Dizajn razmišljanja. Dizajn razmišljanje je način da ne vidite granice i postavite sebi pitanje: „Šta ako to uradim drugačije?“

U klasičnom marketingu analiza podataka se češće koristi za identifikaciju potreba publike. I u dizajnerskom razmišljanju - kreativan pristup u kojem ponekad neočekivane ideje voditi do optimalno rešenje zadataka. Mnogi bjeloruski biznismeni nisu čuli za ovu metodu. Ali efikasno ga koriste Apple, Virgin, Toyota kada razvijaju svoje proizvode. Ova metoda se može klasifikovati kao dodatni alati marketing.

Detalje o tome kako koristiti dizajn razmišljanja saznali smo na majstorskoj klasi Ugniusa Saviskasa, predavača i konsultanta za poslovni razvoj, osnivača ISM Innobase na Univerzitetu za menadžment i ekonomiju u Vilniusu. Pitali smo i Ugnija recite kako ova metoda pomaže u praksi - u poslu.

Šta je dizajn razmišljanje

Dizajn razmišljanje je metodologija za kreiranje uspešnih proizvoda i inovacija koja se zasniva na dubokom proučavanju i razumevanju interesa, faktora ponašanja (misli, osećanja, delovanja) i potreba klijenta. Može se primijeniti u svim oblastima gdje postoje problemi i ljudi (na primjer, čak i kada se gradi odnos sa kolegama).

Dizajn razmišljanje u poslovanju pomaže ne samo da slušate, već i da čujete svog klijenta, razumete njegove potrebe i zadovoljite ih. Ovakav pristup pomaže biznisu da se razvije, bude konkurentan i, shodno tome, zarađuje. U svojoj osnovi, dizajnersko razmišljanje je pristup usmjeren na kupca. Čini se da nema ništa novo, zvuči jednostavno. Ali šta se često dešava u praksi?

I mladi startupi i ozbiljni biznismeni često prave iste greške prilikom iznošenja proizvoda na tržište. Jedna od uobičajenih je da se prvo proizvod pusti, pa se onda proučava tržište, a ne obrnuto. U ovom slučaju, faktor koji se propušta je da pronaći neispunjenu potrebu znači pronaći 80% uspjeha poslovanja.

Proces rješavanja bilo kojeg problema sa stanovišta dizajnerskog razmišljanja je interaktivan i za razliku od njega marketinško istraživanje, uključuje rad u timu, po mogućnosti najmanje 4 osobe. U svim fazama metode (ukupno ih je pet) važna je opšta diskusija i mišljenje grupe prilikom donošenja odluka.

Da ukratko pokažemo osnovni princip ovih faza i rad tima:

1. Empatija – razumijevanje onoga što publici treba. Da biste to učinili, koristite metodu anketiranja (intervjuiranja) predstavnika vaših ciljana publika prema uslovnoj formuli „Šta? Zašto? Kako? Kada? Gdje?".

U praksi se to može uraditi ovako: svaki član tima lično intervjuiše određeni broj potencijalnih korisnika, pokušavajući da sazna što više informacija o njima – šta žele, šta ne vole, o čemu sanjaju, koje probleme imaju, zašto itd.

Važno je razumjeti osjećaje, emocije i percepcije ljudi, ali ovaj korak nije ograničen samo na anketiranje potrošača. Ponekad je potrebno, na primjer, intervjuisati dobavljače, kurire, transportne kompanije, pa čak i svoje zaposlenike.

Tokom ankete, potrebno je da ukratko zapišete sve ključne potrebe, misli, akcije ili emocije, po mogućnosti svaki zaključak iz onoga što ste čuli na posebnom papiru. Na primjer, nakon intervjuisanja samo jedne osobe, može biti 5 ili 50 naljepnica s njegovim karakteristikama: „voli fudbal“, „čita knjige“, „često mu je hladno“, „radije radi u tišini“ itd. Ne možete postavljati pitanja koja se direktno odnose na temu o kojoj provodite anketu, jer ćete time izgubiti objektivnost primljenih informacija.

Nakon intervjuisanja svih odabranih ljudi, može postojati ogroman broj takvih zapisa. I ovo je dobro – što više, dublja će biti analiza potreba.

2. Fokusirajte se (definirajte) na određeni problem, koje su članovi tima identifikovali u prvoj fazi. Sve to prolazi kroz brainstorming: informacije dobijene u prvoj fazi potrebno je analizirati, kombinirati prema sličnim karakteristikama u zajednički blokovi, na primjer, “Obrazovanje”, “Materijalne potrebe”, “Emocije” itd. Tako će se početi pojavljivati ​​glavna poruka (gledište) koja će pomoći da se jasnije identificiraju potrebe publike.

U ovoj fazi morat ćete poraditi sa naljepnicama na kojima su upisane potrebe. Mogu se uslovno kombinovati u nekoliko grupa prema određenim zajedničke karakteristike. Vidjet ćete koje će potrebe biti veće, što znači da ćete razumjeti na šta se trebate fokusirati. U ovom slučaju, važno je ne obraćati pažnju na prvobitni zadatak, već se osloniti samo na rezultate razumijevanja! Sa svakom fazom, imidž krajnjeg potrošača će biti sve manje personalizovan, postat će kolektivan, ali duboko razvijen.

3. Razvoj ideja. Ovdje je glavna stvar da se ne plašite da dođete do pogrešnih ideja za ispunjavanje vaših potreba. Sve odluke koje “padaju na pamet”, čak i one najnerealnije, glupe ili najstrašnije, ispravne su. Kako više opcija- utoliko bolje.

Na primjer, ako je zadatak razumjeti kakva bi vaša kompanija trebala biti za 10 godina po redu najbolji specijalistiželio da radim u tome, onda bi ideje mogle biti: “imati mačku u kancelariji” (realizacija potrebe “voli mačke”), “stažiranje za zaposlene u međunarodnoj kompaniji” (potrebe – “voli da uči nove stvari” , “sanja o radu u drugoj zemlji”, “razmišlja o karijeri”), “otvoriti laboratoriju u kancelariji u kojoj zaposleni mogu da uče koristeći interaktivne naočare sa kompjuterskim funkcijama” (potrebe – “želi stalno da uči nešto novo”, “ voli rad sa novim tehnologijama“, „nema vremena za obuku van posla“) itd.

Sve ideje moraju biti zapisane na velikom listu papira, a trik metode je da ih smislite bez razmišljanja. Kao što praksa pokazuje, u početku je to teško učiniti, ali kada na ovaj način razvijete, na primjer, peti projekat, osjetit ćete koliko ste postali kreativniji.

Ideje je preporučljivo istaknuti u kategorijama kako biste ih lakše razumjeli: „Najbolje za korisnika“, „Ludo“, „Racionalno“, „Skupo za implementaciju“, „Inovativno“ itd. - imena tvoj izbor. Svaki član tima mora odabrati najbolje, po njegovom mišljenju, ideje (o kojima potom raspravlja cijeli tim i filtriraju ih tokom procesa brainstorminga) i opcije za njihovu implementaciju.

4. Razvoj prototipa (Prototype). Ovo je faza implementacije ideje. Važno je odlučiti šta i kako ćete testirati u sljedećoj fazi (dizajn proizvoda, principi rada itd.) - možete testirati cijeli proizvod odjednom, ili možete testirati samo jedan aspekt (to će vam olakšati procijeniti i poboljšati).

Također možete generirati nove ideje u ovoj fazi, usavršiti stare i dobiti jasniju ideju o problemu i rješenju. Ploča sa naljepnicama, skice na papiru, prototipovi softvera, scenariji za igranje uloga, konstrukcioni setovi, plastelin, otpadni materijali itd. su pogodni kao prototip. Na prvi pogled ovo može izgledati čudno - odrasli se "igraju" sa konstrukcionim setom, ali ovaj korak treba shvatiti ozbiljno, što ćete osjetiti u sljedećoj fazi testiranja.

Morate započeti izradu prototipa što je prije moguće. Možda je okvirno, ali je preporučljivo ne trošiti puno vremena na to! Možda će vam trebati za izmjene i modifikacije. Moguće je da ćemo se morati vratiti na fazu razvoja ideje kako bismo preispitali odabrane potrebe potrošača.

5. Testiranje proizvoda (Test). Prototip treba testirati na potrošačima. Važno je jasno planirati kako ćete to učiniti. Ako mislite da ćete samo pokazati prototip krajnjem korisniku i pitati da li im se sviđa ili ne, onda nemojte očekivati ​​njihovu lojalnost. U tom slučaju njegova reakcija možda neće biti u prilog vašem proizvodu i neće navesti sve što treba poboljšati. Prije svega, vi sami morate imati potpuno razumijevanje kako će proizvod funkcionirati, koje potrebe pokriva, zašto bi ga korisnik trebao odabrati itd., te, u skladu s tim, prenijeti sve te informacije potrošaču. A ako se potrošaču nešto ne sviđa, onda ga pitajte zašto, šta nije u redu, šta bi on želio, itd.

Ova faza će pokazati kako i u kojoj mjeri kreirani proizvod rješava problem korisnika, te šta treba poboljšati. Uostalom, vrlo je važno riješiti stvarne potrebe potencijalnog potrošača, a ne samo kreirati proizvod!

I ne bojte se grešaka. Greške su dragocjeno iskustvo. Zamislite sami šta je bolje: napravite grešku 10 puta tokom perioda testiranja za 300 dolara ili napravite masovni proizvod koji nije radio za 300 hiljada dolara.

Metoda dizajnerskog razmišljanja radi samo u timu:

• Razvija preduzetništvo i kreativnost zaposlenih
• Pomaže timu da radi efikasnije
• Pruža alate za primenu i implementaciju inovacija u kompaniji
• Podučava razmišljanju izvan okvira i tehnikama koje će vam pomoći da kreirate uspješne proizvode

Kako dizajnersko razmišljanje funkcionira u praksi

Razmotrimo uslovnu situaciju kada kompanija odluči da se oslobodi Novi proizvod.

U prvom slučaju Direktor postavlja voditelju projekta i njegovim zaposlenicima zadatak da lansiraju novi proizvod. Na vrlo pojednostavljen način to bi moglo izgledati ovako: pokrenimo novi projekat gde možete zaraditi novac. Naša publika su banke, konsalting, advokatske firme.

Menadžer, prema ovoj specifikaciji, osmišljava proizvod, dodjeljujući selektivne zadatke zaposlenima za ovaj projekat. Onda se svi okupe, pogledaju šta se dogodilo, jednoglasno odluče da je posao gotov i vrati se drugim tekućim zadacima. Direktor odobrava (ili šalje na reviziju) i projekat se pokreće.

Ali malo ljudi razmišlja o tome - šta ako projekat ne krene? Ko je odgovoran za ovo? Ko će biti odgovoran za gubitke ili gubitak ugleda kompanije?

A sada druga situacija. Menadžer okuplja radnu grupu od 5-7 ljudi, koja će prilikom razvoja projekta uzeti u obzir samo interese potrošača.

U kom slučaju će proizvod biti uspješniji? Najvjerovatnije u drugom.

U Bjelorusiji je dizajnersko razmišljanje teško uklopiti u tradicionalnu poslovnu shemu; kreativan pristup proučavanju tržišta ili ciljne publike još nije tipičan.

Prilikom kreiranja proizvoda najčešće se proučava tržište i vrši se analiza. Ova šema je dobro funkcionirala prije 20 godina u statičkom svijetu. Ali unutra savremeni svet drugi zakoni su već na snazi.

U dizajnerskom razmišljanju, kada se razvija bilo koji proizvod, fokus je na korisniku i njegovim interesima. Ovo je veoma važna tačka— to je korisnik, a ne vizija, resursi i finansijske mogućnosti kompanije, čak i ako se biznismenu čini da je odlučio da tržištu ponudi nešto veoma vrijedno i potrebno.

Primjer korištenja dizajnerskog razmišljanja

Menadžeri kompanije nisu čitali mjesečne izvještaje pravnog odjela i stoga nisu slijedili njihova detaljna uputstva. Ispostavilo se da su ti izvještaji poslani na 15 stranica u obliku kontinuiranog teksta.

Odabrano rješenje— izvještaj advokata u formi infografike na jednoj stranici.

Svako može razviti dizajnersko razmišljanje

Najviše veliki problem za implementaciju i usvajanje inovacija sa kojima se suočavaju mnoge kompanije je zamka iskustva: uradili smo to - znamo. Kada mozak radi po šablonu, poznatom algoritmu, onda ćemo svaki put dobiti isti (sličan) rezultat. Preduzetnik studira menadžment, usavršava svoj upravljačke kompetencije, u toku je u marketingu, razumije kako tržište funkcionira i koji potencijalni rizici ga mogu očekivati. Odvagavši ​​sve prednosti i nedostatke, odlučuje da li je vrijedno rizika ili ne. Upravo iz tog razloga privrednici odbijaju mnoge zanimljive projekte. U ovom slučaju, njihovi stereotipi ih ​​sprečavaju da na poslovanje, proizvode i potrebe kupaca sagledaju iz drugačijeg, neobičnog ugla, te stoga koče razvoj.

Biznis i dalje posluje sa statistikom koju tržište danas pruža. Ali tako se ne rađaju inovacije.

Empatija, intuicija i kreativnost su ono što danas nedostaje preduzećima. Oni pomažu razumjeti potražnju tržišta i zadovoljiti je, umjesto da pokušavaju dobro prodati ono što su napravili.

Svima koji sebe smatraju beznadežno nekreativnima i misle da je Design thinking razmišljanje elite, statistika daje razlog za razmišljanje i preispitivanje svojih stereotipa.

Ugnius Saviskas kaže da samo 2% odraslih ima kreativne sposobnosti. Ali da li su oni rođeni takvi? Među petogodišnjom djecom, 98% ima dobro razvijene kreativne sposobnosti. Ali ako se ne razviju, tada se sposobnost stvaranja svake godine smanjuje - među desetogodišnjacima ova brojka je već 36%.

Svojevremeno, kada je prvi put saznao za dizajn razmišljanja, bilo mu je teško da prihvati ovu metodu. Tradicionalno razmišljanje nije ustupilo mjesto nestandardnim mislima i idejama.

Danas Ugnius provodi treninge i majstorske tečajeve o dizajnerskom razmišljanju za sve koji su otvoreni za nova znanja, žele napredovati u odnosu na konkurenciju ili svoj posao podići na viši nivo. novi nivo. To uključuje studente, startapove, poslovne ljude, banke i advokatske firme. Prema riječima biznismena, do sada u Litvaniji istraživanje dizajna najčešće naručuju IT kompanije, posebno u slučajevima kada nemaju jasno definisan proizvod (primjer bi mogli biti projekti vezani za računarstvo u oblaku).

— Litvanski biznismeni, nakon ulaska u EU, jasno su shvatili da je važno naučiti razmišljati o tome kako da prestignu svoje konkurente. Ali kako to učiniti ako svi imaju iste početne uslove i uglavnom— ista oprema, isti alati za razvoj kompanije, isto razmišljanje i pogled potrošača. Zašto bi izabrali baš tebe? po čemu si drugačiji?

Danas u poslovanju prednosti su motivacija, kompetentnost i uključenost u rad cijelog tima. Šta su kompetencije danas? Ovo uključuje mogućnost korištenja inovacija. Morate biti inovator, tada ćete biti ispred konkurencije.

Sada se sve kreće ka činjenici da će kompanije sve više početi da nude pojedinačne proizvode i usluge. Tehnologije orijentirane na budućnost u poslovanju trebale bi biti dostupne danas.

Kada kreirate proizvod, morate „kreirati“, a ne samo razmišljati racionalno. Ali često preduzetnik nema vremena da „uključi kreativnost“ jer treba da „posluje“. Praksa pokazuje da u fazi kreiranja proizvoda možete “Trči ne brže, već pametnije”.

Je li zabranjeno? Zašto? Zato što se meni ili nekom drugom ne sviđa? Da li je vaša kompanija spremna za promjene? Da li vas zanima šta drugi misle? Plašite li se da ćete donijeti pogrešnu odluku? Kreativnost uvijek uključuje greške, ali ih se ne treba bojati. Koliko ima kompanija koje nagrađuju zaposlene za greške? Strah od grešaka ne promoviše inovacije.

Vaši zaposlenici nikada neće razviti poslovni način razmišljanja ako rade striktno prema uputama. Da li je tim spreman da postane kreativan? Formulirajte ciljeve za tim i dajte im slobodu. Pustite ga da radi, samostalno odlučujući kako da ih implementira. Ali sloboda ne isključuje odgovornost, to bi svi trebali zapamtiti.

Poduzetnik, stekavši određena znanja, na primjer, iz marketinga ili menadžmenta, misli da zna sve o potencijalnim rizicima i upada u zamku znanja. Uključite dječiju radoznalost i naivnost pri razvijanju ideja. Iskustvo možete uključiti kasnije.

Savjetujem vam da češće isključujete mozak i razmišljate rukama. Volim ovo? Da, vrlo jednostavno. Uzmite komad papira i napravite nešto od njega. Sigurno ste pokušavali da se setite nečega što ste već uradili. I, najvjerovatnije, vaša kreacija neće biti najuspješnija. Pokušajte da zaboravite sve što znate. Isključite svoju svijest. Neka rade samo tvoje ruke. Nakon nekoliko desetina zanata, bit ćete iznenađeni ne samo svojim rezultatima, već i koliko drugačije počinjete razmišljati. Osjetit ćete kako će se početi pojavljivati ​​ideje koje će vam pomoći da riješite sve probleme.

Knjiga Tima Browna Design Thinking in Business. Od razvoja novih proizvoda do dizajniranja poslovnih modela.” Prvobitno se mijenja dizajnom: kako dizajnersko razmišljanje transformira organizacije i inspirira inovacije

Prvih nekoliko poglavlja činilo mi se smrtno dosadnim. Oko 4. poglavlja postalo je zanimljivo. Primetio sam da autor u knjizi prečesto koristi reč „inovacija“. To je kao knjiga o Skolkovu. Svaki put kad bih naišao na ovu riječ, sjetio sam se Fraja iz Futurame dok je pio kafu.

Knjiga je zbirka priča o tome kako je dizajn razmišljanje decenijama pomagalo kompaniji IDEO (Tim Brown je njen direktor). Kako "uključiti" dizajn razmišljanje, međutim, nije postalo jasno. Nije praktični vodič, radije narativno rezonovanje. Poput knjige Viktora Papaneka Dizajn za stvarni svijet. Ako ste čitali Papaneka i svidjelo vam se njegovo djelo, svidjet će vam se Brownova knjiga. Radi se o nečem sličnom. Autor govori kako su primijenili dizajnersko razmišljanje u konkretnom projektu. Na kraju, to izgleda kao čarobna pilula: „— Da li je problem u poslu, porodici, životu? Dizajnersko razmišljanje će vam pomoći." Ali u stvari, možete reći da će vam mozak jednostavno pomoći. Razmišljajte, promatrajte, uključite empatiju i dizajnirajte. Istovremeno, malo je vjerovatno da će vam nakon čitanja knjige kliknuti u glavi: „Aha! Razumijem. Uradiću ovo, pa ono i sve će biti sjajno.”

Evo jedne od priča. Dizajneri su se suočili sa zadatkom kompanije Shimano, koja proizvodi raznu opremu za bicikle, da uradi nešto sa padom potražnje. Činilo se da će izdati novi inovativni body kit i dobiti eksploziju prodaje. Ispostavilo se da kupcima nije potrebna ni brzina ni dijelovi od nanolegura. Gotovo svaka druga osoba ima brdski bicikl u svojoj garaži. Jednostavno ga ne voze: nezgodno je za održavanje, previše je komplikovano, a grad nije dizajniran za vožnju biciklom. Neki ljudi ne žele da budu smatrani laikom u trgovini kada kupuju fensi bicikl. Ljudi su željeli jednostavan turistički bicikl. Voziti ga po parku i uživati ​​kao u djetinjstvu.

[…] Dizajneri su mogli završiti dizajn na samom biciklu, ali dizajneri koji su imali holistički pristup otišli su dalje. Razvili su prodajne strategije za male trgovine, posebno kako bi smanjili nelagodu koju su početnici iskusili u okruženju dizajniranom da služi ljudima koji znaju o biciklima. Tim je osmislio brend koji definiše rekreativno jahanje kao način uživanja u životu. U suradnji s lokalnim vlastima i biciklističkim klubovima, tim je razvio PR kampanju, čak je napravio i web stranicu s naznakom sigurnih mjesta za vožnju.

Svidio mi se i primjer o finansijama:

Bank of America je lansirala novu uslugu u oktobru 2005. pod nazivom No Change Needed. Ova usluga automatski zaokružuje kupovinu debitnom karticom na najbliži cijeli dolar i uplaćuje razliku na štedni račun korisnika. Sada, kada kupim kafu za 3,50 dolara kod Petea sa svojom debitnom karticom, 50 centi koje bih dobio u kusur da sam predao blagajniku 4 dolara ide na moj štedni račun. S obzirom na to koliko kafe popijem, uštede na mom računu se brzo zbrajaju. I nisam jedini koji tako razmišlja na uspješan načinštednja. U prvoj godini, usluga je privukla 2,5 miliona korisnika koji su otvorili više od 700.000 novih tekućih računa i milion novih štednih računa. Malo je vjerovatno da bi se takvi rezultati mogli postići traženjem od ljudi da promijene svoje ponašanje, držanjem dosadnih lekcija o složenoj kamati ili predavanjima o pravoj vrijednosti novca. Uklopivši novu uslugu u postojeće ponašanje, IDEO je korisnicima pružio nešto što je bilo poznato i uzbudljivo novo. I ne sluteći, klijenti Bank of America počeli su da postižu rezultate koje nikada ranije nisu postigli i za koje su jedva mislili da su mogući.

Želim da ljudi odrastu ne samo da otvaraju štedne račune koristeći bankarske usluge, već i da počnu razumjeti finansije i postati svjesniji u upravljanju svojim novcem. Zato smo pokrenuli blog na Tradernetu. U međuvremenu, na dan isplate možete naći redove na bankomatima, kada ljudi podižu sav novac u gotovini jer nemaju povjerenja u kartice: „Kod kuće je sigurnije!“

Knjiga je puna priča. Ponekad se naiđu i manje uvjerljivi primjeri. Na primjer, kada autor govori o tome kako je Nokia odlučila da ode jednostavna proizvodnja telefone, kako bi se stvorio vrlo interaktivni posao s naglaskom na usluge. Bilo je to 2006, knjiga je izašla 2009, a iPhone 2007. Ovdje nešto nije u redu.

O izradi prototipa

Agilni tim dizajnerskih mislilaca počinje razvijati prototipove od samog početka, a usput ispravlja greške. Kao što kažemo u IDEO-u: „Griješite rano da biste uspjeli na duge staze.“

Što brže učinite ideju opipljivom, brže je možete procijeniti, usavršiti i doći do konačnog rješenja.

I još jedna riječ u prilog brzoj izradi prototipa:

Što više ulažete u ideju, postajete sve veći pristalica. Prekomjerno ulaganje u sofisticirani prototip ima dvije nepoželjne posljedice: prvo, osrednja ideja može biti predaleko na putu do implementacije i, u najgorem slučaju, možda neće biti implementirana; drugo, sam proces izrade prototipa otvara mogućnost istraživanja novih i boljih ideja uz minimalne troškove.

Što je prototip složeniji i skuplji, to izgleda „gotovije“ i manja je vjerovatnoća da će njegovi kreatori dobiti vrijedne informacije o dizajnu – i manje je vjerovatno da će ih uzeti u obzir. Svrha izrade prototipa nije stvaranje radnog modela.

O ograničenjima

Radosno, entuzijastično prihvaćanje ograničenja je temelj dizajnerskog razmišljanja. Prva faza dizajna je pronalaženje važnih ograničenja i određivanje sistema za njihovu evaluaciju. Ograničenja se najbolje vizualiziraju kao tri konkurentna kriterija uspješne ideje: izvodljivost (ono što je funkcionalno moguće u doglednoj budućnosti), isplativost (ono što će najvjerovatnije biti dio održivog poslovnog modela) i poželjnost (ono što je ljudima potrebno i za ljude).

Iako ovo može izgledati očigledno, realnost je da većina kompanija na ovaj način ne pristupa novim idejama. Sasvim razumno, polaze od ograničenja onoga što je uključeno u strukturu postojećeg poslovnog modela. Budući da su poslovni sistemi dizajnirani za maksimalnu efikasnost, nove ideje imaju tendenciju da budu inkrementalne prirode, predvidive i lako kopirane od strane konkurenata. Ovo objašnjava depresivnu monotoniju proizvoda savremena tržišta; Zar nikada niste ušli u odjel za uređaje tražeći štampač ili zamalo ušli u tuđi automobil na parkingu?

O ulozi dizajnera

Sljedeća generacija dizajnera trebala bi biti jednako udobna u salama za sastanke kao iu studijima ili radionicama. I ovi ljudi će morati da sagledaju svako pitanje, od pismenosti odraslih do... globalno zagrijavanje- kao problem dizajna.

Posao dizajnera, kako je Peter Drucker tako zgodno rekao, je "pretvaranje potrebe u potražnju". Na prvi pogled, sve je jednostavno: morate razumjeti šta ljudi žele i dati im to. Ali ako je tako lako, zašto postoji tako malo uspješnih priča kao što su iPod, Prius, MTV ili eBay? Vjerujem da je odgovor vratiti pojedinca u centar pozornice. Prvo morate naučiti da uzmete u obzir ljude.

Zašto je tako teško identificirati potrebu i osmisliti odgovor na nju? Glavni problem je što se ljudi toliko dobro prilagođavaju neugodnim situacijama da to često i ne primjećuju: sjede vezani pojasevima, pišu PIN kodove na dlanovima, kače jakne na kvake na vratima i zaključavaju bicikle. za parkiranje klupa.

Tri međusobno povezana i međusobno pojačavajuća elementa svakog uspješnog dizajnerskog programa:

1. Insight – učenje iz života drugih.
2. Posmatranje – gledamo šta ljudi ne rade, slušamo šta ne govore
3. Empatija – stavljanje sebe u cipele (ili ležanje na kolicima) drugih ljudi.

O posmatranju

Jednostavno zamoliti ljude da razgovaraju o tome kako provode svoje vrijeme na poslu i s kim redovno komuniciraju može dati iskrivljene informacije. Čak i ako osoba ima najbolje namjere, pamćenje će ga možda iznevjeriti, a njegovi odgovori će vjerovatno odražavati njegove stavove o čvrstim činjenicama. Alati kao što su video etnografija (gdje se ponašanje grupe snima kamerom tokom vremena) i analiza kompjuterskih interakcija pomažu u pružanju preciznijih podataka o dinamičkim interakcijama između pojedinaca i grupa.

Dobri dizajneri zapažaju. Veliki dizajneri promatraju obično. Uvedite sebi pravilo: zastanite i razmislite o najobičnijoj situaciji barem jednom dnevno.

O bazi znanja

Autor citira Linusa Paulinga, Nobelovac: "Da biste pronašli dobru ideju, prvo vam treba puno ideja." Stoga IDEO dizajneri prikupljaju veliku bazu znanja i razmatraju rješenje različite zadatke, generirajte mnogo ideja da pronađete onu. Priprema se na bazi drugih.

O idejama

Dobra ideja više nije dovoljna. Inovacija se naziva “dobra ideja, dobro izvedena”. Nije loš početak. Nažalost, također velika pažnja obratite pažnju na prvi dio ove fraze.

Novi proizvodi i usluge mogu biti osuđeni na propast prema većini raznih razloga: Loš kvalitet, nezanimljiv marketing, nepouzdana distribucija, nerealna cijena. Čak i ako su prisutni svi faktori uspjeha, loše izvedena ideja će najvjerovatnije dovesti do neuspjeha. Problem može biti u fizičkom oličenju proizvoda - prevelik je, pretežak, previše složen. Isto tako, dodirne tačke sa novom uslugom - bilo da se radi o maloprodajnom prostoru ili interfejsu softver— ne može biti povezan sa klijentima. Ovo su greške u dizajnu i obično se mogu ispraviti. Međutim, sve češće ideje propadaju jer ljudi od njih traže više od jednostavnog rada. Komponente proizvoda moraju zajedno stvoriti pozitivnu percepciju. A ovo je mnogo teže.
Mnogo je objašnjenja za ovaj novi nivo povišenih očekivanja. Među najuvjerljivijim je analiza psihodinamike obilja Daniela Pinka. U A Whole New Mind11, Pink tvrdi da kada se zadovolje osnovne potrebe osobe – što je slučaj s većinom ljudi u bogatim zapadnim društvima – ljudi traže iskustva koja su smislena i emocionalno zadovoljavajuća.

O izboru

O pogodnostima za klijenta

Organizacija koja prakticira razmišljanje o dizajnu usmjerenom na čovjeka zapravo prakticira prosvijećenu sebičnost. Ako kompanija bolje razumije kupce, može bolje zadovoljiti njihove potrebe. To je najpouzdaniji izvor dugoročne profitabilnosti i održivog rasta. U poslovnom svijetu, svaka ideja - ma koliko plemenita bila - mora biti testirana finansijskim rezultatima.

Kada (avionski) putnici shvate šta se od njih traži i zašto, tolerantniji su na procedure koje inače izgledaju besmisleno i proizvoljno.

Putovanje kupaca

Jednostavan način kreiranja scenarija tokom razvoja novih usluga je „putovanje korisnika“. Ova struktura označava faze kroz koje prolazi fiktivni klijent od početka primanja usluge do kraja. Početak može biti fiktivan ili može doći direktno iz posmatranja ljudi koji kupuju avionsku kartu ili odlučuju da li da instaliraju solarne panele na svoj krov. U svakom slučaju, vrijednost opisivanja puta kupca je u tome što pruža uvid u to gdje kupac i usluga ili brend imaju interakciju. Svaka od ovih dodirnih tačaka je prilika za isporuku vrijednosti. potencijalni klijenti kompanija - ili prilika da se poremete odnosi s kupcima.

Kostya Soroka mi je pričao o ovom instrumentu. Želim ga detaljnije proučiti i isprobati u praksi na Tradernetu. Već sam napravio skice, ali za sada mi se čine grubo i netačno. Koliko sam ja shvatio, važno je opisati ne samo „dodirne tačke” ili postojeće poslovne procese kompanije, već ih sagledati sa druge strane.

Kako primijeniti dizajnersko razmišljanje

1. Počnite od početka - morate namjerno povećati broj opcija. Na kraju projekta to je besmisleno, tako da je potrebno prvo uključiti dizajn razmišljanja, u fazi istraživačkog rada. Dizajneri moraju povezati sve dijelove procesa proizvodnje i distribucije.
2. Usvojite pristup usmjeren na čovjeka. Dizajn razmišljanje nije samo antropocentrično – ono je ljudsko u svojoj srži. Dizajnersko razmišljanje se zasniva na sposobnosti osobe da intuitivno osjeća, prepoznaje obrasce, stvara ideje koje imaju ne samo funkcionalnu, već i emocionalnu komponentu, da se izrazi ne samo riječima ili simbolima.
3. Neuspeh rano, neuspeh često. Napravite prototipove.
4. Podijelite svoju inspiraciju. Dijelite znanje, održavajte bazu znanja.
5. Izvršite dizajn tokom cijelog ciklusa.

Sve češće možete čuti izraz "dizajnersko razmišljanje", ali većina ljudi još uvijek ne zna njegovu tačnu definiciju.

Šta je dizajn razmišljanje

Ideju dizajnerskog razmišljanja prvi je formulirao Herbert Simon 1969. godine u svojoj knjizi Science of the Artificial. (Nauke o umjetnom). Kasnije su tu ideju razvili naučnici sa Univerziteta Stanford i osnovali, odnosno d.school, koja promoviše ideju dizajnerskog razmišljanja.

Koncept dizajnerskog razmišljanja objašnjava se na različite načine. Ali ovaj fenomen je najsažetije opisan u Interaction Design Foundation. Oni ga definiraju kao iterativni proces u kojem nastojimo razumjeti korisnika, osporiti pretpostavke i preoblikovati problem kako bismo pronašli neočigledna alternativna rješenja.

Dizajn razmišljanje dizajnersko razmišljanje) - tehnika koja pomaže u pronalaženju nestandardna rješenja zadaci fokusirani na interese korisnika.

Dizajn razmišljanje se zasniva na principu antropocentrizma. Svako ko koristi ovaj princip svoje istraživanje i rad podređuje interesima pojedinca, a ne interesima kompanije, šefa, projekt menadžera ili birokratije. glavni cilj dizajnersko razmišljanje - prevazići postojeće stereotipe i uobičajene načine rješavanje problema. U originalu se zove razmišljanje van okvira- doslovno „misli izvan okvira“.

Dizajnersko razmišljanje se može primijeniti u bilo kojoj oblasti, na primjer: planiranje turneje po Europi, razmišljanje o renoviranju stana, pokretanje novog medija ili poslovanja, razvoj logotipa i identiteta.

Kako funkcionira dizajn razmišljanja

Proces rješavanja problema sastoji se od pet faza: empatija, fokus, generiranje ideje, prototip, test. Pogledajmo svaku fazu detaljnije koristeći dva kontrastna primjera u kojima mi je pomoglo dizajnersko razmišljanje.

U zimu ove godine, vlasnik Tyumen servisni centar i zamolio da razvije odredišnu stranicu. Ranije sam pravio landing stranice samo za svoje projekte i bilo mi je lako: na kraju krajeva, znao sam šta želim da kažem i prenesem korisnicima. Ali nisam znao ništa o popravci pametnih telefona, jer nikada nisam razbio svoje telefone ili ih udavio u vodi.

Faza 1. Empatija

Empatija- sposobnost da se uključe u iskustva i iskustva drugih ljudi, da shvate šta ih zaista brine, njihove potrebe i želje. To je glavni kvalitet dizajnerskog razmišljanja, budući da je empatija ta koja vam omogućava da se odmaknete od svojih pretpostavki i uvjerenja o svijetu i sagledate problem očima korisnika.

Pravi dizajner je uvijek empatija. On traži rješenje koje će biti najudobnije za osobu svakodnevnu upotrebu. Lako je raditi projekte koje razumete. Ako volite rep, kreiranje odredišne ​​stranice za repera će biti lako. Ali ako kupac trguje na finansijskoj berzi, moraćete da zadubite u njegov posao, razumete procese i razumete kako se oseća kada komunicira sa ljudima. Hajde da vidimo kako empatija funkcioniše u praksi.

Da bih shvatio šta je korisnicima servisa za popravku telefona važno, morao sam uroniti u atmosferu korisnika. Intervjuisao sam vlasnika firme i proveo jedan radni dan sa servisnim timom. Posmatrao sam koja pitanja postavljaju klijenti, šta ih brine kada pošalju svoje pametne telefone na popravku.

Faza 2. Fokusiranje

U ovoj fazi morate sistematizirati informacije koje ste dobili kroz empatiju, analizirati svoja zapažanja i istaknuti ključne probleme korisnika. Svrha fokusiranja je formulirati pitanje na koje ćete tražiti odgovor u sljedećem koraku.

U komunikaciji sa korisničkim timom, shvatio sam to većina Servis je radno vreme odgovarao na ista pitanja: koliko traje garancija; koji slučajevi su pokriveni garancijom; Da li je potrebno uplatiti akontaciju? Kao rezultat toga, formulirao sam sljedeće pitanje: kako uštedjeti vrijeme za uslugu i klijenta?

Faza 3. Generisanje ideja

Nakon što ste identificirali osnovni problem korisnika, osmislite i razvijte rješenja. Ovo je trenutak kada trebate “razmišljati izvan okvira”.

Da bi sve prošlo kako treba, odbijte kritično mišljenje, na koje smo svi tako navikli. Kritika može pokvariti dobru ideju. Zapišite sve, čak i najluđe misli. Tek nakon što se kreativnost završi, odaberite održive ideje i pređite na sljedeću fazu.

Predložio sam nekoliko rješenja problema:

• kreirajte odjeljak na odredišnoj stranici s odgovorima na pitanja;
• napraviti video u kojem direktor servisa odgovara na pitanja;
• napisati niz postova na društvenim mrežama.

Faza 4. Izrada prototipa

Zadatak ove faze je da testirate performanse vaših ideja u praksi. Da biste to učinili, ne morate pokrenuti tvornicu betona ili razviti izgled savršen za piksele. Dovoljno je napraviti proračunsku verziju proizvoda s funkcijama koje će pomoći u rješavanju naznačenog problema.

Prototip će pomoći:

• ako je uspješan, pronaći pravo rješenje, uočiti nedostatke, doraditi ga i kreirati proizvod;
• u slučaju neuspjeha, opovrgnite svoju hipotezu, štedeći vrijeme i novac.

Ako je prototip uspješan, prijeđite na sljedeću fazu. Ako ne, vratite se na drugi korak i pokušajte ponovo identificirati problem.

Odjeljak na stranici je jasna i univerzalna opcija koja radi na svim platformama. Korisnik samo treba da odabere relevantno pitanje, i odgovor će se pojaviti na ekranu.

Faza 5. Testiranje

Na kraju testirate gotov proizvod i najbolja rješenja, koji ste razvili tokom izrade prototipa. I mada ovo završna faza Dizajnersko razmišljanje je iterativni proces: možete koristiti rezultate testiranja za identifikaciju i rješavanje drugih problema. To se može učiniti putem povratnih informacija kupaca o prototipu ili proizvodnoj verziji.

Napravio sam prototip sekcije i pokazao kako će izgledati.

Zajedno sa kupcem testirali smo dio sa različitih uređaja i uvjerili se da sve radi. Nakon toga, postavio sam konačnu verziju odjeljka, dodao pozadinsku sliku i animaciju.

Kako primijeniti dizajnersko razmišljanje na dizajn

Zamislimo da dizajner proizvoda treba da razvije prototip za novu mikrovalnu pećnicu. On može djelovati na standardne, dobro poznate načine: ispitati ljude koji imaju mikrovalne pećnice, prikupiti povratne informacije, saznati prednosti i nedostatke pojedinih modela - i na osnovu dobijenih informacija predložiti rješenje.

Dizajner može krenuti i nekonvencionalnim putem: razgovarati s ljudima i naučiti o njihovim navikama i obrascima ponašanja u određenim situacijama. Na ovaj način dizajner može otkriti da se sve mikrovalne pećnice različito zagrijavaju: jedna jedva zagrije hranu za tri minute, dok se druga toliko pregrije da morate čekati da se hrana ohladi. To znači da ljudima nije potrebna snažnija mikrovalna pećnica, već jasan interfejs koji bi jasno ukazivao na to koliko će se hrana zagrijati.

Trenutak uvida kada shvatite pravi problem klijenta i korisnika nazivamo uvidom. Ovo je ključ za inovativne proizvode.

Dizajnersko razmišljanje pomaže u pronalaženju inovativnih rješenja koja ne leže na površini, štedeći vrijeme i novac. Navest ću primjer iz svog iskustva.

Obratio mi se studio za vanjsko oglašavanje koji je želio povećati prodaju. U tu svrhu, uprava studija odlučila je napraviti korporativnu web stranicu. No, rasprava o zadatku i jednosatni intervju sa klijentom doveli su me do odluke da bi za ovu kompaniju bilo bolje da napravi landing page ili napravi naloge na društvenim mrežama.

Skoro svi klijenti su se javili u studio jer su ga preporučili kao mjesto gdje bi mogli brzo razviti i izraditi dizajn natpisa ili reklamnog banera. Odnosno, kompanijama je bila važna brzina rada studija, a ne prisustvo korporativne web stranice sa mogućnošću izračunavanja troškova rada, gigantskog portfelja i načina plaćanja. Društvene mreže, instant messengeri ili jednostavna odredišna stranica mnogo su pogodniji za takve svrhe.

Empatija i sposobnost razmišljanja izvan normi, želja da se osjeti situacija i ponudi nestandardna rješenja formiraju intuiciju dizajnera.

Da nisam komunicirao sa kupcem, već samo proučavao sajtove konkurenata, potrošio bih nekoliko meseci i stotine hiljada rubalja na beskorisnom sajtu. Dizajnersko razmišljanje i empatija omogućili su nam da sagledamo problem iznutra i pronađemo efikasnije rješenje.

Kreirajte efektivne i korisna rješenja koristeći novi i jedinstven pristup dizajnu. Tokom kursa naučićete kako da napravite ne samo vizuelno atraktivne projekte, već i da radikalno promenite razmišljanje o poslovanju u digitalnom smislu, digitalizujete bilo koji proizvod i učinite ga što konkurentnijim.

• Uživo Povratne informacije sa nastavnicima
• Neograničen pristup materijalima za kurs
• Praksa u partnerskim kompanijama
• Diplomski projekat od pravog kupca
• Za diplomce koji su odbranili diplomske radove garantirano zaposlenje u partnerskim kompanijama

Dizajnersko razmišljanje ( DesignThinking) je kompleks ideoloških i metodoloških stavova koji su se oblikovali na prijelazu milenijuma kao reakcija na nastanak novog ekonomskog sistema uz neizbježnu revalorizaciju vrijednosti stare ekonomije.

Jedan od ključnih ideoloških principa dizajnerskog razmišljanja je empatija – sposobnost sagledavanja svijeta očima drugih ljudi, razumijevanja njihovih potreba, želja i izazova s ​​kojima se suočavaju. Upravo to od modernog poslovanja zahtijeva radikalna transformacija potrošačke kulture koja se dogodila u posljednjoj deceniji.

Sa metodološke tačke gledišta, pristupi dizajnerskog razmišljanja odnose se na heurističke metode za rješavanje problema u uvjetima neizvjesnosti - takozvane nestandardne probleme, koji se obično suprotstavljaju zadacima koji se ne odnose na kreativno traženje. Dakle, dizajnersko razmišljanje nije fundamentalno novo u smislu optimizacije procedura za pronalaženje odgovora na složene probleme na više nivoa. Već je antička grčka filozofija formulisala glavno pitanje na koje dizajn razmišljanje danas pokušava da odgovori: „Kako možemo tražiti ono što ne znamo, a ako znamo šta tražimo, zašto bismo onda to tražili?“ Međutim, vrijednost pristupa dizajna za moderno poslovanje leži u činjenici da su to dizajnerske tehnike koje su skrojene za rad sa takozvanim „prešutnim znanjem“ potrošača, koje on sam nije u stanju shvatiti i verbalizirati. U tu svrhu provodi se istraživanje dizajna radi identifikacije, interpretacije i vizualizacije informacija u obliku dostupnom za dalju komunikaciju svim zainteresiranim stranama. Dakle, sa proceduralne tačke gledišta, istraživanje dizajna je ono što je u osnovi prakse dizajnerskog razmišljanja i stoga je netačno posmatrati jedno odvojeno od drugog.

U početku su se metodološki alati dizajnerskog razmišljanja usavršavali u rješavanju složenih problema stvaranja i razvoja novog proizvoda. Međutim, pristupi dizajnerskog razmišljanja postali su posebno relevantni kada se pojavila potreba za masovnom proizvodnjom inovacija. Istovremeno, kako se koncept „inovacije“ mijenjao, aparat za razmišljanje dizajna je također povećavao svoj potencijal. Već 2006. godine, u sklopu Svjetskog ekonomskog foruma u Davosu, IDEO dizajneri su održali niz majstorskih tečajeva o tome kako stvoriti inovativnu poslovnu kulturu u organizacijama. Danas se filozofija i pristupi dizajnerskog razmišljanja aktivno koriste u inovativnom poduzetništvu – za stvaranje novih poslova, kao i za generiranje poslovnih modela. Tendencija da se aparatom dizajna razmišljanja koristi za formulisanje poželjnih scenarija za razvoj budućnosti postaje jasna, jer će aktivnosti svake organizacije sve više biti determinisane holističkom vizijom društva kojem ona služi. Futurodizajn – svesni dizajn budućnosti – posmatra se kao razvoj paradigme dizajna na novom nivou koji svet i ljudsko društvo zahtevaju.

Dizajn razmišljanje se često naziva tipom izvan okvira razmišljanja– nestandardno razmišljanje, prisiljavanje uma da ide izvan granica poznatog. Prema riječima dekana jedne od vodećih zapadnih poslovnih škola, Rotman School of Management u Kanadi, Rogera Martina, „stil razmišljanja usvojen u tradicionalnoj organizaciji je, uglavnom, induktivno-deduktivan. U dizajnerskoj kompaniji, ovom paru dodaje se abduktivna vizija, koja sugeriše da nešto može biti i da se ovo nešto može istražiti. Dizajneri ne pretpostavljaju uvijek da nešto jeste ili bi trebalo biti, već da je nešto Možda je polazna tačka za njihovo rezonovanje.” Dakle, sa filozofske tačke gledišta, vrednost dizajnerskog razmišljanja, i njegov sve značajniji uticaj na poslovanje, leži u probabilističkom modelu sveta kojem ono doprinosi oblikovanju. “Inovacija znači vidjeti svijet ne onakvim kakav jeste, već kakav bi mogao biti.”(Rodžer Martin).

Zagovornici dizajnerskog razmišljanja su kompanija IDEO, koja je, kako bi demonstrirala mogućnosti ovog pristupa, inicirala stvaranje takozvane d.school (slično poslovnoj školi) na Univerzitetu Stanford. Ideje i alati razvijeni na Stanfordu nastavljeni su u Potsdamu, u HPISchoolofDesignThinking. Proces razmišljanja o dizajnu u Stanfordu zasniva se na pet faza: razumijevanje, fokus, ideja, prototip, testiranje.

Mnogi autori primjećuju da je proces dizajniranja iterativne promjene divergentnih i konvergentnih pristupa, analize i sinteze. Najpopularnija ilustracija dizajnerskog razmišljanja je dijagram koji se sastoji od tri interno kontradiktorna područja koja su usklađena kroz dizajnersko razmišljanje: „potražnja potrošača“, „održivost i uspjeh u smislu rješavanja poslovnih problema“, „izvodljivost uzimajući u obzir dostupne tehnologije i proizvodnju“. (Sl. 2).
Fig.2

U evropskoj tradiciji, koncept „promišljanja o dizajnu” često se zamenjuje formulacijom „dizajn usmeren na čoveka” (Human-Centered Design). Neki stručnjaci smatraju da je razlika u formulacijama posljedica nevoljkosti evropskih škola da djeluju kao klonovi pristupa koji je u ranim fazama stekao najveću popularnost u Sjedinjenim Državama. Na primjer, u knjizi Roberta Vergantija, koja suštinski izražava osnovne principe dizajnerskog razmišljanja u američkoj interpretaciji, sam pojam nije upotrijebljen niti jednom. Drugi stručnjaci primjećuju da razlika nije toliko objašnjena različita imena, koliko su razlike u pristupima filozofske i kulturne tradicije Evrope i Sjedinjenih Država, koje imaju duga istorija konfrontacija.

1. CIAN je bio suočen sa zadatkom pokretanja zasebne web stranice za novogradnje u Moskvi i mogućnošću postavljanja plaćenih oglasa na društvenim mrežama za klijente. Kompanija je obavila niz dubinskih intervjua na osnovu kojih se pokazalo da klijentima nije potrebna posebna web stranica za novogradnje, jer u procesu traženja stambenog prostora žele istovremeno vidjeti ponude na primarnom i sekundarnom tržištu. Ideja o objavljivanju postova o iznajmljivanju/prodaji nekretnina na društvenim mrežama također nije potvrđena, jer su za mnoge korisnike ove informacije osobne i ne bi ih htjeli dijeliti s prijateljima ili kolegama.

CIAN-ov proces razmišljanja o dizajnu uključuje sljedeće faze: empatija, fokusiranje, generiranje ideja, odabir ideje, izradu prototipa, testiranje. Empatija podrazumeva duboko razumevanje klijenta i njegovih potreba. Menadžeri CIAN-a svake sedmice sastavljaju pisma sa snimcima pregovora sa klijentima kako bi menadžment mogao što bolje efikasna rješenja i traženje problematičnih područja. Sljedeća faza je fokusiranje na potrebe/probleme kupaca i razjašnjavanje njihovih aspekata. I tek tada se razvija ideja za implementaciju. Ako je eksperiment uspješan, pokrenite uslugu ili proizvod.

2. VTB aktivno koristi dizajnersko razmišljanje kada razvija nove projekte. Kompanija je izgradila kupca tzv mapa putovanja(mapa putovanja potrošača), gdje je detaljno opisala tipičan dan za svog klijenta. Mapa izgleda ovako:

Dobro jutro– Put kod kuće – Jutarnja kafa – Posao (Donirajte novac za rođendan kolege) – Ručak – Transfer novca – Rad na putu-kuća – Namirnice do kuće – Plaćanje stambeno-komunalnih usluga – Restoran sa prijateljima – Putni restoran-kuća – Spavanje

Kompanija je identifikovala potrebe klijenta: (1) smanjenje dnevnih troškova putovanja od kuće do posla, dnevne kupovine, transfera i plaćanja (2) mir i udobnost života bez nepotrebnih radnji i barijera. Na osnovu ove šeme, VTB je izdao Super Troika debitni proizvod sa ugrađenom Trojka karticom, koja vam omogućava da prikupite do 5% gotovine za potrebe transporta.

3. X5 Retail Group implementira projekat „Pristupačno okruženje“, prema kojem će kompanija renovirati postojeće i nove prodavnice Pyaterochka i Perekrestok za osobe sa invaliditetom onemogućeno.

Koristeći tehnike dizajnerskog razmišljanja, kompanija dizajnira prodavnice na način da gluvi, slijepi i korisnici u invalidskim kolicima mogu lako da se kreću po trgovinama i kupuju. Trgovac oprema maloprodajne objekte liftovima i rampama, proširuje prolaze između polica i postavlja tastere za pozivanje zaposlenih na ulazu. Stvaranje pristupačnog okruženja u supermarketima povećalo je posećenost drugih grupa stanovništva – na primer, mlade majke sa kolicima postale su češći gosti.

4. Konsultantska kompanija McKinsey je proveo ankete i fokus grupe o „putovanju klijenata“ najprometnijeg transportnog čvorišta glavnog grada u Vykhinu. Pokazalo se da najveće nezadovoljstvo putnika izaziva putovanje do metroa i putovanje u prepunom vozu, kao i čekanje na voz i kupovina karte. Koristeći dizajn razmišljanja, identificirali su nivo usluge na kojem se zadovoljstvo mijenja u negativnom smjeru.

Moskovljani su u prosjeku putovali od kuće do posla oko sat vremena, dok je kupovina karte trajala 4-5 minuta. Cilj je bio smanjiti vrijeme provedeno na 2 minute. Na osnovu rezultata istraživanja donesene su odluke koje su uticale na cjelinu transportni sistem Moskovski metro: razvoj univerzalne kartice Trojka, povećanje roka važenja kartice, povećanje broja automata za prodaju i dopunu, prerada njihovog interfejsa i prilagođavanje politike cena zaokružujući cenu karte na cele brojeve koji ne zahtevaju zamenu.

Kako bi bolje zadovoljili potrebe kupaca, McKinsey konsultanti preporučuju uzimanje najšireg mogućeg raspona mapa putovanja korisnika, koje pokrivaju cjelokupno putovanje korisnika i uključujući sve varijacije korisničkih scenarija.

5. Jedan od upečatljivih projekata Vijećnice Moskve i Vlade Moskve, nastalih na osnovu dizajnerskog razmišljanja, je projekat multifunkcionalnih centara „Moji dokumenti“. Odabir lokacija za stvaranje infrastrukture centara bio je zasnovan na idejnom projektu, uzimajući u obzir rute gradskih stanovnika. Za dizajn kompanije izabran je konceptualno nov, prijateljski dizajn.

Kabinet gradonačelnika prikuplja mišljenja građana putem portala Aktivni građanin, a rezultati se uzimaju u obzir prilikom realizacije kapitalnih projekata.

Poduzetnici često zaboravljaju da su njihova ključna prednost njihovi kupci i proizvode proizvod u skladu sa svojim idejama, propuštajući mišljenje direktnih korisnika. Uspješno poslovanje Uvijek treba pažljivo slušati svog klijenta.

Kopiranje i objavljivanje materijala moguće je samo uz dozvolu nosioca autorskih prava. @2016 Smartie