Bu yazıda ihtiyaçları belirlemenin ana silahını bulacaksınız. Elbette sorulardan ve her şeyden önce açık olanlardan bahsediyoruz.

Bu gizli silahta ustalaştıktan sonra ihtiyaçları belirlemek sizin için çocuk oyuncağı olacak!

Öncelikle kapalı ve açık sorular arasındaki farkı öğrenelim. Kapalı sorular şu gibi kesin bir cevabı ima eder: evet, kırk beş, kırmızı, Ivan vb. Bu tür sorular işimize uygun değil, daha çok muhatabımızı istenilen düşünceye veya konuşma konusuna getirmeye hizmet ediyor. Ama bunun hakkında daha fazlası başka bir yazıda.

Açık uçlu sorular ayrıntılı bir cevabı ima eder ve muhatapla "konuşmanıza" olanak tanır. İhtiyaçları belirlemek için ihtiyacımız olan şeyler bunlar. Açık sorular oluşturmak için parçacıkları kullanmak en iyisidir: neden, neden, nasıl, ne ve bunların türevleri. Küçük çocukları unutmayın! Bizi o kadar samimi bir şekilde açık sorularla bombalıyorlar ki, onlara cevap vermemek mümkün değil. Aynı şey sizden de isteniyor.

İhtiyaçları belirlemek için EN İYİ 10 açık soru

(ihtiyaçlarınıza göre kolayca özelleştirebilirsiniz)

1. Bu ürünü hangi tedarikçilerden alıyorsunuz? Neden tam olarak onlar?

2. Mevcut tedarikçilerle çalışmaktan ne hoşlanıyorsunuz? Neyi geliştirmek istersiniz?

3. Mevcut iş zorluklarınız neler?

4. Şimdi .... ihtiyacını nasıl kapatırsınız?

5. Tedarikçi seçerken kriterleriniz nelerdir?

6. Zor piyasa koşullarında işinizi büyütmeyi nasıl başarırsınız?

7. Hayalinizdeki daire hangisi? (veya) İdeal ürününüz neye benzerdi? Hangi gereksinimi karşılamalıdır?

8. Ürün satışlarını artırmaya yönelik planlarınız nelerdir?

9. Firmanızın geleceğe yönelik planlarınız (stratejik planları?) nelerdir?

10. Hangi koşullar altında bizimle çalışmayı kabul edeceksiniz?

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek acemi bir satıcının karşılaştığı ilk zorluktur. Tüm bunların karmaşıklığına rağmen, deneyimli satış elemanlarının çoğu bile ihtiyaçların belirlenmesini takdir etmiyor. Soru sormak ve gerekli bilgileri almak daha kolay olabilir gibi görünüyor ancak pratikte satışın bu aşamasını öğrenmek zordur. Örnek sorularla müşteri ihtiyaçlarını belirlemeyi düşünün.

Soru hunisi

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme konusunda herhangi bir satış görevlisinin bilmesi gereken ilk şey, soru hunisinin ne olduğudur. Bütün antrenörler bu dönemi öğretmiyor. Her ne kadar bence tam olarak düşünen o olsa da.

Soru hunisi, müşterinin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca doğru bir şekilde belirlemek için bir dizi soru sormadır. Öncelikle bir ürün veya hizmette müşterinin ilgisini tam olarak neyin çektiğini anlamanızı sağlayacak açık uçlu sorular sormanız gerekir. Örneğin şunu sorarsanız:

— Bize bu arabayı neden satın aldığınızı anlatır mısınız?

Cevap olarak kişi arabada kendisi için neyin önemli olduğunu söylemeye başlayacaktır. Ve kişisel olarak ilgilenmediği şeylerden hiç bahsetmeyecek. Kural olarak ürünün 2 ila 5 ana özelliği belirleyicidir. Ancak kural olarak müşteri cevapta yalnızca 2-3 özelliğe değinecektir, bu nedenle birkaç açık soru daha sormanız gerekir. Bu, müşteriyle konuşacağınız konuların bir listesini oluşturmanıza olanak tanıyacak ve en önemlisi nelerden bahsedilmemesi gerektiğini anlayacaksınız.

ÖNEMLİ!!! FAZLA SORU SİZİ SATIŞTAN ÇIKARIR, SAHİP OLDUĞUNUZ HER SORUYA İHTİYACI AĞIRLIKLANDIRIR.

Müşterinin ilgi alanlarını anladıktan sonra açıklayıcı sorular sormaya başlarız. Açık uçlu olabilirler ancak daha sıklıkla kapalı ve alternatif soru türleri kullanılır. Çok fazla soru sormayın, kural olarak 10 açıklayıcı soru sormak yeterlidir. Aynı zamanda ne kadar az sorarsanız ürünün sunumuna o kadar çok enerji kalacaktır. Sadece sizde değil, aynı zamanda müşteride de. Müşterinin ürünü tartışmaktan o kadar yorulduğu ve ürün hakkında dinleyecek hiçbir duygunun olmadığı zamanlar vardır.

Tüm sorular sorulduğunda kaydırarak bir nevi çizgi çizebilirsiniz. Bu, müşteriye neden bahsettiğinizi bir kez daha hatırlatmanıza olanak tanıyacaktır. Onu duyduğunuzu gösterin ve söylediklerinize bir nevi rıza gösterin.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için açık soru örnekleri

Ana soru türlerini analiz ettik, artık doğrudan örnek sorulara geçebilirsiniz. İhtiyaçları belirlemek için açık uçlu soru örnekleriyle başlayalım.

• Bir üründe sizin için önemli olan nedir?
• Ne için kullanacaksın?
• Nasıl kullanacaksınız?
• Daha önce ne kullandınız?
• Ürününüz hakkında neyi beğendiniz?
• Bir ürünü hangi kriterlere göre seçiyorsunuz?
• Ürünü başka kimler kullanacak?

İyi açık uçlu sorular danışanın kendisi için neyin önemli olduğunu söylemesini sağlamalıdır. Bu tür sorular şu ifadelerle başlar: anlat ve tanımla. Önceki operasyon deneyimini belirlemek çok faydalıdır. Eğer öyleyse, müşteri ondan gelecektir. Mesela bir televizyon satıyorsunuz, ihtiyaçlarınızı belirlediniz ve televizyonun yanına Sony'yi getirdiniz ve müşteri size bende bir televizyon olduğunu, televizyonun bozulduğunu söylüyor. Katılıyorum, durum akıllıca değil, yetkiniz müşterinin gözüne düşüyor.

Ürünü kimin kullanacağını anlamak da önemlidir. Çoğu zaman insanlar kendileri için değil hediye olarak mal satın alırlar. Bu durumda satış tamamen farklı bir şekilde gerçekleştirilecektir.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için açıklayıcı soru örnekleri

Her ürünün, her durumda tartışılması gereken kendine has özellikleri vardır. Onlar olmadan iyi bir sunum yapamazsınız. Satıcının iyi bilmesi gereken soruları açıklığa kavuşturmak ve bunları tüm müşterilere sormak. Çamaşır makinesi satarken kullanılması gereken açıklayıcı sorulara bir örnek:

• Boyutunu sorun. Makine her zaman önceden hazırlanmış bir yere alınır ve boyutları bilinmeden doğru bir sunum yapılması mümkün değildir.
• Yerleşik veya bağımsız. Artık giderek daha fazla insan ankastre cihazları tercih ediyor ve çamaşır makineleri de istisna değil.
• Yükleniyor. Büyük bir aile için 6 kg veya daha fazla yüke sahip bir makine uygundur.
• Kurutma modlarının ve sıkma hızlarının kullanılabilirliği hakkında soru. Çoğu zaman insanların bir şeyleri kurutacak yeri yoktur ve kurutuculu veya iyi bir sıkma özelliğine sahip bir makine çok önemlidir.
• Rengi öğrenin. Modern teknoloji artık tek renkli değil ve eğer bir müşteri tasarım için bir daktilo seçerse, bu onun için önemlidir.

Bunlar en önemli noktalar ama hepsi değil. Ürününüz için önemli kriterlerin bir listesini yapın. Bu sadece doğru ürünü bulmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda değerli zamanınızdan da tasarruf etmenize yardımcı olacaktır.

Aksesuar ve hizmet ihtiyaçlarının belirlenmesi

Çoğu zaman satıcının yalnızca malları değil aynı zamanda aksesuarları veya ek hizmetleri de satma hedefleri vardır. En iyi çözüm bu mal ve hizmetlerin sunumuna zemin hazırlamak ve müşteriye yönlendirici sorular sormak olacaktır. Çamaşır makinesi örneğini kullanarak hizmetlere ve ilgili ürünlere yönelik ihtiyaçları belirlemek için sorulabilecek soru örneklerini burada bulabilirsiniz.

• Kurulum ve teslimat hakkında bilgi alın. Eski çamaşır makinenizi mi değiştiriyorsunuz? Kime teslim edip kurulumunu yapıyorsunuz?
• Çamaşır tozu ve deterjan. Ne tür çamaşır deterjanı kullanıyorsunuz? Sıvı deterjanları duydunuz mu?
• Kireç çözücü maddeler hakkında. Çamaşır makinesinin bakımını nasıl yapacağınızı biliyor musunuz?
• Aquastop'lu ağ filtreleri ve hortumlar hakkında. Modern bir çamaşır makinesi kurmak için neyin gerekli olduğunu biliyor musunuz?

Bu sorular sunum sırasında da sorulabilir. Bununla birlikte, alışveriş sepetini ilgili ürünlerle kademeli olarak doldurmanız gerektiğini belirtmekte fayda var, tüm bunları satış sonunda sunarsanız, müşterinin bir şeyi reddetme olasılığı yüksektir. Aksesuarları yavaş yavaş sunuyorum, çekteki ürün sayısını artıracaksınız.

Müşterinin fikrini şekillendiren sorunlu sorulara örnekler.

Sadece müşterinin fikrini oluşturarak ihtiyacınız olanı satmanıza yardımcı olacak sorular var. Müşterinin bu konu hakkında fazla bir şey bilmediğini ve sizin bunu kullanmak için kullanmanız gerektiğini anlamak önemlidir. İşte bazı örnekler:

Herkes çamaşırların zor ütülenmesinden şikayetçi, böyle bir sorunla karşılaştınız mı? - böyle bir soru sorarak doğal olarak müşteriden destek bulacaksınız. Ve bu sorunu çözmenin yollarını önerebilirsiniz. Bunun gibi problemli sorular müşterilerin doğru yönde düşünmesini sağlamada çok faydalıdır.

Müşteri sorunlarını tespit etmek çok önemlidir. Hangi sorunlarla karşılaştınız? gibi soruları kullanabilirsiniz. Hangi sorunlardan kaçınmak istersiniz? Neyi geliştirmek istersiniz? Müşterinin hangi sorunlardan endişe duyduğunu öğrendikten sonra ona çözümler sunabileceksiniz. Sorunlu olmayan bazı satış türlerinde satılacak hiçbir şey yoktur. Bu tür satış ve içerir.

Herhangi bir işlemde müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeyi atlamamak önemlidir. Bu makalede sunduğumuz, ihtiyaçların belirlenmesine yönelik örnek sorular, bu aşamayı alıcı için daha doğal, sorunsuz ve rahat hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğuna dair güçlü bir güvene sahip olana kadar ürününüzü veya hizmetinizi sunmak için asla acele etmemelisiniz.

Fazladan bir soru sormaktan çekinmeyin, dinleyin - diyalogda gerekli tüm bilgileri alacaksınız. Müşteri, sorduğunuz soruların çokluğu karşısında uyarılırsa, onun çıkarları doğrultusunda hareket ettiğinizi ve sorusuna en iyi çözümü bulmak istediğinizi her zaman açıklayabilirsiniz.

Yeni satış yöneticilerinin hataları

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi aşamasında

• genellikle ihtiyaçların belirlenmesini atlayın ve hemen sunuma başlayın;
• müşterinin ihtiyaçlarının özünü ortaya çıkarmayan sorular sorun;
• müşterinin sözünü kesin, bitirmesine izin vermeyin;
• Zaten her şeyi bildiklerini ve sorunun özüne dalmadıklarını düşünüyorlar.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için örnek sorular

Gibi Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için örnek sorular iki iyi bilinen plan şemasını ele alacağız:

1. İhtiyaçları belirlemek için müşteriyi programlama şeması;
2. Bir dizi soru.

Örneklerin konusu: Gayrimenkul kiralamak veya satmak için bir yöneticinin (emlakçı) işi.

Örnek 1: İstemci Programlama Diyagramı

Cep telefonundan telefon görüşmesi. “Sergey, konuşmayı uzatmamak ve paranı boşa harcamamak için, hangi daire seçeneklerini değerlendireceğimizi anlamak için sana bazı önemli sorular soracağım. Daha sonra en uygun teklifleri açıklayacağım tamam mı?”... Zaten ilk “Evet”i aldığınızı düşünün.

Örnek 2: Sıralı soru modeli

• İyi günler Sergey! Bu nesnenin ilginizi çektiğini görüyorum. Lütfen bize odayı hangi kritere göre seçtiğinizi söyleyin? (hangi nesneyi ve ne için seçtiği - ilgi derecesi)
• Şu anda hangi evde yaşıyorsunuz? (daha önce kullandınız mı)
• Orada neyi beğendin ve neyi değiştirmek isterdin? (tercihler: nelerden hoşlanırsınız ve nelerden hoşlanmazsınız)
• Yeni bir evde neler olmalı? (temel noktalar)
• Şu anda başka ajanslarla çalışıyor musunuz? Örneğin, acentemizle özel bir anlaşma imzalayan müşterilerimiz için önemli indirimler için özel koşullar sunuyoruz. (onun için özel koşullar - güvene dayalı bir ilişkinin oluşması)
• En uygun seçenekleri seçebilmemiz için lütfen ev satın almak için olası bütçeyi belirtin. (fiyatla ilgili olası itirazları ortadan kaldırıyoruz)
• Seçenekleri inceledikten sonra. Peki gördüğünüz evlerden hangisi size diğerlerinden daha çok yakışıyor? (bir seçim yapmak)

Satış sırasında fiyatın her şey olduğu yönünde bir klişe var. Birçok acemi yönetici, müşterinin her zaman daha ucuz olduğu yerden satın aldığına inanır. Fiyat sorununun en önemli olduğunu. Ancak deneyimli satış yöneticileri onlarla aynı fikirde olmayacaktır. Ve haklı olacaklar.

Satış sırasında müşteriyi aramak ve onun için cana yakın, "kendine ait" bir kişi olmak çok önemlidir. Bu nedenle sunuyoruz Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için örnek sorular Müşterinin fikrini ifade etmesine, açıkça konuşmasına, rahatlamasına ve satıcıya güvenmesine yardımcı olur.

İhtiyaçları profesyonelce belirleme ve konuşmayı istenen sonuca yönlendirme yeteneği, satıcı için başarılı satışların, yüksek sonuçların ve istikrarlı gelirin anahtarıdır.

Bu arada, ihtiyaçları belirlemek için uygun soruları bile seçmeden önce, ürün veya hizmetlerinizi en sık kullanan hedef müşteri grubunu belirlemeniz gerekiyor. Bunun nasıl yapılacağı aşağıdaki hikayeyi anlatacaktır:

Acemi yöneticilere satış becerilerini öğretirken, çoğu aynı hatayı fark ediyoruz: müşterinin ihtiyaçlarını tanımlayamamak, hatta ürünün sunumunu atlamak veya çok hızlı ilerlemek. Acemi bir yönetici, kural olarak, önce satması gereken bir ürünü ya da bir nedenden dolayı özellikle beğendiği bir ürünü hemen alıcıya sunmayı tercih eder. Bazı nedenlerden dolayı, başlangıçta çoğu insan kendilerini haklı görmeye ve müşterinin sözde neye ihtiyacı olduğunu ona doğrudan sorma zahmetine girmeden önceden bilmeye alışkındır.

Müşterinin şirketinizle neden iletişime geçtiğini bilmeden, ne gibi soruları olduğunu, ne gibi sorunları olduğunu bilmeden, danışman buna çözüm sunup satışı tamamlayıp müşteriyi memnun edemeyecektir. Bu nedenle ihtiyaçları belirlerken doğru soruları nasıl soracağınızı öğrenmek çok önemlidir.

İhtiyaçları belirleme aşamasına, müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi hiç kullanıp kullanmadığını, buna ihtiyacı olup olmadığını netleştirmenizi sağlayacak temel bir soruyla başlamak gerekir. Ancak, örneğin bilgisayar kullanmayı hiç bilmeyen bir kişiye ev internetini veya hiç araba almayacak bir kişiye CASCO satmaya çalıştığınız ortaya çıkabilir. Ve bunu öğrenmenin tek yolu soru sormaktır!

Hoşlanmadığınız biriyle konuştuğunuz bir durumu düşünün. Genelde ne yaparsın? Kapa çeneni? Yoksa sadece başınızı mı sallıyorsunuz? Ya da belki arkanızı dönüp sohbeti mümkün olan en kısa sürede bitirmeye çalışırsınız? Ancak büyük olasılıkla, onun cevaplarıyla hiç ilgilenmediğiniz için bu kişiye soru sormayacaksınız.

Müşterimizle gerçekten samimi bir ilgimiz varsa, onun ihtiyaçlarını öğrenmeye, yani sorular sormaya, sattığımız ürün veya sunduğumuz hizmet hakkında ne düşündüğünü öğrenmeye başlayacağız. Bu nedenle acemi satış yöneticilerinin öncelikle doğru soruları sormayı ve alıcının ihtiyaçlarını doğru belirlemeyi öğrenmesi ve ancak bundan sonra sunum seçeneklerine geçmesi gerekir. Müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu bilerek, teklifimizi en etkili şekilde ayarlayabileceğiz, müşteride gerekli duyguları uyandıracak ve hemen satın alma ihtiyacını oluşturacak şekilde uygun cümleleri ve ifadeleri seçebileceğiz. Aynı zamanda soru sorarken aşırıya kaçılmamalı ve güvene dayalı, eşit bir diyaloğu sorgulamaya dönüştürmemelidir.

Şimdi satışa gerçekten yardımcı olan ihtiyaçları belirlemeye yönelik soru örnekleri vereceğiz.

Müşteriyle buluşma anında ve iletişimin en başında, onun dostane tavrını ve sempatisini uyandırmak çok önemlidir, yani. sözde kurmak uyum. Daha sonra doğrudan işlemle ilgili olmayan genel sorulara geçebilirsiniz.

B2C yönünde çalışıyorsanız ve müşteriyle doğrudan iletişim kuruyorsanız, müşteriyle genel konular hakkında bir konuşma başlatın. Örneğin, bir sigorta yöneticisi yeni sigorta kanunu değişiklikleri hakkında konuşabilir ve müşterisine düşüncelerini ve görüşlerini sorabilir. Bilgisayar ekipmanı satarken yeni trendler hakkında konuşabilir ve aynı zamanda müşterinin BT teknolojileri alanındaki tercihlerini öğrenebilirsiniz. Veya müşterinin şirketinizle ilgili farkındalığını netleştirmek için örneğin:

• En son ne zaman ofisimize geldiniz?
• Taksi hizmetlerini ne sıklıkla kullanıyorsunuz?

B2C satıcıları müşterinin şirketi, sektörün durumu, ekonomik kalkınma ve genişleme beklentileri hakkında konuşarak ve sorular sorarak ilişki kurarlar.

• Bölgede girişimciliğe verilen desteği nasıl değerlendiriyorsunuz?
• Hükümetin bu alandaki ve teknolojideki politikası hakkında ne düşünüyorsunuz?

Bir bütün olarak ülke ekonomisinin durumu, ruble döviz kuru (dolar, euro), sosyal politika ve girişimciliğe destek, yetkililerin çalışmaları ve mevcut mevzuat hakkında sorular sorabilirsiniz. Önemli olan konunun müşteriye yakın olmasıdır. Üstelik bu alanda kesinlikle uzman olmanıza da gerek yok, asıl önemli olan danışanın konuşmasına izin vermektir. Ayrıca durumun uzman değerlendirmesi için onunla iletişime geçebilirsiniz, örneğin:

• Hükümetin imalat işletmelerine yönelik vergi indirimine yönelik yeni bir yasa hazırladığını duydum. Bunun hakkında ne düşünüyorsun?

Muhatabınıza dikkatlice bakın ve tepkisini izleyin. İçinizde benzer düşünen birini bulmalı, ortak bir ilgi ve duygusal destek deneyimlemeli. Müşteride olumsuz duyguların bir tezahürünü fark ederseniz - alarmı çalın - konuyu farklı bir yöne taşıyın, aksi takdirde bu olumsuzluğun zaten sizin yönünüze döndüğünü hissedebilirsiniz. Ve satış başarısız olabilir.

Aynı zamanda genel konular üzerine konuşmaya da kapılmamalısınız - 5 dakikadan fazla sürmemelidir. İdeal olarak, 1-2 genel soru uyum sağlamak için yeterlidir ve bunların tartışılması 2-4 dakika sürmelidir.

Güvene dayalı bir ilişki kurulduğunda, müşterimizle şirketinizle temasa geçme nedenini açıklığa kavuşturur, çoğunlukla açık uçlu sorular kullanarak sorununu ve acil ihtiyacını öğreniriz:

• Hangi evi satın almak istersiniz? Bana daha fazlasını anlat.
• Yeni bir araba alırken sizin için en önemli şey nedir?
• Yaz tatilinizi nasıl hayal ediyorsunuz?
• Nakliye şirketleriyle ne gibi deneyimleriniz var?
• Önceki tedarikçiyle çalışmanın nesini beğenmediniz?
• Ortaklarınızı hangi kriterlere göre seçiyorsunuz?
• Personelinizin neden yeterince eğitimli olmadığını düşünüyorsunuz?
• Ve genel olarak: Sizi memnun etmek için ne yapabiliriz?

Kesin ve net konuşan, ne istediğini bilen müşteriler var. Henüz tutkularına karar vermemiş olanlar var. Ancak satış yöneticisinin yine de müşteriden doğru bilgi alması gerekiyor, aksi takdirde işi boşuna yapma ve müşteri memnuniyetini sağlayamama riskiyle karşı karşıya kalır. Bunu yapmak için soru hunisinin açıklamalarla daraltılması gerekir.

• Lütfen bu noktada daha ayrıntılı olarak ...
• Belirli vakalar hakkında bilginiz var mı? Bana bir örnek ver!
• Size en uygun seçeneği bulabilmek için ayrıntılara ihtiyacım var...
• Peki işlevsellik ve görünüm arasında seçim yapmak zorunda kalsanız hangisini tercih edersiniz?

Bundan sonra müşterinin fiyatı ve bütçesi hakkında bir konuşma başlatmaya değer. Para hakkında konuşmaktan korkmayın. Bunda utanılacak bir şey yok. Üstelik modern müşteri bu tür sorulara zaten alışkındır.

Parayla ilgili sorulardan kaçınarak, müşterinin bütçesini, parti büyüklüğünü, koşullarını ve işbirliği olanaklarını yanlış değerlendirerek başınızın belaya girme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu nedenle, finansal sorunları tartışmaktan çekinmeyin, çünkü miktarlar ve ödemelerle ilgili bilgilerin ustaca kullanılması, müşterinin niyetinin ciddiyetini, ödeme gücünü, bir hizmet veya ürüne olan ilgisini, işlemin olası zamanlamasını, tutarını anlamanıza olanak sağlayacaktır. ve tekrarlanan işbirliği umutları. Müşteri para hakkında ne kadar kendinden emin ve net konuşursa, hizmete olan ihtiyacı o kadar yüksek olur, işbirliği konusunda o kadar umut verici olur, işlem o kadar hızlı gerçekleşebilir ve komisyonunuzu o kadar hızlı alırsınız.

• Ne miktardan bahsediyoruz?
• Hangi fiyat aralığında araba seçiyoruz?
• Zaten bir bütçe kararı var mı?
• Hangi hacimler ve miktarlar tartışılacak?
• Mali konuları sizinle görüşecek miyiz yoksa ek onaya mı ihtiyacımız var?

Ve şimdi müşteriye, ihtiyaç duyduğu her şeyi sizin yapabileceğiniz konusunda güvence vermeyi, önceki tedarikçinin uyamadığı gerekli nüansları hesaba katmayı, müşteriye tam olarak ihtiyaç duyduğu arabayı sipariş etmeyi ve genel olarak bulmayı unutmayın. İhtiyaç duyduğu veya sevdiği her şeyi alır veya yapar (ve bu daha önce belirlenen ihtiyaçlara karşılık gelir).

Sorular sorun ve müşteriyi dikkatle dinleyin. Neye ihtiyacı olduğunu, onun için neyin önemli olduğunu ve çözülmesi gereken sorunlarının neler olduğunu 3-4 kelimeyle zihninizde belirleyin. Ve ancak o zaman, sunum aşamasında, diyaloğu, bu acil sorunları çözebilecek olanın ürününüz veya hizmetiniz olduğu ve her şeyi doğru yapabilecek olanın başkası değil, siz olduğunuz gerçeğine yönlendirin.

Bu nedenle, müşterinin sorununu çözmek için şunları yapmanız gerekir:

1. Bir kişi ayarlamak için.
2. Onun ihtiyacını veya sorununu öğrenin.
3. Sorunu çözmek için ne yaptığını öğrenin. İstenilen sonucu neyin getirdiği ve neyin getirmediği. (Hâlâ hangi sonucun istendiğini bulmayı unutmayın!!!)
4. Müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu belirleyin. (Bunu hemen yapamayabilirsiniz ama biraz pratik yaptıktan sonra kesinlikle başaracaksınız!)
5. Şimdi ona sorununa bir çözüm önerin. Unutmayın, acı verici bir sorunu çözmek için samimi yardıma ihtiyacı var, bunu ona zamanında ve kaliteli bir şekilde verin - memnun ve minnettar olacaktır!

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik yukarıdaki sorular her derde deva değildir. Neyin etkili ve işe yaradığını, neyin analiz edilmesi ve iyileştirilmesi gerektiğini görmek için kendi takdirinize bağlı olarak değiştirilebilir, azaltılabilir, çeşitlendirilebilir. Bunun konu yelpazesi oldukça geniştir: sektör beklentilerinden şirket planlarına, kuruluş yönetiminin niyetlerinden mevcut duruma, müşteri beklentilerinden olumsuz deneyimlere, kişisel tercihlerden stratejik yönelimlere kadar.

Soru sormayı ne kadar yetkin bir şekilde öğrenirseniz, o kadar doğru yanıtlar alırsınız, bu da müşteri isteklerini tam olarak karşılayabileceğiniz anlamına gelir. Daha memnun müşteriler - daha fazla kar - bir satış uzmanı olarak gelişme şansınız daha geniştir.

Bugün bu yazıda bir eğitimden, daha doğrusu bir eğitim alıştırmasından bahsetmek istiyorum. Bana göre egzersiz, eğer doğru yapılırsa, basitçe gözlerinizi açabilir, tabii ki gerekmedikçe, bir müşteriyle iletişim kurma ve satış yapma konusunda farklı bir tutum sergilemenize olanak tanır. Sonuçta, çoğu zaman deneyimsiz satıcılar, müşteriyi hiç duymadan, ürünlerinin tüm avantajları hakkında konuşmaya çalışırlar. Ve bu tür eğitimlere ihtiyaç vardır, ihtiyaçları belirlemeye yönelik bu tür eğitimler, düşünceyi "düzeltmenize" olanak tanır. Ama önce ilk şeyler.

Her şeyden önce, ihtiyaçların belirlenmesi olgusu hakkında. Mesela bize bir ziyaretçi geldi. Hangi amaçla geldi, ne gibi ihtiyaçları var, bilmiyoruz. Ve iki yoldan gidebiliriz:

Birincisi, önceden sonuç çıkarmak ve bir şeyler sunmaya çalışmaktır. Bu yol bir seçenek olarak değerlendirilebilir. Ama eğer zihinleri nasıl okuyacağımızı bilmiyorsak o zaman tahminde bulunamayız. Ürünün faydalarından bahsedebiliriz ama müşterinin bu faydalara ihtiyacı yok. Yani ya bir itiraz ya da bir ret ortaya çıkıyor.

İkinci yol ise ziyaretçinin bize neden geldiğini öğrenmektir. Yani ihtiyaçları öğrenin.
İkinci yol daha ayrıntılı tartışılacaktır.

İhtiyaçları belirlemeye yönelik soru türleri

Sorular ihtiyaçları belirlememize yardımcı olur. Üç ana soru türü vardır:

Açık sorular

Açık uçlu sorular danışanı konuşmaya teşvik eder. Aşağıda bu tür sorular hakkında daha fazla bilgi bulabilirsiniz.

Kapalı sorular

Kapalı sorular tek kelimelik evet veya hayır cevabı gerektirir. Bu tür sorular çok bilgilendirici değildir ancak doğrudan bir cevap almanızı sağlar. Temel bilgileri aldığımız ve son bir açıklamaya ihtiyaç duyduğumuz durumlarda faydalıdır. Böyle bir sorunun kanonik örneği, bir işlemin tamamlanmasıdır:
"Bu karardan memnun musun?" veya “Beğendin mi? Alır mısın?"

Alternatif sorular

Alternatif sorular "ya - ya da" seçeneklerinden birini tercih etmeyi ima eder. Örneğin, bilgi aldığımızda ve açıklamaya ihtiyaç duyduğumuzda:
"Siyah mı yoksa beyaz versiyon mu?" veya “İki seçeneğiniz mi var yoksa bir tane mi?”.

Açık soru türleri

Açık uçlu sorular en bilgilendirici olanlardır, dolayısıyla diğer iki soru türüne göre daha fazla kullanılmalıdırlar.

Önceliklerle ilgili sorular

Muhtemelen en önemli açık soru türü. Önceliklerle ilgili sorular, müşteri için seçim yaparken neyin daha önemli olduğunu anlamanıza olanak tanır.
Örneğin: "Seçiminizde sizin için en önemli olan nedir?".

Kimlik Soruları

Yukarıda belirtildiği gibi zihinleri nasıl okuyacağımızı bilmiyoruz. Bu nedenle, örneğin müşterinin öncelikleriyle ilgili ilk soru, güvenilirliğin onun için önemli olduğunu söylüyorsa, bu her şey anlamına gelebilir.
Bu nedenle müşteri için "güvenilir"in ne anlama geldiğini sormak mantıklıdır.

Nedenleriyle ilgili sorular

Sebeplerle ilgili açık uçlu sorular danışanın neden tercih yapmaya karar verdiğini anlamanıza olanak tanır. Bir müşteri bize geldiğinde bunun bir nedeni vardı. İşte öğrenmenin nedeni:
Örneğin, "Neyi seçmeye karar verdiniz ...?" veya "Daha önce sahip olduklarınızın nesini beğenmediniz?"

Durumlarla ilgili sorular

Yani müşterinin ürünümüzü ne sıklıkta, hangi miktarda, hangi koşullar altında kullanmayı planladığına dair sorulardır bunlar. Yani burada ürünün kullanım koşullarını öğreniyoruz.

Bir araç olarak sorular

Diyalogun devam etmesi için sorulara gerek yoktur. Cevapları duymanız gerekiyor.
Örnek olarak bir arkadaşımın bana anlattığı hikaye verilebilir. Sıcak tutan siyah bir kazak almayı planlayarak bir giyim mağazasına gitti. Danışman arkadaşımın ihtiyaçları hakkında sorular sordu ve dikkatle dinledi. Sonra gri, şeffaf bir ceket getirdi. Sonra arkadaş satın almadan ayrıldı.
Bir sonraki alıştırma, nasıl soru soracağınızı ve cevapları nasıl dinleyeceğinizi öğrenmenizi sağlayacaktır.

Egzersiz eğitimi

Egzersiz oldukça basittir. İki tanesi işin içinde. Basit bir çizim hazırlanır. İkincisi şekilde gösterileni anlamak için on soru sormalıdır. Onuncu sorudan sonra alıştırmayı geçen ikinci katılımcı, ilkinin hazırladığı çizimi çizmelidir.
Egzersizin amacı soru sorma becerisini geliştirmektir. Alıştırma ilerledikçe açık uçlu soruların değeri netleşir.
Aynı zamanda dinleme becerilerini de geliştirir. Sonuçta soru sormak, soru sormak ve cevap almak farklı şeylerdir.