Soğuk arama istemcileri için konuşma modeli. Müşterilerle iletişim kurmanın dört temel kuralı Telefonda yetkili konuşma yöneticisi

Temas halinde

Sınıf arkadaşları

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• Müşteriyle doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler
• Bir müşteriyle iletişimi şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?
• Müşterilerle kullanılabilecek en iyi iletişim teknikleri nelerdir?
• Müşteriyle iletişim kurarken yapılmaması gerekenler

Günümüzde dünyanın her yerindeki insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticaret üzerine kuruludur. Bu sadece mal satışı değil aynı zamanda hizmet, telif hakkı vb. de olabilir. Böylece toplumumuz birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcı ve satıcılara bölünmüştür. Ve tüm ticari işlemlerin başarısı, bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlıdır. Elbette bir ticaret işinin başarısının tek kriteri bu değildir; her şeyden önce ürünün veya hizmetin kalitesi önemlidir. Ancak doğru iletişimin yardımıyla birçok eksiklik telafi edilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı rakiplere gitmek yerine mutlaka tekrar size geri dönecektir. Ve tam tersi, eğer personeliniz ziyaretçilere karşı yeterince dikkatli değilse veya kaba davranırsa, ürünün kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun alıcı mağazanızın eşiğini bir daha geçmeyecektir. Bu makale tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, doğru iletişim örnekleri sunacak, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikolojik açıdan başarılı olan çeşitli teknikleri inceleyecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken ve yeni müşteriler çekerken yetkin bir sıra oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerle doğru iletişim nasıl kurulur?

Müşteriyle iletişimin nasıl yapılandırıldığına bakılmaksızın (telefon veya kişisel temas yoluyla), temel bir rol oynayan ve sonuçta görüşmenin sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada bir dizi kurala uymak ve tüketiciyle etkileşimde bulunurken aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural konuşmayı istediğiniz yöne yönlendirmek ve muhatabı yönlendirmektir. Ona sadece ürününüzün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle işbirliğinin faydalarını anlatabilmeniz değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirlemek için doğru soruları zamanında sorabilmeniz gerekir.

İletişim açık ve arkadaşça olmalıdır: sesinizi yükseltmeyin, tartışmayın, alıcıya baskı yapmayın, ürününüzü ona empoze etmeyin, aşırı müdahaleci olmayın. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak değil, muhatabı iletişime dahil eden bir diyalog yürütmek önemlidir. Ürününüz veya hizmetinizle onun ilgisini çekmeniz, güven kazanmanız ve sizinle etkileşimi ayarlamanız gerekir.

Müşteri itirazları nasıl doğru bir şekilde açıklığa kavuşturulur? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır

Personelin doğru davranışı büyük rol oynar. Yönetici ile müşteri arasındaki işbirliği başarılı olursa satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya gereken ilgiyi ve aynı zamanda göze çarpmayan ilgiyi göstermek, onu memnun etmekle ilgilendiğinizi göstermek önemlidir. Bunu yapmak için muhatabı bir gülümseme ve arkadaşça bir ton kullanarak ayarlayabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: Monoton konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermez. Konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabın ilgisini çekmeye ve diyaloğu daha canlı ve rahat hale getirmeye yardımcı olacaktır.

Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak neyin söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, ürün hakkında nasıl konuşacağını bilen, ilgilenilen tüm soruları yanıtlayan, sohbet etmenin keyifli olduğu gerçek bir profesyoneli önünde görmelidir. İki kelimeyi bir araya getiremeyen güvensiz bir çalışanla kimse ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Bu psikolojik teknik, iletişime daha kişisel bir karakter kazandırarak muhatabı kazanmaya yardımcı olur. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda onu rahatsız etmek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa konuşmayı doğru yöne yönlendirmek çok önemlidir.

Bir ürün veya hizmet hakkında doğru şekilde nasıl konuşulur?

Bir satış müşterisiyle konuşmanın ilk aşamasında iletişim kurarken sıklıkla zorluklar ortaya çıkar - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi alıcıya avantajlı bir şekilde nasıl sunabilirsiniz? Asıl görev, onun ürüne ilgisini çekmek ve dikkatleri şirketinize çekmektir. İnsanlar promosyonları ve özel teklifleri sever ve siz de yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için bundan faydalanmadan edemezsiniz. Tüketiciyle iletişim kurarken onlara devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın ve pazara yeni giren yeni bir ürünle ilgilenmelerini sağlayın. Kendisine uygun, tüm istek ve gereksinimlerini karşılayan bir ürün sunmak için müşterinin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını öğrenin.

Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhatapınıza, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi yüklemenize gerek yok. İletişim sırasında, vurguyu doğru bir şekilde yapmak ve ürünü müşterinin ilgisini çeken parametrelere göre tam olarak tanımlamak yeterli olacaktır. Son aşama, potansiyel alıcının tüm itirazları üzerinde çalışmak, böylece şüphelerini ortadan kaldırmak ve onu satın almaya teşvik etmektir. Tüketici sizinle iletişim kurduktan sonra bir ürün satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile ona karşı dost canlısı ve nazik kalmanız gerekir. O zaman ziyaretçinin gelecekte profesyonelliğinizi hatırlayarak ve seçim konusunda yardımcı olma arzunuzu hatırlayarak size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, eğer işinizi büyütmek istiyorsanız, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşamaları takip etmek çok önemlidir.

Müşterilerle iletişim kurmanın basit kuralları

Bir kişinin meraktan bir mağazaya girip satış katındaki bir çalışanla konuştuktan sonra bir satın alma işlemiyle çıkması durumunda başarılı satışların birçok örneği vardır. Bu, satıcının profesyonelliğini ve yüksek düzeyde eğitimini gösterir. Pek çok tüketicinin satın alma işlemine teşvik edilmesi gerekiyor. Bu amaçla ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirmişlerdir. Satış yöneticileri bunları takip ederse şirketin cirosu mutlaka artacaktır.

1. Müşteri odaklı. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu kendi çıkarlarınızın değil, onun çıkarlarının peşinde olduğunuza ve ona gerçekten yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıda güven oluşturacak ve onu kazanmaya yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet başarının temel anahtarlarından bazılarıdır. Ziyaretçinin size soru sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmanız gerekiyor. Cevaplar mümkün olduğunca bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu ve onun tüm sorularını yanıtlamaya hazır olduğunuzu göstermeniz gerekir. Kayıtsız, kuru açıklamalar hizmet kalitesine ilişkin kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

• Bir alıcıyla konuşurken dikkatiniz yalnızca ona odaklanmalıdır. Konu dışı konular dikkatinizi dağıtamaz;
• iletişim duygusal olarak yüklü olmalıdır. Muhatabın önünde bir robot değil, yaşayan bir insan görmesi önemlidir;
• iletişim kurarken muhatabınızın gözlerine bakmanız gerekir;
• danışanı sadece dinlemeye değil konuşmaya da teşvik eden bir diyalog yürütmek önemlidir;
• Ürün hakkında alıcı için mümkün olduğu kadar değerli bilgi sağlamak gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye de dikkat edin.

Alıcıyla iletişim kurarken mümkün olduğunca onun anlayabileceği bir dille konuşmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı mesleki terminolojiyi araştırmaya gerek yoktur. Mesela bir blenderden bahsediyorsak gücünün 1500 watt olduğunu söylememize gerek yok. Bu bilgiler müşteri için tamamen yararsız olabilir. Onunla ezilebilecek ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olacaktır. Bu sayede ürünün teknik özelliklerini anlatacaksınız ama bunlar sadece sizin için değil, alıcı için de net olacaktır.

1. Müşterinin seviyesine inmeyin.İlk bakışta bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural, alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural yalnızca bir müşteriyle iletişim kurarken ortaya çıkabilecek bir çatışma olasılığına karşı sizi uyarmak için oluşturuldu. Alıcı grubu tamamen farklıdır ve hepsi küfür ve kabalık kullanmalarına izin vererek nasıl yeterince iletişim kuracaklarını bilmiyor. İşte bu durumlarda huysuz insanlar gibi davranıp saldırganlıkla karşılık vermemek gerekir. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olma gücünü bulabilmek önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
2. Müşteri her zaman haklıdır. Bu, tüm satış yöneticilerinin ezbere öğrendiği, uzun süredir kullanılan bir kuraldır. Ancak bu tamamen doğru değil. Her satıcı aslında müşterinin çok nadir durumlarda haklı olduğunu bilir. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekte ne istediklerini bilmiyor ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha kötü anlıyor. Mağazanın sahibi olan sizsiniz, müşteri değil ve burada sorumlu olan da sizsiniz, çünkü onun başına gelen her şey size bağlı: ihtiyaç duyduğu ürünü bulup bulamayacağı, satın alarak ayrılıp ayrılmayacağı. . Ancak alıcının bunu hiçbir durumda bilmemesi gerekir. Yalnızca kendisinin gerçekten haklı olduğuna inanmalıdır.
3. Israr etmeyin.Ürün veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve çok müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu şu anda bir seçim yapmaya ve satın almaya zorlamaya gerek yoktur. Kişi, kendisine hiç ihtiyaç duymadığı bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimini edinmemelidir.
4. Kaybolmayın. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (düzenli mal teslimatı, inşaat, büyük bir proje vb.) bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişimin çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. Müşteri öncelikle işin nasıl ilerlediğini, sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin planlandığı gibi gidip gitmediğini, endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İletişimde kalmanız sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız işin sonucundan memnun değilse, her şeyi düzeltmek, ara aşamalarda kontrol ve ayarlamalar yapılmasına göre çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve herhangi bir alıcının konuşmasını kazanmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda onu işlemin sonucuna da ulaştıracaktır.

Müşterilerle genel kabul görmüş temel iletişim standartları

Kendine saygılı her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için mutlaka iç düzenlemeler ve standartlar geliştirir. Alıcıyla doğru bir şekilde diyalog kurmayı ve onunla iletişimin yetkin bir aşamalar dizisini oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.

1. Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık. Satış katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin kendileriyle iletişime geçmek isteyeceği şekilde bakmalıdır. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış özelliklerinden değil, özellikle tavsiye vermeye ve yardım etmeye hazır, dost canlısı bir yöneticinin imajından bahsediyoruz. Satıcılar da elbette insandır ve kötü bir ruh halinde olma hakkına sahiptirler, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı, işyerinde çalışan dostça bir gülümsemeyle olmalı ve yüzünde ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.

2. Müşteri beklememelidir. Bir iki saat kuyrukta oturmayı hayal eden neredeyse yoktur. Beklemek herkes için acı vericidir. Bu nedenle müşteri hizmetlerinizin mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçinin olacağı şekilde oluşturulmasını sağlamak önemlidir. Eğer böyle insanlar varsa sırasını bekleyenlere de azami özeni göstermeniz gerekiyor. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve kendisine ne kadar süre hizmet edileceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki şu anda diğer bazı işlerini çözebilecektir. Salonda sırasını bekleyen misafiri bir şeylerle eğlendirmek de gerekiyor: dergi, katalog, çay, kahve olabilir. En önemli şey bir durumun ortaya çıkmamasıdır: ziyaretçi geldi ve sen meşgul olduğun için ona dikkat etmedin. Müşteriyle tanışmak ve kendisine mutlaka hizmet verileceğini bildirmek önemlidir.

3. Diyalog yürütebilme. Muhatabı kazanmak ve onu etkilemek için, yalnızca ona karşı değil, aynı zamanda rakiplerinize karşı da dikkatli olmanız gerekir. Ürününüzü başkasının ürünüyle karşılaştırmamalı, başkalarının dezavantajlarına ve kendi avantajlarınıza dikkat çekmemelisiniz. Rakiplerinizi tartışırsanız güven oluşturmanız pek mümkün değildir. Ayrıca, kendinizi aşırı derecede tanıtmayın: bu, mevcut erdemleri övmek ve abartmak gibi görünecektir.

Büyük monologlardan, uzun açıklamalar ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden özü alıcıya aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, öncelikle kafanız kolayca karışabilir ve ikinci olarak müşteriyi hızla yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten sıkılmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız, onu da sohbete dahil etmeniz gerekiyor.

4. Duyabilmek ve dinleyebilmek. Bu benzer kavramlar biraz farklıdır çünkü dinlemek ve duymak farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonelin bu farklılıkları bilmesi gerekir. Dinlemek, muhatabınıza dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: gözlerin içine bakmanız, başınızı sallamanız ve sözünü kesmemeniz gerekir.

İşitme yeteneği, yalnızca bir kişiyi dinlemek değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Alıcıyı onunla iletişim sırasında anlamak çoğu zaman çok zordur. Burada pek çok faktör rol oynuyor: İnsanlar aynı şeyleri farklı görüyor, kişi her zaman düşüncelerini ve isteklerini doğru ifade edebilecek yeterli bilgiye sahip olmuyor. Bu gibi durumlarda, göze çarpmadan gerçeğin derinliklerine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz ve mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntıyı öğrenebilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymanız ve soruya onun gözlerinden bakmanız yeterlidir. İnsanları dinleme becerisinde ustalaştığınızda, yalnızca alıcının sorununu hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda onu kolayca manipüle edebileceksiniz ki bu da satıcı için faydalıdır.

5. Müşteriye ismiyle hitap edin. Tek bir kelimeyle muhatabınızı nasıl kazanabilirsiniz? Adını söyle. Müşteriyle iletişimde büyük başarıya sahip olan sıradan bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde, bu onun için daha rahat, davetkar ve güven veren bir atmosfer yaratır ve aynı zamanda bu alıcının sizin için önemini de vurgular.

6. Yalan söyleme. Yalan söylerken yakalanırsanız itibarınız tamamen zarar görür. Asla bir ürünün avantajlarını abartmayın veya gerçekte doğru olmayan bir şey söylemeyin. Küçük bir yalan bile onarılamaz zararlara neden olabilir ve müşteri açısından güven kaybına yol açabilir.

7. Her zaman gerekenden biraz fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak oldukça kolaydır. Ona biraz daha fazla ilgi göstermeniz, en önemsiz bile olsa ek bir hizmet sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekiyor ve o sizin düzenli müşteriniz olacak. Alıcı için bir çeşit ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar çok alırsınız. Eğer onu özel tavrınızla cezbederseniz, daha fazla işbirliği hakkında sizinle konuşmak konusunda daha istekli ve büyük bir ilgiyle olacaktır.

Müşteriyle iletişimin tutarlı aşamaları

Aşama 1. “Temas kurma” veya “Temas kurma”

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem mümkün değildir.

Amaç: Potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişimi teşvik etmek.

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. Bir ziyaretçiyle iletişim kurmanın çeşitli teknikleri vardır. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilirsiniz vb.

Alıcıyla iletişim kurmayı başarabildiğinizi onun eylemleriyle anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime giriyorsa, satıcının söz ve hareketlerine olumlu tepki veriyorsa, rahat ve rahat davranıyorsa bir bağlantı kurulduğunu söyleyebiliriz. Danışan gerginse, gerginse, iletişimden kaçınıyorsa, sorulara kuru ve kısa cevaplar veriyorsa ve gözlerini başka tarafa çeviriyorsa bu, iletişim kurmanın mümkün olmadığını gösterir. Bu durumda çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla önem verilmesi gerekmektedir.

Aşama 2. İhtiyaçların belirlenmesi

Amaç: Müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.

Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru tespit edebilirse, ürünü o kadar avantajlı bir şekilde sunabilecek ve sonuçta satın alma işlemine yol açacaktır.

Müşterinin ihtiyaçlarını bulmak için yöneticinin onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanması, doğru soruları sorabilmesi, muhatabı dinleyebilmesi ve anlayabilmesi gerekir.

Aşama 3. Sunum

Amaç: İletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlara göre alıcının tam olarak ihtiyaç duyduğu şeyi sunmak.

Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl önemli olan müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada “fayda” ve “avantaj” kavramlarını karıştırmamak önemlidir.

Avantaj– bu, bu özel ürünün analoglara kıyasla avantajıdır. Bu ürünü satın alan herkes bu avantajdan yararlanacaktır.

Fayda- bu, ürünün bu özel alıcının özel ihtiyacını karşılayabilecek bir özelliği veya özelliğidir.

Böylece ziyaretçiyle iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, geriye kalan tek şey, özellikleri itibarıyla müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü doğru bir şekilde sunmaktır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla baş etme

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gerekliliklere uygunluğu ve satın alma ihtiyacı hakkındaki şüphelerini ortadan kaldırmak.

Müşteriyle etkileşimin önceki aşamaları ne kadar iyi çözülürse, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru yürütecek ki, hiçbir itirazla karşılaşmayacak.

Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

• alıcı ihtiyaçlarının tamamı belirlenmemiştir;
• Başlangıçta zayıf bir iletişim kuruldu ve müşteriyle iletişim için yeterli zaman harcanmadı;
• Sunum bilgilendirici değildi ve ürünün tam bir tanımını sağlayamadı ve dolayısıyla alıcının tüm sorularını yanıtlayamadı.

Satışta başarıya ulaşmak isteyen her yönetici, itirazların sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır, çünkü itirazların fazlalığı, müşteriyle etkileşimin kötü yapıldığına dair bir işarettir.

İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayacaktır, bu nedenle onlara doğru yanıt vermeyi ve uygun önlemleri almayı öğrenmeniz gerekir.

İtirazları ele alma planına kesinlikle uyun:

• alıcının itirazını dinleyin;
• anlayışlı ifadeler kullanarak duygularını yumuşatın ("Öfkenizi anlıyorum", "Evet, bunun tatsız olduğuna katılıyorum...", "Nasıl bir şey olduğunu anlıyorum...", "Seni anlıyorum");
• Yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamayı elde edin;
• soruna alternatif bir çözüm sunuyoruz.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: Alıcıyı satın alma işlemine teşvik etmek ve kararının doğruluğunu teyit etmek.

İşlemin tamamlanma aşamasında müşterinin satın alma işlemine hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

• müşteri ürün hakkında zaten olumlu bir görüşe sahip;
• yöneticinin sözlerine katılıyor;
• doğrudan mal satın almaya veya hizmetlerin sağlanması için bir sözleşme imzalamaya hazır olduğunu söylüyor;
• ayrıntıların açıklığa kavuşturulmasıyla ilgileniyor.

İşlem tamamlama yöntemleri:

• iltifat yöntemi (“Doğru seçimi yaptınız”);
• belirli bir zaman dilimini belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde alışveriş yaparsanız %20 indirim yapılır”);
• bir kazan-kazan alternatifi (“Ölçücüler size yarın mı yoksa Cuma günü mü gönderilecek?”).

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri yöneticisinin profesyonelliğine bağlıdır. Ne kadar çok beceriye ve tekniğe sahip olursa sonuçta o kadar çok satış yapabilecektir. Bu nedenle personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, onları eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi: Zor tüketicilerle çalışmak için etkili teknikler

Zor müşteriler sayesinde şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edip ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler bunları size göstermek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın ilkesi, onların uyguladığı baskıyı görmezden gelmek yerine etkisiz hale getirmek ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

• Müşterinin kabalığı ve saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa asla onun gibi olmamalısınız. Kabalık, taciz, saygısız ifade ve jestlere karşılık olarak yalnızca sizin samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabınızın sizi kızdırmasına izin veremezsiniz.

Bir kişinin masumiyetini kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığı durumlarda kabalık kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını kaybettiğinde kaba olmaya başlar. Dolayısıyla bu tür bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, yalnızca onun çaresizliğini gösterir.

Bu tür müşterilerle uğraşırken onlara stres atma fırsatı vermek ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu göstermek önemlidir. Müşterinin sözünü kesmeden dinlemelisiniz. Yapılacak en doğru şey, tüm duyguları bir kenara bırakıp, bilginin sunumuna dikkat etmeden, konunun özüne inmektir. Bunu yapmak için muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışma niyetinde olmadığınızı, sorunun çözümüne yardımcı olmak istediğinizi göstermelisiniz.

Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandalın ortaya çıkması durumunda, iletişimi özel olarak veya mümkün olduğunca yabancılardan uzak bir şekilde sürdürmek için müşteriyi olabildiğince çabuk uzaklaştırmaya çalışın.

• Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerini dağıtmak istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileriyle iletişim kuramayan insanlar vardır. Bir yönetici bu tür müşterilerle iletişim kurduğunda mümkün olduğu kadar nezaket göstermelidir: Baskı yok, daha fazla gülümseme, cesaret verici sözler, onu bir karar vermeye zorlama. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, seçim yapmasına yardımcı olması ve aynı zamanda çok incelikli ve göze çarpmayan olması gerekir.

• Müşterinin kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler temel olarak hata yapmaktan korkan ve bu nedenle seçim yapamayan veya prensipte bir satın alma işlemine ihtiyaç duyup duymadıklarına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar, önceden verilmiş olan kararı sürekli olarak sorgulayacak, ayrıntıları açıklığa kavuşturacak, tekrar tekrar tavsiye arayacaktır. Tek bir şeyi seçmek onlar için zordur. Aynı ürünün farklı modelleri arasında acele edecekler ve kendilerine uygun olanı seçemeyecekler çünkü en iyisi olduğundan şüphe edecekler. Bu tür müşterilerle uğraşırken seçiminizi kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız, dikkatlerini ikiye odaklamanız yeterlidir ve yalnızca bu seçenekleri reddettikleri takdirde iki tane daha teklif edin. Bu şekilde alıcıların doğru seçimi yapmasına yardımcı olursunuz ve satın alma işlemi birkaç gün gecikmez.

Bu tür müşteriler baskı altına alınmamalı veya aceleye getirilmemelidir. Hiçbir durumda onların kararsızlıklarından yorulduğunuzu göstermeyin, tam tersine doğru seçimi yapma isteklerini teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Bir alıcıyla iletişim kurarken ona güven aşılamanız, her türlü şüpheyi ortadan kaldırmanız gerekir.

Kararsız bir kişiyi satın almaya teşvik etmek için genellikle ürünü yalnızca doğru şekilde sunmak yeterli değildir. Ek araçlar kullanılmalıdır. Bu durumda, bu ürünün sınırlı sayıda olduğunu, yaklaşmakta olan fiyat artışını veya alıcının, satın almayı ertelememesi gerektiğini, acele edip karar vermesi gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şeye dikkat çekmeniz gerekir.

Daha fazla ara tespit, bir bütün olarak anlaşmaya varma şansının artması anlamına gelir. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmesini önlemek için, üzerinde anlaşmaya varılan konular üzerinde çalışmaların zaten devam ettiğini söyleyin. Bazen bu, alıcının bir daha buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Sonsuza dek şüpheleriyle uğraşmak, zaman kaybetmek ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktansa korkmak ve tamamen reddetmek onun için daha iyidir.

• Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma tekniklerine ve onları manipüle etme yöntemlerine mükemmel derecede hakim olan bir ziyaretçi kategorisi var. Aşırı dost canlısı davranacaklar, sempatinizi uyandırmaya çalışacaklar ve böylece bazı kişisel ikramiyeler alma umuduyla kendilerine karşı özel bir iyilik elde edecekler. Yöneticinin bu tür müşterilerle iletişim kurarken görevi, kendisinin de arkadaş canlısı ve işbirliği yapmaya hazır olduğunu göstermek, ancak profesyonellik ve ciddiyet göstererek iş iletişim tarzına bağlı kalmaktır.

• Konuşkanlık.

Hayatta olduğu gibi iş yerinde de sıklıkla konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog yürütmek oldukça zordur. Yine de dikkatini teklifinize odaklamaya çalışmalı ve iletişim sürecini kontrol etmelisiniz. Burada muhatabınızın sözünü kesmeden, duraklamalar sırasında repliklerinizi uzun monologlara yetkin bir şekilde eklemek için zamana ihtiyacınız var.

Alıcıyı konuşma konusuna geri getirecek yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne odaklayın. Muhataptan fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyi aşağılamak değil, özü ona aktarmaktır.

• Müşterinin sessizliği.

Bir sohbet kutusu sessiz bir ziyaretçiyle karşılaştırılabilir. Bu tür müşterilerle iletişim kurmanın zorluğu, bazen bir kişinin sözlerinize verdiği tepkiyi anlamanın kolay olmamasından kaynaklanmaktadır. Burada uzun bir monoloğa girmek değil, muhatabı diyaloğa dahil etmek, onun fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek önemlidir. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek bilgileri porsiyonlar halinde vermek en iyisidir.

Mümkün olduğunca çok soru sormak, kişinin ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak ve konuştuğu o ender anlarda onu dikkatle dinlemek gerekir. Echo yöntemi burada harika çalışacak. Özü muhatabın son sözlerini tekrarlamaktır.

• Yetkinliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda oldukça bilgilidir ve ürünün özelliklerine ve karakteristiklerine aşinadır. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak kabul ederek, iletişim sırasında bilgisini ortaya koyma konusunda acele edecektir. Daha bilinçli olduğunuzu kanıtlayarak dikkatli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini gösterme fırsatı verin. Gündelik bir sohbet sürdürmeye, sorular sormaya ve dikkatli bir dinleyici olmaya çalışın.

Alıcı belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ediyorsa, bunun tam olarak neye dayandığını belirtin. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: “Neden böyle karar verdiniz?”, “Bunun nedeni nedir?”. Alıcının ürüne yönelik kişisel tutumunu bir dizi spesifik argümana dönüştürmeye çalışın. Muhatabınızı ikna etmeye çalışmaktansa onlara yanıt vermek çok daha kolay olacaktır.

Bir müşteriyle iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, doğrudan hatayı belirtmenize ve onu hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlığa neden olabilir. Görevinizin bir ürünü satmak olduğunu, fikrinizi empoze etmek olmadığını unutmayın.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle iletişimin mesleki etiği aşağıdaki kuralları içerir:

• Kendinizi her zaman alıcının yerine koyabileceksiniz ve hiçbir durumda ona, sizin hoşunuza gitmeyen bir şekilde davranılmasına izin vermeyeceksiniz;
• Etik bir ihlal meydana gelirse, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
• şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevredeki dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine karşı hoşgörüsünü sürdürmek;
• kendi fikriniz olsun, ancak var olma hakkına sahip olan tek fikrin bu olmadığını anlayın;
• başkalarının özgürlüğünü sınırlamayan özgürlük;
• örgütün ahlaki açıdan gelişmesine yol açan çalışanın etik mesleki davranışı;
• Bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışında üstünlüğünü göstermesine izin verilmez;
• bir uzlaşma bulun ve mümkün olan her şekilde çatışmadan kaçının;
• Çalışan sadece etik açıdan doğru davranmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bu yönde teşvik etmelidir;
• Muhatabınızı eleştirmekten kaçının.

Müşterilerle iletişim kurarken şunları yapamazsınız:

• Rakiplere çamur atmak. Doğru olsa bile rakiplerinizi tartışmamalı veya onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, ona ilişkin incelemeniz mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerle işlerin nasıl gittiğine dair bilgisizliğinize atıfta bulunmak en doğrusu olacaktır. Müşterinin üçüncü taraf kuruluşlar hakkındaki görüşü sizin katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
• argo kullan. Çoğu zaman çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan yabancı bir dil konuşuyormuş gibi görünürler. Ziyaretçinin sizi anlaması ve sizin terimlerinizde doğru şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle danışanlarla iletişimin onların anlayacağı dilden yapılması gerekmektedir. Bazen muhatabınıza ne aktarmaya çalıştığınızı açıkça göstermek daha da iyidir;
• Duygularınızın sizi kontrol etmesine izin verin. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışırsa çalışsın ana kuralınız sakin kalmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara sahip olma hakkımız var, ancak müşteri yöneticisi değiliz. Tüketici, herhangi bir eylemine yanıt olarak yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve herhangi bir sinirlilik veya saldırganlık görmemelidir.

Müşterinizle telefonda nasıl iletişim kurmalısınız?

Bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken tonlama en önemli rolü oynar. İletişimin ilk 20 saniyesinde bir konuşma izlenimi oluşuyor. Aynı süre içerisinde kişi sizinle diyaloğa devam etmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle bilgiyi nasıl sunduğunuza dikkat etmeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.

Bir telefon görüşmesinin yapısı şuna benzer:

Bir konuşmaya hazırlanmak:

Telefon görüşmesinin kendisi:

Müşterilerle telefonda iletişim kurmanın birçok tekniği vardır. Bunlardan biri, muhatabın bilgiyi algılamak için kullandığı ana duyu organının belirlenmesine dayanmaktadır. Gerçek şu ki, etrafımızdaki dünyayı anlamak için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik ve koku alma duyularını kullanırız. Ancak her insanın, müşterinin ilgisini kolayca çekebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yolu vardır. Onunla yaptığınız konuşmaya dayanarak ana yöntemi belirleyebilirsiniz.

Dünyayı algılamanın şu veya bu yolunun baskınlığını gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

• görsel: “Çekici görünüyor”, “Bu açıklama bana belirsiz geliyor”, “Ben böyle görüyorum…”, “Bu soruna biraz ışık tutmaya çalışalım”;
• işitsel:"Seni duydum", "Her şey senkronize değil", "Kulağa iyi bir fikir gibi geliyor", "Söylediklerini anlayamıyorum";
• kinestetik (motor, motor):“Her şeyi dikkatlice tartmaya çalışın”, “Bunu yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık yayıyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
• koku:"İyice denemek harika olurdu", "Çözüm gibi kokuyordum."

Birçok kişi için bilgiye ulaşmanın öncelikli yolu görseldir ve görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanılmasıyla bu kolaylıkla anlaşılır: “görmek”, “hayal etmek”, “görünmek”, “gözlemlemek”, “görmek”, “süslemek”. , “görünüş” vb. vb. Bu tür insanlar duyduklarından çok gördüklerini daha iyi algılarlar. En detaylı olanları bile, açıklamaları dinlemek yerine izlemeyi tercih ediyorlar. İletişim sırasında müşteriler önemli noktaları yazacaklar: açıklayıcı örneklerden çok hoşlanıyorlar, bir eylem planı hazırlıyorlar, not alıyorlar.

İşitsel yönelim çok daha az sayıda insanın karakteristiğidir. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitmeyle ilgili fiiller duyacaksınız: "duydum", "sesler", "telaffuz edildi", "çatlaklar", "gıcırtılar" vb. Bu muhatapların iyi bir işitsel hafızası vardır ve çoğunu hatırlayabilirler. kağıt üzerinde herhangi bir not veya not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı severler, ancak aynı zamanda yabancı seslerden de kolayca dikkatleri dağılır.

Çok küçük bir grup insan, kinestetik bir iletişim tarzına yöneliyor. Konuşurken sıklıkla fiiller kullanırlar: "inşa etmek", "yaratmak", "kullanmak" vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir, tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestleri aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

Hedef kitlenizin çevresine katılıp onlarla iletişim kurmanız gerekiyor. Bunu yapmak için çeşitli tematik blogları, kişinin abone olması gereken sayfaları, her türlü postayı ve aboneliği kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.

Verilerinizi kullanın, ekibinizle toplantılara hazırlanın:

• şu anda en önemli konulardan birkaçını seçin (üç ila beş);
• muhatabınızın sosyal ağlardaki profillerine göz atın;
• bir kişinin psikolojik bir portresini çizin, onun hakkındaki varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
• Bir kişiden almanın sizin için tam olarak neyin önemli olduğuna ve müşteriyle nasıl iletişim kuracağınıza karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

• Kusursuz kavrama. Belirli bir müşteriye liderlik eden yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa (tatil, hastalık izni, yük paylaşımı), bu değişiklik tüketici tarafından fark edilmeden gerçekleşmelidir. Bunu yapmak için, yeni yöneticinin işlemin tüm nüanslarına aşina olması gerekir. Her şeyden haberdar olan önceki çalışanın bu konuda ona yardımcı olması gerekir. İlgili tüm malzemeleri bu alıcıya devretmeli ve yapılan işin ayrıntılarını ve onunla gelecekte yapılacak işleri mümkün olduğunca anlatmalıdır.
• E-postanın konusunu değiştiremezsiniz. Yazışma sırasında mektubun konusu orijinal haliyle aynı kalmalıdır. Daha sonra müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplar arasından filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz değiştirirseniz mektup filtreye girmeyecek ve kaybolacaktır. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca varırsa ve tüketiciyle diğer konularda iletişime devam etmek gerekirse, konuşmaya yeni bir konu atanır.
• Konuşulan konu. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
• Hepsini cevapla. Yazışmaya birden fazla muhatabın dahil olması durumunda, mektuplara yanıt verirken "Tümünü yanıtla" işlevini kullanmak gerekir, böylece görüşmedeki tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olup bittiğinin farkında olur.
• ÖzetVeeylem çağrısı. Her mektubun sonunda hangi sonucu elde etmek istediğinizi özetleyin ve hatırlatın. Hedeflerinize ulaşmak için müşterinin eylemlerini bu şekilde programlayabilirsiniz.
• Skype'ta iletişimden sonra devam et. Müşteriyle Skype üzerinden iletişim kurmayı bitirdikten sonra yapılacak doğru şey, ona konuşmanın özünü açıklayan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermektir. Böylece söylediklerinizi kimsenin unutmayacağından emin olursunuz.
• Son kelime. Her zaman iletişimin sizin tarafınızdan tamamlandığından emin olmaya çalışın. Bunu yapmak için konuşmanın sonunda şu ifadeleri kullanmak yeterlidir: "İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!", "Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!", "İyi günler!"

Müşterilerle her durumda iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen arama (harici/dahili).

• Selamlama (harici):"İyi günler/sabah/akşamlar, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum."
• Selamlama (dahili):“İyi günler/sabah/akşamlar, pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum.”
• Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl yardımcı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladınız”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Makinede”.

2. Yeni bir müşteriye yapılan çağrı.

• “İyi öğleden sonra/sabah/akşam, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim).
• “Lütfen bana personel eğitiminin organize edilmesi konusunda kiminle konuşabileceğimi söyleyin?”
• “Lütfen bana şirketinizde satın alma işleminden kimin sorumlu olduğunu söyleyin?”

3. Geçerli müşteriye yapılan çağrı.

• Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdın mı?”, “Seni rahatsız edebilir miyim?”, “Seni arıyor”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye yapılan çağrı.

• “İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim), (tam ad) ile konuşabilir miyim?” Gerekirse hangi konudan bahsettiğinizi netleştirebilirsiniz.
• “İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim). Şimdi konuşman senin için uygun mu?”
• Cevabınız evet ise:"Teşekkür ederim! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak nasıl bir işbirliği), işbirliğine devam etmek istiyoruz. Lütfen söyle bana, (açıklamayla) ilgileniyor musun?”
• Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum,” “Seni endişelendiriyorum.”
• Cevap olumsuzsa:“Sizin için uygun olması için (saati ve tarihi netleştirmek için) sizi ne zaman arayabilirim?”

5. Müşteri ofise geldi.

• Tanıdık olmayan müşteri, selamlama:"İyi öğleden sonra/sabah/akşam, (içeri gel/otur)", "Seni dinliyorum."
• Hariç tutulan ifadeler:“Kimi görüyorsunuz?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi arıyorsunuz?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size bir konuda yardımcı olabilir miyim?”, “Bir şey/biri mi arıyorsunuz?”
• Aşina:"İyi günler/sabah/akşamlar, (içeri gelin/oturun)", "Seni gördüğüme sevindim."

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

• Bilinmeyen istemci:“İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim), (tam ad) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse hangi konuyu açıklığa kavuşturun.
• Tanıdık müşteri:İyi günler/sabah/akşamlar, Müşterinin adı/soyadı/patronimi, sizi gördüğüme sevindim” (iltifat edebilirsiniz).

7. Konuşmayı sonlandırın.

• Telefonla veya şahsen:“Seninle konuşmak bir zevkti! En iyi dileklerimle, iyi bir gün/hafta/hafta sonu geçirmenizi dilerim!” vesaire.

İyi satışların ana bileşenlerinden biri kaliteli bir senaryodur. Çoğu şirketin farklı hedef kitlelerle çalışmasına ve tamamen farklı ürün ve hizmetler satmasına rağmen iletişim kuralları herkes için aynıdır. Çoğu şirket senaryoları kendileri hazırlamayı üstlenir ve yöneticiler sonuç alamayınca yöneticilerin veya ürünün kötü olduğu sonucuna varırlar, ancak çoğu zaman sorun tam olarak senaryodadır. Bugün çoğu projeye uyan evrensel bir komut dosyası şablonu örneği vereceğiz. Doğru kullanıldığında dönüşüm önemli ölçüde artabilir.

1) Sekreter bypass bloğu

Şirketimizde bir senaryonun kalitesini anında belirleyebileceğiniz bir kuralımız var. Betikte bir sekreter bypass bloğu belirtilmişse betik bozuktur. Çok basit; sekreteri atlatmak için satıcı olamazsınız. Sekreterinize ürününüzün tüm faydalarını anlatmaya başlarsanız kaybedersiniz. Her gün 137 çağrı alan sekreterin kendi kısa ve öz senaryosu var: “Teşekkür ederim. Tüm teklifler web sitesinde belirtilen e-posta adresine gönderilir. Yönetimin bir şey satın alması gerekiyorsa sekreter onu kendisi arar. Ne tür faydalar sağladığınız ve ne gibi faydalar vaat ettiğiniz kesinlikle umrunda değil. Bu yüzden yalan söylememenin ve aynı zamanda satış niyetinizi göstermemenin bir yolunu arayın. Karar verici* (karar verici) ile iletişim kurduğunuzdan emin olana kadar kalıbı herhangi bir şekilde kırın.

Örnek: Satış dış kaynak hizmetlerimizi satmak

Müdür: - Merhaba, merhaba Sekreter: - Merhaba Prostonyashino şirketi, size nasıl yardımcı olabilirim? Müdür: - HeadHuntere'de boş bir pozisyonunuz var. Pozisyon satış müdürü. Çalışma şartlarını kiminle açıklığa kavuşturabilirim Sekreter: - Bir saniye, bağlanıyorum.

Sistemi bypass ettiler, şifreyi hacklediler, insanlarımız düşman kampında.

2) Selamlama

Yönetici: - İyi günler, *ŞİRKET ADI*, *YÖNETİCİ ADI*. Sizinle nasıl iletişime geçebilirim Olası karar verici: - Valery Yönetici: - Söylesene, şirkette *ihtiyacın olanı ekle* konusunda sorumlu musun? Onaylanmış karar verici: - Evet, ne istedin?

İlk saniyelerde karar vericinin karar verici olduğunu doğrulamak ve ismini öğrenmek çok önemlidir. Aksi takdirde, sonunda temas kurulduğunda ve işbirliği yapmayı kabul ettiğinde, bunu istemek uygunsuz olacaktır.

3) Talebi onaylayın ve bir sorun olup olmadığını belirleyin

Arzı iletmek değil, talebi teyit etmek gerekiyor. Bir şey teklif etmeye başlamadan önce bile, kişinin reddetme fırsatına erişimini engellemeniz ve onunla birincil iletişim kurmanız gerekir. Bütün bunlar yalnızca SORU SORARAK yapılmalıdır. Sorular basit olmalı ve olası tek cevabın evet olduğunu bilmelisiniz. Sorununu çözecek ürününüze ihtiyacı olduğunu kişiyle teyit etmeniz gerekir. 2-3 soru yeterli, bunlardan ilki “Kaptan Belli”den.

Kalem satarken örnek:

Yönetici: - Söyle bana, kalemle mi yazıyorsun? Karar verici: - Evet. Yönetici: - Kalemle çok sık mı yoksa ara sıra mı yazıyorsun? Karar verici: - Çoğunlukla ne sunmak istersin? Yönetici: - Eğer Kalemle yazıyorsun demek ki periyodik olarak tükeniyor ve gidip yenisini alman gerekiyor Karar veren: - Peki, ne istiyordun?

Burada her şeyin açık olduğunu düşünüyorum ama anlamayanlar için bizi arayın, açıklayalım)

4) Soruna bir çözüm önerin

Sorulara dayanarak, kişinin varlığını zaten onayladığı, sorunu çözmeye yardımcı olan teklifin özüne sorunsuz bir şekilde geçersiniz. Hiç kimse yalan söylediğini asla kabul etmeyecektir, bu nedenle muhatabınız sorunu çözmesi gerektiği gerçeğini artık inkar edemez. Bu, teklifin “hiçbir şeye ihtiyacımız yok” itirazıyla karşılaşmayacağı ve dinleneceğiniz anlamına gelir. Burada hatırlanması gereken en önemli şey kısalığın yeteneğin kız kardeşi olduğudur. Bu nedenle teklifiniz mümkün olduğu kadar kısa olmalı ve sorunu nasıl çözdüğünü tam olarak açıklamalıdır. Bir teklifin nasıl düzgün bir şekilde hazırlanacağı hakkında daha fazla bilgiyi bizim teklifimizde okuyabilirsiniz.

5) Promosyon/özel. teklif

Bir teklifi burada ve şimdi etkili kılmak için kaldıracı kullanın. Klasik örnekler burada işe yarar: ödemeden önce bir ürünü deneme fırsatı, yalnızca birkaç gün geçerli %50 indirim vb. Aciliyet yaratarak ve zamanı kısıtlayarak karar almayı hızlandırıyoruz, aksi takdirde uzun süre uzayabilir ve bunu gerçekten istemiyoruz.

Benzer bir teknik, açılış sayfalarında aktif olarak kullanıldı, stok geri sayımı için sayaçlar ayarlandı (ve şu anda birileri bunları ayarlıyor), ancak son zamanlarda bu, açılış sayfalarında neredeyse çalışmıyor.

6) Talebin yeniden onaylanması

Karar vericiye kendi sözlerini hatırlatmak gerekir. Konuşmanın başında kendisinin bir sorunun varlığını teyit etmesi artık bize ciddi bir koz veriyor. Aynı soruları tekrar sorup yine aynı cevapları alıyorsunuz. Aslında onu, ona sunduğunuz şeye ihtiyacı olduğunu kabul etmeye zorluyorsunuz.

3. paragrafta daha iyi bir fiyata satın alma konusuyla ilgili sorular sorduk ve onaylandık. Eylemi duyurduktan sonra şöyle bir şey soruyoruz:

"Daha iyi satın alma koşullarıyla ilgilendiğinizi söylemiştiniz, değil mi?"

Boş zamanınızda böyle bir ifadeden nasıl "kaçabileceğinizi" ve kendinize ait bir şey sunabileceğinizi düşünün.

7) İtirazlarla ilgilenmek

Bir müşterinin dışarı çıkabileceği son pencere itirazlarla çalışmaktır. Tüm nüansları modelleyin ve müşterinin olası sorularının yanıtlarını yöneticiye önceden yazın. Bu kısım tamamen donanım bilgisine ve yöneticinin doğru argümanlara sahip olmasına bağlıdır.

8) Yönetici

Belirli bir hedef kitleye yönelik en iyi teklif bile, yöneticinin bunu nasıl doğru şekilde sunacağını bilmediği durumlarda sonuç getirmeyebilir. Bir canavarı öldürmek istiyorsanız çobana değil avcıya ihtiyacınız var. Yetenekli bir satış elemanı size sonuç için çalışan 10 öğrenciden daha fazla kar getirecektir. Bir profesyonel yetiştirebilirsiniz ama bu çaba, para ve zaman gerektirir. Veya dış kaynak kullanmaya hazır birini işe alabilirsiniz. Burada gerçekten ne istediğinizi seçebilirsiniz; daha fazla tasarruf edin veya daha fazla kazanın;)

Ve son olarak, şirketimize soğuk arama ve hizmet sunmak için eksiksiz bir komut dosyası örneği (metin biçimlendirmesini beğenmeyenler için beni affedin, buradaki işlevsellik Word'den uzaktır):

Sekreter bypass

Tünaydın İnternette bir satış müdürü pozisyonu için bir ilan buldum. Boş pozisyon hakkında kiminle konuşabilir ve istihdam şartlarını açıklığa kavuşturabilirsiniz?

LPR'ye geçiş

İyi günler, adım Konstantin, Seurus şirketi. Sizinle nasıl irtibat kurabilirim?*

Müşteri yanıtı

(Yöneticilerinin ideal olmadığını teyit etmek gerekiyor. Daha iyi ne olabilir. Aynı zamanda kötü oldukları da söylenemez.) Satış yöneticileriniz var mı? Satış yöneticilerinizin ellerinden gelenin en iyisini yaptığını mı düşünüyorsunuz yoksa daha iyisini yapabilirler mi?

Müşteri yanıtı

Satış yöneticilerinizin sonuç için çalışmasını ister misiniz? FİRMAMIZ, çeşitli ürün ve hizmetler konusunda eğitimli ve deneyimli uzaktan satış yöneticilerinin işe alımını yapmaktadır. Satış yöneticilerinizin kalitesinden memnun musunuz? Yöneticileriniz maaş veya sonuç için mi çalışıyor?

Müşteri yanıtı

Dengeli ödeme sistemi üzerinde çalışıyoruz. Üç alanda harcanan 35.000 ruble bakiyesi:

İLK: Bir veri tabanı oluşturmak: yani internette hedef kitleden şirket aramak 10-20 ruble. irtibat için. İKİNCİ: 15.000 rublelik bir projenin oluşturulması. Bir satış senaryosu yazmak, bir yöneticiyi eğitmek, etkili bir hedef kitleyi belirlemek. ÜÇÜNCÜ: Sonuç, satın almayla ilgilenen bir müşteridir. Yani sizden kimin sıcak müşteri olduğunu öğreniyoruz ve ona bir ödül veriyoruz.İleride sadece sonuç için çalışmalar yapılıyor. Maaş ya da geçim masrafı yok. Yalnızca satış. Sadece hardcore. Bu ay ödeme alınırsa 2 gün içinde projenizi hayata geçirmeye hazırız.

Müşteri yanıtı

Daha iyi satış yapabileceğini kendin söyledin. Bunu size göstermeye hazırız. Yöneticilerimiz alanlarının en iyileri ve bu alanda geniş tecrübeye sahipler, ben size sözleşmeyi göndereyim, siz de şartları daha yakından inceleyin. Seni yarın tekrar arayıp tüm sorularına cevap verecek miyim?

Müşteri onayı

İtirazlarla çalışma

Kendi yöneticilerimiz var, her şey bize yakışıyor!

Her şey görecelidir. Yöneticilerinizden daha iyi satış yapmanın imkansız olduğunu ve şirketinizin maksimum kar elde edeceğini mi düşünüyorsunuz?

Yöneticilerim mükemmel satış yapıyor ve karları maksimumda!

Bırakın, getirdiğimiz ilgilenen müşterilerle yöneticileriniz ilgilensin! Sonuçta, ürününüzü ayrıntılı olarak biliyorlar ve biz de satın almaya hazır sıcak müşteriler getireceğiz.

Özel bir ürünümüz var!

Web sitesi geliştirmeden dizel jeneratörlere kadar her şeyi satıyoruz! Su hizmetlerine yönelik ekipman sattıysak, ürününüzü de satabiliriz. Sizin için asıl önemli olan ürününüze olan ilgiyi teyit etmektir. Ürününüzü biz olmadan bize anlatabilirsiniz. Bizim görevimiz ilginizi çekmek!

Günde kaç arama yapabilirsiniz?

Her şey projeye bağlı! Ortalama 100 aramada bal satmanın gayrimenkul satmaktan farklı olduğunu kendiniz anlıyorsunuz.

*İlgi onaylanırsa, daha ileri işlemler için kişiyi bir süpervizöre aktarın.*

Temelde hepsi bu! Bir yandan her şey basit ama diğer yandan tam değil) "Koltuk uzmanlarını" dinlemeyin ve her şeyi doğru yapıp yapmadığınızdan emin değilseniz Seurus'u aramak daha iyidir! - seurus.com

Kâr sizinle olsun!

Satıcılar için ifadeler

Satış görevlileri için doğru ifadeleri kullanmak, özellikle konuşmanın başında büyük fark yaratabilir. Doğru izlenimi oluşturmak için bir daha asla şansınız olmayacak. Ya başarılı bir şekilde iletişime başlayacaksınız ve ifadeniz iletişim kurmanıza yardımcı olacak ya da iletişim gerçekleşmeyecek ve komisyonunuz alıcıyla birlikte kaybolacak. Satıcının alıcıya söylediği sözler, sohbeti sürdürme arzusunu uyandırmalı ve reddetmek için bir neden aramamalıdır.

Aşağıda, uzun süredir "yorgun bir klişe" biçimini almış oldukları, müşteriler tarafından olumsuz algılandığı ve çoğu zaman tahrişe neden olabileceği için kullanılması istenmeyen satış danışmanı ifadelerinin bir listesini sunuyoruz. Bazı durumlarda, bir kişinin acilen bir şeye ihtiyacı varsa veya iyi bir ruh hali içinde satın almaya geldiyse bu ifadeler işe yarayacaktır. Ancak çoğu zaman bu ifadeleri kullanmak alıcının zihninde öfkeye, can sıkıntısına veya olumsuz bir imaja neden olur.

İstenmeyen satıcı ifadelerinin listesi:

Size nasıl yardım edebilirim?

Sana bir tavsiye vereyim mi?

Herhangi bir sorunuz varsa lütfen benimle iletişime geçin (alıcıyı kapatmak için kullanılan ifade)

Bir şeyle ilgileniyor musun? (“Hayır, sadece yarım saat orada durup vitrine bakıyorum!” Böyle bir durumda neyi sormanın daha iyi olduğunu tekrar düşünün)

Tünaydın Adım Max. BEN . Nasıl yapabilirim... (alıcı sonunu dinlememiş ve çoktan uyuyakalmıştı)

Merhaba, benim adım Maxim, satıcınız olacağım! (fazla küstah bir ifade; ayrıca garsonlar çoğunlukla bu şekilde iletişim kurar)

Size tavsiyede bulunabilirim... (tavsiyeye hazır olun, ardından tavsiyeye cevap vermeye hazır olun!)

Ne kadar miktar bekliyorsunuz?

Peki o zaman bir sohbete nasıl başlanır? İlişki kurmaya yardımcı olacak doğru satış ifadeleri ve işe yarayan ifade örnekleri var mı? Evet, böyle ifadeler var! Mağazanıza, ürün çeşitliliğine ve her bir satış danışmanının özelliklerine göre uyarlandıklarında en iyi şekilde çalışırlar.

Alıcıyla konuşmanın başlangıcında kelimelerin kullanımında büyük rol, farklı ülkelerden bahsetmeye bile gerek kalmadan komşu şehirlerde bile birbirinden farklı olabilen zihniyet, kültür ve alışılmış iletişim biçimleri tarafından oynanır. Sizi dünyanın farklı ülkelerinde satıcıların kullandığı ifadelerin listesiyle tanışmaya davet ediyoruz. Göreviniz, mağazanızın müşterileri için hangi ifadelerin uygun olduğunu ve hangilerinin kesinlikle uygun olmadığını düşünmektir!

Bir satış danışmanının tüm durumlar için ifadeleri:

• Tünaydın Bize gelmen harika!
• En misafirperver mağazaya hoş geldiniz!
• Bize yardım edebilir misin? Buraya yeni halı koymak istiyoruz. Bu tasarımlardan hangisini en çok beğendiniz?
• (Elinizde birkaç küçük kutu tutarak yürüyün.) Bana bir iyilik yapar mısın? Lütfen üst kutuyu düzeltin. Biliyorsunuz biri düşerse hepsi düşer.
• Kızınızın kulaklarının deldiğini fark ettim. Benim de onun yaşlarında bir kızım var. Bunu o kadar çok hayal etmişti ki

• BEN Seni bir rock grubunun adını taşıyan bir ceket giyerken görüyorum. Dün onların konserine gider miydin?
• Sana sorabilir miyim? Sizce kadınlar Sevgililer Günü'nde şeker mi yoksa çiçek mi almayı tercih ediyor?
• Kuaförden çıktığını fark ettim. Saçınızı hangi berberde yaptırıyorsunuz?
• Bugün dışarısı çok sıcak değil mi?

• İkizler! İki kat zorluk, iki kat keyif! Kaç yaşındalar?
• Dünkü bayramınızı nasıl kutladınız?
• Ne muhteşem bir elbise! Tüm bu payetleri dikmek sizce ne kadar sürdü?
• Harika bir Fransız örgünüz var. Ne kadar sürdü?
• Bugün birisi vardı McDonald's ! Çocuklarınız da sürekli olarak şunu ister: McDonald's mı? Benimkiler soruyor.
• Bu kadar uzun süre yağmur yağmadığına inanmak imkansız. Gelecekte kullanmak üzere su depolamaya başladınız mı?
• Zenit tişörtü giydiğini görüyorum". Kararı kazanacaklarını mı düşünüyorsunuz?
• Bütün günümü bu mağazada geçirdim. Mekiğin fırlatılması hakkında ne duydunuz?
• Üç günlük izin yaklaşıyor. Sokakta trafik nasıl?
• Harika bronzluk! Ten renginiz böyle mi yoksa tatilden yeni mi döndünüz?

• Dün geceki Oscar yayınını izlediniz mi?
• Ah, bunlar yeni model kayaklar! Bunları nerede deneyeceksin?
• Kitapçıdan o kadar çok kitap aldın ki. Hangi kitapları aldın?
• Fikrinizi sorabilir miyim? Alıcı bu modeli yeni sipariş etti. Sizce biz de sipariş vermeli miyiz?
• Aman Tanrım, alçı! Eline ne oldu?
• Burada küçük bir tartışma yaşadık. Sizce mağazaya tatil dekorasyonları koymamız için en uygun zaman ne zaman?

İhtiyacın olacak

• işinize ilgi, yeni şeyler öğrenme ve öğrenme arzusu, sabır, dikkatlilik, dinleme becerileri, olumlu tutum, klasik psikoloji üzerine herhangi bir kitap (örneğin, Dale Carnegie'nin kitapları), iş görgü kuralları üzerine bir referans kitabı, bir defter ve kalem/ veritabanı, bir Rus dili sözlüğü

Talimatlar

Yönetici-müşteri ilişkilerinde, yöneticinin gereklerinin titizlikle yerine getirilmesi ön plana çıkmaktadır. Para ödüyor ve istediği sonucu alması gerekiyor. Bu nedenle, öncelikle yalnızca işvereninizin sunduğu hizmet veya ürünleri değil, aynı zamanda pazar durumunu da mükemmel bir şekilde yönlendirmeyi öğrenmeniz gerekir. Bunu yapmak için düzenli olarak rakiplerin web sitelerini inceleyin, analizleri okuyun ve sektör etkinliklerine katılın. Şirketinizdeki iş süreçlerinin organizasyonunu hızlı bir şekilde anlamaya çalışın ve bu veya bu soruyla ilgili olarak hangi meslektaşlarınızla iletişime geçebileceğinizi öğrendiğinizden emin olun. Size destek olabilecek ve yardımcı olabilecek meslektaşlarınızla iyi ilişkiler kurmanız önemlidir: farklı durumlar vardır! Bu ipuçlarını kullanarak güven oluşturacak ve müşterinizi güvenebileceğiniz bir profesyonel olarak etkileyebileceksiniz. Başarılı iletişimin temeli budur.

Müşterinin ne istediğini anlamayı ve onu duymayı öğrenmek de aynı derecede önemlidir. Kendinize olan güveniniz aşırı güvene dönüşmemelidir. Hiçbir durumda diğer insanların deneyimlerine, korkularına ve varsayımlarına dikkat etmemeli veya göz ardı etmemelisiniz. Müşteriyle onun istekleri ve koşulları doğrultusunda iletişim kurmanız gerekir. Müşterinin size söylediği her şeyi, kendisi hakkındaki tüm bilgileri, kişileri hakkında hemen bir not defterine veya elektronik veri tabanına kaydedin. Açıklayıcı sorular sormakta tembel olmayın. Samimi ilginizi göstererek danışan için rahat bir psikolojik atmosfer yaratacaksınız. Ayrıca şunu da unutmayın: Bir kişiye tekrar soru sorarak veya onun hakkındaki gerçekleri karıştırarak onu kızdırmak çok kolaydır.

Ne yazık ki profesyonelliğiniz ve ilginiz çatışmaların olmayacağını garanti edemez. Bu nedenle psikolojiyle ilgili bilimsel çalışmalara aşina olmanız çok önemlidir. Bu, hizmetlerinize ve ürünlerinize gerçekten ihtiyaç duymayan, ancak bilgiye veya skandala ihtiyaç duyanları tanımanıza yardımcı olacaktır. Ve onlara hızlı ve kibar bir şekilde veda edebilmek. Motivasyonsuz tepkilere hazırlanmalı, saldırganlığınızla baş etmeyi ve bir başkasının saldırganlığını "söndürmeyi" öğrenmeli, manipülasyona direnmeli ve gerçeklere dayanarak bakış açınızı doğru bir şekilde savunmalısınız.

Not

Her türlü pervasız ifade size karşı kullanılabilir, kamuoyu tarafından tanınabilir ve hatta piyasayı çökertebilir! Her kelimenin ve sözün sorumluluğunu unutmayın, avukatların tüm tavsiyelerini dikkate aldığınızdan emin olun.

Yararlı tavsiye

Bir müşteriyle konuşmaya her zaman dikkatlice hazırlanın, onun hakkındaki verileri tazeleyin, önünüze çıkacak soruların bir listesini oluşturun. Toplantı özelse tüm katılımcılar için gerekli destekleyici materyalleri hazırlayın.

Yönetici en çok talep edilen mesleklerden biridir. Toplumda emtia-para ilişkileri devam ettiği sürece bu kişilere olan ihtiyaç ortadan kalkmayacaktır. Ancak pazarın yalnızca hiçbir durumda tasarruf etmeyecek yetkin çalışanlara ihtiyacı var. Ve müzakere yeteneği bu uzmanların temel gereksinimidir.

Talimatlar

Nitelikli herhangi bir yönetici, müşterilerle iyi davranabilmelidir. Sonuçta o şirketin yüzü. Sadece bir anlaşma yapmamalı, aynı zamanda kuruluşunun imajını karlı bir şekilde satmalıdır.

İletişimi teklifinizin avantajlarıyla değil, tarafsız ifadelerle başlatmanız gerekiyor. Öncelikle güvene dayalı bir ilişki kurmalısınız. Müşterinin ofisini (eğer onların bölgesindeyseniz), şirketini övebilir veya tarafsız bir soru sorabilirsiniz. Başlangıçta, bir kişi şirketinizi övmenizi bekler, hemen kafasında itirazlar ortaya çıkar. Bu nedenle, eğer dikkatini bu düşüncelerden uzaklaştırırsa, konuşma sonunda daha olumlu bir hal alacaktır.

İletişim kurulduktan sonra müşterinin ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Sadece düşünürsen asla iyi bir anlaşma elde edemezsin. Daha sonra partnerinizin ilgisini çekmenize yardımcı olacak sorular sorun. Mümkün olduğunca fazla bilgi almaya çalışın. O zaman müşteri, sadece kazançlı bir sözleşme imzalamak yerine, ona içtenlikle yardım etmeye çalıştığınızı anlayacaktır.

Daha sonra ürünün/hizmetin sunumunu ve itirazlarla mücadeleyi birleştirin. Her şeyden memnun kalan müşterilere çok nadir rastlanır. Temel olarak bir şeyden hoşlanmazlar. İyi bir yönetici, müşteri düşüncesini yüksek sesle ifade etmeden önce bunu anlamalıdır. Sunum yaparken gelecekteki partnerinizin tepkisini izleyin. En ufak bir memnuniyetsizliği fark ettiğiniz anda durun ve tüm nüansları dikkatlice açıklayın.

Çoğu zaman müşteri fiyattan memnun değildir. Bu nedenle alıcının tam da maliyet nedeniyle tereddüt ettiğini düşünüyorsanız buna odaklanın. Fiyatın düşük olmadığını, ancak ucuz mal/hizmetlerin kaliteli olmadığını söyleyin. Maliyetin nelerden oluştuğunu ve kuruluşun neden başka şartlarda bir anlaşma yapamayacağını bize bildirin. Müşteri ikna olmazsa küçük bir indirim yapın.

Anlaşmaya varmak toplantının en önemli aşamasıdır. Bu nedenle buruşmamalıdır. Tüm belgeler imzalanmış olsa bile müşteriyle biraz daha sohbet edin. Partnerinizin hata yapmadığından emin olması için ürünün sunumunu tekrar yapın.

Not

Teklifinizle en azından biraz ilgilenen bir müşteriyle yalnızca iyi bir toplantı yapabilirsiniz. Ürününüze/hizmetinize hiç ihtiyacı olmayanlarla zaman kaybetmeyin.

Yararlı tavsiye

Toplantı için bir ön plan yapın. Düşüncelerinizi ve müşterinin sahip olabileceği itirazları yazın.

Danışana koşulsuz olumlu saygı, psikolojik danışmanlığın en önemli bileşenlerinden biridir. Müşterinin öznel dünyasını kabul eden danışman, hedeflerini hızla gerçekleştirebilecektir.

Talimatlar

Kendinizi olduğunuz gibi kabul etmeyi öğrenin. Bir kişi, kendine olan saygısını kazanmadıkça, başkalarına olumlu davranamaz.

Kısayollardan kurtulun. Kendinize saygı duyduğunuz nitelikler, diğer insanlar için ortak bir değer değildir.

Her kişilik özelliğinin madalyonun iki yüzü olduğunu unutmayın. Müşterinin hem olumlu hem de olumsuz özelliklerini kabul etmeyi öğrenin.

Samimi ve dürüst olmaya çalışın.

Herhangi bir koşul dayatmayı reddedin. Kimsenin kimseye hiçbir borcu olmadığını unutmayın.

Bir müşteriyle çalışırken onun yaşam değerlerini kendinizinkinin üstüne koyun.

İzleme ve kontrol işlevlerini devre dışı bırakmayı deneyin. Müşteriye hareket özgürlüğü verin.

Zooterapi ve bahçe terapisi yoluyla koşulsuz olumlu saygıyı eğitin. İnsan, hayvanları ve çiçekleri, hiçbir karşılık beklemeden, var oldukları için sever.

Yabancılara ve sizi rahatsız eden kişilere daha sık iltifat etmeye çalışın.

Her bir vakanın benzersizliğini her zaman hatırlayın. Soruna ilgi göstermeye çalışarak danışanları sonuna kadar dinleyin. İnsanlara kabul edildiklerini, saygı duyulduklarını ve sevildiklerini aktarmaya çalışın.

Kişisel başarınız ve bir bütün olarak çalıştığınız şirketin geliri, büyük ölçüde mevcut ve potansiyel müşterilerinizle iletişimi ne kadar doğru kurduğunuza bağlıdır.

Çok fazla işiniz ve çok sayıda müşteri listeniz olsa bile, her birine kuyrukta önünde kaç tane alıcı olduğunu söylememelisiniz. Müşterinize özel sevginizi ve seçilmiş olduğunu hissettirmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Tabii ki özgüveninizi korumalısınız, aksi takdirde karşınızdaki kişi sizi bir insan olarak görmeyecektir. Sakin ve kibar olun, ancak kişiyle yaltakçı bir şekilde konuşmayın.

Bir ürün veya hizmet satarken önce müşterinin ihtiyaçlarını öğrenin ve ancak ondan sonra sunuma geçin. Bazı yöneticiler büyük bir hata yapar. Bir kişinin kendilerine neden geldiğini, şirketin kendi kuruluşlarıyla iletişime geçmesine neyin sebep olduğunu anlamıyorlar ve hemen bir şeyler teklif etmeye başlıyorlar. Böyle bir satış tam olarak gerçekleşmeyebilir çünkü bu durumda satıcı, alıcının ihtiyaçlarını belirlememiştir. Müşterinizin durumunun ne olduğunu, ne beklediğini öğrenin ve ancak ondan sonra ürün veya hizmeti sunmaya başlayın.

Müşteri itirazlarına yanıt verirken belirli kurallara uyun. Alıcıyla tartışmayın. Onun şüphesini veya iddiasını sonuna kadar dinleyin. Müşterinin sözünü kesmeyin, bırakın konuşsun. Daha sonra onun endişelerini paylaştığınızı ve sorusunun sağlam temellere dayandığını gösterin. Bu mümkün değilse, en azından müşteriyi anladığınızı gösterin. Durumu netleştirmek için açıklayıcı sorular sorabilirsiniz. Daha sonra itiraza açık, net ve mantıklı bir şekilde cevap verin. Müşterinin sizi anlayıp anlamadığını kontrol edin ve şüphelerini giderip gidermediğinizi netleştirin.

Müşterilere doğru muamelenin temeli, onları nasıl algıladığınızdır. Müşterilerinize yalnızca nakit ineği gibi davranırsanız, verimli iletişimde başarılı olmanız pek olası değildir. Ve alıcıyla saygıyla, dikkatle ve samimi bir ilgiyle konuştuğunuzda, mizacınızı ve yardım etme arzunuzu gösterdiğinizde, o da bunu hissediyor.

1PS.RU Hizmetinin müşteri destek departmanı başkanı Ivan Kobelev, yöneticilerin telefon görüşmelerinde yalnızca 8 hatayı düzelterek satış departmanının dönüşümünün 2 kat nasıl iyileştirilebileceğini anlattı.

Web sitenizin dönüşümünü artıracak ve size yeni müşteriler kazandıracaktır. Ancak anlaşmayı yapıp yapmamanızın sonucunun büyük ölçüde satış departmanınızın yöneticilerine bağlı olduğunu anlamak çok önemlidir.

Web sitesinin tanıtımı ve reklamına büyük çabalar ve bütçeler harcanmaktadır.

Ve işlem kelimenin tam anlamıyla bir telefon kadar uzakta olduğunda, satış gerçekleşmez veya vakaların yalnızca %15'inde gerçekleşir.
Nedenmiş? Satış hunisindeki bu yer neden birçok şirkette en dar ve en savunmasız yer olarak değerlendiriliyor?
Çoğu zaman sebep yöneticidir. Özellikle bu, yeterli tecrübe ve bilgiye sahip olmayan genç bir uzmansa.

Kural 1. “Seni makyajla tanıyamıyorum. Sen kimsin?"

Çoğu zaman deneyimsiz uzmanlar bir telefon görüşmesine şu sözlerle başlar:
"Merhaba. Şirket “X”, bize bir talep bıraktınız. Söylemek…"
Kural olarak, bir kullanıcı yalnızca belirli bir konu hakkında değil, birden fazla şirkete talep gönderir. Bu nedenle kim olduğunuzu, nereden geldiğinizi ve hangi özel nedenle aradığınızı doğru bir şekilde söylemeniz çok önemlidir, böylece potansiyel müşteriniz bunu hemen anlar.
Aksi takdirde zaman ve müşteri sadakatini kaybetmeye başlarsınız.
Bu nedenle, yöneticilere isimleriyle hitap edildiğinden ve kendilerini mümkün olduğunca açık bir şekilde tanıttığından emin olun:
"Merhaba İvan. Benim adım Peter, "Peretyazhka" şirketi. Mobilya tamiri yapıyoruz. Bugün kanepe.rf web sitemize 1985'ten kalma bir kanepenin yeniden döşenmesi için bir talep bıraktınız.
Ve müşteri şunu söyleyene kadar açıklamaya devam ettiler: "Evet, evet, hatırlıyorum."

Kural 2. “Kibarlığın hiçbir maliyeti yoktur ama çok şey getirir”

Herhangi bir konuşmaya şu ifadeyle başlamak doğrudur:
“Şimdi rahat konuşabiliyor musun?”
Böyle bir soru sormazsanız, 3-4 dakika içinde müşteri bunu kendisi söyleyebilir ve geri aramayı isteyebilir, o zaman her şeyi tekrar etmesi gerekecektir.
Nezaket, müşterinin zamanına saygı ve kendi zamanınızı tasarruf etmek yüksek satışların anahtarıdır.
Bu kural soğuk aramalar için her zaman geçerli değildir; bu tür konuşmaların işin türüne bağlı olarak ayrı ayrı değerlendirilmesi gerekir.

Kural 3. “Bir kişi için isminin sesinin, insan konuşmasının en tatlı ve en önemli sesi olduğunu unutmayın”

Bir kişinin adı, onu çağıranın dikkatini çeken bir kelimedir.
Kişi bilgiyi daha iyi dinlemeye ve algılamaya başlar. Müşteriyi adıyla daha sık çağırmanız yeterlidir; bu, sizi aynı bilgiyi arka arkaya birkaç kez tekrarlama zorunluluğundan kurtaracaktır. Peki kim kendisine ilk adıyla hitap edilmesinden hoşlanmaz?

Kural 4. “Kötü dil kullanmayın”

Kural 5: “Beklentileri Aşın”

Kural 6. “Müşteri her zaman haklıdır”

Soru sormanın ana kuralı: Müşteri "şu ya da bu değil" cevabını verirse yönetici soruyu yanlış sormuştur.
Yetkin bir çalışan, müşterinin anlayamadığı terminolojiyi kullanmadan, soruları mümkün olduğunca ayrıntılı ve açık bir şekilde sorar.
Sormayın:
"Siteye ne tür bir yakalama yerleştirmelisiniz?"
Sormak daha iyi:
“Alexander, söyle bana hangisi senin için daha uygun: müşterilerden hemen çağrı almak mı yoksa önce müşteri hakkında biraz bilgi alıp sonra onu aramak mı? Kendinizi ararsanız “Başvuruyu Gönder” butonu ile siteye form eklemeniz mantıklı olacaktır.

Kural 7. “Anlamak anlaşmanın başlangıcıdır”

Müşteriyi doğru anlayıp anlamadığınız konusunda en ufak bir şüpheniz varsa tekrar sormak daha iyidir. Bunu yapabilmek için iyi bir yönetici cümlenin başına veya sonuna “Doğru anladım mı?” diye ekler.
Örneğin:
Müşteri: “Önemli olan dairenin temiz olmasını istiyorum.”
Yönetici: "Ivan, yani toz, kir, gürültüye karşı artırılmış koruma sağlayan, temizlenmesi kolay, ancak mutlaka kar beyazı olmayan pencereler kurmanız gerekiyor, doğru anladım mı?"

Konuşmanın sonunda yetkili bir yönetici mutlaka şunu soracaktır:
"Sorularınız kaldı mı?"
Çünkü var olabilirler ama bazı nedenlerden dolayı müşteri bunları sormayabilir. Ve bu soruyla müşteriyi kendi sorusunu sormaya teşvik edeceğiz.
Soruya cevap vermezseniz işlemin tamamlanmasını engelleyecek birkaç soru daha ortaya çıkabilir. Veya rakipler bu soruyu müşteri adına cevaplayacak ve müşteri onlara gidecektir.
İlk bakışta tavsiye ilkel görünebilir ve herkes bunun temel olduğunu düşünebilir.
Evet, bu temel bir konu ama maalesef birçok yönetici basit kurallara dikkat etmiyor. Bunların yöneticileriniz olmadığından emin olun.