Τηλεφωνική εθιμοτυπία. Τηλεφωνική εθιμοτυπία: τόνος συνομιλίας, χρονοδιάγραμμα κλήσεων και κανόνες ασφαλείας

Αυτό το τεύχος της «Τεχνολογίας» είναι κάπως ασυνήθιστο, αφού δεν αφορά καθόλου την τεχνική πλευρά της χρήσης της σύγχρονης τεχνολογίας. Γιατί σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για κινητά τηλέφωνα, τα οποία, όπως φαίνεται, όλοι ξέρουν να χρησιμοποιούν. Ωστόσο, με τα χρόνια της γενικής, θα λέγαμε, κινητοποίησης του πληθυσμού, αναπτύχθηκε στην κοινωνία ένα είδος κουλτούρας επικοινωνίας μέσω κινητού τηλεφώνου ή, με άλλα λόγια, εθιμοτυπίας στο κινητό.

Αποφασίσαμε να θυμηθούμε τους βασικούς κανόνες της πολιτιστικής επικοινωνίας σε ένα κινητό τηλέφωνο. Μάλιστα, κάθε καλοσυνάτος άνθρωπος τα γνωρίζει πολύ καλά, γιατί βασίζονται στις συνήθεις νόρμες της καθημερινής συμπεριφοράς και της επικοινωνίας με τους ανθρώπους. Ωστόσο, δεν θα έβλαπτε να τους θυμηθούμε ξανά. Επίσης, αν γνωρίζετε άτομα που πιστεύετε ότι δεν είναι πολύ εξοικειωμένα με την εθιμοτυπία στα κινητά, κάντε μια καλή πράξη στέλνοντάς τους έναν σύνδεσμο προς αυτό το κείμενο. Αυτοί είναι λοιπόν οι κανόνες.

Είναι απαραίτητο να απενεργοποιείτε το κινητό σας σε μέρη όπου το απαιτούν οι κανονισμοί ασφαλείας. Μιλάμε, για παράδειγμα, για αεροπλάνα και νοσοκομεία, όπου τα κινητά τηλέφωνα μπορούν να επηρεάσουν τη λειτουργία του εξοπλισμού.
Δεν μπορείτε να μιλήσετε στο κινητό σας ενώ οδηγείτε σε αυτοκίνητο. Αυτό δεν είναι καν εθιμοτυπία, αλλά ένας από τους οδικούς κανόνες, ο οποίος απαγορεύει την πραγματοποίηση και την απάντηση κλήσεων στο κινητό ενώ οδηγείτε αυτοκίνητο, εκτός αν έχετε ακουστικά που θα σας γλιτώσει από το να κρατάτε το τηλέφωνο στο χέρι. Σε κάθε περίπτωση, ακόμα κι αν έχετε ακουστικά, η ομιλία στο τηλέφωνο ενώ οδηγείτε εξακολουθεί να μειώνει τη συγκέντρωση, επομένως εάν η κλήση είναι σημαντική, συνιστάται να σταματήσετε.
Σε θέατρα, κινηματογράφους, μουσεία, εκκλησίες και βιβλιοθήκες, το τηλέφωνο πρέπει να είναι απενεργοποιημένο ή να τίθεται σε αθόρυβη λειτουργία. Και φυσικά, μην το συζητάτε.
Και κάτι ακόμα για τον κινηματογράφο. Είναι καλύτερα να μην βγάζετε καθόλου το τηλέφωνό σας από την τσέπη, τη θήκη ή την τσάντα σας, για να μην λάμπει η οθόνη στο σκοτάδι και να μην αποσπάτε την προσοχή των άλλων θεατών.
Περιττό να πούμε ότι οι αγενείς, σκληροί, άσεμνοι ήχοι κλήσης σε ένα κινητό τηλέφωνο δεν είναι καθόλου πνευματώδεις και εκνευρίζουν τους άλλους. Ειδικά αν περιέχουν βωμολοχίες.
Η αντικατάσταση των κλήσεων με διάφορες φάρσες είναι κακή μορφή. Ο καλών είναι απίθανο να επαινέσει την αίσθηση του χιούμορ σας αν αντί να ακούσει έναν ήχο κλήσης, «Εισαγγελία!», ή «Στρατιωτικό γραφείο εγγραφής και στράτευσης!», ή κάτι άλλο παρόμοιο. Πρώτον, μπορεί να σας καλέσουν με μια σοβαρή συζήτηση και, δεύτερον, αυτά τα αστεία είναι ήδη γνωστά σε όλους και έχουν από καιρό ξεπεραστεί. Αν έχετε κάτι παρόμοιο αντί για μπιπ, αφαιρέστε το, ειδικά επειδή πρόκειται για υπηρεσία επί πληρωμή.
Όταν βρίσκεστε σε καφετέριες, εστιατόρια, καταστήματα ή μέσα μαζικής μεταφοράς, πρέπει να χρησιμοποιείτε το τηλέφωνό σας με την ένταση του ηχείου όσο το δυνατόν χαμηλότερη.
Δεν μπορείτε να δώσετε τον αριθμό κινητού τηλεφώνου ενός ατόμου σε τρίτους χωρίς την άδειά του. Η εξαίρεση είναι όταν ο αριθμός αναγράφεται στις επαγγελματικές κάρτες ενός ατόμου, τότε θεωρείται ανοιχτός σε όλους.
Για κάποιο λόγο, πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι πρέπει να μιλούν στο τηλέφωνο πολύ δυνατά για να τους ακουστούν. Αποκαλύπτουμε ένα τρομερό μυστικό: οι δυνατότητες όλων των σύγχρονων συσκευών χωρίς εξαίρεση σας επιτρέπουν να μιλάτε ελεύθερα σε κανονικό επίπεδο έντασης. Ο συνδρομητής στην άλλη άκρη θα σας ακούσει τέλεια και οι γύρω άγνωστοι δεν ενδιαφέρονται για το περιεχόμενο της συνομιλίας σας.
Σε συνέχεια του προηγούμενου σημείου, για παν ενδεχόμενο, θα προσθέσουμε ότι το να μην φωνάζεις δεν σημαίνει μουρμούρα και μουρμούρα.
Δεν χρειάζεται να μιλάμε για προσωπικά θέματα παρουσία αγνώστων. Ωστόσο, αυτό δεν ισχύει μόνο για τις τηλεφωνικές συνομιλίες, αλλά και για τις συνηθισμένες συνομιλίες.
Δεν επιτρέπεται να κινηματογραφείτε άτομα στο κινητό σας τηλέφωνο χωρίς τη συγκατάθεσή τους. Και είναι ακόμη πιο απαράδεκτο να το δημοσιεύσετε κάπου αργότερα. Αν και μπορείτε να κάνετε μια εξαίρεση για τον διαγωνισμό «Eyes of the People».
Είναι εξαιρετικά ανεπιθύμητο να δείξετε σε όλους τους γύρω σας την επίγνωσή σας για τις λειτουργίες των σύγχρονων smartphone. Αυτό μπορεί να γίνει σε έναν κύκλο ενδιαφερόντων. Πολλοί άνθρωποι αντιλαμβάνονται ένα κινητό τηλέφωνο απλώς ως μέσο επικοινωνίας και είναι ανόητο να επιβάλλεσαι δίπλα τους, καμαρώνοντας για τις καμπάνες και τις σφυρίχτρες του gadget σου.
Μην βάζετε άτομα στο βιβλίο διευθύνσεών σας με δυσάρεστα ψευδώνυμα, αν δεν θέλετε να τους προσβάλλετε.
Είναι απολίτιστο να ακούς μουσική από ένα ηχείο ενώ βρίσκεσαι σε δημόσιο χώρο ή περπατάς στο δρόμο, όπως κάνουν συχνά νέοι με αθλητικές φόρμες με κουτάκια μπύρας ή Jaguar στα χέρια.
Το ακουστικό είναι καλό και άνετο πράγμα, αλλά το να το φοράς συνέχεια σαν σκουλαρίκι στο αυτί σου δεν είναι σοβαρό. Για παράδειγμα, επειδή οι άνθρωποι γύρω δεν θα καταλαβαίνουν πάντα με ποιον μιλάτε - σε αυτούς ή στο τηλέφωνο.
Η εθιμοτυπία ορίζει ότι η τακτική συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο είναι πιο σημαντική από την τηλεφωνική συνομιλία. Επομένως, δεν πρέπει να διακόπτετε μια κανονική συνομιλία για μεγάλο χρονικό διάστημα για να μιλήσετε σε κινητό τηλέφωνο, εάν αυτό δεν είναι απαραίτητο.
Δεν πρέπει να βάζετε το τηλέφωνό σας στο τραπέζι ενός εστιατορίου - δεν είναι ένα είδος τραπεζιού. Επιπλέον, το να μιλάς στο κινητό ενώ τρώει είναι καταρχήν απρεπές και ακόμη περισσότερο σε εστιατόριο. Μπορείτε να βγείτε στο χολ και να μιλήσετε, αλλά όχι αν έρθετε μαζί στο εστιατόριο, γιατί θα αφήσετε το άτομο μόνο του στο τραπέζι.
Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης περιμένετε ένα σημαντικό τηλεφώνημα που θα χρειαστεί οπωσδήποτε να απαντήσετε, προειδοποιήστε για αυτό εκ των προτέρων. Όταν σας καλούν, ζητήστε συγγνώμη, βγείτε έξω και απαντήστε.
Για να μιλήσετε στο τηλέφωνο, απομακρυνθείτε λίγα μέτρα από τους ανθρώπους αν είναι δυνατόν - σεβαστείτε τον προσωπικό τους χώρο.
Εάν λάβετε μια κλήση και υπάρχουν πολλά άτομα στο δωμάτιο, αποδεχτείτε την κλήση, αλλά αρχίστε να μιλάτε μόνο αφού φύγετε από το δωμάτιο. Πρέπει να απαντήσετε στο τηλέφωνο γιατί οι άνθρωποι νευριάζονται όταν το τηλέφωνό σας χτυπά για πολλή ώρα.
Αφού τηλεφωνήσετε, ρωτήστε αν το άλλο άτομο νιώθει άνετα να σας μιλάει. Υπάρχουν, ωστόσο, έξυπνοι άνθρωποι που αντιτίθενται σε αυτόν τον κανόνα και λένε ότι αν κάποιος απαντούσε στην κλήση, τον βολεύει. Ωστόσο, αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Η συνομιλία μπορεί να μην είναι πολύ επείγουσα, αλλά το άτομο μπορεί να είναι ακόμα πολύ απασχολημένο, οπότε θα είναι πιο βολικό αν καλέσετε ξανά αργότερα.
Μια τυπική επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο δεν διαρκεί περισσότερο από επτά έως οκτώ λεπτά. Σε αυτό το διάστημα, πρέπει να έχετε χρόνο να απευθυνθείτε στον συνομιλητή σας ονομαστικά αρκετές φορές.
Στην αρχή της συνομιλίας, πρέπει να συστηθείτε εάν έχετε αμφιβολίες ότι συμπεριλαμβάνεστε στη λίστα επαφών του παραλήπτη της κλήσης.
Αποφύγετε τη μεγάλη σιωπή κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών. Σε αντίθεση με μια κανονική συνομιλία, εδώ δεν μπορείτε να γνέφετε, να χαμογελάτε, ο συνομιλητής δεν θα δει τις χειρονομίες και τις εκφράσεις του προσώπου σας, το μόνο διαθέσιμο μέσο επικοινωνίας είναι η φωνή σας. Επομένως, μπορείτε να συμφωνήσετε, να δείξετε με κάποιο ήχο ότι ακούτε και να διευκρινίσετε.
Εάν η κλήση διακοπεί, το άτομο που ξεκίνησε την πρώτη κλήση θα πρέπει να καλέσει ξανά. Και το άτομο που κλήθηκε να κλείσει πρώτα.
Είναι καλή ιδέα να ρωτήσετε πόσο χρόνο έχει ο συνομιλητής σας για να μιλήσει στο τηλέφωνο. Ως επί το πλείστον, αυτό αφορά επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις.
Στο τέλος της συνομιλίας, μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή για τον χρόνο και τις πληροφορίες που του παρείχε.
Το να καλέσετε κινητό ή τηλέφωνο σπιτιού τις καθημερινές νωρίτερα από τις οκτώ το πρωί και αργότερα από τις 22:00 θεωρείται κακή συμπεριφορά.
Ο αριθμός των μπιπ κατά την κλήση δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από πέντε. Μετά από αυτό γίνεσαι εμμονικός.
Για θέματα που σχετίζονται με την εργασία, δεν συνιστάται να τηλεφωνείτε Δευτέρα πρωί, Παρασκευή απόγευμα, κατά την πρώτη και τελευταία ώρα του ωραρίου και κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος, εάν υπάρχει. Εξαιρέσεις είναι δυνατές εδώ, λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία της κλήσης.
Εάν τηλεφωνήσατε σε ένα άτομο και δεν τα καταφέρατε μια φορά, δεν χρειάζεται να αδειάσετε την μπαταρία του προσπαθώντας να το περάσετε ξανά και ξανά. Η εθιμοτυπία είναι να περιμένετε δύο ώρες, δίνοντάς του χρόνο να σας καλέσει όταν δει την αναπάντητη κλήση. Εάν αυτό δεν συμβεί, καλέστε το ξανά. Εάν η ερώτησή σας είναι πολύ σημαντική και δεν μπορείτε να περιμένετε, μπορείτε να προσπαθήσετε να συνεχίσετε την προσπάθεια νωρίτερα, αλλά μην παρασυρθείτε. Μπορείτε να δοκιμάσετε να καλέσετε το σταθερό τηλέφωνο της εργασίας σας και ίσως σας πουν πότε ο παραλήπτης είναι ελεύθερος. Επιπλέον, μπορείτε να του μεταφέρετε σημαντικές πληροφορίες μέσω γραμματέα.
Τα τηλέφωνα των άλλων είναι απαγορευμένη ζώνη. Δεν πρέπει να διαβάζετε μηνύματα SMS ή να βλέπετε λίστες κλήσεων στο τηλέφωνο άλλου ατόμου, ανεξάρτητα από το ποιος είναι. Αντισταθείτε στον πειρασμό της περιέργειάς σας, διατηρήστε την αυτοεκτίμησή σας.
Μην καλείτε από το τηλέφωνο κάποιου άλλου χωρίς την άδεια του ιδιοκτήτη και μην απαντάτε σε κλήση σε τηλέφωνο που δεν σας ανήκει.
Όταν φεύγετε από τον χώρο εργασίας σας, πάρτε το τηλέφωνό σας μαζί σας ή βάλτε το σε αθόρυβη λειτουργία. Αυτό σημαίνει πλήρη απουσία ήχου, επειδή η δόνηση μερικές φορές είναι πιο ενοχλητική από έναν ήχο κλήσης. Όσο λείπετε, κάποιος μπορεί να προσπαθήσει απεγνωσμένα να σας καλέσει, παραβιάζοντας την παράγραφο 32 των κανόνων μας, εμποδίζοντας έτσι τους συναδέλφους σας να επικεντρωθούν στη δουλειά τους.
Μην αλλάζετε συχνά τον αριθμό τηλεφώνου σας.
Εάν έχετε δύο ή τρεις αριθμούς, δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε τον ίδιο για κλήσεις προς έναν συνδρομητή.
Δεν χρειάζεται να ξεκινήσετε μια συζήτηση με ένα μακρύ πρελούδιο, βαρετό τον συνομιλητή με υποκριτική ευγένεια με τη μορφή ερωτήσεων "Πώς είσαι;", "Τι νέο υπάρχει;" και πιο κάτω στη λίστα. Το άτομο στην άλλη άκρη συνήθως μαντεύει ότι του τηλεφωνείτε με μια συγκεκριμένη συνομιλία. Επομένως, φτάστε γρήγορα στο θέμα και μόνο τότε μπορούμε να μιλήσουμε για τα υπόλοιπα. Εξαιρέσεις είναι οι περιπτώσεις που η κλήση γίνεται πραγματικά για να μάθουμε «πώς είναι η ζωή».
Προσπαθήστε να μην απαντάτε στις κλήσεις όταν βρίσκεστε σε ένα θορυβώδες μέρος ή, αντίθετα, κάπου όπου θα πρέπει να μιλήσετε ψιθυριστά.
Μην απαντάτε στο τηλέφωνο ενώ στέκεστε στην ουρά στο σούπερ μάρκετ. Θυμηθείτε τι προκύπτει από αυτό - θα πρέπει να κρατάτε ταυτόχρονα το τηλέφωνο, να μιλάτε σε αυτό, να μιλάτε με τον πωλητή, να πληρώνετε χρήματα, να βάζετε τις αγορές σε μια τσάντα.
Και γενικά, το να μιλάς ταυτόχρονα στο κινητό και με κάποιον που είναι κοντά, να λες συνέχεια: «Μα δεν σου μιλάω» είναι απολίτιστο.
Επίσης, δεν πρέπει να κάνετε τίποτα άλλο όταν μιλάτε στο κινητό σας - τηγανίζετε πατάτες, σιδερώνετε ρούχα.
Περιττό να πούμε ότι είναι απρεπές να μιλάς στο τηλέφωνο με το στόμα γεμάτο. Καλό είναι να αφαιρέσετε ακόμη και την τσίχλα από το στόμα σας.
Υπάρχουν ορισμένα άτομα των οποίων τα κουμπιά παράγουν έναν δυνατό ήχο κατά την κλήση ενός αριθμού. Αυτό επίσης δεν αντιστοιχεί στην εθιμοτυπία για κινητά· η λειτουργία κλήσης θα πρέπει να είναι αθόρυβη.
Δεν χρειάζεται να γράψετε ένα SMS λέγοντας: «Γεια! Πώς είσαι?" Αυτό δεν έχει νόημα, εκτός από τις ακόλουθες δύο περιπτώσεις: είτε αδιαφορείτε τόσο για το πώς κάνει το άτομο που δεν μπήκατε στον κόπο να τηλεφωνήσετε, και ένα σύντομο μήνυμα θα σας αρκεί ή, αντίθετα, ρωτάτε για είναι τόσο συχνά που δεν έχει χρόνο να συγκεντρώσει πληροφορίες για μια ογκώδη απάντηση.
Δεν χρειάζεται να πετάτε «φάρους» στους ανθρώπους ή να αποσυνδέεστε γρήγορα λέγοντας: «Καλέστε πίσω!», με εξαίρεση τον κύκλο των πιο κοντινών σας ανθρώπων.
Εάν ένα άτομο είναι σε διακοπές και ένα εργασιακό ζήτημα μπορεί με κάποιο τρόπο να λυθεί χωρίς αυτόν, δεν χρειάζεται να τον καλέσετε.
Δεν χρειάζεται να διακόψετε την τηλεφωνική συνομιλία με τις λέξεις: "Συγγνώμη, είμαι σε δεύτερη γραμμή!" Η εξαίρεση είναι όταν υπάρχει μια πολύ, πολύ σημαντική κλήση στη δεύτερη γραμμή, και στην πρώτη γραμμή είναι απλώς κουβέντα για να σκοτώσει τον χρόνο, ενώ ο πρώτος συνομιλητής σίγουρα δεν θα προσβληθεί από εσάς.
Όταν είστε σε μια παρέα και κάνετε μια πραγματική συνομιλία, δεν χρειάζεται να στέλνετε ατελείωτα μηνύματα - με αυτόν τον τρόπο δείχνετε ασέβεια για τους πραγματικούς συνομιλητές σας.
Μην πείτε «γεια!» σε ένα άτομο εάν δεν του μιλάτε στο τηλέφωνο. :)

Ελπίζουμε αυτές οι συμβουλές να είναι χρήσιμες και να ενισχύσουν τις γνώσεις σας σχετικά με την εθιμοτυπία στα κινητά. Σας προσκαλούμε να μας βοηθήσετε να ολοκληρώσουμε αυτή τη λίστα συμμετέχοντας στη συζήτηση του άρθρου.

Οι περισσότερες πρώτες επαγγελματικές επαφές γίνονται μέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Και σε μελλοντικές δραστηριότητες, το τηλέφωνο σάς επιτρέπει να επιλύετε γρήγορα κάθε είδους προβλήματα. Η χρήση του τηλεφώνου οδηγεί σε εξοικονόμηση χρόνου, λήψη σωστών αποφάσεων και, συχνά, στη διαμόρφωση της εικόνας της εταιρείας. Μια σωστή απάντηση στην κλήση ενός πελάτη μπορεί να οδηγήσει στη σύναψη μιας συμφωνίας, ενώ μια λανθασμένη απάντηση μπορεί να διακόψει τη σχέση ή να καθυστερήσει την υλοποίηση του έργου για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Σωστά, κάτι που εκπλήσσει με την πρώτη ματιά, αλλά όχι εύκολο. Και το επίπεδο των πωλήσεων, οι δείκτες της καταναλωτικής ζήτησης, το ενδιαφέρον των πελατών και η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας εξαρτώνται άμεσα από αυτήν την ικανότητα. Η ικανότητα σωστής απάντησης στις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις είναι ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία που πρέπει να γνωρίζει άπταιστα η διοίκηση και το προσωπικό γραφείου κάθε σύγχρονης επιχείρησης.

Απαντήστε κανόνες

Σε αυτό το υλικό θα περιγράψουμε δέκα βασικούς κανόνες για τη σωστή απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις. Εάν θέλετε να βελτιώσετε την απόδοση της ομάδας σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις του τηλεφώνου σας, φροντίστε να μάθετε και να εφαρμόσετε κάθε τεχνική που περιγράφεται στο γραφείο σας—δεν θα απογοητευτείτε.

Κανόνας νούμερο ένα

Μόλις σηκώσετε το τηλέφωνο, είναι στο χέρι σας να λύσετε τα προβλήματα του πελάτη που καλεί. Είστε στην πραγματικότητα μια «υπηρεσία μιας στάσης» για έναν πελάτη που αποφασίζει να επικοινωνήσει με την εταιρεία σας. Είστε υπεύθυνοι όχι μόνο για εσάς προσωπικά, αλλά και για ολόκληρη την επιχείρηση, για όλες τις υπηρεσίες και τα δομικά της τμήματα.

Εάν η επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης από τον εκπρόσωπο της εταιρείας που απάντησε στο τηλέφωνο είναι λανθασμένη, όλες οι προσπάθειες των marketers και τα σοβαρά έξοδα για και την προώθηση της εταιρείας μπορεί να είναι μάταια. Επομένως, από τη στιγμή που θα σηκώσετε το τηλέφωνο μέχρι το τέλος της τηλεφωνικής συνομιλίας, οποιαδήποτε αντιεπαγγελματική λέξη μπορεί να προκαλέσει αναρίθμητα προβλήματα.

Πρέπει να λαμβάνετε μια κλήση με τέτοιο τρόπο ώστε ο καλών πελάτης να αισθάνεται τη διάθεσή σας, την επιθυμία σας να βοηθήσετε και να λύσετε τα προβλήματα του καλούντος. Ο επαγγελματισμός του ερωτώμενου είναι το κλειδί για την επιτυχή συνέχιση της επαγγελματικής επαφής.

Κανόνας νούμερο δύο

Το άτομο που απαντά στην κλήση του πελάτη πρέπει να είναι ικανό στα περισσότερα από τα θέματα που μπορεί να ενδιαφέρουν τον πελάτη. Ποιες προσφορές γίνονται στην εταιρεία, ποιες είναι μοναδικές. Πρέπει επίσης να κατανοήσει ξεκάθαρα σε ποιον μπορεί να προωθηθεί γρήγορα η κλήση σε περίπτωση συγκεκριμένων ερωτήσεων που τίθενται από τον πελάτη. Για παράδειγμα, εάν τεθεί μια περίπλοκη τεχνική ερώτηση, ο γραμματέας δεν θα μπορεί να δώσει μια ολοκληρωμένη απάντηση, επομένως πρέπει γρήγορα και ευγενικά να μεταφέρει τον καλούντα στην υπηρεσία μηχανικής ή τεχνολογικής υπηρεσίας.

Κανόνας νούμερο τρία

Ο ανταποκρινόμενος πρέπει πάντα να τηρεί αυστηρά την επιχειρηματική εθιμοτυπία. Η κλήση πρέπει να απαντηθεί πριν από το τρίτο σήμα. Θα πρέπει να χαιρετήσετε τον καλούντα και να συστηθείτε. Πρέπει να δηλώσετε το όνομα της εταιρείας, το όνομα και τη θέση σας. Αυτό επιτρέπει τη δημιουργία στενότερου βαθμού επαφής. Ο γραμματέας πρέπει οπωσδήποτε να ρωτήσει πώς πρέπει να απευθυνθεί ο καλών, να διευκρινίσει το θέμα για το οποίο επικοινώνησε με την εταιρεία και να του προσφέρει τη βοήθειά του. Έτσι, αφού δημιουργήσετε μια επαφή εμπιστοσύνης, θα μάθετε ακριβώς τον σκοπό της κλήσης του και θα μπορείτε να του παρέχετε εξειδικευμένη βοήθεια.

Κανόνας νούμερο τέσσερα

Παρακολουθήστε τις αντιδράσεις σε ερωτήσεις που θέτει ο πελάτης και τα παράπονα που γίνονται. Έχετε πάντα έτοιμες τυπικές απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις. Μην επιτρέπετε την αρνητικότητα ή τη δυσαρέσκεια από την πλευρά σας. Αντιμετωπίστε θετικά τις ερωτήσεις που θα κάνει ο πελάτης, γιατί δείχνουν το ενδιαφέρον του. Είναι σημαντικό να ευχαριστείτε πάντα τον πελάτη για τις ερωτήσεις και για την επικοινωνία με την εταιρεία σας.

Εάν μια ερώτηση δεν είναι πλήρως κατανοητή, είναι σημαντικό να ζητήσετε διευκρίνιση ή επανάληψη. Προσπαθήστε να μιλάτε μετρημένα, μην μιλάτε συχνά. Μιλήστε σε προσιτή γλώσσα, έτσι ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να καταπονείται προσπαθώντας να καταλάβει τι του είπατε.

Κανόνας αριθμός πέντε

Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, φροντίστε να χρησιμοποιείτε διάφορες τεχνικές και τεχνικές. Δεν παρέχει οπτική ακολουθία, δηλαδή, κανένας συνομιλητής δεν μπορεί να δει την αντίδραση του άλλου στις λέξεις που ειπώθηκαν. Για να διατηρήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης σε έναν διάλογο, θα πρέπει πάντα να ενημερώνετε τον συνομιλητή σας ότι ακούσατε τι είπε.

Για να διατηρήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης σε έναν διάλογο, θα πρέπει πάντα να ενημερώνετε τον συνομιλητή σας ότι ακούσατε τι είπε.

Θα πρέπει να επαναλαμβάνετε περιοδικά τις κύριες σκέψεις και λέξεις που ακούγονται στο διάλογο. Πείτε στον συνομιλητή σας ότι έχετε καταγράψει τις πληροφορίες που εξέφρασε. Από καιρό σε καιρό αξίζει να αλλάζετε τη χροιά, το ρυθμό της ομιλίας και να χρησιμοποιείτε διαφορετικούς τόνους στη συνομιλία. Μην είστε μονότονοι, διαφορετικά κινδυνεύετε να χάσετε την προσοχή του πελάτη που σας καλεί. Φροντίστε να προσέξετε τι λέτε. Θα πρέπει να μιλάτε καθαρά, ξεκάθαρα και ξεκάθαρα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δημοφιλείς τεχνικές για τηλεφωνικές συνομιλίες. Για παράδειγμα, η «ηχώ» είναι μια κατά λέξη επανάληψη των επιθυμιών που εκφράζονται από τον πελάτη. Πριν από μια τέτοια επανάληψη, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε εισαγωγικές κατασκευές όπως «όπως σε καταλαβαίνω...» ή «από όσο καταλαβαίνω, εσύ...». Ή ένα "βιογραφικό" - μια συνοπτική επανάληψη της ουσίας των επιθυμιών του πελάτη. Είναι επίσης δυνατή η χρήση της τεχνικής της «λογικής συνέπειας». Ξεκινήστε με το "έτσι, εσείς..." και συνεχίστε με ένα λογικό συμπέρασμα από αυτό που είπε ο πελάτης.

Η τεχνική «διευκρίνισης» είναι ένα αίτημα για διευκρίνιση των λέξεων του πελάτη εξηγώντας έναν αριθμό μεμονωμένων σημείων. Η τελευταία δεξίωση θα πρέπει να ξεκινά με τις λέξεις "θα μπορούσες να εξηγήσεις ξανά...".

Κανόνας αριθμός έξι

Θα πρέπει πάντα να ελέγχετε αυστηρά τον συναισθηματικό χρωματισμό και την ένταση της συζήτησης. Μην επιτρέπετε την «υπερθέρμανση» σε καμία περίπτωση. Σε περίπτωση σύγκρουσης, καθήκον σας είναι να καταβάλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσετε έγκαιρα τις ερωτήσεις και τα παράπονα του πελάτη. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Σε αυτή την περίπτωση, θα θυμάται πάντα ότι τον βοηθήσατε να απαλλαγεί από τα προβλήματά του και θα χαρεί να επικοινωνήσει μαζί σας στο μέλλον.

Από την άλλη, η επικοινωνία δεν πρέπει να είναι κενή. Για να αποφύγετε μια τέτοια κατάσταση, θα πρέπει πάντα να ακολουθείτε την αλυσίδα: πραγματοποίηση αρχικής επαφής – προσδιορισμός του σκοπού της κλήσης – επίλυση της ερώτησης του πελάτη – τερματισμός ευγενικά της συνομιλίας.

Κανόνας νούμερο επτά

Προσπαθήστε να δείξετε στη συνομιλία ότι ο συνομιλητής είναι σημαντικός για εσάς. Το γεγονός είναι ότι εάν ο συνομιλητής σας ενδιαφέρει και το αισθάνεται, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα αμοιβαίου ενδιαφέροντος από την πλευρά του καλούντος πελάτη. Θα πρέπει να δείξετε υποστήριξη, συμπάθεια και έγκριση προς τον καλούντα.

Αφού δημιουργήσετε την αρχική επαφή, απευθυνθείτε του ονομαστικά και εκφράστε του την ετοιμότητά σας να βοηθήσετε. Ο συνομιλητής, με βάση τα λόγια σας, θα καταλάβει ότι είναι έτοιμοι να τον βοηθήσουν, ότι είστε ειλικρινά χαρούμενοι για το κάλεσμά του, ότι ακούστηκε και έγινε κατανοητός. Το πιο σημαντικό, συνειδητοποιεί τη σημασία και τη σημασία του. Προσπαθήστε να μην διακόπτετε. Ακούστε προσεκτικά. Όταν μετακινείτε τη συνομιλία σε άλλο θέμα, επιλέξτε την κατάλληλη στιγμή. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει πρώτα τις σκέψεις του και μετά καλέστε τον εποικοδομητικά να εξετάσει ένα άλλο θέμα για συζήτηση ή να εξετάσει την κατάσταση από μια εναλλακτική σκοπιά.

Κανόνας αριθμός οκτώ

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να μένει ο πελάτης σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτό προκαλεί εκνευρισμό και έχει πολύ αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα του οργανισμού. Ο χρόνος είναι χρήμα. Εξοικονομώντας χρόνο του πελάτη, εξοικονομείτε πραγματικά χρήματα για αυτόν. Αυτό θα το θυμάται. Δεν υπάρχει πιο ευγνώμων πελάτης από κάποιον που όχι μόνο βοηθήθηκε και ακούστηκε, αλλά το έκανε όσο πιο γρήγορα γινόταν.

Μην προωθείτε την κλήση εκτός εάν είναι απαραίτητο. Μόνο αν δεν μπορείτε να επιλύσετε μόνοι σας το πρόβλημα του πελάτη. Ποτέ μην κάνετε έναν πελάτη να περιμένει περισσότερο από μισό λεπτό. Εάν έπρεπε ακόμα να βάλετε τον πελάτη «σε αναμονή» για να διευκρινίσετε οποιαδήποτε πληροφορία σχετικά με το αίτημά του, μην ξεχάσετε να τον ευχαριστήσετε για την αναμονή. Αναγκαίως. Ο πελάτης θα το ακούσει και θα εκτιμήσει την ανησυχία σας για αυτόν.

Κανόνας νούμερο εννέα

Εκτιμήστε τις κλήσεις των πελατών. Μην ξεχνάτε ότι κάθε εισερχόμενη κλήση είναι το αποτέλεσμα της δουλειάς και των προσπαθειών πολλών, πολλών τμημάτων της εταιρείας σας.

Κανόνας αριθμός δέκα

Ο διάλογος πρέπει να ολοκληρωθεί σωστά. Το 75% μιας συνομιλίας, τουλάχιστον αυτό που θυμάται ο πελάτης, είναι η αρχή και το τέλος της συνομιλίας. Η αρχή και το τέλος μιας συνομιλίας είναι δύο στιγμές που θυμούνται με φόντο συναισθηματικούς τόνους. Επιπλέον, είναι το τέλος της συνομιλίας που θυμάται ως το τελικό αποτέλεσμα της συνομιλίας. Είναι απαραίτητο να λάβετε όλα τα στοιχεία επικοινωνίας και να συνοψίσετε συνοπτικά τις συμφωνίες που επιτεύχθηκε με τον πελάτη. Και, φυσικά, μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την κλήση.

Η αρχή και το τέλος μιας συνομιλίας είναι δύο στιγμές που θυμούνται με φόντο συναισθηματικούς τόνους.

Τελικά

Όπως φαίνεται από όλα τα παραπάνω, δεν υπάρχει τίποτα περίπλοκο στη σωστή απάντηση στις τηλεφωνικές κλήσεις και η τεχνική απάντησης δεν είναι τίποτα υπερφυσικό. Απλά πρέπει να είστε προσεκτικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε την εθιμοτυπία. Οι ευγνώμονες πελάτες αναμφίβολα θα ανταποδώσουν με τη μορφή αυξημένων πωλήσεων και αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας σας. Ωστόσο, οι στατιστικές μας δείχνουν ότι πολλοί, πάρα πολλοί, ακόμη και εργαζόμενοι μεγάλων διεθνικών εταιρειών, δεν ξέρουν πώς να χρησιμοποιήσουν σωστά ένα τόσο απλό εργαλείο όπως οι τηλεφωνικές συνομιλίες.

Φροντίστε να πραγματοποιήσετε 1-2 εκπαιδεύσεις για υπαλλήλους που τις περισσότερες φορές έχουν να αντιμετωπίσουν τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις. Εξοικειωθείτε με τους κανόνες που δίνονται στο άρθρο μας και θα δείτε πώς θα αυξηθεί η αποτελεσματικότητα της επιχείρησής σας. Καλή επιτυχία στις συζητήσεις σας!

Irina Davydova

Χρόνος ανάγνωσης: 5 λεπτά

Α Α

Οι επιτυχείς διαπραγματεύσεις επηρεάζουν άμεσα τον αριθμό των επιτυχημένων συναλλαγών και τους ικανοποιημένους πελάτες σε επιχειρήσεις εκτός σύνδεσης και στο διαδίκτυο. Τελικά, έχετε συναντήσει τέτοιους δεξιοτέχνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας στην επαγγελματική επικοινωνία που σε λίγα δευτερόλεπτα μπορούν να κερδίσουν έναν άνθρωπο και να επηρεάσουν την απόφασή του, ανεξάρτητα από την απόσταση;

Φυσικά, τέτοιες τεχνικές πρέπει να μαθαίνονται συνεχώς, αλλά βασικοί κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας Όλοι όσοι χρησιμοποιούν ένα τηλέφωνο για επαγγελματικούς λόγους πρέπει να γνωρίζουν.

Σημαντικοί κανόνες εθιμοτυπίας επαγγελματικού τηλεφώνου για εξερχόμενες κλήσεις

Αν νομίζετε ότι έχετε λάθος αριθμό, μην κάνετε ανόητες ερωτήσεις , όπως "ποιος είναι ο αριθμός σου;" ή "είναι έτσι κι έτσι...;" Είναι καλύτερα να ελέγξετε ξανά τον αριθμό μόνοι σας και να καλέσετε ξανά.
Μην ξεχάσετε να συστηθείτε . Για παράδειγμα, ως απάντηση σε έναν χαιρετισμό στην άλλη άκρη της γραμμής, πρέπει να απαντήσετε με τη φόρμα «καλώς ήρθατε, το όνομα της εταιρείας σας, τη θέση και το επώνυμό σας. Και μόνο τότε προχωρήστε στον σκοπό της συνομιλίας.
Ως προς τον σκοπό της κουβέντας λοιπόν Συνιστάται να το προγραμματίσετε ξεκάθαρα εκ των προτέρων . Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα γραφικό, κείμενο ή σχηματικό σχέδιο συνομιλίας. Θα πρέπει να δείτε τις εργασίες σας και κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, να σημειώσετε την ολοκλήρωσή τους, την επίλυσή τους ή τα προβλήματα που έχουν προκύψει, κάτι που είναι επίσης σημαντικό.
Μην καθυστερείτε τη συζήτηση. Ο μέσος χρόνος δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 3 λεπτά. Εάν δεν μπορείτε να τηρήσετε αυτήν την προθεσμία, ίσως δεν έχετε σκεφτεί καλά το σχέδιο συνομιλίας σας ή το πρόβλημα απαιτεί προσωπική συνάντηση.
Ποτέ μην πραγματοποιείτε κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.
Εάν η επαγγελματική σας τηλεφωνική συνομιλία διακοπεί λόγω αποσύνδεσης, θα πρέπει να καλέσετε πίσω , αφού κάλεσαν πρώτοι.
Εάν η κλήση σας δεν είχε προγραμματιστεί προηγουμένως και καλείτε για ένα απροσδόκητο ζήτημα, τότε σύμφωνα με τους κανόνες μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας πρέπει να ρωτήσετε εάν ο σύντροφός σας έχει χρόνο να απαντήσει, και υποδείξτε την κατά προσέγγιση ώρα για την επίλυση του προβλήματος σας. Για παράδειγμα - "Γεια σας, είμαι ο τάδε, τηλεφωνώ για ένα τέτοιο θέμα, θα χρειαστούν περίπου ... λεπτά, έχετε ελεύθερο χρόνο τώρα;" Εάν όχι, κανονίστε άλλη κλήση ή συνάντηση.
Μετά τη συνομιλία, μην ξεχάσετε να τους ευχαριστήσετε για την κλήση ή τις νέες πληροφορίες. Αυτό το απλό χαρακτηριστικό μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας καθιστά τη συνομιλία ολοκληρωμένη και προτείνει περαιτέρω συνεργασία.

Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για εισερχόμενες κλήσεις

Απαντήστε στο τηλέφωνο το αργότερο μέχρι το 3ο κουδούνισμα - αυτή είναι η εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας.
Όλα τα υλικά πρέπει να είναι στο χέρι , και μπροστά σας θα πρέπει να είναι ένα γενικό σχέδιο της συνομιλίας με προβλεπόμενες αποκλίσεις. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφύγετε το περιττό άγχος στο χώρο εργασίας και να αυξήσετε την ικανότητά σας στα μάτια των πελατών και των προϊσταμένων.
Αποφύγετε την παράλληλη επικοινωνία . Εάν έχετε πολλές κλήσεις, πραγματοποιήστε τις μία κάθε φορά. Πιστέψτε με, θα εξοικονομήσετε χρόνο και θα δείξετε ενδιαφέρον για την πρόταση του άλλου.
Εάν ο συνομιλητής εκφράσει αρνητική γνώμη για την εταιρεία, το προϊόν ή την εργασία σας - προσπαθήστε να καταλάβετε και να πάρετε μέρος της ευθύνης πάνω σας. Αυτό θα αυξήσει την εμπιστοσύνη από την πλευρά του συνεργάτη και πιθανώς θα επαναφέρει τον πελάτη σας.
Χρησιμοποιήστε αυτόματο τηλεφωνητή για μη εργάσιμες ώρες ή όταν υπάρχει μεγάλη ροή κλήσεων. Στο μήνυμα, σημειώστε χρήσιμες πληροφορίες για όλους τους πελάτες, καθώς και τη δυνατότητα επανάκλησης σε βολικές εργάσιμες ώρες.

Τα κύρια λάθη μιας τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας - πώς να τα αποφύγετε;

Λανθασμένη ρήση ή απρόσεκτη προφορά καθιστά δύσκολη την κατανόηση μεταξύ δύο ανθρώπων. Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου απαιτεί ικανή, ευανάγνωστη και χωρίς βιασύνη ομιλία.
Ξένος θόρυβος μπορεί να είναι δυσάρεστο για τον συνομιλητή, ο οποίος δυσκολεύεται να φανταστεί όχι μόνο εσάς, αλλά και το γύρω περιβάλλον. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορεί να σκεφτεί την έλλειψη εμπιστευτικότητας των πληροφοριών, την απροσεξία στο πρόβλημά του ή τις αρνητικές κριτικές για την εταιρεία σας από ανταγωνιστές. Δεν πρέπει να προσποιείστε ότι είστε «γεμάτοι δραστηριότητα»—απλώς μια προσεκτική και με σεβασμό στάση στις ερωτήσεις του συντρόφου σας.
Υπερβολική συναισθηματικότητα μιλά για τον αντιεπαγγελματισμό σας και η διάθεσή σας μπορεί να παρεξηγηθεί στην άλλη άκρη της γραμμής. Αρκεί να απαντήσετε με έναν ελαφρύ ενθουσιασμό στη φωνή σας, κατά προτίμηση με ένα χαμόγελο. Φροντίστε να καταστήσετε σαφές ότι ακούτε προσεκτικά χρησιμοποιώντας το "Καταλαβαίνω, ναι, εξαιρετικό, συμφωνώ". Εάν δεν καταλαβαίνετε, ρωτήστε ξανά, «Σε κατάλαβα σωστά;», επαναλαμβάνοντας τα λόγια του πελάτη. Ο βασικός κανόνας της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι η ηρεμία και η ειλικρινής επιθυμία να βοηθήσουμε στη φωνή που απαντά.

Οι σύγχρονοι άνθρωποι ξοδεύουν πολύ χρόνο μιλώντας στο τηλέφωνο. Επιπλέον, αυτό μπορεί να συμβεί όχι μόνο στη δουλειά, αλλά και σε διάφορα ταξίδια ή στο σπίτι. Ωστόσο, η πρακτική δείχνει ότι δεν ξέρουν όλοι πώς να μιλάνε στο τηλέφωνο. Χωρίς να δείτε τον συνομιλητή σας και να τον ακούσετε για πρώτη φορά, μπορείτε να πείτε πολλά περιττά, προσβλητικά ή ακατανόητα λόγια. Αν όμως επιδιώκετε το στόχο να γίνετε σωστά κατανοητοί και να κερδίσετε εμπιστοσύνη από τον συνομιλητή σας, η εθιμοτυπία του λόγου στις τηλεφωνικές συνομιλίες θα σας βοηθήσει.

Κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο

Αρκετά συχνά, οι άνθρωποι των οποίων οι δραστηριότητες περιλαμβάνουν αναπόφευκτα να μιλάνε στο τηλέφωνο έρχονται αντιμέτωποι με διάφορα είδη παρανοήσεων. Για παράδειγμα, έτσι ώστε αφού ο συνομιλητής δεν τους βλέπει, τότε η συζήτηση μπορεί να διεξαχθεί με ελεύθερο και χαλαρό τρόπο. Ωστόσο, εάν εκπροσωπείτε μια εταιρεία ή τις υπηρεσίες σας ως ιδιώτης, αξίζει να θυμάστε ότι η εικόνα της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον τρόπο με τον οποίο μιλάτε με έναν πιθανό πελάτη. Εάν στην πραγματική ζωή συναντήσετε κάποιον «με τα ρούχα σας», τότε όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, αυτό ακριβώς το «ρούχο» θα είναι ο τρόπος συνομιλίας σας. Η ομιλία σας είναι που θα σας επιτρέψει να κάνετε θετική εντύπωση στον συνομιλητή σας ή, αντίθετα, να τον κάνετε να αρνηθεί να συνεργαστεί μαζί σας. Ποιοι είναι λοιπόν οι κανόνες της επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο;

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία είναι μια δεξιότητα που αποκτάται με συνεχή εξάσκηση. Υπάρχουν πολύ λίγοι άνθρωποι στον κόσμο στους οποίους δίνεται φυσικά η ικανότητα να πείσουν τον συνομιλητή τους, όντας σε αντίθετες πλευρές της ίδιας πόλης, περιοχής, χώρας ακόμα και στο εξωτερικό. Και προτού σηκώσετε το τηλέφωνο για άλλη συνομιλία, μάθετε να μιλάτε όπως απαιτείται από την τηλεφωνική εθιμοτυπία:

Αυτές είναι μόνο μερικές συστάσεις που είναι σημαντικό να γνωρίζουν όλοι όσοι είναι συνδεδεμένοι με τον ένα ή τον άλλο τρόπο μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας. Δεν χρειάζεται να τα μάθεις απέξω. Αρκεί να συμπεριφέρεσαι στους συνομιλητές σου με τον ίδιο τρόπο που φέρεσαι στον εαυτό σου.