Etiket telepon. Etiket telepon: nada percakapan, waktu panggilan dan aturan keselamatan

Masalah “Teknologi” ini agak tidak biasa, karena sama sekali tidak menyangkut sisi teknis penggunaan teknologi modern. Karena pada artikel kali ini kita akan membahas tentang ponsel yang sepertinya semua orang sudah tahu cara menggunakannya. Namun, selama bertahun-tahun secara umum, mobilisasi penduduk, semacam budaya komunikasi melalui telepon seluler atau dengan kata lain etiket seluler telah berkembang di masyarakat.

Kami memutuskan untuk mengingat kembali aturan dasar komunikasi budaya di telepon seluler. Faktanya, setiap orang yang berpendidikan baik mengenal mereka dengan baik, karena mereka didasarkan pada norma-norma yang biasa dalam perilaku sehari-hari dan komunikasi dengan orang-orang. Namun, tidak ada salahnya untuk mengingatnya kembali. Selain itu, jika Anda mengenal orang-orang yang menurut Anda tidak begitu paham dengan etiket seluler, silakan lakukan perbuatan baik dengan mengirimkan mereka tautan ke teks ini. Jadi inilah aturannya.

Penting untuk mematikan ponsel Anda di tempat yang diwajibkan oleh peraturan keselamatan. Kita berbicara, misalnya, tentang pesawat terbang dan rumah sakit, di mana telepon seluler dapat mengganggu pengoperasian peralatan.
Anda tidak dapat berbicara di ponsel Anda saat mengemudi di dalam mobil. Ini bahkan bukan etiket, tapi salah satu peraturan lalu lintas, yang melarang melakukan dan menjawab panggilan di ponsel saat mengendarai mobil, kecuali Anda memiliki headset yang akan menyelamatkan Anda dari keharusan memegang ponsel di tangan. Bagaimanapun, meskipun Anda memiliki headset, berbicara di telepon saat mengemudi tetap mengurangi konsentrasi, jadi jika panggilan itu penting, disarankan untuk berhenti.
Di teater, bioskop, museum, gereja, dan perpustakaan, telepon harus dimatikan atau dialihkan ke mode senyap. Dan tentu saja, jangan membicarakannya.
Dan satu hal lagi tentang bioskop. Sebaiknya jangan mengeluarkan ponsel dari saku, tas, atau tas sama sekali, agar layar tidak menyinari dalam gelap dan mengganggu pemirsa lain.
Tentu saja, nada dering yang kasar, kasar, dan tidak senonoh di ponsel sama sekali tidak lucu dan membuat orang lain kesal. Apalagi jika mengandung kata-kata kotor.
Mengganti panggilan dengan berbagai lelucon adalah tindakan yang buruk. Penelepon tidak mungkin memuji selera humor Anda jika alih-alih mendengar nada sambung, “Kantor Kejaksaan!”, atau “Kantor Pendaftaran dan Pendaftaran Militer!”, atau hal lain seperti itu. Pertama, mereka mungkin menelepon Anda untuk mengobrol serius, dan kedua, lelucon ini sudah diketahui semua orang dan sudah lama ketinggalan jaman. Jika Anda mendapatkan sesuatu yang serupa alih-alih bunyi bip, hapuslah, terutama karena ini adalah layanan berbayar.
Saat berada di kafe, restoran, toko, atau transportasi umum, Anda perlu menggunakan ponsel dengan volume speaker serendah mungkin.
Anda tidak boleh memberikan nomor ponsel seseorang kepada pihak ketiga tanpa izinnya. Pengecualiannya adalah bila nomor tersebut tertulis di kartu nama seseorang, maka dianggap terbuka untuk semua orang.
Untuk beberapa alasan, banyak orang berpikir bahwa mereka perlu berbicara di telepon dengan sangat keras agar dapat didengar. Kami mengungkap rahasia mengerikan: kemampuan semua perangkat modern, tanpa kecuali, memungkinkan Anda berbicara dengan bebas pada tingkat volume normal. Pelanggan di ujung sana akan mendengarkan Anda dengan sempurna, dan orang asing di sekitarnya tidak begitu tertarik dengan isi percakapan Anda.
Melanjutkan poin sebelumnya, untuk berjaga-jaga, kami akan menambahkan bahwa tidak berteriak bukan berarti bergumam dan bergumam.
Tidak perlu membicarakan topik pribadi di hadapan orang asing. Namun, hal ini tidak hanya berlaku pada percakapan telepon, tetapi juga percakapan biasa.
Anda tidak diperbolehkan merekam orang di ponsel Anda tanpa persetujuan mereka. Dan bahkan lebih tidak diperbolehkan untuk mempostingnya di suatu tempat nanti. Meskipun Anda dapat membuat pengecualian untuk kompetisi “Mata Rakyat”.
Sangat tidak diinginkan untuk menunjukkan kepada semua orang di sekitar Anda kesadaran Anda tentang fungsi ponsel pintar modern. Hal ini dapat dilakukan berdasarkan kepentingan. Banyak orang menganggap ponsel hanya sebagai alat komunikasi, dan adalah tindakan bodoh jika Anda menonjolkan diri di samping ponsel, membual tentang fitur-fitur gadget Anda.
Jangan memasukkan orang ke dalam buku alamat Anda dengan nama panggilan yang tidak menyenangkan jika Anda tidak ingin menyinggung perasaan mereka.
Mendengarkan musik melalui pengeras suara saat berada di tempat umum atau berjalan di jalan adalah tindakan yang tidak beradab, seperti yang sering dilakukan oleh anak muda yang mengenakan pakaian olahraga dengan kaleng bir atau Jaguar di tangan mereka.
Headset adalah barang yang bagus dan nyaman, tetapi terus-menerus memakainya seperti anting di telinga tidaklah serius. Misalnya, karena orang-orang di sekitar tidak selalu mengerti dengan siapa Anda berbicara - dengan mereka atau melalui telepon.
Etiket menetapkan bahwa percakapan tatap muka secara teratur lebih penting daripada percakapan telepon. Oleh karena itu, Anda tidak boleh menyela percakapan normal dalam waktu lama untuk berbicara di ponsel jika tidak diperlukan.
Anda tidak seharusnya meletakkan ponsel Anda di atas meja di restoran - ini bukan item meja. Apalagi berbicara di ponsel sambil makan pada prinsipnya tidak senonoh, terlebih lagi di restoran. Anda dapat pergi ke aula dan mengobrol, tetapi tidak jika Anda datang ke restoran bersama, karena Anda akan meninggalkan orang tersebut sendirian di meja.
Jika selama rapat Anda mengharapkan panggilan telepon penting yang pasti perlu Anda jawab, peringatkan hal ini sebelumnya. Saat mereka menelepon Anda, minta maaf, keluar dan jawab.
Untuk berbicara di telepon, jika memungkinkan, menjauhlah beberapa meter dari orang lain - hormati ruang pribadi mereka.
Jika Anda menerima panggilan dan ada banyak orang di dalam ruangan, terimalah panggilan tersebut, tetapi mulailah berbicara hanya setelah meninggalkan ruangan. Anda perlu menjawab telepon karena orang-orang menjadi gugup ketika telepon Anda berdering dalam waktu lama.
Setelah menelepon, tanyakan apakah orang lain merasa nyaman berbicara dengan Anda. Namun, ada orang pintar yang keberatan dengan aturan ini dan mengatakan bahwa jika seseorang menjawab panggilan tersebut, itu akan nyaman baginya. Namun, hal ini tidak selalu terjadi. Percakapannya mungkin tidak terlalu mendesak, namun orang tersebut mungkin masih sangat sibuk, dalam hal ini akan lebih mudah jika Anda menelepon kembali nanti.
Percakapan bisnis biasa melalui telepon berlangsung tidak lebih dari tujuh hingga delapan menit. Selama waktu ini, Anda perlu memiliki waktu untuk memanggil nama lawan bicara Anda beberapa kali.
Di awal percakapan, Anda perlu memperkenalkan diri jika Anda ragu bahwa Anda termasuk dalam daftar kontak penerima panggilan.
Hindari keheningan yang lama selama percakapan telepon. Berbeda dengan percakapan biasa, di sini Anda tidak bisa mengangguk, tersenyum, lawan bicara tidak akan melihat gerak tubuh dan ekspresi wajah Anda, satu-satunya alat komunikasi yang tersedia adalah suara Anda. Oleh karena itu, Anda dapat menyetujui, mendemonstrasikan dengan suara bahwa Anda sedang mendengarkan, dan mengklarifikasi.
Jika panggilan terputus, orang yang memulai panggilan pertama harus menelepon kembali. Dan orang yang dipanggil harus menutup telepon terlebih dahulu.
Ada baiknya Anda menanyakan berapa lama waktu yang dimiliki lawan bicara Anda untuk berbicara di telepon. Sebagian besar, ini menyangkut negosiasi bisnis.
Di akhir pembicaraan, jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara atas waktu dan informasi yang diberikan.
Menelepon melalui telepon seluler atau rumah pada hari kerja sebelum jam delapan pagi dan setelah jam 10 malam dianggap sebagai perilaku yang buruk.
Jumlah bunyi bip saat menelepon tidak boleh lebih dari lima. Setelah itu Anda menjadi obsesif.
Untuk urusan pekerjaan, tidak disarankan menelepon pada hari Senin pagi, Jumat sore, pada jam pertama dan terakhir jam kerja, serta pada jam istirahat makan siang, jika ada. Pengecualian dimungkinkan di sini, dengan mempertimbangkan pentingnya panggilan tersebut.
Jika Anda menelepon seseorang dan tidak tersambung satu kali pun, Anda tidak perlu menguras baterainya dengan mencoba menelepon berulang kali. Etiketnya adalah menunggu dua jam, memberinya waktu untuk menelepon Anda kembali ketika dia melihat panggilan tidak terjawab. Jika ini tidak terjadi, lakukan panggilan lagi. Jika pertanyaan Anda sangat penting dan Anda tidak sabar menunggu, Anda bisa mencoba melanjutkan usaha untuk menyelesaikannya lebih awal, namun jangan sampai terbawa suasana. Anda dapat mencoba menelepon telepon rumah kantor Anda, dan mungkin mereka akan memberi tahu Anda saat penerimanya ada waktu luang. Selain itu, Anda bisa menyampaikan informasi penting kepadanya melalui sekretaris.
Ponsel orang lain adalah zona terlarang. Anda tidak boleh membaca pesan SMS atau melihat daftar panggilan di telepon orang lain, tidak peduli siapa dia. Tahan godaan rasa ingin tahu Anda, pertahankan harga diri Anda.
Jangan menelepon dari telepon orang lain tanpa izin pemiliknya dan jangan menjawab panggilan di telepon yang bukan milik Anda.
Saat meninggalkan tempat kerja, bawalah ponsel Anda atau aktifkan mode senyap. Artinya tidak ada suara sama sekali, karena getaran terkadang lebih mengganggu dibandingkan nada dering. Saat Anda pergi, seseorang mungkin dengan putus asa mencoba menelepon Anda, melanggar paragraf 32 peraturan kita, sehingga menghalangi rekan kerja Anda untuk berkonsentrasi pada pekerjaannya.
Jangan sering-sering mengganti nomor telepon Anda.
Jika Anda memiliki dua atau tiga nomor, coba gunakan nomor yang sama untuk panggilan ke satu pelanggan.
Tidak perlu memulai pembicaraan dengan pendahuluan yang panjang, membuat lawan bicara bosan dengan kesopanan munafik berupa pertanyaan “Apa kabar?”, “Apa yang baru?” dan selanjutnya dalam daftar. Orang di ujung sana biasanya menebak bahwa Anda meneleponnya dengan percakapan tertentu. Oleh karena itu, segera langsung ke pokok permasalahan, dan baru setelah itu kita dapat membicarakan sisanya. Pengecualian adalah ketika panggilan sebenarnya dilakukan untuk mencari tahu “bagaimana kehidupan ini”.
Cobalah untuk tidak menjawab panggilan saat berada di tempat yang bising atau, sebaliknya, di suatu tempat di mana Anda harus berbicara dengan berbisik.
Jangan menjawab telepon sambil mengantri di supermarket. Ingat apa hasilnya - Anda harus memegang telepon secara bersamaan, membicarakannya, berbicara dengan penjual, membayar uang, memasukkan pembelian ke dalam tas.
Dan secara umum, berbicara di ponsel dan dengan seseorang di dekatnya, terus-menerus mengatakan: "Tapi saya tidak berbicara dengan Anda" adalah tindakan yang tidak beradab.
Selain itu, Anda tidak boleh melakukan hal lain saat berbicara di ponsel - menggoreng kentang, menyetrika pakaian.
Tentu saja, tidak senonoh berbicara di telepon dengan mulut penuh. Bahkan disarankan untuk mengeluarkan permen karet dari mulut Anda.
Ada beberapa orang yang tombolnya mengeluarkan bunyi bip keras saat menekan nomor. Ini juga tidak sesuai dengan etika seluler; mode panggilan harus senyap.
Tidak perlu menulis SMS yang mengatakan: “Halo! Apa kabarmu?" Hal ini tidak masuk akal, kecuali dalam dua situasi berikut: apakah Anda begitu acuh tak acuh terhadap apa yang dilakukan orang tersebut sehingga Anda tidak repot-repot meneleponnya, dan pesan teks singkat sudah cukup untuk Anda, atau, sebaliknya, Anda bertanya tentang begitu seringnya sehingga dia tidak punya waktu untuk mengumpulkan informasi untuk mendapatkan jawaban yang banyak.
Tidak perlu melemparkan “suar” kepada orang-orang atau segera memutuskan hubungan dengan mengatakan: “Telepon kembali!”, kecuali lingkaran orang-orang terdekat Anda.
Jika seseorang sedang berlibur dan masalah pekerjaan dapat diselesaikan tanpa dia, tidak perlu meneleponnya.
Tidak perlu menyela percakapan telepon dengan kata-kata: “Maaf, saya di saluran kedua!” Pengecualiannya adalah ketika ada panggilan yang sangat-sangat penting di saluran kedua, dan di saluran pertama hanya sekedar ngobrol untuk menghabiskan waktu, sedangkan lawan bicara pertama pasti tidak akan tersinggung oleh Anda.
Saat Anda berada di perusahaan dan melakukan percakapan nyata, Anda tidak perlu mengirim pesan teks tanpa henti - dengan cara ini Anda menunjukkan rasa tidak hormat terhadap lawan bicara Anda yang sebenarnya.
Jangan katakan “Halo!” kepada seseorang jika Anda tidak sedang berbicara dengannya melalui telepon. :)

Kami harap tips ini bermanfaat dan memperkuat pengetahuan Anda tentang etiket seluler. Kami mengundang Anda untuk membantu kami melengkapi daftar ini dengan berpartisipasi dalam diskusi artikel.

Kebanyakan kontak bisnis pertama dilakukan melalui panggilan telepon. Dan dalam aktivitas masa depan, telepon memungkinkan Anda menyelesaikan semua jenis masalah dengan cepat. Penggunaan telepon dapat menghemat waktu, mengambil keputusan yang tepat, dan seringkali membentuk citra perusahaan. Respons yang benar terhadap panggilan klien dapat mengarah pada kesimpulan kesepakatan, sedangkan respons yang salah dapat memutuskan hubungan atau menunda pelaksanaan proyek untuk waktu yang lama.

Itu benar, yang sekilas mengejutkan, tapi tidak mudah. Dan tingkat penjualan, indikator permintaan konsumen, minat pelanggan, dan kesadaran merek secara langsung bergantung pada keterampilan ini. Kemampuan untuk menjawab panggilan telepon masuk dengan benar adalah salah satu alat terpenting yang harus dikuasai dengan baik oleh manajemen dan staf kantor di perusahaan modern mana pun.

Jawab aturan

Dalam materi ini kami akan menguraikan sepuluh aturan dasar untuk menjawab panggilan masuk dengan benar. Jika Anda ingin meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan penjualan telepon, pastikan untuk mempelajari dan menerapkan setiap teknik yang dijelaskan di kantor Anda—Anda tidak akan kecewa.

Aturan nomor satu

Setelah Anda mengangkat telepon, terserah pada Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang menelepon. Anda sebenarnya adalah “layanan terpadu” bagi klien yang memutuskan untuk menghubungi perusahaan Anda. Anda bertanggung jawab tidak hanya untuk diri Anda sendiri secara pribadi, tetapi juga untuk seluruh perusahaan, untuk semua layanan dan divisi strukturalnya.

Jika pemrosesan panggilan masuk oleh perwakilan perusahaan yang menjawab telepon salah, semua upaya pemasar dan pengeluaran serius serta promosi perusahaan mungkin sia-sia. Oleh karena itu, sejak Anda mengangkat telepon hingga akhir percakapan telepon, kata-kata tidak profesional apa pun yang diucapkan dapat menyebabkan banyak sekali masalah.

Anda perlu menerima panggilan sedemikian rupa sehingga klien yang menelepon merasakan watak Anda, keinginan Anda untuk membantu dan menyelesaikan masalah penelepon. Profesionalisme responden adalah kunci keberhasilan kelanjutan kontak bisnis.

Aturan nomor dua

Orang yang menjawab panggilan pelanggan harus kompeten dalam sebagian besar masalah yang mungkin menarik minat pelanggan. Promosi apa saja yang diadakan di perusahaan, mana yang unik. Ia juga harus memahami dengan jelas kepada siapa panggilan tersebut dapat diteruskan dengan cepat jika ada pertanyaan spesifik yang diajukan oleh klien. Misalnya, jika diajukan pertanyaan teknis yang rumit, sekretaris tidak akan mampu memberikan jawaban yang lengkap, sehingga ia harus segera dan sopan memindahkan penelepon ke bagian teknik atau layanan teknologi.

Aturan nomor tiga

Responden harus selalu mematuhi etika bisnis dengan ketat. Panggilan harus dijawab sebelum sinyal ketiga. Anda harus menyapa penelepon dan memperkenalkan diri. Anda perlu menyebutkan nama perusahaan, nama dan posisi Anda. Hal ini memungkinkan terjalinnya tingkat kontak yang lebih dekat. Sekretaris harus menanyakan bagaimana penelepon harus disapa, mengklarifikasi masalah yang dia hubungi perusahaan, dan menawarkan bantuannya. Jadi, setelah menjalin kontak yang dapat dipercaya, Anda akan mengetahui dengan tepat tujuan panggilannya dan akan dapat memberinya bantuan yang memenuhi syarat.

Aturan nomor empat

Pantau reaksi terhadap pertanyaan yang diajukan klien dan keluhan yang dibuat. Selalu siapkan jawaban standar untuk pertanyaan umum. Jangan biarkan hal negatif atau ketidakpuasan di pihak Anda. Perlakukan pertanyaan yang akan diajukan klien dengan positif, karena itu menunjukkan minatnya. Penting untuk selalu berterima kasih kepada klien karena telah mengajukan pertanyaan dan menghubungi perusahaan Anda.

Jika suatu pertanyaan tidak sepenuhnya dipahami, penting untuk meminta klarifikasi atau pengulangan. Usahakan berbicara dengan terukur, jangan sering-sering berbicara. Bicaralah dalam bahasa yang mudah dipahami sehingga klien tidak perlu bersusah payah memahami apa yang Anda katakan kepadanya.

Aturan nomor lima

Saat berbicara di telepon, pastikan menggunakan berbagai teknik dan teknik. Tidak memberikan urutan visual, yaitu tidak ada lawan bicara yang mampu melihat reaksi satu sama lain terhadap kata-kata yang diucapkan. Untuk menjaga suasana saling percaya dalam dialog, Anda harus selalu memberi tahu lawan bicara Anda bahwa Anda mendengar apa yang dia katakan.

Untuk menjaga suasana saling percaya dalam dialog, Anda harus selalu memberi tahu lawan bicara Anda bahwa Anda mendengar apa yang dia katakan.

Anda harus secara berkala mengulangi pemikiran dan kata-kata utama yang didengar dalam dialog. Beritahu lawan bicara Anda bahwa Anda telah mencatat informasi yang diungkapkannya. Dari waktu ke waktu ada baiknya mengubah timbre, tempo bicara, dan menggunakan intonasi yang berbeda dalam percakapan. Jangan monoton, jika tidak, Anda berisiko kehilangan perhatian klien yang menelepon Anda. Pastikan untuk memperhatikan apa yang Anda katakan. Anda harus berbicara dengan jelas, jelas dan tidak ambigu.

Anda dapat menggunakan teknik populer untuk percakapan telepon. Misalnya, “echo” adalah pengulangan kata demi kata dari keinginan yang diungkapkan klien. Sebelum pengulangan seperti itu, Anda harus menggunakan konstruksi pengantar seperti “sejauh yang saya pahami, Anda…” atau “sejauh yang saya pahami, Anda…”. Atau “resume” – ringkasan yang mengulangi esensi keinginan klien. Teknik “konsekuensi logis” juga dapat digunakan. Mulailah dengan “jadi, kamu…” dan lanjutkan dengan kesimpulan logis dari apa yang dikatakan klien.

Teknik “klarifikasi” adalah permintaan untuk memperjelas perkataan klien dengan menjelaskan sejumlah poin individual. Penyambutan terakhir sebaiknya diawali dengan kata-kata “bisakah Anda menjelaskannya lagi…”.

Peraturan nomor enam

Anda harus selalu mengontrol dengan ketat warna emosional dan intensitas percakapan. Jangan biarkan “panas berlebih” dalam kondisi apa pun. Jika terjadi situasi konflik, tugas Anda adalah melakukan segala upaya untuk segera menyelesaikan pertanyaan dan keluhan klien. Pastikan pelanggan puas. Dalam hal ini, dia akan selalu ingat bahwa Anda membantunya menyingkirkan masalahnya, dan akan dengan senang hati menghubungi Anda di kemudian hari.

Di sisi lain, komunikasi tidak boleh kosong. Untuk menghindari situasi seperti ini, Anda harus selalu mengikuti rantainya: melakukan kontak awal – menentukan tujuan panggilan – menyelesaikan pertanyaan klien – mengakhiri percakapan dengan sopan.

Peraturan nomor tujuh

Cobalah untuk menunjukkan dalam percakapan bahwa lawan bicara itu penting bagi Anda. Faktanya adalah jika lawan bicara Anda tertarik dan merasakannya, ada kemungkinan besar ketertarikan bersama di pihak klien yang menelepon. Anda harus menunjukkan dukungan, simpati, dan persetujuan terhadap penelepon.

Setelah menjalin kontak awal, sapa dia dengan namanya dan nyatakan kepadanya kesiapan Anda untuk membantu. Teman bicara, berdasarkan perkataan Anda, akan memahami bahwa mereka siap membantunya, bahwa Anda dengan tulus senang dengan panggilannya, bahwa dia didengar dan dipahami. Yang terpenting, dia menyadari pentingnya dan pentingnya dirinya. Cobalah untuk tidak menyela. Dengarkan baik-baik. Saat mengalihkan pembicaraan ke topik lain, pilihlah momen yang tepat. Biarkan klien mengungkapkan pemikirannya terlebih dahulu, kemudian secara konstruktif undang dia untuk mempertimbangkan topik pembicaraan lain atau melihat situasi dari sudut pandang alternatif.

Aturan nomor delapan

Dalam situasi apa pun klien tidak boleh dibiarkan menunggu lama. Hal ini menimbulkan kejengkelan dan berdampak sangat negatif terhadap citra organisasi. Waktu adalah uang. Dengan menghemat waktu klien, Anda sebenarnya menghemat uang untuknya. Dia akan mengingat ini. Tidak ada klien yang lebih bersyukur daripada klien yang tidak hanya dibantu dan didengarkan, tetapi juga melakukannya secepat mungkin.

Jangan meneruskan panggilan kecuali diperlukan. Hanya jika Anda tidak dapat menyelesaikan sendiri masalah klien. Jangan pernah membuat pelanggan menunggu lebih dari setengah menit. Jika Anda masih harus menunda klien untuk mengklarifikasi informasi mengenai permintaannya, jangan lupa berterima kasih padanya karena telah menunggu. Perlu. Klien akan mendengar ini dan menghargai kepedulian Anda terhadapnya.

Peraturan nomor sembilan

Hargai panggilan pelanggan. Jangan lupa bahwa setiap panggilan masuk adalah hasil kerja dan upaya banyak departemen di perusahaan Anda.

Peraturan nomor sepuluh

Dialog harus diselesaikan dengan benar. 75% percakapan, setidaknya yang diingat klien, merupakan awal dan akhir percakapan. Awal dan akhir percakapan adalah dua momen yang dikenang dengan latar belakang nuansa emosional. Apalagi akhir pembicaraanlah yang dikenang sebagai hasil akhir pembicaraan. Penting untuk mengambil semua informasi kontak dan merangkum secara singkat kesepakatan yang dicapai dengan klien. Dan tentunya jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada klien yang telah menelepon.

Awal dan akhir percakapan adalah dua momen yang dikenang dengan latar belakang nuansa emosional.

Pada akhirnya

Seperti yang terlihat dari semua hal di atas, tidak ada yang rumit dalam menjawab panggilan telepon dengan benar, dan teknik menjawabnya bukanlah hal yang supernatural. Anda hanya perlu penuh perhatian, ramah dan mengikuti etika. Pelanggan yang berterima kasih pasti akan membalasnya dalam bentuk peningkatan penjualan dan kesadaran akan merek Anda. Namun, statistik menunjukkan kepada kita bahwa sangat banyak orang, bahkan sebagai karyawan perusahaan transnasional besar, tidak mengetahui cara menggunakan alat sederhana seperti percakapan telepon dengan benar.

Pastikan untuk mengadakan 1-2 pelatihan bagi karyawan yang paling sering harus menghadapi panggilan telepon masuk. Biasakan mereka dengan aturan yang diberikan dalam artikel kami dan Anda akan melihat bagaimana efisiensi bisnis Anda akan meningkat. Semoga berhasil dengan percakapan Anda!

Irina Davydova

Waktu membaca: 5 menit

A A

Negosiasi yang berhasil secara langsung mempengaruhi jumlah transaksi yang berhasil dan kepuasan pelanggan dalam bisnis offline dan online. Lagi pula, pernahkah Anda bertemu dengan ahli etiket telepon dalam komunikasi bisnis yang, dalam beberapa detik, dapat memenangkan hati seseorang dan memengaruhi keputusannya, berapa pun jaraknya?

Tentu saja, teknik seperti itu harus terus dipelajari, tapi aturan dasar untuk melakukan percakapan telepon bisnis Setiap orang yang menggunakan telepon untuk bisnis perlu mengetahuinya.

Aturan penting etiket telepon bisnis untuk panggilan keluar

Jika Anda merasa salah sambung, jangan ajukan pertanyaan bodoh , seperti “berapa nomor teleponmu?” atau “apakah ini ini dan itu…?” Lebih baik periksa sendiri nomornya dan telepon kembali.
Jangan lupa perkenalkan diri Anda . Misalnya, untuk menanggapi sapaan di ujung telepon, Anda perlu merespons dalam bentuk “kata-kata selamat datang, nama perusahaan Anda, posisi dan nama keluarga. Dan baru kemudian beralih ke tujuan pembicaraan.
Adapun tujuan pembicaraannya, kalau begitu Dianjurkan untuk merencanakannya dengan jelas sebelumnya . Anda dapat menggunakan rencana percakapan grafis, teks, atau skema. Anda harus melihat tugas-tugas Anda dan selama percakapan, perhatikan penyelesaiannya, penyelesaiannya atau masalah yang muncul, yang juga penting.
Jangan menunda pembicaraan. Waktu rata-rata tidak boleh lebih dari 3 menit. Jika Anda tidak dapat memenuhi tenggat waktu ini, mungkin Anda belum memikirkan rencana percakapan Anda dengan baik atau masalahnya memerlukan pertemuan pribadi.
Jangan pernah menelepon di pagi hari, saat istirahat makan siang, atau di penghujung hari kerja.
Jika percakapan telepon bisnis Anda terganggu karena terputusnya sambungan, kamu harus menelepon kembali , karena mereka menelepon lebih dulu.
Jika panggilan Anda tidak dijadwalkan sebelumnya, dan Anda menelepon untuk masalah yang tidak terduga, maka sesuai dengan aturan percakapan telepon bisnis Anda perlu bertanya apakah pasangan Anda punya waktu untuk menjawab, dan tunjukkan perkiraan waktu penyelesaian masalah Anda. Misalnya - “Halo, saya ini-dan-itu, saya menelepon tentang masalah ini-dan-itu, ini akan memakan waktu sekitar ... menit, apakah Anda punya waktu luang sekarang?” Jika tidak, aturlah panggilan atau pertemuan lain.
Usai percakapan, jangan lupa mengucapkan terima kasih atas telepon atau informasi barunya. Fitur sederhana dari percakapan telepon bisnis ini membuat percakapan menjadi lengkap dan melibatkan kerja sama lebih lanjut.

Aturan etiket telepon untuk panggilan masuk

Jawab telepon paling lambat pada dering ke-3 - ini adalah etiket percakapan telepon bisnis.
Semua bahan harus tersedia , dan di depan Anda harus ada rencana umum percakapan dengan perkiraan penyimpangan. Hal ini akan membantu Anda menghindari stres yang tidak perlu di tempat kerja dan meningkatkan kompetensi Anda di mata klien dan atasan.
Hindari komunikasi paralel . Jika Anda memiliki beberapa panggilan, lakukan satu per satu. Percayalah, Anda akan menghemat waktu dan menunjukkan minat pada lamaran orang lain.
Jika lawan bicara mengungkapkan opini negatif tentang perusahaan, produk, atau pekerjaan Anda - cobalah untuk memahami dan mengambil sebagian tanggung jawab atas diri Anda sendiri. Ini akan meningkatkan kepercayaan di pihak mitra dan mungkin membawa kembali klien Anda.
Gunakan mesin penjawab di luar jam kerja atau saat ada aliran panggilan dalam jumlah besar. Dalam pesan tersebut, tuliskan informasi yang berguna untuk semua klien, serta kemungkinan panggilan kembali pada jam kerja yang nyaman.

Kesalahan utama dalam percakapan bisnis melalui telepon - bagaimana cara menghindarinya?

Diksi yang salah atau pengucapan yang ceroboh membuat sulit untuk memahami antara dua orang. Etiket telepon bisnis membutuhkan ucapan yang kompeten, mudah dibaca, dan tidak tergesa-gesa.
Kebisingan asing mungkin tidak menyenangkan bagi lawan bicaranya, yang sulit membayangkan tidak hanya Anda, tetapi juga lingkungan sekitar. Dalam hal ini, dia mungkin berpikir tentang kurangnya kerahasiaan informasi, kurangnya perhatian terhadap masalahnya, atau ulasan negatif tentang perusahaan Anda dari pesaing. Anda tidak boleh berpura-pura “penuh aktivitas”—hanya bersikap penuh perhatian dan hormat terhadap pertanyaan pasangan Anda.
Emosionalitas yang berlebihan berbicara tentang ketidakprofesionalan Anda, dan suasana hati Anda mungkin disalahpahami di sisi lain. Cukup menjawab dengan sedikit antusiasme dalam suara Anda, sebaiknya dengan senyuman. Pastikan untuk memperjelas bahwa Anda mendengarkan dengan penuh perhatian dengan mengatakan “Saya mengerti, ya, bagus sekali, saya setuju.” Jika Anda tidak mengerti, tanyakan lagi, “Apakah saya memahami Anda dengan benar?”, ulangi kata-kata klien. Aturan dasar etiket telepon adalah ketenangan dan keinginan tulus untuk membantu dalam menjawab suara.

Orang-orang modern menghabiskan banyak waktu untuk berbicara di telepon. Apalagi hal ini bisa terjadi tidak hanya di tempat kerja, tetapi juga saat berbagai perjalanan atau di rumah. Namun, latihan menunjukkan bahwa tidak semua orang tahu cara berbicara di telepon. Tanpa melihat lawan bicara Anda dan mendengarnya untuk pertama kali, Anda dapat mengucapkan banyak kata-kata yang tidak perlu, menyinggung, atau tidak dapat dipahami. Tetapi jika Anda mengejar tujuan untuk dipahami dengan benar dan mendapatkan kepercayaan dari lawan bicara Anda, etiket bicara dalam percakapan telepon akan membantu Anda.

Aturan etiket telepon

Tak jarang, orang-orang yang aktivitasnya mau tidak mau harus berbicara di telepon dihadapkan pada berbagai macam kesalahpahaman. Misalnya, karena lawan bicaranya tidak melihatnya, maka percakapan dapat dilakukan dengan bebas dan santai. Namun, jika Anda mewakili perusahaan atau layanan Anda sebagai individu, perlu diingat bahwa citra perusahaan secara langsung bergantung pada cara Anda berbicara dengan calon klien. Jika dalam kehidupan nyata Anda bertemu seseorang “dengan pakaian Anda”, maka ketika berkomunikasi di telepon, “pakaian” itulah yang akan menjadi cara Anda berbicara. Pidato Andalah yang akan membuat Anda memberikan kesan positif pada lawan bicara Anda atau, sebaliknya, membuatnya menolak untuk bekerja sama dengan Anda. Jadi apa aturan percakapan bisnis di telepon?

Etiket telepon adalah keterampilan yang diperoleh melalui latihan terus-menerus. Sangat sedikit orang di dunia yang secara alami diberi kemampuan untuk meyakinkan lawan bicaranya, berada di lokasi yang berlawanan di kota, wilayah, negara, bahkan luar negeri yang sama. Dan sebelum Anda mengangkat telepon untuk percakapan lain, belajarlah berbicara seperti yang disyaratkan oleh etiket telepon:

Ini hanyalah beberapa rekomendasi yang penting untuk diketahui oleh semua orang yang terhubung melalui komunikasi telepon. Anda tidak perlu mempelajarinya dengan hati. Cukup memperlakukan lawan bicara Anda dengan cara yang sama seperti Anda memperlakukan diri sendiri.