ग्राहकों से प्रतिक्रिया: इसे प्रभावी कैसे बनाया जाए। ग्राहकों से फीडबैक कैसे एकत्रित करें

किसी ऐसे व्यक्ति को कैसे बेचें जिसके बारे में आप लगभग कुछ भी नहीं जानते? ऐसे ग्राहक का विश्वास कैसे हासिल करें और ब्रांड के प्रति वफादार रवैया कैसे विकसित करें?

शायद आप भी वही सवाल पूछ रहे हैं. और शायद आप एक ऐसी समस्या का सामना कर रहे हैं जहां ग्राहक केवल पहले कुछ दिनों के लिए उत्पाद से प्रभावित होते हैं, और उसके बाद वे आपके साथ कुछ भी नहीं करना चाहते हैं। या उन्हें अचानक एहसास होता है कि प्रस्तावित कार्यक्षमता उनके लिए पूरी तरह बेकार है।

इस कठिन परिस्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजने के लिए, आपको तत्काल यह पता लगाने की आवश्यकता है कि उत्पाद में क्या कमी है। मूलतः, इससे पहले कि रूपांतरण धूल में बदल जाए, आपको अपनी रूपांतरण दर का अनुकूलन शुरू करना होगा। एक नियम के रूप में, काम का पहला चरण यह समझना है कि आपके ग्राहक वास्तव में कौन हैं। इसे एक सिद्ध तरीके से प्राप्त किया जा सकता है - स्वयं उनसे प्रतिक्रिया प्राप्त करके।

फीडबैक इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

सितंबर 2014 में, मलेशिया एयरलाइंस ने अपनी सेवा की कमियों और फायदों की पहचान करने के लक्ष्य से एक सर्वेक्षण किया। उपहार के रूप में, परीक्षा उत्तीर्ण करने वाले प्रत्येक व्यक्ति को निःशुल्क इकोनॉमी क्लास टिकट की पेशकश की गई।

और सब कुछ ठीक हो जाएगा, लेकिन अभी कुछ दिन पहले इसी एयरलाइन का विमान दुर्घटनाग्रस्त हो गया, जिससे विमान में सवार सभी 537 यात्रियों की मौत हो गई. जिस समय एयरलाइन प्रबंधन को इसकी असामयिकता का एहसास हुआ विपणन चाल, मलेशिया एयरलाइंस की लापरवाही और अविश्वसनीयता के बारे में मीडिया पहले ही दुनिया भर में ढिंढोरा पीट चुका है। परिणामों से बचना संभव नहीं था।

यह उन कुछ उदाहरणों में से एक है जहां किसी कंपनी के विपणक, अपने लक्षित दर्शकों को समझने की कोशिश में असफल हो जाते हैं और उनकी छवि को काफी नुकसान पहुंचाते हैं। लेकिन यहाँ एक और उदाहरण है.

अमेरिकी स्टोर श्रृंखला के सीईओ के रूप में उनकी नियुक्ति के बाद जे.सी. पेनी रॉय जॉनसन ने एक क्रांतिकारी कदम उठाया: उन्होंने सभी प्रकार की छूट और कूपन पर आधारित पिछले बिजनेस मॉडल को खत्म कर दिया और निश्चित कीमतें पेश कीं। परिणामस्वरूप, बिक्री कम होने लगी। जॉनसन के लिए, जो पहले ऐप्पल स्टोर्स के प्रमुख थे, यह समझना बेहद मुश्किल था कि उनके लक्षित दर्शकों को किस चीज़ ने प्रेरित किया और वे किस चीज़ को महत्व देते हैं। हार स्वीकार करते हुए, उन्होंने स्टोर्स को उनके पिछले ऑपरेटिंग सिस्टम पर लौटा दिया।

यह समझना कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं, अधिक बिक्री की कुंजी है।

ग्रूव के संस्थापक एलेक्स टर्नबुल इस बारे में क्या कहते हैं:

“अपनी रचना की आलोचना सुनना सबसे बुरी बात है। विशेष रूप से आक्रामक आपके ग्राहकों द्वारा किए गए दावे हैं कि आपने उन्हें कैसे और कहाँ निराश किया। और फिर भी, इस प्रकार का फीडबैक सबसे अच्छा है, क्योंकि यह संभावित विकास के बिंदुओं, आपकी सेवा में कमियों की ओर इशारा करता है, जिसे ठीक करके आप अपने व्यवसाय को और अधिक प्रतिस्पर्धी बनाते हैं।

ग्रूव केवल सही प्रश्न पूछकर ग्राहक मंथन को 71% तक कम करने में कामयाब रहा

जनवरी 2013 में, ग्रूव विपणक ने एक समस्या पर चर्चा शुरू की जिसने पूरी कंपनी की भलाई को समाप्त कर दिया: उच्च स्तरग्राहकों के बहिर्वाह के कारण लोग स्टोर के पन्नों पर अधिक देर तक नहीं रुके।

कंपनी ने ग्राहक व्यवहार की विशेषताओं का सावधानीपूर्वक अध्ययन करने का निर्णय लिया और अंततः उन लोगों के व्यवहार में अंतर का रास्ता ढूंढ लिया, जिन्होंने तुरंत संसाधन छोड़ दिया और जो लंबे समय तक रुके रहे।

उल्लेखनीय है कि, औसतन, जो विज़िटर 30 दिनों से अधिक समय तक साइट के संपर्क में रहे, उन्होंने अपनी पहली यात्रा पर इस पर 3 मिनट 18 सेकंड बिताए और दिन में 4 बार ऑनलाइन स्टोर को देखा। इसके विपरीत, जिन लोगों ने साइट पर औसतन केवल 35 सेकंड बिताए, वे हर 3 दिन में एक बार से अधिक साइट पर नहीं गए।

ग्रूव टीम को यह डेटा प्राप्त होने के बाद, उसने निर्णायक कार्रवाई की और उन ग्राहकों के लिए लक्षित ईमेल अभियान शुरू किया, जिन्होंने ब्रांड पर अधिक ध्यान दिया: उन्होंने 10 दिनों के लिए दिन में 2 से अधिक बार संसाधन का दौरा किया।

हाय बिल. हम ग्रूव में शामिल होने के लिए आपकी सराहना करते हैं और समझते हैं कि आप हमारी सेवा को क्यों पसंद करते हैं: प्रत्येक ग्राहक को वैयक्तिकृत सहायता प्रदान करने की सहजता और सरलता...

ऐसे पत्रों के बाद आमतौर पर लोग खरीदार बन जाते थे।

और क्या किया जा सकता है? ऐसा होता है कि ग्राहक मंथन का कारण साइट पर एक विशिष्ट पृष्ठ होता है। यदि आप अपने आप में कुछ ऐसा ही नोटिस करते हैं, तो पता लगाएं कि क्या गलत है और कमी को दूर करें।

निगरानी सामाजिक मीडियायह पता लगाने का एक और प्रभावी तरीका है कि आम ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में क्या सोचते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको उन प्लेटफ़ॉर्म को ढूंढना होगा जहां यह रुक जाता है लक्षित दर्शक(यह लक्षित दर्शकों के प्रकार पर निर्भर करता है): कुछ लोग Pinterest और Instagram को पसंद करते हैं, दूसरों को ट्विटर आदि के माध्यम से संवाद करना अधिक सुविधाजनक लगता है।

किस बात ने Intercom.io को मंथन कम करने में मदद की?

इंटरकॉम को ग्रूव जैसी ही समस्या का सामना करना पड़ा: सेवा के साथ संचार बाधित करने का इरादा रखने वाले आगंतुकों की सहभागिता धीरे-धीरे कम हो गई।

कंपनी ने निष्कर्ष निकाला कि ग्राहक तुरंत मना करने का निर्णय नहीं लेता है। यह एक लंबी प्रक्रिया है और इसमें शामिल होना एक तरह का मानदंड है, जिसके आधार पर हम कह सकते हैं कि कोई व्यक्ति सेवा के प्रति वफादार है या छोड़ने के बारे में सोच रहा है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक प्रतिदिन उत्पाद का उपयोग करता था, लेकिन अब सप्ताह में केवल एक बार, तो अलार्म बजाने का समय आ गया है।

इंटरकॉम ने स्वचालित ईमेल के माध्यम से इस प्रक्रिया का प्रतिकार करने का भी निर्णय लिया। उन्हें "हमें आपकी याद आती है" शीर्षक के साथ भेजा गया था। हमें आपको हमारी वेबसाइट पर देखकर खुशी होगी।”

लेकिन यह एकमात्र तरीका नहीं था जिससे उनकी सरलता को कोई रास्ता मिल गया। आख़िरकार, गतिविधि में गिरावट का मतलब केवल यह नहीं है कि ग्राहक ने सेवा छोड़ दी है। शायद वह छुट्टी पर गया और समुद्र में उड़ गया? शर्मिंदगी से बचने के लिए कंपनी ने ये किया. चूंकि समाधान का उपयोग लोगों के समूहों (टीमों) द्वारा किया जाता है, इसलिए पत्र केवल उन टीमों को भेजे गए थे जिनकी पूरी सदस्यता ने कंपनी की सेवाओं का उपयोग करना बंद कर दिया था।

कैसे प्राप्त करें प्रतिक्रिया?

बंद प्रश्न पूछें

कोई भी इंटरैक्टिव चैट छोटे फॉर्म के रूप में फीडबैक एकत्र करने का एक उत्कृष्ट उपकरण है जो स्क्रीन के नीचे पॉप अप होता है और व्यावहारिक रूप से विज़िटर के काम में हस्तक्षेप नहीं करता है।

आप क्या प्रश्न पूछ सकते हैं:

• विज़िट के उद्देश्य के बारे में जानें: "साइट का उपयोग करके आप क्या हासिल करने की योजना बना रहे हैं?";
• पता लगाएं कि किस चीज़ ने आपको कार्रवाई पूरी करने से रोका: "किस चीज़ ने आपको खरीदारी पूरी करने से रोका?";
• "आप इस पृष्ठ पर क्या पाने की उम्मीद करते हैं?";
• पेशे से आपका ग्राहक कौन है: "क्या आप किसी ऑनलाइन स्टोर के मालिक हैं?"

आप खुले प्रश्न भी जोड़ सकते हैं, वे भी अच्छे से काम करते हैं

नमस्ते टेड. ग्रूव को आपके लिए उपयोगी बनाने का प्रयास करने के लिए धन्यवाद। लेकिन जाहिर तौर पर वह उतना अच्छा नहीं है। कृपया बताएं कि आपकी समस्या क्या है. आपका उत्तर हमें सेवा को और बेहतर बनाने में मदद करेगा। धन्यवाद।

यह पूछने के बजाय कि किसी विशेष ग्राहक ने ग्रूव सेवा क्यों छोड़ दी, कंपनी प्रश्न को थोड़ा अलग ढंग से प्रस्तुत करती है। आपने किस कारण से मना कर दिया? यानी जोर क्लाइंट पर नहीं बल्कि सर्विस पर है. यह उसकी गलती नहीं है कि उसे सेवा से इनकार करना पड़ा, लेकिन सेवा स्वयं पर्याप्त अच्छी नहीं है। कारण स्पष्ट है: फीडबैक की मदद से इसे और भी बेहतर बनाया जा सकता है। इसके अलावा, इस प्रकार के पत्र की प्रतिक्रिया दर बहुत अधिक है।

मोज़ेज़ ने केवल ग्राहकों की बातें सुनकर लाखों डॉलर कमाए हैं

इस तथ्य के अलावा कि मार्केटिंग एजेंसी ने अपना साइनेज (एसईओएमओजेड से एमओजेड) बदल दिया, कंपनी के लैंडिंग पृष्ठ सहित कई अन्य कठोर बदलाव किए गए। नया पेज ग्राहकों से प्राप्त फीडबैक को ध्यान में रखते हुए डिजाइन किया गया था।

मोज़ेज़ ने क्या किया:

1. सशुल्क ग्राहकों और निःशुल्क-परीक्षण संस्करण के उपयोगकर्ताओं दोनों से प्रश्न पूछे गए थे। पहले लोगों से उन सभी चीज़ों का वर्णन करने के लिए कहा गया जो उन्हें मोज़ेज़ के बारे में सबसे अधिक पसंद आईं, उन्होंने भुगतान किए गए संस्करण के लिए साइन अप क्यों किया, और वे मोज़ेज़ को एक मित्र के रूप में कैसे वर्णित करेंगे। अंतिम प्रश्न उस भाषा का चयन करना आवश्यक था जिसमें लैंडिंग पृष्ठ पर संचार आधारित होगा।
2. फ्री-ट्रायल उपयोगकर्ताओं से पूछा गया कि उन्हें मोज़ेज़ के बारे में वास्तव में क्या पसंद है और इसमें क्या जोड़ने की आवश्यकता है ताकि वे भुगतान किए गए संस्करण पर स्विच कर सकें।
3. जिन ग्राहकों ने सेवा से इनकार कर दिया, उनसे उनके इनकार के कारणों के बारे में पूछा गया।
4. इसके बाद, विपणक ने मोज़ेज़ के ट्विटर अनुयायियों की आवश्यकताओं और कई प्रयोज्य परीक्षणों के परिणामों के आधार पर पेज लेआउट डिज़ाइन किया।
5. अंतिम चरण में, उन्होंने एक विभाजित परीक्षण किया, जिसके परिणामों में 52% सुधार देखा गया।

फीडबैक का क्या करें?

20वीं सदी के मध्य के खरीदार को मौजूदा खरीदार से क्या अलग करता है? पसंद। कई कंपनियाँ एक-दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करती हैं, और लोग उन सभी को सबसे अधिक महत्व देते हैं जो अपने ग्राहकों की राय सुनते हैं। ग्राहक परित्यक्त या ठगा हुआ महसूस नहीं करते हैं, और व्यवसायों के लिए, यह "सुनना" वास्तविक लाभ लाता है, और मोज़ेज़ का उदाहरण यहां सांकेतिक है।

लेकिन सुनना और बदलाव करना ही सब कुछ नहीं है। ग्राहकों को हर नवाचार के बारे में सूचित किया जाना चाहिए। सच है, हर कोई इस मामले से खुद को परेशान नहीं करता।

एक दिलचस्प मामला सेन्सबरी (यूके के सबसे बड़े चेन स्टोर्स में से एक) के साथ हुआ। एक छोटी लड़की ने उन्हें पत्र लिखकर पूछा कि उनकी टाइगर ब्रेड, जो वास्तव में जिराफ की तरह दिखती है, का यह नाम क्यों है। कुछ दिनों बाद, उन्हें एक प्रतिक्रिया पत्र मिला जिसमें कंपनी ने उनके प्रश्न और प्रस्ताव के लिए उन्हें धन्यवाद दिया। 8 महीने बाद ब्रेड का नाम बदल दिया गया।

निष्कर्ष के बजाय

अपने ग्राहकों को सुनने और उन्हें बेहतर से बेहतर जानने में कुछ भी मुश्किल नहीं है, लेकिन आपके लिए जो दृष्टिकोण खुलेंगे, वे बिल्कुल अकल्पनीय हैं। जिन लोगों को आप जानते हैं उन्हें बेचना बहुत आसान है। निष्कर्ष स्वयं निम्नलिखित बताता है: मंथन दर को कम करने, व्यावसायिक लाभप्रदता बढ़ाने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, आपको भरोसेमंद रिश्ते बनाने की आवश्यकता है। यह एक ही समय में सरल और कठिन है।

कोई भी कर्मचारी एक विशाल कॉरपोरेट मशीन का चेहराविहीन हिस्सा नहीं बनना चाहता। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका संगठन कितना बड़ा या छोटा है, जिन कर्मचारियों को लगता है कि उनके पास आवाज नहीं है, वे आपकी आवश्यकता से कम उत्पादक होंगे, जिससे अंततः टर्नओवर में वृद्धि होगी।

एक अच्छे थेरेपी सत्र के रूप में, अपने कर्मचारियों को कंपनी के प्रदर्शन के बारे में अपने विचार व्यक्त करने का अवसर दें। यदि आप उन्हें दिखाते हैं कि आप उनकी राय में रुचि रखते हैं, तो वे व्यवसाय को पूरी तरह से अलग तरीके से अपनाएंगे। उन्हें ऐसा महसूस होने लगेगा कि वे एक टीम का हिस्सा हैं।

“हम व्यस्त कर्मचारियों को काम पर नहीं रखते हैं। ओपिनियन रिसर्च कॉरपोरेशन में अकाउंट मैनेजर लिसा वोज्टकोवियाक कहती हैं, ''रोज़गार एक ऐसी चीज़ है जो बनाई जाती है।'' "पहले दिन से ही अपने कर्मचारियों को शामिल करना हमारा काम है।"

अच्छे पुराने दिनों में, फीडबैक "सुझाव" लेबल वाले एक बॉक्स से ज्यादा कुछ नहीं था जो कूलर के बगल में रखा होता था। स्मार्ट कंपनियां आज समझती हैं कि उन्हें अपने कर्मचारियों को अधिक विस्तृत स्तर पर शामिल करने में सक्षम होना चाहिए।

प्रशन

प्रत्येक फीडबैक पद्धति इस बात पर निर्भर करती है कि आपका व्यवसाय किन मुद्दों/समस्याओं का सामना कर रहा है। क्या आपका कर्मचारी आधार बढ़ रहा है या घट रहा है? क्या आप विलय की तैयारी कर रहे हैं?

कर्मचारी अनुसंधान विशेषज्ञों का कहना है कि फीडबैक (एक खुली कार्यालय नीति या प्रबंधकों के साथ नियमित चेक-इन) के लिए सामान्य अवसर प्रदान करना महत्वपूर्ण है, लेकिन विशिष्ट होने से आपकी कंपनी को कठिन समय से निपटने में मदद मिलेगी।

आमतौर पर, प्रबंधक जानना चाहते हैं कि उनके कर्मचारी कितने व्यस्त हैं। क्या वे कंपनी के लिए काम करके खुश हैं? प्रबंधन से क्या संबंध है? क्या उनके पास काम आदि पूरा करने के लिए पर्याप्त उपकरण हैं?

आप अपने कार्यबल की जनसांख्यिकी, जैसे कि उम्र और लिंग, और उच्च टर्नओवर के कारणों का पता लगाने के लिए एक सर्वेक्षण का उपयोग भी कर सकते हैं।

हॉवर्ड डेच कहते हैं, "लोगों को काम पर रखे बिना आप व्यवसाय में नहीं हैं।" सीईओक्वांटिसॉफ्ट, एक शोध और परामर्श कंपनी।

लेकिन लीडफर्स्ट के सीईओ जेरी मैकडोनो का कहना है कि यह समझने के लिए कंपनी की संस्कृति के बारे में पूछना भी महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी अपने सहकर्मियों के साथ-साथ नौकरी से कितने संतुष्ट हैं।

सर्वे कैसे तैयार करें

फीडबैक प्राप्त करने के लिए पूर्ण पैमाने पर कर्मचारी सर्वेक्षण आयोजित करना अभी भी सबसे अनुशंसित तरीका है। विशेषज्ञ इन्हें नियमित रूप से आयोजित करने की सलाह देते हैं, लेकिन साल में एक बार से अधिक नहीं, ताकि कर्मचारियों की इसमें रुचि न कम हो।

और क्या प्रश्न पूछे जाने चाहिए? निःसंदेह, वे जो आज आपकी कंपनी के लिए प्रासंगिक हैं। अधिकांश शोध का उद्देश्य पता लगाना है

क्या कर्मचारी काम और परिवार के बीच संतुलन बना पाते हैं, क्या उन्हें कंपनी के लिए काम करने पर गर्व है, और वे अपने पेशे के लिए कितना प्रयास करते हैं। आप यह भी पता लगा सकते हैं कि आपके कर्मचारी आपके संगठन में कितने समय तक काम करने की योजना बना रहे हैं।

वोज्टकोविआक कहते हैं, "हमारे पास कई ग्राहक हैं, और सभी प्रश्नावली अलग-अलग हैं।"

पेशेवर मात्रात्मक प्रश्नों को संयोजित करने की सलाह देते हैं (उदाहरण के लिए, "पांच के पैमाने पर मूल्यांकन करें कि आप अपनी नौकरी से कितने संतुष्ट हैं") प्रश्न खोलेंतथ्यात्मक और सांख्यिकीय जानकारी प्राप्त करने के लिए.

जहां तक ​​वॉल्यूम का सवाल है, विशेषज्ञों का कहना है कि आदर्श रूप से यह 35-55 प्रश्न होने चाहिए, जिनके उत्तर देने में 15-25 मिनट से ज्यादा समय नहीं लगेगा।

यदि आप वर्ष में एक से अधिक बार सर्वेक्षण करना चाहते हैं, तो एक छोटा सर्वेक्षण (4-10 प्रश्न) जो हाल ही में हुए परिवर्तनों के प्रभाव को मापने के लिए बनाया गया है, एक बढ़िया विकल्प है।

जानकारी एकत्र करने के अन्य तरीकों का उपयोग करना

सिर्फ इसलिए कि सुझाव बॉक्स फीडबैक के सबसे पुराने रूपों में से एक है इसका मतलब यह नहीं है कि यह आपके व्यवसाय के लिए उपयोगी नहीं हो सकता है। हालांकि यह एक प्राचीन वस्तु की तरह दिखता है, वोज्टकोविआक कहते हैं, यह दिखा सकता है कि आपको अपने कर्मचारियों की राय की आवश्यकता है। बैठकें और अन्य कार्यक्रम जहां कंपनी प्रबंधन और कर्मचारी मौजूद होते हैं, प्रासंगिक बने रहते हैं। आप एक ऑनलाइन पोर्टल भी बना सकते हैं जहां आपके कर्मचारी जा सकते हैं गुमनाम संदेश. वोज्टकोविआक का कहना है कि सफल संगठन अपने प्रशिक्षण कार्यक्रमों में फीडबैक और खुले संचार के लिए कई विकल्प शामिल करते हैं।

यह कैसे सुनिश्चित करें कि सभी कर्मचारी भाग लें

आमतौर पर, लगभग 70-90% कर्मचारी सर्वेक्षण में भाग लेते हैं। आपके कर्मचारियों की सक्रिय भागीदारी सुनिश्चित करने में मदद के लिए यहां कुछ बिंदु दिए गए हैं:

1. गुमनामी. यदि कर्मचारी यह भरोसा कर सकें कि उनके उत्तरों के परिणामस्वरूप कोई "प्रतिशोध" नहीं होगा, तो वे ईमानदारी से प्रश्नों का उत्तर देने के लिए अधिक इच्छुक होंगे।

2. कंप्यूटर तक पहुंच. ऑनलाइन शोधसबसे प्रभावी माने जाते हैं, लेकिन आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि कंपनी में हर किसी के पास कंप्यूटर तक पहुंच हो।

3. प्रबंधकों से प्रोत्साहन. विशेषज्ञों का कहना है कि यदि आप वास्तव में अपने कर्मचारियों से सुनना चाहते हैं, तो आपके मालिकों को नियमित रूप से फीडबैक को प्रोत्साहित करना चाहिए, या अनुस्मारक भेजना चाहिए। अनुसंधान फर्म अल्फ़ामेज़र के अध्यक्ष जोश ग्रीनबर्ग कहते हैं, "प्रतिक्रिया दर वास्तव में इस बात पर निर्भर करती है कि वरिष्ठ प्रबंधन परियोजना का कितना समर्थन करता है।"

4. प्रोत्साहन. विशेषज्ञ फीडबैक देने के लिए व्यक्तिगत कर्मचारियों को पुरस्कार देने वाली कंपनियों के खिलाफ सलाह देते हैं। लेकिन उनकी दिलचस्पी दूसरे तरीके से भी हो सकती है. ग्रीनबर्ग का कहना है कि यदि कर्मचारी सक्रिय रूप से सवालों का जवाब देते हैं तो स्वीपस्टेक्स हो सकता है, या दान में धन दान करने की पेशकश हो सकती है।

फीडबैक का उपयोग करना

किसी कंपनी के लिए सबसे बुरी बात यह है कि फीडबैक पाने के लिए इतना कुछ किया जाए और फिर उसका बिल्कुल भी उपयोग न किया जाए।

ग्रीनबर्ग कहते हैं, "यदि आप यह सारा डेटा एकत्र कर रहे हैं और इस पर प्रतिक्रिया नहीं दे रहे हैं, तो सर्वेक्षण क्यों करें।" "अपने कर्मचारियों को यह बताना महत्वपूर्ण है कि उनकी बात सुनी गई है।"

आप अपने कम से कम कुछ निष्कर्षों को पूरे संगठन में संप्रेषित करके, साथ ही सुधार के क्षेत्रों की पहचान करके ऐसा कर सकते हैं। जब आपके लक्ष्य प्राप्त हो जाएं तो अपने कर्मचारियों को सूचित रखें।

लीडफर्स्ट के गेरी मैकडोनो फीडबैक को दो श्रेणियों में विभाजित करने की सलाह देते हैं: मुख्य मुद्दे जिन्हें कॉर्पोरेट या वरिष्ठ प्रबंधन स्तर पर संबोधित करने की आवश्यकता है, और केंद्रित मुद्दे जिन्हें विभागीय स्तर पर संबोधित किया जा सकता है।

छोटे सर्वेक्षण जो आप साल में कई बार कर सकते हैं, आपको न केवल प्रगति की निगरानी करने में मदद करेंगे, बल्कि कर्मचारी जुड़ाव की तुलना भी करेंगे, उदाहरण के लिए, विभिन्न राज्यों में स्थित कार्यालयों में।

टिम डोनेली, inc.com
अनुबाद: तात्याना गोर्बन

• कार्मिक नीति, कॉर्पोरेट संस्कृति

मेरी टिप्पणियों के अनुसार, खरीदारी के बाद लगभग 98% बिक्री प्रबंधक खरीदार की राय में रुचि नहीं रखते हैं और प्रतिक्रिया नहीं मांगते हैं। और व्यर्थ: लगभग 60% ग्राहक खरीदने का निर्णय लेने से पहले अन्य उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रियाओं का अध्ययन करते हैं। दुष्चक्र को कैसे तोड़ें और खरीदार को किसी भी मामले में समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करें? चलो बात करते हैं।

ऐलेना मुराशोवा,

बिजनेस कोच, सेलक्राफ्ट

इस लेख में आप पढ़ेंगे:

• किसी ग्राहक से फीडबैक कैसे प्राप्त करें
• किसी ग्राहक को समीक्षा छोड़ने के लिए कैसे प्रेरित करें

ग्राहक प्रतिक्रियासेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक मानदंड है। यह जानने का एकमात्र तरीका है कि ग्राहक खुश है या नाराज है। फिर, उच्च-गुणवत्ता वाला उत्पाद या सेवा प्रदान करते समय भी, कंपनियों को ग्राहक से प्रतिक्रिया प्राप्त करना मुश्किल क्यों लगता है?

ऐसा प्रतीत होता है कि शिकायतों और सुझावों की एक पुस्तक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक उत्कृष्ट उपकरण है, लेकिन, एक नियम के रूप में, ग्राहकों को शिकायतें व्यक्त करने के लिए इसकी आवश्यकता होती है। ग्राहक को न केवल आलोचनात्मक, बल्कि सकारात्मक टिप्पणियाँ छोड़ने के लिए प्रेरित करने के लिए, कुछ रेस्तरां में वेटर बिल के साथ, पहली बार रेस्तरां में आने वाले ग्राहक के लिए समीक्षाओं की एक पुस्तक भी लाता है। और जब आगंतुक की गिनती की जा रही होती है, तो वह, एक नियम के रूप में, प्रतिष्ठान के बारे में एक समीक्षा छोड़ देता है।

आइए देखें कि ग्राहक से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में और क्या मदद करेगा और खरीदार को कंपनी के बारे में प्रतिक्रिया छोड़ने के बारे में सोचने पर मजबूर करेगा और संबंधित असुविधा को कम करेगा।

फीडबैक प्राप्त करने के तीन सामान्य तरीके

हम केवल इसलिए खरीदार की समीक्षा लिखने की इच्छा को प्रभावित नहीं कर सकते गुणवत्ता वाला उत्पादया सेवा. इसलिए, यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपको फीडबैक प्राप्त हो, अपने ग्राहकों को प्रेरित करके प्रतिक्रियाएँ आकर्षित करने पर ध्यान केंद्रित करें।

1. कृपया एक समीक्षा छोड़ें. यह सबसे सरल और सर्वाधिक में से एक है प्रभावी तरीकेबी2बी सेक्टर में. वफादार साझेदारों से संपर्क करें और उन्हें पारस्परिकता सहित किसी भी रूप में प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए आमंत्रित करें। यदि आप लिखित में प्रतिक्रिया चाहते हैं, तो ऐसे प्रश्न तैयार करें जो आपको अपनी राय अधिक तेज़ी से व्यक्त करने की अनुमति दें। इस तरह ग्राहक को एक अनुमानित प्रतिक्रिया योजना (चित्र) प्राप्त होगी। हस्ताक्षर के लिए भागीदार को भेजने के लिए स्वतंत्र रूप से प्रतिक्रिया पत्र तैयार करने का विकल्प है। ऐसे संदेश भेजने का समय अलग-अलग होता है और उत्पाद या सेवा की विशिष्टताओं पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, घटना के कुछ दिनों बाद (जब तस्वीरें और वीडियो फुटेज दिखाई देते हैं) कॉर्पोरेट अवकाश के डिजाइन या आयोजन पर प्रतिक्रिया का अनुरोध करना बेहतर होता है, और व्यावसायिक प्रशिक्षण पर प्रतिक्रिया - कुछ महीनों बाद, जब यह संभव होगा कार्य की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करें।
2. निःशुल्क परीक्षण.उस के लिए सार्वभौमिक विधि, जो बी2बी और बी2सी दोनों क्षेत्रों में काम करता है, आमतौर पर उन मामलों में उपयोग किया जाता है जहां बाजार में किसी उत्पाद (सेवा) की आधिकारिक रिलीज से पहले समीक्षा आवश्यक होती है। उपभोक्ताओं को ढूंढें (अपने दोस्तों के बीच, सोशल नेटवर्क के माध्यम से या वेबसाइट पर प्रचार के बारे में घोषणा के माध्यम से) जो उत्पाद के मुफ्त उपयोग के बदले में न केवल सकारात्मक, बल्कि सच्ची समीक्षा लिखने के लिए तैयार होंगे। बी2बी क्षेत्र में बिक्री को प्रभावी ढंग से बढ़ाने के लिए, आप उस क्षेत्र के आधिकारिक प्रतिनिधियों से यह अनुरोध कर सकते हैं, जिससे आपका उत्पाद संबंधित है। उदाहरण के लिए, आप परीक्षण के लिए सबमिट कर सकते हैं चिकित्सकीय संसाधनएक प्रसिद्ध क्लिनिक के प्रमुख विशेषज्ञ।
3. सामग्री प्रोत्साहन.यह उपभोक्ताओं को प्रेरित करने का एक और सार्वभौमिक और शायद सबसे लोकप्रिय तरीका है। एक प्रोत्साहन, उदाहरण के लिए, छूट हो सकता है अगली खरीद. हालाँकि, लगातार छूट या बोनस प्रदान करना एक क्रूर मजाक हो सकता है। प्रचार के नियमों पर ध्यानपूर्वक विचार करें, उदाहरण के लिए, अपनी राय साझा करने वाले पहले 20 ग्राहकों को छूट प्रदान करना।

विभिन्न प्रतियोगिताएं और लॉटरी भी यहां प्रभावी होंगी, जिसके दौरान उपभोक्ता को पुरस्कार जीतने का अवसर मिलेगा।

भले ही आप ग्राहकों को प्रेरित करने का कोई भी तरीका चुनें, समीक्षाओं के साथ काम करते समय कई अन्य नियमों पर विचार करना सुनिश्चित करें।

अवसरों को इंगित करें और बाधाओं को दूर करें

अक्सर वेबसाइटों पर, आपको समीक्षा छोड़ने के लिए आमंत्रित करने वाला एक बैनर या लिंक नीचे स्थित होता है और पृष्ठभूमि में मिल जाता है - उपयोगकर्ता इस पर ध्यान नहीं दे सकता है। बैनर को एनीमेशन प्रभाव प्रदान करने का प्रयास करें, उज्ज्वल टेक्स्ट का उपयोग करें, बड़े अक्षर, ध्वनि संकेतऔर इसे जहां उपयुक्त हो - उत्पाद (सेवा) पृष्ठ या ऑर्डर इतिहास पर रखें व्यक्तिगत खाता(इसे कार्रवाई को प्रोत्साहित करना चाहिए)।

समीक्षाओं के लिए फॉर्म यथासंभव सरल और उपयोगकर्ता के अनुकूल होना चाहिए - आवश्यक फ़ील्ड में से, आप केवल "नाम" ("निक") और टेक्स्ट ही छोड़ सकते हैं। टेक्स्ट इनपुट फ़ील्ड में, आप युक्तियाँ लिख सकते हैं जो खरीदार को मदद करेंगी, या समीक्षा लिखने के लिए प्रश्न विकल्पों का उपयोग कर सकते हैं।

सबसे अराल तरीका- रेटिंग, उदाहरण के लिए, 5-बिंदु पैमाने पर या दो बटनों के विकल्प पर - "आलोचना" और "प्रशंसा"। इस पद्धति का उपयोग ग्राहकों द्वारा अधिक सक्रिय रूप से किया जाएगा। इसका उपयोग टेक्स्ट प्रतिक्रिया के साथ संयोजन में किया जा सकता है। उपयोगकर्ता द्वारा चुनाव करने के बाद, उसे धन्यवाद दें और संक्षेप में उसकी राय को उचित ठहराने की पेशकश करें।

किसी ग्राहक से ऑफ़लाइन प्रतिक्रिया तुरंत प्राप्त करने के उदाहरण के रूप में, मैं प्रोम्सवाज़बैंक के अनुभव का हवाला दूंगा: जाने से पहले, ग्राहक को दो कार्डबोर्ड इमोटिकॉन्स में से एक को चुनने के लिए कहा जाता है - उदास और खुश - और उन्हें एक विशेष टोकरी में फेंक दें, जो अंदर खड़ी है हर किसी के देखने के लिए हॉल। कुछ L'Etoile स्टोर्स के साथ-साथ Sberbank कार्यालयों में, एक आगंतुक किसी एक बटन का चयन करके सलाहकार के काम का मूल्यांकन भी कर सकता है: हरा (सेवा से संतुष्ट), पीला (तटस्थ रहा), लाल (से असंतुष्ट) सेवा)।

एक ग्राहक सकारात्मक समीक्षा क्यों छोड़ता है?

एलेक्सी किचाटोव, जनरल डायरेक्टर, सिटी एक्सप्रेस

मुख्य और व्यावहारिक रूप से एकमात्र चीज जो किसी ग्राहक को किसी कंपनी की मैत्रीपूर्ण समीक्षा छोड़ने के लिए प्रेरित कर सकती है, वह उसे प्रदान की गई सेवा से पूर्ण संतुष्टि है। लेकिन अगर ग्राहक परिणाम से संतुष्ट है, और आपकी कंपनी के प्रतिनिधियों के साथ संपर्क का पहला प्रभाव नकारात्मक है, तो उम्मीद करें सकारात्मक प्रतिक्रियाशायद ही इसके लायक हो. इसलिए, हम प्रशिक्षण प्रबंधकों पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो ग्राहकों के साथ शुरुआत से ही बातचीत करते हैं, जब वे पहली बार कंपनी से संपर्क करते हैं। बहुत ध्यान देना: कंपनी के खर्च पर प्रशिक्षण और शिक्षा प्रदान की जाती है। प्रत्येक ग्राहक को एक व्यक्तिगत प्रबंधक प्रदान किया जाता है जो सावधानीपूर्वक और विनम्रता से ऑर्डर को संभालता है और सभी अनुरोधों का तुरंत जवाब देता है।

• अपनी वेबसाइट पर ग्राहकों को कैसे आकर्षित करें: ऐसी स्थितियाँ जिनके बिना कुछ भी काम नहीं करेगा

हम साइट पर फीडबैक को प्रोत्साहित करते हैं। उदाहरण के लिए, पर होम पेजवहां एक "बधाई दें" बटन है (कंपनी इस वर्ष अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रही है), और अधिकांश आगंतुक स्वेच्छा से उस पर क्लिक करते हैं। कंपनी को बधाई देना चाहते हुए, ग्राहक इसके बारे में एक राय व्यक्त करता है, और, एक नियम के रूप में, यह सकारात्मक हो जाता है।

अनुवाद - विक्टोरिया ओलेस्को, पोर्टल "प्रोडक्शन मैनेजमेंट", http://www.iienet2.org के डेटा के आधार पर तैयार की गई सामग्री

उन कार्यों पर फीडबैक देने का कोई मतलब नहीं है जिन पर फीडबैक प्राप्तकर्ता का कोई नियंत्रण नहीं है। निम्नलिखित स्थिति पर विचार करें. एल्विन, एक महत्वाकांक्षी लॉजिस्टिक्स मैनेजर, ने हाल ही में बीएसी डिस्ट्रीब्यूशन में काम शुरू किया है। एक दिन, एक ग्राहक ने अगले दिन एक प्रदर्शनी के लिए शर्ट की आपूर्ति करने के लिए फोन किया। समस्या अत्यावश्यक है क्योंकि ग्राहक निर्धारित तरीके से दावा प्रस्तुत करने के लिए एक सप्ताह पहले निर्माता और आपूर्तिकर्ता बीएसी डिस्ट्रीब्यूशन को कॉल करना भूल गया था। एल्विन ने यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ घंटे ओवरटाइम काम करने का फैसला किया कि सभी आवश्यक मॉडल पैक हो गए हैं और अगले दिन शिपिंग के लिए तैयार हैं। ऑर्डर की तात्कालिकता के कारण, गिल्डन शर्ट (50% कपास/50% पॉलिएस्टर) जो इस ग्राहक द्वारा आमतौर पर ऑर्डर किया जाता था, स्टॉक से बाहर थे। लेकिन एल्विन को स्टॉक में 100% सूती गिल्डन शर्ट मिलीं, जिनके बारे में अन्य ग्राहकों ने कहा कि यदि बेहतर नहीं तो उतनी ही अच्छी थीं। यह जानकारी ग्राहक को डिलीवरी के समय प्रदान की गई थी और उससे कोई अतिरिक्त भुगतान नहीं लिया गया था। एल्विन को यकीन था कि उसने स्वीकार कर लिया है सही समाधान, तंग समय सीमा के तहत ग्राहक के अनुरोध को संतुष्ट करना।

हालाँकि, ग्राहक ने परिवर्तनों को सामान्य मानकों का उल्लंघन माना, और अपने प्रबंधक के साथ एक बैठक में, एल्विन ने "हताशा" और "दुविधा" जैसे शब्द सुने। एल्विन को अपने पर्यवेक्षक की टिप्पणियों से दुख हुआ। उन्हें लगा कि उनके सक्रिय व्यवहार और कड़ी मेहनत को मान्यता नहीं दी गई। वह जानना चाहते थे कि क्या वह इस पद के लिए योग्य हैं और क्या भविष्य में उनके प्रयासों को मान्यता मिलने की संभावना है।

उपरोक्त स्थिति जिसमें एल्विन ने स्वयं को पाया वह असामान्य नहीं है। हम सभी इसकी परवाह करते हैं कि दूसरे हमारे बारे में क्या सोचते हैं। दुर्भाग्य से, ज्यादातर मामलों में, व्यवहार का आकलन तब किया जाता है जब कुछ बुरा होता है, न कि तब जब कुछ अच्छा होता है। साक्षात्कार में शामिल प्रबंधकों में से एक ने कहा कि, एक नियम के रूप में, प्रतिक्रिया 20% समय सकारात्मक और 80% समय नकारात्मक होती है। यह आँकड़ा आश्चर्यजनक है, विशेष रूप से यह देखते हुए कि प्रबंधक स्वयं 75-90% मामलों में अपने काम को अच्छी रेटिंग देते हैं।

फीडबैक का महत्व

तो कार्यस्थल पर फीडबैक इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

जानकारी आमतौर पर प्राप्तकर्ता के लिए सीधे प्रासंगिक होती है और इसे एक प्रेरक कारक या त्रुटियों की पहचान करने के तरीके के रूप में देखा जा सकता है। फीडबैक महत्वपूर्ण है क्योंकि यह व्यक्ति को अपनी ताकत पहचानने की अनुमति देता है और अपने काम की गुणवत्ता को बनाए रखने और सुधारने के लिए दिशा प्रदान करता है। हालाँकि, फीडबैक का पूरा लाभ फिलहाल पूरी तरह से नहीं उठाया जा रहा है।

जैसा कि डी.आर. के लेख में कहा गया है। इल्गेना, के.डी. फिशर और एस.एम. टेलर, जर्नल ऑफ़ एप्लाइड साइकोलॉजी में: "वह प्रक्रिया जिसके द्वारा एक कर्मचारी प्रभावी प्रतिक्रिया प्राप्त करता है, उसमें कई चरण होते हैं: "प्रतिक्रिया दी गई → प्रतिक्रिया प्राप्त हुई → प्रतिक्रिया स्वीकार की गई और उस पर कार्रवाई की गई → प्राप्तकर्ता चाहता है और प्रतिक्रिया देने का इरादा रखता है → प्राप्तकर्ता उत्तर।"

यह मॉडल यह स्पष्ट करता है कि कर्मचारी को फीडबैक के प्रति ग्रहणशील होना चाहिए और प्राप्त जानकारी का उपयोग करने की इच्छा होनी चाहिए। फीडबैक प्रभावी होने का यही एकमात्र तरीका है। हालाँकि, हर कोई इस पर अलग-अलग प्रतिक्रिया देता है।

आइए काम की प्रक्रिया में विभिन्न प्रकार की प्रतिक्रिया (सकारात्मक, नकारात्मक और कोई प्रतिक्रिया नहीं) पर प्रतिक्रियाओं के प्रकारों पर विचार करें ताकि यह समझ सकें कि यह प्रतिक्रिया निम्नलिखित कारकों से कैसे प्रभावित होती है: प्राप्तकर्ता की विशेषताएं और प्रतिक्रिया के स्रोत और इसकी संरचना। इन प्रमुख कारकों का विश्लेषण करके, और अधिक प्रभावी प्रणालीफीडबैक प्रदान करना जिसमें हर कोई अपनी भूमिका को स्पष्ट रूप से समझता है, उसके पास लक्ष्य-निर्धारण उपकरण होते हैं, और अपने काम की प्रभावशीलता को अधिकतम करने के लिए सीखना जारी रखता है।

फीडबैक के प्रकार

• सकारात्मक प्रतिक्रिया. सकारात्मक प्रतिक्रिया प्रदर्शन किए गए कार्य की गुणवत्ता में सुधार को प्रोत्साहित करती है। यह सिद्ध हो चुका है कि लोग अक्सर नकारात्मक प्रतिक्रिया की तुलना में सकारात्मक प्रतिक्रिया को अधिक महत्व देते हैं और इसे अधिक सटीक और सही मानते हैं, क्योंकि यह जानकारी अधिक सुखद होती है और आत्म-सम्मान में सुधार करती है। हालाँकि, लगातार सकारात्मक प्रतिक्रिया कार्य की गुणवत्ता के विकास में बाधा बन सकती है, क्योंकि इसके प्राप्तकर्ता इस तथ्य के कारण वर्तमान स्थिति से संतुष्ट हो सकते हैं कि उन्हें हमेशा उच्च अंक प्राप्त होते हैं।
• नकारात्मक प्रतिपुष्टि. दूसरी ओर, नकारात्मक प्रतिक्रिया अक्सर विफलता से जुड़ी होती है। एक नकारात्मक मूल्यांकन को अक्सर केवल इसलिए अस्वीकार कर दिया जाता है क्योंकि व्यक्ति अप्रिय जानकारी स्वीकार करने को तैयार नहीं होता है। जबकि सकारात्मक मूल्यांकन प्राप्त करने वाले आसानी से अपनी उपलब्धियों के लिए श्रेय स्वीकार करते हैं, नकारात्मक मूल्यांकन प्राप्त करने वाले जो जानकारी के प्रति ग्रहणशील नहीं होते हैं वे आसानी से अन्य लोगों या बाहरी कारकों पर दोष मढ़ देते हैं। नकारात्मक प्रतिक्रिया अक्सर अप्रिय भावनाओं का कारण बनती है जो किसी व्यक्ति को खराब प्रदर्शन के लिए बहाने खोजने के लिए मजबूर करती है। हालाँकि, कुछ मामलों में, प्राप्तकर्ता भविष्य में नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करने से बचने के लिए अपने व्यवहार को बदलने की आवश्यकता को पहचान सकता है। यद्यपि कोई व्यक्ति नकारात्मक मूल्यांकन प्राप्त करने के परिणामस्वरूप अपने प्रदर्शन में सुधार कर सकता है, लेकिन जब तक उसे ऐसा करने का निर्देश न दिया जाए, वह वांछित व्यवहार प्रदर्शित नहीं कर सकता है।
• प्रतिक्रिया का अभाव. साथ ही, कुछ विशेषज्ञों का तर्क है कि फीडबैक की उपस्थिति, चाहे वह सकारात्मक हो या नकारात्मक, प्रदर्शन को बेहतर बनाने में मदद कर सकती है, जबकि किसी भी मूल्यांकन की अनुपस्थिति वास्तव में कर्मचारी की व्यक्तिगत प्रभावशीलता को नुकसान पहुंचाती है। कॉर्नेल होटल और रेस्तरां प्रशासन त्रैमासिक में प्रकाशित 243 सेवा उद्योग कर्मचारियों का अध्ययन टी.आर. खिनकिन और के.ए. श्रेइसहेम ने दिखाया कि फीडबैक की कमी अच्छा प्रदर्शन करने वालों और खराब प्रदर्शन करने वालों दोनों के लिए हानिकारक थी। कल्पना कीजिए कि कुछ लोगों को केवल न्यूनतम आवश्यक घंटे काम करने वाले अन्य लोगों के समान पहचान पाने के लिए ओवरटाइम काम करना पड़ता है। दूसरी ओर, एक व्यक्ति जो दूसरों की तुलना में खराब प्रदर्शन करता है और उसे अपने व्यवहार को बदलने के लिए कोई संकेत नहीं मिलता है, अगर बाद में उसे फटकार मिलती है तो उसे बेहद आश्चर्य होगा। दोनों ही मामलों में, परिणाम नौकरी में निराशा और खराब प्रदर्शन होगा।

चूँकि फीडबैक का उद्देश्य प्रेरित करना और सूचित करना है, हमारा मानना ​​है कि किसी व्यक्ति को प्राप्त होने वाली सकारात्मक और नकारात्मक जानकारी का अनुपात बहुत महत्वपूर्ण है। एक अच्छा अनुपात तीन सकारात्मक कथन और उसके बाद एक नकारात्मक कथन है। यदि प्रदर्शन खराब है लेकिन कर्मचारी अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास कर रहा है, तो प्रबंधक कर्मचारी के प्रयासों और अच्छा काम करने की इच्छा को स्वीकार करके चर्चा शुरू कर सकता है, और फिर आवश्यक सुधार की दिशा निर्धारित कर सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि लक्ष्यों को व्यवहार्य माना जाए, कर्मचारी विकास के क्षेत्रों को प्राथमिकता देना भी महत्वपूर्ण है, उसे एक समय में प्रयास के एक या दो से अधिक क्षेत्र नहीं देना चाहिए।

प्राप्तकर्ताओं की विशेषताएं और फीडबैक के स्रोत

फीडबैक कैसे प्राप्त किया जाता है यह काफी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि प्राप्तकर्ता कौन है। पिछले शोध ने व्यक्तित्व के आत्म-सम्मान के साथ-साथ व्यक्ति की लक्ष्य निर्धारित करने की क्षमता पर भी ध्यान केंद्रित किया है। आत्म-सम्मान इस बात पर निर्णायक प्रभाव डाल सकता है कि कोई व्यक्ति नकारात्मक प्रतिक्रिया को कैसे समझता है। कम आत्मसम्मान वाले कर्मचारी यह सोचकर नकारात्मक प्रतिक्रिया पर प्रतिक्रिया देने की अधिक संभावना रखते हैं कि खराब प्रदर्शन उनकी क्षमता के निम्न स्तर के कारण है और अतिरिक्त प्रयास से बेहतर परिणाम नहीं मिलेंगे।

दूसरी ओर, कुछ शोध बताते हैं कि नकारात्मक प्रतिक्रिया उच्च आत्मसम्मान वाले व्यक्तियों के लिए भी हानिकारक हो सकती है। ऐसे लोगों की अपने काम की गुणवत्ता को लेकर अपनी अपेक्षाएं और धारणाएं होती हैं। सबसे अधिक संभावना है, वे ऐसी प्रतिक्रिया स्वीकार नहीं करेंगे जो उनके आत्म-सम्मान के विपरीत हो और वे अपने आत्म-सम्मान और अपनी क्षमता के स्तर की धारणा को बचाने का प्रयास करेंगे। परिणामस्वरूप, एक नकारात्मक मूल्यांकन को गलत माना जाएगा, और प्रदर्शन संकेतक में सुधार नहीं होगा। तो यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि ऐसी प्रतिक्रिया, जो विश्वसनीय नहीं लगती है और किसी व्यक्ति द्वारा स्वीकार नहीं की जाती है, उसके काम की गुणवत्ता के लिए विनाशकारी हो सकती है, भले ही उसका आत्म-सम्मान कम हो या अधिक।

हालाँकि, कभी-कभी नकारात्मक प्रतिक्रिया फायदेमंद हो सकती है। जो लोग व्यक्तिगत लक्ष्य निर्धारित करते हैं वे इस जानकारी का उपयोग समस्याओं को पहचानने और हल करने के लिए कर सकते हैं और इसे स्वयं प्राप्त करने का प्रयास कर सकते हैं। विशेष रूप से, ऑर्गेनाइजेशनल बिहेवियर एंड ह्यूमन परफॉर्मेंस जर्नल में एस. एशफोर्ड और एल. कमिंग्स ने निम्नलिखित विचार व्यक्त किया: "फीडबैक मांगने से लक्ष्यों की उपलब्धि को सुविधाजनक बनाने, कई कार्यों को प्राथमिकता देने में मदद करने और सक्षम बनाने वाली जानकारी प्रदान करके काम की गुणवत्ता में सुधार हो सकता है।" व्यक्ति को अपनी योग्यताओं का मूल्यांकन करना चाहिए।" इसलिए इस प्रकार की जानकारी प्राप्त करने से शुरू में आपको बुरा लग सकता है, लेकिन यह उन लोगों को यह एहसास करने का अवसर देता है जो अपने स्वयं के लक्ष्य निर्धारित करते हैं कि उन गलतियों को दोहराने से बचने के लिए उनके खराब प्रदर्शन के बारे में सुनना कितना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, ऐसे लोग फीडबैक की तलाश तब करते हैं जब उन्हें अपने काम की गुणवत्ता पर भरोसा नहीं होता और वे इसकी तलाश में रहते हैं अतिरिक्त जानकारीजो उन्हें बेहतर बनाने में मदद करेगा. इसलिए, एक नकारात्मक रेटिंग हो सकती है महत्वपूर्ण उपकरणप्राप्तकर्ताओं को उनकी क्षमता के बारे में सूचित करके कार्य की गुणवत्ता में सुधार करना कमजोरियोंओह।

जबकि फीडबैक प्राप्तकर्ताओं की विशेषताएं यह निर्धारित करने में महत्वपूर्ण हैं कि मूल्यांकन कैसे प्राप्त किया जाएगा, एक अन्य महत्वपूर्ण कारक फीडबैक का स्रोत है। फीडबैक स्वीकार किए जाने की अधिक संभावना है यदि स्रोत कोई ऐसा व्यक्ति है जो विश्वसनीय, भरोसेमंद है, और जो प्रदर्शन संकेतकों पर प्राप्तकर्ता के साथ सहमत हो गया है। अपनी ओर से, प्रबंधकों को कर्मचारियों का मूल्यांकन केवल प्रत्यक्ष रूप से देखने योग्य प्रदर्शन संकेतकों के आधार पर करना चाहिए और 360-डिग्री मूल्यांकन के माध्यम से फीडबैक प्रक्रिया में संगठन के अन्य हितधारकों को शामिल करना चाहिए।

एक विश्वसनीय, भरोसेमंद व्यक्ति से मूल्यांकन अधिक सटीक प्रतीत होता है यदि प्राप्तकर्ता स्रोत को एक विशेषज्ञ के रूप में मानता है जिसके पास कार्य के परिणामों का सटीक मूल्यांकन करने के लिए आवश्यक दक्षताएं हैं। इस मामले में, भले ही प्राप्तकर्ता के स्व-मूल्यांकन और स्रोत द्वारा दिए गए मूल्यांकन के बीच कोई विसंगति हो, प्राप्तकर्ता इस जानकारी में तर्कसंगत अंश देख सकता है। सुधार की आवश्यकता के बारे में प्राप्तकर्ता की जागरूकता उसे तदनुसार अपने व्यवहार को समायोजित करने की अनुमति देगी।

फीडबैक स्रोत की कथित विश्वसनीयता को बढ़ाने का एक तरीका केवल प्रदर्शन उपायों के आधार पर एक रेटिंग प्रणाली बनाना है जिसे सीधे देखा जा सकता है। पहले, प्रबंधक ही किसी कर्मचारी के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करता था, लेकिन आज "360 डिग्री" पद्धति का उपयोग करके मूल्यांकन आम होता जा रहा है। इस पद्धति में उन लोगों के पूरे समूह से फीडबैक प्राप्त करना शामिल है जिनके साथ कर्मचारी दैनिक संपर्क में आता है। इस समूह में तत्काल पर्यवेक्षक, वरिष्ठ कर्मचारी, अधीनस्थ, सहकर्मी, ग्राहक, आपूर्तिकर्ता, साथ ही कर्मचारी स्वयं (स्व-मूल्यांकन के माध्यम से) शामिल हो सकते हैं। प्रबंधक को अपने अधीनस्थों के साथ दैनिक संपर्कों की एक सूची पर सहमत होना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि सूची पूर्ण है और काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने का सर्वोत्तम अवसर प्रदान करती है। 360-डिग्री पद्धति का एक अतिरिक्त लाभ यह है कि कर्मचारी स्वयं दूसरों का मूल्यांकन कर सकता है, जिससे सभी को फीडबैक प्रक्रिया में शामिल होने में मदद मिलती है।

फीडबैक के स्रोत के अलावा, एक और भी है महत्वपूर्ण कारक: यह स्पष्ट है कि एक व्यक्ति मूल्यांकन के प्रति सकारात्मक प्रतिक्रिया करता है जब वे अच्छे और की अपनी समझ में एकजुट होते हैं घटिया प्रदर्शनउसका मूल्यांकन करने वाले व्यक्ति के साथ। प्रदर्शन व्यक्तिगत कारकों (जैसे क्षमता और/या प्रयास) और दोनों पर निर्भर हो सकता है पर्यावरण(उदाहरण के लिए, भाग्य और/या भाग्यशाली स्थिति)।

ऐसे मामलों में जहां फीडबैक प्राप्तकर्ता का मानना ​​है कि खराब प्रदर्शन के कारण है बाह्य कारक, और स्रोत का मानना ​​है कि वे संबंधित हैं आंतरिक फ़ैक्टर्स, असहमति है. असहमति से इस बात की संभावना बढ़ जाती है कि फीडबैक को गंभीरता से नहीं लिया जाएगा और अगले चरण में संभवतः इसे नजरअंदाज कर दिया जाएगा। इसके विपरीत, यदि दोनों (स्रोत और प्राप्तकर्ता) कारणों के बारे में एक दूसरे से सहमत हों बुरे परिणाम, प्राप्तकर्ता के स्रोत पर भरोसा करने की अधिक संभावना थी और वह आलोचना के प्रति अधिक ग्रहणशील था। इसलिए, यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि यदि प्राप्तकर्ता उसे प्रदान की गई जानकारी को सच्चा और विश्वसनीय मानता है, तो उसके व्यवहार में बदलाव की अधिक संभावना है।

प्रतिक्रिया संरचना

अपनी पुस्तक "डेवलपिंग मैनेजमेंट स्किल्स" में डी.ए. वेटन और के.एस. कैमरून प्रभावी टीम फीडबैक के लिए आठ नियम सुझाते हैं जो किसी संगठन के सभी स्तरों पर काम कर सकते हैं।

पहला नियम: कम मूर्त व्यक्तिगत गुणों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय उन कार्यों पर ध्यान केंद्रित करें जो किसी व्यक्ति के नियंत्रण में हैं। उदाहरण के लिए, वाक्यांश "आप मीटिंग के लिए 15 मिनट देर से आए थे" "आप अपने काम में लापरवाह हैं" से अधिक प्रभावी है।

दूसरा नियम: फीडबैक देते समय परिणाम-आधारित रहें। प्रत्यक्ष अवलोकनजल्दबाजी में निष्कर्ष और सामान्यीकरण किए बिना।

तीसरा नियम(पिछले वाले से अनुसरण करता है): फीडबैक वर्णनात्मक होना चाहिए (तथ्यों और वस्तुनिष्ठ डेटा का उपयोग करके) न कि मूल्यांकनात्मक ("सही/गलत", "अच्छा/बुरा" शब्दों का उपयोग करके)। विवरण प्राप्तकर्ता को अपनी जिम्मेदारियों के पूरे स्पेक्ट्रम में क्या सुधार करने की आवश्यकता है, इसके बारे में अनुमान लगाने के बजाय नौकरी के विशिष्ट क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

चौथा नियम: विशिष्ट रहो। विवरण के समान, विशिष्टता भविष्य के व्यवहार को बदलने में मदद कर सकती है। फीडबैक की विशिष्टता संचारित की जा रही सूचना की स्पष्टता सुनिश्चित करती है, प्राप्तकर्ता को यह समझने की अनुमति देती है कि वास्तव में उससे क्या अपेक्षा की जाती है, और कभी-कभी बहुत एकजुट होने में मदद करती है। जटिल संबंधप्रयास, व्यवहार और परिणाम के बीच. यह पाया गया है कि प्रतिक्रिया, विशेष रूप से नकारात्मक प्रतिक्रिया, की गलत व्याख्या की जा सकती है। प्राप्तकर्ता की ओर से प्रतिक्रिया की पूरी समझ के बिना अपेक्षित व्यवहार प्राप्त नहीं किया जाएगा। इसलिए, फीडबैक को विशिष्ट बनाने से सुधार के लिए प्रमुख क्षेत्रों को संप्रेषित करने में मदद मिलती है और प्राप्तकर्ता द्वारा कारणों, कार्यों और परिणामों की गलत व्याख्या करने की संभावना कम हो जाती है।

पाँचवाँ नियम: फीडबैक वर्तमान कार्यों के बारे में होना चाहिए, न कि पिछले व्यवहार के बारे में। पिछले व्यवहार को बदला नहीं जा सकता है, और उस पर ध्यान केंद्रित करने से व्यक्ति द्वारा बीच की अवधि में किए गए किसी भी सुधार को नकार दिया जाता है।

छठा नियम: संभावित तरीकेसुधारों पर प्राप्तकर्ता के साथ संयुक्त रूप से चर्चा की जानी चाहिए ताकि वह परिवर्तनों को परिभाषित करने की प्रक्रिया में शामिल हो सके।

सातवाँ नियम: मूल्यांकन के एक चरण में प्रदान की गई जानकारी की मात्रा प्राप्तकर्ता की फीडबैक आवश्यकताओं द्वारा निर्धारित की जानी चाहिए। बहुत अधिक एक बड़ी संख्या कीजानकारी की अधिकता के कारण व्यक्ति सुनना बंद कर देता है और बहुत कम जानकारी निराशा और गलत व्याख्या का कारण बनती है।

आठवां नियम: फीडबैक उचित समय और स्थान पर, आमने-सामने दिया जाना चाहिए और दोतरफा संचार की अनुमति दी जानी चाहिए।

सकारात्मक और नकारात्मक दोनों प्रकार की प्रतिक्रिया, कुछ संतुलन के साथ, व्यवसाय के लिए फायदेमंद हो सकती है, जबकि कोई भी प्रतिक्रिया लगभग हमेशा हानिकारक नहीं होती है।

संगठनात्मक संदर्भ भी महत्वपूर्ण है. कंपनियों को कर्मचारी मूल्यांकन कार्यक्रमों को उचित रूप से डिजाइन और कार्यान्वित करने की आवश्यकता है जिसमें सभी विभाग शामिल हों। पूर्वाग्रह की धारणा को कम करने के लिए सभी कर्मचारियों की प्रतिक्रिया और भागीदारी विशेष रूप से महत्वपूर्ण है ("पसंदीदा" और "पसंदीदा" दोनों के लिए)। यह जानते हुए कि सभी कर्मचारियों का मूल्यांकन किया जा रहा है, इस तरह के विचार समाप्त हो जाते हैं, "क्या यह सिर्फ मुझे ही ये टिप्पणियाँ मिलती हैं?" क्या मुझे सज़ा हुई? यह सहकर्मियों को कार्यों और उनके परिणामों, उनके विकास के क्षेत्रों और अपने काम को आसान बनाने के लिए प्रक्रिया में सुधार करने के विचारों के बारे में अधिक सोचने की अनुमति देता है।

मूल्यांकन में शामिल सभी पक्षों की अपेक्षाओं पर विचार करना भी उचित होगा ताकि वे सहज महसूस करें और मूल्यांकन के विचार को स्वीकार करें। चूँकि संगठन का प्रत्येक भाग अलग-अलग तरीके से संचालित होता है, इसलिए मानव संसाधन विभाग को प्रत्येक विभाग के लिए दिशानिर्देश और दिशानिर्देश विकसित करने चाहिए। यह स्पष्ट होना चाहिए कि ऐसे कर्मचारियों के लिए फीडबैक, जो ऐसे वातावरण में काम करते हैं, जहां दूसरों के साथ व्यापक बातचीत की आवश्यकता होती है, सॉफ्ट स्किल्स के आकलन पर ध्यान केंद्रित किया जाएगा। दूसरी ओर, उत्पादन में शामिल कर्मचारियों के समूहों को मुख्य रूप से तकनीकी कौशल के आकलन पर केंद्रित फीडबैक प्राप्त करने की उम्मीद करनी चाहिए ( मुश्किलकौशल)।यह भेदभाव ध्यान केंद्रित करने के लिए क्षेत्रों को चुनने में मदद कर सकता है।

विभागों के भीतर, कर्मचारी स्वयं निर्णय ले सकते हैं कि कितनी बार फीडबैक प्रदान किया जाना चाहिए। मूल्यांकन की आवृत्ति निर्धारित करने के लिए, विभाग के चक्र समय को ध्यान में रखना समझ में आता है। उदाहरण के लिए, गुणवत्ता नियंत्रण विभाग व्यक्तिगत कर्मचारियों और संपूर्ण कंपनी की गतिशीलता निर्धारित करने के लिए मासिक संकेतकों की समीक्षा कर सकता है। इस मामले में, फीडबैक बैठकें मासिक रूप से आयोजित की जा सकती हैं। दूसरी ओर, कुछ इंजीनियरिंग परियोजनाएँ कई महीनों तक चल सकती हैं। ऐसे विभागों में, मूल्यांकन के लिए आवश्यक जानकारी एकत्र करने में आसानी के आधार पर, फीडबैक त्रैमासिक या अर्ध-वार्षिक भी प्रदान किया जा सकता है। और हमेशा याद रखें कि फीडबैक मददगार होना चाहिए, और प्रक्रिया सौम्य होनी चाहिए और इसमें शामिल लोगों के लिए भारी बोझ नहीं बनना चाहिए।

फीडबैक प्रक्रिया में वरिष्ठ और अधीनस्थ की भूमिकाएँ स्पष्ट रूप से परिभाषित की जानी चाहिए। पहले फीडबैक सत्र के दौरान, बॉस पहले से ही सहयोगात्मक माहौल बनाने के लिए बाद के सत्रों के लिए कुछ मिनट का समय ले सकता है। पहले फीडबैक सत्र से उन लोगों के बीच भ्रम को कम करने में मदद मिलनी चाहिए जो मूल्यांकन के आदी नहीं हैं या जो फीडबैक की एक अलग शैली के आदी हैं, जैसे कि अन्य संगठनों के कर्मचारी या अन्य राष्ट्रीय संस्कृति. इंडक्शन मीटिंग प्रबंधक को काम करने के लिए कर्मचारी की प्रेरणा का आकलन करने और यदि आवश्यक हो तो लक्ष्य निर्धारित करने या समायोजित करने का अवसर भी देती है। इससे दोनों पक्षों को अगले फीडबैक सत्र के लिए चर्चा करने और लक्ष्य निर्धारित करने का मौका मिलता है। प्रक्रिया के खुलेपन और निष्पक्षता पर जोर दिया जाना चाहिए। प्रतिक्रिया सत्र सबसे अच्छा तरीकाइसका उपयोग शामिल कर्मचारियों को विकसित करने के अवसर के रूप में किया जा सकता है, साथ ही लंबी अवधि में कंपनी की सफलता का लाभ उठाया जा सकता है।

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि फीडबैक किसी विश्वसनीय विश्वासपात्र से आना चाहिए जो अच्छे और बुरे दोनों कारणों पर चर्चा करने के लिए खुला हो। गंदा कार्य. दोतरफा संचार गलतफहमियों को कम करने में मदद करता है और जो हासिल किया गया है उसमें प्राप्तकर्ता को अपनी बात रखने का मौका मिलता है। सबसे अच्छा प्रदर्शनभविष्य में। फीडबैक को प्राप्तकर्ता को यह प्रतिबिंबित करने की अनुमति देनी चाहिए कि क्या किया जाना चाहिए था और क्या अलग तरीके से किया जा सकता है, न कि इस बात पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि क्या खराब तरीके से किया गया था। इसके अलावा, फीडबैक पर केवल ध्यान केंद्रित नहीं होना चाहिए नकारात्मक अभिव्यक्तियाँ(जो प्राप्तकर्ता को हतोत्साहित कर सकता है) या केवल सकारात्मक अभिव्यक्तियों पर (ताकि प्राप्तकर्ता का सिर बादलों में न रहे)।

इसके बजाय, फीडबैक को ताकत और क्षेत्र दोनों पर ध्यान देना चाहिए संभव विकासपरिणामों को अधिकतम करने के लिए. सुधार के क्षेत्रों पर चर्चा करते समय, प्राप्तकर्ता को स्थिति को समझने और उनके व्यवहार को कैसे समायोजित करने की आवश्यकता है, यह समझने में मदद करने के लिए उदाहरणों का उपयोग करके फीडबैक का विवरण दें। जब तक फीडबैक वास्तविक रहता है और पर्याप्त विवरण के साथ संतुलित जानकारी प्रदान करता है, तब तक यह एक सकारात्मक कार्य वातावरण बनाने के लिए एक प्रभावी उपकरण हो सकता है जिसमें हर कोई अपनी भूमिका को स्पष्ट रूप से समझता है, उसके पास लक्ष्य-निर्धारण उपकरण होते हैं, और सीखना जारी रखता है, जिसके परिणामस्वरूप बेहतर प्रदर्शन होता है।

फीडबैक हैकार्मिक प्रबंधन और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की दक्षता बढ़ाने के लिए एक उपकरण, जिसे किसी भी संगठन के हर पहलू में ध्यान में रखा जाना चाहिए। यह प्रभाव का एक शक्तिशाली उपकरण है, जिसकी सहायता से प्रबंधक और अधीनस्थों के बीच सूचना का आदान-प्रदान किया जाता है, और प्रबंधक को प्रबंधन निर्णयों के परिणामों के बारे में नवीनतम जानकारी प्राप्त करने और व्यक्तिगत कर्मचारियों और संपूर्ण विभागों के काम को समायोजित करने की अनुमति देता है।

एक अनुभवी प्रबंधक अपने अधीनस्थों की अधिकतम इंटरैक्शन दक्षता और उत्पादकता प्राप्त करने के लिए फीडबैक का उपयोग करता है: वह उनके प्रयासों को निर्देशित करता है, विफलताओं और कर्मचारियों की कम प्रेरणा के कारणों की पहचान करता है, प्रोत्साहित करता है और प्रेरित करता है। फीडबैक कर्मचारियों को काम करने की प्रक्रिया में आवश्यक समायोजन करने की अनुमति देता है, और एक शक्तिशाली प्रेरणा कारक के रूप में भी कार्य करता है, जो काम के परिणामों से संतुष्टि की अभिव्यक्ति में योगदान देता है।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, कई प्रबंधक इस बात को अधिक महत्व नहीं देते हैं कि वे वास्तव में अधीनस्थों को फीडबैक कैसे प्रदान करते हैं, अक्सर ऐसा वे तुरंत ही करते हैं। और अक्सर अपने पेशे में उच्च श्रेणी के विशेषज्ञ, लेकिन प्रबंधकीय ज्ञान और कौशल के बिना, प्रबंधक बन जाते हैं। ऐसे प्रबंधकों के लिए अधीनस्थों के साथ सक्षमता से संवाद करना कठिन हो सकता है।

लेकिन दैनिक कार्य में फीडबैक एक स्वाभाविक कार्यशील उपकरण होना चाहिए।

फीडबैक का मूल्य

प्रतिक्रिया - यह इंटरेक्शन पार्टनर को दूसरों द्वारा उसकी गतिविधि की धारणा, उस पर प्रतिक्रिया, इस गतिविधि के परिणाम और परिणामों के बारे में सूचित करना है; यह किसी क्रिया, घटना या प्रक्रिया के बारे में मूल या नियंत्रण स्रोत तक मूल्यांकनात्मक या सुधारात्मक जानकारी का प्रसारण है।

फीडबैक की आवश्यकता किसी भी व्यक्ति के लिए स्वाभाविक है, चाहे वह शीर्ष प्रबंधक हो या सामान्य कर्मचारी। क्या मैं वही कर रहा हूँ जो कंपनी को चाहिए? सही या गलत? क्या मेरे प्रयासों को मान्यता मिलेगी? फीडबैक की कमी, साथ ही इसे प्रदान करने के नियमों का घोर उल्लंघन, व्यक्ति को संगठन में दिशानिर्देशों से वंचित कर देता है और काम करने की उसकी इच्छा को कम कर देता है।

एक प्रबंधक के लिए, फीडबैक एक उपकरण है जो आपको इसकी अनुमति देता है:

कर्मचारी को मान्यता व्यक्त करें और उसकी उच्च प्रेरणा का समर्थन करें;

कर्मचारी की अपेक्षाओं, मूल्यांकन और आत्म-सम्मान को बदलें;

उत्पादकता और प्रदर्शन बढ़ाएँ;

लक्ष्यों को स्पष्ट करें और कर्मचारी के सामने आने वाले कार्यों को स्पष्ट करें;

कर्मचारी के अवांछनीय व्यवहार के कारणों को समझें;

कर्मचारी व्यवहार और अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से समायोजित करें तर्कसंगत उपयोगस्थिति की संभावनाएँ;

एक कर्मचारी को एक विशिष्ट दिशा में विकास के लिए लक्षित करें;

आपसी समझ और आपसी विश्वास विकसित करें;

संगठन में सकारात्मक माहौल बनाए रखें;

कर्मचारियों के बीच सामंजस्य और टीम वर्क विकसित करना, काम करने के लिए एक टीम दृष्टिकोण बनाना;

पहचानें कि कोई प्रक्रिया या उपकरण वांछित परिणाम प्रदान नहीं करता है;

संगठन की सतत वृद्धि और प्रगति सुनिश्चित करने के लिए आधुनिकीकरण, परिवर्तन या विकास की आवश्यकता वाले क्षेत्रों की पहचान करें;

कंपनी या टीम में काम से कर्मचारियों की संतुष्टि का स्तर निर्धारित करें।

फीडबैक के परिणामस्वरूप, प्रबंधक को कार्यों की प्रगति के बारे में जानकारी प्राप्त होती है, जिससे उसे उभरती संगठनात्मक समस्याओं को तुरंत पहचानने और हल करने की अनुमति मिलती है। वह अपने अधीनस्थों (उनकी मनोदशा, अपेक्षाएं, क्षमताएं, प्रेरणा, निकट और दूर के भविष्य की योजनाएं, आकलन आदि) का आकलन कर सकता है और वे प्रबंधन की शैली और गुणवत्ता, प्रबंधकों के व्यक्तिगत योगदान, उनके अधिकार और प्रभाव का मूल्यांकन कैसे करते हैं। संगठनात्मक और व्यावसायिक प्रक्रियाएँ।

फीडबैक प्रदान करने के लिए प्रबंधक को कुछ अनुभव और कौशल की आवश्यकता होती है रचनात्मक उपयोगजानकारी प्राप्त हुई; उपयुक्त संगठनात्मक प्रक्रियाओं को लागू करना और मानक स्थापित करना; प्रतिक्रिया देने और उसके परिणामों पर विचार करने के लिए समय निकालना; फीडबैक के आधार पर परिवर्तन करना।

सामान्य फीडबैक गलतियाँ

फीडबैक प्रदान करते समय, प्रबंधकों को निम्नलिखित गलतियों से बचना चाहिए:

असंरचित आलोचना.अधीनस्थ के कार्यों की कठोर और आक्रामक निंदा, अत्यधिक भावुकता, जो व्यंग्य, अहंकार और अपमानजनक रवैये के रूप में प्रकट होती है, कर्मचारी के आत्मविश्वास को हिला सकती है और उसके मनोबल को कमजोर कर सकती है। उदाहरण के लिए, यदि किसी प्रबंधक ने किसी अधीनस्थ को रिपोर्ट लिखने का काम सौंपा है और वह परिणाम से असंतुष्ट है, तो इस मामले में, सीधे आलोचना के बजाय ("इस रिपोर्ट में वह जानकारी नहीं है जो मुझे चाहिए," "इसे पूरी तरह से फिर से बनाने की आवश्यकता है") , आपको पूछना चाहिए कि, उनकी राय में, लक्ष्य कार्य क्या था, क्या कर्मचारी इसे हासिल करने में कामयाब रहा, परिणाम को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है। आलोचना के विषय पर आगे बढ़ने से पहले, प्रशंसा से शुरुआत करते हुए अधीनस्थ की कुछ शक्तियों, उसके सकारात्मक योगदान और उपलब्धियों को पहचानें।

व्यक्तिगत हो रहा है।एक प्रबंधक को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वह अपने अधीनस्थों को जो फीडबैक देता है वह केवल उनके कार्यों से संबंधित है, न कि उनके व्यक्तिगत गुणों से। एक प्रबंधक जो किसी कर्मचारी के चरित्र का नकारात्मक मूल्यांकन करता है (कहता है, "आप बहुत कठोर हैं") उस व्यक्ति को रक्षात्मक और मानसिक रूप से विरोधाभासी महसूस कराता है। व्यक्ति के कार्यों की आलोचना करें, स्वयं की नहीं। यह कहना एक बात है कि "आप स्मार्ट हैं, विचारशील आदमी, लेकिन समझदारी से काम नहीं लिया,'' दूसरा, ''तुम मूर्ख हो, तुमने ऐसा मूर्खतापूर्ण काम किया!''

केवल सामान्य वाक्यांशों का प्रयोग करें. एक प्रबंधक जो किसी कर्मचारी को फ़ॉर्म में फीडबैक प्रदान करता है ("आप एक अच्छे नेता हैं," "आपने गंभीर काम किया है," आदि) वांछित परिणाम प्राप्त नहीं कर सकता है। शायद अधीनस्थ तारीफ से खुश हो जाएगा, लेकिन इससे उसे मदद नहीं मिलेगी उपयोगी जानकारीइस बारे में कि उसने वास्तव में क्या सही किया और क्या सुधार की आवश्यकता है।

प्रतिक्रिया नियम

फीडबैक के प्रभावी होने के लिए, यदि आपने बैठक के लिए तैयारी नहीं की है तो आपको इसका सहारा नहीं लेना चाहिए खराब मूड, या कोई खाली समय नहीं है।

फीडबैक देने से पहले, आपको यह समझना होगा कि आप किसी कर्मचारी के साथ बातचीत से क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। तब बातचीत को सही ढंग से व्यवस्थित करना बहुत आसान हो जाएगा। बातचीत का उद्देश्य चाहे जो भी हो, निम्नलिखित नियमों का पालन करना उपयोगी है:

मुद्दे के बारे में सभी जानकारी का अध्ययन करें और निम्नलिखित एल्गोरिदम का उपयोग करके प्रतिक्रिया देने के लिए तैयार रहें. तालिका नंबर एक।

तालिका 1. फीडबैक प्रदान करने की तैयारी

फीडबैक प्रदान किया जाना चाहिए उपयुक्त परिस्थितियाँ, मैत्रीपूर्ण वातावरण और बाहरी हस्तक्षेप के बिना।अगर संभव हो तो,रुकावटों, फ़ोन कॉल आदि को रोकें।

प्रतिक्रिया रचनात्मक होनी चाहिए. पहले इस बारे में बात करें कि क्या अच्छा है, क्या और क्यों बुरा है और इसे कैसे ठीक किया जाना चाहिए। फीडबैक में आदर्श रूप से जोर दिया जाना चाहिए ताकतगतिविधियों में, कर्मचारी का व्यवहार और कमजोरियाँ - वे स्थान जिनमें सुधार की आवश्यकता है, कर्मचारी में सुधार के लिए भंडार।इस बारे में बात करें कि आदर्श के करीब परिणाम प्राप्त करने के लिए कार्रवाई के स्तर पर क्या बदला/जोड़ा जा सकता है।

प्रतिक्रिया सामयिक एवं तथ्यपरक होनी चाहिए।
जिस घटना के बारे में आप कर्मचारी से चर्चा करते हैं उसके तुरंत बाद प्रतिक्रिया दें। आपको दो या तीन महीने पहले "डीब्रीफिंग" नहीं करनी चाहिए, इससे अधीनस्थ की ओर से रक्षात्मक प्रतिक्रिया होगी। किसी विशिष्ट घटना के बारे में बात करें. उदाहरण के लिए: आप आज 10:45 बजे काम पर आये। एक सप्ताह में यह दूसरी बार है, आइए इस पर चर्चा करें? लेकिन ऐसा नहीं: क्या आप हमेशा ग्यारह बजे तक सोते हैं और हमेशा देर से आते हैं?

फीडबैक विशिष्ट, स्पष्ट रूप से व्यक्त और आपके वार्ताकार के लिए समझने योग्य होना चाहिए। इसमें व्यवहार के सामान्य पैटर्न का वर्णन करने के बजाय व्यवहार के उदाहरण शामिल होने चाहिए।नहींखुद समझाएं सामान्य वाक्यांशों मेंऔर संकेत का प्रयोग न करें.

घटनाओं और गतिविधियों पर चर्चा करें. एक व्यक्ति नहीं.

सकारात्मक और नकारात्मक मूल्यांकन के बीच संतुलन बनाए रखें। आपको "अच्छे" भाग से शुरुआत करनी चाहिए।

कर्मचारी को चर्चा में शामिल करें और उसे बोलने दें।उनकी राय जानना आपके लिए जरूरी है! अपने अधीनस्थ से अपने सुझाव देने को कहें। आपको क्या लगता है कि एक ग्राहक जो तत्काल ऑर्डर देना चाहता था लेकिन 9:30 बजे तक हमसे संपर्क नहीं कर सका, वह क्या करेगा? ऐसी स्थितियों को दोबारा होने से रोकने के लिए क्या किया जा सकता है?

अपने निष्कर्ष स्पष्ट रूप से बताएं और हुए समझौते को लिखित रूप में दर्ज करें।

नियमित रूप से जाँच करें कि समझौतों का पालन किया जा रहा है।

किसी भी सकारात्मक बदलाव का तुरंत समर्थन करें. उन्हें सुरक्षित करवाएं.

न केवल कार्य के परिणाम पर, बल्कि गतिविधि के दौरान भी फीडबैक देना न भूलें।

यदि आप इन नियमों का उपयोग करना शुरू करते हैं तो कर्मचारियों के साथ आपकी बैठकें अधिक उत्पादक होंगी।

इसलिए, फीडबैक देने और प्राप्त करने में कौशल विकसित करने से प्रबंधक को आपसी विश्वास और खुलेपन का माहौल बनाने में मदद मिलती है, जो इसमें योगदान देता है रचनात्मक परिवर्तनकाम पर।

एक नेता को यह याद रखना चाहिए कि प्रभावी संचार और निरंतर प्रतिक्रिया के साथ, व्यवसाय और लोगों के प्रबंधन के सभी क्षेत्रों में सुधार की असीमित संभावना है।