Zevk olarak çalışın. Müşterinin ilgisini çekmek için hizmetlerinizi doğru şekilde nasıl sunabilirsiniz?

"Görünmez" bir şeyi, soyut bir şeyi satmak, sıradan bir ürünü (örneğin giyim veya inşaat malzemeleri) satmaktan çok daha zordur. Hizmet pazarlamasının ayrı bir alan olarak tanımlanması ve özel bir rol verilmesi tesadüf değildir. Bugün maddi olmayan üretim alanının özellikleri ve hizmetlerin nasıl satılacağı hakkında konuşacağız.

Hizmet nedir

Hizmet, tedarik sürecinde üretilen ve çoğu durumda gayri maddi olan, yani alıcının herhangi bir maddi varlığa sahip olmadığı her türlü faaliyet, fayda veya mal anlamına gelir. Bununla birlikte, bazı hizmetler maddi açıdan doğrudan mallara bağlıdır. Yani, bir uçak bileti alırken, tam olarak A noktasından B noktasına hareket eden bir hizmet satın almış oluyoruz.

Satış Özellikleri

İstisnasız tüm hizmetlerin, hizmetlerin nasıl satılacağı hakkında konuşurken dikkate alınması gereken ortak özellikleri vardır.

Soyutluk

En mantıklı nokta. Hizmetler soyuttur; yani dokunulamaz, görülemez veya tadılamaz. Kuaföre geldiğimizde önceden yeni bir saç kesimi “denemiyoruz”. Tedarikçi açısından bakıldığında bu ne anlama geliyor? Satışları artırmak için hizmetleri daha somut hale getirmeniz ve müşterinin elde edeceği temel faydaları vurgulamanız gerekir. Örneğin, bir kuaför için bu, en iyi çalışmalarının fotoğraflarını içeren ve becerisini doğrulayan bir portföy olabilir.

Kaynaktan ayrılamazlık

Diğer bir özelliği ise hizmetin her zaman bir kişi veya ekipmanla yakından ilişkili olmasıdır. Bu nedenle konsere bilet alırken sevdiğimiz müzisyenleri görmeyi bekleriz. Herhangi bir nedenle grup üyelerinden birinin değiştirilmesi gerekirse, hizmet artık aynı olmayacaktır. Bu, doğrudan hizmet sağlama sürecini uygun şekilde organize etme ihtiyacını ima eder: aynı anda çok sayıda müşteriyle çalışmayı öğrenin veya hizmet sürecini hızlandırın.

Kalite tutarsızlığı

Hizmetlerin doğru şekilde nasıl satılacağından bahsederken, hizmet kalitesinin lokasyona, teslimat zamanına ve diğer yüzlerce faktöre bağlı olarak sürekli değiştiğini hatırlamak önemlidir. Aynı garson bir gün size iyi hizmet ederken, başka bir gün yemeğinizi düşürebilir veya kaba davranabilir (örneğin, kendini iyi hissetmediği için). Bu ne anlama gelir? Hizmet sektöründe bir işe başlarken, gerçekten iyi uzmanları çekmek ve eğitmek için her zaman yeterli bir bütçe ayırmak gerekir. Ayrıca herhangi bir şikayeti hızlı bir şekilde işleme koymak ve çalışanların çalışmalarını iyileştirmek için müşterilerle geri bildirim oluşturmak gerekir.

Depolamanın imkansızlığı

Bu bir işletme sahibi için neden önemlidir? Gerçek şu ki, hizmet sektörünün hemen hemen tüm sektörlerinde talep dalgalanıyor: sahil beldelerine yapılan turlar çoğunlukla yaz aylarında, şehirdeki taksiler ise iş gününün en yoğun olduğu saatlerde rezerve ediliyor. Bu durumda hizmetler nasıl satılır? Talebi istikrara kavuşturmaya ve giderleri daha etkili bir şekilde planlamaya yardımcı olan çeşitli pazarlama stratejileri vardır:

1. Fiyatların zamana göre farklılaşması. Talebin bir kısmını yoğun dönemlerden yavaş zamanlara kaydırmak için birçok şirket indirimlerden yararlanıyor; örneğin sinemalar akşamın erken saatlerindeki gösterimler için biletleri düşük fiyatlarla satıyor.
2. Talebin yoğun olduğu saatlerde bekleyenler için alternatif yaratmak. Restoranda masa bekleyenler için ayrı bir kokteyl barı iyi bir seçenektir.
3. Ön sipariş sisteminin tanıtılması.

Diğer seçenekler de uygulanıyor: Bazı şirketler, talebin maksimum olduğu dönemlerde geçici çalışanları veya yarı zamanlı çalışanları çekiyor.

Hizmetlerin pazarlanması: genel şema

Hizmetlerin nasıl etkili bir şekilde satılacağını tek tek açıklamak oldukça zordur, çünkü her şey belirli bir şirketin özelliklerine ve faaliyet gösterdiği nişin özelliklerine bağlıdır. Moskova'nın yerleşim bölgesinde büyük bir havayolu şirketi ve küçük bir kuaför için evrensel bir tarif sunmak mümkün değil. Ancak tüm hizmet sektörü işletmelerinde ortak olan belirli bir algoritma halen mevcuttur.

Adım #1: Pazar Araştırması

İlk aşama, faaliyet göstermeyi planladığınız pazarın kapsamlı ve kapsamlı bir çalışmasıdır. Analiz iki yönde gerçekleştirilir:

• rakipler;
• potansiyel müşteriler.

Rakipler hakkında bilgi toplamak, tam olarak ne sunduklarını, müşterileri neyin çektiğini, onlarla nasıl etkileşime girdiklerini ve hangi fiyatları belirlediklerini anlamak için gerçekleştirilir. Pazarın kilit oyuncularının kimler olduğunu ve sizinle aynı hedef kitleyle aynı bölgede faaliyet gösterenleri bilmek önemlidir. Bu, bir şirketin pazarlama stratejisini önemli ölçüde etkileyebilir.

Analiz için masa başı ve saha yöntemleri kullanılmaktadır. Masa verilerinin kaynakları arasında sektör dergileri ve rehberleri, veritabanları ve yayınlanmış derecelendirmeler yer alır.

Ancak çoğu yayın ulusal veya bölgesel düzeyde çalıştığından, belirli bir bölge hakkında gerekli bilgiyi elde etmek çoğu zaman imkansızdır. Daha sonra doğrudan saha araştırmasına geçin:

• potansiyel bir müşteri kisvesi altında rakipleri aramak;
• ticari tekliflerin, reklam ürünlerinin talep edilmesi ve incelenmesi;
• Reklam faaliyetlerinin analizi.

Ayrıca diğer şirketlerin müşterileri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinmek de gereklidir. Ana araçlar anketler, anketler (internette ve sokaklarda), röportajlardır. Benzersiz bir teklif geliştirmek için, şu anda başvurdukları şirketlerin tam olarak neyi beğendiklerini/beğenmediklerini öğrenmek önemlidir.

Adım No. 2: Fiyatlandırma politikasının ve ek hizmetlerin geliştirilmesi

Öncelikle satılan hizmetlerin maliyetini doğru hesaplamak gerekiyor. Bu göstergeyi bildiğinizde, başabaşa çıkmak için kaç müşteriyi çekmeniz gerektiği ve para kazanmak için hangi işaretlemeyi ayarlamanız gerektiği konusunda size rehberlik edilecektir. Nasıl yapılır?

Bir hizmetin maliyeti, yüklenicinin bu hizmetin sağlanması sırasında yaptığı tüm masrafların toplamını içerir. Maliyetler 2 büyük gruba ayrılır:

1. Kalıcı. Bunlar, bina kiralamayı, faturaların ödenmesini, yönetim giderlerini, ekipmanın (bilgisayarlar, ofis ekipmanı) amortismanını içerir.
2. Değişkenler. Çalışanların maaşları, malzeme alımı vb.

Temel olarak giderler hesaplanırken, belirli bir hizmetin sağlanması için gereken süre temel alınır (örneğin, programcının siparişi tamamlamak için toplam sürenin kaç saatini harcadığı).

İhtiyacın olacak

• Bireysel müzakere stratejisi, hoş ses, önceden hazırlanmış mesaj metni.

Talimatlar

Pratik yapmak için daha fazla zaman ayırın. Sonuçta, yalnızca pratik, ikna yeteneğinize maksimum güven kazanmanıza yardımcı olacaktır. Bilinmeyen bir tüketicinin korkusunun üstesinden gelme fırsatı sağlayacaktır. İlk ve temel kural pratiktir.

Herhangi bir şeyin doğru şekilde nasıl sunulacağını öğrenmek için Hizmetler veya satış yapmak için , bir müşteriyle görüşme yapmak için bireysel bir seçenek seçmeniz, yani kendi iletişim tekniğinizi bulmanız gerekir. Tamamen bireysel olması en iyisidir. Bugün herhangi bir alanda başarıya ulaşmak için başkalarının kalıplarına göre hareket etmek değil, kendi stratejinizi geliştirmek gerekiyor. Tüm insanlar bireyseldir ve çevrelerindeki dünyayı farklı algılarlar.

Görüşmenin giriş kısmını yazın. Eylem çağrınıza çok yakın. Giriş bölümünüz, doğrudan kullanmayı sunduğunuz ürüne müşterilerin ilgisini önemli ölçüde artırır.

Telefon görüşmesi senaryosunun ana bölümünü ayrıntılı olarak açıklayın. İlk bölüm müşteriyi acele etmeye ve mesajınızı sonuna kadar dinlemeye zorlar. Senaryonun ikinci kısmı onları harekete geçmeye teşvik ediyor. Görüşmenin ortasının aslında dolum olduğunu ve nasıl satış yapılacağının sırrı olduğunu unutmayın. hizmetİle telefon. Gövde, çağrınızı güçlendirmeli ve yeterince ayrıntıyla doldurmalı ve harekete geçirici çağrınızı daha çekici hale getirmelidir.

Önemli olana odaklanın. Hizmetinizin tüm faydalarını hemen açıklamamalısınız. Doğru eylemler ve satış yolları hizmetİle telefon Bu sadece istenen hedeflere ulaşılmasını sağlayacak detayları anlatmaktır. Çok fazla konuşursanız bazı istemcileri kapatabileceğinizi unutmayın.

Kaynaklar:

• 2019 yılında telefon satış hizmetleri

Belirli bir hizmeti devre dışı bırakma yöntemi (örneğin, "Hava Durumu Tahmini" veya "Arkadaşlık"), sahip olduğunuz telekom operatörüne bağlı olacaktır. Her biri müşterilerine özel hizmetler ve abone hizmet numaraları sunmaktadır.

MegaFon aboneleri ayrıca "Servis Rehberi" adı verilen özel bir sistem kullanarak çeşitli hizmetleri bağlama ve bunları reddetme olanağına da sahiptir. Artık bazı hizmetleri devre dışı bırakmak için tasarlanmış ayrı bir numara aramanıza hiç gerek yok çünkü her şeyi çevrimiçi olarak yönetebilirsiniz. Ancak hizmet bu fonksiyonla sınırlı değildir. Bu sayede kişisel hesabınızın durumu hakkında da bilgi alabilir veya örneğin tarifeyi değiştirebilirsiniz. Sisteme giriş yapmak için https://sg.megafon.ru web sitesini açın.

MTS istemcisiyseniz hizmetleri devre dışı bırakmak için "İnternet Asistanı" adı verilen evrensel bir sisteme giriş yapmanız gerekir. Operatörün resmi web sitesinin ana sayfasında kolayca bulunabilir. Giriş yapmadan önce sisteme erişim için kişisel bir şifre belirleyin. Bunun için USSD numarası *111*25# ve 1118 numarası verilmiştir. Lütfen unutmayın: şifre dört ila yedi karakterden oluşmalıdır. “İnternet Asistanı”na giriş yaptıktan sonra “Servis Yönetimi” ve “Aboneliklerim” menülerini göreceksiniz. Menü seçiminiz hangi servise bağlandığınıza bağlı olacaktır. İlk durumda, hizmetin adının karşısındaki "Devre Dışı Bırak" sütununa ve ikincisinde "Aboneliği sil" seçeneğine tıklayın.

Herhangi bir ürün veya hizmet geliştirilir. Şirketin görevi müşterilere yeni ürün hakkında bilgi aktarmak, onu önceki analogla karşılaştırmak ve müşterilere bunun faydalarını göstermektir.

Bu makalede şunları okuyacaksınız:

• Müşterilerin %70'ini güncellenmiş, daha pahalı bir ürünü seçmeye nasıl ikna edebiliriz?
• Pahalı mallar nasıl satılır
• Hizmetler nasıl doğru şekilde satılır ve müşteriyi fazla ödemeye nasıl ikna edilir

Hizmetler nasıl doğru şekilde satılır? Belki tek bir satış müdürü bile %100 bilmiyor. Ancak kurallar var: Şirketimiz, özünde aktif satışların dış kaynak kullanımı olan yeni bir gelişmiş hizmet olan “Kiralık Satış Müdürü” hizmetini uygulamaya koydu. Müşteri yalnızca çalışanlarının müşterilerle bir komut dosyası kullanarak iletişim kurduğu standart bir çağrı merkezi hizmeti almakla kalmaz, aynı zamanda uzaktan tam teşekküllü bir satış elemanını işe alır.

"Kiralık yöneticinin" hizmet yelpazesi daha geniştir: Müşterileri yalnızca "soğuk" ve "sıcak" veritabanlarını kullanarak aramakla kalmaz, aynı zamanda alıcıya "baskı yapar", tekrar tekrar aramalar yapar ve itirazlarla çalışır. Böyle bir satıcının hizmetlerinin maliyeti çok daha yüksektir. Müşterileri yeni ve daha pahalı bir hizmeti kullanmaya ikna etmek için şirketin hizmetlerinin kısa bir açıklamasını ve uygulamadaki bir teklifi içeren e-postalar gönderiyoruz.

• Müşteri çekmenin yolları: Dikkat edilmesi gereken 4 fikir

Mektubun kendisinde belirttiğimiz şey. Bir hizmeti doğru bir şekilde satmak için, hem "sıcak" (gelen istekler) hem de "soğuk" veritabanına yeni bir hizmet içeren bir teklif gönderin. İlk durumda muhatabı adı ve soyadıyla hitap ediyoruz, ikincisinde ise mektubun konu satırına "Şirket başkanının dikkatine" not ediyoruz. Konuya, sizi eki açmaya teşvik eden ilgi çekici bir başlık belirtiyoruz: "SOĞUK ARAMA - bunu sizin için yapar mısınız?"

Sonuçlar. Herkes hizmetleri doğru şekilde satamaz. Ancak pahalı mal satma yöntemimiz iyi sonuçlar verdi. "Soğuk" bir üsse posta göndermek %1,3'lük bir açık oran verir. Bu müşterilerin %15'i siteyi ziyaret ediyor, yarısı hizmet sipariş ediyor. Müşteri taleplerini gönderirken mektubu alanların %62'si sipariş veriyor. Bunların %70'i daha pahalı bir hizmeti, %30'u ise daha ucuz bir hizmeti seçiyor.

Dmitry Koçergin, "Satış Artış Merkezi" şirketinin yönetici ortağı

Şirket hakkında bilgi

“Satış Arttırma Merkezi” satış dış kaynak kullanımı ve bina satış departmanları konusunda uzmanlaşmıştır. 2013 yılında kuruldu. Personel - 21 kişi. Anahtar müşteriler: Vozovoz, Surgutneftegaz, AuroM, ChiefTime, Google Panorama projesi. Resmi web sitesi -www.expertinsales.ru

• kesin uyarı: view_handler_filter::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
• kesin uyarı: view_handler_filter::options_submit() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_submit($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
• kesin uyarı: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator dosyasındaki view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
• kesin uyarı: views_plugin_style_default::options() bildirimi, 0. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc dosyasındaki view_object::options() ile uyumlu olmalıdır.
• kesin uyarı: view_plugin_row::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
• kesin uyarı: view_plugin_row::options_submit() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
• kesin uyarı: view_handler_argument::init() bildirimi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument içindeki view_handler::init(&$view, $options) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
• kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.

Konuşmayla değil karakterle ikna ediyorlar

Menander

Her gün birileri modern tüketiciye bir ürün veya hizmet satmaya çalışıyor; çoğu müşteri sözde "soğuk çağrı"ya olumsuz tepki veriyor.

Bu terim daha önce müzakere yapılmamış bir tüketiciye yapılan ilk çağrıyı ifade eder. Çoğu zaman, potansiyel bir müşterinin olumsuz tepkisi, satış elemanının bir telefon görüşmesi sırasında bir ürünü nasıl doğru şekilde satacağını bilmemesinden kaynaklanır.

1. Müşteri hakkında bilgi toplanması

Müşterinin ödeme gücü ve satın alma işleminden özellikle kimin sorumlu olduğu hakkında ön bilgi toplamak gerekir. Bu da “sekreter engeli” olarak adlandırılan engelin aşılmasını kolaylaştırıyor.

Eğer arayıp kibarca “Lütfen beni İK departmanına bağlayın (kat hizmetleri müdür yardımcısı, baş muhasebeci)” derseniz doğru kişiye ulaşma şansınız artar.

Şunu açıklığa kavuşturabilirsiniz: "Muhasebecinizin adını ve soyadını yazmadım..." Herhangi bir kişi, kendisine özel olarak hitap edilmesinden memnun olur ve konuşma yürütülürse büyük olasılıkla dinleneceksiniz. Kişisel düzeyde.

2. Zamanında arama ve konuşmaya hazır olma

Muhatap için şu anda diyalog kurmanın uygun olup olmadığını sormaya değer - belki ziyaretçileri vardır veya bir toplantı düzenliyor. Hangi saatte konuşabileceğinizi sorun ve dakika dakika arayın, hiçbir durumda yarım saat önce veya bir saat sonra!

Şunu söylediğinizden emin olun: "Peter Sergeevich, sen ve ben seni geri arayacağım konusunda anlaştık." Potansiyel müşteri sizi dinleyecektir.

Ürünlerini sunan bir yönetici, temyiz metnini tam anlamıyla ezbere öğrenmelidir - fiyat listesi, bileşenler, garanti süresi, olası indirimler hakkındaki tüm bilgileri bilmelidir.

Eğer tam bilgiye sahip değilseniz şöyle deyin: "Sorunuz çok ilginç, bu konuyu daha önce kimse araştırmadı. Şimdi bunu ve diğer tüm sorularınızı yazıp, gerekli bilgileri alıp en kısa sürede sizi bilgilendireceğim." Teşekkür ederim!"

3. "Ostap Bender milyoner Koreiko'ya saldırıyor" taktiğini kullanarak telefonda doğru satış nasıl yapılır?

4. Dalkavukluğu akıllıca kullanarak bir ürünü telefonda doğru şekilde nasıl satabilirim?

Arabacı, atları sürme! "Konuşma" tekniği ve daha da önemlisi "Sana teklif etmek istiyorum" sözleri olumsuz bir tepkiye neden oluyor. Bu nedenle, hafifçe "yanaklarınızı şişirebilirsiniz" - kendinizi satış departmanının başı olarak tanıtabilirsiniz.

Daha sonra potansiyel müşteriyi diyaloğa davet edin. Şöyle söyleyelim: "Viktor Vasilyevich, firmamız modern ofis ekipmanları sağlıyor. Bildiğim kadarıyla bu konudaki tüm görüşmelerin sizinle yapılması gerekiyor.

Şimdi konuşabilir miyiz?" Ya da biraz farklı bir şekilde: "Svetlana Petrovna, seni ilgilendirmeyen ticari tekliflerde bulunmak istemiyorum. Şirketimin size nasıl faydalı olabileceğini anlamak için şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum. Senin için birkaç sorum var."

Yani, bir şeyi hemen satmayı hedef olarak belirlemezsiniz, ilk çağrı keşif amaçlıdır. İdeal sonuç kişisel bir toplantı planlamaktır. Orada kataloglar, ürün numuneleri, listeleme indirimleri ve ödeme koşulları devreye girecek ve belirli malların satışından bahsetmek mümkün olacak.

5. Konuşmak için doğru kişilerle konuşun

Bir ürünü alıcıya doğru şekilde nasıl satabilirim? Satın almayacak biriyle konuşmayın. Hiç yaltaklanmadan "soğuk çağrı" yaptığımızda bu konuda kesin kararı kimin verdiğini sekreterden öğreniyoruz.

Hattaki kız başka sorular sorarsa sakince şunu sorun: "Peki, satın alma kararını sen mi verdin?" Genellikle sekreter tereddüt eder ve sizi doğru kişiye transfer eder.

6. Dört evet kuralı

Sorularınızın birçoğuna olumlu yanıt veren bir kişinin daha sonra “hayır” demesi zordur. Olumsuz bir yanıt riskine girmeden ne sorabileceğinizi düşünün. Ve ancak o zaman şunu sorun: "Sorunu benimle tartışmak ister misiniz...? Benimle buluşmanız ne zaman uygun olur?"

7. Potansiyel müşterinin ilgisini çeken öğeleri öğrenin

“Teklifinizi faksla gönderin” sözlerini duyduğunuzda önce onaylayın: “Evet, mutlaka sizin için ticari teklif hazırlayıp göndereceğim.

Sadece ihtiyacınız olan bilgileri içermesi için, lütfen satın alırken sizin için en önemli olanı söyleyin... (ofis ekipmanı, aydınlatma armatürleri, mavi tavşanlar...)? Daha sonra ticari bilgilerinizi en iyi şekilde hazırlayabilirsiniz.

8. Muhatabınızı kandırmaya çalışmayın

Objektif bilgi vermeniz sizin yararınıza olacaktır. Bu arada, bu sesinizi etkileyecektir - kulağa daha inandırıcı ve rahat gelecektir.

Elbette avantajlara odaklanmanız gerekiyor, ancak şirketinizin vermediği bir hizmeti sorarlarsa, her şeye sahip olduğunuzu iddia etmeden, "Bu konuyla ilgileneceğiz ve sizin için çözeceğiz" diye cevap verin.

Ürün ve/veya hizmetler nasıl satılır?- hayati bir soru. Çünkü iş satıştır. Satmazsanız iş olmaz. Önemsiz olmasa iyi ama dikkat edilmeyecek kadar önemli. Bu nedenle, mallarınızı ve/veya hizmetlerinizi nasıl satacağınızı ve gerçekten satmalarını nasıl sağlayacağınızı konuşalım :).

Ürün ve hizmetlerinizi satacak şekilde nasıl pazarlayabilirsiniz?

Ne satıyor?

Öncelikle satıştan ne kastettiğimizi anlayalım. Bu alıcıdan para alıp üstünü iade etmek değildir. Elbette bu tür durumlar var - geldiler, satın aldılar, ancak satıcı tek kelime etmedi. Aslında satış, alıcıya fikrinizi empoze etmektir. Biraz sert gelebilir ama durum böyle. Satış, bir satıcının müşterisini belirli bir ürün ve/veya hizmeti satın alma ihtiyacı konusunda ikna etme yeteneğidir. Kasada, telefonda, toplantı sırasında, web sitesinde, ticari bir teklifle - önemli değil. Bu arada konuyla ilgili ayrı bir makale var.

Biraz farklı bir satış anlayışı var. Genel olarak farklı değil, sadece kelimeler farklı. Mal ve hizmet satmak karşılıklı yarar sağlayan bir alışveriştir. Kaybedenlerin olmadığı bir takas. Ve satıcının potansiyel alıcıya kanıtlaması gereken şey tam olarak budur - parası karşılığında ihtiyaç duyduğu değeri alacağını ve ödenen miktara benzer olduğunu.

Bir zamanlar pazarlamanın bittiği yerde satışların başladığını söylemiştim. Ders kitaplarına göre satışlar pazarlamanın bir parçasıdır. Katılıyorum ama artık bizim için pratik bir anlamı yok. Pazarlamanın sona erdiğini, yani ürün ve hizmetlerimizin potansiyel alıcılarını çektiğini varsayacağız. Daha sonra potansiyel alıcıların gerçek olması gerekir ve bu da satıştır.

Satışta esas olan satmaktır. Eğlenceli? Aptal? Sonuçlara varmak için acele etmeyin. Ticari bir şirketle iletişim kurmanın genellikle nasıl göründüğüne bakalım. Bir pencere diyelim.

- Merhaba! Pencere yapmak istedik. Size ne kadara mal olacak?

- Hangi boyutta? Ne tür bir cam ünitesi? (ve muhtemelen birkaç teknik soru daha).

- Tüm soruların yanıtları...

- Şimdi durun, sayacağım...

— (5 dakika sonra) Çok pahalıya mal olacak.

- Teşekkürler, anladım. Güle güle.

- Güle güle.

Gerçekten çığlık atmak istiyorum: elveda da ne demek??? Affedersiniz... İndirim nerede? Burada bir satış görüyor musun, söyle bana? Sonra daha fazla satmak istiyorlar... satışları düştü. Ha! Ve bunu aklınızdan bile geçirmeyin: Mallarınızı/hizmetlerinizi, pencerelerinizi, seyahat kuponlarınızı, köpek saç kesimlerinizi, şemsiyelerinizi, bilgisayarlarınızı vb. satmak için onları satmanız gerekir! Herkes. Bütün sır bu.

Daha fazla mal ve hizmet satmak için ne yapabilirsiniz?

Peki ürün ve/veya hizmetlerinizi daha fazla satmak için ne yapabilirsiniz? İşte küçük bir liste:

1. Öncelikle hedef kitlenizi anlamalısınız. Makaleden makaleye sürekli tekrarladığımız şeyler olduğunu biliyorum. Evet, çünkü bunlar önemlidir; bunu olduğu gibi kabul edin. Herkes aynı ürünü bile aynı sebeplerden dolayı satın almaz. Üstelik farklı kategorilerdeki ürünler. Bu nedenle müşterilerinizi anlamıyorsanız ve neye ihtiyaçları olduğunu bilmiyorsanız onlara satış yapmakta zorlanacaksınız.

Diyelim ki bir ayakkabı mağazanız var. 2.000 rubleye ve 150.000 rubleye ayakkabı satmak için aynı yaklaşımı kullanamazsınız. Sizden 2000'e ayakkabı alan kitlenin ilgisini büyük ihtimalle fiyat çekiyor. Bu müşteri için fiyat, satın alma kararını vermede ana faktördür. 150.000 rubleye bot satın alan birinin aksine. Buna göre satıcınızın görevlerinin tamamen farklı olduğunu kabul edeceksiniz. Çünkü alıcıların farklı motivasyonları var. İkinci alıcıya “Aynı kaliteyi daha ucuza hiçbir yerde bulamazsınız, garanti ederim” gibi bir şey söylemek mümkün mü? Ve daha ucuza ihtiyacı yok, biliyor musun? 150, 180, 250 bin; onun için hepsi aynı değil mi? Ve tam tersi, bu tam olarak ilk alıcının ihtiyacı olan şey. Her zaman olduğu gibi, netlik açısından bu banal bir örnektir.

2. İkinci olarak, satış elemanlarınız için “kurumsal satış şablonu” gibi bir şey geliştirip benimsemelisiniz. Onlar. Müşteriyi satın almaya yönlendirmek için çalışan bir örnek şema olmalıdır: hazır konuşmalar, kelimeler, cümleler, konuşma metinleri. Sadece sizin istediğiniz gibi yazılması değil, müşterinin motivasyonları ve ihtiyaçları dikkate alınarak geliştirilmesi gerekir. Tabii kendinize satmadığınız sürece :-).

3. Üçüncüsü, mümkün olduğu sürece doğrudan satış yapmayın. Kişinin ilgisini çekin, önce onu kazanın. Pazarlama ve satışta front-end, back-end diye kavramlar var. Ön uç, çok ucuz olan veya hiçbir maliyeti olmayan, yani ücretsiz olarak verilen bir üründür (ürün, hizmet). Ve arka uç, para kazandığınız ürün veya hizmettir.

Örneğin bu teknik bilgi işinde çok yaygındır. Infobusinessmen, sonunda bir tanesini para karşılığında satmak için birçok materyali ücretsiz olarak sunuyor. Ve bu defalarca tekrarlanıyor. Bu çevrimdışı da mümkün, bir düşünün. Veya daha önce de söylediğim gibi yazıcı üreticileri esas olarak kartuşlardan para kazanıyor.

Bunlar örnektir, burada asıl önemli olan insanların doğrudan satış yapmaktan pek hoşlanmadıklarını anlamaktır. İlk önce onları kazanmak, güven vermek ve bir tür endişe göstermek daha iyidir. En azından seni hatırlamalarına izin ver. Yukarıdaki örneği kullanarak (bir pencere şirketiyle) şunu yapabilirsiniz: Operatör (aslında kendisi de bir satıcıdır), arayan kişiye "satın almak zorunda olmadığınızı" vurgulayarak ücretsiz ölçüm sunar ve aynı zamanda Onu korkutuyor, büyük ihtimalle tam olarak boyutları belirtmemiş çünkü özel ekipmana ihtiyacınız var. Ve sonra bir araştırmacı gelecek (tamamen ücretsiz) ve her şeyi yapacak. Ve sonra "karar senin." Fahiş bir fiyat ve şüpheli kalite sunmadığınız sürece; Rekabetçiyseniz, bu kişinin sizden pencere satın alma olasılığı çok yüksektir.

4. Dördüncüsü, üst satış. Burada da iyi para kazanabilirsiniz. Örneğin ayakkabı satıyorsanız ayakkabı bakım ürünleri de sunun. Kuaför salonunuz varsa saç bakım ürünleri satın. Veya bilgisayarları tamir ediyorsanız parçalarını satabilirsiniz.

5. Beşincisi, potansiyel müşterilerle tüm temas noktalarını kullanın. Daima sat. Yeni bir teklif, hatırlatma veya ilişkinin güçlendirilmesi için her türlü iletişim, konuşma, mektup, müşteriye aktarılan materyaller, müşteri ile diğer iletişim türlerinin (ve hatta müşteri sırasını beklerken) kullanılması gerekir.

Mal ve hizmetler nasıl doğru şekilde satılır: satış teknikleri

1. Tekniği “Müşteriyi kendini ikna etmeye zorlamak”

Kısacası bunu müşterinin kendisinin düşüneceği şekilde anlatırsınız - evet, ihtiyacım olan şey bu. Diyelim ki bir kuaförde bu şampuanı benden alın demezsiniz, saçınızı kırılmalara karşı çok iyi koruyor. Şöyle diyorsunuz: “Saçlarının kırıldığını görüyorum. Herhangi bir şey kullanıyor musun? Pek çok farklı iyi çare var. Ve prensip olarak ucuzdurlar. Güçleniyorlar ve çok güzel kokuyorlar, bundan sonra parfüme bile ihtiyacınız yok :-). Ben de bunu kullanıyorum, bir bakın.”

2. “Potansiyel bir müşteriyi zincirleme” Tekniği

Esasen bu, yukarıda tartışılan ön uca çok benzer. Müşteri için gerçekten değeri olan bir şeyi ücretsiz olarak verdiğinizde, bir sonraki ücretli teklifinizi elbette reddetmesi onun için 10 kat daha zor olacaktır.

3. Teknik “Ürün/hizmetin adını değil faydasını satıyoruz”

Örneğin bilgisayar tamiri yapıyorsanız “Bilgisayarınızdaki virüsleri temizleyeceğiz” değil, “Bilgisayarınızda/dizüstü bilgisayarınızda depolanan tüm verileri virüslerden kurtaracağız ve geri dönebileceksiniz” diyorsunuz. Herhangi bir sorun yaşamadan 30 dakika içinde bilgisayarınızda iş yapın."

4. “Ürün/hizmetin değerini yükseltme” Tekniği

Diyelim ki evde ya da işteyseniz bir şişe suya ne kadar ödemeye hazır olduğunuzu, çöldeyseniz ne kadar ödemeye hazır olduğunuzu düşünün. Artık bir ürünün değerinin ne olduğunu anlıyor musunuz? Ürününüzün ve/veya hizmetinizin değerini artırın.

5. Teknik “Ürün/hizmeti değil, getireceği mutluluğu anlatırız”

Diyelim ki bir kadın bir giyim mağazasına geliyor ve kocasına her zaman ütü gerektirmeyen bir gömlek almak istiyor. Satıcının iki seçeneği var: Gömleğin hangi malzemeden yapıldığını ve neden ütü gerektirmediğini size söyleyebilir (tabii ki kadın bunu anlarsa, aksi takdirde anlamayabilir :-)). Ya da açıkça buruşturarak bunun ne kadar pratik bir gömlek olduğunu ve bir kadının bu tür gömlekleri ütülemeyerek ne kadar zaman kazanabileceğini söyleyebilir (ve elbette bunu kendi başına :-)).

6. “Seçim Tuzağı” tekniği

Bu, müşteriye seçim hakkı bıraktığınız ancak her seçeneğin sizin lehinize olduğu bir satış tekniğidir. Örneğin: “Kırmızı elmaları mı yoksa yeşilleri mi tartmalısınız?” Veya “Sana bugün mü, yarın mı usta göndereyim?”

7. “Her zaman sizin lehinize” tekniği

Bu teknik öncekine benzer. Sanki anlaşma yapılmış gibi çalışıyor. Sanki daha önce anlaşmışsınız gibi güvenle konuşuyorsunuz. "Başvurudan ayrılmak istiyor musunuz?" diye sormayın, ancak o başvuru formunu doldurmak için hemen gerekli bilgileri isteyin.

Mesela birçok hukuk firması bu şekilde çalışıyor. Ücretli bir danışmanlığa ihtiyacınız olup olmadığını sormak için onları aradığınızda size sormazlar. Randevunuzu saat kaça alacağınızı soruyorlar.

8. Teknik “Fiyatla Çalışıyoruz”

Peki biz fiyatla çalışıyoruz, ne diyeyim :-). Aslında bu zor ve önemli bir iştir. Çoğu zaman müşteri itirazlarına yanıt vermek zorundayız ve fiyat itirazları diğerlerinden çok daha yaygındır. Teklifinizin buna değeceğine karşı kişiyi %100 ikna etmelisiniz. İşte bunun nasıl yapılacağına dair bazı örnekler: “Biliyorsunuz, miktarın az olmadığını anlıyorum, ancak karşılaştırırsanız, bu sadece bir restoranda bir öğle yemeği (veya tiyatroya 2 bilet veya saunaya bir saat) , vb.) ve uzun vadeli faydalara sahip olacaksınız. Bir düşünün, buna değer diye düşünüyorum." Veya şöyle: “Sizi anlıyorum, bu miktarın biraz fazla olduğunu düşünüyorsunuz. Kendi adıma, bir profesyonel tarafından gerçekleştirilen yüksek kaliteli işin, istikrarın ve size ücretsiz ve sonsuza kadar danışmanlık hizmeti sağlayacağımın garantisini verebilirim. Sorununuzu kısmen veya geçici olarak değil, uzun vadeli olarak çözüyorsunuz. Sizi temin ederim ki, yüksek kalitede hizmetler sunuyoruz ve fiyatlarımız işin gerçek maliyetine tamamen karşılık geliyor.”

9. “Müşterinin ufkunu açma” Tekniği

Bir müşteri sizden bir hizmet sipariş etmeye hazırdır, ancak bunun için 1.500 ruble planladığını varsayalım. Diyorsun ki: “Biliyorsun tabi ki 1500’e yaparsın, biz sana yardımcı olmaya çalışırız. Ama bana öyle geliyor ki, örneğin 2000 rubleye hazır olsaydınız, o zaman çok daha güvenilir ve daha kaliteli olurdu. 500 ruble tasarruf etmemelisiniz çünkü bu genellikle kaliteden ödün vermenize neden olur ve bu da gelecekte kesinlikle gereksiz maliyetlere yol açacaktır.

10. “Değişikliği kendimize saklıyoruz” tekniği

Gerçekten çok basit. 5 rublelik paranızı vermeden önce şunu sorun: Sakıza ihtiyacınız var mı? Bu kadar. Ve bu sadece sakızla ilgili değil, öyle düşünmeyin. Bu şekilde birçok şeyi satabilirsiniz.

11. “İki Al” Tekniği

Daha da basit. Böyle başka bir ürüne ihtiyacınız olup olmadığını sormanız yeterli. Anne, kız kardeş, büyükanne için... Her 10'u aynı fikirde olsun. Yeterli değil mi? 🙂

12. Yukarıdan aşağıya tekniği

Her zaman önce en pahalı ürünü sunun. Satın almasalar bile, özellikle kalite ve işlevsellik açısından çok düşük değilse, daha ucuz ürünlerin değerini artıracaksınız.

13. “Zirveye teşvik” tekniği

Belli bir tutarın üzerindeki alışverişlerde sadece hediye veya bonus sunuyoruz. Herkes gibi :-).

14. “Bekle lütfen” tekniği

Hiçbir şey yolunda gitmediğinde, aniden güncel bir promosyonu, bir bonusu, hediyeleri, ücretsiz kargoyu hatırlarsınız... her şeyi bir anda hatırlarsınız :-).

15. “Biraz Daha” Tekniği

Söylesene, en son ne zaman pazarda tam olarak bir kilogramlık bir şeyin tartıldığını gördün? Hatırlamıyorum bile. Her zaman bir şekilde 1170 gram olduğu ortaya çıkıyor :-).

Arkadaşlar lütfen söyleyin ürün ve hizmetlerinizi nasıl satıyorsunuz? Yorumlarda paylaşın.