेलेव ने बताया कि प्रबंधकों की टेलीफोन बातचीत में केवल 8 त्रुटियों को सुधारकर बिक्री विभाग के रूपांतरण को 2 गुना कैसे सुधारा जाए।

यह आपकी वेबसाइट का रूपांतरण बढ़ाएगा और आपके लिए नए ग्राहक लाएगा। लेकिन यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप सौदा बंद करते हैं या नहीं, इसका परिणाम बहुत हद तक आपके बिक्री विभाग के प्रबंधकों पर निर्भर करता है।

वेबसाइट प्रचार और विज्ञापन पर भारी प्रयास और बजट खर्च किए जाते हैं।

और जब लेन-देन वस्तुतः केवल एक फ़ोन कॉल की दूरी पर होता है, तो बिक्री नहीं होती है या केवल 15% मामलों में होती है।
ऐसा क्यों? कई कंपनियों में बिक्री फ़नल में यह स्थान सबसे संकीर्ण और सबसे असुरक्षित क्यों माना जाता है?
अक्सर इसका कारण प्रबंधक होता है। खासकर यदि यह एक युवा विशेषज्ञ है जिसके पास पर्याप्त अनुभव और ज्ञान नहीं है।

नियम 1. "मैं तुम्हें मेकअप में नहीं पहचानता।" आप कौन हैं?"

अक्सर अनुभवहीन विशेषज्ञ इन शब्दों के साथ टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं:
"नमस्ते। कंपनी "एक्स", आपने हमारे पास एक अनुरोध छोड़ा है। कहना…"
एक नियम के रूप में, एक उपयोगकर्ता एक से अधिक कंपनियों को अनुरोध सबमिट करता है, न कि केवल एक विशेष विषय पर। इसीलिए यह सही ढंग से बताना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप कौन हैं, आप कहाँ से हैं और आप किस विशिष्ट कारण से कॉल कर रहे हैं, ताकि आपका संभावित ग्राहक इसे तुरंत समझ सके।
अन्यथा, आप समय और ग्राहक निष्ठा खोना शुरू कर देंगे।
इसलिए, सुनिश्चित करें कि प्रबंधकों को नाम से संबोधित किया जाए और यथासंभव स्पष्ट रूप से अपना परिचय दें:
“हैलो, इवान। मेरा नाम पीटर है, कंपनी "Peretyazhka"। हम फर्नीचर की मरम्मत करते हैं. आज आपने हमारी वेबसाइट सोफा.आरएफ पर 1985 के एक सोफे के पुन: असबाब के लिए एक अनुरोध छोड़ा है।
और वे तब तक स्पष्टीकरण देते रहे जब तक ग्राहक ने यह नहीं कहा: "हाँ, हाँ, मुझे याद है।"

नियम 2. "विनम्रता की कोई कीमत नहीं होती, लेकिन यह बहुत कुछ लाती है"

किसी भी बातचीत की शुरुआत इस वाक्यांश से करना सही है:
"क्या आप अब बात करने में सहज हैं?"
यदि आप ऐसा कोई प्रश्न नहीं पूछते हैं, तो 3-4 मिनट में ग्राहक स्वयं ऐसा कह सकता है और वापस कॉल करने के लिए कह सकता है, फिर उसे फिर से सब कुछ दोहराना होगा।
विनम्रता, ग्राहक के समय का सम्मान और अपना समय बचाना उच्च बिक्री की कुंजी है।
यह नियम हमेशा कोल्ड कॉल पर लागू नहीं होता है; व्यवसाय के प्रकार के आधार पर इस प्रकार की बातचीत पर व्यक्तिगत रूप से विचार किया जाना चाहिए।

नियम 3. "याद रखें कि किसी व्यक्ति के लिए उसके नाम की ध्वनि मानव वाणी की सबसे मधुर और महत्वपूर्ण ध्वनि है"

किसी व्यक्ति का नाम एक ऐसा शब्द है जो उसे बुलाने वाले का ध्यान अपनी ओर खींचता है।
एक व्यक्ति जानकारी को बेहतर ढंग से सुनना और समझना शुरू कर देता है। बस क्लाइंट को नाम से अधिक बार कॉल करें - यह आपको एक ही जानकारी को लगातार कई बार दोहराने से बचाएगा। और किसे अपने पहले नाम से संबोधित किया जाना पसंद नहीं है?

नियम 4. "अभद्र भाषा का प्रयोग न करें"

नियम 5: "अपेक्षाओं से अधिक"

नियम 6. "ग्राहक हमेशा सही होता है"

प्रश्न पूछने का मुख्य नियम: यदि ग्राहक "यह या वह नहीं" उत्तर देता है, तो प्रबंधक ने प्रश्न गलत तरीके से पूछा है।
एक सक्षम कर्मचारी ग्राहक के लिए समझ से बाहर की शब्दावली का उपयोग किए बिना, विस्तार से और यथासंभव स्पष्ट रूप से प्रश्न पूछता है।
मत पूछो:
"आपको साइट पर किस प्रकार का कैप्चर डालना चाहिए?"
पूछना बेहतर है:
"अलेक्जेंडर, मुझे बताओ कि आपके लिए क्या अधिक सुविधाजनक है: ग्राहकों से तुरंत कॉल प्राप्त करना या पहले ग्राहक के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करना और फिर उसे कॉल करना?" यदि आप स्वयं कॉल करते हैं, तो साइट पर "एप्लिकेशन सबमिट करें" बटन के साथ एक फॉर्म जोड़ना समझ में आता है।

नियम 7. "समझौता समझौते की शुरुआत है"

यदि इस बारे में थोड़ा सा भी संदेह है कि आप ग्राहक को सही ढंग से समझते हैं या नहीं, तो दोबारा पूछना बेहतर है। ऐसा करने के लिए, एक अच्छा प्रबंधक वाक्यांश के आरंभ या अंत में "क्या मैं सही ढंग से समझता हूँ?" जोड़ता है।
उदाहरण के लिए:
ग्राहक: "मुख्य बात यह है कि मैं चाहता हूं कि अपार्टमेंट साफ-सुथरा हो।"
प्रबंधक: "इवान, यानी, आपको धूल, गंदगी, शोर से बढ़ी हुई सुरक्षा के साथ खिड़कियां स्थापित करने की आवश्यकता है, जिन्हें साफ करना आसान है, लेकिन जरूरी नहीं कि बर्फ-सफेद हो, क्या मैं सही ढंग से समझता हूं?"

बातचीत के अंत में, एक सक्षम प्रबंधक निश्चित रूप से पूछेगा:
"क्या आपके पास कोई प्रश्न बचा है?"
क्योंकि वे मौजूद हो सकते हैं, लेकिन किसी कारण से ग्राहक उनसे नहीं पूछ सकते। और इस प्रश्न के साथ हम ग्राहक को अपना प्रश्न पूछने के लिए प्रोत्साहित करेंगे।
यदि आप प्रश्न का उत्तर नहीं देते हैं, तो कई और प्रश्न उठ सकते हैं जो लेनदेन को पूरा होने से रोकेंगे। या प्रतिस्पर्धी ग्राहक के लिए इस प्रश्न का उत्तर देंगे, और ग्राहक उनके पास जाएगा।
पहली नज़र में, सलाह आदिम लग सकती है, और हर कोई सोच सकता है कि यह प्राथमिक है।
हाँ, यह प्राथमिक है, लेकिन, दुर्भाग्य से, कई प्रबंधक सरल नियमों पर ध्यान नहीं देते हैं। जांचें कि ये आपके प्रबंधक नहीं हैं.