Olası satışlar nedir? Potansiyel alıcıları arayın. Satışlarda artış. Talepler - iş ve satışta ne var? Müşteri adayı oluşturma

Bilgi veriyoruz!

Bir ürün veya hizmetle ilgilenen ve başvurusunu sitede bırakan veya kayıt formunu dolduran müşteri adayı olarak adlandırılması alışılmış bir durumdur.

Doldurulmuş bir başvuru, kayıt formu, müşteri tarafından sitede bırakılan kişiler - bu, oluşturulan müşteri adayıdır. Potansiyel müşteri yönetimi (lead-management), müşteri adaylarını yönetmek ve onlarla çalışmak için genel bir küresel süreçtir. Daha sonra alınan verileri yönetme şekliniz: arama, teslimatı ayarlama, satış yapma, promosyon mektupları gönderme vb. - bu, müşteri adayı yönetimidir, yani müşteri adayı yönetimidir. Bir süreç olarak potansiyel müşteri yönetimi birkaç aşamadan oluşur.

Bizim için en önemli ve ilginç olanlardan biri (ve biz site sahipleri olarak etkili satışlarla ilgileniyoruz) kurşun üretimi

Herhangi bir nedenle müşteri şu anda bir satın alma işlemi yapmaya hazır değilse, bağlantılarını bastırılmış talep veritabanına giriyoruz ve posta göndererek, arayarak, talebi teşvik ederek onu promosyonlarımız hakkında periyodik olarak bilgilendirmeye devam ediyoruz - yani, iletişim halinde kalıyoruz ve göze batmadan "ufukta beliriyoruz". Potansiyel müşteri yönetimi tek bir hedefe - satışlara yol açmalıdır.

Bunun için çeşitli araçlar kullanılır: ertelenmiş talep, ikincil satışlar, ek satış teknolojisi (aynı müşteri adayına bir ürünü başlangıçta alacağından daha yüksek veya daha pahalıya sunmak); çapraz satış teknolojisi (ilgili ürünler sunar).

Bir web sitesi, size yeni müşteriler çeken bir kaynaktır.

İnternet pazarlamacıları ve içeriğe dayalı reklamcılık uzmanları, müşterilerle iletişim kurarken genellikle Müşteri Adayı veya Müşteri Adayı oluşturma kelimesini kullanır. Ancak tüm işletme sahipleri, kelimenin gerçekte ne anlama geldiğini anlamıyor. Bununla birlikte, olası satış yaratma, çevrimiçi pazarlamada önemli bir kavramdır. Bu nedenle, şimdi bir potansiyel müşteri, potansiyel müşteri yaratma, artılar ve eksilerin ne olduğunu ve bunun hangi iş nişlerinde geçerli olduğunu kısaca analiz edeceğiz.

Kısacası, müşteri adayı, bir müşterinin bıraktığı bir ürün veya hizmet için yapılan başvurudur. Çoğu zaman, başvurular açılış sayfalarında (tek sayfalık siteler) veya sosyal ağlardaki başvuru formlarında bırakılır, örneğin, böyle bir form bir VK grubuna bağlanabilir. Ayrıca, müşteri sadece arayabilir ve bir istek bırakabilir, bu durumda kendisi de bir müşteri adayı olarak kabul edilecektir.

Müşteri adaylarının tüm potansiyel müşterileriniz olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle, satış yöneticilerinden sık sık şunu duyabiliyoruz: "Bugün 20 müşteri adayı işledim ve 8 satış aldım." Ayrıca pazarlamacılardan şunu da duyabiliyoruz: "Bugün, her biri 500 rubleden 30 müşteri adayı oluşturmayı başardık."

Müşteri adayının belirli verileri vardır. Bu, müşteri hakkında minimum bilgi olabilir - telefon numarası, e-posta ve isim. Ya da belki bir düzine adım ve birkaç aşamadan oluşan bütün bir anket. Her şey alanınıza ve görevinize bağlıdır.

Önemli! Ne kadar az alan olursa, dönüşüm o kadar yüksek olur. Ancak, yüksek dönüşümün her zaman iyi olmadığını unutmayın. Çok daha önemli olan uygulamanın maliyetidir.

Kurşun Türleri

Potansiyel müşteriler aşağıdaki türlerdedir:

1. Soğuk.Şu anda müşteriniz olma ihtimalleri çok çok düşük. Bu insanları geleceğe bir yatırım olarak görün çünkü satın alırlarsa yakın zamanda olmayacak.
2. Ilık. Daha bilinçli müşteriler. Ne istediklerini biliyorlar ve bir ürün ya da firma seçme aşamasındalar. Onları ikna etmek için çok çaba sarf etmeniz gerekiyor ancak kazanma olasılığı oldukça yüksek.
3. Sıcak. HAKKINDA! Bunlar, tüm satış elemanlarının, pazarlamacıların ve iş adamlarının en sevdiği müşterileridir. Bunlar “burada ve şimdi” satın almak isteyenler, geriye sadece onları doğru bir şekilde satmak ve her şeyi mahvetmemek kalıyor.

Olası satışlar nereden geliyor?

Müşteri adaylarının türleri ve maliyeti esas olarak satın alma kanallarına bağlıdır. Örneğin, sosyal ağlarda genellikle soğuk veya sıcak potansiyel müşteriler alırsınız ve Yandex Direct veya Google Adwords içeriksel reklamcılıktan sıcak veya sıcak potansiyel müşteriler alırsınız. Ancak, rekabet nedeniyle sıcak olası satışların maliyeti genellikle daha yüksektir.

Ancak potansiyel müşteriler, örneğin aramadan veya sosyal ağlardaki topluluklarınızın doğal büyümesi nedeniyle de ücretsizdir. Ücretsiz olanları almak çok caziptir, ancak çok daha fazla zaman ve derinlemesine pazar araştırması gerektirir ve getirisi genellikle çok düşüktür. Potansiyel müşteri oluşturma ayarlayarak veya bunun için üçüncü taraf şirketlerle iletişime geçerek kendi başınıza ücretli potansiyel müşteriler alabilirsiniz.

Kurşun üretme maliyeti şu şekilde azaltılabilir:

• açılış sayfalarının dönüşümünü artırmak;
• içeriğe dayalı reklamcılıkta tıklama başına maliyetin düşürülmesi;
• anahtarlarla çalışırken düşük ve orta frekanslı sorgular kullanın;
• reklam metninin optimize edilmesi.

Müşteri adayı oluşturma ve müşteri adayı satın alma nedir?

Müşteri adayı oluşturma, kendiniz yapmak istemiyorsanız, yalnızca başvuruları işlemek ve hizmetinizi veya ürününüzü satmak istiyorsanız, işletmeniz için üçüncü taraf şirketlerden müşteri adayı satın almaya yönelik bir hizmettir.

Müşteri adayı oluşturma hizmetleri sunan çok sayıda ajans ve üçüncü taraf uzman (serbest çalışanlar) vardır. Potansiyel müşteri yaratma (potansiyel müşteri edinme) için, trafik almak için içeriğe dayalı reklamcılık, sosyal ağlar, SEO site tanıtımı, posta listeleri ve diğer kanalları kullanırlar.

Kurşun üretimi birkaç aşamadan oluşur ve sözleşmenin şartlarına bağlıdır. Yalnızca aramalar için ödeme yaparsanız, şirketin çalışmasına maksimum daldırma gerekli değildir ve size uygun bir fiyata, ancak kalitesiz çok sayıda müşteri adayı sağlanabilir!

Ancak potansiyel müşteri yaratma, satın alma yapan müşteriler için ödeme yapmayı içeriyorsa, müşteri şirketle maksimum etkileşim gereklidir, bu durumda potansiyel müşteri kalitesi ve fiyatı yüksek olacaktır. Müşteri adayları tarafından tanıtım, şirketin uygulama istatistiklerini açtığını, sitenin işleyişini değiştirmenize, müşteri verilerini kullanmanıza izin verdiğini varsayar. Bu, optimum çözümler geliştirmenizi sağlayacaktır.

Potansiyel müşteri borsaları da vardır, ancak orada, kural olarak, müşteri adaylarının kalitesi çok düşüktür, borsalarda müşteri adayı satın almanızı önermiyoruz.

Farklı iş türleri ile uyumluluk

Uzmanlara göre, olası satış yaratma kullanımının en haklı ve etkili olduğu iş türleri vardır. Her şeyden önce sigortadır (özellikle CASCO ve OSAGO segmentlerinde). "Müşteri adayları" turist segmentinde (bir tur seçimi gerektiğinde) çok aktif bir şekilde görünür. İnsanlar eğitim programlarına, kurslara ve eğitimlere katılım başvurularını doldururken iletişim bilgilerini isteyerek bırakırlar. Potansiyel müşteri yaratma, bir kişi bir kredi, kredi veya kredi kartı başvurusundan ayrıldığında finansal segmentteki en iyi araçlardan biridir.

Klasik bir "potansiyel müşteri" örneği, bir otomobil bayisinde test sürüşü yapmak isteyen bir müşteridir. Hemen hemen her hizmet şirketi (taksi, kurye ile mal teslimi, İnternet sağlayıcısı) müşteri adaylarıyla çalışır.

Çevrimiçi pazarlamacılar ve bağlamsal ve hedefli reklamcılık uzmanları konusunda akıcı olmak için müşteri adayları hakkında bilmeniz gereken her şey bu.

[Müşteri adayı oluşturma] Müşteri adayları nedir ve onları nereden bulabilirim?

Gelen akışın verimli işlenmesi konusu her zaman önemlidir. Katılıyorum, gelen numaranızı arayan iyi, başarılı müşterilerin ardından "düşmesi" utanç verici. Satış müdürünüz bunu şu şekilde açıklayacaktır: “Sadece fiyatı öğrenmek istediler. İşbirliği yapmıyorlar." Böyle bir saçmalığa tavsiyem şudur: böyle bir menajerin boynuna vurun! Ama her şeyi sırayla alalım.

Gelen "potansiyel müşteri" biçimleri

Bir açılış sayfasından, bir şirket web sitesinden, bir sosyal ağ marka sayfasından, bir mobil uygulamadan, vb.

Vakaların %99'unda olası satışlar:

Bu arada kaynama noktasına göre "kurşunlar" "sıcak" olarak sınıflandırılabilir. Onlar. kişi şirketinizle işbirliği yapmamıştır, ancak açılış sayfanızdaki teklifi ayrıntılı olarak okumuştur.

Başvuruları işliyoruz

Bir açılış sayfasından gelen bir uygulama için göndereni mümkün olan en kısa sürede aramak en mantıklısı olduğundan, başvurular doğal olarak çağrılarla ilişkilendirilir. KPI'lardan biri olarak, yöneticileriniz için uygulamada müşteriyle ilk temasın hızını ayarlayın.

Uygulamalar aşağıdaki türlerdendir:

1. İlk danışma. Müşteri açılış sayfasında, genellikle şu alanlardan oluşan basit bir geri bildirim formu doldurdu: Ad, Telefon, E-posta, Şirket adı (b2b hizmetleri için). Önemli: Formunuzda ne kadar az alan varsa, potansiyel bir müşteri tarafından doldurulma olasılığı o kadar yüksektir.

Müşteriyi Soyadı ve Firma Adı alanlarını doldurmaya zorlamayınız. Bunları son çare olarak isteğe bağlı yapın. Ziyaretçi, açılış sayfasını hayatında ilk kez görüyor. Kişisel verilerini toplamaya çalışan bir dolandırıcı olmadığınızı nereden biliyor? "Büyük balık" yakalarsanız, bu tür insanlar, kural olarak, çok dikkatlidirler ve yabancı bir şirketten karmaşık bir hizmete olan ihtiyaçlarını "aydınlatmaya" çalışmazlar.

"Karmaşıktan basite" satışın karmaşıklık düzeyi zincirinin şöyle göründüğüne dikkat edilmelidir: çevrimiçi -> çağrı -> toplantı. İnternette hemen satılması en zor şey. Bunu yapmak için, büyük olasılıkla bir ödeme kabul sistemi kurmanız gerekecek ve karmaşık pahalı hizmetler bu şekilde satılmıyor. Potansiyel bir müşteri aradığında, telefonu açarsınız ve hemen emrinizde bir sözlü silah cephaneliğiniz olur. Müşterinin ihtiyacını doğru bir şekilde belirleyebilir, bu müşterinin sizin için ne kadar hedeflendiğini anlayabilirsiniz, vb. Ve toplantıda, sözel olmayan iletişim dili olan süper silahı zaten açıyorsunuz.

Hatırlamak 1 numaralı kural: Pahalı karmaşık hizmetler/ürünler en kolay bir toplantıda satılır.

2. Çevrimiçi bir ön hesaplama almak. Müşteri, hemen çevrimiçi fiyat teklifi alma sözü için birkaç alanı doldurur. Bu mekanizmayı açılış sayfalarından birinde çok iyi kullanıyorum.

Kişi, 5 açılır listeden değerleri seçer. "Hesapla" düğmesine basar. Çevrimiçi hesaplamanın "kaydırıcısı" gösterilir:

Ardından standart geri bildirim formu hemen gösterilir:

İsteği postaya (ve ideal olarak hemen şirketinizin CRM'sine) gönderdikten sonra, gelen isteği işlemek için tam teşekküllü bir görev gelmelidir. Hizmetin maliyetini hesaplamak için gerçek bir çevrimiçi mekanizma yerleştirebilir veya ek istek parametrelerini netleştirmek için müşteriyle iletişime geçebilirsiniz. Lütfen çevrimiçi bir fiyat teklifi vermenin satışlarınızı önemli ölçüde azaltacağını unutmayın! randevu al!

3. Bir demo veya örnek rapor indirme. Fikir basit, ancak çok etkili değil: kullanıcıların, kişilerini toplarken örneğin bazı programların demo sürümünü indirmelerine izin verin. Genellikle en fazla 2 saat sonra, müşteriyle iletişime geçtiğinizden ve şunları netleştirdiğinizden emin olun: “Ivan Ivanovich, iyi günler! Programın demo sürümünü web sitemizden indirdik. Her şey yolunda gitti mi? Her şey açık mı?"

Bu noktada danışan ya her şeyin İyi olduğunu ya da her şeyin Kötü olduğunu söyleyecektir. Gerçekten umursamıyorsun. Müşteriyi tanımanız, şirketin cirosunu, ihtiyaçlarının özelliklerini öğrenmeniz sizin için önemlidir. Ve sonra yine onları bir hizmet/ürün satmak için bir toplantıya davet edin.

Hatırlamak 2 numaralı kural: Göreviniz, potansiyel bir müşteriyi ürününüzü veya hizmetinizi kullanmanın daha iyi olabileceğine ikna etmektir.

Buradan, sonuç olarak, kural 3: Onunla ilgili her şeyin kötü olduğunu söyleyerek müşteriyi "kabusa" sokmaya gerek yok.

Sizi aramalarının ve işletmenizin bu aramadan 10 yıl önce yanlış ve verimsiz yaşadığını söylemelerinin hoş olmadığını kabul edin. Ayrıca, müşterinin umursamadığınızı bilmesine izin vermeyin. Ya da daha kötüsü, onu para için aradığınızı düşünürse.

aramaları çözüyoruz

Çevrimiçi kanaldan gelen ikinci istek türü Çağrı'dır. Arama doğrudan veya dönüş olabilir.

Geri Arama veya Geri Arama, bir ziyaretçinin belirli koşullar altında sayfada bir açılır pencere gördüğü (genellikle 30 saniyeden fazla boşta kaldığında veya sayfayı tamamen kapatmak üzereyken) bir geri arama için telefon numarasını girmesinin istendiği bir durumdur.

Numarasını giriyor, "Beni ara" düğmesine basıyor ve telefon işini yapıyor. Çağrı aynı anda müşteriye ve yöneticiye gider. İnternette pek çok geri arama servisi vardır ve ihtiyaçlarınıza ve işlevlerinize göre beğendiğiniz birini kolayca bulabilirsiniz.

Gelen aramaların çoğu doğrudan aramalardır: ziyaretçi sayfanızda benzersiz bir teklif gördü ve bir telefon görüşmesinde size yöneltmek istediği soruları vardı.

4 numaralı kural. Gelen bir talepte her zaman modele göre kendinizi tanıtın: [Merhaba, Şirket "Şirket adı", "Yönetici adı", Size nasıl yardımcı olabilirim?]. Örneğin: İyi günler, Romashka-Consult, Eugene, size nasıl yardımcı olabilirim?

Kulağa bayat geliyor ama sadece "Merhaba"dan çok daha iyi. Böyle bir "tirad" yaptığınızda, müşteriyi zaten çalışma havasına hazırlıyorsunuz.

Kural 5. Müşteriye görüşme sırasında sizin için hedef olup olmadığını dikkatlice sorduğunuzdan emin olun (bundan sonra CC olarak anılacaktır). Müşteri hedef değilse, diyaloğu asla aniden sonlandırmayın, son derece kibar olun.

Bir konuşmada müşterinin hedef olduğu nasıl belirlenir? Her şeyden önce, potansiyel müşterilerle konuşmadan önce, onların portresini Merkez Komitenizle eşleştirmek için kriterleri belirlemeniz gerekir ki bu da pek çok iş faktörüne bağlıdır: ürün / hizmet türü, sektör, satış döngüsü süresi, segmentasyon, müşteri coğrafyası ve daha birçokları. Dolayısıyla, Merkez Komitesini belirleme kriterleri şu şekilde olabilir:

• yaş;
• gelir (bireyler için) veya ciro (tüzel kişiler için);
• coğrafya;
• Aile durumu;
• endüstri türü;
• ve benzeri.

Resmi sunumun ardından müşterinin ihtiyacını belirleme aşaması gelir. Çoğu zaman, müşteri size her şeyi anlatacaktır. Ayrıca, vakaların %80'inde şu soru sorulacaktır: Size maliyeti ne kadar? (Karmaşık bir hizmetten bahsediyorsak).

Kural numarası 6. Müşteri konuşmanın başında hizmetin maliyetini sorduğunda, en yanlış cevap bu maliyeti adlandırmaktır. Hatta "çatal".

Neden? Çünkü müşteri, vakaların %90'ında hemen "birleşir". Kendiniz yargılayın - sizinle hatta kalması için ne nedeni var? İstediğini aldı. Tüm. Etkileşim bitti. Daha sonra doğru firmayı bulana kadar diğer firmaları aramaya devam edecektir. Ve büyük olasılıkla karar verici bile değil.

Böyle bir sorunun en doğru cevabı nedir?

Benim düşünceme göre, ( Kural 7) etkileşim için tüm seçenekleri açıklarken müşteri için şirketinizle çalışmanın faydalarını gerekçelendirmek gerekir. Bir diyalog örneği ile açıklayayım:

Potansiyel müşteri: 2015 için yasal bir denetimin maliyeti nedir?

Müdür: Ivan Ivanovich, elbette, şimdi size yaklaşık bir maliyet verebilirim. Ama neyi değiştirecek?

Bilgisayar:(Ya sessizdir ya da nedenini açıklar ya da maliyetin basitçe gerekli olduğunu cevaplar).

M: Diyelim ki size 80'den 120 tr'ye "fiş" dediğimi varsayalım, size ne verecek? Fiyatımızı kendiniz için işaretlersiniz ve aramaya devam edersiniz. Maliyeti daha yüksek bulursanız, zamanınızı boşa harcayın ve daha düşük bulursanız, kaliteyi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Gerçek şu ki, bu hizmet için fiyatlarımız optimaldir ve projeniz ve sektör spesifikasyonlarınız için işçilik maliyetlerine göre hesaplanır.

Bilgisayar: Evet, ama denetim her yerde aynı! Bir sonuca ihtiyacımız var.

M:İvan İvanoviç, sana katılıyorum! Ancak size yalnızca bir sonuç sunmakla kalmayacak, aynı zamanda varsa sorunlar hakkında sizin için resmi olmayan, anlaşılır bir dille ayrıntılı önerilerde bulunacağız. Riskler konusunda uyarılmanın her zaman yararlı olduğunu kabul edin.

Bilgisayar: Evet…

M: Ayrıca şirketi (şirketinizin adı) aradınız. İnşaat şirketlerinin denetimi için derecelendirmede birinciyiz (ayrıca şirketin diğer kıyafetleri hakkında bilgi verin).

Hatırlanması gereken en önemli şey, konuşmayı potansiyel müşterinin değil yöneticinin yönetmesi gerektiğidir.

Müşteri herhangi bir şekilde iletişim kurmazsa, sorunu hakkında daha ayrıntılı bir çalışma için onu bir toplantıya (ücretsiz!) Davet edebilirsiniz.

Telefonla çapraz satış

Kural 8: Satış temsilcilerinizden ilk aramadan çapraz satış yapmalarını istediğinizden emin olun. Bu hem b2c hem de b2b sektörü için geçerlidir. Bu nedenle, çocuk ürünleri için bir çevrimiçi mağazanız varsa, bebek beşiğiyle birlikte uygun boyutta bir nevresim takımı sunduğunuzdan emin olun. Beşiğe sığmadı mı? Alt değiştirme masası ne olacak?

B2b hizmetleri için durum biraz daha karmaşıktır. Her hizmet için, müşterinin ilgisini çekebilecek alternatif ve ilgili hizmetler belirlemeniz gerekir. Sektöre göre böyle bir döküm yapmak en doğru olanıdır. Örneğin, alım satım amacıyla arazinin kadastro değerlemesine ihtiyacı olan bir müşteriye küçük bir indirimle bir girişim denetimine ihtiyacı olup olmadığını sorun. Ve hizmetler arasındaki bağlantıyı haklı çıkardığınızdan emin olun! Bir müşteriye ihtiyaç duymadığı bir hizmeti asla böyle empoze etmeyin - sert bir olumsuzluk yaşarsınız.

Başarılı bir şekilde çapraz satış yapmak için, satış görevlilerinizi proaktif olmaları için eğitmelisiniz. Bu kalitenin en basit somut tezahürü, sektörde şu anda neler olup bittiğine dair iyi bir farkındalık olabilir. RBC haberlerini okumak için 10 dakikanızı ayırın. İnşaatta kriz mi var? Halihazırda boru hattında yeni bir mevzuat parçası var mı? Bunun hedef müşterilerinizi nasıl etkileyebileceğini bir düşünün! İnsanların sorunlarını onlar adına çözmenizden hoşlandıklarını ve bunu takdir ettiklerini unutmayın.

Gelen çağrıları alırken duygular

Bir müşteri sizi kendisi aradığında, zaten bir şeyle ilgileniyordur. Sizden dostça bir sohbet bekliyor. Kural 9: Duygular satar! Müşteriye onu önemsediğinizi bildirin. Samimi olmak.

Müşteriye şirketinize yöneldiği için şanslı olduğunu açıklamak için hiçbir çabadan kaçınmayın.

İlkinden sonra bitirme

Böylece, yönetici gelen isteği başarıyla kabul etti. Potansiyel müşteri büyük ilgi gösterdi, ancak danışmak için bir ara verdi. Görüşmenizin sonunda, bir sonraki görüşme için bir tarih ve konu üzerinde anlaşmaya vardığınızdan emin olun.

Kural 10: Geri aramayı geciktirme ama can sıkıcı bir sinek de olma!

Konuşmanız, müşteriyle üzerinde anlaşmaya vardığınız şeylerin bir listesiyle sona ermelidir.

bağlı kuruluş materyali

Geçenlerde bir müşteriyle bir toplantı yaptık ve kendimi sık sık "yolculuk", "yolculuk yaratma", "yolculuk yönetimi" sözcüklerini kullandığımı düşünürken yakaladım.

Ama sorun bu sözlerde değil, birbirimizi hiç anlamamış olmamızda. Başarılı bir iletişim için müşterinin dilini konuşmanın gerekli olduğunu biliyorum.

Ancak bu durumda, duruma farklı bir şekilde karar verdim ve terminolojiye mini bir gezi yaptım, çünkü sahibi olarak gelecekte kesinlikle işe yarayacak. Öyleyse, pazarlamada potansiyel müşterilerin ne olduğunu bulalım mı?

Teori acıtmaz

Kelimenin kendisi İngilizce "kurşun" kelimesinden gelir ve Rusça'ya çevrildiğinde "kurşun, kurşun, kurşun" anlamına gelir.

Basit bir ifadeyle, "kurşun" teriminin tanımı, reklamcı tarafından ihtiyaç duyduğu kriterlere göre seçilen tüketicilerin belirli eylemleridir.

Taleplerörneğin, ürününüzü kullanmak için şirketinizi arayan veya ona yazan müşterilerdir.

Rusçada böyle bir kavramı “potansiyel müşteri” tabiriyle tanımlayabiliriz.

Ancak bu oldukça hantal bir seçenek, ayrıca ülkemizde modaya uygun İngilizce kelimeleri kullanmayı seviyorlar, bu yüzden pratikte hepimiz "Kurşun" diyoruz.

Potansiyel müşteriler ve satışlar

"Kurşun" kelimesi pazarlamaya çok sıkı bir şekilde oturmuştur. Ancak daha geniş bakarsanız, satış yöneticileriyle etkili iletişim için de uygundur.

Aslında potansiyel müşteriler, şirketle şu yollarla etkileşime giren tüm potansiyel müşterilerinizdir:

1. aramalar;
2. Sitedeki uygulamalar;
3. Çevrimiçi sohbetteki mesajlar;
4. edebiyat;
5. Ve diğer şeyler.

Bu nedenle, satış yöneticilerinden sık sık şunu duyabiliyoruz: "Bugün 50 potansiyel müşteriyi inceledim ve 14 kaliteli müşteri aldım."

Pazarlamacılardan da şunu duyabiliyoruz: "Bugün, uygulama başına 500 ruble ile 25 müşteri adayı oluşturmayı başardık." Uygulama maliyetinden bahsetmişken, asıl olanın dönüştürme değil, uygulamanın maliyeti olduğunu biliyor musunuz? HAYIR?! Bunun yerine videoyu izleyin:

https://youtu.be/yt_UFfjUCLw

Aslında her şey basit

Kural olarak, pazarlamada bir liderin belirli verileri vardır. Bu, müşteri hakkında minimum bilgi olabilir - telefon numarası, e-posta ve isim.

Ya da belki bir düzine adım ve birkaç aşamadan oluşan bütün bir anket. Her şey alanınıza ve görevinize bağlıdır. Burada, örneğin, web sitemizde aşağıdakiler için bir abonelik nasıl görünür:

Yakalama formu

Ve bu müşteri adayı elde etme şekli birkaç adımda yapılır. İlk olarak, bir anket ve indirim alma kisvesi altında (ne kadar çok cevap, o kadar fazla indirim), bir ankete katılmanız ve hangi öğelere ihtiyacınız olduğunu seçmeniz istenir.

Bundan sonra indirimi düzeltmek ve tüm kataloğu göndermek için veri girmeleri istenir.

Ve bir örnek daha, ancak bir dizi siteden değil, siteyi ve sosyal ağları kullanarak ve bu siteyle senkronize ederek şirkete yapılan tüm çağrıları aldığımız Bitrix24'ten.

Tüm başvurular yöneticiler tarafından işlenir ve görebileceğiniz gibi onlar için “Aday Müşteri” olarak imzalanır.

Tüm örneklerde anlam aynıdır - potansiyel bir müşteri hakkında iletişim bilgileri almak. Tek fark, onlar hakkında elde ettiğimiz veri miktarıdır.

Önemli. Ne kadar az alan olursa, dönüşüm o kadar yüksek olur. Ancak, yüksek dönüşümün her zaman iyi olmadığını unutmayın. Çok daha önemli olan uygulamanın maliyetidir.

https://youtu.be/sCLAeikUmUs

Kurşun Türleri

Ve bir ipucunun ne olduğunu anladıysak, türlerine bakalım. Onlar nelerdir ve onlarla nasıl başa çıkılacağı.

Evet, tamamen unutmuşum, bu yazıda potansiyel müşterileri nasıl çekeceğimizden (potansiyel müşteri yaratma hakkında) bahsetmeyeceğim. Çünkü blogumuzda müşteri çekme konusunda çok sayıda farklı makale var.

Müşteri adayı türlerine geri dönelim ve bu terimin altına adeta bir çizgi çekelim. Dolayısıyla, olası satışlar aşağıdaki türlerdendir:

1. Soğuk.Şu anda müşteriniz olma ihtimalleri çok çok düşük. Bu insanları geleceğe bir yatırım olarak görün çünkü satın alırlarsa yakın zamanda olmayacak.
2. Ilık. Daha bilinçli müşteriler. Ne istediklerini biliyorlar ve bir ürün ya da firma seçme aşamasındalar. Onları ikna etmek için çok çaba sarf etmeniz gerekiyor ancak kazanma olasılığı oldukça yüksek.
3. Sıcak. HAKKINDA! Bunlar, tüm satış elemanlarının, pazarlamacıların ve iş adamlarının en sevdiği müşterileridir. Bunlar “burada ve şimdi” satın almak isteyenler, geriye sadece onları doğru bir şekilde satmak ve her şeyi mahvetmemek kalıyor.

Böyle bir potansiyel müşteri ayrımı, yalnızca teori açısından değil, aynı zamanda doğru reklam kanalını seçerken de sizin için yararlı olacaktır.

Sonuçta, artık biliyorsunuz ki, her şeyden önce, sıcak potansiyel uygulamalara sahip reklam yöntemlerine odaklanmanız gerekiyor. Videoda daha ayrıntılı olarak bahsettim:

https://youtu.be/YO_eBs7x3Ro

Potansiyel müşteri yönetimi

Potansiyel müşterilerle çalışırken, potansiyel müşteri yönetiminin ilginç bir alanıyla karşılaşabiliriz.

İlk bakışta bu sadece müşteri adayı segmentasyonudur, ancak aslında sandığınızdan çok daha fazlasıdır. Bunun için şirkette özel bir pozisyon bile var “lider yönetici” (tabii ki 1).

Potansiyel müşteri yönetimi- müşterinin ilk satın alımına kadar satış hunisinin her aşamasının dönüştürülmesi üzerinde çalışın.

Rusya'da, bir müşteriyle ilk temasından son nefesine kadar olan tüm etkileşime müşteri adayı yönetimi denir.

Ancak Amerika'da müşteriyle iletişim, birinci (ilk satın alma işleminden önce) ve ikinci kısma (ilk satın alma işleminden sonra) ayrılmıştır.

Satın almadan önce baş yöneticinin müşteriyle ilgilenmesine ek olarak, satın alma işleminden sonra hesap yöneticisi bunu farklı programlarda da yaparlar. Satın almadan önce - "potansiyel müşteri yönetimi" hizmetinde (tabii ki 2) ve satın alma işleminden sonra - CRM sisteminde.

Ancak normal bir perakende veya çevrimiçi mağazayı ele alırsak, müşteri adayı yönetiminde herhangi bir görev olmadığını görürüz.

Tüm bunlar, yalnızca müşterinin dikkatli ve düşünceli bir şekilde satın aldığı karmaşık ve uzun işlem döngüleriyle ilgilidir. Bu genellikle bir B2B (işletmeden işletmeye) pazarıdır.

dışarıdan görünüm

Lead yönetiminin tamamını alıp dışarıdan bakacak olursak, bu işin birbirini net bir şekilde takip eden üç göreve ayrıldığını görürüz:

1. Yol göstermek-yakalama / potansiyel müşteri oluşturma- pazarlama, reklam ve halkla ilişkiler yoluyla bir potansiyel müşteri tabanı oluşturmak.
2. Kurşun Kaydı- giriş verilerinin sisteme daha fazla kaydedilmesiyle olası satışın gerçek olduğunun doğrulanması.
3. Kurşun Geliştirme / Kurşunhemşirelik- ilk temastan son temasa kadar onunla birlikte çalışarak bir müşteri adayını satın almaya yönlendirmek.
4. yol göstermekdönüştürmek- işlemin son kısmı, yani olası satışın bir satın alma işlemine aktarılması ve yükümlülüklerinin yerine getirilmesi.

Tüm bu aşamalar işlem döngüsünden geçer. Amerika'da bu döngüye "teslim süresi" ve daha da modası (profesyonel satış görevlileri arasında) "boşluk" (temas ile tamamlanmış iş arasındaki boşluk) demek moda.

Bu arada, tipik bir işlemde ilk temastan son paranın alınmasına kadar geçen sürenin ne kadar sürdüğünü bilmek, bir işletme için bu çok önemli bir noktadır. Bu, bir para açığına düşmekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

Uygulamada, bir baş yöneticinin tüm işleri bizim tarafımızdan gerçekleştirilir. Ve temel yetkinliği, müşteri adaylarını belirlemek ve onları doğru kişilere aktarmaktır.

Belirli bir ürünü satmakta daha iyi olanlar veya daha karmaşık müşterilerle çalışabilenler. Başka bir deyişle, bireysel müşteri adaylarıyla çalışır.

Baş yönetici, tüm bu işlemleri, başvuru formlarından veya ilk telefon görüşmesinden elde edilen deneyim ve bilgilere dayanarak yapar.

Daha ileri düzeydeki şirketler, müşteri adayı puanlama yoluyla bu etkinliği otomatik hale getirir. İlkesi, kurşun ne kadar sıcaksa puanın o kadar yüksek olduğu bir puan sistemine dayanır. Puanlar ise sistemde müşteri kartı bazında verilmektedir.

ana hakkında kısaca

Bu kadar. Tebrikler! Artık pazarlamada müşteri adaylarının ne olduğunu, ne olduklarını ve nasıl yönetileceğini biliyorsunuz. Artık pratik olarak profesyonel bir İnternet pazarlamacısısınız ve aynı dilde iletişim kurabiliyoruz. Çok güzel.

Ancak terimlere takılmayın, pratikte size nasıl yardımcı olabileceğini düşünün. Ve şimdi muhtemelen pratikte bunun uygulanamayacağını düşündünüz.

Ama boşuna. İşte müşterilerimizin daha iyi olmasına yardımcı olan düşünceler (eylemler):

• Sipariş işleme sıcak müşteri adaylarıyla başlar;
• Lead'in “sıcaklığına” göre reklam kanallarını seçiyoruz;
• Başvuruların dağıtımından sorumlu bir kişi var;
• Müşteri adaylarına farklı durumlar verilir;
• Müşteri adayının geçtiği her aşamayı iyileştirmek için çalışmanız gerekir.

Her şeyi bir kerede uygulamak gerekli değildir, bu sadece düşünce için bir besindir. Bu tür teorik bilgilerin bile klasik bir küçük işletmede yararlı olabileceği bir kenara itilir.

Pazarlama sürekli gelişiyor ve bununla birlikte yeni terimler ortaya çıkıyor. Kurşun, satışla ilgili bir terimdir. Bu terim, pazarlama faaliyetlerine tepki gösteren potansiyel müşterileri tanımlamak için kullanılır.

Lead'lerin ne olduğuna bir göz atalım. Örneğin, bir kişi bir broşürü kabul etti ve onu iletişim bilgileriyle doldurdu.

Bu kişi, reklama yanıt verdiği için artık bir müşteri adayıdır. Müşteri adayı, kendisine sorulan belirli bir eylemi gerçekleştiren kişi olarak kabul edilebilir.

Basit örneklerin listesi:

1. Yüklü ücretli veya ücretsiz mobil uygulama
2. Doldurulmuş başvuru formu (e-posta + telefon)
3. Bir ürün veya hizmet satın almak
4. Bir tanışma sitesine kayıt

Görev, potansiyel bir müşterinin bağlantılarını ne pahasına olursa olsun elde etmektir. Ve ayrıca gelecekte ona bir ürün veya hizmet satmak veya yeniden satmak.

Yaşam durumu. Bilmeden mağazada telefon numaranızı belirten bir anket doldurduğunuzu unutmayın. Sonra ne oldu? Doğru, promosyonlar ve promosyon teklifleri içeren SMS'ler almaya başladınız.

Müşteri adaylarının ne olduğunu anladık, şimdi bir sonraki konuya geçiyoruz.

Müşteri adayları satışlarda önemli bir rol oynar. Potansiyel müşteriler, yukarıda belirtildiği gibi, potansiyel müşteriler olduğundan.

Tüketicilerin iletişim bilgileri (telefon numarası, mail) çeşitli şekillerde elde edilir, işte veri elde etmek için kullanılan popüler olanlardan bazıları:

• telefon çağrıları;
• sitede bir kişi tarafından bırakılan bir uygulama;
• e-posta dağıtımı;
• broşür dağıtımı.

Böyle bir ipucu, diğer alıcıları ağızdan ağza getirebilir. Müşteri adayı oluşturma sayesinde potansiyel müşterilerin iletişim bilgilerini alabilir ve satışları artırabilirsiniz.

İlgili kişilerin tabanı satış departmanına veya CRM sistemine girdikten sonra, uzmanlar çabalarını tekliflerin oluşturulmasına yönlendirir. Potansiyel müşteriler iki gruba ayrılabilir:

1. Tüketici. Veriler yaş, cinsiyet, gelir vb. parametreler tarafından üretilir. Bilgiler, teorik olarak bireyin ilgisini çekebilecek mal ve hizmetlerin hedefli reklamı için kuruluşlarla paylaşılabilir.
2. Hedef. Müşterinin ilgisini çeken ürüne sahip olan kuruluşa bilgi aktarılabilir.

Ücretsiz teklifler veya kurşun mıknatıs

Kurşun mıknatıs, bir müşteri için önerilen eylemi gerçekleştirirse kullanabileceği bir tür hediye teklifidir.

Kullanıcı kişileri için bir hediye sunan kurşun mıknatıs

Genellikle bu araç basit bir prensibe göre çalışır: bir müşteri adayı mıknatısı sunarsınız, müşteri iletişim bilgilerini bırakır.

Bu araç bir çevrimiçi mağaza tarafından kullanılıyorsa, o zaman bir tür indirim veya belirli bir teklif sunar, karşılığında yine müşterinin telefonuna veya postasına ihtiyacınız vardır.

Alıcı bunu yaptığı anda mağazanın müşterisi olacaktır. Kişi alışverişçi olur.

Kurşun Edinme

Bu, üçüncü taraf şirketlerden kuruluşlar için bir öncü satın alma hizmetidir. Bu, uygulama metnini bağımsız olarak geliştiremeyen veya geliştirmek istemeyen kişiler için uygundur.

Birçok ajans, müşteri adayı oluşturma alanında hizmet sunmaktadır. Müşteri adaylarını satmak doğru yaklaşımı gerektirir.

Olası satışlar için ödeme yapmak, tıklamalar veya gösterimler için ödeme yapmaktan farklı görünüyor. Olası satışlar söz konusu olduğunda, reklamveren potansiyel bir müşteriden gelen bir reklam tıklaması ve dönüşüm işlemi için ödeme yapar.

Markalar bu tür eylemleri bağımsız olarak tanımlar.

Eylemler farklı olabilir:

• sipariş vermek;
• Bülten Aboneliği;
• bir anket doldurmak;
• dosyaları indirmek;
• video dosyalarını görüntüleme;
• belirli bir sayfaya atlayın.

Böyle bir durumda sabit bir ücret alınabilir.

Bu modelin avantajı, pazarlama bütçesini boşa harcama riskinin olmamasıdır. Tek dezavantajı, olası satışların maliyetidir.

Ve işte potansiyel müşteriler için üç temel ödeme türü:

1. Eylem Başına Maliyet- belirli bir işlem ödenir;
2. Kurşun Başına Maliyet- başvuru ödenir;
3. Satış Başına Maliyet- satış gerçeği ödenir.

Kural olarak, bu tür bir promosyon aşağıdaki iş türleri için uygundur:

• çevrimiçi mağazalar;
• hizmet sağlayan kuruluşlar;
• çeşitli ürünlerin bulunduğu siteler, eğitim siteleri;
• çevrimiçi oyun hizmetleri.

Lider yönetici: ne tür bir meslek

Bir lider yönetici, bir işletme için olası müşterileri, yani potansiyel müşterileri çekmekle meşgul. Ek olarak, uzman, potansiyel müşterilerin bağlantılarının satışı ile uğraşmaktadır.

Bu meslek aşağıdaki becerilere sahiptir:

• sunulan hizmetleri kullanacak müşterilere erişim;
• amacı ilerletmek için bir strateji oluşturmak;
• yüksek oranda dönüşüm sağlayan prototip sitelerin geliştirilmesi;
• trafik kaynakları oluşturmak ve reklam yayınlamak;
• mevcut işin analizi ve ayarlanması.

Baş yönetici yapabilir, bu da bölgesel kısıtlama olmadığı anlamına gelir.

Soğuk ve sıcak uçlar

Öyleyse, sıcak ve soğuk ipuçlarını tartışmaya uzaktan başlayalım. İki tür uygulama vardır:

1. Siz ve rakiplerinizin birçoğu hızlı mesajlar aldınız. Yani, müşteri birçok uygulama gönderir ve ardından yanıtları inceler. Soğuk uçlar bu şekilde karakterize edilir.
2. Size bir amaçla yazan kişiden yanıt alıyorsunuz. Böyle bir alıcı beklemeye, bir şey için ödeme yapmaya ve sadık olmaya hazırdır. Sıcak müşteri adayları bu şekilde karakterize edilir.

Uygulamaya göre, neredeyse her saniye sıcak müşteri bir müşteridir. Soğuk müşteri adaylarıyla durum farklı görünüyor, müşteri olma olasılıkları çok daha düşük. Ancak böyle bir planın da ipuçlarına ihtiyacı vardır.

Bu tür müşterilere yetkin bir yaklaşım bulursanız, alıcı olabilirler.

Uçlar da sıcak olabilir. Bu durumda, müşteri satın almakla ilgilenir, ancak henüz nihai bir karar vermemiştir.

Bu alıcılar ürünler, markalar arasında seçim yapar. Bu tür alıcıları ikna etmek için onlara ürün hakkında daha fazla bilgi vermeniz, faydalarından bahsetmeniz gerekir.

Satış dönüşümü nedir?

Potansiyel müşterilerin ne olduğu artık netleşti, ancak satışla ilgili önemli terimler burada bitmiyor. Satış dönüşümü de önemli bir rol oynar.

Satış performansı, işletmenin olumlu gelişmesinden sorumlu olan önemli bir parçadır. Artan gelirle sadece işletme sahipleri değil, aynı zamanda çalışma sürecindeki diğer katılımcılar da ilgilenir.

Bu nedenle, gelir elde etmek için çabalarını satışları kontrol etmeye yönlendirirler. Bir ürün veya hizmetin belirli öğelerinin nasıl satıldığını düzenli olarak izlemeniz gerektiğinden.

Satışları olumlu yönde etkileyen temel faktörler şunlardır:

• kalite;
• fiyatlandırma ilkesi;
• tasarım;
• Servis seviyesi;
• çalışanların profesyonelliği;
• menzil.

Bu faktörlerin kontrol altında tutulması gerekmektedir. Rakamlarla doğru bir analiz yapmak için, performansı ölçmeye yönelik yöntemler kullanmanız gerekir.

Satış dönüşümü, olası ve gerçek bir müşteri arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarır. Gerçek müşteriler, satın alma işlemi gerçekleştiren müşterilerdir.

Potansiyel müşteriler de gerçek olabilir. Ama yollarına bir şey çıktı. Tam olarak ne olduğunu bulmak önemlidir.

Satın almayan her müşteri şirket için kaçırılmış bir fırsattır. Bunun nedeni şirketin gelir kaybetmesidir. Dönüşüm, kaybedilen müşterilerin sayısını saymayı mümkün kılar ve nedenlerini belirlemek için malzeme sağlar.

Bu göstergeye sahip olan kuruluş başkanı, tüketicilerden belirli bir yanıt alır. 1.000 müşteriden sadece 10'u bir şey satın aldıysa, bu, müşterilerin yüzde 99'unun herhangi bir nedenle ihtiyaçlarını karşılayamadıkları için memnun olmadığı anlamına gelir.

Yönetici daha sonra değişikliklerin yapılması gerektiği sonucuna varabilir.

Dönüşüm, müşterilerin aşağıdakilere tepkisini görmenizi sağlar:

• maliyet ayarlaması;
• pazarlama operasyonları;
• aralığın genişletilmesi;
• Personel geliştirme.

Dönüşümü artırmak, potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmenizi sağlar. Bu da şirketin gelirini artırabileceği anlamına geliyor.

Çözüm

Artık ipuçlarının ne olduğunu biliyorsunuz. Yöneticilerin, potansiyel müşterilerin yardımıyla şirketi geliştirme olasılığını akılda tutmaları gerekir.

Kurşun üretiminin faydaları aşağıdaki gibidir:

1. Neredeyse herkesin internete erişimi olduğundan, geniş bir potansiyel müşteri kitlesi kapsanmaktadır.
2. Sürekli bir müşteri akışı oluşturmak için bir fırsat var.
3. Arama motorlarına bağımlılık yok.
4. Müşteri, tüketici iletişimleri için ödeme yapar, başka bir şey değil.
5. İşlemler şeffaftır, ücret belirtilir.
6. Müşterinin web sitesi tanıtım sürecini araştırmasına gerek yoktur, yalnızca sonucu görmesi yeterlidir.
7. Fayda (müşteri, müşterinin satın alınması için 500 ruble ödeyebilir, ancak müşteri 3.000 rubleye mal satın alacak, fayda 2.500 ruble olacaktır).

Bu nedenle, bu yönü araştırmak ve pratikte uygulamak önemlidir. Sonuçta satışı basitleştirmek, süreci kısaltmak ve riskleri öngörülebilir hale getirerek azaltmak mümkün hale geliyor.