Μοτίβο συνομιλίας για πελάτες ψυχρής κλήσης. Τέσσερις βασικοί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες Επαρκής ομιλία ενός διευθυντή στο τηλέφωνο

Σε επαφή με

Συμμαθητές

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με έναν πελάτη
• Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με έναν πελάτη στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
• Ποιες είναι οι καλύτερες τεχνικές επικοινωνίας για χρήση με τους πελάτες;
• Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Αυτό μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο υψηλής ποιότητας θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης· πρώτα απ 'όλα, σημαντική είναι η ποιότητα του ίδιου του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη βοήθεια της σωστής επικοινωνίας. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς αντί να πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξαναπεράσει το κατώφλι του καταστήματός σας, όσο υψηλή και αν είναι η ποιότητα του προϊόντος. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα εξετάσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από ψυχολογική άποψη. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε σωστή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς είναι δομημένη η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Ο πιο σημαντικός κανόνας είναι να κατευθύνετε τη συζήτηση προς την κατεύθυνση που θέλετε και να καθοδηγήσετε τον συνομιλητή. Χρειάζεται όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις έγκαιρα για να προσδιορίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.

Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας, να μαλώνετε, να πιέζετε τον αγοραστή, να του επιβάλλετε το προϊόν σας ή να είστε υπερβολικά ενοχλητικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε αυτοπεποίθηση και να τον πείσετε να αλληλεπιδράσει μαζί σας.

Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή συμπεριφορά του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία του διαχειριστή με τον πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη σωστή και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να είναι ικανοποιημένος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να καταφέρετε να κερδίσετε τον συνομιλητή σας χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, αυτό θα βοηθήσει να ενδιαφέρει τον συνομιλητή σας και να κάνει τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.

Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε καθαρά και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει πρόβλημα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει μπροστά του έναν πραγματικό επαγγελματία που ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του και με τον οποίο είναι ευχάριστο να συνομιλήσετε. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν μπορεί να συνδυάσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε με το όνομά του. Αυτή η ψυχολογική τεχνική βοηθά να κερδίσει ο συνομιλητής, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε σωστά για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά προκύπτουν δυσκολίες κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε επωφελώς το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον αγοραστή; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν τις προωθήσεις και τις ειδικές προσφορές και δεν μπορείτε παρά να επωφεληθείτε από αυτό για να προσελκύσετε νέους πελάτες, καθώς και να διατηρήσετε υπάρχοντες. Όταν επικοινωνείτε με τον καταναλωτή, πείτε του για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος και ενδιαφερθείτε για ένα νέο προϊόν που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να προσφέρετε ένα προϊόν που είναι κατάλληλο για αυτόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.

Έχοντας αποφασίσει για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά σε εκείνες τις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή σας με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, θα αρκεί να δοθεί σωστά έμφαση και να περιγραφεί το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με εκείνες τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να αντιμετωπίσετε όλες τις αντιρρήσεις του πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινωνήσει μαζί σας, αρνηθεί να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να παραμείνετε φιλικοί και ευγενικοί απέναντί ​​του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, η παρακολούθηση της σωστής σειράς σταδίων κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντική εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων όταν ένα άτομο απλώς πήγε σε ένα κατάστημα από περιέργεια και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο του ορόφου πωλήσεων, βγήκε με μια αγορά. Αυτό υποδηλώνει τον επαγγελματισμό και το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης του πωλητή. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να παρακινηθούν να κάνουν μια αγορά. Για το σκοπό αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

1. Εστίαση στον πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι μερικά από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση για την ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

• Όταν μιλάτε με έναν αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
• η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά φορτισμένη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
• όταν επικοινωνείτε, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή σας στα μάτια.
• είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούσει, αλλά και να μιλήσει.
• Είναι απαραίτητο να παρέχετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν όσο το δυνατόν πιο πολύτιμες για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να προσέχετε να μην υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Όταν επικοινωνείτε με τον αγοραστή, προσπαθήστε να μιλάτε σε μια γλώσσα που είναι όσο το δυνατόν πιο κατανοητή σε αυτόν. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε, για παράδειγμα, για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα είναι πολύ καλύτερο αν αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορούν να θρυμματιστούν με αυτό. Με αυτόν τον τρόπο θα πείτε για τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

1. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι αρκετά περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε στον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν ξέρουν όλοι πώς να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους τη χρήση βωμολοχιών και αγένειας. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν πρέπει να μοιάζεις με κακομαθείς ανθρώπους και να απαντάς με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Αυτός είναι ένας μακροχρόνιος κανόνας που όλοι οι υπεύθυνοι πωλήσεων έχουν μάθει από πάνω. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι στην πραγματικότητα, ο πελάτης έχει δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν ξέρουν τι θέλουν πραγματικά και κατανοούν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ λιγότερο καλά από εσάς. Είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς που έχετε την ευθύνη εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά. Αλλά ο αγοραστής δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να το γνωρίζει αυτό. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει αληθινό δίκιο.
3. Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
4. Μην χαθείτε.Εάν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλα έργα κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας για την επικοινωνία με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα από ό,τι αν γίνονταν έλεγχοι και προσαρμογές σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε οποιονδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Βασικά γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με πελάτες

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του πρέπει να αναπτύξει εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα για την επικοινωνία με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα βασικά πρότυπα βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.

1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του ορόφου πωλήσεων ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά χαρακτηριστικά του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά συγκεκριμένα για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή, έτοιμου να συμβουλεύσει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να είναι σε κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια κακή διάθεση πρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ένας υπάλληλος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.

2. Ο πελάτης δεν πρέπει να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Επομένως, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν στην ουρά. Πρώτα, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να το εξυπηρετήσετε. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, αφού ίσως αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποια άλλα ζητήματά του. Είναι επίσης απαραίτητο να απασχολήσετε τον επισκέπτη με κάτι αν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: αυτό μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ένας επισκέπτης, αλλά δεν του έδωσες σημασία επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.

3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή σας και να τον εντυπωσιάσετε, δεν χρειάζεται μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα πλεονεκτήματά σας. Είναι απίθανο να χτίσετε εμπιστοσύνη εάν συζητήσετε τους ανταγωνιστές σας. Δεν χρειάζεται επίσης να εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: αυτό θα μοιάζει με καύχημα και υπερβολή των υπαρχόντων πλεονεκτημάτων.

Είναι καλύτερα να αποφεύγετε μεγάλους μονολόγους, μακροσκελείς περιγραφές και εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και δεύτερον, μπορείτε να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.

4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι παρόμοιες έννοιες είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή σας ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης την οποία μπορεί να κατακτήσει ο καθένας: πρέπει να κοιτάτε στα μάτια, να γνέφετε και να μην διακόπτετε.

Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Η κατανόηση του αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του είναι συχνά πολύ δύσκολη. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να μπορείτε να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις και να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτήσετε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, όχι μόνο θα μπορείτε να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά θα μπορείτε επίσης να τον χειριστείτε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.

5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς μπορείς να κερδίσεις τον συνομιλητή σου με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει μεγάλη επιτυχία στην επικοινωνία με τον πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο με το όνομά του, δημιουργείτε μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα γι 'αυτόν, και τονίζει επίσης τη σημασία αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.

6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα πληγεί εντελώς αν σας πιάσουν στο ψέμα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα ενός προϊόντος ή μην πείτε κάτι που στην πραγματικότητα δεν είναι αλήθεια. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.

7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Μια πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγο περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να σας μιλήσει για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Συνεπή στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. «Δημιουργία επαφής» ή «Δημιουργία επαφής»

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.

Στόχος: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να ενθαρρύνετε την περαιτέρω επικοινωνία.

Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχει μια σειρά από τεχνικές για τη δημιουργία επαφής με έναν επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.

Είναι πολύ εύκολο να καταλάβετε αν καταφέρατε να δημιουργήσετε επαφή με τον αγοραστή με τις πράξεις του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, αντιδρά θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι έχει δημιουργηθεί μια σύνδεση. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα και κοιτάζει μακριά, αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, το στάδιο της επαφής χρειάζεται να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Στόχος: να προσδιορίσετε τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.

Όσο πιο ακριβής είναι ο διαχειριστής σε θέση να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, κάτι που τελικά θα οδηγήσει σε αγορά.

Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Στόχος: να προσφέρει ακριβώς αυτό που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του που εντοπίστηκαν στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.

Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό εδώ να μην συγχέουμε τις έννοιες του «οφέλους» και του «πλεονεκτήματος».

Πλεονέκτημα– αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα λάβει αυτό το όφελος.

Οφελος- αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό ενός προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη του συγκεκριμένου αγοραστή.

Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίζονται κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, το μόνο που μένει είναι η σωστή παρουσίαση του προϊόντος, το οποίο στα χαρακτηριστικά του ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιαδήποτε παράμετρος προϊόντος μπορεί να είναι επωφελής για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.

Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καμία απολύτως αντίρρηση.

Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

• δεν προσδιορίστηκαν όλες οι ανάγκες των αγοραστών·
• Αρχικά, δημιουργήθηκε κακή επαφή και αφιερώθηκε ανεπαρκής χρόνος για την επικοινωνία με τον πελάτη.
• η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να παρέχει μια πλήρη περιγραφή του προϊόντος και, ως εκ τούτου, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακώς εκτελεσμένης εργασίας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.

Τηρείτε αυστηρά το σχέδιο χειρισμού αντιρρήσεων:

• ακούστε την αντίρρηση του αγοραστή.
• εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο...", "Καταλαβαίνω πώς είναι...", "Σε καταλαβαίνω").
• να λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω βασικών ερωτήσεων·
• προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Στόχος: να φέρει τον αγοραστή να κάνει μια αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.

Στο στάδιο ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει από τη συμπεριφορά του:

• ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
• συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
• λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει συμφωνία για την παροχή υπηρεσιών.
• ενδιαφέρεται να διευκρινίσει λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συναλλαγών:

• μέθοδος κομπλιμέντου ("Κάνατε τη σωστή επιλογή").
• μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
• μια εναλλακτική λύση win-win ("Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή Παρασκευή;").

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις θα είναι τελικά σε θέση να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες: αποτελεσματικές τεχνικές εργασίας με δύσκολους καταναλωτές

Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν, αντί να την αγνοεί, και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

• Η αγένεια και η επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να γίνετε σαν αυτόν εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή σας να σας θυμώσει.

Η αγένεια χρησιμοποιείται σε περιπτώσεις όπου δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την αθωότητά του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.

Όταν συναλλάσσεστε με τέτοιους πελάτες, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να σβήσουν τον ατμό και να τους δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Το σωστό είναι να αφήσεις στην άκρη όλα τα συναισθήματα και, χωρίς να προσέξεις την παρουσίαση των πληροφοριών, να μπεις στον πυρήνα του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή σας ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.

Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από αγνώστους.

• Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που δεν θα έρθουν οι ίδιοι σε επαφή επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να αποσπούν την προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν ένας διευθυντής επικοινωνεί με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: χωρίς πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικά σχόλια, ωθώντας τον να πάρει μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

• Η αναποφασιστικότητα του πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι βασικά εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος, και ως εκ τούτου δεν μπορούν να κάνουν μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά καταρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς την απόφαση που έχουν ήδη λάβει, θα διευκρινίζουν λεπτομέρειες και θα αναζητούν συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να επιλέξουν μόνο ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν συναλλάσσεστε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα την επιλογή σας. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα· αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο αν αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να τους προσφέρετε τις άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους πελάτες να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.

Τέτοιοι πελάτες δεν πρέπει επίσης να πιέζονται ή να βιάζονται. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Όταν επικοινωνείτε με έναν αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.

Για να ενθαρρύνετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιηθούν πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επισημάνετε την περιορισμένη ποσότητα αυτού του προϊόντος, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα κάνει τον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσει την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστεί και να αποφασίσει.

Περισσότερες ενδιάμεσες καθηλώσεις σημαίνουν περισσότερες πιθανότητες να επιτευχθεί συμφωνία στο σύνολό της. Για να αποτρέψετε τον πελάτη από το να αλλάξει γνώμη στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα ζητήματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέψει ξανά σε αυτό. Είναι καλύτερα γι 'αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να ασχολείται ατελείωτα με τις αμφιβολίες του, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα ολοκληρωθεί.

• Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άριστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να επιτύχουν μια ιδιαίτερη εύνοια προς τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποια προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή όταν επικοινωνεί με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί ένα επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

• Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να διεξάγεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισάγετε σωστά τις γραμμές σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τις παύσεις, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή σας.

Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, εστιάστε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να απογοητεύσετε τον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

• Η σιωπή του πελάτη.

Μια φλυαρία μπορεί να αντιπαραβληθεί με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση του ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσετε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέξετε τον συνομιλητή σας σε διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να παρέχετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.

Πρέπει να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις που να προσδιορίζουν τις ανάγκες του ατόμου και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να το ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι να επαναλάβει τα τελευταία λόγια του συνομιλητή.

• Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας ότι αυτό είναι αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο γνώστης. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να κάνετε μια χαλαρή συζήτηση, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.

Εάν ο αγοραστής εκφράσει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, διευκρινίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;" Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή σας.

Εάν κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει διαφωνία. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες;

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

• να είστε πάντα σε θέση να μπείτε στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του συμπεριφέρονται με τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε.
• Εάν συμβεί μια ηθική παραβίαση, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
• διατήρηση της ανοχής των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
• έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
• ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
• ηθική επαγγελματική συμπεριφορά του εργαζομένου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
• Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται να τον πιέζετε ή να επιδεικνύετε την ανωτερότητά του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
• βρείτε έναν συμβιβασμό και αποφύγετε τη σύγκρουση με κάθε δυνατό τρόπο.
• ο εργαζόμενος όχι μόνο πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από ηθική άποψη, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει·
• Αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή σας.

Όταν επικοινωνείτε με πελάτες δεν μπορείτε:

• ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές σας ή να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ζητήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η αναθεώρησή σας θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πολύ σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς πάνε τα πράγματα με τους ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτα μέρη θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
• χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται σαν να μιλούν μια ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε ξεκάθαρα αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή σας.
• αφήστε τα συναισθήματά σας να σας ελέγχουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σας εκνευρίσει, ο κύριος κανόνας σας είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Είμαστε όλοι, φυσικά, ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι ο διαχειριστής πελατών. Ως απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Πώς πρέπει να επικοινωνείτε με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου;

Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ο τονισμός παίζει τον πιο σημαντικό ρόλο. Η εντύπωση μιας συνομιλίας σχηματίζεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Στο ίδιο διάστημα, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να δώσετε προσοχή στον τρόπο παρουσίασης των πληροφοριών: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.

Η δομή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι κάπως έτσι:

Προετοιμασία για τη συνομιλία:

Η ίδια η τηλεφωνική συνομιλία:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη πληροφοριών. Το γεγονός είναι ότι για να κατανοήσουμε τον κόσμο γύρω μας, όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική και την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν κορυφαίο τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιον μπορείτε εύκολα να ενδιαφέρετε τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.

Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

• οπτικός: «Φαίνεται ελκυστικό», «Αυτή η περιγραφή μου φαίνεται ασαφής», «Το βλέπω έτσι...», «Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε λίγο φως σε αυτό το πρόβλημα»;
• ακουστικός:"Σε άκουσα", "Όλα συμβαίνουν ασυγχρονισμένα", "Ακούγεται καλή ιδέα", "Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες";
• κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):"Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα προσεκτικά", "Νιώθω ότι μπορώ να το κάνω αυτό", "Δίνει ζεστασιά", "Αυτή είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση".
• οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Μόλις μύρισα μια λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος λήψης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «εμφανίζεται», «διακοσμώ », «βλέμματα», κτλ. κλπ. Τέτοιοι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν παρά αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράψουν σημαντικά σημεία: τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, θα καταρτίσουν ένα σχέδιο δράσης, θα κρατήσουν σημειώσεις.

Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι χαρακτηριστικός πολύ μικρότερου αριθμού ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «τρίζει», «τρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα συνομιλία χωρίς σημειώσεις ή σημειώσεις σε χαρτί. Τέτοιοι άνθρωποι αγαπούν να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.

Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων προσανατολίζεται σε ένα κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Όταν μιλούν, χρησιμοποιούν συχνά ρήματα: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Αυτοί οι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση· είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να ενταχθείτε στον κύκλο του κοινού-στόχου σας και να δημιουργήσετε επαφή μαζί τους. Για να το κάνουν αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες πρέπει να εγγραφεί κάποιος, κάθε είδους αλληλογραφία και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις με την ομάδα σας:

• επιλέξτε πολλά από τα πιο σημαντικά θέματα αυτή τη στιγμή (τρία έως πέντε).
• ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
• σχεδιάστε ένα ψυχολογικό πορτρέτο ενός ατόμου, υποδείξτε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
• αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με τον πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

• Απρόσκοπτη παραλαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης ενός διευθυντή που οδηγεί έναν συγκεκριμένο πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, διανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της διεξαγωγής μιας συναλλαγής. Ο προηγούμενος υπάλληλος, ο οποίος είναι ενήμερος για όλα τα θέματα, πρέπει να τον βοηθήσει σε αυτό. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σχετικά με αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της εργασίας που θα πραγματοποιηθεί και την επερχόμενη εργασία μαζί του.
• Δεν μπορείτε να αλλάξετε το θέμα του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία από άλλα γράμματα. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και υπάρχει ανάγκη να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, ανατίθεται ένα νέο θέμα στη συνομιλία.
• Θέμα συζήτησης. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
• Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που στην αλληλογραφία εμπλέκονται πολλοί συνομιλητές, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" όταν απαντάτε σε επιστολές, ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
• ΠερίληψηΚαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής, συνοψίστε και υπενθυμίστε ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να επιτύχετε τους στόχους σας.
• Συνέχιση μετά από επικοινωνία στο Skype. Αφού ολοκληρώσετε την επικοινωνία με έναν πελάτη στο Skype, το σωστό είναι να του στείλετε μια επιστολή που να περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και να συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που είπατε.
• Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να διασφαλίζετε ότι η επικοινωνία ολοκληρώνεται από εσάς. Για να το κάνετε αυτό, στο τέλος της συνομιλίας, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!"

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

• Χαιρετισμός (εξωτερικός):"Καλημέρα/πρωί/βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω."
• Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
• Εξαιρούνται φράσεις:"Πώς μπορώ να βοηθήσω", "Ακούω", "Το έχεις", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στο μηχάνημα".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

• «Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα).»
• «Πες μου σε ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
• "Πες μου, σε παρακαλώ, ποιος στην εταιρεία σου είναι υπεύθυνος για τις αγορές;"

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

• Εξαιρούνται φράσεις:«Με αναγνωρίζεις;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Σε τηλεφωνεί», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

• "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για ποιο θέμα μιλάτε.
• «Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα). Σε βολεύει να μιλάς τώρα;»
• Εάν η απάντηση είναι ναι:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);»
• Εξαιρούνται οι φράσεις: «Σε τηλεφωνώ», «Σε ανησυχώ».
• Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω πίσω, ώστε να σας βολεύει (να διευκρινίσω την ώρα και την ημερομηνία);»

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

• Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, (έλα μέσα/πάρε θέση)», «Σε ακούω».
• Εξαιρούνται φράσεις:"Ποιον βλέπεις;", "Άνδρα!", "Γυναίκα!", "Ποιον ψάχνεις;"; Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Μπορώ να σε βοηθήσω σε κάτι;», «Ψάχνεις για κάτι/κάποιον;»
• Οικείος:«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, (έλα μέσα/κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

• Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα/πρωί/βράδυ, το όνομά μου είναι (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
• Γνωστός πελάτης: "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, Όνομα/επώνυμο/πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω» (μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματισμός της συνομιλίας.

• Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να σου μιλήσω! Ό,τι καλύτερο, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.

Ένα από τα κύρια συστατικά για καλές πωλήσεις είναι ένα ποιοτικό σενάριο. Παρά το γεγονός ότι οι περισσότερες εταιρείες εργάζονται με διαφορετικό κοινό-στόχο και πωλούν εντελώς διαφορετικά προϊόντα και υπηρεσίες, οι κανόνες επικοινωνίας είναι ίδιοι για όλους. Οι περισσότερες εταιρείες αναλαμβάνουν να κάνουν οι ίδιοι σενάρια και αφού οι διαχειριστές δεν παράγουν αποτελέσματα καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι οι διαχειριστές ή το προϊόν είναι κακοί, αλλά, συχνά, το πρόβλημα βρίσκεται ακριβώς στο σενάριο. Σήμερα θα δώσουμε ένα παράδειγμα ενός καθολικού προτύπου σεναρίου που ταιριάζει στα περισσότερα έργα. Όταν χρησιμοποιείται σωστά, η μετατροπή μπορεί να αυξηθεί σημαντικά.

1) Μπλοκ παράκαμψης γραμματέα

Στην εταιρεία μας, έχουμε έναν κανόνα με τον οποίο μπορείτε να προσδιορίσετε άμεσα την ποιότητα ενός σεναρίου. Εάν ένα μπλοκ παράκαμψης γραμματέα έχει καθοριστεί στο σενάριο, το σενάριο είναι κακό. Είναι απλό - για να ξεφύγεις από τη γραμματέα, δεν μπορείς να είσαι πωλητής. Αν αρχίσετε να εξηγείτε στη γραμματέα όλα τα οφέλη του προϊόντος σας, έχετε χάσει. Ο γραμματέας, που δέχεται 137 κλήσεις καθημερινά, έχει το δικό του λακωνικό σενάριο: «Ευχαριστώ. Όλες οι προσφορές αποστέλλονται στη διεύθυνση email που υποδεικνύεται στον ιστότοπο." Εάν η διοίκηση χρειάζεται να αγοράσει κάτι, ο γραμματέας το ψάχνει ο ίδιος. Δεν τον ενδιαφέρει απολύτως τι οφέλη προσφέρετε και ποια οφέλη υπόσχεστε. Οπότε απλά ψάξε έναν τρόπο να μην λες ψέματα, αλλά και να μην δείχνεις τις προθέσεις σου να πουλήσεις. Σπάστε το μοτίβο με οποιονδήποτε τρόπο έως ότου βεβαιωθείτε ότι επικοινωνείτε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων* (decision maker).

Παράδειγμα: Πώληση των υπηρεσιών εξωτερικής ανάθεσης πωλήσεων

Διευθυντής: - Γεια σας, γεια Γραμματέας: - Γεια σας, εταιρεία Prostonyashino, πώς μπορώ να σας βοηθήσω; Διευθυντής: - Έχετε μια κενή θέση στο HeadHuntere. Θέση διευθυντή πωλήσεων. Με ποιον μπορώ να διευκρινίσω τους όρους απασχόλησης; Γραμματέας: - Μόλις ένα δευτερόλεπτο, συνδέομαι.

Παράκαμψαν το σύστημα, χάκαραν τον κωδικό πρόσβασης, οι άνθρωποι μας βρίσκονται στο εχθρικό στρατόπεδο.

2) Χαιρετισμός

Διευθυντής: - Καλησπέρα, *ΕΠΩΝΥΜΙΑ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ*, *ΕΠΩΝΥΜΟ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ*. Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;

Είναι πολύ σημαντικό στα πρώτα δευτερόλεπτα να επιβεβαιώσετε ότι αυτός που λαμβάνει την απόφαση είναι αυτός που παίρνει την απόφαση και να μάθετε το όνομά του. Διαφορετικά, στο τέλος, όταν έχει γίνει επαφή και συμφωνήσει να συνεργαστεί, θα είναι άβολο να ρωτήσω.

3) Επιβεβαιώστε τη ζήτηση και προσδιορίστε εάν υπάρχει πρόβλημα

Είναι απαραίτητο να επιβεβαιωθεί η ζήτηση και όχι να μεταφερθεί η προσφορά. Ακόμη και πριν αρχίσετε να προσφέρετε κάτι, πρέπει να αποκλείσετε την πρόσβαση του ατόμου στην ευκαιρία να αρνηθεί και να δημιουργήσετε κύρια επαφή μαζί του. Όλα αυτά πρέπει να γίνονται αποκλειστικά με ΘΕΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ. Οι ερωτήσεις πρέπει να είναι απλές, στις οποίες γνωρίζετε ότι η μόνη πιθανή απάντηση είναι ναι. Πρέπει να επιβεβαιώσετε με το άτομο ότι χρειάζεται το προϊόν σας που λύνει το πρόβλημά του. Αρκούν 2-3 ερωτήσεις, εκ των οποίων η πρώτη είναι από το “Captain Obvious”.

Παράδειγμα όταν πουλάτε στυλό:

Διευθυντής: - Πες μου, γράφεις με στυλό; Υπεύθυνος λήψης αποφάσεων: - Ναι. Διευθυντής: - Γράφεις με στυλό αρκετά συχνά ή περιστασιακά; Λήψη αποφάσεων: - Συχνά, τι θέλεις να προσφέρεις; Διευθυντής: - Εάν Γράφεις με στυλό, σημαίνει ότι σου τελειώνει περιοδικά και πρέπει να πας να αγοράσεις καινούργιο;

Νομίζω ότι όλα είναι ξεκάθαρα εδώ, αλλά για όσους δεν το κάνουν, καλέστε μας και θα σας εξηγήσουμε)

4) Προσφέρετε λύση στο πρόβλημα

Με βάση τις ερωτήσεις, προχωράτε ομαλά στην ουσία της πρότασης που βοηθά στην επίλυση του προβλήματος, την παρουσία της οποίας το άτομο έχει ήδη επιβεβαιώσει. Κανείς δεν θα παραδεχτεί ποτέ ότι είπε ψέματα, οπότε ο συνομιλητής σας δεν μπορεί πλέον να αρνηθεί το γεγονός ότι πρέπει να λύσει το πρόβλημα. Αυτό σημαίνει ότι η πρόταση δεν θα αντιμετωπίσει την αντίρρηση «δεν χρειαζόμαστε τίποτα» και θα εισακουστείτε. Το κύριο πράγμα που πρέπει να θυμάστε εδώ είναι ότι η συντομία είναι η αδερφή του ταλέντου. Επομένως, η πρότασή σας θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σύντομη και να εξηγεί πώς ακριβώς λύνει το πρόβλημα. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για το πώς να προετοιμάσετε σωστά μια πρόταση στο δικό μας.

5) Προώθηση/ειδικό. προσφορά

Για να κάνετε μια προσφορά αποτελεσματική εδώ και τώρα, χρησιμοποιήστε μόχλευση. Τα κλασικά παραδείγματα λειτουργούν καλά εδώ: η ευκαιρία να δοκιμάσετε ένα προϊόν πριν πληρώσετε, μια έκπτωση 50% που ισχύει μόνο για μερικές ημέρες κ.λπ. Με τη δημιουργία επείγοντος και τον περιορισμό του χρόνου, επιταχύνουμε τη λήψη αποφάσεων, διαφορετικά θα μπορούσε να διαρκέσει για μεγάλο χρονικό διάστημα, και πραγματικά δεν το θέλουμε.

Μια παρόμοια τεχνική χρησιμοποιήθηκε ενεργά σε σελίδες προορισμού, εγκαθιστώντας μετρητές μετοχών (και μερικοί άνθρωποι εξακολουθούν να τους εγκαθιστούν), αλλά πρόσφατα αυτό δεν λειτούργησε σχεδόν καθόλου σε σελίδες προορισμού.

6) Επαναβεβαίωση ζήτησης

Είναι απαραίτητο να υπενθυμίσουμε στον αποφασίζοντα τα δικά του λόγια. Το γεγονός ότι στην αρχή της κουβέντας ο ίδιος επιβεβαίωσε την ύπαρξη προβλήματος πλέον μας δίνει ένα σοβαρό ατού. Κάνεις ξανά τις ίδιες ερωτήσεις και ξαναπαίρνεις τις ίδιες απαντήσεις. Στην πραγματικότητα, τον αναγκάζετε να παραδεχτεί ότι χρειάζεται αυτό που του προσφέρατε.

Αν στο σημείο 3 κάναμε ερωτήσεις για ενδιαφέρον για αγορά σε καλύτερη τιμή και μας το επιβεβαίωσαν. Στη συνέχεια, αφού ανακοινώσουμε τη δράση, ρωτάμε κάτι σαν αυτό:

«Είπατε ότι σας ενδιέφεραν καλύτερες συνθήκες αγοράς, σωστά;»

Σκεφτείτε με τον ελεύθερο χρόνο σας πώς θα «αποφύγατε» μια τέτοια φράση και θα προσφέρετε κάτι δικό σας.

7) Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Το τελευταίο παράθυρο από το οποίο μπορεί να βγει ένας πελάτης είναι η εργασία με αντιρρήσεις. Μοντελοποιήστε όλες τις αποχρώσεις και συνταγογραφήστε εκ των προτέρων απαντήσεις στις πιθανές ερωτήσεις του πελάτη στον διαχειριστή. Αυτό το μέρος εξαρτάται αποκλειστικά από τη γνώση του υλικού και από το ότι ο διαχειριστής έχει τα σωστά επιχειρήματα.

8) Διευθυντής

Ακόμη και η καλύτερη προσφορά που απευθύνεται σε ένα συγκεκριμένο κοινό-στόχο μπορεί να μην φέρει κανένα αποτέλεσμα εάν ο διαχειριστής δεν ξέρει πώς να την παρουσιάσει σωστά. Αν θέλεις να σκοτώσεις ένα θηρίο, χρειάζεσαι κυνηγό, όχι βοσκό. Ένας ικανός πωλητής θα σας αποφέρει περισσότερα κέρδη από 10 μαθητές που εργάζονται για αποτελέσματα. Μπορείς να μεγαλώσεις έναν επαγγελματία, αλλά θέλει κόπο, χρήμα και χρόνο. Ή μπορείτε να προσλάβετε κάποιον που είναι έτοιμος να αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες. Εδώ επιλέγετε μεταξύ αυτού που πραγματικά θέλετε - εξοικονομήστε περισσότερα ή κερδίστε περισσότερα;)

Και τέλος, ένα παράδειγμα ολοκληρωμένου σεναρίου για ψυχρή κλήση και προσφορά υπηρεσιών στην εταιρεία μας (συγχωρέστε με όσους δεν τους αρέσει η μορφοποίηση κειμένου, η λειτουργικότητα εδώ απέχει πολύ από το Word):

Γύροι γραμματέα

Καλό απόγευμα Βρήκα μια αγγελία στο Διαδίκτυο για μια κενή θέση για διευθυντή πωλήσεων. Με ποιον μπορείτε να μιλήσετε για την κενή θέση και να ξεκαθαρίσετε τους όρους απασχόλησης;

Μετάβαση σε υπεύθυνο λήψης αποφάσεων

Καλησπέρα, με λένε Κωνσταντίνο, εταιρεία Seurus. Πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας;*

Απάντηση πελάτη

(Είναι απαραίτητο να επιβεβαιώσουμε ότι οι μάνατζέρ του δεν είναι ιδανικοί. Τι μπορεί να είναι καλύτερο. Ταυτόχρονα, δεν μπορεί να πει κανείς ότι είναι κακοί) Έχετε διευθυντές πωλήσεων; Πιστεύετε ότι οι διευθυντές πωλήσεών σας κάνουν το καλύτερο δυνατό ή μπορούν να τα καταφέρουν ακόμα καλύτερα;

Απάντηση πελάτη

Θα θέλατε οι διευθυντές πωλήσεών σας να εργαστούν για αποτελέσματα; Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΜΑΣ δραστηριοποιείται στην πρόσληψη διευθυντών πωλήσεων εξ αποστάσεως που είναι ήδη εκπαιδευμένοι και έμπειροι σε διάφορα προϊόντα και υπηρεσίες. Είστε ικανοποιημένοι με την ποιότητα των διευθυντών πωλήσεών σας; Οι διευθυντές σας εργάζονται με μισθό ή αποτελέσματα;

Απάντηση πελάτη

Εργαζόμαστε σε ένα σύστημα πληρωμών υπολοίπου. Υπόλοιπο 35.000 ρούβλια, το οποίο δαπανάται σε τρεις τομείς:

ΠΡΩΤΟ: Δημιουργία βάσης δεδομένων: δηλαδή αναζήτηση εταιρειών από το κοινό-στόχο στο Διαδίκτυο 10-20 ρούβλια. για επικοινωνία. ΔΕΥΤΕΡΟ: Δημιουργία έργου 15.000 ρούβλια. Σύνταξη σεναρίου πωλήσεων, εκπαίδευση ενός μάνατζερ, εντοπισμός αποτελεσματικού κοινού-στόχου. ΤΡΙΤΟ: Το αποτέλεσμα είναι ένας πελάτης που ενδιαφέρεται να αγοράσει. Ανακαλύπτουμε δηλαδή από εσάς ποιος είναι hot πελάτης και του αναθέτουμε ανταμοιβή.Στο μέλλον γίνεται δουλειά αποκλειστικά για το αποτέλεσμα. Χωρίς μισθούς ή έξοδα διαβίωσης. Μόνο πωλήσεις. Μόνο σκληροπυρηνικά. Εάν η πληρωμή ληφθεί αυτόν τον μήνα, είμαστε έτοιμοι να ξεκινήσουμε το έργο σας σε 2 ημέρες.

Απάντηση πελάτη

Εσείς ο ίδιος είπατε ότι μπορείτε να πουλήσετε καλύτερα. Είμαστε έτοιμοι να σας το δείξουμε αυτό. Οι διευθυντές μας είναι οι καλύτεροι στον τομέα τους και έχουν μεγάλη εμπειρία σε αυτόν τον τομέα Επιτρέψτε μου να σας στείλω το συμβόλαιο και να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά στους όρους. Θα σας καλέσω ξανά αύριο και θα απαντήσω σε όλες τις ερωτήσεις σας;

Συναίνεση πελάτη

Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Έχουμε τους δικούς μας μάνατζερ, όλα μας ταιριάζουν!

Όλα είναι σχετικά. Πιστεύετε ότι είναι αδύνατο να πουλήσετε καλύτερα από τους διευθυντές σας και η εταιρεία σας να έχει μέγιστο κέρδος;

Οι μάνατζέρ μου πουλάνε τέλεια και τα κέρδη είναι στο μέγιστο!

Λοιπόν, αφήστε τους διαχειριστές σας να χειριστούν τους ενδιαφερόμενους πελάτες που φέρνουμε! Εξάλλου, γνωρίζουν το προϊόν σας λεπτομερώς και θα φέρουμε ζεστούς πελάτες - έτοιμους για αγορά.

Έχουμε ένα συγκεκριμένο προϊόν!

Πουλάμε τα πάντα: από την ανάπτυξη ιστοσελίδων έως τις γεννήτριες ντίζελ! Εάν πουλήσαμε εξοπλισμό για επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, τότε μπορούμε να πουλήσουμε το προϊόν σας. Το κύριο πράγμα για εσάς είναι να επιβεβαιώσετε το ενδιαφέρον για το προϊόν σας. Μπορείτε να μας πείτε για το προϊόν σας χωρίς εμάς. Καθήκον μας είναι να σας ενδιαφέρουμε!

Πόσες κλήσεις μπορείτε να κάνετε την ημέρα;

Όλα εξαρτώνται από το έργο! Κατά μέσο όρο 100 κλήσεις, ο ίδιος καταλαβαίνεις ότι η πώληση μελιού είναι διαφορετική από την πώληση ακινήτων.

*Εάν επιβεβαιωθεί το ενδιαφέρον, μεταφέρετε την επαφή σε έναν επόπτη για περαιτέρω επεξεργασία.*

Αυτό είναι βασικά όλο! Από τη μία πλευρά, όλα είναι απλά, αλλά από την άλλη, δεν είναι καθόλου) Μην ακούτε τους "ειδικούς της πολυθρόνας" και αν δεν είστε σίγουροι αν τα κάνετε όλα σωστά, καλύτερα να καλέσετε τον Seurus! - seurus.com

Το κέρδος να είναι μαζί σας!

Φράσεις για πωλητές

Η χρήση των κατάλληλων φράσεων για τους πωλητές μπορεί να κάνει τη διαφορά, ειδικά στην αρχή μιας συνομιλίας. Δεν θα έχετε ποτέ άλλη ευκαιρία να σχηματίσετε τη σωστή εντύπωση. Είτε θα ξεκινήσετε με επιτυχία την επικοινωνία και η φράση σας θα σας βοηθήσει να έρθετε σε επαφή, είτε η επικοινωνία δεν θα πραγματοποιηθεί και η προμήθεια σας θα εξαφανιστεί μαζί με τον αγοραστή. Οι φράσεις του πωλητή προς τον αγοραστή θα πρέπει να προκαλούν την επιθυμία να συνεχιστεί η συνομιλία και να μην αναζητούν λόγο για να την αρνηθούν.

Παρακάτω παρέχουμε μια λίστα με φράσεις συμβούλων πωλήσεων που δεν είναι επιθυμητές για χρήση, επειδή έχουν αποκτήσει εδώ και καιρό τη μορφή «κουρασμένου κλισέ», γίνονται αντιληπτές αρνητικά από τους πελάτες και συχνά μπορεί να προκαλέσουν εκνευρισμό. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτές οι φράσεις θα λειτουργήσουν εάν ένα άτομο χρειάζεται επειγόντως κάτι ή αν ήρθε να αγοράσει με καλή διάθεση. Αλλά τις περισσότερες φορές, η χρήση αυτών των φράσεων θα προκαλέσει θυμό, πλήξη ή δημιουργία αρνητικής εικόνας στο μυαλό του αγοραστή.

Λίστα ανεπιθύμητων φράσεων πωλητή:

Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?

Να σου δώσω μια συμβουλή;

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, επικοινωνήστε μαζί μου (φράση για να απενεργοποιήσετε τον αγοραστή)

Σας ενδιαφέρει κάτι; («Όχι, απλώς στέκομαι εκεί για μισή ώρα και κοιτάζω τη βιτρίνα!» Σκεφτείτε ξανά τι είναι καλύτερο να ρωτήσετε σε μια τέτοια κατάσταση)

Καλό απόγευμα Το όνομά μου είναι Μαξ. ΕΓΩ . Πώς μπορώ... (ο αγοραστής δεν άκουσε μέχρι το τέλος και είχε ήδη αποκοιμηθεί)

Γεια σας, με λένε Maxim, θα είμαι ο πωλητής σας! (μια φράση που είναι υπερβολικά αλαζονική· εξάλλου, έτσι οι σερβιτόροι δημιουργούν τις περισσότερες φορές επαφή)

Μπορώ να σε συμβουλέψω... (έτοιμος να συμβουλέψει, τότε να είσαι έτοιμος να απαντήσεις για τη συμβουλή!)

Τι ποσό περιμένεις;

Αλλά πώς να ξεκινήσετε μια συζήτηση; Υπάρχουν σωστές φράσεις πωλήσεων και παραδείγματα εργασιακών εκφράσεων που βοηθούν στη δημιουργία σχέσης; Ναι, υπάρχουν παρόμοιες φράσεις! Και λειτουργούν καλύτερα όταν είναι προσαρμοσμένα στο κατάστημά σας, την ποικιλία και τα χαρακτηριστικά κάθε συγκεκριμένου συμβούλου πωλήσεων.

Μεγάλο ρόλο στη χρήση των λέξεων στην αρχή μιας συνομιλίας με έναν αγοραστή παίζει η νοοτροπία, η κουλτούρα και οι συνήθεις μορφές επικοινωνίας, οι οποίες μπορεί να διαφέρουν μεταξύ τους ακόμη και σε γειτονικές πόλεις, για να μην αναφέρουμε διαφορετικές χώρες. Σας προσκαλούμε να εξοικειωθείτε με τη λίστα με τις φράσεις που χρησιμοποιούν οι πωλητές σε διάφορες χώρες του κόσμου. Το καθήκον σας είναι να σκεφτείτε ποιες φράσεις είναι κατάλληλες για τους πελάτες του καταστήματός σας και ποιες σίγουρα όχι!

Φράσεις από σύμβουλο πωλήσεων για όλες τις περιπτώσεις:

• Καλό απόγευμα Είναι υπέροχο που ήρθες σε εμάς!
• Καλώς ήρθατε στο πιο φιλόξενο κατάστημα!
• Μπορείς να μας βοηθήσεις? Θέλουμε να βάλουμε νέο χαλί εδώ. Ποιο από αυτά τα σχέδια σας αρέσει περισσότερο;
• (Περπατήστε κρατώντας πολλά μικρά κουτιά στα χέρια σας.) Μπορείτε να μου κάνετε τη χάρη; Διορθώστε το επάνω πλαίσιο. Ξέρεις, αν πέσει κάποιος, τότε θα πέσουν όλοι.
• Παρατήρησα ότι η κόρη σου έχει τρυπήσει τα αυτιά. Έχω και ένα κορίτσι στην ηλικία της. Το ονειρευόταν τόσο πολύ

• Εγώ Σε βλέπω να φοράς ένα σακάκι με το όνομα μιας ροκ μπάντας. Θα ήσασταν στη χθεσινή τους συναυλία;
• Μπορώ να σε ρωτήσω? Πιστεύετε ότι οι γυναίκες προτιμούν να λαμβάνουν καραμέλες ή λουλούδια την ημέρα του Αγίου Βαλεντίνου;
• Παρατήρησα ότι έφυγες από το κομμωτήριο. Από ποιον κουρέα κουρεύεσαι;
• Έχει πολύ ζέστη έξω σήμερα, έτσι δεν είναι;

• Δίδυμα! Διπλάσια ταλαιπωρία, διπλάσια χαρά! Πόσο χρονών είναι?
• Πώς γιορτάσατε τη χθεσινή γιορτή;
• Τι υπέροχο φόρεμα! Πόσο καιρό πιστεύεις ότι χρειάστηκε για να ράψεις όλες αυτές τις πούλιες;
• Έχετε μια υπέροχη γαλλική πλεξούδα. Πόση ώρα σου πήρε?
• Κάποιος ήταν μέσα σήμερα McDonalds ! Τα παιδιά σας επίσης ζητούν συνεχώς McDonald's; Ρωτάνε οι δικοί μου.
• Είναι αδύνατο να πιστέψει κανείς ότι δεν έχει βρέξει τόσο καιρό. Έχετε ήδη αρχίσει να αποθηκεύετε νερό για μελλοντική χρήση;
• Βλέπω ότι φοράς μπλουζάκι της Ζενίτ" Πιστεύετε ότι θα κερδίσουν την απόφαση;
• Πέρασα όλη την ημέρα σε αυτό το κατάστημα. Τι ακούτε για την εκτόξευση του λεωφορείου;
• Έρχονται τρεις μέρες άδεια. Πώς είναι η κίνηση στο δρόμο;
• Υπέροχο μαύρισμα! Είναι το χρώμα της επιδερμίδας σας έτσι ή μόλις επιστρέψατε από τις διακοπές σας;

• Παρακολουθήσατε τη μετάδοση των Όσκαρ χθες το βράδυ;
• Ω, αυτά είναι νέα μοντέλα σκι! Πού θα τα δοκιμάσετε;
• Αγόρασες τόσα βιβλία από το βιβλιοπωλείο. Τι βιβλία αγοράσατε;
• Να ρωτήσω τη γνώμη σας; Ο αγοραστής μόλις παρήγγειλε αυτό το μοντέλο. Πιστεύετε ότι πρέπει να το παραγγείλουμε κι εμείς;
• Θεέ μου, γύψο! Τι έπαθε το χέρι σου;
• Εδώ είχαμε μια μικρή διαφωνία. Πότε πιστεύετε ότι είναι η καλύτερη στιγμή για να βάλουμε γιορτινά διακοσμητικά στο μαγαζί;

Θα χρειαστείτε

• ενδιαφέρον για τη δουλειά σας, επιθυμία να μάθετε και να μάθετε νέα πράγματα, υπομονή, προσοχή, δεξιότητες ακρόασης, θετική στάση, οποιαδήποτε βιβλία για την κλασική ψυχολογία (για παράδειγμα, βιβλία του Dale Carnegie), ένα βιβλίο αναφοράς για την επιχειρηματική εθιμοτυπία, ένα σημειωματάριο και στυλό/ βάση δεδομένων, ένα λεξικό ρωσικής γλώσσας

Οδηγίες

Στις σχέσεις μάνατζερ-πελάτη, η αυστηρή εκπλήρωση των απαιτήσεων του τελευταίου έρχεται στο προσκήνιο. Πληρώνει χρήματα και πρέπει να έχει το αποτέλεσμα που θέλει. Επομένως, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να μάθετε να πλοηγείστε τέλεια όχι μόνο στις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει ο εργοδότης σας, αλλά και στην κατάσταση της αγοράς. Για να το κάνετε αυτό, ελέγχετε τακτικά τους ιστότοπους των ανταγωνιστών, διαβάζετε αναλυτικά στοιχεία και παρακολουθείτε εκδηλώσεις του κλάδου. Προσπαθήστε να κατανοήσετε γρήγορα την οργάνωση των επιχειρηματικών διαδικασιών στην εταιρεία σας και φροντίστε να μάθετε με ποιον από τους συναδέλφους σας μπορείτε να επικοινωνήσετε με αυτήν ή εκείνη την ερώτηση. Είναι σημαντικό να χτίζετε καλές σχέσεις με τους συναδέλφους σας που μπορούν να σας στηρίξουν και να σας βοηθήσουν: υπάρχουν διαφορετικές καταστάσεις! Χρησιμοποιώντας αυτές τις συμβουλές, θα χτίσετε αυτοπεποίθηση και θα είστε σε θέση να εντυπωσιάσετε τον πελάτη σας ως επαγγελματία που μπορείτε να εμπιστευτείτε. Αυτή είναι η βάση για επιτυχημένη επικοινωνία.

Είναι εξίσου σημαντικό να μάθετε να καταλαβαίνετε τι θέλει ο πελάτης και να το ακούσετε. Η αυτοπεποίθησή σας δεν πρέπει να μετατραπεί σε υπερβολική αυτοπεποίθηση. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δείχνετε απροσεξία ή αδιαφορία για την εμπειρία, τους φόβους και τις υποθέσεις άλλων ανθρώπων. Πρέπει να επικοινωνείτε με τον πελάτη με βάση τις ανάγκες και τις περιστάσεις του. Καταγράψτε αμέσως σε σημειωματάριο ή ηλεκτρονική βάση δεδομένων όλα όσα σας λέει ο πελάτης, όλες τις πληροφορίες για αυτόν, τις επαφές του. Μην τεμπελιάζετε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Δείχνοντας το ειλικρινές σας ενδιαφέρον, θα δημιουργήσετε μια άνετη ψυχολογική ατμόσφαιρα για τον πελάτη. Επιπλέον, μην ξεχνάτε: είναι πολύ εύκολο να εκνευρίσετε έναν άνθρωπο ρωτώντας τον ξανά ή μπερδεύοντας τα γεγονότα για αυτόν.

Ο επαγγελματισμός και το ενδιαφέρον σας, δυστυχώς, δεν μπορούν να εγγυηθούν την απουσία συγκρούσεων. Ως εκ τούτου, είναι τόσο σημαντικό να εξοικειωθείτε με επιστημονικές εργασίες για την ψυχολογία. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναγνωρίσετε εκείνους που δεν χρειάζονται πραγματικά τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας, αλλά μάλλον πληροφορίες ή σκάνδαλα. Και να μπορέσετε να τους αποχαιρετήσετε γρήγορα και ευγενικά. Θα πρέπει να προετοιμαστείτε για αντιδράσεις χωρίς κίνητρα, να μάθετε να αντιμετωπίζετε τη δική σας επιθετικότητα και να «σβήνετε» την επιθετικότητα κάποιου άλλου, να αντιστέκεστε στη χειραγώγηση και να υπερασπίζεστε σωστά την άποψή σας, με βάση τα γεγονότα.

Σημείωση

Οποιαδήποτε απερίσκεπτη φράση μπορεί να χρησιμοποιηθεί εναντίον σας, να γίνει γνωστή στο κοινό και ακόμη και να ρίξει την αγορά! Θυμηθείτε να είστε υπεύθυνοι για κάθε λέξη και υπόσχεσή σας, φροντίστε να λάβετε υπόψη όλες τις συστάσεις των δικηγόρων.

Χρήσιμες συμβουλές

Πάντα να προετοιμάζεστε προσεκτικά για μια συνομιλία με έναν πελάτη, να ανανεώνετε τη μνήμη σας για αυτόν, να δημιουργείτε μια λίστα με ερωτήσεις που θα είναι μπροστά στα μάτια σας. Εάν η συνάντηση είναι αυτοπροσώπως, προετοιμάστε το απαραίτητο υποστηρικτικό υλικό για όλους τους συμμετέχοντες.

Ο διευθυντής είναι ένα από τα πιο περιζήτητα επαγγέλματα. Όσο συνεχίζουν να λειτουργούν στην κοινωνία οι σχέσεις εμπορευμάτων-χρήματος, η ανάγκη για αυτούς τους ανθρώπους δεν θα εκλείψει. Αλλά η αγορά χρειάζεται μόνο ικανούς υπαλλήλους που δεν θα τα παρατήσουν σε καμία περίπτωση. Και η ικανότητα διαπραγμάτευσης είναι η κύρια απαίτηση για αυτούς τους ειδικούς.

Οδηγίες

Οποιοσδήποτε εξειδικευμένος διευθυντής πρέπει να μπορεί να συμπεριφέρεται με τους πελάτες. Άλλωστε είναι στην πραγματικότητα το πρόσωπο της εταιρείας. Δεν πρέπει απλώς να συνάψει μια συμφωνία, αλλά να πουλήσει κερδοφόρα την εικόνα του οργανισμού του.

Πρέπει να ξεκινήσετε την επικοινωνία όχι με τα πλεονεκτήματα της προσφοράς σας, αλλά με ουδέτερες φράσεις. Πρέπει πρώτα να δημιουργηθεί εμπιστοσύνη. Μπορείτε να επαινέσετε το γραφείο του πελάτη (αν βρίσκεστε στην επικράτειά του), την εταιρεία του ή να κάνετε κάποια ουδέτερη ερώτηση. Αρχικά, ένα άτομο περιμένει από εσάς να επαινέσετε την παρέα σας· αντιρρήσεις εμφανίζονται αμέσως στο κεφάλι του. Επομένως, αν πάρει το μυαλό του από αυτές τις σκέψεις, η συζήτηση θα αποδειχθεί τελικά πιο θετική.

Μόλις δημιουργηθεί η επαφή, πρέπει να κατανοήσετε τις ανάγκες του πελάτη. Ποτέ δεν θα πάρετε μια καλή συμφωνία εάν αυτό είναι το μόνο που σκέφτεστε. Κάντε ερωτήσεις που αργότερα θα σας βοηθήσουν να ενδιαφέρετε τον σύντροφό σας. Προσπαθήστε να πάρετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Τότε ο πελάτης θα καταλάβει ότι προσπαθείτε ειλικρινά να τον βοηθήσετε και όχι απλώς να συνάψετε ένα επικερδές συμβόλαιο.

Στη συνέχεια, συνδυάστε την παρουσίαση του προϊόντος/υπηρεσίας και την καταπολέμηση των αντιρρήσεων. Είναι πολύ σπάνιο να συναντήσετε πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με τα πάντα. Βασικά κάτι δεν τους αρέσει. Ένας καλός διευθυντής θα πρέπει να το καταλάβει αυτό πριν ο πελάτης εκφράσει τη σκέψη του δυνατά. Όταν κάνετε μια παρουσίαση, παρακολουθήστε την αντίδραση του μελλοντικού σας συντρόφου. Μόλις παρατηρήσετε την παραμικρή δυσαρέσκεια, σταματήστε και εξηγήστε προσεκτικά όλες τις αποχρώσεις.

Τις περισσότερες φορές, ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την τιμή. Επομένως, εάν πιστεύετε ότι ο αγοραστής διστάζει ακριβώς λόγω του κόστους, εστιάστε σε αυτό. Πες ότι η τιμή δεν είναι χαμηλή, αλλά τα φθηνά αγαθά/υπηρεσίες δεν είναι υψηλής ποιότητας. Πείτε μας σε τι συνίσταται το κόστος και γιατί ο οργανισμός δεν μπορεί να συνάψει συμφωνία με άλλους όρους. Εάν ο πελάτης δεν πειστεί, κάντε μια μικρή έκπτωση.

Η σύναψη μιας συμφωνίας είναι το πιο σημαντικό στάδιο της συνάντησης. Επομένως, δεν πρέπει να τσαλακώνεται. Συνομιλήστε με τον πελάτη λίγο περισσότερο, ακόμα κι αν όλα τα έγγραφα έχουν ήδη υπογραφεί. Κάντε ξανά παρουσίαση του προϊόντος για να είναι σίγουρος ο σύντροφός σας ότι δεν έκανε λάθος.

Σημείωση

Μπορείτε να έχετε μια καλή συνάντηση μόνο με έναν πελάτη που ενδιαφέρεται τουλάχιστον ελαφρώς για την πρότασή σας. Μη χάνετε χρόνο σε αυτούς που δεν χρειάζονται απολύτως το προϊόν/την υπηρεσία σας.

Χρήσιμες συμβουλές

Κάντε ένα προκαταρκτικό σχέδιο για τη συνάντηση. Γράψτε τις σκέψεις σας και τυχόν αντιρρήσεις που μπορεί να έχει ο πελάτης.

Η άνευ όρων θετική εκτίμηση για τον πελάτη είναι ένα από τα πιο σημαντικά συστατικά της ψυχολογικής συμβουλευτικής. Ο σύμβουλος, έχοντας αποδεχθεί τον υποκειμενικό κόσμο του πελάτη, θα είναι σε θέση να πραγματοποιήσει γρήγορα τους στόχους του.

Οδηγίες

Μάθετε να αποδέχεστε τον εαυτό σας για αυτό που είστε. Ένα άτομο δεν μπορεί να μεταχειριστεί τους άλλους ανθρώπους ευνοϊκά μέχρι να επιτύχει τον αυτοσεβασμό.

Απαλλαγείτε από τις συντομεύσεις. Αυτές οι ιδιότητες για τις οποίες σέβεσαι τον εαυτό σου δεν είναι κοινή αξία για τους άλλους ανθρώπους.

Να θυμάστε ότι κάθε χαρακτηριστικό της προσωπικότητας έχει δύο όψεις του νομίσματος. Μάθετε να αποδέχεστε τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά χαρακτηριστικά του πελάτη.

Προσπαθήστε να είστε ειλικρινείς και ειλικρινείς.

Αρνηθείτε να επιβάλετε οποιουσδήποτε όρους. Να θυμάστε ότι κανείς δεν χρωστάει τίποτα σε κανέναν.

Όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, βάλτε τις αξίες της ζωής του πάνω από τις δικές σας.

Προσπαθήστε να απενεργοποιήσετε τις λειτουργίες παρακολούθησης και ελέγχου. Δώστε στον πελάτη ελευθερία δράσης.

Εκπαιδεύστε την άνευ όρων θετική σκέψη μέσω ζωοθεραπείας και κηπουοθεραπείας. Ένα άτομο αγαπά τα ζώα και τα λουλούδια για το ίδιο το γεγονός της ύπαρξής τους, χωρίς να ζητά τίποτα σε αντάλλαγμα.

Προσπαθήστε να κάνετε κομπλιμέντα σε αγνώστους πιο συχνά, καθώς και σε άτομα που σας εκνευρίζουν.

Να θυμάστε πάντα τη μοναδικότητα κάθε μεμονωμένης περίπτωσης. Ακούστε τους πελάτες μέχρι το τέλος, προσπαθώντας να δείξετε ενδιαφέρον για το πρόβλημα. Προσπαθήστε να μεταδώσετε στους ανθρώπους ότι τους αποδέχονται, τους σέβονται και τους αγαπούν.

Η προσωπική σας επιτυχία και το εισόδημα της εταιρείας στην οποία εργάζεστε συνολικά εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο σωστά οικοδομείτε την επικοινωνία με τους σημερινούς και τους πιθανούς πελάτες σας.

Ακόμα κι αν έχετε πολλή δουλειά και μια τεράστια λίστα πελατών, δεν πρέπει να πείτε στον καθένα πόσοι άλλοι αγοραστές βρίσκονται μπροστά του στην ουρά. Κάντε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να κάνετε τον πελάτη να νιώσει την ιδιαίτερη στοργή σας και να νιώσει επιλεγμένος. Φυσικά, θα πρέπει να διατηρήσετε την αυτοεκτίμησή σας, διαφορετικά το άτομο δεν θα σας δει ως άτομο. Να είστε ήρεμοι και ευγενικοί, αλλά μην μιλάτε στο άτομο με υπεξαίρεση.

Όταν πουλάτε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μάθετε πρώτα τις ανάγκες του πελάτη και μόνο στη συνέχεια προχωρήστε στην παρουσίαση. Κάποιοι μάνατζερ κάνουν μεγάλο λάθος. Δεν καταλαβαίνουν γιατί το άτομο ήρθε σε αυτούς, τι ώθησε την εταιρεία να επικοινωνήσει με τον οργανισμό τους και αμέσως αρχίζουν να προσφέρουν κάτι. Μια τέτοια πώληση μπορεί να μην πραγματοποιηθεί ακριβώς επειδή στην περίπτωση αυτή ο πωλητής δεν προσδιόρισε τις ανάγκες του αγοραστή. Μάθετε ποια είναι η κατάσταση του πελάτη σας, τι περιμένει και μόνο τότε ξεκινήστε να παρουσιάζετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Όταν απαντάτε σε αντιρρήσεις πελατών, ακολουθήστε ορισμένους κανόνες. Μην διαφωνείτε με τον αγοραστή. Ακούστε την αμφιβολία ή τον ισχυρισμό του μέχρι το τέλος. Μην διακόπτετε τον πελάτη, αφήστε τον να μιλήσει. Στη συνέχεια, δείξτε ότι συμμερίζεστε τις ανησυχίες του και ότι η ερώτησή του είναι έγκυρη. Εάν αυτό είναι αδύνατο, τότε τουλάχιστον απλώς δείξτε ότι κατανοείτε τον πελάτη. Μπορείτε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να ξεκαθαρίσετε την κατάσταση. Στη συνέχεια απαντήστε στην ένσταση ξεκάθαρα, ξεκάθαρα και αιτιολογημένα. Ελέγξτε εάν ο πελάτης σας κατάλαβε και διευκρινίστε εάν έχετε διαλύσει τις αμφιβολίες του.

Η καλή μεταχείριση των πελατών σας βασίζεται στο πώς τους αντιλαμβάνεστε. Εάν αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας αποκλειστικά ως αγελάδες με μετρητά, είναι απίθανο να έχετε παραγωγικές αλληλεπιδράσεις. Και όταν μιλάτε στον αγοραστή με σεβασμό, προσοχή και ειλικρινές ενδιαφέρον, δείχνετε τη διάθεση και την επιθυμία σας να βοηθήσετε, το νιώθει.

Ο Ivan Kobelev, επικεφαλής του τμήματος υποστήριξης πελατών της Υπηρεσίας 1PS.RU, μίλησε για τον τρόπο βελτίωσης της μετατροπής του τμήματος πωλήσεων κατά 2 φορές, διορθώνοντας μόνο 8 λάθη στις τηλεφωνικές συνομιλίες των διευθυντών.

Θα αυξήσει τη μετατροπή της ιστοσελίδας σας και θα σας φέρει νέους πελάτες. Αλλά είναι πολύ σημαντικό να καταλάβετε ότι το αποτέλεσμα του αν θα κλείσετε τη συμφωνία ή όχι εξαρτάται πολύ από τους διευθυντές του τμήματος πωλήσεών σας.

Τεράστιες προσπάθειες και προϋπολογισμοί δαπανώνται για την προώθηση και τη διαφήμιση ιστοσελίδων.

Και όταν η συναλλαγή είναι κυριολεκτικά μόνο ένα τηλεφώνημα μακριά, η πώληση δεν πραγματοποιείται ή συμβαίνει μόνο στο 15% των περιπτώσεων.
Γιατί αυτό? Γιατί αυτή η θέση στη διοχέτευση πωλήσεων θεωρείται η πιο στενή και ευάλωτη σε πολλές εταιρείες;
Τις περισσότερες φορές ο λόγος είναι ο διευθυντής. Ειδικά αν πρόκειται για έναν νέο ειδικό που δεν έχει επαρκή εμπειρία και γνώση.

Κανόνας 1. «Δεν σε αναγνωρίζω στο μακιγιάζ. Ποιος είσαι?"

Συχνά άπειροι ειδικοί ξεκινούν μια τηλεφωνική συνομιλία με τις λέξεις:
"Γειά σου. Εταιρεία "Χ", μας αφήσατε ένα αίτημα. Λέγω…"
Κατά κανόνα, ένας χρήστης υποβάλλει ένα αίτημα σε περισσότερες από μία εταιρείες και όχι μόνο για ένα συγκεκριμένο θέμα. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να λέτε σωστά ποιος είστε, από πού είστε και για ποιο συγκεκριμένο λόγο καλείτε, ώστε ο πιθανός πελάτης σας να το καταλάβει αμέσως.
Διαφορετικά, αρχίζετε να χάνετε χρόνο και την πίστη των πελατών.
Επομένως, βεβαιωθείτε ότι οι διευθυντές απευθύνονται ονομαστικά και παρουσιάζονται όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα:
«Γεια σου, Ιβάν. Το όνομά μου είναι ο Πέτρος, η εταιρεία "Peretyazhka". Κάνουμε επισκευές επίπλων. Σήμερα αφήσατε ένα αίτημα για επαναταπετσαρία καναπέ από το 1985 στον ιστότοπό μας sofa.rf."
Και συνέχισαν να διευκρινίζουν μέχρι που ο πελάτης είπε: «Ναι, ναι, θυμάμαι».

Κανόνας 2: «Η ευγένεια δεν κοστίζει τίποτα, αλλά φέρνει πολλά»

Είναι σωστό να ξεκινήσετε οποιαδήποτε συζήτηση με τη φράση:
«Νιώθεις άνετα να μιλάς τώρα;»
Εάν δεν κάνετε μια τέτοια ερώτηση, τότε σε 3-4 λεπτά ο πελάτης μπορεί να το πει ο ίδιος και να ζητήσει να καλέσει πίσω, τότε θα πρέπει να επαναλάβει τα πάντα ξανά.
Η ευγένεια, ο σεβασμός στον χρόνο του πελάτη και η εξοικονόμηση του δικού σας είναι το κλειδί για υψηλές πωλήσεις.
Αυτός ο κανόνας δεν ισχύει πάντα για τις κρύες κλήσεις· αυτός ο τύπος συνομιλίας πρέπει να εξετάζεται μεμονωμένα, ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης.

Κανόνας 3. «Να θυμάστε ότι για έναν άνθρωπο ο ήχος του ονόματός του είναι ο πιο γλυκός και σημαντικός ήχος της ανθρώπινης ομιλίας»

Το όνομα ενός ατόμου είναι μια λέξη που εφιστά την προσοχή σε αυτόν που το αποκαλεί.
Ένα άτομο αρχίζει να ακούει και να αντιλαμβάνεται καλύτερα τις πληροφορίες. Απλώς καλέστε τον πελάτη με το όνομά του πιο συχνά - αυτό θα σας γλιτώσει από το να χρειαστεί να επαναλάβετε τις ίδιες πληροφορίες πολλές φορές στη σειρά. Και σε ποιον δεν αρέσει να τον προσφωνούν με το μικρό του όνομα;

Κανόνας 4. «Μην χρησιμοποιείτε άσχημη γλώσσα»

Κανόνας 5: «Υπέρβαση των προσδοκιών»

Κανόνας 6. «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»

Ο κύριος κανόνας για την υποβολή μιας ερώτησης: εάν ο πελάτης απαντήσει "όχι αυτό ή εκείνο", τότε ο διευθυντής έκανε την ερώτηση εσφαλμένα.
Ένας ικανός υπάλληλος θέτει ερωτήσεις λεπτομερώς και όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα, χωρίς να χρησιμοποιεί ορολογία που είναι ακατανόητη για τον πελάτη.
Μη ρωτάς:
"Τι μορφή λήψης πρέπει να τοποθετήσετε στον ιστότοπο;"
Καλύτερα να ρωτήσεις:
«Αλέξανδρε, πες μου τι είναι πιο βολικό για σένα: να λαμβάνεις αμέσως κλήσεις από πελάτες ή να λαμβάνεις πρώτα κάποιες πληροφορίες για τον πελάτη και μετά να τον καλείς; Εάν καλέσετε τον εαυτό σας, είναι λογικό να προσθέσετε μια φόρμα στον ιστότοπο με το κουμπί "Υποβολή αίτησης".

Κανόνας 7. «Η κατανόηση είναι η αρχή της συμφωνίας»

Εάν υπάρχει έστω και η παραμικρή αμφιβολία για το αν καταλαβαίνετε σωστά τον πελάτη, καλύτερα να ρωτήσετε ξανά. Για να γίνει αυτό, ένας καλός διευθυντής προσθέτει «καταλαβαίνω σωστά;» στην αρχή ή στο τέλος της φράσης.
Για παράδειγμα:
Πελάτης: "Το κύριο πράγμα είναι ότι θέλω το διαμέρισμα να είναι καθαρό."
Διευθυντής: "Ιβάν, δηλαδή, πρέπει να εγκαταστήσετε παράθυρα με αυξημένη προστασία από σκόνη, βρωμιά, θόρυβο, τα οποία καθαρίζονται εύκολα, αλλά όχι απαραίτητα χιονισμένα, καταλαβαίνω σωστά;"

Στο τέλος της συνομιλίας, ένας ικανός διευθυντής θα ρωτήσει σίγουρα:
«Έχετε απορίες;»
Γιατί μπορεί να υπάρχουν, αλλά για κάποιο λόγο ο πελάτης μπορεί να μην τους ρωτήσει. Και με αυτήν την ερώτηση θα ενθαρρύνουμε τον πελάτη να ρωτήσει τη δική του.
Εάν δεν απαντήσετε στην ερώτηση, ενδέχεται να προκύψουν πολλές ακόμη ερωτήσεις που θα εμποδίσουν την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Ή οι ανταγωνιστές θα απαντήσουν σε αυτήν την ερώτηση για τον πελάτη και ο πελάτης θα πάει σε αυτούς.
Με την πρώτη ματιά, οι συμβουλές μπορεί να φαίνονται πρωτόγονες και όλοι να πιστεύουν ότι είναι στοιχειώδεις.
Ναι, αυτό είναι στοιχειώδες, αλλά, δυστυχώς, πολλοί διευθυντές δεν δίνουν προσοχή σε απλούς κανόνες. Ελέγξτε ότι αυτοί δεν είναι οι διευθυντές σας.