Модел на разговор за клиенти за студени обаждания. Четири основни правила за общуване с клиенти Компетентна реч на мениджър по телефона

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиент в златен фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите техники за комуникация с клиентите?
• Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се основават главно на търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, важно е преди всичко качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с помощта на правилна комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново, вместо да отиде при конкуренти. И обратно, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът няма да прекрачи отново прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на продукта. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, а също така ще разгледа различни техники, които са успешни от психологическа гледна точка. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да установите правилна комуникация с клиентите

Независимо как е структурирана комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление е това, което играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Най-важното правило е да насочвате разговора в желаната от вас посока и да направлявате събеседника. Трябва не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от сътрудничеството с вас, но и да зададете правилните въпроси своевременно, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не трябва да повишавате тон, да спорите, да оказвате натиск върху купувача, да му налагате продукта си или да бъдете прекалено досадни. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да го убедите да взаимодейства с вас.

Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Коректното поведение на персонала играе голяма роля. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството на мениджъра с клиента е успешно. Важно е да проявите правилно и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да спечелите събеседника си с усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако използвате правилните емоции по време на разговор, това ще ви помогне да заинтересувате събеседника си и да направите диалога по-оживен и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Управителят не трябва да има говорен дефект. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговори на всички негови въпроси и с когото е приятно да води разговор. Никой не се интересува от несигурен служител, който не може да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Тази психологическа техника помага да спечелите събеседника, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочите разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как правилно да говорим за продукт или услуга

Често възникват трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите изгодно вашия продукт или услуга на купувача? Основната задача е да го заинтересувате от продукта и да привлечете вниманието към вашата компания. Хората обичат промоции и специални оферти и няма как да не се възползвате от това, за да привлечете нови клиенти, както и да задържите съществуващите. Когато общувате с потребителя, кажете му за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт и го заинтересувайте от нов продукт, който наскоро е навлязъл на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите подходящ за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.

След като решите изискванията на купувача, насочете вниманието му изключително към онези детайли, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника си с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да се постави акцент и да се опише продуктът точно според тези параметри, които са интересни за клиента. Последният етап е да се обработят всички възражения на потенциалния купувач, като по този начин се разсеят съмненията му и се насърчи да направи покупка. Дори ако потребителят, след като общува с вас, откаже да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да останете приятелски настроени и учтиви към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Ето защо спазването на правилната последователност от етапи при общуване с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиенти

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин от любопитство и след разговор със служител на търговския етаж излезе с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат подтикнати да направят покупка. За целта специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Фокус към клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не своите, и наистина искате да му помогнете. Това ще изгради доверие в купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са едни от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в моментите, когато посетителят ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление за качеството на услугата.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• Когато разговаряте с купувач, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
• комуникацията трябва да е емоционално наситена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
• когато общувате, трябва да гледате събеседника си в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• Необходимо е да предоставите възможно най-много информация за продукта, колкото е възможно по-ценна за купувача, но в същото време внимавайте да не претоварвате с ненужна информация.

Когато общувате с купувача, опитайте се да говорите на език, който е възможно най-разбираем за него. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Ще бъде много по-добре, ако изброите основните продукти, които могат да бъдат смачкани с него. Така ще разкажете за техническите характеристики на продукта, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.

1. Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях знаят как да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Именно в тези случаи не бива да се прилича на невъзпитани хора и да се отвръща с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това е отдавна изтъркано правило, което всички мениджъри по продажбите са научили наизуст. Но не е съвсем правилно. Всеки продавач разбира, че всъщност клиентът е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, от който се нуждае, дали ще си тръгне с покупката. Но купувачът в никакъв случай не трябва да знае това. Той трябва да вярва, че само той е истински прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте му наложили продукт, който изобщо не му трябва.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, големи проекти и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да разбере как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да коригирате всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основни общоприети стандарти за комуникация с клиенти

Всяка уважаваща себе си организация трябва да разработи вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.

1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или търговския офис трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните характеристики на персонала, което между другото също е важно, а конкретно за имиджа на приятелски настроен мениджър, готов да посъветва и помогне. Продавачите, разбира се, също са хора и имат право да бъдат в лошо настроение, но това по никакъв начин не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка и да не плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.

2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е структурирано по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат на опашка. Първо, трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще отнеме да го обслужите. Често това е важно, тъй като може би по това време той ще може да разреши някои от другите си въпроси. Освен това е необходимо гостът да бъде зает с нещо, ако чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетител влезе, но вие не му обърнахте внимание, защото сте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.

3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника си и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате продукта си с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да изградите доверие, ако обсъждате вашите конкуренти. Също така не е необходимо да се занимавате с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите предимства.

По-добре е да избягвате големи монолози, дълги описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете същността на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами, и второ, можете бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го въвличате в разговора.

4. Умейте да чувате и слушате.Тези сходни концепции са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и общуването с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника си, че слушате. Има специална техника на активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да погледнете в очите, да кимнете и да не прекъсвате.

Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Разбирането на купувача по време на комуникация с него често е много трудно. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси и да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете умението да слушате хората, вие не само ще можете бързо да помогнете на купувача да разреши проблема си, но и лесно ще можете да го манипулирате, което е полезно за продавача.

5. Обръщайте се към клиента по име.Как можете да спечелите събеседника си само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има голям успех в комуникацията с клиента. Когато се обръщате към човек по име, това създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера за него и също така подчертава важността на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжете. Репутацията ви ще бъде напълно накърнена, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте качествата на даден продукт и не казвайте нещо, което всъщност не е вярно. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е доста лесно. Трябва да му обърнете малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. „Осъществяване на контакт“ или „Установяване на контакт“

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.

Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да насърчите по-нататъшната комуникация.

Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица техники за установяване на контакт с посетител. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.

Много е лесно да разберете дали сте успели да установите контакт с купувача по неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, реагира положително на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че е установена връзка. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко и гледа настрани, това показва, че не е било възможно да се установи контакт. В този случай на етапа на осъществяване на контакт трябва да се обърне повече внимание, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на нуждите

Цел: да се идентифицират предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в крайна сметка ще доведе до покупка.

За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, въз основа на неговите нужди, идентифицирани на втория етап на комуникация.

Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.

Предимство– това е предимството на този продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще получи това предимство.

полза- това е функция или характеристика на продукт, която може да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.

По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само правилното представяне на продукта, който по своите характеристики отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всякакви параметри на продукта могат да бъдат от полза за определен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.

Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне никакви възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на купувача;
• Първоначално беше установен лош контакт и не беше отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията беше неинформативна и не можеше да предостави пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо свършена работа при взаимодействие с клиента.

Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите да отговаряте правилно на тях и да предприемате подходящи мерки.

Спазвайте стриктно схемата за работа с възраженията:

• изслушайте възражението на купувача;
• изгладете емоциите си, като използвате фрази на разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам какво е ...“, „Разбирам те“);
• получавате необходимото разяснение чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да накара купувача да направи покупка и да потвърди правилността на решението си.

На етапа на приключване на транзакцията трябва да се уверите, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
• той е съгласен с думите на мениджъра;
• директно казва, че е готов да закупи стоки или да сключи споразумение за предоставяне на услуги;
• заинтересовани от изясняване на подробности.

Методи за завършване на транзакция:

• метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
• метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби в крайна сметка ще може да направи. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на комуникацията с клиенти: ефективни техники за работа с трудни потребители

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да го игнорираме, като в същото време успеем да ги трансформираме в статута на лоялни клиенти.

• Грубост и агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да ставате като него, ако той се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника ви да ви ядоса.

Грубостта се използва в случаите, когато няма други начини да се докаже невинността или да се защитят интересите. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е загубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.

Когато работите с такива клиенти, е важно да им дадете възможност да издухат парата и да им покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Правилното нещо, което трябва да направите, е да загърбите всички емоции и без да обръщате внимание на поднасянето на информацията, да стигнете до същината на проблема. За да направите това, трябва да покажете на събеседника си, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че нямате намерение да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.

В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-бързо, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от непознати.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да установят контакт, защото са срамежливи, не искат да отвличат вниманието или са много срамежливи по природа. Когато мениджърът общува с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-много нежност: без натиск, повече усмивка, окуражаващи забележки, подтиквайки го да вземе решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителността на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са основно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос решението, което вече са взели, ще изясняват подробности и ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да изберат само едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато работите с такива клиенти, трябва умишлено да стесните избора си. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само ако те откажат тези варианти, предложете другите два. По този начин ще помогнете на клиентите да направят правилния избор и покупката няма да се проточи няколко дни.

Такива клиенти също не трябва да бъдат подлагани на натиск или пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. Когато общувате с купувач, трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.

За да насърчите нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да се използват допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще накара купувача да разбере, че не трябва да отлага покупката, а трябва да побърза да вземе решение.

Повече междинни фиксации означават повече шансове за постигане на споразумение като цяло. За да предотвратите промяна на решението на клиента в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът да не се връща отново към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се осъществи.

• Познаване.

Има категория посетители, които сами владеят отлично техники за общуване с хора и методи за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашето съчувствие и по този начин да постигнат специално благоволение към себе си, с надеждата да получат някои лични бонуси. Задачата на мениджъра, когато общува с такива клиенти, е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стил на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Приказливост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. Много е трудно да се води диалог с такъв човек. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете компетентно репликите си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника си.

Задавайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, фокусирайте вниманието му върху продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да одумвате клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Бъбривият може да се противопостави на мълчаливия посетител. Трудността при общуването с такива клиенти е, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човека към вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника си в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общува. Най-добре е да предоставяте информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.

Трябва да зададете възможно най-много въпроси, които идентифицират нуждите на човека, и в тези редки моменти, когато той говори, го слушайте внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да повтори последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще се втурне да демонстрира знанията си по време на комуникация, смятайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-осведомени. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да водите непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.

Ако купувачът изрази лично мнение за конкретен продукт, изяснете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте това?“, „Каква е причината за това?“ Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника си.

Ако по време на комуникация с клиент забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате незабавно, тъй като това може да предизвика спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите?

Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:

• винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и при никакви обстоятелства не позволявайте той да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите;
• ако възникне етично нарушение, коригирайте го незабавно, веднага щом бъде идентифицирано;
• поддържане на толерантност на служителите на компанията към моралните принципи, обичаи и традиции на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично професионално поведение на служителя, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
• При общуване с клиент не се допуска оказване на натиск върху него или демонстриране на превъзходство в поведението на мениджъра;
• намерете компромис и избягвайте конфликта по всякакъв възможен начин;
• служителят трябва не само да се държи правилно от етична гледна точка, но и да насърчава клиента да го прави;
• Избягвайте критиките към събеседника си.

Когато общувате с клиенти, не можете:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате вашите конкуренти или да говорите лошо за тях, дори и да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, прегледът ви за нея трябва да бъде възможно най-неутрален и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как вървят нещата с конкурентите. Мнението на клиента за трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отстрани изглежда, че говорят на чужд език. Ще бъде трудно за посетителя да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете ясно какво се опитвате да предадете на събеседника си;
• нека емоциите ви контролират.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да запазите спокойствие. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентския мениджър. В отговор на всяко негово действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Как трябва да общувате с клиент по телефона?

Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговор се формира в първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Затова трябва да внимавате как представяте информацията: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.

Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:

Подготовка за разговора:

Самият телефонен разговор:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифицирането на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за да разберем света около нас, ние всички използваме слух, зрение, допир, кинестетика и обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, идентифицирайки който лесно можете да заинтересувате клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.

Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: „Изглежда привлекателно“, „Това описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин...“, „Нека се опитаме да хвърлим малко светлина върху този проблем“;
• слухов:„Чух те“, „Всичко не се случва синхронизирано“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко внимателно“, „Чувствам, че мога да направя това“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да опитаме добре“, „Току-що надуших решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това е лесно да се разбере чрез използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглежда“, „наблюдавам“, „изглежда“, „украсявам“. ”, „изглежда” и т.н. и т.н. Такива хора възприемат по-добре това, което виждат, отколкото това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникацията клиентите ще запишат важни точки: те наистина харесват визуални примери, съставят план за действие, водят си бележки.

Слуховата ориентация е характерна за много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чувам“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговор без никакви бележки или бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.

Много малка група хора са ориентирани към кинестетичен стил на общуване. Когато говорят, те често използват глаголи: „изграждане“, „създаване“, „използване“ и др. Такива хора трябва да бъдат постоянно в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.

Как да установите онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се присъедините към кръга на вашата целева аудитория и да установите контакт с тях. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове поща и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.

Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи с вашия екип:

• изберете няколко от най-важните проблеми в момента (три до пет);
• прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• съставете психологически портрет на човек, посочете на хартия своите предположения за него;
• преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безпроблемно прибиране.Ако има нужда от смяна на мениджър, водещ конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, разпределение на товара), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на извършване на сделка. Предишният служител, който е наясно с всички въпроси, трябва да му помогне в това. Той трябва да прехвърли всички свързани материали относно този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за подробностите за извършената работа и предстоящата работа с него.
• Не можете да промените темата на имейла. По време на кореспонденция темата на писмото трябва да остане както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция от други писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и има нужда да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Тема за разговор. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговори на всички“, когато отговаряте на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• РезюмеИпризив за действие. В края на всяко писмо обобщете и напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента, за да постигнете целите си.
• Възобновете след комуникация в Skype. След като приключите комуникацията с клиент по Skype, правилното нещо, което трябва да направите, е да му изпратите писмо, описващо същността на разговора и обобщаване на резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното от вас.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да сте сигурни, че комуникацията е завършена от вас. За да направите това, в края на разговора е достатъчно да използвате фразите: „Благодаря ви за сътрудничеството!“, „Благодаря ви за отделеното време!“, „Приятен ден!“

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден/сутрин/вечер, компания (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден/сутрин/вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Изключени фрази:„С какво мога да помогна“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „На машината“.

2. Изходящо обаждане до нов клиент.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име).“
• „Моля, кажете ми с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Моля, кажете ми кой във вашата компания отговаря за покупките?“

3. Изходящо обаждане към текущия клиент.

• Изключени фрази:„Познавате ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Той ви се обажда“, „Извинете, че ви безпокоя“.

4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълното име)?“ Ако е необходимо, можете да изясните за какъв въпрос говорите.
• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име). Удобно ли ти е да говорим сега?“
• Ако отговорът е да:"Благодаря ти! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?“
• Фразите са изключени: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (да уточним часа и датата)?“

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав:„Добър ден/сутрин/вечер, (влезте/седнете)“, „Слушам ви“.
• Изключени фрази:“С кого се виждаш?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого търсиш?”; Непрепоръчителни фрази:„Мога ли да ви помогна с нещо?“, „Търсите ли нещо/някого?“
• Познат:„Добър ден/сутрин/вечер, (елате/седнете)“, „Радвам се да ви видя.“

6. Среща в офиса на клиента.

• Непознат клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълното име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент: "Добър ден/сутрин/вечер, име/фамилия/бащино име на клиента, радвам се да ви видя” (можете да направите комплимент).

7. Прекратяване на разговора.

• По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Всичко най-добро, хубав ден/седмица/уикенд!” и т.н.

Една от основните съставки за добри продажби е качественият скрипт. Въпреки факта, че повечето компании работят с различни целеви аудитории и продават напълно различни продукти и услуги, правилата за комуникация са еднакви за всички. Повечето компании се заемат сами да правят скриптове и след като мениджърите не дават резултати, стигат до извода, че мениджърите или продукта са лоши, но често проблемът е точно в скрипта. Днес ще дадем пример за универсален шаблон на скрипт, който пасва на повечето проекти. Когато се използва правилно, преобразуването може да се увеличи значително.

1) Секретарски байпасен блок

В нашата компания имаме правило, чрез което можете незабавно да определите качеството на даден скрипт. Ако в скрипта е посочен секретарски байпас блок, скриптът е лош. Просто е - да заобиколиш секретарката, не можеш да си продавач. Ако започнете да обяснявате на секретарката всички предимства на вашия продукт, сте загубили. Секретарката, която получава 137 обаждания всеки ден, има свой лаконичен сценарий: „Благодаря. Всички оферти се изпращат на имейл адреса, посочен в сайта.” Ако ръководството трябва да купи нещо, секретарят го търси сам. Той абсолютно не се интересува какви ползи носите и какви ползи обещавате. Така че просто търсете начин да не лъжете, но и да не показвате намеренията си за продажба. Прекъснете шаблона по всякакъв начин, докато не се уверите, че комуникирате с вземащия решение* (лицето, вземащо решение).

Пример: Продажба на нашите услуги за аутсорсинг на продажби

Мениджър: - Здравейте, здравейте Секретар: - Здравейте, компания Prostonyashino, как мога да ви помогна Мениджър: - Имате свободно място в HeadHuntere. Позиция мениджър продажби. С кого мога да уточня условията за работа? Секретар: - Само секунда, свързвам се.

Заобиколиха системата, хакнаха паролата, нашите са в лагера на врага.

2) Поздрав

Управител: - Добър ден, *ИМЕ НА ФИРМАТА*, *ИМЕ НА УПРАВИТЕЛЯ*. Как мога да се свържа с вас Възможен човек, който взема решение: - Валери Мениджър: - Кажете ми, отговаряте ли във фирмата за *въведете това, от което се нуждаете* Потвърдено лице, вземащо решение: - Да, какво искахте?

Много е важно в първите секунди да потвърдите, че вземащият решение е вземащият решение и да разберете името му. В противен случай, накрая, когато се установи контакт и той се съгласи да сътрудничи, ще бъде неудобно да пита.

3) Потвърдете търсенето и определете дали има проблем

Необходимо е да се потвърди търсенето, а не да се предаде предлагането. Дори преди да започнете да предлагате нещо, трябва да блокирате достъпа на лицето до възможността да откаже и да установите първичен контакт с него. Всичко това трябва да става изключително чрез ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ. Въпросите трябва да са прости, на които знаете, че единственият възможен отговор е да. Трябва да потвърдите с човека, че има нужда от вашия продукт, който решава неговия проблем. Достатъчни са 2-3 въпроса, първият от които е от “Captain Obvious”.

Пример при продажба на химикал:

Мениджър: - Кажете ми, пишете ли с химикал? Вземащ решения: - Да. Мениджър: - Пишете ли с химикал доста често или от време на време? Вземащ решения: - Често, какво искате да предложите? Мениджър: - Ако пишете с химикал, това означава, че периодично ви свършва и трябва да отидете и да си купите нов?Вземащият решение: - Добре, какво искахте?

Мисля, че тук всичко е ясно, но за тези, които не го правят, обадете ни се и ще обясним)

4) Предложете решение на проблема

Въз основа на въпросите плавно преминавате към същността на предложението, което помага за решаването на проблема, чието присъствие лицето вече е потвърдило. Никой никога няма да признае, че е излъгал, така че вашият събеседник вече не може да отрича факта, че трябва да разреши проблема. Това означава, че предложението няма да се сблъска с възражението „не ни трябва нищо“ и ще бъдете изслушани. Основното нещо, което трябва да запомните тук е, че краткостта е сестрата на таланта. Така че вашето предложение трябва да бъде възможно най-кратко и да обяснява как точно решава проблема. Можете да прочетете повече за това как правилно да подготвите предложение в нашия.

5) Промоция/специална. оферта

За да направите една оферта ефективна тук и сега, използвайте ливъридж. Класическите примери работят добре тук: възможността да изпробвате продукт, преди да платите, 50% отстъпка, валидна само за няколко дни и т.н. Създавайки спешност и ограничавайки времето, ние ускоряваме вземането на решения, в противен случай може да се проточи дълго време, а ние наистина не искаме това.

Подобна техника се използва активно на целеви страници, като се инсталират броячи на запаси (и някои хора все още ги инсталират), но напоследък това почти не работи на целевите страници.

6) Повторно потвърждение на търсенето

Необходимо е да се напомнят на вземащия решение собствените му думи. Фактът, че в началото на разговора той самият потвърди наличието на проблем, сега ни дава сериозен коз. Отново задавате същите въпроси и отново получавате същите отговори. Всъщност вие го принуждавате да признае, че има нужда от това, което сте му предложили.

Ако в точка 3 зададохме въпроси за интерес към закупуване на по-добра цена и те ни го потвърдиха. След това, след като обявим действието, питаме нещо подобно:

„Казахте, че се интересувате от по-добри условия за покупка, нали?“

Помислете в свободното си време как бихте „избегнали“ подобна фраза и предложили нещо свое.

7) Справяне с възражения

Последният прозорец, през който клиентът може да излезе, е работата с възражения. Моделирайте всички нюанси и предварително предпишете отговори на възможните въпроси на клиента на мениджъра. Тази част зависи единствено от познаването на хардуера и дали мениджърът има правилните аргументи.

8) Мениджър

Дори най-добрата оферта, насочена към определена целева аудитория, може да не доведе до резултати, ако мениджърът не знае как да я представи правилно. Ако искате да убиете звяр, трябва ви ловец, а не овчар. Един компетентен продавач ще ви донесе повече печалба от 10 студента, работещи за резултати. Можете да отгледате професионалист, но това изисква усилия, пари и време. Или можете да наемете някой, който е готов да изнесе. Тук избирате между това, което наистина искате - спестявайте повече или печелете повече;)

И накрая, пример за пълен скрипт за студено обаждане и предлагане на услуги на нашата компания (простете ми тези, които не харесват форматирането на текста, функционалността тук е далеч от Word):

Обиколки на секретаря

Добър ден В интернет намерих обява за свободна позиция за мениджър продажби. С кого можете да говорите относно свободното място и да уточните условията за работа?

Превключва към вземащ решения

Добър ден, казвам се Константин, компания Seurus. Как мога да се свържа с вас?*

Отговор на клиента

(Необходимо е да се потвърди, че неговите мениджъри не са идеални. Какво може да бъде по-добре. В същото време не може да се каже, че са лоши) Имате ли мениджъри по продажбите? Смятате ли, че вашите мениджъри по продажбите правят всичко възможно или могат да се справят още по-добре?

Отговор на клиента

Искате ли вашите мениджъри по продажбите да работят за резултати? НАШАТА КОМПАНИЯ се занимава с наемане на дистанционни мениджъри продажби, които вече са обучени и имат опит в различни продукти и услуги. Доволни ли сте от качеството на вашите мениджъри по продажбите? Вашите мениджъри работят за заплата или за резултати?

Отговор на клиента

Работим по система за балансово плащане. 35 000 рубли баланс, който се изразходва в три области:

ПЪРВО: Създаване на база данни: т.е. търсене на компании от целевата аудитория в Интернет 10-20 рубли. за контакт. ВТОРО: Създаване на проект 15 000 рубли. Писане на скрипт за продажби, обучение на мениджър, идентифициране на ефективна целева аудитория. ТРЕТО: Резултатът е клиент, който се интересува от покупка. Тоест, ние разбираме от вас кой е горещ клиент и определяме награда за него.В бъдеще работата се извършва изключително за резултата. Без заплати и разходи за живот. Само продажби. Само хардкор. Ако плащането бъде получено този месец, ние сме готови да стартираме вашия проект след 2 дни.

Отговор на клиента

Сам каза, че можеш да продаваш по-добре. Ние сме готови да ви демонстрираме това. Нашите мениджъри са най-добрите в своята област и имат богат опит в тази област.Нека ви изпратя договора и вие разгледайте по-отблизо условията. Ще ви се обадя ли утре и ще отговоря на всичките ви въпроси?

Съгласие на клиента

Работа с възражения

Имаме собствени мениджъри, всичко ни устройва!

Всичко е относително. Смятате ли, че е невъзможно да продавате по-добре от вашите мениджъри и вашата компания да получи максимална печалба?

Моите мениджъри продават перфектно и печалбите са максимални!

Ами оставете вашите мениджъри да се справят със заинтересованите клиенти, които довеждаме! В крайна сметка те познават вашия продукт в детайли и ние ще доведем горещи клиенти - готови да купят.

Имаме специфичен продукт!

Ние продаваме всичко: от изработка на уебсайт до дизелови генератори! Ако продадохме оборудване за водоснабдяване, тогава можем да продадем вашия продукт. Основното нещо за вас е да потвърдите интереса си към вашия продукт. Можете да ни разкажете за вашия продукт без нас. Нашата задача е да Ви заинтересуваме!

Колко разговора можете да направите на ден?

Всичко зависи от проекта! Средно 100 обаждания, вие сами разбирате, че продажбата на мед е различна от продажбата на недвижими имоти.

*Ако интересът бъде потвърден, прехвърлете контакта на супервайзор за допълнителна обработка.*

Това е общо взето всичко! От една страна, всичко е просто, но от друга, не е съвсем) Не слушайте „експертите по креслото“ и ако не сте сигурни дали правите всичко както трябва, по-добре се обадете на Seurus! - seurus.com

Нека печалбата е с вас!

Фрази за продавачи

Използването на правилните фрази за продавачите може да направи всичко различно, особено в началото на разговор. Никога няма да имате друг шанс да създадете правилното впечатление. Или ще започнете успешно комуникация и вашата фраза ще ви помогне да осъществите контакт, или комуникацията няма да се осъществи и вашата комисионна ще изчезне заедно с купувача. Фразите на продавача към купувача трябва да предизвикват желание да продължат разговора, а не да търсят причина да го откажат.

По-долу предоставяме списък с фрази на продавач-консултант, които са нежелателни за употреба, тъй като отдавна са придобили формата на „уморено клише“, възприемат се негативно от клиентите и често могат да предизвикат раздразнение. В някои случаи тези фрази ще работят, ако човек спешно се нуждае от нещо или ако е дошъл да купи в добро настроение. Но по-често използването на тези фрази ще предизвика гняв, отегчение или ще създаде негативен образ в съзнанието на купувача.

Списък с нежелани фрази на продавача:

Как мога да ти помогна?

Да ти дам ли съвет?

Ако имате въпроси, моля свържете се с мен (фраза за изключване на купувача)

Интересувате ли се от нещо? („Не, просто стоя там половин час и гледам витрината!“ Помислете отново какво е по-добре да попитате в такава ситуация)

Добър ден Казвам се Макс. аз Как мога... (купувачът не изслуша до края и вече беше заспал)

Здравейте, казвам се Максим, ще бъда вашият продавач! (фраза, която е твърде самонадеяна, освен това сервитьорите най-често установяват контакт)

Мога да те посъветвам... (готов да посъветваш, след това бъди готов да отговориш за съвета!)

Каква сума очаквате?

Но как тогава да започнем разговор? Има ли правилни фрази за продажба и примери за работещи изрази, които помагат за установяване на връзка? Да, има такива фрази! А те работят най-добре, когато са съобразени с вашия магазин, асортимент и характеристиките на всеки конкретен продавач-консултант.

Голяма роля в използването на думи в началото на разговор с купувача играят манталитетът, културата и обичайните форми на комуникация, които могат да се различават една от друга дори в съседни градове, да не говорим за различни страни. Каним ви да се запознаете със списъка с фрази, които продавачите използват в различни страни по света. Вашата задача е да помислите кои фрази са подходящи за клиентите на вашия магазин и кои определено не!

Фрази от продавач-консултант за всички случаи:

• Добър ден Страхотно е, че дойде при нас!
• Добре дошли в най-гостоприемния магазин!
• Бихте ли ни помогнали? Искаме да сложим нов килим тук. Кой от тези дизайни ви харесва най-много?
• (Вървете, като държите няколко малки кутии в ръцете си.) Можете ли да ми направите услуга? Моля, поправете горната кутия. Знаеш ли, ако един падне, всички ще паднат.
• Забелязах, че дъщеря ви е с пробити уши. И аз имам момиче на нейната възраст. Толкова много мечтаеше за това

• аз Виждам те да носиш яке с името на рок група. Бихте ли били на концерта им вчера?
• Мога ли да ви попитам? Мислите ли, че жените предпочитат да получават бонбони или цветя на Свети Валентин?
• Забелязах, че си тръгнал от фризьора. При кой бръснар се подстригвате?
• Днес е много горещо навън, нали?

• Близнаци! Два пъти повече караница, два пъти повече радост! На колко години са?
• Как отпразнувахте вчерашния празник?
• Каква прекрасна рокля! Колко време мислиш, че отне ушиването на всички тези пайети?
• Имате прекрасна френска плитка. Колко време отне?
• Някой беше вътре днесМак донълдс ! Вашите деца също постоянно искат McDonald's? Моите питат.
• Невъзможно е да се повярва, че толкова време не е валяло. Започнахте ли вече да съхранявате вода за бъдеща употреба?
• Виждам, че носите тениска на Zenit" Мислите ли, че ще спечелят решаващия мач?
• Прекарах цял ден в този магазин. Какво чухте за изстрелването на совалката?
• Предстоят три почивни дни. Как е движението по улицата?
• Страхотен тен! Цветът на кожата ви такъв ли е или току-що сте се върнали от почивка?

• Гледахте ли предаването на Оскарите снощи?
• О, това са нови модели ски! Къде ще ги пробвате?
• Купил си толкова много книги в книжарницата. Какви книги си купи?
• Мога ли да попитам вашето мнение? Купувачът току-що е поръчал този модел. Мислите ли, че и ние трябва да го поръчаме?
• Боже, мазилка! Какво стана с ръката ти?
• Имахме малък спор тук. Кога според вас е най-подходящото време да сложим празнична украса в магазина?

Ще имаш нужда

• интерес към работата ви, желание за учене и научаване на нови неща, търпение, внимание, умение за слушане, позитивно отношение, всякакви книги по класическа психология (например книги на Дейл Карнеги), справочник по бизнес етикет, тетрадка и химикал/ база данни, речник на руски език

Инструкции

В отношенията мениджър-клиент стриктното изпълнение на изискванията на последния е на преден план. Той плаща пари и трябва да получи резултата, който иска. Ето защо, на първо място, трябва да се научите да се ориентирате перфектно не само в услугите или продуктите, които вашият работодател предлага, но и в пазарната ситуация. За да направите това, редовно преглеждайте уебсайтовете на конкурентите, четете анализи и посещавайте индустриални събития. Опитайте се бързо да разберете организацията на бизнес процесите във вашата компания и не забравяйте да разберете към кого от вашите колеги можете да се свържете с този или онзи въпрос. Важно е да изградите добри отношения с колегите си, които могат да ви подкрепят и да ви помогнат: има различни ситуации! Използвайки тези съвети, ще изградите увереност и ще можете да впечатлите клиента си като професионалист, на когото можете да се доверите. Това е основата за успешна комуникация.

Също толкова важно е да се научите да разбирате какво иска клиентът и да го чувате. Вашата увереност не бива да се превръща в свръхувереност. При никакви обстоятелства не трябва да проявявате невнимание или пренебрежение към опита, страховете и предположенията на другите хора. Трябва да общувате с клиента въз основа на неговите нужди и обстоятелства. Незабавно записвайте в бележник или електронна база данни всичко, което клиентът ви казва, цялата информация за него, неговите контакти. Не бъдете мързеливи да задавате изясняващи въпроси. Проявявайки своя искрен интерес, вие ще създадете комфортна психологическа атмосфера за клиента. Освен това не забравяйте: много е лесно да раздразните човек, като го попитате отново или объркате фактите за него.

Вашият професионализъм и интерес, за съжаление, не могат да гарантират липсата на конфликти. Ето защо е толкова важно да се запознаете с научни трудове по психология. Това ще ви помогне да разпознаете тези, които всъщност не се нуждаят от вашите услуги и продукти, а по-скоро от информация или скандал. И да можете бързо и учтиво да се сбогувате с тях. Трябва да се подготвите за немотивирани реакции, да се научите да се справяте със собствената си агресия и да „гасите“ чуждата, да се противопоставяте на манипулацията и правилно да защитавате своята гледна точка въз основа на факти.

Забележка

Всяка безразсъдна фраза може да бъде използвана срещу вас, да стане известна на обществеността и дори да срине пазара! Не забравяйте да носите отговорност за всяка своя дума и обещание, не забравяйте да вземете предвид всички препоръки на адвокатите.

Полезен съвет

Винаги внимателно се подготвяйте за разговор с клиент, освежете паметта си за него, създайте списък с въпроси, които ще бъдат пред очите ви. Ако срещата е присъствена, подгответе необходимите помощни материали за всички участници.

Мениджърът е една от най-търсените професии. Докато стоково-паричните отношения продължават да действат в обществото, необходимостта от тези хора няма да изчезне. Но пазарът се нуждае само от компетентни служители, които няма да се предадат в нито една ситуация. А умението за преговори е основното изискване към тези специалисти.

Инструкции

Всеки квалифициран мениджър трябва да може да се държи добре с клиентите. В крайна сметка той всъщност е лицето на компанията. Той трябва не просто да сключи сделка, но и да продаде изгодно имиджа на своята организация.

Трябва да започнете комуникацията не с предимствата на вашата оферта, а с неутрални фрази. Първо трябва да се създаде доверие. Можете да похвалите офиса на клиента (ако сте на негова територия), компанията му или да зададете някакъв неутрален въпрос. Първоначално човек очаква да похвалите компанията си, в главата му веднага възникват възражения. Следователно, ако той отклони ума си от тези мисли, разговорът в крайна сметка ще се окаже по-положителен.

След като контактът е установен, трябва да разберете нуждите на клиента. Никога няма да получите добра сделка, ако само това мислите. Задавайте въпроси, които по-късно ще ви помогнат да заинтересувате партньора си. Опитайте се да получите възможно най-много информация. Тогава клиентът ще разбере, че искрено се опитвате да му помогнете, а не просто да сключите изгоден договор.

След това съчетайте представянето на продукта/услугата и борбата с възраженията. Много рядко се срещат клиенти, които са доволни от всичко. По принцип нещо не им харесва. Добрият мениджър трябва да разбере това, преди клиентът да изрази мисълта си на глас. Когато правите презентация, наблюдавайте реакцията на бъдещия си партньор. Веднага щом забележите най-малкото недоволство, спрете и внимателно обяснете всички нюанси.

Най-често клиентът не е доволен от цената. Ето защо, ако смятате, че купувачът се колебае точно поради цената, съсредоточете се върху това. Кажете, че цената не е ниска, но евтините стоки/услуги не са с високо качество. Кажете ни от какво се състои цената и защо организацията не може да сключи сделка при други условия. Ако клиентът остане неубеден, направете малка отстъпка.

Сключването на сделка е най-важният етап от срещата. Затова не бива да се мачка. Поговорете с клиента още малко, дори ако всички документи вече са подписани. Направете отново презентация на продукта, за да е сигурен партньорът ви, че не е сгрешил.

Забележка

Можете да имате добра среща само с клиент, който поне малко се интересува от вашето предложение. Не губете време за тези, които абсолютно не се нуждаят от вашия продукт/услуга.

Полезен съвет

Направете предварителен план за срещата. Запишете вашите мисли и всички възражения, които клиентът може да има.

Безусловното положително отношение към клиента е един от най-важните компоненти на психологическото консултиране. Консултантът, приел субективния свят на клиента, ще може бързо да реализира целите си.

Инструкции

Научете се да се приемате такива, каквито сте. Човек не може да се отнася благосклонно към другите хора, докато не е постигнал самоуважение.

Отървете се от преките пътища. Онези качества, за които се уважавате, не са обща ценност за другите хора.

Не забравяйте, че всяка личностна черта има две страни на монетата. Научете се да приемате както положителните, така и отрицателните характеристики на клиента.

Опитайте се да бъдете искрени и честни.

Откажете да налагате каквито и да е условия. Не забравяйте, че никой на никого не е длъжен.

Когато работите с клиент, поставете неговите житейски ценности над вашите.

Опитайте се да деактивирате функциите за наблюдение и контрол. Дайте на клиента свобода на действие.

Тренирайте безусловно положително отношение чрез зоотерапия и градинска терапия. Човек обича животните и цветята заради самия факт на тяхното съществуване, без да иска нищо в замяна.

Старайте се по-често да правите комплименти на непознати, както и на хора, които ви дразнят.

Винаги помнете уникалността на всеки отделен случай. Изслушвайте клиентите до края, опитвайки се да покажете интерес към проблема. Опитайте се да предадете на хората, че са приети, уважавани и обичани.

Вашият личен успех и доходите на компанията, в която работите като цяло, до голяма степен зависят от това колко правилно изграждате комуникацията с вашите настоящи и потенциални клиенти.

Дори ако имате много работа и огромен списък от клиенти, не трябва да казвате на всеки от тях колко други купувачи са пред него на опашката. Направете всичко по силите си, за да накарате клиента да почувства вашата специална обич и да се почувства избран. Разбира се, трябва да поддържате самочувствието си, в противен случай човекът няма да ви види като личност. Бъдете спокойни и учтиви, но не говорете с човека раболепно.

Когато продавате продукт или услуга, първо разберете нуждите на клиента и едва след това преминете към представянето. Някои мениджъри правят голяма грешка. Те не разбират защо човекът е дошъл при тях, какво е накарало компанията да се свърже с тяхната организация и веднага започват да предлагат нещо. Такава продажба може да не се осъществи именно защото в този случай продавачът не е идентифицирал нуждите на купувача. Разберете какво е положението на вашия клиент, какво очаква и едва тогава започнете да представяте вашия продукт или услуга.

Когато отговаряте на възраженията на клиента, спазвайте определени правила. Не спорете с купувача. Изслушайте неговото съмнение или твърдение до края. Не прекъсвайте клиента, оставете го да говори. След това покажете, че споделяте притесненията му и че въпросът му е основателен. Ако това е невъзможно, тогава поне просто покажете, че разбирате клиента. Можете да задавате уточняващи въпроси, за да изясните ситуацията. След това отговорете на възражението ясно, ясно и с основание. Проверете дали клиентът ви е разбрал и изяснете дали сте разсеяли съмненията му.

Да се ​​отнасяте добре с вашите клиенти зависи от това как ги възприемате. Ако се отнасяте към клиентите си единствено като към дойни крави, е малко вероятно да имате продуктивни взаимодействия. И когато говорите с купувача с уважение, внимание и искрен интерес, демонстрирайте своето разположение и желание да помогнете, той го усеща.

Иван Кобелев, ръководител на отдела за поддръжка на клиенти на услугата 1PS.RU, говори за това как да подобри конверсията на отдела за продажби 2 пъти, като коригира само 8 грешки в телефонните разговори на мениджърите.

Това ще увеличи конверсията на вашия уебсайт и ще ви доведе нови клиенти. Но е много важно да разберете, че резултатът от това дали ще приключите сделката или не зависи много от мениджърите на вашия отдел продажби.

Огромни усилия и бюджети се изразходват за промоция и реклама на уебсайтове.

А когато сделката е буквално само на едно телефонно обаждане, продажбата не се случва или се случва само в 15% от случаите.
Защо така? Защо това място във фунията на продажбите се смята за най-тясното и уязвимо в много компании?
Най-често причината е управителят. Особено ако това е млад специалист, който няма достатъчно опит и знания.

Правило 1. „Не те разпознавам в грима. Кой си ти?"

Често неопитни специалисти започват телефонен разговор с думите:
"Здравейте. Фирма “X”, оставихте заявка при нас. Казвам…"
По правило потребителят изпраща заявка до повече от една компания, а не само по една конкретна тема. Ето защо е толкова важно да кажете правилно кой сте, откъде сте и по каква конкретна причина се обаждате, така че вашият потенциален клиент да разбере това веднага.
В противен случай започвате да губите време и лоялност на клиентите.
Затова се уверете, че мениджърите се обръщат по име и се представят възможно най-ясно:
“Здравей, Иван. Казвам се Петър, фирма "Перетяжка". Извършваме ремонт на мебели. Днес сте оставили заявка за претапициране на диван от 1985 г. на нашия сайт sofa.rf.”
И те продължиха да изясняват, докато клиентът каза: "Да, да, спомням си."

Правило 2. „Учтивостта не струва нищо, но носи много“

Редно е всеки разговор да започва с фразата:
„Удобно ли ти е да говориш сега?“
Ако не зададете такъв въпрос, след 3-4 минути клиентът може да каже това сам и да поиска да се обади, след което ще трябва да повтори всичко отново.
Учтивостта, уважението към времето на клиента и пестенето на вашето собствено са ключът към високите продажби.
Това правило не винаги важи за студените разговори; този тип разговор трябва да се разглежда индивидуално, в зависимост от вида на бизнеса.

Правило 3. „Помнете, че за човек звукът на името му е най-сладкият и най-важен звук на човешката реч“

Името на човек е дума, която привлича вниманието към този, който го нарича.
Човек започва да слуша и възприема информацията по-добре. Просто наричайте клиента по име по-често - това ще ви спести от необходимостта да повтаряте една и съща информация няколко пъти подред. И кой не обича да се обръщат с малкото си име?

Правило 4. „Не използвайте неприличен език“

Правило 5: „Надминете очакванията“

Правило 6. „Клиентът винаги е прав“

Основното правило за задаване на въпрос: ако клиентът отговори „не това или онова“, тогава мениджърът е задал въпроса неправилно.
Компетентен служител задава въпроси подробно и възможно най-ясно, без да използва терминология, която е неразбираема за клиента.
Не питайте:
„Каква форма на заснемане трябва да поставите на сайта?“
По-добре да попитам:
„Александър, кажете ми кое е по-удобно за вас: веднага да получавате обаждания от клиенти или първо да получите информация за клиента и след това да му се обадите? Ако се обадите сами, има смисъл да добавите формуляр към сайта с бутон „Изпратете заявление“.

Правило 7. „Разбирането е началото на съгласието“

Ако има дори най-малкото съмнение дали разбирате клиента правилно, по-добре е да попитате отново. За да направи това, добрият мениджър добавя „правилно ли разбирам?“ в началото или в края на фразата.
Например:
Клиент: „Основното е, че искам апартаментът да е чист.“
Мениджър: „Иван, тоест трябва да инсталирате прозорци с повишена защита от прах, мръсотия, шум, които са лесни за почистване, но не непременно снежнобяли, правилно ли разбирам?“

В края на разговора компетентен мениджър определено ще попита:
„Останахте ли въпроси?“
Защото те може да съществуват, но по някаква причина клиентът да не ги пита. И с този въпрос ще насърчим клиента да зададе своя.
Ако не отговорите на въпроса, може да възникнат още няколко въпроса, които ще попречат на транзакцията да бъде завършена. Или конкурентите ще отговорят на този въпрос за клиента и клиентът ще отиде при тях.
На пръв поглед съветът може да изглежда примитивен и всеки може да си помисли, че е елементарен.
Да, това е елементарно, но за съжаление много мениджъри не обръщат внимание на прости правила. Проверете дали това не са вашите мениджъри.