टेलीफोन शिष्टाचार. टेलीफोन शिष्टाचार: बातचीत का लहजा, कॉल का समय और सुरक्षा नियम

"प्रौद्योगिकी" का यह मुद्दा कुछ हद तक असामान्य है, क्योंकि यह आधुनिक तकनीक के उपयोग के तकनीकी पक्ष से बिल्कुल भी संबंधित नहीं है। क्योंकि इस लेख में हम मोबाइल फ़ोन के बारे में बात करेंगे, जिसका उपयोग करना, ऐसा लगता है, हर कोई जानता है। हालाँकि, सामान्य रूप से बोलने के वर्षों में, जनसंख्या की लामबंदी, सेल फोन द्वारा संचार की एक प्रकार की संस्कृति या, दूसरे शब्दों में, मोबाइल शिष्टाचार समाज में विकसित हुई है।

हमने मोबाइल फ़ोन पर सांस्कृतिक संचार के बुनियादी नियमों को याद करने का निर्णय लिया। वास्तव में, कोई भी अच्छे व्यवहार वाला व्यक्ति उन्हें अच्छी तरह से जानता है, क्योंकि वे लोगों के साथ रोजमर्रा के व्यवहार और संचार के सामान्य मानदंडों पर आधारित होते हैं। हालाँकि, उन्हें दोबारा याद करने से कोई दुख नहीं होगा। इसके अलावा, यदि आप ऐसे लोगों को जानते हैं जो आपको लगता है कि मोबाइल शिष्टाचार से बहुत परिचित नहीं हैं, तो कृपया उन्हें इस पाठ का लिंक भेजकर एक अच्छा काम करें। तो ये हैं नियम.

उन स्थानों पर अपना मोबाइल फ़ोन बंद करना आवश्यक है जहाँ सुरक्षा नियमों के अनुसार इसकी आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, हम हवाई जहाज और अस्पतालों के बारे में बात कर रहे हैं, जहां सेल फोन उपकरणों के संचालन में हस्तक्षेप कर सकते हैं।
कार चलाते समय आप अपने सेल फोन पर बात नहीं कर सकते। यह शिष्टाचार भी नहीं है, बल्कि सड़क के नियमों में से एक है, जो कार चलाते समय सेल फोन पर कॉल करने और जवाब देने पर रोक लगाता है, जब तक कि आपके पास हेडसेट न हो जो आपको फोन को हाथ में पकड़ने से बचाएगा। किसी भी स्थिति में, भले ही आपके पास हेडसेट हो, फिर भी गाड़ी चलाते समय फोन पर बात करने से एकाग्रता कम हो जाती है, इसलिए यदि कॉल महत्वपूर्ण है, तो इसे रोकने की सिफारिश की जाती है।
सिनेमाघरों, सिनेमाघरों, संग्रहालयों, चर्चों और पुस्तकालयों में, फ़ोन को बंद कर देना चाहिए या साइलेंट मोड पर स्विच कर देना चाहिए। और हां, इस पर बात मत करो.
और सिनेमा के बारे में एक और बात. बेहतर होगा कि आप अपने फोन को अपनी जेब, केस या बैग से बिल्कुल भी बाहर न निकालें, ताकि अंधेरे में स्क्रीन चमक न जाए और अन्य दर्शकों का ध्यान न भटके।
कहने की जरूरत नहीं है कि मोबाइल फोन पर असभ्य, कठोर, अश्लील रिंगटोन बिल्कुल भी मजाकिया नहीं होती हैं और दूसरों को परेशान करती हैं। विशेषकर यदि उनमें अपवित्रता हो।
विभिन्न मज़ाक के साथ कॉल को बदलना ख़राब रूप है। यदि कॉल करने वाला डायल टोन सुनने के बजाय, "अभियोजक का कार्यालय!", या "सैन्य पंजीकरण और भर्ती कार्यालय!", या ऐसा कुछ और सुनता है, तो यह संभावना नहीं है कि वह आपके हास्य की भावना की प्रशंसा करेगा। सबसे पहले, वे आपको गंभीर बातचीत के लिए बुला सकते हैं, और दूसरी बात, ये चुटकुले पहले से ही सभी को ज्ञात हैं और लंबे समय से पुराने हो चुके हैं। यदि आपके पास बीप के बजाय कुछ समान है, तो इसे हटा दें, खासकर जब से यह एक सशुल्क सेवा है।
जब आप कैफे, रेस्तरां, दुकानों या सार्वजनिक परिवहन में हों, तो आपको अपने फोन का उपयोग यथासंभव कम स्पीकर वॉल्यूम के साथ करना होगा।
आप किसी व्यक्ति की अनुमति के बिना उसका मोबाइल फ़ोन नंबर तीसरे पक्ष को नहीं दे सकते। अपवाद यह है कि जब नंबर किसी व्यक्ति के व्यवसाय कार्ड पर लिखा होता है, तो इसे सभी के लिए खुला माना जाता है।
किसी कारण से, बहुत से लोग सोचते हैं कि सुनने के लिए उन्हें फ़ोन पर बहुत ज़ोर से बात करने की ज़रूरत है। हम एक भयानक रहस्य उजागर करते हैं: बिना किसी अपवाद के सभी आधुनिक उपकरणों की क्षमताएं आपको सामान्य वॉल्यूम स्तर पर स्वतंत्र रूप से बात करने की अनुमति देती हैं। दूसरी ओर का ग्राहक आपको पूरी तरह से सुनेगा, और आसपास के अजनबी आपकी बातचीत की सामग्री में बहुत कम रुचि रखते हैं।
पिछले बिंदु की निरंतरता में, बस मामले में, हम जोड़ देंगे कि चिल्लाने का मतलब बड़बड़ाना और बड़बड़ाना नहीं है।
अजनबियों की उपस्थिति में व्यक्तिगत विषयों पर बात करने की कोई आवश्यकता नहीं है। हालाँकि, यह न केवल टेलीफोन वार्तालापों पर लागू होता है, बल्कि सामान्य वार्तालापों पर भी लागू होता है।
आपको लोगों की सहमति के बिना अपने मोबाइल फ़ोन पर उनका वीडियो बनाने की अनुमति नहीं है। और इसे बाद में कहीं पोस्ट करना और भी अस्वीकार्य है। यद्यपि आप "लोगों की नजरें" प्रतियोगिता के लिए एक अपवाद बना सकते हैं।
आधुनिक स्मार्टफ़ोन के कार्यों के बारे में अपनी जागरूकता को अपने आस-पास के सभी लोगों के सामने प्रदर्शित करना बेहद अवांछनीय है। यह हितों के दायरे में किया जा सकता है। बहुत से लोग मोबाइल फोन को केवल संचार के साधन के रूप में देखते हैं, और अपने गैजेट की घंटियों और सीटियों के बारे में शेखी बघारते हुए, उनके सामने खुद को स्थापित करना बेवकूफी है।
यदि आप लोगों को अपमानित नहीं करना चाहते हैं तो उन्हें अपनी पता पुस्तिका में अप्रिय उपनामों से न रखें।
किसी सार्वजनिक स्थान पर या सड़क पर चलते समय स्पीकर के माध्यम से संगीत सुनना असभ्यता है, जैसा कि ट्रैकसूट में बीयर या जगुआर के डिब्बे हाथ में लिए युवा अक्सर करते हैं।
हेडसेट एक अच्छी और आरामदायक चीज़ है, लेकिन इसे लगातार कान में बाली की तरह पहने रहना कोई गंभीर बात नहीं है। उदाहरण के लिए, क्योंकि आस-पास के लोग हमेशा यह नहीं समझ पाएंगे कि आप किससे बात कर रहे हैं - उनसे या फ़ोन पर।
शिष्टाचार यह निर्धारित करता है कि नियमित आमने-सामने की बातचीत टेलीफोन पर बातचीत से अधिक महत्वपूर्ण है। इसलिए, यदि आवश्यक न हो तो आपको मोबाइल फोन पर बात करने के लिए सामान्य बातचीत को लंबे समय तक बाधित नहीं करना चाहिए।
आपको रेस्तरां में अपना फ़ोन टेबल पर नहीं रखना चाहिए - यह कोई टेबल आइटम नहीं है। इसके अलावा, भोजन करते समय मोबाइल फोन पर बात करना सैद्धांतिक रूप से अशोभनीय है, और रेस्तरां में तो और भी अधिक। आप बाहर हॉल में जा सकते हैं और बात कर सकते हैं, लेकिन अगर आप एक साथ रेस्तरां में आते हैं तो नहीं, क्योंकि आप उस व्यक्ति को टेबल पर अकेला छोड़ देंगे।
यदि किसी मीटिंग के दौरान आप किसी महत्वपूर्ण फ़ोन कॉल की उम्मीद कर रहे हैं जिसका आपको निश्चित रूप से उत्तर देना होगा, तो इसके बारे में पहले से ही चेतावनी दें। जब वे आपको कॉल करें, तो माफी मांगें, बाहर जाएं और जवाब दें।
फ़ोन पर बात करने के लिए, यदि संभव हो तो लोगों से कुछ मीटर दूर रहें - उनके व्यक्तिगत स्थान का सम्मान करें।
अगर आपको कोई कॉल आती है और कमरे में कई लोग हैं, तो कॉल स्वीकार करें, लेकिन कमरे से बाहर निकलने के बाद ही बात करना शुरू करें। आपको फोन का जवाब देना जरूरी है क्योंकि जब आपका फोन काफी देर तक बजता है तो लोग घबरा जाते हैं।
कॉल करने के बाद पूछें कि क्या दूसरा व्यक्ति आपसे बात करने में सहज है। हालाँकि, कुछ चतुर लोग भी हैं जो इस नियम पर आपत्ति जताते हैं और कहते हैं कि यदि कोई व्यक्ति कॉल का उत्तर देता है, तो यह उसके लिए सुविधाजनक है। हालांकि, यह मामला हमेशा नहीं होता है। बातचीत बहुत जरूरी नहीं हो सकती है, लेकिन व्यक्ति अभी भी बहुत व्यस्त हो सकता है, ऐसी स्थिति में यदि आप बाद में कॉल करेंगे तो यह अधिक सुविधाजनक होगा।
फ़ोन पर एक सामान्य व्यावसायिक बातचीत सात से आठ मिनट से अधिक नहीं चलती है। इस दौरान आपको अपने वार्ताकार को कई बार नाम से संबोधित करने के लिए समय की आवश्यकता होगी।
यदि आपको कोई संदेह है कि आप कॉल प्राप्तकर्ता की संपर्क सूची में शामिल हैं तो बातचीत की शुरुआत में आपको अपना परिचय देना होगा।
टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लंबी चुप्पी से बचें। सामान्य बातचीत के विपरीत, यहां आप सिर हिला नहीं सकते, मुस्कुरा नहीं सकते, वार्ताकार आपके हावभाव और चेहरे के भाव नहीं देख पाएगा, संचार का एकमात्र उपलब्ध साधन आपकी आवाज़ है। इसलिए, आप सहमति दे सकते हैं, किसी तरह ध्वनि के साथ प्रदर्शित कर सकते हैं कि आप सुन रहे हैं, और स्पष्ट कर सकते हैं।
यदि कॉल बाधित होती है, तो जिस व्यक्ति ने पहली कॉल शुरू की थी उसे वापस कॉल करना चाहिए। और जिस व्यक्ति को बुलाया गया है उसे सबसे पहले फोन काट देना चाहिए।
यह पूछना एक अच्छा विचार है कि आपके वार्ताकार के पास फ़ोन पर बात करने के लिए कितना समय है। अधिकांश भाग के लिए, यह व्यापार वार्ता से संबंधित है।
बातचीत के अंत में, वार्ताकार को उसके समय और उपलब्ध कराई गई जानकारी के लिए धन्यवाद देना न भूलें।
सप्ताह के दिनों में सुबह आठ बजे से पहले और रात 10 बजे के बाद मोबाइल या घरेलू फोन पर कॉल करना बुरा व्यवहार माना जाता है।
कॉल करते समय बीप की संख्या पांच से अधिक नहीं होनी चाहिए। उसके बाद आप जुनूनी हो जाते हैं.
काम से संबंधित मुद्दों के लिए, सोमवार सुबह, शुक्रवार दोपहर, काम के पहले और आखिरी घंटों के दौरान और दोपहर के भोजन के ब्रेक के दौरान, यदि कोई हो, कॉल करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। कॉल के महत्व को ध्यान में रखते हुए यहां अपवाद संभव हैं।
यदि आपने किसी व्यक्ति को कॉल किया और एक बार संपर्क नहीं हुआ, तो आपको बार-बार संपर्क करने का प्रयास करके उसकी बैटरी खत्म करने की आवश्यकता नहीं है। शिष्टाचार यह है कि दो घंटे प्रतीक्षा करें, जिससे उसे मिस्ड कॉल देखने पर आपको वापस कॉल करने का समय मिल सके। यदि ऐसा नहीं होता है, तो इसे दोबारा डायल करें। यदि आपका प्रश्न बहुत महत्वपूर्ण है और आप प्रतीक्षा नहीं कर सकते हैं, तो आप पहले ही उत्तर देने का प्रयास फिर से शुरू कर सकते हैं, लेकिन बहकावे में न आएं। आप अपने कार्यस्थल के लैंडलाइन पर कॉल करने का प्रयास कर सकते हैं, और हो सकता है कि वे आपको बता दें कि प्राप्तकर्ता कब खाली है। इसके अलावा, आप किसी सचिव के माध्यम से उन तक महत्वपूर्ण जानकारी पहुंचा सकते हैं।
अन्य लोगों के फ़ोन वर्जित क्षेत्र हैं। आपको किसी अन्य व्यक्ति के फ़ोन पर एसएमएस संदेश नहीं पढ़ना चाहिए या कॉल सूची नहीं देखनी चाहिए, चाहे वह कोई भी हो। अपनी जिज्ञासा के प्रलोभन का विरोध करें, अपना आत्म-सम्मान बनाए रखें।
मालिक की अनुमति के बिना किसी और के फ़ोन से कॉल न करें और उस फ़ोन पर कॉल का उत्तर न दें जो आपका नहीं है।
अपने कार्यस्थल से बाहर निकलते समय अपना फ़ोन अपने साथ ले जाएँ या उसे साइलेंट मोड पर रख दें। इसका मतलब ध्वनि की पूर्ण अनुपस्थिति है, क्योंकि कंपन कभी-कभी रिंगटोन की तुलना में अधिक कष्टप्रद होता है। जब आप दूर हों, तो कोई हमारे नियमों के पैराग्राफ 32 का उल्लंघन करते हुए आपको कॉल करने की बेताब कोशिश कर सकता है, जिससे आपके सहकर्मियों को अपने काम पर ध्यान केंद्रित करने से रोका जा सकता है।
अपना फ़ोन नंबर बार-बार न बदलें.
यदि आपके पास दो या तीन नंबर हैं, तो एक ग्राहक को कॉल करने के लिए उसी नंबर का उपयोग करने का प्रयास करें।
लंबी प्रस्तावना के साथ बातचीत शुरू करने की कोई आवश्यकता नहीं है, "आप कैसे हैं?", "क्या नया है?" जैसे प्रश्नों के रूप में पाखंडी विनम्रता से वार्ताकार को उबाऊ बनाना। और सूची में और नीचे। दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति आमतौर पर अनुमान लगाता है कि आप उसे किसी विशेष बातचीत के लिए बुला रहे हैं। इसलिए, जल्दी से मुद्दे पर आएं और उसके बाद ही हम बाकी के बारे में बात कर सकते हैं। अपवाद ऐसे मामले हैं जब कॉल वास्तव में यह जानने के लिए की जाती है कि "जीवन कैसा है।"
कोशिश करें कि शोर-शराबे वाली जगह पर कॉल का जवाब न दें या इसके विपरीत, ऐसी जगह जहां आपको फुसफुसाकर बात करनी पड़े।
सुपरमार्केट में लाइन में खड़े होकर फ़ोन का उत्तर न दें। याद रखें कि इससे क्या निकलता है - आपको एक साथ फोन पकड़ना होगा, उस पर बात करनी होगी, विक्रेता से बात करनी होगी, पैसे का भुगतान करना होगा, खरीदारी को एक बैग में रखना होगा।
और सामान्य तौर पर, एक साथ मोबाइल फोन पर और पास में मौजूद किसी व्यक्ति से बात करना, लगातार यह कहना: "लेकिन मैं आपसे बात नहीं कर रहा हूं" असभ्य है।
इसके अलावा, आपको अपने मोबाइल फोन पर बात करते समय और कुछ नहीं करना चाहिए - आलू भूनना, कपड़े इस्त्री करना।
कहने की जरूरत नहीं है कि फोन पर मुंह भरकर बात करना अशोभनीय है। यहां तक कि अपने मुंह से च्युइंग गम हटाने की भी सलाह दी जाती है।
कुछ लोग ऐसे होते हैं जिनके बटन से नंबर डायल करते समय तेज बीप की आवाज आती है। यह मोबाइल शिष्टाचार के अनुरूप भी नहीं है; डायलिंग मोड मौन होना चाहिए।
यह कहते हुए एसएमएस लिखने की ज़रूरत नहीं है: “हैलो! आप कैसे हैं?" निम्नलिखित दो स्थितियों को छोड़कर, इसका कोई मतलब नहीं है: या तो आप इस बात के प्रति इतने उदासीन हैं कि वह व्यक्ति कैसे कर रहा है कि आपने कॉल करने की जहमत नहीं उठाई, और एक छोटा टेक्स्ट संदेश आपके लिए पर्याप्त होगा, या, इसके विपरीत, आप इसके बारे में पूछते हैं ऐसा अक्सर होता है कि उसके पास विस्तृत उत्तर के लिए जानकारी एकत्र करने का समय नहीं होता है।
आपके निकटतम लोगों के समूह को छोड़कर, लोगों को "बीकन" फेंकने या "वापस कॉल करें!" कहकर तुरंत डिस्कनेक्ट करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
यदि कोई व्यक्ति छुट्टी पर है और काम का कोई मसला उसके बिना किसी तरह हल हो सकता है, तो उसे बुलाने की कोई जरूरत नहीं है।
फ़ोन पर बातचीत को इन शब्दों के साथ बाधित करने की आवश्यकता नहीं है: "क्षमा करें, मैं दूसरी पंक्ति में हूँ!" अपवाद तब होता है जब दूसरी लाइन पर कोई बहुत, बहुत महत्वपूर्ण कॉल होती है, और पहली लाइन पर केवल समय बर्बाद करने के लिए बातचीत की जाती है, जबकि पहला वार्ताकार निश्चित रूप से आपके द्वारा नाराज नहीं होगा।
जब आप किसी कंपनी में होते हैं और वास्तविक बातचीत कर रहे होते हैं, तो आपको लगातार संदेश भेजने की आवश्यकता नहीं होती है - इस तरह आप अपने वास्तविक वार्ताकारों के प्रति अनादर प्रदर्शित करते हैं।
यदि आप किसी व्यक्ति से फ़ोन पर बात नहीं कर रहे हैं तो उसे "हैलो!" न कहें। :)

हमें उम्मीद है कि ये युक्तियाँ उपयोगी होंगी और मोबाइल शिष्टाचार के बारे में आपके ज्ञान को सुदृढ़ करेंगी। हम आपको लेख की चर्चा में भाग लेकर इस सूची को पूरा करने में मदद करने के लिए आमंत्रित करते हैं।

अधिकांश प्रथम व्यावसायिक संपर्क फ़ोन कॉल के माध्यम से बनते हैं। और भविष्य की गतिविधियों में, फ़ोन आपको सभी प्रकार के मुद्दों को तुरंत हल करने की अनुमति देता है। टेलीफोन का उपयोग करने से समय की बचत होती है, सही निर्णय लेने में मदद मिलती है और अक्सर कंपनी की छवि भी बनती है। ग्राहक की कॉल का सही जवाब किसी सौदे को अंजाम तक पहुंचा सकता है, जबकि गलत जवाब रिश्ते को तोड़ सकता है या परियोजना के कार्यान्वयन में लंबे समय तक देरी कर सकता है।

यह सही है, जो पहली नज़र में आश्चर्यजनक है, लेकिन आसान नहीं है। और बिक्री का स्तर, उपभोक्ता मांग के संकेतक, ग्राहक रुचि और ब्रांड जागरूकता सीधे इस कौशल पर निर्भर करते हैं। आने वाली टेलीफोन कॉलों का सही उत्तर देने की क्षमता सबसे महत्वपूर्ण उपकरणों में से एक है जिसमें किसी भी आधुनिक उद्यम के प्रबंधन और कार्यालय कर्मचारियों को निपुण होना चाहिए।

उत्तर नियम

इस सामग्री में हम इनकमिंग कॉल का सही उत्तर देने के लिए दस बुनियादी नियमों की रूपरेखा तैयार करेंगे। यदि आप अपनी टीम के प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हैं और अपने फोन की बिक्री बढ़ाना चाहते हैं, तो अपने कार्यालय में वर्णित प्रत्येक तकनीक को सीखना और लागू करना सुनिश्चित करें-आप निराश नहीं होंगे।

नियम संख्या एक

एक बार जब आप फ़ोन उठा लेते हैं, तो कॉल करने वाले ग्राहक की समस्याओं का समाधान करना आपके ऊपर है। आप वास्तव में उस ग्राहक के लिए "वन-स्टॉप सेवा" हैं जो आपकी कंपनी से संपर्क करने का निर्णय लेता है। आप न केवल व्यक्तिगत रूप से अपने लिए, बल्कि पूरे उद्यम, उसकी सभी सेवाओं और संरचनात्मक प्रभागों के लिए भी जिम्मेदार हैं।

यदि फोन का उत्तर देने वाले कंपनी प्रतिनिधि द्वारा इनकमिंग कॉल की प्रोसेसिंग गलत है, तो विपणक के सभी प्रयास और कंपनी के प्रचार-प्रसार पर किए गए गंभीर खर्च व्यर्थ हो सकते हैं। इसलिए, फ़ोन उठाने के क्षण से लेकर टेलीफ़ोन पर बातचीत समाप्त होने तक, बोला गया कोई भी अव्यवसायिक शब्द असंख्य समस्याओं का कारण बन सकता है।

आपको इस तरह से कॉल प्राप्त करने की आवश्यकता है कि कॉल करने वाले ग्राहक को आपका स्वभाव, मदद करने की आपकी इच्छा और कॉल करने वाले की समस्याओं को हल करने का एहसास हो। प्रतिवादी की व्यावसायिकता व्यावसायिक संपर्क की सफल निरंतरता की कुंजी है।

नियम संख्या दो

ग्राहक की कॉल का उत्तर देने वाला व्यक्ति उन अधिकांश मुद्दों में सक्षम होना चाहिए जिनमें ग्राहक की रुचि हो सकती है। कंपनी में कौन से प्रमोशन होते हैं, कौन से प्रमोशन अनोखे होते हैं। उसे यह भी स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि ग्राहक द्वारा पूछे गए विशिष्ट प्रश्नों के मामले में कॉल को तुरंत किसको अग्रेषित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि कोई जटिल तकनीकी प्रश्न पूछा जाता है, तो सचिव व्यापक उत्तर देने में सक्षम नहीं होगा, इसलिए उसे कॉल करने वाले को जल्दी और विनम्रता से इंजीनियरिंग या तकनीकी सेवा में स्थानांतरित करना होगा।

नियम संख्या तीन

उत्तरदाता को हमेशा व्यावसायिक शिष्टाचार का सख्ती से पालन करना चाहिए। तीसरे सिग्नल से पहले कॉल का उत्तर दिया जाना चाहिए। आपको कॉल करने वाले का अभिवादन करना चाहिए और अपना परिचय देना चाहिए। आपको कंपनी का नाम, अपना नाम और पद बताना होगा। इससे निकट संपर्क स्थापित किया जा सकता है। सचिव को निश्चित रूप से पूछना चाहिए कि कॉल करने वाले को कैसे संबोधित किया जाना चाहिए, उस मुद्दे को स्पष्ट करना चाहिए जिसके लिए उसने कंपनी से संपर्क किया है, और उसे अपनी सहायता की पेशकश करनी चाहिए। इस प्रकार, एक भरोसेमंद संपर्क स्थापित करने के बाद, आप उसके कॉल के उद्देश्य का ठीक-ठीक पता लगा लेंगे और उसे योग्य सहायता प्रदान करने में सक्षम होंगे।

नियम संख्या चार

ग्राहक द्वारा पूछे गए प्रश्नों और की गई शिकायतों पर प्रतिक्रियाओं की निगरानी करें। सामान्य प्रश्नों के मानक उत्तर हमेशा तैयार रखें। अपनी ओर से नकारात्मकता या असंतोष न आने दें. ग्राहक जो प्रश्न पूछेगा, उसे सकारात्मक रूप से लें, क्योंकि वे उसकी रुचि दर्शाते हैं। प्रश्न पूछने और आपकी कंपनी से संपर्क करने के लिए ग्राहक को हमेशा धन्यवाद देना महत्वपूर्ण है।

यदि कोई प्रश्न पूरी तरह से समझ में नहीं आता है, तो स्पष्टीकरण या दोहराव के लिए पूछना महत्वपूर्ण है। नाप-तौल कर बोलने का प्रयास करें, बार-बार न बोलें। सुलभ भाषा में बोलें ताकि ग्राहक को यह समझने में परेशानी न हो कि आपने उसे क्या बताया है।

नियम संख्या पांच

फ़ोन पर बात करते समय विभिन्न तकनीकों और तकनीकों का उपयोग करना सुनिश्चित करें। यह कोई दृश्य अनुक्रम प्रदान नहीं करता है, अर्थात, कोई भी वार्ताकार बोले गए शब्दों पर एक-दूसरे की प्रतिक्रिया नहीं देख पाता है। बातचीत में भरोसेमंद माहौल बनाए रखने के लिए, आपको अपने वार्ताकार को हमेशा यह बताना चाहिए कि आपने वह सुना है जो उसने कहा है।

बातचीत में भरोसेमंद माहौल बनाए रखने के लिए, आपको अपने वार्ताकार को हमेशा यह बताना चाहिए कि आपने वह सुना है जो उसने कहा है।

आपको समय-समय पर संवाद में सुने गए मुख्य विचारों और शब्दों को दोहराते रहना चाहिए। अपने वार्ताकार को बताएं कि आपने उसके द्वारा व्यक्त की गई जानकारी रिकॉर्ड कर ली है। समय-समय पर भाषण का समय, गति बदलना और बातचीत में विभिन्न स्वरों का उपयोग करना उचित है। नीरस मत बनो, अन्यथा आप कॉल करने वाले ग्राहक का ध्यान खोने का जोखिम उठाते हैं। आप जो कहते हैं उसे अवश्य देखें। आपको स्पष्ट, स्पष्ट और स्पष्ट रूप से बोलना चाहिए।

आप टेलीफोन पर बातचीत के लिए लोकप्रिय तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, "इको" ग्राहक द्वारा व्यक्त की गई इच्छाओं की शब्दशः पुनरावृत्ति है। इस तरह की पुनरावृत्ति से पहले, आपको परिचयात्मक निर्माणों का उपयोग करना चाहिए जैसे कि "जैसा मैं आपको समझता हूं..." या "जहां तक मैं समझता हूं, आप..."। या एक "रेज़्यूमे" - ग्राहक की इच्छाओं के सार का सारांश दोहराव। "तार्किक परिणाम" तकनीक का उपयोग करना भी संभव है। "तो, आप..." से शुरू करें और ग्राहक ने जो कहा है उसके आधार पर तार्किक निष्कर्ष निकालना जारी रखें।

"स्पष्टीकरण" तकनीक कई व्यक्तिगत बिंदुओं को समझाकर ग्राहक के शब्दों को स्पष्ट करने का अनुरोध है। अंतिम स्वागत इन शब्दों से शुरू होना चाहिए "क्या आप कृपया फिर से समझा सकते हैं..."।

नियम संख्या छह

आपको हमेशा बातचीत के भावनात्मक रंग और तीव्रता पर सख्ती से नियंत्रण रखना चाहिए। किसी भी परिस्थिति में "अति ताप" की अनुमति न दें। संघर्ष की स्थिति में, आपका कार्य ग्राहक के प्रश्नों और शिकायतों को तुरंत हल करने के लिए हर संभव प्रयास करना है। सुनिश्चित करें कि ग्राहक संतुष्ट है. इस मामले में, वह हमेशा याद रखेगा कि आपने उसकी समस्याओं से छुटकारा पाने में उसकी मदद की, और भविष्य में आपसे संपर्क करने में खुशी होगी।

दूसरी ओर, संचार खाली नहीं होना चाहिए. ऐसी स्थिति से बचने के लिए, आपको हमेशा श्रृंखला का पालन करना चाहिए: प्रारंभिक संपर्क बनाना - कॉल का उद्देश्य निर्धारित करना - ग्राहक के प्रश्न का समाधान करना - बातचीत को विनम्रता से समाप्त करना।

नियम संख्या सात

बातचीत में यह संकेत देने का प्रयास करें कि वार्ताकार आपके लिए महत्वपूर्ण है। तथ्य यह है कि यदि वार्ताकार आपके लिए दिलचस्प है और इसे महसूस करता है, तो कॉल करने वाले ग्राहक की ओर से पारस्परिक रुचि की उच्च संभावना है। आपको कॉल करने वाले के प्रति समर्थन, सहानुभूति और अनुमोदन दिखाना चाहिए।

प्रारंभिक संपर्क स्थापित करने के बाद, उसे नाम से संबोधित करें और मदद करने के लिए अपनी तत्परता व्यक्त करें। वार्ताकार, आपके शब्दों के आधार पर, समझ जाएगा कि वे उसकी मदद करने के लिए तैयार हैं, कि आप उसकी कॉल से ईमानदारी से खुश हैं, कि उसे सुना और समझा गया। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसे अपनी महत्ता और महत्ता का एहसास होता है। बीच में न आने का प्रयास करें. ध्यान से सुनो। बातचीत को किसी अन्य विषय पर ले जाते समय, उचित क्षण चुनें। ग्राहक को पहले अपने विचार व्यक्त करने दें, फिर रचनात्मक रूप से उसे बातचीत के लिए किसी अन्य विषय पर विचार करने या वैकल्पिक दृष्टिकोण से स्थिति को देखने के लिए आमंत्रित करें।

नियम संख्या आठ

किसी भी परिस्थिति में ग्राहक को अधिक समय तक इंतजार नहीं कराना चाहिए। इससे चिड़चिड़ापन होता है और संस्था की छवि पर बहुत नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। समय ही धन है। ग्राहक का समय बचाकर, आप वास्तव में उसके लिए पैसे बचाते हैं। उसे ये याद रहेगा. उससे अधिक आभारी ग्राहक कोई नहीं है जिसकी न केवल मदद की गई और उसकी बात सुनी गई, बल्कि जितनी जल्दी हो सके ऐसा किया।

जब तक जरूरी न हो कॉल फॉरवर्ड न करें. केवल तभी जब आप ग्राहक की समस्या को स्वयं हल करने में असमर्थ हों। किसी भी ग्राहक को आधे मिनट से अधिक इंतजार न कराएं। यदि आपको अभी भी ग्राहक को उसके अनुरोध के संबंध में किसी भी जानकारी को स्पष्ट करने के लिए "रोकना" पड़ा है, तो प्रतीक्षा करने के लिए उसे धन्यवाद देना न भूलें। अनिवार्य रूप से। ग्राहक यह सुनेगा और उसके प्रति आपकी चिंता की सराहना करेगा।

नियम संख्या नौ

ग्राहक कॉल की सराहना करें. यह मत भूलिए कि आने वाली प्रत्येक कॉल आपकी कंपनी के कई विभागों के काम और प्रयासों का परिणाम है।

नियम संख्या दस

संवाद सही ढंग से पूरा होना चाहिए. बातचीत का 75%, कम से कम वह जो ग्राहक को याद रहता है, बातचीत की शुरुआत और अंत होता है। बातचीत की शुरुआत और अंत दो ऐसे क्षण हैं जिन्हें भावनात्मक पृष्ठभूमि में याद किया जाता है। इसके अलावा, यह बातचीत का अंत है जिसे बातचीत के अंतिम परिणाम के रूप में याद किया जाता है। सभी संपर्क जानकारी लेना और ग्राहक के साथ हुए समझौतों का संक्षेप में सारांश देना आवश्यक है। और हां, कॉल करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देना न भूलें।

बातचीत की शुरुआत और अंत दो ऐसे क्षण हैं जिन्हें भावनात्मक पृष्ठभूमि में याद किया जाता है।

अंततः

जैसा कि उपरोक्त सभी से देखा जा सकता है, फ़ोन कॉल का सही उत्तर देने में कुछ भी जटिल नहीं है, और उत्तर देने की तकनीक कोई अलौकिक नहीं है। आपको बस सावधान, मैत्रीपूर्ण रहने और शिष्टाचार का पालन करने की आवश्यकता है। निःसंदेह आभारी ग्राहक आपके ब्रांड की बढ़ती बिक्री और जागरूकता के रूप में इसका प्रतिदान देंगे। हालाँकि, आँकड़े हमें दिखाते हैं कि बहुत से लोग, यहाँ तक कि बड़े अंतरराष्ट्रीय निगमों के कर्मचारी होते हुए भी, टेलीफोन वार्तालाप जैसे सरल उपकरण का सही ढंग से उपयोग करना नहीं जानते हैं।

उन कर्मचारियों के लिए 1-2 प्रशिक्षण आयोजित करना सुनिश्चित करें जिन्हें अक्सर आने वाली फोन कॉल से निपटना पड़ता है। उन्हें हमारे लेख में दिए गए नियमों से परिचित कराएं और आप देखेंगे कि आपके व्यवसाय की दक्षता कैसे बढ़ेगी। आपकी बातचीत के लिए शुभकामनाएँ!

इरीना डेविडोवा

पढ़ने का समय: 5 मिनट

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सफल बातचीत ऑफ़लाइन और ऑनलाइन व्यवसायों में सफल लेनदेन और संतुष्ट ग्राहकों की संख्या को सीधे प्रभावित करती है। आख़िरकार, क्या आप व्यावसायिक संचार में टेलीफोन शिष्टाचार के ऐसे उस्तादों से मिले हैं, जो कुछ ही सेकंड में किसी व्यक्ति को जीत सकते हैं और दूरी की परवाह किए बिना उसके निर्णय को प्रभावित कर सकते हैं?

बेशक, ऐसी तकनीकों को लगातार सीखना चाहिए, लेकिन व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप आयोजित करने के बुनियादी नियम व्यवसाय के लिए फ़ोन का उपयोग करने वाले प्रत्येक व्यक्ति को यह जानना आवश्यक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के महत्वपूर्ण नियम

यदि आपको लगता है कि आपके पास गलत नंबर है, तो मूर्खतापूर्ण प्रश्न न पूछें , जैसे "आपका नंबर क्या है?" या "क्या यह फलां है...?" बेहतर होगा कि आप स्वयं नंबर दोबारा जांचें और वापस कॉल करें।
अपना परिचय देना न भूलें . उदाहरण के लिए, पंक्ति के दूसरे छोर पर अभिवादन के जवाब में, आपको "स्वागत शब्द, आपकी कंपनी का नाम, पद और उपनाम" के रूप में उत्तर देना होगा। और उसके बाद ही बातचीत के उद्देश्य पर आगे बढ़ें।
जहाँ तक बातचीत के उद्देश्य की बात है, तो यह सलाह दी जाती है कि इसकी योजना पहले से ही स्पष्ट रूप से बना लें . आप ग्राफिक, टेक्स्ट या योजनाबद्ध वार्तालाप योजना का उपयोग कर सकते हैं। आपको अपने कार्यों को देखना चाहिए और बातचीत के दौरान उनके पूरा होने, समाधान या आने वाली समस्याओं पर ध्यान देना चाहिए, जो महत्वपूर्ण भी है।
बातचीत को लंबा न खींचें. औसत समय 3 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए. यदि आप इस समय सीमा को पूरा नहीं कर पाते हैं, तो शायद आपने अपनी बातचीत की योजना पर अच्छी तरह से विचार नहीं किया है या समस्या के लिए व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता है।
कभी भी सुबह जल्दी, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस के अंत में कॉल न करें।
यदि आपका व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप वियोग के कारण बाधित हो गया है, आपको वापस कॉल करना चाहिए , चूंकि उन्होंने पहले फोन किया था।
यदि आपकी कॉल पहले से निर्धारित नहीं थी, और आप किसी अप्रत्याशित मुद्दे पर कॉल कर रहे हैं, तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के नियमों के अनुसार आपको यह पूछना होगा कि क्या आपके साथी के पास उत्तर देने के लिए समय है, और अपनी समस्या के समाधान के लिए अनुमानित समय बताएं। उदाहरण के लिए - "हैलो, मैं फलां हूं, मैं फलां मुद्दे पर कॉल कर रहा हूं, इसमें लगभग... मिनट लगेंगे, क्या अब आपके पास कोई खाली समय है?" यदि नहीं, तो दूसरी कॉल या मीटिंग की व्यवस्था करें।
बातचीत के बाद कॉल या नई जानकारी के लिए उन्हें धन्यवाद देना न भूलें। व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की यह सरल सुविधा बातचीत को संपूर्ण बनाती है और आगे सहयोग का सुझाव देती है।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम

तीसरी घंटी से पहले फोन का उत्तर दें - यह व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत का शिष्टाचार है।
सभी सामग्री हाथ में होनी चाहिए , और आपके सामने अनुमानित विचलन के साथ बातचीत की एक सामान्य योजना होनी चाहिए। इससे आपको कार्यस्थल पर अनावश्यक तनाव से बचने में मदद मिलेगी और ग्राहकों और मालिकों की नजर में आपकी क्षमता बढ़ेगी।
समानांतर संचार से बचें . यदि आपके पास एक से अधिक कॉलें आती हैं, तो उन्हें एक बार में एक ही कॉल करें। मेरा विश्वास करें, आप अपना समय बचाएंगे और दूसरे व्यक्ति के प्रस्ताव में रुचि दिखाएंगे।
यदि वार्ताकार आपकी कंपनी, उत्पाद या कार्य के बारे में नकारात्मक राय व्यक्त करता है - समझने की कोशिश करें और कुछ जिम्मेदारी अपने ऊपर लें। इससे पार्टनर का भरोसा बढ़ेगा और संभवतः आपका क्लाइंट वापस आ जाएगा।
गैर-कार्य घंटों के लिए उत्तर देने वाली मशीन का उपयोग करें या जब कॉलों का एक बड़ा प्रवाह हो। संदेश में, सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी जानकारी, साथ ही सुविधाजनक व्यावसायिक घंटों पर कॉल बैक की संभावना लिखें।

टेलीफोन पर व्यावसायिक बातचीत की मुख्य गलतियाँ - उनसे कैसे बचें?

ग़लत उच्चारण या लापरवाह उच्चारण इससे दो लोगों के बीच समझना मुश्किल हो जाता है। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के लिए सक्षम, सुपाठ्य और अविचल भाषण की आवश्यकता होती है।
अत्यधिक शोर वार्ताकार के लिए अप्रिय हो सकता है, जिसे न केवल आपकी, बल्कि आसपास के वातावरण की भी कल्पना करना मुश्किल लगता है। इस मामले में, वह जानकारी की गोपनीयता की कमी, अपनी समस्या पर ध्यान न देना या प्रतिस्पर्धियों से आपकी कंपनी के बारे में नकारात्मक समीक्षा के बारे में सोच सकता है। आपको "गतिविधि से भरपूर" होने का दिखावा नहीं करना चाहिए - बस अपने साथी के सवालों के प्रति चौकस और सम्मानजनक रवैया अपनाना चाहिए।
अत्यधिक भावुकता आपकी अव्यवसायिकता की बात करता है, और पंक्ति के दूसरे छोर पर आपके मूड को गलत समझा जा सकता है। अपनी आवाज़ में थोड़ा उत्साह, अधिमानतः मुस्कुराहट के साथ उत्तर देना पर्याप्त है। "मैं समझता हूं, हां, उत्कृष्ट, मैं सहमत हूं" का उपयोग करके यह स्पष्ट करना सुनिश्चित करें कि आप ध्यान से सुन रहे हैं। यदि आप नहीं समझते हैं, तो ग्राहक के शब्दों को दोहराते हुए दोबारा पूछें, "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?" टेलीफोन शिष्टाचार का मूल नियम शांति और उत्तर देने वाली आवाज में मदद करने की ईमानदार इच्छा है।

आधुनिक लोग फ़ोन पर बात करने में बहुत अधिक समय व्यतीत करते हैं। इसके अलावा, यह न केवल काम पर, बल्कि विभिन्न यात्राओं या घर पर भी हो सकता है। हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि हर कोई नहीं जानता कि फ़ोन पर कैसे बात करनी है। अपने वार्ताकार को देखे बिना और उसे पहली बार सुने बिना, आप बहुत सारे अनावश्यक, आपत्तिजनक या समझ से बाहर के शब्द कह सकते हैं। लेकिन यदि आप सही ढंग से समझे जाने और अपने वार्ताकार से विश्वास हासिल करने के लक्ष्य का पीछा कर रहे हैं, तो टेलीफोन पर बातचीत में भाषण शिष्टाचार आपकी मदद करेगा।

टेलीफोन शिष्टाचार नियम

अक्सर, जिन लोगों की गतिविधियों में अनिवार्य रूप से फोन पर बात करना शामिल होता है, उन्हें विभिन्न प्रकार की गलतफहमियों का सामना करना पड़ता है। उदाहरण के लिए, जैसे कि चूंकि वार्ताकार उन्हें नहीं देखता है, तो बातचीत स्वतंत्र और आराम से की जा सकती है। हालाँकि, यदि आप एक निजी व्यक्ति के रूप में किसी कंपनी या अपनी सेवाओं का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो यह याद रखने योग्य है कि कंपनी की छवि सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करती है कि आप संभावित ग्राहक के साथ किस तरह से बात करते हैं। यदि वास्तविक जीवन में आप किसी से "अपने कपड़ों के कारण" मिलते हैं, तो फोन पर संचार करते समय, वही "कपड़े" आपकी बातचीत का तरीका होंगे। यह आपका भाषण है जो आपको अपने वार्ताकार पर सकारात्मक प्रभाव डालने की अनुमति देगा या, इसके विपरीत, उसे आपके साथ सहयोग करने से इंकार कर देगा। तो फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत के नियम क्या हैं?

टेलीफोन शिष्टाचार एक कौशल है जो निरंतर अभ्यास के माध्यम से हासिल किया जाता है। दुनिया में ऐसे बहुत कम लोग हैं जिन्हें एक ही शहर, क्षेत्र, देश और यहां तक कि विदेश में विपरीत दिशा में रहते हुए भी अपने वार्ताकार को समझाने की क्षमता स्वाभाविक रूप से दी जाती है। और इससे पहले कि आप किसी अन्य बातचीत के लिए फ़ोन उठाएं, टेलीफोन शिष्टाचार के अनुसार बोलना सीखें:

ये केवल कुछ सिफ़ारिशें हैं जो हर किसी के लिए जानना ज़रूरी है जो किसी न किसी तरह से टेलीफ़ोन संचार से जुड़ा हुआ है। आपको उन्हें रटने की ज़रूरत नहीं है। अपने वार्ताकारों के साथ वैसा ही व्यवहार करना पर्याप्त है जैसा आप स्वयं के साथ करते हैं।