Consumer Journey Map (CJM): Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Χάρτης ταξιδιού πελατών: Το βασικό εργαλείο του σχεδιαστή υπηρεσιών

Έχουμε ήδη πει περισσότερες από μία φορές στο blog μας, αλλά να σας υπενθυμίσουμε: (CJM, χάρτης ταξιδιού πελατών) είναι εργαλείο μάρκετινγκ, που απαιτείται για την οπτικοποίηση των αναγκών των πελατών και των σημείων πόνου, χάρη στα οποία μπορείτε να παρακολουθείτε πώς αλληλεπιδρούν οι άνθρωποι με την εταιρεία σας.

Κατά κανόνα, ο χάρτης περιλαμβάνει τρεις ζώνες: έναν "μεγεθυντικό φακό" (φακός, ζώνη Α), ο οποίος εξασφαλίζει την εστίαση στον στόχο. περιοχή που περιγράφει την εμπειρία του χρήστη (περιοχή που απεικονίζει την εμπειρία του χρήστη, ζώνη Β) και συλλογή δεδομένων και ανάλυση αποτελεσμάτων (insights, ζώνη C).

Για να κατανοήσουν όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτού του εργαλείου, οι έμποροι διεξήγαγαν μια μελέτη με τη συμμετοχή 48 ειδικών UX και ανακάλυψαν πώς διαφορετικές εταιρείες χρησιμοποιούν χάρτες ταξιδιού.

Κατά τη διάρκεια της μελέτης, οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν σε διάφορες ερωτήσεις:

• Ποια στοιχεία συμπεριλαμβάνετε στον χάρτη;
• Μειονεκτήματα της χρήσης κάρτας;
• Πώς είναι χρήσιμος ένας χάρτης για έναν έμπορο;
• Σε ποιες περιπτώσεις δεν λειτουργεί αυτό το εργαλείο;
• Πότε είναι πιο αποτελεσματική η χαρτογράφηση;

Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα συμπεράσματα ήταν ότι η αποτελεσματικότητα του χάρτη μειώνεται σημαντικά εάν η ζώνη γνώσης, η οποία είναι ακριβώς υπεύθυνη για νέες ευκαιρίες, απλοποιηθεί ή δεν ληφθεί καθόλου υπόψη. Πολλοί ερωτηθέντες σημείωσαν επίσης ότι η αποτελεσματικότητα του εργαλείου επηρεάζεται από την υποστήριξη από τους διευθυντές και τη συντονισμένη εργασία παρακολούθησης άλλων τμημάτων.

Τρεις ζώνες του χάρτη ταξιδιού πελάτη: φακός (ζώνη Α), UX (ζώνη Β) και πληροφορίες (ζώνη Γ). Αν και η τελευταία ζώνη συνδέεται στενά με νέες ευκαιρίες, σπάνια περιλαμβάνεται στον χάρτη ταξιδιού.

Τα πλεονεκτήματα της χρήσης χάρτη ήταν η δυνατότητα κοινής θεώρησης του προβλήματος και η ενότητα της ομάδας. Οι προκλήσεις περιλαμβάνουν τη μη σαφή κατανόηση της εμπειρίας χρήστη πριν ξεκινήσει η χαρτογράφηση. Ας δούμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτού του εργαλείου με περισσότερες λεπτομέρειες.

Ερώτηση 1: Ποια στοιχεία συμπεριλαμβάνετε συνήθως σε έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη;

Σύμφωνα με τη μελέτη, οι περισσότεροι ειδικοί περιλαμβάνουν στοιχεία από τη ζώνη Α και τη ζώνη Β στον χάρτη. Σχεδόν το 80% από αυτούς χρησιμοποιούν πρωτότυπα (personas) και σενάρια (σενάρια). Τις περισσότερες φορές, ενέργειες, σκέψεις και συναισθήματα περιλαμβάνονται επίσης στον χάρτη. Ωστόσο, οι περισσότεροι άνθρωποι δεν δίνουν αρκετή προσοχή στη Ζώνη Γ και δεν περιλαμβάνουν τα στοιχεία της στον χάρτη. Εν τω μεταξύ, οι πληροφορίες είναι απαραίτητες εάν θέλετε να μετατρέψετε έναν χάρτη από ένα θεωρητικό εργαλείο οπτικοποίησης σε χάρτη πορείας για βελτιστοποίηση UX. Εάν δεν χρησιμοποιείτε μετρήσεις και δεν σας ανήκουν τα δεδομένα, αυτό είναι ένα μειονέκτημα που μπορεί (και πρέπει) να εξαλειφθεί. Αλλά αν έχετε ήδη πληροφορίες, αλλά δεν τις χρησιμοποιείτε, αυτό είναι ένα ασυγχώρητο λάθος.

Ποια στοιχεία συμπεριλαμβάνετε συνήθως σε έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη; Οι ενέργειες των χρηστών, τα πρόσωπα και τα σενάρια είναι στοιχεία της ζώνης Α και οι σκέψεις και τα συναισθήματα (στοιχεία της ζώνης Β) περιλαμβάνονται συχνότερα στους χάρτες. Οι συστάσεις και οι μετρήσεις είναι τα πιο μη δημοφιλή στοιχεία.

Ερώτηση 2: Ποια είναι τα μειονεκτήματα και οι δυσκολίες χρήσης της κάρτας;

Οι απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση χωρίστηκαν σε τρεις ομάδες. Περισσότεροι από τους μισούς ειδικούς UX (52%) σημείωσαν την πολυπλοκότητα της διαδικασίας ανάπτυξης χαρτών ως μειονέκτημα. Επιπλέον, η οπτικοποίηση που αποτυπώνει όλες τις απαραίτητες πτυχές της εμπειρίας χωρίς παραμόρφωση και την απόκτηση συμμετοχής από τη διοίκηση θεωρείται επίσης πρόκληση.

1. Κατανόηση της διαδικασίας και περιγραφή του έργου (52%)

Τα πιο συνηθισμένα μειονεκτήματα του CJM ήταν η πολυπλοκότητα της διαδικασίας δημιουργίας χάρτη και ο καθορισμός του πεδίου εφαρμογής του έργου. Οι ερωτηθέντες σημείωσαν ότι δεν είναι πάντα εύκολο να εντοπιστούν οι πτυχές UX που είναι πιο σημαντικές για τους εμπόρους και να τυποποιηθούν οι μέθοδοι και η διαδικασία δημιουργίας ενός χάρτη. «Η ασαφής κατανόηση σημαίνει ότι το τελικό προϊόν μπορεί να απαντήσει σε λάθος ερώτηση», σημείωσε ένας από τους συμμετέχοντες στη μελέτη.

2. Αντανάκλαση της πραγματικότητας χωρίς παραμόρφωση (15%)

Μια άλλη πρόκληση σχετίζεται με τη διαδικασία συλλογής δεδομένων: είναι σημαντικό να μην υποθέσουμε απλώς τους στόχους και τις ανάγκες των χρηστών, αλλά να αντλήσουμε αυτή την κατανόηση με βάση συγκεκριμένα δεδομένα. Στρεβλώσεις μπορεί επίσης να προκύψουν υπό την επιρροή των ενδιαφερομένων.

3. Συνεργασία (15%)

Η διαδικασία δημιουργίας ενός χάρτη απαιτεί συχνά τη συμμετοχή ειδικών από διαφορετικά τμήματα. Για το 15% των ερωτηθέντων, η συνεργασία δεν ήταν η πιο εύκολη δουλειά.

Ερώτηση 3: Πώς είναι χρήσιμος ένας χάρτης για έναν έμπορο;

Εδώ οι απαντήσεις χωρίστηκαν σε πολλές κύριες ομάδες. Περισσότεροι από το ένα τρίτο των ερωτηθέντων σημείωσαν ότι η χαρτογράφηση βοηθά στη συγκέντρωση διαφορετικών τμημάτων.

1. Ανάδειξη κοινών στόχων και οράματος (32%)

Το 32% των συμμετεχόντων πιστεύει ότι η διαδικασία δημιουργίας ενός ταξιδιωτικού χάρτη βοηθά στην ανάπτυξη ενός κοινού οράματος για τις ανάγκες του κοινού και τα σημεία πόνου του (και επομένως κοινούς στόχους). «Η επίτευξη συναίνεσης και κοινής κατανόησης είναι δύο τεράστια πλεονεκτήματα που φέρνει αυτό το εργαλείο μάρκετινγκ. Όταν το χρησιμοποιείτε, είναι πολύ πιο εύκολο να εργαστείτε για την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη στο μέλλον», σημείωσε ένας από τους ερωτηθέντες.

2. Εντοπισμός κρυφών προβλημάτων (24%)

Η διαδικασία ανάπτυξης ενός χάρτη σάς επιτρέπει να εντοπίσετε προβλήματα και δυσκολίες που δεν είχατε σκεφτεί πριν (και μερικές φορές ούτε καν υποψιαζόσασταν την ύπαρξή τους). Αυτές οι πληροφορίες δημιουργούν νέες ιδέες που συμβάλλουν στη βελτίωση του UX.

3. Κάνει τη συνεργασία ευκολότερη (18%)

Όπως ήδη αναφέρθηκε, στη διαδικασία δημιουργίας ενός χάρτη εμπλέκονται συχνά υπάλληλοι από διάφορα τμήματα της εταιρείας. Το CJM λειτουργεί ως ένα αόρατο νήμα που συνδέει (και εξισώνει) όλες τις ομάδες εργασίας. Δεν είναι εύκολο να δημιουργήσεις μια συνεκτική ομάδα και η διαδικασία ανάπτυξης ενός χάρτη βοηθά να ξεπεραστούν τα μεταφορικά (και πραγματικά) εμπόδια μεταξύ των τμημάτων.

4. Προωθεί την εστίαση στον πελάτη (18%)

Η δημιουργία ενός χάρτη έχει ως αποτέλεσμα όλοι οι εμπλεκόμενοι επαγγελματίες να εστιάζουν την προσοχή τους στους πελάτες και τις ανάγκες τους. «Οι χάρτες βοηθούν την ομάδα να καταλάβει πώς νιώθουν οι χρήστες και τι χρειάζονται περισσότερο», σημείωσαν οι συμμετέχοντες.

5. «Εξανθρωπισμός» των επιχειρήσεων (12%)

Ένα από τα λιγότερο προφανή οφέλη που σημειώθηκαν από τους ερωτηθέντες ήταν ότι η ανάπτυξη ενός χάρτη βοηθά τους επαγγελματίες να δουν τον αντίκτυπο της καθημερινής τους εργασίας. Ορισμένοι συμμετέχοντες είπαν ότι οπτικοποιώντας το ταξίδι του πελάτη, ένιωσαν μια προσωπική σύνδεση με κάθε χρήστη και μπορούσαν να δουν πώς οι προσπάθειές τους επηρέασαν τη συμπεριφορά των πελατών.

Ερώτηση 4: Σε ποιες περιπτώσεις δεν λειτουργεί αυτό το εργαλείο;

Εξίσου σημαντικό για τους ερευνητές ήταν το ερώτημα πότε η δημιουργία ενός χάρτη δεν έλυνε τα αντιληπτά προβλήματα. Οι ερωτηθέντες μοιράστηκαν τις ιστορίες τους και αποδείχθηκε ότι οι λόγοι της αποτυχίας μπορεί να είναι η ασαφής διατύπωση στόχων, τα αναξιόπιστα δεδομένα και πολλά άλλα.

1. Έλλειψη σαφούς στόχου (36%)

Οποιοδήποτε εργαλείο μάρκετινγκ κινδυνεύει να είναι άχρηστο εάν δεν θέσετε έναν σαφή στόχο. Οι χάρτες που είναι πολύ γενικοί και χωρίς όρια ή σύνορα σπάνια οδηγούν σε θετικές αλλαγές UX στο μέλλον.

2. Έλλειψη αξιόπιστων στοιχείων (25%)

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η συλλογή αξιόπιστων δεδομένων για έναν χάρτη μπορεί να είναι μία από τις πρώτες και κύριες προκλήσεις. Η οπτικοποίηση που βασίζεται σε προκαταλήψεις και υποθέσεις που στη συνέχεια δεν υποστηρίζονται από την έρευνα είναι χάσιμο χρόνου.

3. Εκλαΐκευση αποτελεσμάτων (21%)

Η επικοινωνία των αποτελεσμάτων της έρευνας σε όλους τους εργαζόμενους είναι επίσης ένα από τα στάδια δημιουργίας ενός χάρτη. Βασικός παράγοντας επιτυχίας δεν είναι μόνο η ευσυνείδητη εργασία στη διαδικασία δημιουργίας της, αλλά και η εκλαΐκευση των αποτελεσμάτων. Μια όμορφη απεικόνιση που κανείς δεν χρησιμοποιεί είναι απίθανο να φέρει αλλαγές στην εταιρεία.

4. Έλλειψη εμπιστοσύνης και εμπλοκής των μελών της ομάδας (11%)

Το CJM έχει σχεδιαστεί για να αποκαλύπτει ελλείψεις στην εξυπηρέτηση πελατών, κάτι που δεν είναι πάντα ευχάριστο για ορισμένα μέλη της ομάδας που μπορεί να φοβούνται μια τέτοια έκθεση. Επιπλέον, πολλοί λαμβάνουν σοβαρά υπόψη μόνο εκείνες τις πρωτοβουλίες που δεν προέρχονται από μια ομάδα ενθουσιωδών, αλλά από ανώτερα στελέχη.

Ερώτηση 5: Πότε είναι πιο αποτελεσματική η χαρτογράφηση;

Μπορούμε να υποθέσουμε ότι οι απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση θα είναι αντίθετες από την προηγούμενη. Για παράδειγμα, οι ερωτηθέντες σημείωσαν ότι οι χάρτες είναι αποτελεσματικοί όταν έχουν σαφή σκοπό και σενάριο και χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση του UX μετά την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Ωστόσο, οι έμποροι έχουν εντοπίσει αρκετούς άλλους βασικούς παράγοντες για την επιτυχία της CJM.

1. Ομαδική εργασία (37%)

Σχεδόν το 40% των συμμετεχόντων ήταν πεπεισμένοι ότι οι χάρτες πρέπει να δημιουργηθούν σε μια ομάδα, η οποία στη συνέχεια περιλαμβάνει όλους τους ενδιαφερόμενους υπαλλήλους για ανάλυση και λήψη συγκεκριμένων αποφάσεων. Σύμφωνα με έναν ερωτώμενο, η κάρτα θα είναι επιτυχημένη μόνο εάν κάθε υπάλληλος από το τμήμα πωλήσεων έως το τμήμα σχεδιασμού συνεισφέρει και ως εκ τούτου αισθάνεται ότι συμμετέχει σε έναν μεγάλο και σημαντικό σκοπό. Η υπερηφάνεια για τη δουλειά που γίνεται σε κάνει να μοιράζεσαι τα αποτελέσματα της δουλειάς σου, κάτι που συμβάλλει επίσης στην επιτυχία.

2. Ειδικές λύσεις (27%)

Περίπου το ένα τρίτο των ερωτηθέντων σημείωσε ένα σημαντικό σημείο: ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε να κάνετε τον χάρτη αξιόπιστο και κατανοητό, όλες οι προσπάθειες θα είναι μάταιες εάν τα αποτελέσματα της έρευνας δεν έχουν πραγματικά αντίκτυπο στην εργασία σας και σχεδιαστικές λύσεις. Ο χάρτης θα είναι επιτυχής μόνο εάν η ανάλυση ακολουθηθεί από συγκεκριμένες ενέργειες.

3. Εστίαση σε στόχους και στόχους (13%)

Όπως έχει ήδη σημειωθεί, οι στόχοι και οι στόχοι πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια (χωρίς να γίνονται υπερβολικά μπερδεμένοι και περίπλοκοι), ακόμα καλύτερα εάν διατυπώνονται σε ένα από τα κύρια σενάρια.

4. Όταν η κάρτα φέρει αποτελέσματα (13%)

Ορισμένοι συμμετέχοντες σημείωσαν ότι το CJM είναι αποτελεσματικό μόνο εάν μπορεί να επιδείξει μετρήσιμα αποτελέσματα που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και στην αύξηση της απόδοσης επένδυσης.

συμπέρασμα

Κατά τη χαρτογράφηση, μην αγνοείτε τη Ζώνη Γ μόνο και μόνο επειδή οι περισσότεροι έμποροι την ξεχνούν. Να θυμάστε ότι ο κύριος στόχος σας δεν είναι να δημιουργήσετε μια όμορφη οπτικοποίηση (αν και αν αυτό πετύχει, αυτό είναι ήδη καλό), αλλά, βάσει δεδομένων, να βελτιώσετε το UX.

Οι κάρτες με μεγάλες δυνατότητες έχουν μια σειρά από παρόμοια χαρακτηριστικά:

• Συγκεντρώνω. Αποφασίστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους προτού ξεκινήσετε την ανάπτυξη του CJM σας. Σχεδιάστε τα όρια και ακολουθήστε προσεκτικά τα σενάρια.
• Εκλαΐκευση. Μην σταματήσετε εκεί - αφού δημιουργήσετε έναν χάρτη, μοιραστείτε τα αποτελέσματα της δουλειάς σας με όλους τους υπαλλήλους για να δημιουργήσετε νέες ιδέες, να διευρύνετε το όραμά σας για το πρόβλημα και να αποφασίσετε για περαιτέρω ενέργειες.
• Αξιοπιστία. Ο χάρτης δεν πρέπει να βασίζεται σε υποθέσεις, αλλά σε δεδομένα. Να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε τη βάση των συμπερασμάτων σας και να αποδείξετε την εγκυρότητά τους.

Υπάρχει ένα ταξίδι πελατών σε κάθε επιχείρηση, αλλά οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν το σκέφτονται. Σε κάθε επιχείρηση στην ΚΑΚ, το ταξίδι του πελάτη ξεκινά τη στιγμή που ο πελάτης εισέρχεται στη ζώνη επιχειρηματικής δραστηριότητας. Ή, μιλώντας σε απλή γλώσσα, πήγε στον ιστότοπο ή πέρασε το κατώφλι του καταστήματος. Οι επιτυχημένοι επιχειρηματίες σκέφτονται διαφορετικά.

Ας πάρουμε λαμπρό παράδειγματαξίδι πελατών της εταιρείας Starbucks . Η διαδρομή ξεκινάει από τη στιγμή που ένα άτομο σκέφτεται να πιει καφέ στο γραφείο, μετά συζητά με φίλους πού θα πιει καφέ, μετά οδηγεί, παρκάρει, μπαίνει σε ένα καφέ, στέκεται στην ουρά κ.ο.κ. .

Ένα ταξίδι πελάτη είναι κάπως παρόμοιο με ένα χωνί πωλήσεων, μόνο με μια πιο σφαιρική έννοια της λέξης. Ένα ταξίδι πελάτη μπορεί να διαρκέσει χρόνια. Η διοχέτευση είναι ένα μικρό μέρος της επιχείρησής σας, αλλά το ταξίδι του πελάτη είναι μια μεγαλύτερη εργασία.

Μπορείτε να αναζητήσετε στο google επιτυχημένα παραδείγματα χρησιμοποιώντας τη φράση-κλειδί "Χάρτης ταξιδιού πελατών».

Ας δούμε πώς να αναλύσουμε το ταξίδι του πελάτη στην επιχείρησή σας. Θα περιγράψω το ταξίδι του πελάτη για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα παιδικών ρούχων/παπουτσιών. Σε αυτό το παράδειγμα, δεν θα διευκρινίσουμε τις λεπτομέρειες· τώρα είναι σημαντικό να κατανοήσουμε την ουσία αυτής της προσέγγισης.

Προσδιορισμός των κύριων σταδίων του ταξιδιού του πελάτη (διαδρομή πελάτη)

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να αναλύσετε τα ταξίδια των πελατών σας σε σημεία εκκίνησης. Όσο περισσότεροι πόντοι υπάρχουν, τόσο το καλύτερο. Θα πρέπει να υπάρχουν τουλάχιστον 5-10 από αυτούς.

1. Ο πελάτης βλέπει κάποιο προϊόν από άλλα παιδιά, στο Διαδίκτυο σε φωτογραφίες ή σε κάποιο άλλο μέρος. Αυτή τη στιγμή υπάρχει ανάγκη και επιθυμία να μάθουμε για αυτό το προϊόν.
2. Ξεκινά να ρωτά φίλους για αυτό το προϊόν ή να κάνει google παραδείγματα
3. Ξεχνάει αυτό το προϊόν
4. Πάλι βλέπει ένα προϊόν κάπου και αρχίζει να το θέλει
5. Ψάχνετε πού να αγοράσετε
6. Φτάνει στον ιστότοπο
7. Βρίσκει την κάρτα προϊόντος
8. Κοιτάζει τα χαρακτηριστικά
9. Συγκρίνεται με τους ανταγωνιστές
10. Αφήνει αίτημα
11. Κλήση διευθυντή
12. Πληρωμή
13. Διανομή αγαθών
14. Κατανάλωση προϊόντος
15. Πείτε στους φίλους σας για το προϊόν και το κατάστημά σας
16. Επαναλάβετε την αγορά

Μπορεί να υπάρχουν ακόμη περισσότερα από αυτά τα σημεία. Περιέγραψα τα πρώτα που μου ήρθαν στο μυαλό.

Καθορισμός του τι αισθάνεται και τι κάνει ο πελάτης σε αυτά τα στάδια

Αφού προσδιορίσουμε τα κύρια στάδια του ταξιδιού του πελάτη, πρέπει να κατανοήσουμε πώς αντιλαμβάνεται ο πελάτης αυτά τα στάδια: τι αισθάνεται, τι βλέπει, τι ακούει, τι είναι καλό, τι είναι κακό και πώς μπορεί να βελτιωθεί.

Στάδιο 1. Ο πελάτης βλέπει κάποιο προϊόν από άλλα παιδιά

Πώς είναι η αίσθηση:χαρά και ενδιαφέρον. Λαμβάνει οπτική ευχαρίστηση και επιθυμία να κατέχει αυτά τα αγαθά.

Τι βλέπει:αγαθά στο παιδί κάποιου άλλου.

Τι κακό:ΟΤα ρούχα που φοράει ένα παιδί μπορεί να είναι βρώμικα και να μην τραβούν την προσοχή των άλλων πιθανούς αγοραστές. Ένας μελλοντικός πελάτης μπορεί να μην δώσει προσοχή σε ένα νέο προϊόν στο παιδί κάποιου άλλου.

Πώς μπορεί να βελτιωθεί: Πβρείτε έναν λόγο για τον οποίο η μητέρα του παιδιού, που έχει το προϊόν, θα έλεγε σε μια άλλη μητέρα:"Και έχουμε ένα νέο πράγμα, πώς σας αρέσει;" (αν καταλήξετε σε αυτό το βήμα, τότε τα χρήματα θα είναι ήδη διπλάσια).

Στάδιο 2. Ξεκινά να ρωτά φίλους για αυτό το προϊόν ή να κάνει google παραδείγματα.

Πώς είναι η αίσθηση:ενδιαφέρον και μερικές φορές κούραση από το ψάξιμο. Είναι απογοητευτικό που δεν μπορείς να το βρεις αμέσως.

Τι βλέπει:πολλές άλλες προσφορές.

Τι κακό:Δεν είναι σαφές πού και τι να αναζητήσετε. Μπορείτε να φτάσετε στους ανταγωνιστές σας. Υπάρχουν πολλές παρόμοιες προτάσεις. Ένα πράγμα έψαχνα και αγόρασα ένα άλλο.

Πως να βελτιωθεί:Πμάθετε πώς να αποφύγετε την αναζήτηση στο Google και εξασφαλίστε μια απευθείας επίσκεψη στο ηλεκτρονικό κατάστημα από το τηλέφωνό σας αμέσως μετά τη λήψη πληροφοριών για την παιδική χαρά.

Στάδιο 3. Ο πελάτης ξεχνά αυτό το προϊόν

Πώς είναι η αίσθηση:αποσπάται η προσοχή από κάτι άλλο. Μπορεί να υπάρχουν διαφορετικά συναισθήματα.

Τι βλέπει:άλλες προτάσεις από διαφορετικούς τομείς.

Τι κακό:ξέχασε το προϊόν και υπάρχει περίπτωση να μην θυμάται.

Πως να βελτιωθεί:καταλάβετε πώς ένας φίλος με ένα άλλο παιδί μπορεί να αγκυροβολήσει δυνητικό πελάτη. Είναι συνηθισμένο να πούμε ότι η προσφορά λήγει αύριο.Μάθετε πώς μπορείτε να λάβετε στοιχεία επικοινωνίας από έναν πελάτη όταν επισκέπτεται για πρώτη φορά τον ιστότοπο.

Στάδιο 4. Πάλι βλέπει το προϊόν κάπου

Πώς είναι η αίσθηση:αισθάνεται την ανάγκη για το προϊόν. Συνειδητοποιεί πόσο καλός είναι και αρχίζει να τον θέλει.

Τι βλέπει:πλεονέκτημα εμπορευμάτων.

Τι κακό:δεν υπάρχει τρόπος να θυμηθεί αμέσως τον ιστότοπο όπου θα μπορούσε να αγοράσει αυτό το προϊόν. Πρέπει να κοιτάξουμε ξανά. Μπορεί να φτάσει στους ανταγωνιστές.

Πως να βελτιωθεί:στείλτε ένα email με μια υπενθύμιση για το προϊόν. Ο πελάτης θα πρέπει να θυμάται αμέσως ότι μπορεί να αγοράσει αυτό το προϊόν στον ιστότοπό σας και δεν χρειάζεται να αναζητήσει εναλλακτική στο Διαδίκτυο.

Στάδιο 5. Ψάχνετε πού να αγοράσετε

Πώς είναι η αίσθηση:ενθουσιασμός από μελλοντική αγορά, βρίσκεται σε κατάσταση αναμονής ευχαρίστησης. Μπορεί να αισθάνεται θυμό μετά από μακροχρόνιες αναζητήσεις, έλλειψη πληροφοριών, εκνευρισμό από άβολους ιστότοπους ανταγωνιστών κ.λπ.

Τι κακό:πηγαίνει στους ανταγωνιστές.

Πως να βελτιωθεί:υπενθυμίστε τον εαυτό σας μέσω email, δημιουργήστε έναν βολικό ιστότοπο και περιγραφή προϊόντος, όπου όλα είναι άμεσα ξεκάθαρα.

Στάδιο 7. Βρίσκει την κάρτα προϊόντος

Πώς είναι η αίσθηση:θυμός από μακροχρόνιες αναζητήσεις αγαθών. Η τιμή, η διαθεσιμότητα του προϊόντος είναι ασαφής, δεν υπάρχουν διαθέσιμα χαρακτηριστικά του προϊόντος κ.λπ.

Τι βλέπει:μικρές φωτογραφίες. Λίγες φωτογραφίες. Ακατανόητη διεπαφή.

Τι κακό:δεν μπορεί να καταλάβει τίποτα. Άβολη διεπαφή ιστότοπου, πολλές κατηγορίες και περιττά προϊόντα.

Πως να βελτιωθεί:στείλτε σχετικά μηνύματα email, παρακάμπτοντας ολόκληρη τη δομή του ιστότοπου. Βελτιώστε τη χρηστικότητα και τον σχεδιασμό ιστοσελίδων. Αυξήστε την ταχύτητα φόρτωσης του ιστότοπου, εισαγάγετε πρόσθετες επεκτάσεις πλοήγησης που θα δείχνουν τι φαινόταν ένα άτομο την τελευταία φορά και θα το ενθαρρύνουν να κάνει μια αγορά.

Στάδιο 8. Εξετάζει τα χαρακτηριστικά

Πώς είναι η αίσθηση:παρανόηση του προϊόντος και η επιθυμία σύγκρισης με άλλο προϊόν. Σκέφτεται την τιμή και την αξία. Διστακτικό να αγοράσει.

Τι βλέπει:Υπάρχουν λίγα χαρακτηριστικά του προϊόντος, δεν είναι σαφές εάν είναι σε απόθεμα.

Τι κακό:Δεν υπάρχει κριτική βίντεο ή λεπτομερής περιγραφή. Υψηλή τιμή. Δεν καταλαβαίνει πλήρως γιατί το χρειάζεται αυτό.

Πως να βελτιωθεί:βάλτε κριτικές, κάντε μια κριτική βίντεο, εάν ένα άτομο έχει επισκεφτεί τη σελίδα πολλές φορές, δημιουργήστε ένα αναδυόμενο παράθυρο με έκπτωση. Βελτιώστε τη χρηστικότητα των καρτών προϊόντων.

Στάδιο 9. Συγκρίνεται με ανταγωνιστές

Πώς είναι η αίσθηση:ευκαιρία να το βρείτε φθηνότερα.

Τι βλέπει:άλλους ιστότοπους.

Τι κακό:μπορεί να αγοράσει από ανταγωνιστές.

Πως να βελτιωθεί:αποστολή μηνυμάτων ενεργοποίησης, ρύθμιση επαναστόχευσης. Άγκυρα προσοχή. Βεβαιωθείτε ότι δεν φεύγει για να κοιτάξει άλλους ιστότοπους.

Στάδιο 10: Επιστρέφει στον ιστότοπό σας

Πώς είναι η αίσθηση:ότι ήδη έψαξε εδώ και δεν βρήκε τίποτα

Τι βλέπει:τον ιστότοπό σας μέσω του φακού άλλων τοποθεσιών στους οποίους βρισκόταν. Είναι ο ιστότοπός σας καλός ή κακός σε σύγκριση με άλλους;

Τι συμβαίνει:ο ιστότοπος μπορεί να αποδειχθεί χειρότερος από αυτόν των ανταγωνιστών.

Πως να βελτιωθεί:εργαστείτε για τη χρηστικότητα. Δημιουργήστε ένα αναδυόμενο παράθυρο "Έχετε επιστρέψει σε εμάς".

Στάδιο 11. Υποβολή αίτησης

Πώς είναι η αίσθηση:προσδοκία και ανάγκη για ένα προϊόν, ενδιαφέρον.

Τι βλέπει:τον ιστότοπό σας ή άλλα προϊόντα ή πηγαίνει σε ανταγωνιστές.

Τι συμβαίνει:αναμονή.

Πως να βελτιωθεί:βελτιώστε την ταχύτητα ανταπόκρισης στα αιτήματα, τραβήξτε την προσοχή του χρήστη ενώ ο διευθυντής καλεί. Μετά την εφαρμογή, παρέχετε χρήσιμο περιεχόμενο που σχετίζεται με το προϊόν και μην χάσετε την προσοχή του χρήστη μέχρι να καλέσει ο διαχειριστής.Κάνω πιθανή πληρωμήχωρίς μάνατζερ.

Στάδιο 12. Ο διευθυντής καλεί

Πώς είναι η αίσθηση:αρέσει ή δεν αρέσει η φωνή και η προφορά ενός ατόμου. Υποσυνείδητη ανάλυση του γραμματισμού του λόγου.

Τι βλέπει:Είναι καλύτερα να κοιτάξετε το προϊόν που συζητείται.

Τι συμβαίνει:καμία σωματική επαφή. Ο χρήστης πρέπει να μιλήσει με τον διαχειριστή. Ικανότητα διαχειριστή, ταχύτητα ανταπόκρισης σε αιτήματα.

Πως να βελτιωθεί:εφαρμόστε μια αυτόματη διοχέτευση και πουλήστε χωρίς διαχειριστές. Γράψτε σενάρια στους διαχειριστές. Κάντε καλό μάρκετινγκ περιεχομένου ώστε ο χρήστης να λαμβάνει απαντήσεις μέσω κριτικών βίντεο και άρθρων και όχι από τον διαχειριστή.

Στάδιο 13. Πληρωμή

Πώς είναι η αίσθηση:άγχος και αμφιβολίες.

Τι βλέπει:σαφή ή ασαφή διεπαφή συστημάτων πληρωμών. Όμορφο ή άσχημο σχέδιο. Αισθάνεται ότι μπορεί να εξαπατηθεί. Χρειάζεται υποστήριξη.

Τι κακό:μπορεί να αποσπαστεί η προσοχή και να μην ολοκληρώσει τη διαδικασία πληρωμής.

Πως να βελτιωθεί:αφαιρέστε τα δεδομένα της κάρτας πουλώντας tripwire και έτσι δημιουργήστε εμπιστοσύνη πριν πουλήσετε το κύριο προϊόν. Κάνω βολική πληρωμήμε διάφορους τρόπους. Κάντε μια οδηγία βίντεο για την πληρωμή. Προσθέστε κριτικές στη σελίδα πληρωμής.

Στάδιο 14. Παράδοση εμπορευμάτων

Πώς είναι η αίσθηση:προσμονή και θυμό εάν καθυστερήσει η παράδοση.

Τι βλέπει:η εστίαση εξαφανίζεται.

Τι κακό:η εστίαση εξαφανίζεται.

Πως να βελτιωθεί:βελτίωση των logistics, δημιουργία περιεχομένου σχετικά με τη χρήση των αγαθών κατά την περίοδο παράδοσης για να διατηρηθεί η εστίαση.

Στάδιο 15. Κατανάλωση προϊόντος

Πώς είναι η αίσθηση:Χαρά

Τι βλέπει:το ίδιο το προϊόν (εδώ μπορείτε να βρείτε τη συσκευασία κ.λπ. Καλό παράδειγμα– MacBook: Δεν είχα την ευκαιρία να το χρησιμοποιήσω ακόμα, αλλά η συσκευασία μου προκαλεί ήδη συναισθήματα).

Τι συμβαίνει:όλα εξαρτώνται από το προϊόν. Είναι αδύνατο να δείτε τη στιγμή κατανάλωσης του προϊόντος.

Πως να βελτιωθεί:βελτιώνει συνεχώς το ίδιο το προϊόν. Δώστε οδηγίες για την αποτελεσματική κατανάλωση του προϊόντος.

Στάδιο 16. Πείτε στους φίλους σας για το προϊόν και το κατάστημά σας (η επιτυχία της επιχείρησης θα εξαρτηθεί από αυτό το στάδιο)

Πώς είναι η αίσθηση:χαρά ή θυμό.

Τι βλέπει:άλλους πιθανούς χρήστες του προϊόντος.

Τι συμβαίνει:μπορεί να μιλήσει για τα μειονεκτήματα του προϊόντος και να αποτρέψει άλλους από το να αγοράσουν.

Πως να βελτιωθεί:δημιουργήστε έτοιμες ιστορίες, πείτε τις μέσω του μάρκετινγκ περιεχομένου και βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι διηγούνται τις έτοιμες ιστορίες σε άλλους.

Στάδιο 17. Επαναλάβετε την αγορά (κλειδί στάδιο)

Πώς είναι η αίσθηση: εμπιστοσύνη και πίστη στη μάρκα.

Τι βλέπει:μπαίνει ξανά στον ιστότοπο.

Τι συμβαίνει:μπορεί να μην αγοράσει ξανά.

Πως να βελτιωθεί:Εφαρμόστε μια αυτόματη διοχέτευση και αυτοματοποίηση μάρκετινγκ για να τονώσετε συνεχώς τις πωλήσεις. Δημιουργήστε μια αλυσίδα γραμμάτων μετά την πώληση του προϊόντος. Δημιουργήστε ξεχωριστές αλυσίδες με ανοδικές πωλήσεις άλλων προϊόντων.

Σε αυτό το παράδειγμα, δεν μπήκα βαθιά στην ουσία των διαδικασιών, αλλά έδειξα μόνο τη μεθοδολογία του πώς να το κάνω. Αν σου έρθει η ιδέα, θα παρατηρήσεις ότι σε ορισμένα σημεία της διαδρομής θα έχεις σοβαρές τρύπες. Αν πάρουμε την εταιρεία μας TimeDigitalCRM, τότε μια σοβαρή τρύπα στο ταξίδι του πελάτη είναι η εγκατάσταση κώδικα στον ιστότοπο. Πολλοί άνθρωποι κολλάνε σε αυτό, και πρέπει να εξηγήσουμε πώς να το κάνουμε και να βρούμε εργολάβους που μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες μας να αντιμετωπίσουν αυτό το φαινομενικά στοιχειώδες έργο.

Σε αυτό το άρθρο, μάθατε τη βασική προσέγγιση για την ανάπτυξη ενός ταξιδιού πελάτη. Στο επόμενο άρθρο, θα μοιραστώ συγκεκριμένες τεχνικές που θα βελτιώσουν διαφορετικά στάδια του ταξιδιού του πελάτη.

Αν σας ενδιαφέρει αυτό το θέμα, τότε εγγραφείτε στο δικό μας, που πραγματοποιείται κάθε Τρίτη και Πέμπτη. Εδώ μιλάμε πιο αναλυτικά για το θέμα της αυτοματοποίησης μάρκετινγκ. Και φυσικά, μοιραστείτε τα σχόλιά σας και πείτε μας πού ξεκινά το ταξίδι πελατών του πελάτη σας.

Κατά την ανάπτυξη μιας εφαρμογής για κινητά ή μιας υπηρεσίας ιστού, ο ιδιοκτήτης του προϊόντος προσπαθεί να διασφαλίσει ότι αρέσει στους χρήστες και ότι θα γίνει απαραίτητο εργαλείο για αυτούς. Δυστυχώς, αυτό είναι πιο δύσκολο να γίνει από όσο φαίνεται. Η τρέχουσα σχεδίαση διεπαφής, η λειτουργικότητα και η απόδοση δεν είναι ό,τι χρειάζεται, και επειδή λείπουν τα μικρά πράγματα, οι καλές, πολλά υποσχόμενες ιδέες αποτυγχάνουν.

Σε τι πρέπει να εστιάσετε;

Για να απευθύνεται στους ανθρώπους, μια εφαρμογή πρέπει να καλύπτει τις ανάγκες τους και να λύνει τα προβλήματά τους. Δεν μπορείτε να επινοήσετε ανάγκες για τους χρήστες σας—πρέπει να γνωρίζετε ακριβώς τι τους ανησυχεί. Αν μιλάμε για ένα τελικό προϊόν, τότε πρέπει να ξέρετε τι δεν τους αρέσει και τι στο προϊόν σας αποτελεί εμπόδιο, εμπόδιο στην επίλυση των προβλημάτων του χρήστη. Ένας τρόπος για να μάθετε είναι να εφαρμόσετε τη μεθοδολογία Πελάτη Χάρτης ταξιδιού(CJM).

Το εργοστάσιο αναπτύσσει ψηφιακά προϊόντα - εφαρμογές για κινητά και υπηρεσίες web. Αυτό το άρθρο αφορά τη δημιουργία ενός χάρτη ταξιδιού πελατών Ιδιαίτερη προσοχήαφιερωμένο ειδικά σε αυτόν τον κλάδο. Ταυτόχρονα, η ίδια η μεθοδολογία έχει ευρύτερη εφαρμογή - αυτό θα το δείτε στα παραδείγματα εταιρειών όπως η Lego, η Starbucks ή η Lancome.

Μέρος 1. Θεωρία. Τι είναι ο χάρτης ταξιδιού πελατών;

Ο χάρτης ταξιδιού πελατών είναιμια μεθοδολογία που σας βοηθά να κατανοήσετε τη διαδρομή που ακολουθεί ένας χρήστης όταν αλληλεπιδρά με το προϊόν σας: τι του αρέσει, τι τον εκνευρίζει και τι μπορεί να τον βοηθήσει. Χάρη στο CJM, μπορείτε να βρείτε νέες ιδέες για την ανάπτυξη προϊόντων και να βελτιώσετε σημαντικά την ικανοποίηση των χρηστών. Σε περίπτωση που λανσάρετε ένα νέο προϊόν, χρησιμοποιώντας αυτή τη μεθοδολογία, θα μπορείτε να προβλέψετε προβληματικές περιοχές και να «στρώσετε καλαμάκια» εκ των προτέρων για να μην κάνετε λάθη.

Με μια στενότερη έννοια, ο χάρτης ταξιδιού πελατών είναιοπτικοποίηση της αλληλεπίδρασης των καταναλωτών με ένα προϊόν (εφαρμογή, υπηρεσία web, επωνυμία). Αυτός είναι ένας χάρτης στον οποίο σχεδιάζονται τα σημεία επαφής, τα εμπόδια και τα συναισθήματα που προκύπτουν στους ανθρώπους.

Ένα απλό παράδειγμα χάρτη ταξιδιού πελάτη για αγορά κινητού τηλεφώνου

Ας φανταστούμε την κατάσταση.

1. Επίγνωση.Ένα άτομο χρειάζεται ένα νέο smartphone. Το παλιό έχει σπάσει.
2. Μελέτη.Μπαίνει στο διαδίκτυο και αρχίζει να ψάχνει κατάλληλο μοντέλο. Γνωρίζει μια μάρκα που του αρέσει, γι' αυτό διαβάζει για τα νέα της προϊόντα, εξετάζει τους πιο κοντινούς ανταγωνιστές της και εξοικειώνεται με κριτικές. Στη συνέχεια μελετά προσφορές από διαφορετικούς λιανοπωλητές και συγκρίνει τις τιμές.
3. Αγορά. Μετά από έρευνα, τελικά αγοράζει το τηλέφωνο.
4. Χρήση. Ο αγοραστής εισάγει μια κάρτα SIM και αρχίζει να χρησιμοποιεί τη συσκευή. Με την πάροδο του χρόνου, προκύπτει ένα πρόβλημα - η σύνδεση με το wi-fi χάνεται.
5. Υποστήριξη. Ένα άτομο επικοινωνεί με την υποστήριξη με αυτήν την ερώτηση. Ίσως γράφει για το πρόβλημά του στα κοινωνικά δίκτυαμε αναφορά της επωνυμίας για να επιταχυνθεί η λήψη σχολίων.
6. Από στόμα σε στόμα.Εάν ο χρήστης είναι τελικά ικανοποιημένος με το «ταξίδι» του, λέει στους φίλους του για τη μάρκα και το προϊόν και το προτείνει. Αν όχι, τότε σε αποθαρρύνει να αγοράσεις.

Όλες αυτές οι ενέργειες - από την επίγνωση της ανάγκης για αλληλεπίδραση με το εμπορικό σήμα μετά την αγορά - είναι το ταξίδι του πελάτη. Και η οπτικοποίηση αυτής της διαδρομής είναι ένας χάρτης ταξιδιού χρήστη, Χάρτης ταξιδιού πελατών.

Το CJM για την ίδια διαδικασία μπορεί να φαίνεται διαφορετικό - με τη μορφή πινάκων ή διαγραμμάτων που εξυπηρετούν τον ίδιο σκοπό - για να περιγράψει τα κίνητρα, τους στόχους, τα συναισθήματα και τις ενέργειες των χρηστών σε κάθε στάδιο της αλληλεπίδρασης.

Τι μπορείτε να μάθετε χρησιμοποιώντας τον Χάρτη ταξιδιού πελατών;

Η μεθοδολογία CJM σάς επιτρέπει να μάθετε τα ακόλουθα σημεία:

• πώς αλληλεπιδρούν διαφορετικά τμήματα κοινού με το προϊόν.
• σε ποια σημεία (διασύνδεση Ιστού, εφαρμογή για κινητά, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ, ειδοποίηση push, γραφείο, μπροσούρα) το κοινό αλληλεπιδρά με το προϊόν.
• ποια βήματα κάνει ο χρήστης στο δρόμο προς τον στόχο του.
• πώς νιώθουν σε κάθε βήμα?
• όπου συμβαίνουν στιγμές aha—σημεία υψηλότερης ικανοποίησης με ένα προϊόν.
• όπου οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν εμπόδια που τους εμποδίζουν να επιτύχουν τους στόχους τους.
• Πόσο καλά μετακινούνται οι χρήστες από το ένα στάδιο στο άλλο.

Είναι πολύ σημαντικό εδώ ότι ο Χάρτης Διαδρομών Πελατών είναι το θεμέλιο για τη δημιουργία νέων ιδεών που θα κάνουν καλύτερη την εμπειρία των ανθρώπων από την αλληλεπίδραση με το προϊόν σας.

Ποιος μπορεί να βοηθήσει το Customer Journey Map;

Μπορεί να εφαρμοστεί CJM ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙεταιρείες - τόσο εκείνες για τις οποίες ένα ψηφιακό προϊόν δημιουργεί πρόσθετα έσοδα όσο και εταιρείες που βασίζονται σε εφαρμογές για τις οποίες ένα ψηφιακό προϊόν είναι η βάση της επιχείρησής τους.

Αυτή η μεθοδολογία μπορεί επίσης να βοηθήσει σε διάφορα στάδια της ζωής ενός προϊόντος:

1. Έναρξη του έργου

Αποφασίσατε να δημιουργήσετε Καινουργιο ΠΡΟΪΟΝ. Έχετε μια ισχυρή ιδέα, αλλά υπάρχει ένα υψηλό επίπεδο αβεβαιότητας και φοβάστε μια χαμηλή απόδοση της επένδυσης. Θέλεις να προβλέψεις πιθανά προβλήματακαι να μειώσει τους κινδύνους.

2. Κάτι πήγε στραβά με ένα υπάρχον προϊόν.

Η εκροή χρηστών από την εφαρμογή αυξάνεται, ξεπερνώντας την εισροή νέων χρηστών. Δεν ξέρετε τι το προκαλεί και δεν έχετε ιδέα πώς να το διορθώσετε. Το προϊόν λαμβάνει πολλά αρνητικά σχόλια από το κοινό, αλλά δεν είστε σίγουροι ότι η «μειοψηφία που ουρλιάζει» εφιστά την προσοχή σας στα πραγματικά προβλήματα.

3. Ένα επιτυχημένο προϊόν σταμάτησε να αναπτύσσεται

Το προϊόν έχει εξαντληθεί και έφτασε στη γυάλινη οροφή και τώρα χρειαζόμαστε μια ιδέα που θα ενισχύσει τη σύνδεση με το παλιό κοινό, θα προσελκύσει νέους χρήστες και θα υποδείξει την πορεία για περαιτέρω ανάπτυξη.

Πού να λάβετε δεδομένα για τη δημιουργία ενός χάρτη ταξιδιού πελατών;

Αλλο σημαντική επιλογήλήψη δεδομένων σε περίπτωση νέου προϊόντος - λανσάρισμα ενός ελάχιστου βιώσιμου προϊόντος, MVP (ελάχιστο βιώσιμο προϊόν). Για έναν MVP, μπορεί να είναι αρκετό να λάβει το 20% της προγραμματισμένης λειτουργικότητας και να επενδύσει έως και το 60% του προϋπολογισμού στην κυκλοφορία του.

Ανάλυση του παραδείγματος Lancome PARIS

Έτσι φαίνεται ένας χάρτης αλληλεπίδρασης πελατών με την επωνυμία καλλυντικών Lancome:

Οι μπλε κύκλοι δείχνουν αλληλουχίες ενεργειών: αναγνώριση ανάγκης, ανάγνωση προτάσεων, έρευνα προσφοράς, συζήτηση με φίλους, παραγγελία και πληρωμή, αναμονή παράδοσης, παραλαβή του προϊόντος και αξιολόγησή του.

Η ροζ γραμμή με τα πολύχρωμα αστέρια περιγράφει τη συναισθηματική κατάσταση του αγοραστή: τη στιγμή της συνειδητοποίησης της ανάγκης - ενθουσιασμένος, στο στάδιο της αναζήτησης - ανήσυχος, μετά από συζήτηση με φίλους - μερικώς ικανοποιημένος.

Οι παρακάτω στήλες περιγράφουν ποια θέματα απασχολούν τον αγοραστή σε κάθε στάδιο και τι θα μπορούσε να τον ικανοποιήσει όσο το δυνατόν περισσότερο αυτή τη στιγμή. Για παράδειγμα, στο στάδιο της συνειδητοποίησης της ανάγκης, οι πελάτες της Lancome κάνουν την ερώτηση: «Ποιο προϊόν πρέπει να αγοράσω για τον τύπο του δέρματός μου;» και χρειάζονται αξιόπιστες πληροφορίες για αυτό το θέμα.

Στο στάδιο της επιλογής προϊόντων, ενδιαφέρονται όχι μόνο για τις τιμές, αλλά και για την παράδοση, μελετούν πληροφορίες για τη μάρκα, χρειάζονται δωρεάν δείγματα προϊόντων, γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών και δυνατότητα επιστροφής αγαθών χωρίς προβλήματα.

Σε αυτήν την περίπτωση, το προϊόν είναι ολόκληρη η επωνυμία και ο χάρτης περιγράφει όλα τα στάδια της αλληλεπίδρασης του αγοραστή με αυτό, συμπεριλαμβανομένων των μη ψηφιακών. Για τη δημιουργία του, ήταν απαραίτητο να διεξαχθούν διάφορες μελέτες - συνεντεύξεις από πελάτες, στροφή στα στατιστικά κ.λπ.

Εάν το προϊόν είναι μια εφαρμογή για φορητές συσκευές, τότε οι μέθοδοι μέτρησης δεν θα είναι λιγότερο περίπλοκες και η ίδια η διαδικασία θα απαιτήσει σοβαρή προετοιμασία.

Παραδείγματα Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA και άλλων εταιρειών

Άλλα παραδείγματα που μπορείτε να βρείτε στο Διαδίκτυο:

Μέρος 2. Εξάσκηση. Πώς να περάσετε το ταξίδι του χρήστη μαζί του;

Η εταιρεία Manufactura προσδιορίζει 5 βήματα που βοηθούν στη χαρτογράφηση της διαδρομής του χρήστη μέσω του προϊόντος.

Θα δείξουμε τη χρήση του χάρτη ταξιδιού πελατών χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της ανάπτυξης μιας εφαρμογής για κινητά της Meinestadt για μια γερμανική εταιρεία.

Εν συντομία για το έργο

• Πελάτης: υπερτοπικά μέσα Meinestadt που περιέχουν πληροφορίες για εκδηλώσεις, αντικείμενα, χρονολογήσεις, ενοικιάσεις ακινήτων σε γερμανικές πόλεις. Η εφαρμογή για κινητά έχει εγκατασταθεί 1 εκατομμύριο φορές.
• Εργο: επίτευξη KPI για την ικανοποίηση των χρηστών και την αύξηση των εσόδων.
• Χρόνος ανάπτυξης: 12 μήνες.
• Επεξεργάζομαι, διαδικασία: Δημοσιεύσαμε ένα MVP και 6 ενημερώσεις σε 12 μήνες. Τον 9ο μήνα, τα έσοδα της εφαρμογής ισοδυναμούσαν με το κόστος ανάπτυξης.
• Τι πετύχαμε με το CJM: Τα έσοδα της εφαρμογής αποδείχθηκαν 138% υψηλότερα από τον προγραμματισμένο KPI που καθορίστηκε στην έναρξη του έργου. Μέση μηνιαία βαθμολογία εφαρμογών στο App Store και Google Playαυξήθηκε από 2 αστέρια σε 4,67.

Βήμα 1. Τμηματοποίηση κοινού

Ακόμη και οι πιο απλές εφαρμογές για κινητά δεν μπορούν να έχουν ένα εντελώς ομοιογενές κοινό. Ως εκ τούτου, ως μέρος του πρώτου βήματος, προτείνουμε τη χρήση μιας κλασικής τεχνικής μάρκετινγκ - τμηματοποίησης.

Εγκαταστήσαμε εναύσματα στην εφαρμογή που κατέγραφαν τη σειρά των ενεργειών των ανθρώπων και στη συνέχεια προσδιορίσαμε ποια σενάρια επαναλαμβάνονταν πιο συχνά. Αυτό βοήθησε στον εντοπισμό τριών βασικών ομάδων:

• Αναγνώστης. Μελετά τη ροή αναζητώντας ενδιαφέρουσες ειδήσεις. Το 69% του κοινού αναλαμβάνει αυτόν τον ρόλο.
• Πλοηγός. Αναζητήσεις αντικειμένων - εστιατόρια, καφετέριες, μπαρ, βενζινάδικα. 58% του κοινού.
• πάρτι. Αναζητά ενδιαφέροντα γεγονότα μέσω της εφαρμογής - συναυλίες, αθλητικές εκδηλώσεις, εκθέσεις και αγοράζει εισιτήρια για αυτά. 50% του κοινού.

Αυτή η λίστα δεν περιελάμβανε τους Συγγραφείς, ένα τμήμα του κοινού στο οποίο αρχικά πίστευε πολύ ο πελάτης μας. Το Analytics έδειξε ότι οι χρήστες που θα ήθελαν να δημιουργήσουν μόνοι τους περιεχόμενο (γράψουν σημειώσεις, ανεβάσουν φωτογραφίες) αποτελούν μόνο το 0,01% του κοινού, το οποίο είναι πολύ μικρό. ☝️ Η διάψευση μιας λανθασμένης υπόθεσης έσωσε τον πελάτη από την επένδυση σε αζήτητη λειτουργικότητα.

Βήμα 2. Βρείτε στιγμές αχά

Όταν ο χρήστης βρει αυτό που χρειάζεται, λέει "αχα, εδώ είναι!" και βιώνει ένα ισχυρό θετικό συναίσθημα. Αυτή είναι η στιγμή άχα, το σημείο ικανοποίησης μιας ανάγκης στην οποία ένα άτομο θα επιστρέψει ξανά και ξανά.

Επικάλυψη πολλαπλών γραφημάτων
Διατήρηση από το Yandex.Appmetrika

Ο δείκτης ποσοστού διατήρησης είναι μια σημαντική κατευθυντήρια γραμμή για την αναζήτηση στιγμών aha. Κατά την έρευνα του κοινού του Meinestadt, είδαμε ότι τα άτομα που χρησιμοποίησαν την αναζήτηση για να βρουν την εγκατάσταση που τους ενδιέφερε, επέστρεφαν στην εφαρμογή πιο συχνά από εκείνους που απλώς εξερεύνησαν τη λίστα των προτεινόμενων εγκαταστάσεων. Κάπως έτσι γεννήθηκε η ιδέα να γίνει η αναζήτηση πιο προσιτή και κατανοητή.

Συγκρίνουμε το ποσοστό διατήρησης των χρηστών που εκτελούν διαφορετικές ενέργειες και αναζητούμε μια στιγμή α-χα για κάθε τμήμα κοινού. Να τι βρήκαμε:

• Αναγνώστηςαμέσως μετά τη στιγμή α-χα - μοιράζεται τα νέα στα κοινωνικά δίκτυα.
• Πλοηγός- σχεδιάζει τη διαδρομή.
• πάρτι— προσθέτει στο ημερολόγιο, αγοράζει εισιτήριο.

Ο προσδιορισμός των στιγμών του aha μας βοήθησε να καθιερωθούμε σε επιλεγμένα τμήματα κοινού και να κατανοήσουμε ποια λειτουργικότητα είναι πιο απαιτητική.

Βήμα 3. Ροή χρήστη - ορισμός ροών χρήστη

Σε αυτό το στάδιο, γνωρίζουμε ήδη την ύπαρξη των κύριων τμημάτων κοινού και τις στιγμές άχα τους, και τώρα μπορούμε να προσπαθήσουμε να προσδιορίσουμε ακριβώς πώς πηγαίνουν οι χρήστες σε αυτές τις στιγμές.

Το κύριο εργαλείο εδώ είναι τα συστήματα ανάλυσης που σας επιτρέπουν να προσδιορίσετε τη σειρά των ενεργειών των χρηστών στην εφαρμογή - Localytics, Appmetrika, Fabric και πολλά άλλα.

Ας υποθέσουμε ότι ένα άτομο ανοίγει την εφαρμογή Meinestadt, πηγαίνει από τη ροή στην ενότητα "Εκδηλώσεις", επιλέγει μια κατηγορία ενδιαφέροντος, μπαίνει στην κάρτα εκδήλωσης και σχεδιάζει μια διαδρομή προς αυτό το μέρος ή τη μοιράζεται με φίλους. Εύρηκα! Βρήκε αυτό που έψαχνε και τώρα ξέρει πώς να φτάσει εκεί.

Έτσι φαίνεται μια οπτικοποίηση των βασικών ροών χρηστών για κάθε τμήμα κοινού της εφαρμογής Meinestadt:

Βήμα 4: Σχεδιασμός χάρτη ταξιδιού πελατών

Ήρθε η ώρα να ενοποιήσετε τα δεδομένα που συλλέγονται σε έναν χάρτη, ο οποίος μπορεί να μοιάζει με πίνακα που περιέχει:

• μια λίστα με τα βήματα που κάνει ο χρήστης.
• κριτήρια επιτυχίας - τι θεωρείται η επίτευξη ενός βήματος χρήστη.
• ποσοστό διατήρησης, δηλ. ποσοστό επιστροφής που εξαρτάται από την επίτευξη ενός συγκεκριμένου βήματος·
• μετατροπή κατά τη μετάβαση από το ένα βήμα στο άλλο.
• σημείο επαφής - εφαρμογή για κινητά, ιστότοπος, email, ειδοποίηση push.
• μέγεθος κοινού σε κάθε βήμα.
• περιγραφή της συναισθηματικής κατάστασης («Νομίζω ότι έχω μπερδευτεί», «Πρέπει να τα παρατήσω όλα;», «Είμαι κοντά στον στόχο», «Ακριβώς αυτό που χρειάζομαι!», η συναισθηματική κατάσταση μπορεί επίσης να περιγραφεί χρησιμοποιώντας emoji);
• βαθμός κρισιμότητας του σημείου·
• εμπόδια?
• τρόποι μείωσης των εμποδίων σε διαφορετικά σημεία επαφής - αυτές είναι οι ιδέες σας για ανάπτυξη.

Σχετικά με τα εμπόδια και τους τρόπους αντιμετώπισής τους

Εάν το ποσοστό μετάβασης από το ένα στάδιο στο άλλο είναι χαμηλό, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι υπάρχει ένα εμπόδιο στη διαδρομή του χρήστη. Ίσως δεν βρήκε το εικονίδιο που χρειαζόταν, αντιμετώπισε μια απαίτηση εξουσιοδότησης για μια μικρή ενέργεια, συνάντησε έναν εξωτερικό σύνδεσμο και το ακολούθησε.

Στην εφαρμογή Meinestadt, πριν από τη χαρτογράφηση της διαδρομής του χρήστη, η λειτουργικότητα για το UGC (περιεχόμενο που δημιουργείται από τον χρήστη) ήρθε πρώτη. Αλλά η πλειοψηφία των χρηστών δεν ήθελε να δημιουργήσει τίποτα - τους ενδιέφερε να ψάξουν. Επομένως, αφαιρέσαμε τη λειτουργία UGC (το κουμπί «Εγγραφή ειδήσεων») από ένα εμφανές σημείο και τοποθετήσαμε τη γραμμή αναζήτησης στην πρώτη οθόνη.

Σε ένα άλλο έργο για την ανάπτυξη του Pikabu, ως μέρος της καταπολέμησης των φραγμών, επιτρέψαμε στους χρήστες να εκτελέσουν ορισμένες ενέργειες χωρίς εγγραφή και επίσης, για παράδειγμα, δείξαμε το πιο καυτό σχόλιο της συζήτησης για να απλοποιήσουμε την πρόσβαση σε μια ενδιαφέρουσα συζήτηση.

Βήμα 5: Κατάταξη ιδεών και προσδιορισμός MVP

Οι τρόποι μείωσης των φραγμών που βρέθηκαν στο προηγούμενο στάδιο είναι ένας οδηγός δράσης για τον προγραμματιστή. Τώρα ξέρει τι πρέπει να βελτιωθεί στο εγγύς μέλλον.

Ωστόσο, ο κατάλογος των εμποδίων και των μεθόδων για την εξάλειψή τους μπορεί να είναι πολύ μεγάλος, επομένως είναι πολύ σημαντικό να τα ιεραρχήσετε ώστε να εφαρμόσετε πρώτα τις πιο απαιτούμενες λειτουργίες.

Η προτεραιότητα μπορεί επίσης να καθοριστεί όχι «με το μάτι», αλλά χρησιμοποιώντας ορισμένες τεχνικές. Η ομάδα του εργοστασίου, όταν εργάζεται με τον χάρτη ταξιδιού πελατών, χρησιμοποιεί έναν τύπο για υπολογισμούς που αθροίζει τους ακόλουθους δείκτες: βαθμός κρισιμότητας του σημείου, ευκολία υλοποίησης του σχεδιασμού, ευκολία υλοποίησης της ανάπτυξης και ποσοστό των επηρεαζόμενων ακροατήριο.

Ως αποτέλεσμα, λαμβάνουμε μια έτοιμη λίστα χαρακτηριστικών, ταξινομημένη κατά προτεραιότητα. Οι υψηλότερες θέσεις σε αυτό καταλαμβάνονται από εργασίες που, αφενός, έχουν τον μέγιστο αντίκτυπο στο κοινό και ταυτόχρονα καταλαμβάνουν ελάχιστους πόρους.

Είναι επίσης εξαιρετικά χρήσιμο να προσδιορίζετε εύκολα ποια λειτουργικότητα χρειάζεται ο MVP σας, εάν δεν έχετε ξεκινήσει ακόμα την ανάπτυξη.

Αποτελεσματικότητα CJM: αστέρια και χρήματα

Το γερμανικό κοινό είναι αρκετά συντηρητικό, οπότε όταν λανσάραμε την ενημερωμένη εφαρμογή Meinestadt, στην αρχή οι χρήστες έδωσαν χαμηλές βαθμολογίες και ζήτησαν στα σχόλια «να επιστρέψουν τα πάντα όπως ήταν». Ωστόσο, η διατήρηση, ο ρυθμός απόδοσης στην εφαρμογή, άρχισε να αυξάνεται. Ο κόσμος αγάπησε την εφαρμογή! Μετά τη διατήρηση, οι αποτιμήσεις άρχισαν να αυξάνονται.

Κατά τη διάρκεια του έτους κατά το οποίο αναπτύξαμε και κυκλοφορούσαμε εκδόσεις κάθε 1-2 μήνες, η μέση μηνιαία βαθμολογία της εφαρμογής αυξήθηκε από 2 σε 4,67 αστέρια. Τα έσοδα αυξήθηκαν κατά 138% των αναμενόμενων επιπέδων.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Ικανοποίηση χρήστη - Ο καλύτερος τρόποςκερδίζω χρήματα. Ένα από τα μοντέλα δημιουργίας εσόδων για την εφαρμογή Meinestadt σχετίζεται με τη μετάβαση των χρηστών στην υπηρεσία ενοικίασης κατοικιών. Έχοντας παρατηρήσει ότι η ενότητα αναζήτησης ακινήτων ήταν δημοφιλής, αλλά λίγες στοχευμένες ενέργειες έγιναν εκεί, εντοπίσαμε τα εμπόδια και τα εξαλείψαμε κατά τη διάρκεια ενός πλήρους επανασχεδιασμού των διεπαφών. Αυτό μας επέτρεψε να αυξήσουμε τη μέση μηνιαία βαθμολογία της εφαρμογής από 2 σε 3,75 αστέρια και να αυξήσουμε τον αριθμό των μεταβάσεων στην υπηρεσία ενοικίασης. Μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, προσθέσαμε στην εφαρμογή ειδοποιήσεις push γεωγραφικής τοποθεσίας σχετικά με ενοικιαζόμενα διαμερίσματα, οι οποίες μας επέτρεψαν να αυξήσουμε την κερδοφορία ανά χρήστη κατά 3 φορές και τη βαθμολογία προϊόντων στα καταστήματα εφαρμογών για κινητά στα 4,67 αστέρια. Κάνετε τη ζωή του χρήστη πιο εύκολη και βολική, και αυτό αντικατοπτρίζεται στα οφέλη σας.

Ταξίδι πελάτη, ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλείαυπεύθυνος προϊόντων Γιατί είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς το προϊόν σας συμμετέχει στη ζωή του χρήστη και ποιες πληροφορίες μπορούν να ληφθούν από αυτό; Ας μιλήσουμε.

Το πλαίσιο είναι αυτό που συνήθως λείπει για την κατανόηση ορισμένων ζητημάτων. Φανταστείτε αυτήν την κατάσταση: ένας συνάδελφος ή ένας φίλος έρχεται σε εσάς και λέει ότι πρέπει να πάρετε μια απόφαση για διακοπές γι 'αυτόν. Απλώς, περιμένει την απάντησή σας «Πήγαινε» ή «Μην πας» σε διακοπές το Σαββατοκύριακο. Τι συμβουλή θα του δίνατε;

Πιθανότατα, θα χρειαστεί να τον ρωτήσετε λίγο για τις λεπτομέρειες της κατάστασης. Γιατί σκέφτεται αυτή την απόφαση, ποια είναι η κατάσταση στο σπίτι ή στη δουλειά, μπορεί να ξαναπρογραμματίσει τις διακοπές του κ.λπ. Δηλαδή, πρέπει να κατανοήσετε το πλαίσιο της κατάστασης. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να δώσετε πιο χρήσιμες συμβουλές.

Το ίδιο ισχύει και για τους χρήστες. Η κατανόηση του πλαισίου της κατάστασης στην οποία χρησιμοποιείται το προϊόν σας ανοίγει σημαντικές ευκαιρίες για ανάπτυξη.

Ας δούμε πρώτα τι είναι το ταξίδι πελάτη.

Ταξίδι πελάτη: αυτό

Το ταξίδι πελάτη είναι μια απεικόνιση του ιστορικού της αλληλεπίδρασης των χρηστών με το προϊόν σας. Μια πλήρης περιγραφή του πλαισίου και των κινήτρων ενός συγκεκριμένου τμήματος πελατών, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα διαφημιστικά κανάλια.

«Διοχέτευση πωλήσεων», μπορεί να πείτε, αλλά το ταξίδι του πελάτη είναι κάτι περισσότερο. Αυτές είναι οι καταστάσεις και ο τρόπος ζωής των χρηστών σας. Οι συνήθειες και τα χαρακτηριστικά τους, οι προτιμήσεις και τα καθήκοντά τους. Το προϊόν σας είναι μέρος όλων αυτών. Όσο πιο αναλυτικά περιγράψετε την εικόνα, τόσο πιο πολύτιμες γνώσεις θα αποκτήσετε και τόσο καλύτερες αποφάσεις θα είστε σε θέση να πάρετε.

Τέτοιες «εικόνες» ονομάζονται χάρτες χρηστών ή χάρτες ταξιδιού πελατών.

Ποια είναι τα οφέλη ενός ταξιδιού πελάτη;

«Λοιπόν, τουλάχιστον είναι όμορφο», και αυτό είναι στην πραγματικότητα αλήθεια. Η οπτικοποίηση της πλήρους διαδρομής του χρήστη σάς επιτρέπει να ρίξετε μια ευρύτερη ματιά στο προϊόν και στο πλαίσιο στο οποίο βρίσκεται. Χάρη σε αυτό μπορούμε:

• Δημιουργήστε μια συνεχή εμπειρία χρήστη με το προϊόν.
• Επίλυση προβλημάτων χρήστη πιο αποτελεσματικά.
• Μειώστε τα εμπόδια στη χρήση του προϊόντος.
• Αυξήστε την αφοσίωση μεταξύ του κοινού σας.
• Λάβετε πληροφορίες για ανάπτυξη.

Κλασικό ταξίδι πελατών

Τυπικά, στην κλασική κατανόηση της διαδρομής του χρήστη, διακρίνονται διάφορα στάδια.

Όλα ξεκινούν από το γεγονός ότι ο χρήστης δεν γνωρίζει τίποτα για το προϊόν σας. Μετά το μαθαίνει, αρχίζει να βυθίζεται πιο βαθιά και μελετά όλο και περισσότερες πληροφορίες. Εγγράφεται εάν υπάρχει τέτοια ευκαιρία και ενεργοποιείται, δηλαδή χρησιμοποιείται για πρώτη φορά. Στη συνέχεια, το προϊόν χρησιμοποιείται όλο και πιο συχνά, και τελικά ο χρήστης γίνεται ο «συνήγορος» του. Συνιστά σε φίλους και υπερασπίζεται από αρνητικές κριτικές άλλων χρηστών.

Θα φαινόταν απλό και ξεκάθαρο, αλλά στη ζωή όλα είναι λίγο διαφορετικά. Τέτοιος ευθύγραμμη κίνησηΔεν συμβαίνει από στάδιο σε στάδιο. Το ταξίδι του πελάτη είναι ποικίλο και χαοτικό. Μπορεί να υπάρχουν λιγότερα στάδια, μερικά από αυτά συνδυασμένα κ.λπ.

Προτείνω να εξετάσετε πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών για το προϊόν σας.

Συγγνώμη που διακόπτω την ανάγνωση. Εγγραφείτε στο κανάλι μου στο τηλεγράφημα. Νέες ανακοινώσεις άρθρων, ανάπτυξη ψηφιακών προϊόντων και ανάπτυξη χάκερ, είναι όλα εκεί. Σε περιμένω! Ας συνεχίσουμε...

Χάρτης ταξιδιού πελάτη DIY

1 άτομο

Όλα ξεκινούν από τις περσόνες. Επιλέξτε ένα συγκεκριμένο τμήμα χρηστών (συνήθως το κοινό-στόχο) και προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια περσόνα, δηλαδή να περιγράψετε όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα ένα άτομο κοντά στο επιλεγμένο τμήμα.

Κατά κανόνα, πρόκειται για έναν φανταστικό χαρακτήρα που έχει χαρακτηριστικά που είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στο επιλεγμένο τμήμα (κοινωνικά δημογραφικά στοιχεία: φύλο, ηλικία, οικονομική κατάσταση, συνήθειες κ.λπ.).

Παραπάνω είναι ένα παράδειγμα κάρτας ατόμου που δημιουργήθηκε στο προϊόν Xtensio. Αυτό το εργαλείο σάς επιτρέπει να δημιουργείτε παρόμοιους χάρτες χρηστών με βάση πρότυπα. Υπάρχει δωρεάν πρόσβαση σε 1 κάρτα που μπορείτε να δημιουργήσετε. Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα άτομο, να το ανεβάσετε ως εικόνα και, για παράδειγμα, να δημιουργήσετε ένα νέο.

Τέτοιοι χάρτες σάς επιτρέπουν να έχετε μια καλή ιδέα για τον χρήστη και τις συνήθειές του. Στη συνέχεια, με βάση αυτήν την κάρτα, συντάσσεται ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη.

2. Έρευνα και σημεία επαφής

Μόλις προετοιμάσετε την προσωπικότητά σας, προχωρήστε σε σημεία επαφής και έρευνα. Για διαδικτυακά προϊόντα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αναλυτικά στοιχεία και να δείτε από πού ακριβώς προήλθε ο χρήστης. Με ποιο αίτημα, από ποιες πηγές.

Για προϊόντα εκτός σύνδεσης, είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε έρευνες και συνεντεύξεις. Ρωτάτε τους ανθρώπους πώς ακούνε για το προϊόν σας.

Στη συνέντευξη, κάντε ερωτήσεις σχετικά με το πώς ο χρήστης έλυσε την εργασία/πρόβλημά του. Αφήστε τον να σας πει πώς το έκανε την τελευταία φορά. Υλικό με συστάσεις, όπως ακριβώς είχε δημοσιευτεί στο παρελθόν στο ιστολόγιο.

Προσωπικά, είμαι υποστηρικτής των μικτών προσεγγίσεων (ειδικά για τα διαδικτυακά προϊόντα). Μελετάτε δεδομένα αναλυτικών στοιχείων, στη συνέχεια συνεντεύξετε πραγματικούς χρήστες και ενοποιείτε τα δεδομένα.

Ο χάρτης ταξιδιού πελάτη καταρτίζεται με βάση όλα τα δεδομένα που συλλέγονται. Ο στόχος είναι να περιγραφεί ολόκληρη η διαδρομή του χρήστη με όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες.

Για παράδειγμα, ως αποτέλεσμα της έρευνάς σας, ανακαλύψατε ότι ο χρήστης σας παρακολούθησε ένα συνέδριο όπου κάποιος ανέφερε τη δική σας εφαρμογή κινητού. Μετά από αυτό, μετά από μερικές μέρες, σας έψαξε στο Google σε μια μηχανή αναζήτησης και μια εβδομάδα αργότερα εγκατέστησε την εφαρμογή στο τηλέφωνό του. Όλα αυτά τα δεδομένα θα χρειαστούν για τον σχεδιασμό του χάρτη.

Όσο περισσότερα δεδομένα για το δικό σας στοχευμένο κοινόμαζεύεις, τόσο το καλύτερο. Τώρα ας προχωρήσουμε στο σχεδιασμό του χάρτη.

3. Σχεδιάστε ή δημιουργήστε έναν χάρτη

Αφού εντοπιστούν τα πρόσωπα και συλλεχθούν δεδομένα για τα σημεία επαφής, καθήκον μας είναι να δημιουργήσουμε ο ίδιος τον χάρτη ταξιδιού του πελάτη.

Συνήθως, μια ομάδα συμμετέχει στο σχεδιασμό ενός χάρτη, ο οποίος περιλαμβάνει: έναν αναλυτή, έναν σχεδιαστή (ux/ui), έναν έμπορο και έναν διευθυντή προϊόντων.

Για σχεδιαστική χρήση:

• Μαρκαδόροι και αυτοκόλλητα (συνήθως ξεκινά με αυτό)
• Ειδικό λογισμικό: uxpressia.com (ένας χάρτης δωρεάν), realtimeboard.com (3 χάρτες δωρεάν), υπολογιστικά φύλλα Google (αρκετά λύση, εντελώς δωρεάν). Το λογισμικό χρησιμοποιείται για την οριστικοποίηση και τη σχεδίαση του χάρτη.

Ξεκινήστε να σχεδιάζετε με στάδια (τα συζητήσαμε παραπάνω). Διαχωρίστε τον χάρτη ταξιδιού πελάτη σε στήλες, όπου μια στήλη είναι ένα από τα στάδια (όχι γνώση, αναγνώριση κ.λπ.). Δεν είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε όλα τα στάδια που συζητήσαμε προηγουμένως. Ανάλογα με το προϊόν σας, ο αριθμός των σταδίων μπορεί να διαφέρει, όπως είπαμε νωρίτερα. Το ίδιο ισχύει και για τα ονόματα των σταδίων.

Θα δημιουργήσω τον χάρτη χρησιμοποιώντας απλούς πίνακες. Συνήθως, τέτοιοι πίνακες σημειώνονται σε τοίχους, γραφήματα ή μαγνητικές σανίδες. Για παράδειγμα, προτείνω να πάρετε μια συνδρομή σε ένα γυμναστήριο.

Για ένα γυμναστήριο, έχω εντοπίσει 4 βασικά στάδια του ταξιδιού του πελάτη.

Όλα τα μέλη της ομάδας συγκεντρώνονται και αρχίζουν να συνοψίζουν όλα τα δεδομένα που προέκυψαν από την έρευνα, εστιάζοντας στη σκηνή. Η πρώτη γραμμή μετά τα στάδια είναι οι εργασίες ή οι στόχοι του χρήστη. Βγάλτε αυτές τις εργασίες από την έρευνα που έχετε κάνει και βάλτε τις σε έναν χάρτη.

Στη συνέχεια, οργανώστε δεδομένα σχετικά με τα κανάλια μέσω των οποίων φτάνει ο χρήστης σε κάθε στάδιο.

Μετά από αυτό περιγράφουμε τη διαδικασία. Στη συνηθισμένη ανθρώπινη γλώσσα λέμε την κατάσταση του χρήστη για κάθε στάδιο.

Στη συνέχεια, μέσω καταιγισμού ιδεών, προσπαθείτε να προσδιορίσετε πώς αισθάνεται ο χρήστης σε κάθε στάδιο της αλληλεπίδρασης. Εάν, ως αποτέλεσμα της έρευνάς σας, καταφέρατε να αποτυπώσετε αυτά τα συναισθήματα με αποσπάσματα, τότε είστε πολύ τυχεροί. Πάρτε τα και βάλτε τα στον χάρτη.

Προσπαθήστε να γράψετε σε ανθρώπινη γλώσσα. Εάν στο στάδιο "Χωρίς γνώση" ο χρήστης έχει αμφιβολίες, τότε γράψτε έτσι (σε ​​πρώτο πρόσωπο): "Δεν ξέρω, πρέπει να πάω καθόλου στο γυμναστήριο;" Δεν είναι δυνατό να φτιάξω ένα μακρύ τραπέζι, οπότε θα δημιουργήσω ένα νέο (αυτό είναι μια προς τα κάτω συνέχεια του προηγούμενου)

Για λόγους σαφήνειας, όπως και με τις διαδικασίες/κανάλια, μπορείτε να οπτικοποιήσετε τα συναισθήματα και την εμπειρία του χρήστη.

Ο καταιγισμός ιδεών συνεχίζεται και εσείς...Σκέφτεστε τα εμπόδια που μπορεί να συναντήσει ο χρήστης σε διάφορα στάδια του ταξιδιού και σκέφτεστε λύσεις/ιδέες που θα σας βοηθήσουν να ξεπεράσετε αυτά τα εμπόδια.

Η λειτουργική έκδοση του χάρτη είναι έτοιμη.

Συνήθως αυτή η έκδοση μεταβιβάζεται στους σχεδιαστές για να δημιουργήσουν μια πιο πολύχρωμη και καθαρή εμφάνιση. Μια τέτοια κάρτα μπορεί να χρησιμοποιηθεί ενεργά στην εταιρεία και να διανεμηθεί σε διάφορα τμήματα εντός.

Αλλά για τη δημιουργία «ομορφιάς», αυτό δεν είναι απαραίτητο. Για μένα, δεν υπάρχει τίποτα καλύτερο από τις λύσεις cloud/ευέλικτες, όταν μπορείτε να ενημερώσετε γρήγορα τον χάρτη σας κάνοντας απλά κλικ σε έναν σύνδεσμο (αυτό μπορεί να γίνει στα εργαλεία που συζητήσαμε παραπάνω).

4. Υλοποίηση και δοκιμή λύσεων

Οι λύσεις που γεννήθηκαν ως αποτέλεσμα της δημιουργίας ενός χάρτη ταξιδιού πελατών πρέπει να εφαρμοστούν και να δοκιμαστούν. Θυμηθείτε ότι δεν έχετε καταιγίσει με την ομάδα σας όλο αυτό το διάστημα για διασκέδαση.

Δώστε προτεραιότητα στις λύσεις που θα βρείτε. Αξιολογήστε την υλοποίηση και βάλτε την στη δουλειά. Δοκιμάστε και προχωρήστε στο επόμενο.

Σημείωση

Για να διασφαλίσετε ότι το ταξίδι του πελάτη σας είναι όπως θα έπρεπε, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συστάσεις:

• Στοχεύστε ένα συγκεκριμένο τμήμα χρήστη. "Για όλους τους χρήστες" η κάρτα δεν έχει μεταγλωττιστεί.
• Τα δεδομένα για κανάλια, σημεία επαφής κ.λπ. λαμβάνονται από συστήματα ανάλυσης, έρευνες και έρευνες. σε αυτουνού γνώμη ειδικού(διαβάζουμε - εικασίες) δεν έχει νόημα η συμπλήρωση της κάρτας.
• Αντικατοπτρίστε με περισσότερες λεπτομέρειες τα στάδια του ταξιδιού του πελάτη. Εάν, για παράδειγμα, πριν επισκεφτεί τον ιστότοπό σας, ο χρήστης έχει την ανάγκη να μάθει περισσότερα για το προϊόν σας, τότε στον χάρτη θα πρέπει να εμφανιστεί μια στήλη (στάδιο) που ονομάζεται "εμφάνιση ενδιαφέροντος".
• Ο χάρτης σχεδιάζεται κυρίως με βάση την εμπειρία χρήστη και όχι με βάση τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες σας. Δεν χρειάζεται να δεσμευτείτε αμέσως για την αλληλεπίδραση των χρηστών εντός της εταιρείας/του έργου σας. Θα έχετε χρόνο να το κάνετε αυτό όταν καταλάβετε πώς ακριβώς ο πελάτης σας λύνει το πρόβλημά του και πού βρίσκεται το προϊόν σε όλο αυτό.

συμπέρασμα

Όπως ανακαλύψαμε, το ταξίδι του πελάτη είναι ένα πολύ χρήσιμο πράγμα που μπορεί και πρέπει να χρησιμοποιηθεί στα έργα σας. Η οπτικοποίηση ολόκληρου του ταξιδιού του πελάτη θα σας επιτρέψει να αποκτήσετε πολλές γνώσεις και να αναπτύξετε το προϊόν σας σε πρωτοφανή ύψη. Συλλέξτε τις εμπειρίες των χρηστών σας, χαρτογραφήστε τα πάντα και βρείτε νέες λύσεις. Το ταξίδι ξεκινά!