Σχόλια από πελάτες: πώς να το κάνετε αποτελεσματικό. Πώς να συλλέγετε σχόλια από πελάτες

Πώς να πουλήσετε σε κάποιον για τον οποίο δεν γνωρίζετε σχεδόν τίποτα; Πώς να κερδίσετε την εμπιστοσύνη ενός τέτοιου πελάτη και να καλλιεργήσετε μια πιστή στάση απέναντι στο εμπορικό σήμα;

Ίσως κάνετε τις ίδιες ερωτήσεις. Και ίσως αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα όπου οι πελάτες εντυπωσιάζονται από το προϊόν μόνο τις πρώτες μέρες και μετά δεν θέλουν να κάνουν τίποτα μαζί σας. Ή ξαφνικά συνειδητοποιούν ότι η προτεινόμενη λειτουργικότητα τους είναι εντελώς άχρηστη.

Για να βρείτε μια διέξοδο από αυτή τη δύσκολη κατάσταση, πρέπει επειγόντως να μάθετε τι λείπει από το προϊόν. Ουσιαστικά, πρέπει να ξεκινήσετε τη βελτιστοποίηση του ποσοστού μετατροπής πριν αυτή η μετατροπή μετατραπεί σε σκόνη. Κατά κανόνα, το πρώτο στάδιο στην εργασία είναι να κατανοήσετε ποιοι είναι στην πραγματικότητα οι πελάτες σας. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με έναν αποδεδειγμένο τρόπο - λαμβάνοντας μια απάντηση από τους ίδιους.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η ανατροφοδότηση;

Τον Σεπτέμβριο του 2014, οι αεροπορικές εταιρείες της Μαλαισίας, με στόχο να εντοπίσουν τις ελλείψεις και τα πλεονεκτήματα της υπηρεσίας τους, πραγματοποίησαν έρευνα. Ως δώρο, σε όποιον πέρασε το τεστ προσφέρθηκε ένα δωρεάν εισιτήριο οικονομικής θέσης.

Και όλα θα ήταν καλά, αλλά μόλις πριν από λίγες μέρες το αεροπλάνο της ίδιας αεροπορικής εταιρείας συνετρίβη, με αποτέλεσμα να χάσουν τη ζωή τους και οι 537 επιβάτες του. Μέχρι τη στιγμή που η διοίκηση της αεροπορικής εταιρείας συνειδητοποίησε την ακατάλληλη κίνηση αυτής της κίνησης μάρκετινγκ, τα μέσα ενημέρωσης είχαν ήδη τρομοκρατήσει σε όλο τον κόσμο για την απροσεξία και την αναξιοπιστία των αεροπορικών εταιρειών της Μαλαισίας. Δεν κατέστη δυνατό να αποφευχθούν οι συνέπειες.

Αυτό είναι ένα από τα λίγα παραδείγματα όπου οι έμποροι μιας εταιρείας, σε μια προσπάθεια να κατανοήσουν το κοινό-στόχο τους, αποτυγχάνουν και βλάπτουν σημαντικά την εικόνα τους. Αλλά εδώ είναι ένα άλλο παράδειγμα.

Μετά τον διορισμό του ως Διευθύνων Σύμβουλος της αμερικανικής αλυσίδας καταστημάτων J.C. Ο Πένι Ρόι Τζόνσον έκανε ένα ριζικό βήμα: κατάργησε το προηγούμενο επιχειρηματικό μοντέλο που βασιζόταν σε εκπτώσεις και κουπόνια κάθε είδους και εισήγαγε σταθερές τιμές. Ως αποτέλεσμα, οι πωλήσεις άρχισαν να πνίγονται. Για τον Johnson, ο οποίος προηγουμένως ήταν επικεφαλής των καταστημάτων της Apple, ήταν εξαιρετικά δύσκολο να καταλάβει τι παρακινούσε το κοινό-στόχο του και τι εκτιμούσε. Παραδεχόμενος την ήττα, επέστρεψε τα καταστήματα στο προηγούμενο λειτουργικό τους σύστημα.

Η κατανόηση του τι θέλουν οι πελάτες σας είναι το κλειδί για περισσότερες πωλήσεις.

Δείτε τι λέει σχετικά ο Alex Turnbull, ιδρυτής της Groove:

«Το χειρότερο πράγμα είναι να ακούς κριτική για τη δημιουργία σου. Ιδιαίτερα προσβλητικοί είναι οι ισχυρισμοί των πελατών σας σχετικά με το πώς και πού τους απογοητεύσατε. Και όμως, αυτού του είδους η ανατροφοδότηση είναι η καλύτερη, γιατί δείχνει σημεία δυνητικής ανάπτυξης, ελλείψεις στην υπηρεσία σας, διορθώνοντας τις οποίες κάνετε την επιχείρησή σας πιο ανταγωνιστική».

Το Groove κατάφερε να μειώσει την απόρριψη πελατών κατά 71% κάνοντας απλώς τις σωστές ερωτήσεις

Τον Ιανουάριο του 2013, οι έμποροι του Groove άρχισαν να συζητούν ένα πρόβλημα που έβαλε τέλος στην ευημερία ολόκληρης της εταιρείας: ένα υψηλό επίπεδο απόσυρσης πελατών, οι άνθρωποι δεν έμειναν για πολύ στις σελίδες του καταστήματος.

Η εταιρεία αποφάσισε να μελετήσει προσεκτικά τα χαρακτηριστικά της συμπεριφοράς των πελατών και τελικά βρήκε μια διέξοδο στη διαφορά στη συμπεριφορά των ανθρώπων που εγκατέλειψαν αμέσως τον πόρο και εκείνων που έμειναν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.

Αξίζει να σημειωθεί ότι, κατά μέσο όρο, όσοι επισκέπτες παρέμειναν σε επαφή με τον ιστότοπο για περισσότερες από 30 ημέρες αφιέρωσαν 3 λεπτά 18 δευτερόλεπτα σε αυτόν κατά την πρώτη τους επίσκεψη και κοιτούσαν το ηλεκτρονικό κατάστημα 4 φορές την ημέρα. Αντίθετα, όσοι περνούσαν κατά μέσο όρο μόνο 35 δευτερόλεπτα στον ιστότοπο, επισκέπτονταν τον ιστότοπο όχι περισσότερο από μία φορά κάθε 3 ημέρες.

Αφού η ομάδα του Groove έλαβε αυτά τα δεδομένα, ανέλαβε αποφασιστικά μέτρα και ξεκίνησε στοχευμένες καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για εκείνους τους πελάτες που έδειξαν μεγαλύτερη προσοχή στην επωνυμία: επισκέπτονταν τον πόρο περισσότερες από 2 φορές την ημέρα για 10 ημέρες.

ΓΕΙΑ Μπιλ. Εκτιμούμε που γίνετε μέλος του Groove και κατανοούμε γιατί αγαπάτε την υπηρεσία μας: την ευκολία και την απλότητα της παροχής εξατομικευμένης υποστήριξης σε κάθε πελάτη...

Μετά από τέτοια γράμματα, οι άνθρωποι συνήθως γίνονταν αγοραστές.

Τι άλλο μπορεί να γίνει; Συμβαίνει ότι ο λόγος για την απόρριψη πελατών είναι μια συγκεκριμένη σελίδα στον ιστότοπο. Εάν παρατηρήσετε κάτι παρόμοιο στον εαυτό σας, ανακαλύψτε τι φταίει και εξαλείψτε την έλλειψη.

Η παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας άλλος αποτελεσματικός τρόπος για να μάθετε τι σκέφτονται οι απλοί πελάτες για την επωνυμία σας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να βρείτε εκείνες τις πλατφόρμες όπου το κοινό-στόχο κάνει παρέα (εξαρτάται από τον τύπο του κοινού-στόχου): κάποιοι προτιμούν το Pinterest και το Instagram, άλλοι το βρίσκουν πιο βολικό να επικοινωνούν μέσω Twitter κ.λπ.

Τι βοήθησε το Intercom.io να μειώσει την ανατροπή;

Η ενδοεπικοινωνία αντιμετώπισε το ίδιο πρόβλημα με το Groove: η εμπλοκή των επισκεπτών που σκόπευαν να διακόψουν την επικοινωνία με την υπηρεσία σταδιακά έπεσε.

Η εταιρεία κατέληξε στο συμπέρασμα ότι ο πελάτης δεν αποφασίζει να αρνηθεί σε μια στιγμή. Αυτή είναι μια μακρά διαδικασία και η εμπλοκή είναι ένα είδος κριτηρίου, βάσει του οποίου μπορούμε να πούμε αν κάποιος είναι πιστός στην υπηρεσία ή σκέφτεται να φύγει. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης χρησιμοποιούσε το προϊόν κάθε μέρα, αλλά τώρα μόνο μία φορά την εβδομάδα, ήρθε η ώρα να ηχήσει το ξυπνητήρι.

Η Intercom αποφάσισε επίσης να αντιμετωπίσει αυτή τη διαδικασία μέσω αυτοματοποιημένων email. Τους έστειλαν με τίτλο «Μας λείπεις. Θα χαρούμε να σας δούμε στην ιστοσελίδα μας».

Δεν ήταν όμως μόνο αυτός ο τρόπος που η εφευρετικότητά τους βρήκε διέξοδο. Εξάλλου, η πτώση της δραστηριότητας δεν σημαίνει μόνο ότι ο πελάτης έχει αποχωρήσει από την υπηρεσία. Μήπως πήγε διακοπές και πέταξε στη θάλασσα; Για να αποφύγει την αμηχανία, η εταιρεία έκανε τα εξής. Δεδομένου ότι η λύση χρησιμοποιείται από ομάδες ατόμων (ομάδες), εστάλησαν επιστολές μόνο σε εκείνες τις ομάδες των οποίων ολόκληρη η ιδιότητα μέλους σταμάτησε να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας.

Πώς να λάβετε σχόλια;

Κάντε κλειστές ερωτήσεις

Οποιαδήποτε διαδραστική συνομιλία είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη συλλογή σχολίων με τη μορφή μιας μικρής φόρμας που αναδύεται στο κάτω μέρος της οθόνης και πρακτικά δεν παρεμβαίνει στην εργασία του επισκέπτη.

Τι ερωτήσεις μπορείτε να κάνετε:

• ενημερωθείτε για τον σκοπό της επίσκεψης: "Τι σκοπεύετε να επιτύχετε χρησιμοποιώντας τον ιστότοπο;"
• Μάθετε τι σας εμπόδισε να ολοκληρώσετε την ενέργεια: "Τι σας εμπόδισε να ολοκληρώσετε την αγορά;"
• "Τι περιμένετε να βρείτε σε αυτήν τη σελίδα;";
• Ποιος είναι ο πελάτης σας ανά επάγγελμα: "Είστε ιδιοκτήτης ηλεκτρονικού καταστήματος;"

Μπορείτε επίσης να προσθέσετε ανοιχτές ερωτήσεις, λειτουργούν επίσης καλά

Γεια σου Τεντ. Ευχαριστούμε που κάνατε το Groove να προσπαθήσει να σας φανεί χρήσιμο. Αλλά προφανώς δεν είναι αρκετά καλός. Περιγράψτε ποιο είναι το πρόβλημά σας. Η απάντησή σας θα μας βοηθήσει να κάνουμε την υπηρεσία ακόμα καλύτερη. Ευχαριστώ.

Αντί να ρωτήσει γιατί ένας συγκεκριμένος πελάτης εγκατέλειψε την υπηρεσία Groove, η εταιρεία διατυπώνει την ερώτηση ελαφρώς διαφορετικά. Τι σε έκανε να αρνηθείς; Δηλαδή δεν δίνεται έμφαση στον πελάτη, αλλά στην εξυπηρέτηση. Δεν φταίει που έπρεπε να αρνηθεί την υπηρεσία, αλλά η ίδια η υπηρεσία δεν είναι αρκετά καλή. Ο λόγος είναι προφανής: με τη βοήθεια του feedback μπορεί να γίνει ακόμα καλύτερο. Επιπλέον, το ποσοστό απόκρισης για αυτόν τον τύπο επιστολής είναι πολύ υψηλότερο.

Ο Moz έχει κερδίσει εκατομμύρια δολάρια μόνο ακούγοντας τους πελάτες

Εκτός από το γεγονός ότι το πρακτορείο μάρκετινγκ άλλαξε τη σήμανση (από SEOMOZ σε MOZ), έγιναν αρκετές άλλες δραστικές αλλαγές, συμπεριλαμβανομένης της σελίδας προορισμού της εταιρείας. Η νέα σελίδα σχεδιάστηκε λαμβάνοντας υπόψη τα σχόλια που ελήφθησαν από τους πελάτες.

Τι έκανε ο Μοζ:

1. Έγιναν ερωτήσεις τόσο στους συνδρομητές επί πληρωμή όσο και στους χρήστες της δωρεάν δοκιμαστικής έκδοσης. Οι πρώτοι κλήθηκαν να περιγράψουν όλα τα πράγματα που τους άρεσαν περισσότερο στο Moz, γιατί εγγράφηκαν στην πληρωμένη έκδοση και πώς θα περιέγραφαν τον Moz ως φίλο. Η τελευταία ερώτηση ήταν απαραίτητη για την επιλογή της γλώσσας στην οποία θα βασιζόταν η επικοινωνία στη σελίδα προορισμού.
2. Οι χρήστες δωρεάν δοκιμής ρωτήθηκαν τι ακριβώς τους άρεσε στο Moz και τι έπρεπε να προστεθεί σε αυτό, ώστε να μεταβούν στην πληρωμένη έκδοση.
3. Οι πελάτες που αρνήθηκαν την υπηρεσία ρωτήθηκαν για τους λόγους της άρνησής τους.
4. Στη συνέχεια, οι έμποροι σχεδίασαν τη διάταξη της σελίδας με βάση τις απαιτήσεις των οπαδών της Moz στο Twitter και τα αποτελέσματα πολλών δοκιμών χρηστικότητας.
5. Στο τελικό στάδιο, πραγματοποίησαν ένα τεστ split, το οποίο έδειξε βελτίωση των αποτελεσμάτων κατά 52%.

Τι να κάνετε με την ανατροφοδότηση;

Τι διακρίνει τον αγοραστή των μέσων του 20ου αιώνα από τον σημερινό; Επιλογή. Πολλές εταιρείες ανταγωνίζονται μεταξύ τους και οι άνθρωποι εκτιμούν πάνω από όλα εκείνους που ακούν τις απόψεις των πελατών τους. Οι πελάτες δεν αισθάνονται εγκαταλελειμμένοι ή εξαπατημένοι, και για τις επιχειρήσεις, αυτή η «ακρόαση» φέρνει πραγματικά οφέλη και το παράδειγμα του Moz είναι ενδεικτικό εδώ.

Αλλά το να ακούς και να κάνεις αλλαγές δεν είναι το παν. Οι πελάτες πρέπει να ενημερώνονται για κάθε καινοτομία. Είναι αλήθεια ότι δεν ενοχλούνται όλοι με αυτό το θέμα.

Μια ενδιαφέρουσα περίπτωση συνέβη με το Sainsbury (μία από τις μεγαλύτερες αλυσίδες καταστημάτων στο Ηνωμένο Βασίλειο). Ένα μικρό κορίτσι τους έγραψε ένα γράμμα ρωτώντας γιατί το ψωμί τους Tiger, που στην πραγματικότητα μοιάζει με καμηλοπάρδαλη, είχε αυτό το όνομα. Λίγες μέρες αργότερα, έλαβε μια απαντητική επιστολή στην οποία η εταιρεία την ευχαριστούσε για την ερώτηση και την προσφορά της. Μετά από 8 μήνες το ψωμί μετονομάστηκε.

Αντί για συμπέρασμα

Δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στο να ακούς τους πελάτες σου και να τους γνωρίζεις όλο και καλύτερα, αλλά οι προοπτικές που θα σου ανοίξουν είναι απλά αδιανόητες. Η πώληση σε άτομα που γνωρίζετε είναι πολύ πιο εύκολη. Το συμπέρασμα υποδηλώνει ότι είναι το εξής: για να μειώσετε το ποσοστό ανατροπής, να αυξήσετε την κερδοφορία της επιχείρησης και να διατηρήσετε πελάτες, πρέπει να δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης. Είναι απλό και δύσκολο ταυτόχρονα.

Κανένας υπάλληλος δεν θέλει να είναι ένα απρόσωπο γρανάζι σε μια τεράστια εταιρική μηχανή. Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλος ή μικρός είναι ο οργανισμός σας, οι εργαζόμενοι που αισθάνονται ότι δεν έχουν φωνή θα είναι λιγότερο παραγωγικοί από ό,τι χρειάζεστε, οδηγώντας τελικά σε αυξημένο κύκλο εργασιών.

Ως μια καλή θεραπευτική συνεδρία, δώστε στους υπαλλήλους σας την ευκαιρία να εκφράσουν τις σκέψεις τους για την απόδοση της εταιρείας. Αν τους δείξετε ότι σας ενδιαφέρει η γνώμη τους, τότε θα προσεγγίσουν εντελώς διαφορετικά την επιχείρηση. Θα αρχίσουν να νιώθουν ότι είναι μέρος μιας ομάδας.

«Δεν προσλαμβάνουμε πολυάσχολους υπαλλήλους. Η απασχόληση είναι κάτι που δημιουργείται», λέει η Lisa Wojtkowiak, account manager στην Opinion Research Corporation. «Είναι δουλειά μας να δεσμεύσουμε τους υπαλλήλους μας από την πρώτη μέρα».

Στις παλιές καλές μέρες, η ανατροφοδότηση δεν ήταν τίποτα άλλο από ένα κουτί με την ένδειξη «προτάσεις» που καθόταν δίπλα στο ψυγείο. Οι έξυπνες εταιρείες σήμερα κατανοούν ότι πρέπει να είναι σε θέση να προσελκύουν τους υπαλλήλους τους σε πολύ πιο αναλυτικό επίπεδο.

Ερωτήσεις

Κάθε μέθοδος σχολίων εξαρτάται από τα ζητήματα/προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας. Η βάση των εργαζομένων σας αυξάνεται ή συρρικνώνεται; Ετοιμάζεστε για συγχώνευση;

Οι ειδικοί στην έρευνα των εργαζομένων λένε ότι είναι σημαντικό να προσφέρετε γενικές ευκαιρίες για ανατροφοδότηση (πολιτική ανοιχτού γραφείου ή τακτικά check-in με διευθυντές), αλλά η διευκρίνιση θα βοηθήσει την εταιρεία σας να περάσει δύσκολες στιγμές.

Συνήθως, οι διευθυντές θέλουν να γνωρίζουν πόσο απασχολημένοι είναι οι υπάλληλοί τους. Είναι χαρούμενοι που δουλεύουν για την εταιρεία; Ποια είναι η σχέση με τη διαχείριση; Έχουν αρκετά εργαλεία για να κάνουν τη δουλειά κ.λπ.;

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μια έρευνα για να μάθετε τα δημογραφικά στοιχεία του εργατικού δυναμικού σας, όπως η ηλικία και το φύλο, και να μάθετε τους λόγους για τον υψηλό κύκλο εργασιών.

«Δεν διευθύνεις μια επιχείρηση χωρίς να προσλαμβάνεις ανθρώπους», λέει ο Howard Deutsch, Διευθύνων Σύμβουλος της Quantisoft, μιας εταιρείας έρευνας και συμβούλων.

Αλλά ο Jerry McDonough, Διευθύνων Σύμβουλος της LeadFirst, λέει ότι είναι επίσης σημαντικό να ρωτήσετε για την κουλτούρα της εταιρείας για να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι εργαζόμενοι από τις αλληλεπιδράσεις τους με τους συναδέλφους τους, καθώς και από την ίδια τη δουλειά.

Πώς να προετοιμάσετε μια έρευνα

Η διεξαγωγή μιας έρευνας εργαζομένων πλήρους κλίμακας εξακολουθεί να είναι η πιο συνιστώμενη μέθοδος για τη λήψη σχολίων. Οι ειδικοί συμβουλεύουν να τα διεξάγετε τακτικά, αλλά όχι συχνότερα από μία φορά το χρόνο, έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να μην χάνουν το ενδιαφέρον τους για αυτό.

Και ποιες ερωτήσεις πρέπει να τεθούν; Φυσικά, αυτά που είναι σχετικά σήμερα για την εταιρεία σας. Οι περισσότερες έρευνες στοχεύουν στο να ανακαλύψουν

εάν οι εργαζόμενοι βρίσκουν μια ισορροπία μεταξύ εργασίας και οικογένειας, αν είναι περήφανοι που εργάζονται για την εταιρεία και πόση προσπάθεια αφιερώνουν στο επάγγελμά τους. Μπορείτε επίσης να μάθετε πόσο καιρό οι υπάλληλοί σας σχεδιάζουν να εργαστούν στον οργανισμό σας.

«Έχουμε πολλούς πελάτες και όλα τα ερωτηματολόγια είναι διαφορετικά», λέει ο Wojtkowiak.

Οι επαγγελματίες συμβουλεύουν τον συνδυασμό ποσοτικών ερωτήσεων (για παράδειγμα, «βαθμολογήστε πόσο ικανοποιημένος είστε με τη δουλειά σας σε μια κλίμακα πέντε») με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να αντλήσετε πραγματικές και στατιστικές πληροφορίες.

Όσον αφορά τον όγκο, οι ειδικοί λένε ότι ιδανικά θα πρέπει να είναι 35-55 ερωτήσεις, οι απαντήσεις στις οποίες δεν θα διαρκέσουν περισσότερο από 15-25 λεπτά.

Εάν θέλετε να διεξάγετε μια έρευνα περισσότερες από μία φορά το χρόνο, τότε μια σύντομη έρευνα (4-10 ερωτήσεις) που είναι δομημένη γύρω από τη μέτρηση του αντίκτυπου των αλλαγών που έχουν συμβεί πρόσφατα είναι μια εξαιρετική επιλογή.

Χρήση άλλων μεθόδων συλλογής πληροφοριών

Ακριβώς επειδή το πλαίσιο προτάσεων είναι μία από τις παλαιότερες μορφές σχολίων δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να είναι χρήσιμο για την επιχείρησή σας. Αν και μοιάζει με αντίκα, λέει ο Wojtkowiak, μπορεί να δείξει ότι χρειάζεστε τις απόψεις των υπαλλήλων σας. Συναντήσεις και άλλες εκδηλώσεις όπου η διοίκηση της εταιρείας και οι εργαζόμενοι είναι παρόντες παραμένουν σχετικές. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια διαδικτυακή πύλη όπου οι υπάλληλοί σας μπορούν να αφήνουν ανώνυμα μηνύματα. Ο Wojtkowiak λέει ότι οι επιτυχημένοι οργανισμοί περιλαμβάνουν πολλαπλές επιλογές για ανατροφοδότηση και ανοιχτή επικοινωνία στα εκπαιδευτικά τους προγράμματα.

Πώς να εξασφαλίσετε τη συμμετοχή όλων των εργαζομένων

Συνήθως, περίπου το 70-90% των εργαζομένων συμμετέχει σε έρευνες. Ακολουθούν ορισμένα σημεία που θα σας βοηθήσουν να εξασφαλίσετε την ενεργό συμμετοχή του προσωπικού σας:

1. Ανωνυμία. Εάν οι εργαζόμενοι μπορούν να εμπιστευτούν ότι οι απαντήσεις τους δεν θα οδηγήσουν σε οποιαδήποτε «αντίποινα», τότε θα είναι πιο διατεθειμένοι να απαντούν ειλικρινά σε ερωτήσεις.

2. Πρόσβαση σε υπολογιστή. Η διαδικτυακή έρευνα θεωρείται η πιο αποτελεσματική, αλλά πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι στην εταιρεία έχουν πρόσβαση σε υπολογιστή.

3. Ενθάρρυνση από τους διευθυντές. Οι ειδικοί λένε ότι εάν θέλετε πραγματικά να ακούτε από τους υπαλλήλους σας, τότε τα αφεντικά σας θα πρέπει να ενθαρρύνουν τακτικά σχόλια ή να στέλνουν υπενθυμίσεις. «Το ποσοστό απόκρισης εξαρτάται πραγματικά από το πόσο τα ανώτερα στελέχη υποστηρίζουν το έργο», λέει ο Josh Greenberg, πρόεδρος της ερευνητικής εταιρείας AlphaMeasure.

4. Κίνητρα. Οι ειδικοί συμβουλεύουν να μην προσφέρουν οι εταιρείες ανταμοιβές σε μεμονωμένους υπαλλήλους για την παροχή σχολίων. Μπορεί όμως να ενδιαφέρονται και με άλλο τρόπο. Ο Greenberg λέει ότι θα μπορούσαν να υπάρξουν κληρώσεις ή προσφορές για δωρεά χρημάτων σε φιλανθρωπικούς σκοπούς, εάν οι εργαζόμενοι απαντήσουν ενεργά σε ερωτήσεις.

Χρήση σχολίων

Το χειρότερο πράγμα για μια εταιρεία είναι να κάνει τόσα πολλά για να λάβει σχόλια και μετά να μην τα χρησιμοποιεί καθόλου.

«Αν συλλέγετε όλα αυτά τα δεδομένα και δεν αντιδράτε σε αυτά, τότε γιατί να κάνετε μια έρευνα», λέει ο Greenberg. «Είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους υπαλλήλους σας ότι ακούστηκαν».

Μπορείτε να το κάνετε αυτό κοινοποιώντας τουλάχιστον μερικά από τα ευρήματά σας σε ολόκληρο τον οργανισμό, καθώς και προσδιορίζοντας τομείς προς βελτίωση. Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας όταν επιτυγχάνονται οι στόχοι σας.

Ο Gerry McDonough του LeadFirst συμβουλεύει να χωρίσουμε τα σχόλια σε δύο κατηγορίες: βασικά ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν σε εταιρικό ή ανώτερο διοικητικό επίπεδο και εστιασμένα θέματα που μπορούν να αντιμετωπιστούν σε επίπεδο τμήματος.

Μικρές έρευνες που μπορείτε να διεξάγετε πολλές φορές το χρόνο θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να παρακολουθείτε την πρόοδο, αλλά και να συγκρίνετε τη δέσμευση των εργαζομένων, για παράδειγμα, σε γραφεία που βρίσκονται σε διαφορετικές πολιτείες.

Tim Donnelly, Inc.com
Μετάφραση: Τατιάνα Γκόρμπαν

• Πολιτική προσωπικού, Εταιρική κουλτούρα

Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις μου, περίπου το 98% των διευθυντών πωλήσεων μετά από μια αγορά δεν ενδιαφέρονται για τη γνώμη του αγοραστή και δεν ζητούν σχόλια. Και μάταια: περίπου το 60% των πελατών μελετά τις απαντήσεις άλλων χρηστών πριν αποφασίσει να αγοράσει. Πώς να σπάσετε τον φαύλο κύκλο και να ενθαρρύνετε τον αγοραστή να αφήσει μια κριτική σε κάθε περίπτωση; Ας μιλήσουμε.

Έλενα Μουράσοβα,

προπονητής επιχειρήσεων, Salecraft

Σε αυτό το άρθρο θα διαβάσετε:

• Πώς να λάβετε σχόλια από έναν πελάτη
• Πώς να παρακινήσετε έναν πελάτη να αφήσει μια κριτική

Σχόλια πελατώναποτελεί κριτήριο αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να γνωρίζουμε αν ο πελάτης ήταν ευχαριστημένος ή αγανακτισμένος. Γιατί τότε, ακόμα και όταν παρέχουν ένα προϊόν ή υπηρεσία υψηλής ποιότητας, οι εταιρείες δυσκολεύονται να λάβουν σχόλια από τον πελάτη;

Φαίνεται ότι ένα βιβλίο παραπόνων και προτάσεων είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη λήψη σχολίων, αλλά, κατά κανόνα, οι πελάτες απαιτούν να εκφράσει παράπονα. Για να παρακινήσει τον πελάτη να αφήσει όχι μόνο επικριτικά σχόλια, αλλά και θετικά, σε ορισμένα εστιατόρια ο σερβιτόρος, μαζί με τον λογαριασμό, φέρνει ένα βιβλίο με κριτικές στον πελάτη που επισκέπτεται το εστιατόριο για πρώτη φορά. Και ενώ υπολογίζεται ο επισκέπτης, αυτός, κατά κανόνα, αφήνει μια κριτική για την εγκατάσταση.

Ας δούμε τι άλλο θα βοηθήσει στη λήψη σχολίων από τον πελάτη και θα κάνει τον αγοραστή να σκεφτεί να αφήσει μια απάντηση σχετικά με την εταιρεία και να ελαχιστοποιήσει τη σχετική ταλαιπωρία.

Τρεις κοινοί τρόποι για να λάβετε σχόλια

Δεν μπορούμε να επηρεάσουμε την επιθυμία ενός αγοραστή να γράψει μια κριτική απλώς και μόνο λόγω ενός ποιοτικού προϊόντος ή υπηρεσίας. Επομένως, για να διασφαλίσετε ότι λαμβάνετε σχόλια, εστιάστε στην προσέλκυση απαντήσεων παρακινώντας τους πελάτες σας.

1. Αφήστε μια κριτική. Αυτή είναι η απλούστερη και μια από τις πιο αποτελεσματικές μεθόδους στον τομέα b2b. Επικοινωνήστε με πιστούς συνεργάτες και προσκαλέστε τους να υποβάλουν σχόλια σε οποιαδήποτε μορφή, συμπεριλαμβανομένης της αμοιβαιότητας. Εάν θέλετε γραπτά σχόλια, ετοιμάστε ερωτήσεις που σας επιτρέπουν να εκφράσετε τη γνώμη σας πολύ πιο γρήγορα. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης θα λάβει ένα κατά προσέγγιση σχέδιο απόκρισης (εικόνα) Υπάρχει η επιλογή να προετοιμάσει ανεξάρτητα επιστολές απάντησης για αποστολή σε έναν συνεργάτη για υπογραφή. Ο χρόνος αποστολής τέτοιων μηνυμάτων είναι ατομικός και εξαρτάται από τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Για παράδειγμα, είναι καλύτερο να ζητήσετε σχόλια σχετικά με το σχεδιασμό ή τη διεξαγωγή εταιρικών διακοπών λίγες ημέρες μετά την εκδήλωση (όταν εμφανίζονται φωτογραφίες και βίντεο) και ανατροφοδότηση σχετικά με την επαγγελματική εκπαίδευση – μερικούς μήνες αργότερα, όταν θα είναι δυνατή η αξιολογήσει την αποτελεσματικότητα της εργασίας.
2. Δωρεάν δοκιμή.Αυτή η καθολική μέθοδος, η οποία λειτουργεί τόσο στον τομέα b2b όσο και στον τομέα b2c, χρησιμοποιείται συνήθως σε περιπτώσεις όπου απαιτείται αναθεώρηση πριν από την επίσημη κυκλοφορία ενός προϊόντος (υπηρεσίας) στην αγορά. Βρείτε καταναλωτές (μεταξύ των φίλων σας, μέσω των κοινωνικών δικτύων ή μιας ανακοίνωσης για μια προώθηση στον ιστότοπο) που θα είναι έτοιμοι να γράψουν μια κριτική, όχι απλώς θετική, αλλά αληθινή, με αντάλλαγμα τη δωρεάν χρήση του προϊόντος. Για να αυξήσετε αποτελεσματικά τις πωλήσεις στον τομέα b2b, μπορείτε να υποβάλετε αυτό το αίτημα σε έγκυρους εκπροσώπους του τομέα στον οποίο ανήκει το προϊόν σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να υποβάλετε ιατρικό εξοπλισμό για δοκιμή σε έναν κορυφαίο ειδικό σε μια γνωστή κλινική.
3. Υλικό κίνητρο.Αυτή είναι μια άλλη καθολική και, ίσως, η πιο δημοφιλής μέθοδος παρακίνησης των καταναλωτών. Ένα κίνητρο θα μπορούσε να είναι, για παράδειγμα, μια έκπτωση στην επόμενη αγορά σας. Ωστόσο, η συνεχής παροχή εκπτώσεων ή μπόνους μπορεί να παίξει ένα σκληρό αστείο. Εξετάστε προσεκτικά τους κανόνες της προσφοράς, για παράδειγμα, παρέχοντας εκπτώσεις στους πρώτους 20 πελάτες που συμμερίζονται τη γνώμη τους.

Διάφοροι διαγωνισμοί και λαχειοφόροι αγορές θα είναι επίσης αποτελεσματικοί εδώ, κατά τους οποίους ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να κερδίσει ένα έπαθλο.

Ανεξάρτητα από τον τρόπο που επιλέγετε για να παρακινήσετε τους πελάτες, φροντίστε να λάβετε υπόψη ορισμένους άλλους κανόνες όταν εργάζεστε με κριτικές.

Επισημάνετε ευκαιρίες και αφαιρέστε τα εμπόδια

Συχνά στους ιστότοπους, ένα banner ή ένας σύνδεσμος που σας προσκαλεί να αφήσετε μια κριτική βρίσκεται στο κάτω μέρος και αναμειγνύεται στο παρασκήνιο - ο χρήστης μπορεί να μην το παρατηρήσει. Προσπαθήστε να δώσετε στο banner ένα εφέ κίνησης, χρησιμοποιήστε φωτεινό κείμενο, μεγάλα γράμματα, ηχητικό σήμα και τοποθετήστε το όπου χρειάζεται - στη σελίδα του προϊόντος (υπηρεσίας) ή στο ιστορικό παραγγελιών στον προσωπικό σας λογαριασμό (θα πρέπει να ενθαρρύνει τη δράση).

Η φόρμα για κριτικές θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο απλή και φιλική προς το χρήστη - από τα απαιτούμενα πεδία, μπορείτε να αφήσετε μόνο το "Όνομα" ("Nick") και το ίδιο το κείμενο. Στο πεδίο εισαγωγής κειμένου, μπορείτε να γράψετε συμβουλές που θα βοηθήσουν τον αγοραστή ή να χρησιμοποιήσετε επιλογές ερωτήσεων για να γράψετε κριτικές.

Η απλούστερη μορφή είναι μια βαθμολογία, ας πούμε, σε μια κλίμακα 5 βαθμών ή μια επιλογή δύο κουμπιών - "Κριτική" και "Έπαινος". Αυτή η μέθοδος θα χρησιμοποιηθεί πολύ πιο ενεργά από τους πελάτες. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με απάντηση κειμένου. Αφού ο χρήστης κάνει μια επιλογή, ευχαριστήστε τον και προσφερθείτε να αιτιολογήσετε εν συντομία τη γνώμη του.

Ως παράδειγμα γρήγορης λήψης σχολίων από έναν πελάτη εκτός σύνδεσης, θα αναφέρω την εμπειρία της Promsvyazbank: πριν φύγει, ο πελάτης καλείται να επιλέξει ένα από τα δύο emoticons από χαρτόνι - λυπημένος και χαρούμενος - και να τα ρίξει σε ένα ειδικό καλάθι, το οποίο βρίσκεται στο την αίθουσα για να τη δουν όλοι. Σε ορισμένα καταστήματα L'Etoile, καθώς και στα γραφεία της Sberbank, ένας επισκέπτης μπορεί επίσης να αξιολογήσει την εργασία ενός συμβούλου επιλέγοντας ένα από τα κουμπιά: πράσινο (ικανοποιημένος με την υπηρεσία), κίτρινο (παρέμεινε ουδέτερο), κόκκινο (δεν είναι ικανοποιημένος με το υπηρεσία).

Τι κάνει έναν πελάτη να αφήνει μια θετική κριτική;

Αλεξέι Κιτσάτοφ, Γενικός Διευθυντής City Express

Το κύριο και πρακτικά το μόνο που μπορεί να παρακινήσει έναν πελάτη να αφήσει μια φιλική κριτική για μια εταιρεία είναι η πλήρης ικανοποίηση από την υπηρεσία που του παρέχεται. Αλλά εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα και η πρώτη εντύπωση από την επαφή με εκπροσώπους της εταιρείας σας είναι αρνητική, δεν αξίζει να περιμένετε μια θετική κριτική. Ως εκ τούτου, δίνουμε μεγάλη προσοχή στην εκπαίδευση των διευθυντών που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες από την πρώτη στιγμή, όταν έρχονται σε επαφή με την εταιρεία: η εκπαίδευση και η εκπαίδευση παρέχονται με έξοδα της εταιρείας. Σε κάθε πελάτη παρέχεται ένας προσωπικός διαχειριστής που χειρίζεται προσεκτικά και ευγενικά την παραγγελία και ανταποκρίνεται άμεσα σε όλα τα αιτήματα.

• Πώς να προσελκύσετε πελάτες στον ιστότοπό σας: συνθήκες χωρίς τις οποίες τίποτα δεν θα λειτουργήσει

Ενθαρρύνουμε τα σχόλια στον ιστότοπο. Για παράδειγμα, στην κεντρική σελίδα υπάρχει ένα κουμπί "Συγχαρητήρια" (η εταιρεία γιορτάζει φέτος την 20η επέτειό της) και οι περισσότεροι επισκέπτες κάνουν κλικ πρόθυμα σε αυτό. Θέλοντας να συγχαρεί την εταιρεία, ο πελάτης εκφράζει μια γνώμη σχετικά με αυτό και, κατά κανόνα, αποδεικνύεται θετικό.

Μετάφραση - Victoria Oleshko, πύλη «Production Management», υλικό που δημιουργήθηκε με βάση δεδομένα από http://www.iienet2.org

Δεν έχει νόημα η παροχή σχολίων για ενέργειες που ο παραλήπτης δεν έχει κανέναν έλεγχο. Σκεφτείτε την ακόλουθη κατάσταση. Ο Alvin, ένας επίδοξος διευθυντής logistics, ξεκίνησε πρόσφατα να εργάζεται στην BAC Distribution. Μια μέρα, ένας πελάτης τηλεφώνησε ζητώντας πουκάμισα για μια έκθεση την επόμενη μέρα. Το ζήτημα είναι επείγον επειδή ο πελάτης ξέχασε να καλέσει τον κατασκευαστή και τον προμηθευτή BAC Distribution πριν από μια εβδομάδα για να υποβάλει αξίωση με τον προβλεπόμενο τρόπο. Ο Alvin αποφάσισε να εργαστεί μερικές ώρες υπερωρίες για να βεβαιωθεί ότι όλα τα απαιτούμενα μοντέλα ήταν συσκευασμένα και έτοιμα για αποστολή την επόμενη μέρα. Λόγω του επείγοντος χαρακτήρα της παραγγελίας, τα πουκάμισα Gildan (50% βαμβάκι/50% πολυεστέρας) που παρήγγειλε κανονικά αυτός ο πελάτης ήταν εκτός αποθέματος. Αλλά ο Alvin βρήκε σε απόθεμα πουκάμισα Gildan από 100% βαμβάκι, τα οποία άλλοι πελάτες είπαν ότι ήταν εξίσου καλά, αν όχι καλύτερα. Αυτές οι πληροφορίες παρασχέθηκαν στον πελάτη κατά τη στιγμή της παράδοσης και δεν λήφθηκε καμία επιπλέον πληρωμή από αυτόν. Ο Άλβιν ήταν βέβαιος ότι πήρε τη σωστή απόφαση για να ικανοποιήσει το αίτημα του πελάτη σε αυστηρές προθεσμίες.

Ωστόσο, ο πελάτης αντιλήφθηκε τις αλλαγές ως παραβίαση των κανονικών προτύπων και σε μια συνάντηση με τον διευθυντή του, ο Άλβιν άκουσε λέξεις όπως «απογοήτευση» και «δυστυχία». Ο Άλβιν ένιωσε πληγωμένος από τα σχόλια του προϊσταμένου του. Ένιωθε ότι η προληπτική του συμπεριφορά και η σκληρή δουλειά του δεν αναγνωρίστηκαν. Ήθελε να μάθει αν είχε τα προσόντα για τη θέση και αν υπήρχε πιθανότητα να αναγνωριστούν οι προσπάθειές του στο μέλλον.

Η παραπάνω κατάσταση στην οποία βρέθηκε ο Άλβιν δεν είναι ασυνήθιστη. Όλοι μας νοιαζόμαστε τι σκέφτονται οι άλλοι για εμάς. Δυστυχώς, στις περισσότερες περιπτώσεις, οι αξιολογήσεις συμπεριφοράς γίνονται όταν συμβαίνει κάτι κακό, όχι όταν συμβαίνει κάτι καλό. Ένας από τους διευθυντές που συμμετείχαν στη συνέντευξη σημείωσε ότι, κατά κανόνα, η ανατροφοδότηση είναι θετική το 20% του χρόνου και αρνητική το 80%. Αυτό το στατιστικό είναι εκπληκτικό, ειδικά αν σκεφτεί κανείς ότι οι ίδιοι οι μάνατζερ βαθμολογούν καλά τη δουλειά τους στο 75-90% των περιπτώσεων.

Η σημασία της ανατροφοδότησης

Γιατί λοιπόν είναι τόσο σημαντική η ανατροφοδότηση στην εργασία;

Οι πληροφορίες είναι συνήθως άμεσα σχετικές με τον παραλήπτη και μπορούν να θεωρηθούν ως κινητήριος παράγοντας ή ένας τρόπος εντοπισμού σφαλμάτων. Η ανατροφοδότηση είναι σημαντική γιατί επιτρέπει σε ένα άτομο να αναγνωρίσει τα δυνατά του σημεία και παρέχει κατεύθυνση για τη διατήρηση και τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας του. Ωστόσο, τα πλήρη οφέλη της ανατροφοδότησης δεν αξιοποιούνται πλήρως επί του παρόντος.

Όπως αναφέρει το άρθρο του D.R. Ilgena, Κ.Δ. Fischer και S.M. Taylor, στο Journal of Applied Psychology: «Η διαδικασία με την οποία ένας εργαζόμενος λαμβάνει αποτελεσματική ανατροφοδότηση αποτελείται από διάφορα βήματα: «Σχόλια που δίνονται → Λήψη ανατροφοδότησης → Αναγνώριση και πράξη → Ο παραλήπτης θέλει και σκοπεύει να απαντήσει → Ο παραλήπτης απαντά».

Αυτό το μοντέλο καθιστά σαφές ότι ο εργαζόμενος πρέπει να είναι δεκτικός στην ανατροφοδότηση και να έχει την επιθυμία να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που έλαβε. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο η ανατροφοδότηση μπορεί να είναι αποτελεσματική. Ωστόσο, ο καθένας αντιδρά διαφορετικά.

Ας εξετάσουμε τους τύπους αντιδράσεων σε διάφορους τύπους ανατροφοδότησης (θετική, αρνητική και χωρίς ανάδραση) στη διαδικασία της εργασίας για να κατανοήσουμε πώς αυτή η αντίδραση επηρεάζεται από τους ακόλουθους παράγοντες: χαρακτηριστικά του αποδέκτη και πηγή ανάδρασης και τη δομή της. Με την ανάλυση αυτών των βασικών παραγόντων, μπορεί να αναπτυχθεί ένα πιο αποτελεσματικό σύστημα ανατροφοδότησης στο οποίο ο καθένας κατανοεί ξεκάθαρα τον ρόλο του, έχει τα εργαλεία για να θέσει στόχους και συνεχίζει να μαθαίνει να μεγιστοποιεί την αποτελεσματικότητα της δουλειάς του.

Τύποι ανατροφοδότησης

• Θετική ανταπόκριση. Η θετική ανατροφοδότηση ενθαρρύνει τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας που εκτελείται. Έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι συχνά εκτιμούν τη θετική ανατροφοδότηση περισσότερο από την αρνητική και τη θεωρούν πιο ακριβή και σωστή, αφού αυτές οι πληροφορίες είναι πιο ευχάριστες και βελτιώνουν την αυτοεκτίμηση. Ωστόσο, η συνεχής θετική ανατροφοδότηση μπορεί να εμποδίσει την ανάπτυξη της ποιότητας της εργασίας, επειδή οι αποδέκτες του μπορεί να είναι ικανοποιημένοι με την τρέχουσα κατάσταση λόγω του γεγονότος ότι λαμβάνουν πάντα υψηλούς βαθμούς.
• Αρνητικά σχόλια. Από την άλλη πλευρά, η αρνητική ανατροφοδότηση συνδέεται συχνά με την αποτυχία. Μια αρνητική αξιολόγηση συχνά απορρίπτεται απλώς και μόνο επειδή το άτομο δεν είναι πρόθυμο να δεχτεί δυσάρεστες πληροφορίες. Ενώ οι αποδέκτες θετικών αξιολογήσεων δέχονται εύκολα τα εύσημα για τα επιτεύγματά τους, οι αποδέκτες αρνητικών αξιολογήσεων που δεν είναι δεκτικοί σε πληροφορίες μεταθέτουν εύκολα την ευθύνη σε άλλα άτομα ή εξωτερικούς παράγοντες. Η αρνητική ανατροφοδότηση προκαλεί συχνά δυσάρεστα συναισθήματα που αναγκάζουν ένα άτομο να βρει δικαιολογίες για κακή απόδοση. Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις, ο παραλήπτης μπορεί να αναγνωρίσει την ανάγκη να αλλάξει τη συμπεριφορά του για να αποφύγει τη λήψη αρνητικών σχολίων στο μέλλον. Παρόλο που ένα άτομο μπορεί να βελτιώσει την απόδοσή του ως αποτέλεσμα της αρνητικής αξιολόγησης, μπορεί να μην εκδηλώσει την επιθυμητή συμπεριφορά εκτός και αν του δοθεί σχετική οδηγία.
• Έλλειψη ανατροφοδότησης. Ταυτόχρονα, ορισμένοι ειδικοί υποστηρίζουν ότι η παρουσία από μόνη της ανατροφοδότησης, είτε θετική είτε αρνητική, μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της απόδοσης, ενώ η απουσία οποιασδήποτε αξιολόγησης βλάπτει πραγματικά την προσωπική αποτελεσματικότητα του εργαζομένου. Μελέτη 243 εργαζομένων στον κλάδο των υπηρεσιών που δημοσιεύτηκε στο Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly T.R. Khinkin και K.A. Ο Schreisheim έδειξε ότι η έλλειψη ανατροφοδότησης ήταν επιβλαβής τόσο για εκείνους που είχαν καλή απόδοση όσο και για εκείνους που είχαν κακή απόδοση. Φανταστείτε κάποιοι να πρέπει να εργάζονται υπερωρίες μόνο και μόνο για να λάβουν την ίδια αναγνώριση με άλλους που εργάστηκαν μόνο τις ελάχιστες απαιτούμενες ώρες. Από την άλλη πλευρά, ένα άτομο που αποδίδει χειρότερα από τους άλλους και δεν λαμβάνει υποδείξεις για να αλλάξει τη συμπεριφορά του, θα εκπλαγεί εξαιρετικά αν αργότερα λάβει επίπληξη. Και στις δύο περιπτώσεις, το αποτέλεσμα θα είναι απογοήτευση από την εργασία και κακή απόδοση.

Δεδομένου ότι ο σκοπός της ανατροφοδότησης είναι να παρακινήσει και να ενημερώσει, πιστεύουμε ότι η αναλογία θετικών προς αρνητικές πληροφορίες που λαμβάνει ένα άτομο είναι πολύ σημαντική. Μια καλή αναλογία είναι τρεις θετικές δηλώσεις ακολουθούμενες από μία αρνητική. Εάν η απόδοση είναι κακή, αλλά ο εργαζόμενος κάνει το καλύτερο δυνατό, ο διευθυντής μπορεί να ξεκινήσει τη συζήτηση αναγνωρίζοντας τις προσπάθειες και την επιθυμία του υπαλλήλου να κάνει καλή δουλειά και στη συνέχεια να καθορίσει την κατεύθυνση της βελτίωσης που απαιτείται. Είναι επίσης σημαντικό να δοθεί προτεραιότητα σε τομείς ανάπτυξης των εργαζομένων, δίνοντάς του όχι περισσότερους από έναν ή δύο τομείς προσπάθειας κάθε φορά, για να διασφαλιστεί ότι οι στόχοι γίνονται αντιληπτοί ως εφικτοί.

Χαρακτηριστικά παραληπτών και πηγές ανατροφοδότησης

Ο τρόπος λήψης των σχολίων εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το ποιος είναι ο παραλήπτης. Προηγούμενες έρευνες είχαν επικεντρωθεί τόσο στην αυτοεκτίμηση της προσωπικότητας όσο και στην ικανότητα ενός ατόμου να θέτει στόχους. Η αυτοεκτίμηση μπορεί να έχει καθοριστική επίδραση στον τρόπο με τον οποίο ένα άτομο αντιλαμβάνεται την αρνητική ανατροφοδότηση. Οι εργαζόμενοι με χαμηλή αυτοεκτίμηση είναι πιο πιθανό να ανταποκριθούν σε αρνητικά σχόλια νομίζοντας ότι η κακή απόδοση οφείλεται στο χαμηλό επίπεδο ικανοτήτων τους και ότι η πρόσθετη προσπάθεια δεν θα οδηγήσει σε βελτιωμένα αποτελέσματα.

Από την άλλη πλευρά, ορισμένες έρευνες δείχνουν ότι η αρνητική ανατροφοδότηση μπορεί επίσης να είναι επιβλαβής για άτομα με υψηλή αυτοεκτίμηση. Τέτοιοι άνθρωποι έχουν τις δικές τους προσδοκίες και αντιλήψεις για την ποιότητα της δουλειάς τους. Πιθανότατα, δεν θα δεχτούν ανατροφοδότηση που έρχεται σε αντίθεση με την αυτοεκτίμησή τους και θα προσπαθήσουν να σώσουν την αυτοεκτίμησή τους και την αντίληψή τους για το επίπεδο ικανοτήτων τους. Ως αποτέλεσμα, μια αρνητική αξιολόγηση θα εκληφθεί ως εσφαλμένη και οι δείκτες απόδοσης δεν θα βελτιωθούν. Μπορεί λοιπόν να συναχθεί το συμπέρασμα ότι μια τέτοια ανατροφοδότηση, η οποία δεν φαίνεται αξιόπιστη και δεν γίνεται αποδεκτή από ένα άτομο, μπορεί να είναι καταστροφική για την ποιότητα της δουλειάς του, ανεξάρτητα από το αν η αυτοεκτίμησή του είναι χαμηλή ή υψηλή.

Ωστόσο, μερικές φορές η αρνητική ανατροφοδότηση μπορεί να είναι ευεργετική. Όσοι θέτουν προσωπικούς στόχους μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να εντοπίσουν και να λύσουν προβλήματα και μπορεί να επιδιώξουν να τις αποκτήσουν οι ίδιοι. Ειδικότερα, οι S. Ashford και L. Cummings στο περιοδικό Organizational Behavior and Human Performance εξέφρασαν την ακόλουθη ιδέα: «Η αναζήτηση ανατροφοδότησης μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα της εργασίας διευκολύνοντας την επίτευξη των στόχων, βοηθώντας στην ιεράρχηση πολλαπλών εργασιών και προσφέροντας πληροφορίες που επιτρέπουν την άτομο να αξιολογήσει τις ικανότητές του.» Έτσι, ενώ η λήψη αυτού του τύπου πληροφοριών μπορεί αρχικά να σας κάνει να αισθάνεστε άσχημα, δίνει σε αυτούς που θέτουν τους δικούς τους στόχους την ευκαιρία να συνειδητοποιήσουν πόσο σημαντικό είναι να ακούν για την κακή τους απόδοση προκειμένου να αποφύγουν την επανάληψη αυτών των λαθών. Επιπλέον, τέτοιοι άνθρωποι αναζητούν ανατροφοδότηση όταν δεν είναι σίγουροι για την ποιότητα της δουλειάς τους και αναζητούν πρόσθετες πληροφορίες που θα τους βοηθήσουν να βελτιωθούν. Έτσι, η αρνητική αξιολόγηση μπορεί να είναι ένα σημαντικό εργαλείο για τη βελτίωση της απόδοσης ενημερώνοντας τους αποδέκτες για τις πιθανές αδυναμίες τους.

Ενώ τα χαρακτηριστικά των αποδεκτών ανατροφοδότησης είναι σημαντικά για τον καθορισμό του τρόπου λήψης μιας αξιολόγησης, ένας άλλος σημαντικός παράγοντας είναι η πηγή της ανατροφοδότησης. Τα σχόλια είναι πιο πιθανό να γίνουν αποδεκτά εάν η πηγή είναι κάποιος που είναι αξιόπιστος, αξιόπιστος και που έχει συμφωνήσει με τον παραλήπτη σχετικά με τους δείκτες απόδοσης. Από την πλευρά τους, οι διευθυντές θα πρέπει να αξιολογούν τους υπαλλήλους μόνο σε άμεσα παρατηρήσιμους δείκτες απόδοσης και να εμπλέκουν άλλους ενδιαφερόμενους στον οργανισμό στη διαδικασία ανατροφοδότησης μέσω αξιολογήσεων 360 μοιρών.

Μια αξιολόγηση από ένα αξιόπιστο, έμπιστο άτομο φαίνεται πιο ακριβής εάν ο παραλήπτης αντιλαμβάνεται την πηγή ως ειδικό που έχει τις απαραίτητες ικανότητες για να αξιολογήσει με ακρίβεια τα αποτελέσματα της εργασίας. Σε αυτήν την περίπτωση, ακόμη και αν υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ της αυτοαξιολόγησης του παραλήπτη και της αξιολόγησης που δόθηκε από την πηγή, ο παραλήπτης μπορεί να δει το λογικό κόκκο σε αυτές τις πληροφορίες. Η επίγνωση του παραλήπτη της ανάγκης για βελτίωση θα του επιτρέψει να προσαρμόσει ανάλογα τη συμπεριφορά του.

Ένας τρόπος για να αυξηθεί η αντιληπτή αξιοπιστία μιας πηγής ανάδρασης είναι η δημιουργία ενός συστήματος αξιολόγησης που βασίζεται μόνο σε μέτρα απόδοσης που μπορούν να παρατηρηθούν άμεσα. Προηγουμένως, ο διευθυντής ήταν ο μόνος που αξιολογούσε την ποιότητα της εργασίας ενός υπαλλήλου, αλλά σήμερα η αξιολόγηση με τη μέθοδο "360 μοιρών" γίνεται ολοένα και πιο κοινή. Αυτή η μέθοδος περιλαμβάνει τη λήψη ανατροφοδότησης από ολόκληρο τον κύκλο των ανθρώπων με τους οποίους ο εργαζόμενος έρχεται σε καθημερινή επαφή. Αυτή η ομάδα μπορεί να περιλαμβάνει τον άμεσο προϊστάμενο, ανώτερους υπαλλήλους, υφισταμένους, συναδέλφους, πελάτες, προμηθευτές, καθώς και τον ίδιο τον εργαζόμενο (μέσω της αυτοαξιολόγησης). Ο διευθυντής θα πρέπει να συμφωνήσει σε μια λίστα καθημερινών επαφών με τον υφιστάμενο του για να διασφαλίσει ότι η λίστα είναι πλήρης και παρέχει την καλύτερη ευκαιρία για αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας. Ένα επιπλέον πλεονέκτημα της μεθόδου των 360 μοιρών είναι ότι ο εργαζόμενος μπορεί να αξιολογήσει ο ίδιος τους άλλους, κάτι που βοηθά όλους να εμπλακούν στη διαδικασία ανατροφοδότησης.

Εκτός από την πηγή της ανατροφοδότησης, υπάρχει ένας άλλος σημαντικός παράγοντας: είναι σαφές ότι ένα άτομο ανταποκρίνεται θετικά σε μια αξιολόγηση όταν μοιράζεται την ίδια αντίληψη της καλής και της κακής απόδοσης με το άτομο που το αξιολογεί. Η απόδοση μπορεί να εξαρτάται τόσο από προσωπικούς παράγοντες (π.χ. ικανότητα και/ή προσπάθεια) όσο και από περιβαλλοντικούς παράγοντες (π.χ. τύχη και/ή τυχερή κατάσταση).

Σε περιπτώσεις όπου ο αποδέκτης της ανατροφοδότησης πιστεύει ότι η κακή απόδοση οφείλεται σε εξωτερικούς παράγοντες, αλλά η πηγή πιστεύει ότι οφείλεται σε εσωτερικούς παράγοντες, υπάρχει διαφωνία. Η διαφωνία αυξάνει την πιθανότητα ότι η ανατροφοδότηση δεν θα ληφθεί σοβαρά υπόψη και πιθανότατα θα αγνοηθεί στο επόμενο στάδιο. Αντίθετα, εάν και οι δύο (πηγή και παραλήπτης) συμφωνούσαν μεταξύ τους για τους λόγους της κακής απόδοσης, ο παραλήπτης ήταν πιο πιθανό να εμπιστευτεί την πηγή και ήταν πιο δεκτικός στην κριτική. Επομένως, μπορεί να συναχθεί το συμπέρασμα ότι εάν ο παραλήπτης θεωρεί ότι οι πληροφορίες που του παρέχονται είναι αληθείς και αξιόπιστες, είναι πιο πιθανό να αλλάξει τη συμπεριφορά του.

Δομή ανατροφοδότησης

Στο βιβλίο του “Developing Management Skills” ο D.A. Wetten και Κ.Σ. Ο Κάμερον προτείνει οκτώ κανόνες για αποτελεσματική ανατροφοδότηση της ομάδας που μπορούν να λειτουργήσουν σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού.

Πρώτος κανόνας: Εστίαση σε ενέργειες που είναι υπό τον έλεγχο ενός ατόμου, σε αντίθεση με την εστίαση σε λιγότερο απτές προσωπικές ιδιότητες. Για παράδειγμα, η φράση «Άργησες 15 λεπτά σε μια συνάντηση» είναι πιο αποτελεσματική από το «Είσαι απρόσεκτος στη δουλειά σου».

Δεύτερος κανόνας: Κατά την παροχή σχολίων, βασιστείτε στα αποτελέσματα της άμεσης παρατήρησης, χωρίς να κάνετε βιαστικά συμπεράσματα ή γενικεύσεις.

Τρίτος κανόνας(ακολουθεί από το προηγούμενο): Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι περιγραφική (χρησιμοποιώντας γεγονότα και αντικειμενικά δεδομένα) και όχι αξιολογική (χρησιμοποιώντας λέξεις «σωστό/λάθος», «καλό/κακό»). Οι λεπτομέρειες επιτρέπουν στον παραλήπτη να εστιάσει σε συγκεκριμένους τομείς της εργασίας αντί να μαντέψει τι πρέπει να βελτιωθεί σε όλο το φάσμα των αρμοδιοτήτων του.

Τέταρτος κανόνας: Γίνε συγκεκριμένος. Παρόμοια με τις λεπτομέρειες, η ιδιαιτερότητα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της μελλοντικής συμπεριφοράς. Η συγκεκριμένη ανατροφοδότηση διασφαλίζει ότι οι πληροφορίες που μεταφέρονται είναι σαφείς, επιτρέπει στον παραλήπτη να κατανοήσει ακριβώς τι αναμένεται από αυτόν και βοηθά στην ενοποίηση των μερικές φορές πολύ περίπλοκων συνδέσεων μεταξύ προσπάθειας, συμπεριφοράς και αποτελέσματος. Έχει διαπιστωθεί ότι η ανατροφοδότηση, ιδιαίτερα η αρνητική ανατροφοδότηση, μπορεί να παρερμηνευθεί. Η αναμενόμενη συμπεριφορά δεν θα επιτευχθεί χωρίς την πλήρη κατανόηση της ανατροφοδότησης από την πλευρά του παραλήπτη. Ως εκ τούτου, η συγκεκριμένη ανατροφοδότηση βοηθά στην επικοινωνία βασικών τομέων για βελτίωση και μειώνει την πιθανότητα παρερμηνείας λόγων, ενεργειών και αποτελεσμάτων από τον παραλήπτη.

Πέμπτος κανόνας: Τα σχόλια πρέπει να αφορούν τις τρέχουσες ενέργειες και όχι την προηγούμενη συμπεριφορά. Η προηγούμενη συμπεριφορά δεν μπορεί να αλλάξει και η εστίαση σε αυτήν αναιρεί τυχόν βελτιώσεις που μπορεί να έχει κάνει το άτομο στο ενδιάμεσο χρονικό διάστημα.

Έκτος κανόνας: Πιθανοί τρόποι βελτίωσης θα πρέπει να συζητηθούν με τον παραλήπτη, ώστε να εμπλακεί στη διαδικασία εντοπισμού αλλαγών.

Έβδομος κανόνας: Ο όγκος των πληροφοριών που παρέχονται σε ένα στάδιο της αξιολόγησης πρέπει να καθορίζεται από τις ανάγκες ανατροφοδότησης του παραλήπτη. Οι πάρα πολλές πληροφορίες προκαλούν υπερφόρτωση και το άτομο σταματά να ακούει, ενώ πολύ λίγες προκαλεί απογοήτευση και παρερμηνεία.

Όγδοος κανόνας: Η ανατροφοδότηση πρέπει να δίνεται στον κατάλληλο χρόνο και τόπο, πρόσωπο με πρόσωπο και να επιτρέπει αμφίδρομη επικοινωνία.

Τόσο η θετική όσο και η αρνητική ανατροφοδότηση, με κάποια ισορροπία, μπορεί να είναι επωφελής για την επιχείρηση, ενώ καμία ανατροφοδότηση δεν είναι σχεδόν πάντα επιβλαβής.

Το οργανωτικό πλαίσιο είναι επίσης σημαντικό. Οι εταιρείες πρέπει να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν σωστά προγράμματα αξιολόγησης εργαζομένων που να εμπλέκουν όλα τα τμήματα. Η ανατροφοδότηση και η συμμετοχή όλων των εργαζομένων είναι ιδιαίτερα σημαντική για τη μείωση του αισθήματος μεροληψίας (τόσο για τα «αγαπημένα» όσο και για τα «αγαπημένα»). Γνωρίζοντας ότι όλοι οι εργαζόμενοι αξιολογούνται εξαλείφει σκέψεις όπως, «Είναι μόνο εγώ που λαμβάνω αυτά τα σχόλια; Έχω τιμωρηθεί; Επιτρέπει επίσης στους συναδέλφους να σκεφτούν περισσότερο τις ενέργειες και τις συνέπειές τους, τους τομείς ανάπτυξής τους και ιδέες για το πώς να βελτιώσουν τη διαδικασία για να κάνουν τη δουλειά τους πιο εύκολη.

Θα είναι επίσης σκόπιμο να ληφθούν υπόψη οι προσδοκίες όλων των μερών που εμπλέκονται στην αξιολόγηση, ώστε να αισθάνονται άνετα και να αποδεχτούν την ιδέα της αξιολόγησης. Δεδομένου ότι κάθε τμήμα του οργανισμού λειτουργεί διαφορετικά, το τμήμα HR θα πρέπει να αναπτύξει κατευθυντήριες γραμμές και κατευθυντήριες γραμμές για κάθε τμήμα. Θα πρέπει να είναι σαφές ότι η ανατροφοδότηση για τους υπαλλήλους που εργάζονται σε περιβάλλοντα που απαιτούν εκτεταμένη αλληλεπίδραση με άλλους θα επικεντρωθεί στην αξιολόγηση των soft skills. Από την άλλη πλευρά, ομάδες εργαζομένων που εμπλέκονται στην παραγωγή θα πρέπει να περιμένουν να λάβουν ανατροφοδότηση που θα εστιάζεται κυρίως στην αξιολόγηση των τεχνικών δεξιοτήτων ( σκληράδεξιότητες).Αυτή η διαφοροποίηση μπορεί να βοηθήσει στην επιλογή περιοχών στις οποίες θα εστιάσετε.

Εντός των τμημάτων, οι εργαζόμενοι μπορούν να αποφασίσουν μόνοι τους πόσο συχνά θα πρέπει να παρέχεται ανατροφοδότηση. Για τον προσδιορισμό της συχνότητας της αξιολόγησης, είναι λογικό να λαμβάνεται υπόψη ο χρόνος κύκλου του τμήματος. Για παράδειγμα, το τμήμα ποιοτικού ελέγχου μπορεί να επανεξετάζει μηνιαίους δείκτες για να καθορίσει τη δυναμική των μεμονωμένων εργαζομένων και της εταιρείας στο σύνολό της. Σε αυτή την περίπτωση, οι συναντήσεις ανατροφοδότησης μπορούν να πραγματοποιούνται μηνιαία. Από την άλλη πλευρά, ορισμένα έργα μηχανικής μπορεί να διαρκέσουν αρκετούς μήνες. Σε τέτοια τμήματα, η ανατροφοδότηση μπορεί να παρέχεται ανά τρίμηνο ή ακόμη και ανά εξάμηνο, ανάλογα με την ευκολία συλλογής των πληροφοριών που απαιτούνται για την αξιολόγηση. Και να θυμάστε πάντα ότι η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι χρήσιμη και η διαδικασία πρέπει να είναι ήπια και να μην γίνεται βαρύ φορτίο για όσους εμπλέκονται.

Οι ρόλοι του ανώτερου και του υφισταμένου στη διαδικασία ανατροφοδότησης πρέπει να είναι σαφώς καθορισμένοι. Κατά τη διάρκεια της πρώτης συνεδρίας ανατροφοδότησης, το αφεντικό μπορεί να αφιερώσει λεπτά για τις επόμενες συνεδρίες για να δημιουργήσει ένα περιβάλλον συνεργασίας εκ των προτέρων. Η πρώτη συνεδρία ανατροφοδότησης θα πρέπει να βοηθήσει να μετριαστεί η σύγχυση όσων δεν είναι συνηθισμένοι στην αξιολόγηση ή που έχουν συνηθίσει σε διαφορετικό στυλ παροχής σχολίων, όπως υπάλληλοι από άλλους οργανισμούς ή διαφορετική εθνική κουλτούρα. Η εισαγωγική συνάντηση δίνει επίσης στον διευθυντή την ευκαιρία να αξιολογήσει τα κίνητρα του υπαλλήλου να εργαστεί και να θέσει ή να προσαρμόσει στόχους εάν είναι απαραίτητο. Αυτό δίνει και στα δύο μέρη την ευκαιρία να συζητήσουν και να θέσουν στόχους για την επόμενη συνεδρία ανατροφοδότησης. Πρέπει να τονιστεί η διαφάνεια και η δικαιοσύνη της διαδικασίας. Οι συνεδρίες ανατροφοδότησης μπορούν να χρησιμοποιηθούν καλύτερα ως ευκαιρία για την ανάπτυξη των εμπλεκόμενων εργαζομένων, καθώς και για να ωφεληθεί η επιτυχία της εταιρείας στο σύνολό της σε μεγάλο χρονικό διάστημα.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η ανατροφοδότηση πρέπει να προέρχεται από έναν έμπιστο άτομο που είναι ανοιχτός στη συζήτηση για τους λόγους τόσο της καλής όσο και της κακής απόδοσης. Η αμφίδρομη επικοινωνία βοηθά στη μείωση των παρεξηγήσεων και δίνει στον παραλήπτη λόγο για το πώς να επιτύχει καλύτερες μελλοντικές επιδόσεις. Η ανατροφοδότηση θα πρέπει να επιτρέπει στον παραλήπτη να αναλογιστεί τι έπρεπε να είχε γίνει και τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά, αντί να εστιάσει σε ό,τι δεν έγινε σωστά. Επιπλέον, η ανατροφοδότηση δεν πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αρνητικές εκδηλώσεις (που μπορεί να αποθαρρύνουν τον παραλήπτη) ή μόνο σε θετικές εκδηλώσεις (ώστε ο παραλήπτης να μην έχει το κεφάλι του στα σύννεφα).

Αντίθετα, η ανατροφοδότηση θα πρέπει να αφορά τόσο τα δυνατά σημεία όσο και τους τομείς πιθανής ανάπτυξης για τη μεγιστοποίηση των αποτελεσμάτων. Όταν συζητάτε τομείς προς βελτίωση, αναφέρετε λεπτομερώς την ανατροφοδότηση χρησιμοποιώντας παραδείγματα για να βοηθήσετε τον παραλήπτη να κατανοήσει την κατάσταση και πώς πρέπει να προσαρμοστεί η συμπεριφορά του. Εφόσον η ανατροφοδότηση παραμένει γνήσια και παρέχει ισορροπημένες πληροφορίες με επαρκή λεπτομέρεια, μπορεί να είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη δημιουργία ενός θετικού εργασιακού περιβάλλοντος στο οποίο όλοι κατανοούν ξεκάθαρα τον ρόλο τους, έχουν εργαλεία καθορισμού στόχων και συνεχίζουν να μαθαίνουν, με αποτέλεσμα βελτιωμένη απόδοση.

Η ανατροφοδότηση είναιένα εργαλείο για τη διαχείριση του προσωπικού και την αύξηση της αποτελεσματικότητας των επιχειρηματικών διαδικασιών, το οποίο πρέπει να λαμβάνεται υπόψη σε κάθε πτυχή κάθε οργανισμού. Πρόκειται για ένα ισχυρό εργαλείο επιρροής, με τη βοήθεια του οποίου πραγματοποιείται ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ του διευθυντή και των υφισταμένων, και επιτρέπει στον διευθυντή να λαμβάνει ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με τις συνέπειες των αποφάσεων της διοίκησης και να προσαρμόζει την εργασία μεμονωμένων υπαλλήλων και ολόκληρων τμημάτων.

Ένας έμπειρος διευθυντής χρησιμοποιεί ανατροφοδότηση για να επιτύχει τη μέγιστη αποτελεσματικότητα αλληλεπίδρασης και παραγωγικότητα των υφισταμένων του: κατευθύνει τις προσπάθειές τους, εντοπίζει τις αιτίες των αποτυχιών και τα χαμηλά κίνητρα των εργαζομένων, ενθαρρύνει και εμπνέει. Η ανατροφοδότηση επιτρέπει στους εργαζόμενους να κάνουν τις απαραίτητες προσαρμογές στη διαδικασία εκτέλεσης της εργασίας και επίσης λειτουργεί ως ισχυρός παράγοντας κινήτρου, συμβάλλοντας στην εκδήλωση ικανοποίησης με τα αποτελέσματα της εργασίας.

Όπως δείχνει η πρακτική, πολλοί διευθυντές δεν αποδίδουν μεγάλη σημασία στο πώς ακριβώς παρέχουν ανατροφοδότηση στους υφισταμένους, συχνά κάνοντας το εν κινήσει. Και συχνά υψηλού επιπέδου ειδικοί στο επάγγελμά τους, αλλά χωρίς διευθυντικές γνώσεις και δεξιότητες, γίνονται μάνατζερ. Μπορεί να είναι δύσκολο για τέτοιους διευθυντές να επικοινωνούν σωστά με τους υφισταμένους.

Αλλά η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι ένα φυσικό εργαλείο εργασίας στην καθημερινή εργασία.

Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΑΝΑτροφοδότησης

Ανατροφοδότηση - αυτό είναι η ενημέρωση του συνεργάτη αλληλεπίδρασης σχετικά με την αντίληψη της δραστηριότητάς του από τους άλλους, τις αντιδράσεις σε αυτήν, τα αποτελέσματα και τις συνέπειες αυτής της δραστηριότητας. Πρόκειται για τη μετάδοση αξιολογικών ή διορθωτικών πληροφοριών σχετικά με μια ενέργεια, ένα συμβάν ή μια διαδικασία στην αρχική ή την πηγή ελέγχου.

Η ανάγκη για ανατροφοδότηση είναι φυσική για κάθε άτομο, είτε πρόκειται για κορυφαίο διευθυντή είτε για απλό υπάλληλο. Κάνω αυτό που χρειάζεται η εταιρεία; Σωστό ή λάθος? Θα αναγνωριστούν οι προσπάθειές μου; Η έλλειψη ανατροφοδότησης, καθώς και η κατάφωρη παραβίαση των κανόνων για την παροχή της, στερεί από ένα άτομο κατευθυντήριες γραμμές στον οργανισμό και μειώνει την επιθυμία του να εργαστεί.

Για έναν διαχειριστή, τα σχόλια είναι ένα εργαλείο που σας επιτρέπει:

Εκφράζει την αναγνώριση στον εργαζόμενο και υποστηρίζει τα υψηλά κίνητρά του.

Αλλάξτε τις προσδοκίες, την αξιολόγηση και την αυτοεκτίμηση του εργαζομένου.

Αύξηση παραγωγικότητας και απόδοσης.

Αποσαφηνίστε τους στόχους και διευκρινίστε τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει ο εργαζόμενος.

Κατανοήστε τους λόγους για την ανεπιθύμητη συμπεριφορά του υπαλλήλου.

Προσαρμόστε τη συμπεριφορά και τις προσδοκίες των εργαζομένων, προκειμένου να χρησιμοποιήσετε πιο ορθολογικά τις ευκαιρίες της κατάστασης.

Στοχεύστε έναν υπάλληλο για ανάπτυξη σε μια συγκεκριμένη κατεύθυνση.

Ανάπτυξη αμοιβαίας κατανόησης και αμοιβαίας εμπιστοσύνης.

Διατηρήστε μια θετική ατμόσφαιρα στον οργανισμό.

Ανάπτυξη συνοχής και ομαδικής εργασίας μεταξύ των εργαζομένων, δημιουργώντας μια ομαδική προσέγγιση στην εργασία.

Προσδιορίστε ότι μια διαδικασία ή ένα εργαλείο δεν παρέχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Προσδιορισμός περιοχών που απαιτούν εκσυγχρονισμό, αλλαγή ή ανάπτυξη για να διασφαλιστεί η βιώσιμη ανάπτυξη και πρόοδος του οργανισμού.

Προσδιορίστε το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων από την εργασία στην εταιρεία ή την ομάδα.

Ως αποτέλεσμα της ανατροφοδότησης, ο διευθυντής λαμβάνει πληροφορίες σχετικά με την πρόοδο των εργασιών, επιτρέποντάς του να εντοπίσει και να επιλύσει αμέσως αναδυόμενα οργανωτικά προβλήματα. Μπορεί να κρίνει τους υφισταμένους του (διαθέσεις, προσδοκίες, ικανότητες, κίνητρα, σχέδια για το εγγύς και μακρινό μέλλον, αξιολογήσεις κ.λπ.) και πώς αξιολογούν το στυλ και την ποιότητα της διοίκησης, την προσωπική συμβολή των διευθυντών, την εξουσία και την επιρροή τους στην οργανωτικές και επιχειρηματικές διαδικασίες.

Για τη διατήρηση της ανατροφοδότησης, ο διευθυντής απαιτεί συγκεκριμένη εμπειρία και δεξιότητες στην εποικοδομητική χρήση των πληροφοριών που λαμβάνει. την εφαρμογή κατάλληλων οργανωτικών διαδικασιών και τη θέσπιση προτύπων· αφιερώνει χρόνο για την παροχή σχολίων και τον προβληματισμό σχετικά με τα αποτελέσματά της· κάνοντας αλλαγές με βάση τα σχόλια.

Συνήθη λάθη ανατροφοδότησης

Κατά την παροχή σχολίων, οι διαχειριστές πρέπει να αποφεύγουν τα ακόλουθα λάθη:

Μη εποικοδομητική κριτική.Η σκληρή και επιθετική καταδίκη των ενεργειών ενός κατώτερου, η υπερβολική συναισθηματικότητα, η οποία εκδηλώνεται με τη μορφή σαρκασμού, αλαζονείας και ασέβειας μπορεί να κλονίσει την αυτοπεποίθηση του εργαζομένου και να υπονομεύσει το ηθικό του. Για παράδειγμα, εάν ένας διευθυντής ανέθεσε σε έναν υφιστάμενο να γράψει μια αναφορά και δεν ήταν ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα, σε αυτήν την περίπτωση, αντί για άμεση κριτική ("αυτή η αναφορά δεν περιέχει τις πληροφορίες που χρειάζομαι", "πρέπει να επαναληφθεί πλήρως") , θα πρέπει να ρωτήσετε ποιο, κατά τη γνώμη του, ήταν η αποστολή στόχου, εάν ο εργαζόμενος κατάφερε να το πετύχει, πώς μπορεί να βελτιωθεί το αποτέλεσμα. Πριν προχωρήσετε στο θέμα της κριτικής, αναγνωρίστε ορισμένα δυνατά σημεία του υφισταμένου, τις θετικές συνεισφορές και τα επιτεύγματά του, ξεκινώντας από τον έπαινο.

Γίνομαι προσωπικός.Ένας διευθυντής πρέπει να διασφαλίσει ότι η ανατροφοδότηση που παρέχει στους υφισταμένους σχετίζεται αποκλειστικά με τις πράξεις τους και όχι με τις προσωπικές τους ιδιότητες. Ένας διευθυντής που κάνει μια αρνητική αξιολόγηση του χαρακτήρα ενός υπαλλήλου (ας πούμε, "Είσαι πολύ σκληρός") κάνει αυτό το άτομο να αισθάνεται αμυντικό και διανοητικά αντιφατικό. Επικρίνετε τις πράξεις του ατόμου, όχι το ίδιο το άτομο. Είναι ένα πράγμα να λες, «Είσαι έξυπνος, σκεπτόμενος άνθρωπος, αλλά δεν ενήργησες με προνοητικότητα», άλλο, «Είσαι ηλίθιος, έκανες μια τέτοια βλακεία!»

Χρησιμοποιήστε μόνο κοινές φράσεις. Ένας διευθυντής που παρέχει σε έναν υπάλληλο ανατροφοδότηση με τη μορφή («είσαι καλός ηγέτης», «έκανες μια σοβαρή δουλειά» κ.λπ.) ενδέχεται να μην επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ο υφιστάμενος μπορεί να κολακευτεί από το κομπλιμέντο, αλλά δεν θα του δώσει χρήσιμες πληροφορίες για το τι έκανε σωστά και τι πρέπει να βελτιωθεί.

ΚΑΝΟΝΕΣ ΑΝΑΔΡΟΜΗΣ

Για να είναι αποτελεσματική η ανατροφοδότηση, δεν πρέπει να καταφύγετε σε αυτήν εάν δεν έχετε προετοιμαστεί για τη συνάντηση, εάν είστε σε κακή διάθεση ή δεν έχετε ελεύθερο χρόνο.

Πριν δώσετε σχόλια, πρέπει να καταλάβετε τι αποτέλεσμα θέλετε να έχετε από μια συνομιλία με έναν υπάλληλο. Τότε θα είναι πολύ πιο εύκολο να δομήσετε σωστά τη συνομιλία. Ανεξάρτητα από τον σκοπό της συνομιλίας, είναι χρήσιμο να ακολουθήσετε τους ακόλουθους κανόνες:

Μελετήστε όλες τις πληροφορίες σχετικά με το ζήτημα και προετοιμαστείτε να παράσχετε σχόλια χρησιμοποιώντας τον ακόλουθο αλγόριθμο. Τραπέζι 1.

Πίνακας 1. Προετοιμασία για την παροχή σχολίων

Η ανατροφοδότηση πρέπει να παρέχεται υπό κατάλληλες συνθήκες, σε φιλικό περιβάλλον και χωρίς εξωτερικές παρεμβάσεις.Εάν είναι δυνατόν,Αποτρέψτε διακοπές, τηλεφωνικές κλήσεις κ.λπ.

Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι εποικοδομητική. Μιλήστε πρώτα για το τι είναι καλό, τι και γιατί είναι κακό και πώς πρέπει να διορθωθεί. Η ανατροφοδότηση ιδανικά θα πρέπει να περιέχει τονίζοντας τα δυνατά σημεία στις δραστηριότητες και τη συμπεριφορά του εργαζομένου και τις αδυναμίες - σημεία που απαιτούν διόρθωση, επιφυλάξεις για τη βελτίωση του εργαζομένου.Μιλήστε για το τι μπορεί να αλλάξει/προστεθεί σε επίπεδο δράσης για να επιτευχθεί ένα αποτέλεσμα κοντά στο ιδανικό.

Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι έγκαιρη και τεκμηριωμένη.
Δώστε σχόλια αμέσως μετά το συμβάν που συζητάτε με τον υπάλληλο. Δεν πρέπει να διεξάγετε «Ανασκόπηση» πριν από δύο ή τρεις μήνες, αυτό θα προκαλέσει αμυντική αντίδραση από τον υφιστάμενο. Μιλήστε για ένα συγκεκριμένο γεγονός. Για παράδειγμα: Εμφανιστήκατε στη δουλειά στις 10:45 σήμερα. Είναι η δεύτερη φορά μέσα σε μια εβδομάδα, ας το συζητήσουμε; Όχι όμως έτσι: Κοιμάσαι πάντα μέχρι τις έντεκα και πάντα αργείς;

Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι συγκεκριμένη, ξεκάθαρα εκφρασμένη και κατανοητή από τον συνομιλητή σας. Θα πρέπει να περιέχει παραδείγματα συμπεριφοράς αντί να περιγράφει γενικά πρότυπα συμπεριφοράς.Δενχρησιμοποιήστε γενικές φράσεις και μην χρησιμοποιείτε υποδείξεις.

Συζητήστε εκδηλώσεις και δραστηριότητες. Όχι ένα πρόσωπο.

Διατηρήστε μια ισορροπία μεταξύ θετικής και αρνητικής αξιολόγησης. Θα πρέπει να ξεκινήσετε με το «καλό» μέρος.

Συμπεριλάβετε τον υπάλληλο στη συζήτηση και αφήστε τον να μιλήσει.Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τη γνώμη του! Ζητήστε από τον υφιστάμενο σας να δώσει τις προτάσεις του. Τι πιστεύετε ότι θα κάνει ένας Πελάτης που ήθελε να κάνει μια επείγουσα παραγγελία αλλά δεν μπόρεσε να επικοινωνήσει μαζί μας στις 9:30; Τι μπορεί να γίνει για να μην επαναληφθούν τέτοιες καταστάσεις;

Διατυπώστε με σαφήνεια τα συμπεράσματά σας και καταγράψτε τη συμφωνία που επιτεύχθηκε γραπτώς.

Ελέγχετε τακτικά ότι τηρούνται οι συμφωνίες.

Υποστηρίξτε άμεσα κάθε θετική αλλαγή. Προστατέψτε τα.

Μην ξεχνάτε να δίνετε σχόλια όχι μόνο για το αποτέλεσμα της εργασίας, αλλά και κατά τη διάρκεια της δραστηριότητας.

Οι συναντήσεις σας με τους υπαλλήλους θα είναι πιο παραγωγικές εάν αρχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτούς τους κανόνες.

Έτσι, η ανάπτυξη δεξιοτήτων παροχής και λήψης σχολίων βοηθά έναν διευθυντή να δημιουργήσει μια ατμόσφαιρα αμοιβαίας εμπιστοσύνης και διαφάνειας, η οποία συμβάλλει σε εποικοδομητικές αλλαγές στην εργασία.

Ένας ηγέτης πρέπει να θυμάται ότι με την αποτελεσματική επικοινωνία και τη συνεχή ανατροφοδότηση, υπάρχουν απεριόριστες δυνατότητες βελτίωσης σε όλους τους τομείς της διοίκησης επιχειρήσεων και ανθρώπων.