Feedback von Kunden: wie man es effektiv macht. So sammeln Sie Feedback von Kunden

Wie verkauft man etwas an jemanden, über den man fast nichts weiß? Wie kann man das Vertrauen eines solchen Kunden gewinnen und eine loyale Haltung gegenüber der Marke entwickeln?

Vielleicht stellen Sie die gleichen Fragen. Und vielleicht stehen Sie vor einem Problem, wenn Käufer nur in den ersten Tagen von dem Produkt beeindruckt sind und danach keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen möchten. Oder sie erkennen plötzlich, dass die vorgeschlagene Funktionalität für sie völlig nutzlos ist.

Um einen Ausweg aus dieser schwierigen Situation zu finden, müssen Sie dringend herausfinden, was dem Produkt fehlt. Tatsächlich müssen Sie eine Conversion-Optimierung durchführen, bevor genau diese Conversion zu Staub zerfällt. In der Regel besteht der erste Schritt der Arbeit darin, zu verstehen, wer Ihre Kunden tatsächlich sind. Dies kann auf eine bewährte Weise erreicht werden – indem man von ihnen selbst eine Antwort erhält.

Warum ist Feedback so wichtig?

Im September 2014 führten Malaysia Airlines eine Studie durch, um die Mängel und Vorteile ihres Dienstes zu ermitteln. Als Geschenk erhielt jeder, der die Prüfung bestanden hatte, ein kostenloses Economy-Class-Ticket.

Und alles wäre gut, doch erst vor wenigen Tagen stürzte das Flugzeug derselben Fluggesellschaft ab und führte zum Tod aller 537 Passagiere an Bord. Als das Airline-Management die Unzeitgemäßheit dieses Marketingtricks erkannte, hatten die Medien bereits auf der ganzen Welt über die Nachlässigkeit und Unzuverlässigkeit der malaysischen Fluggesellschaften berichtet. Die Folgen ließen sich nicht vermeiden.

Dies ist eines der wenigen Beispiele, bei denen die Vermarkter des Unternehmens beim Versuch, ihre Zielgruppe zu verstehen, scheitern und ihr Image ziemlich ruinieren. Aber hier ist ein anderes Beispiel.

Nach seiner Ernennung zum CEO der amerikanischen Handelskette J.C. Penny Roy Johnson wagte einen radikalen Schritt: Er schaffte das bisherige Geschäftsmodell, das auf Rabatten und Coupons aller Art basierte, ab und führte Festpreise ein. Infolgedessen begannen die Verkäufe zu drosseln. Für Johnson, der zuvor Apple Stores leitete, war es äußerst schwierig zu verstehen, was seine Zielgruppe motivierte und worauf sie Wert legten. Er gab sich geschlagen und stellte die Geschäfte auf ihr vorheriges Betriebssystem zurück.

Zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, ist der Schlüssel zu mehr Umsatz.

Das sagt Alex Turnbull, Gründer von Groove, dazu:

„Das Schlimmste ist, Kritik an Ihrer Schöpfung zu hören. Besonders anstößig sind die Behauptungen Ihrer Kunden darüber, wie und wo Sie sie im Stich gelassen haben. Und doch ist diese Art von Feedback die beste, weil sie auf potenzielle Wachstumspunkte und Mängel in Ihrem Service hinweist und durch deren Behebung Sie Ihr Unternehmen wettbewerbsfähiger machen.“

Groove konnte die Kundenabwanderung allein durch das Stellen der richtigen Fragen um 71 % reduzieren

Im Januar 2013 begannen Groove-Vermarkter mit der Diskussion über ein Problem, das dem Wohlergehen des gesamten Unternehmens ein Ende setzte: Die Kundenabwanderung war hoch und die Leute blieben nicht lange auf den Seiten des Geschäfts.

Das Unternehmen beschloss, die Merkmale des Kundenverhaltens sorgfältig zu untersuchen und fand schließlich einen Ausweg im Unterschied im Verhalten von Personen, die die Ressource sofort verließen, und denen, die länger blieben.

Bemerkenswert ist, dass diejenigen Besucher, die länger als 30 Tage mit der Seite in Kontakt blieben, bei ihrem ersten Besuch durchschnittlich 3 Minuten 18 Sekunden auf der Seite verbrachten und 4 Mal am Tag in den Online-Shop schauten. Im Gegensatz dazu besuchten diejenigen, die durchschnittlich nur 35 Sekunden auf der Website verbrachten, die Website höchstens einmal alle drei Tage.

Nachdem das Groove-Team über diese Daten verfügte, ergriff es entschlossene Maßnahmen und startete eine gezielte E-Mail-Kampagne für diejenigen Kunden, die der Marke mehr Aufmerksamkeit zeigten: Sie besuchten die Ressource 10 Tage lang mehr als zweimal täglich.

Hallo Bill. Wir freuen uns, dass Sie sich Groove angeschlossen haben und verstehen, warum Sie unseren Service lieben: die Leichtigkeit und Einfachheit, jedem Kunden persönlichen Support zu bieten ...

Nach solchen Briefen wurden die Leute normalerweise zu Käufern.

Was kann man sonst noch tun? Es kommt vor, dass der Grund für den Abfluss von Kunden eine bestimmte Seite der Website ist. Wenn Sie etwas Ähnliches bei sich bemerken, finden Sie heraus, was nicht stimmt, und beseitigen Sie den Mangel.

Die Überwachung sozialer Medien ist eine weitere effektive Methode, um herauszufinden, was normale Kunden über Ihre Marke denken. Dazu müssen Sie die Plattformen finden, auf denen die Zielgruppe „hängt“ (es hängt von der Art der Zielgruppe ab): Jemand bevorzugt Pinterest und Instagram, jemand kommuniziert lieber über Twitter usw.

Was hat Intercom.io dabei geholfen, die Abwanderung zu reduzieren?

Intercom stand vor dem gleichen Problem wie Groove: Das Engagement der Besucher, die die Kommunikation mit dem Dienst abbrechen wollten, nahm allmählich ab.

Das Unternehmen kam zu dem Schluss, dass die Entscheidung, den Kunden abzulehnen, nicht von heute auf morgen getroffen wird. Das ist ein langer Prozess und Engagement ist eine Art Kriterium, anhand dessen man erkennen kann, ob jemand dem Dienst treu bleibt oder über einen Austritt nachdenkt. Wenn ein Kunde das Produkt beispielsweise früher jeden Tag verwendet hat, jetzt aber nur noch einmal pro Woche, ist es Zeit, Alarm zu schlagen.

Auch Intercom hat beschlossen, diesem Prozess durch automatisierte E-Mails entgegenzuwirken. Sie wurden mit der Überschrift „Wir vermissen dich“ verschickt. Wir freuen uns, Sie auf unserer Website begrüßen zu dürfen.“

Aber das war nicht der einzige Weg, wie ihr Einfallsreichtum einen Ausweg fand. Letztlich bedeutet ein Rückgang der Aktivität nicht nur, dass der Kunde den Dienst verlassen hat. Vielleicht ist er in den Urlaub gefahren und ans Meer geflogen? Um Peinlichkeiten zu vermeiden, hat das Unternehmen Folgendes getan. Da die Lösung von Personengruppen (Teams) genutzt wird, wurden Briefe nur an die Teams verschickt, die die Dienste des Unternehmens insgesamt nicht mehr nutzten.

Wie bekomme ich Feedback?

Stellen Sie geschlossene Fragen

Jeder interaktive Chat ist ein großartiges Tool zum Sammeln von Feedback in Form eines kleinen Formulars, das am unteren Bildschirmrand angezeigt wird und die Arbeit des Besuchers praktisch nicht beeinträchtigt.

Welche Fragen können Sie stellen:

• Informieren Sie sich über den Zweck des Besuchs: „Was möchten Sie mit der Website erreichen?“;
• Finden Sie heraus, was Sie daran gehindert hat, die Aktion abzuschließen: „Was hat Sie daran gehindert, den Kauf abzuschließen?“;
• „Was erwarten Sie auf dieser Seite?“;
• Wer ist beruflich Ihr Kunde: „Sind Sie Inhaber eines Online-Shops?“

Sie können auch offene Fragen hinzufügen, das funktioniert auch gut

Hallo Ted. Vielen Dank, dass Sie Groove ausprobiert haben, um Ihnen nützlich zu sein. Aber offenbar ist er nicht gut genug. Bitte beschreiben Sie, was Ihr Problem ist. Ihre Antwort wird uns helfen, den Service noch besser zu machen. Danke.

Anstatt zu fragen, warum ein bestimmter Kunde den Groove-Dienst aufgegeben hat, formuliert das Unternehmen die Frage etwas anders. Warum haben Sie sich geweigert? Das heißt, der Fokus liegt nicht auf dem Kunden, sondern auf der Dienstleistung. Es ist nicht seine Schuld, dass er die Dienstleistung verweigern musste, aber die Dienstleistung selbst ist nicht gut genug. Der Grund liegt auf der Hand: Mit Hilfe von Feedback kann es noch besser gemacht werden. Darüber hinaus ist die Rücklaufquote bei dieser Art von Briefen deutlich höher.

Moz hat allein durch das Zuhören auf die Kunden Millionen von Dollar verdient

Neben der Tatsache, dass die Marketingagentur ihre Beschilderung geändert hat (von SEOMOZ zu MOZ), wurden mehrere weitere grundlegende Änderungen vorgenommen, unter anderem auf der Landingpage des Unternehmens. Die neue Seite wurde unter Berücksichtigung der Rückmeldungen der Kunden gestaltet.

Was Moz getan hat:

1. Es wurden sowohl zahlenden Abonnenten als auch Benutzern der kostenlosen Testversion Fragen gestellt. Erstere wurden gebeten, zu beschreiben, was sie an Moz am meisten lieben, warum sie sich für die kostenpflichtige Version angemeldet haben und wie sie Moz als Freund beschreiben würden. Die letzte Frage war notwendig, um die Sprache auszuwählen, in der die Kommunikation auf der Landingpage erfolgen soll.
2. Benutzer der kostenlosen Testversion wurden gefragt, was genau ihnen an Moz gefällt und was hinzugefügt werden muss, damit sie zur kostenpflichtigen Version wechseln können.
3. Kunden, die die Leistung verweigerten, wurden nach den Gründen für ihre Ablehnung befragt.
4. Als nächstes entwarfen Vermarkter das Seitenlayout basierend auf den Anforderungen der Twitter-Follower von Moz und den Ergebnissen mehrerer Usability-Tests.
5. Im letzten Schritt führten sie einen Split-Test durch, der eine Verbesserung der Ergebnisse um 52 % zeigte.

Was tun mit Feedback?

Was unterscheidet den Käufer der Mitte des 20. Jahrhunderts vom heutigen? Auswahl. Viele Unternehmen konkurrieren miteinander und die Menschen schätzen vor allem diejenigen, die auf die Meinungen ihrer Kunden hören. Kunden fühlen sich nicht im Stich gelassen oder betrogen, und für Unternehmen bringt dieses „Zuhören“ echte Vorteile, und das Beispiel von Moz ist hier bezeichnend.

Aber zuhören und Veränderungen vornehmen ist nicht alles. Kunden müssen über jede Neuerung informiert werden. Es stimmt, nicht jeder beschäftigt sich mit dieser Angelegenheit.

Ein interessanter Fall ereignete sich bei Sainsbury (einer der größten Ladenketten im Vereinigten Königreich). Ein kleines Mädchen schrieb ihnen einen Brief und fragte, warum ihr Tigerbrot, das eigentlich wie eine Giraffe aussieht, diesen Namen trägt. Einige Tage später erhielt sie ein Antwortschreiben, in dem sich das Unternehmen für ihre Frage und ihr Angebot bedankte. Nach 8 Monaten wurde das Brot umbenannt.

Statt einer Schlussfolgerung

Es ist nichts Schwieriges, seinen Kunden zuzuhören und sie immer besser kennenzulernen, aber die Perspektiven, die sich für Sie eröffnen, sind einfach unvorstellbar. Der Verkauf an Menschen, die Sie kennen, ist viel einfacher. Die Schlussfolgerung liegt auf der Hand: Um die Abwanderungsrate zu reduzieren, die Rentabilität des Unternehmens zu steigern und Kunden zu binden, müssen Sie vertrauensvolle Beziehungen aufbauen. Es ist einfach und schwierig zugleich.

Kein Mitarbeiter möchte ein gesichtsloses Rädchen in einer riesigen Unternehmensmaschinerie sein. Unabhängig davon, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, werden Mitarbeiter, die das Gefühl haben, keine Stimme zu haben, weniger produktiv sein, als Sie es brauchen, was letztendlich zu einer höheren Fluktuation führt.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern im Rahmen einer guten Therapiesitzung die Möglichkeit, ihre Gedanken über die Leistung des Unternehmens zu äußern. Wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie an ihrer Meinung interessiert sind, werden sie das Geschäft ganz anders angehen. Sie werden das Gefühl haben, Teil eines Teams zu sein.

„Wir stellen keine vielbeschäftigten Mitarbeiter ein. Beschäftigung ist etwas, das geschaffen wird“, sagt Lisa Wojtkowiak, Account Managerin bei Opinion Research Corporation. „Unsere Aufgabe ist es, unsere Mitarbeiter vom ersten Tag an einzubinden.“

In der guten alten Zeit war Feedback nichts anderes als eine Kiste mit der Aufschrift „Vorschläge“, die neben der Kühlbox stand. Kluge Unternehmen verstehen heute, dass sie in der Lage sein müssen, ihre Mitarbeiter auf einer viel detaillierteren Ebene einzubinden.

Fragen

Jede Feedback-Methode hängt davon ab, mit welchen Problemen/Problemen Ihr Unternehmen möglicherweise konfrontiert ist. Wächst oder schrumpft Ihr Mitarbeiterstamm? Bereiten Sie sich auf eine Fusion vor?

Experten für Mitarbeiterforschung sagen, dass es wichtig ist, allgemeine Möglichkeiten für Feedback anzubieten (z. B. offene Büros oder regelmäßige Gespräche mit Vorgesetzten), aber wenn Sie konkret vorgehen, kann Ihr Unternehmen schwierige Zeiten überstehen.

Typischerweise möchten Manager wissen, wie beschäftigt ihre Mitarbeiter sind. Arbeiten sie gerne für das Unternehmen? Welchen Zusammenhang gibt es mit dem Management? Verfügen sie über genügend Werkzeuge, um die Arbeit zu erledigen usw.?

Mithilfe einer Umfrage können Sie auch die demografischen Merkmale Ihrer Belegschaft wie Alter und Geschlecht ermitteln und die Gründe für eine hohe Fluktuation herausfinden.

„Man führt kein Unternehmen, ohne Leute einzustellen“, sagt Howard Deutsch, CEO von Quantisoft, einem Forschungs- und Beratungsunternehmen.

Aber Jerry McDonough, CEO von LeadFirst, sagt, dass es auch wichtig ist, nach der Unternehmenskultur zu fragen, um zu verstehen, wie zufrieden Mitarbeiter mit ihren Kollegen und mit der Arbeit selbst sind.

So bereiten Sie eine Umfrage vor

Die Durchführung einer umfassenden Mitarbeiterbefragung ist nach wie vor die am meisten empfohlene Methode, um Feedback einzuholen. Experten raten dazu, sie regelmäßig durchzuführen, jedoch nicht öfter als einmal im Jahr, damit die Mitarbeiter nicht das Interesse daran verlieren.

Und welche Fragen sollten gestellt werden? Natürlich diejenigen, die heute für Ihr Unternehmen relevant sind. Die meisten Untersuchungen zielen darauf ab, das herauszufinden

ob die Mitarbeiter die Vereinbarkeit von Beruf und Familie finden, ob sie stolz darauf sind, für das Unternehmen zu arbeiten und wie viel Einsatz sie in ihren Beruf stecken. Sie können auch herausfinden, wie lange Ihre Mitarbeiter voraussichtlich in Ihrem Unternehmen arbeiten werden.

„Wir haben viele Kunden und alle Fragebögen sind unterschiedlich“, sagt Wojtkowiak.

Fachleute empfehlen, quantitative Fragen (z. B. „Bewerten Sie auf einer Skala von fünf, wie zufrieden Sie mit Ihrem Job sind“) mit offenen Fragen zu kombinieren, um sachliche und statistische Informationen zu erhalten.

Was den Umfang angeht, sagen Experten, dass er idealerweise 35–55 Fragen umfassen sollte, deren Beantwortung nicht länger als 15–25 Minuten dauert.

Wenn Sie mehr als einmal im Jahr eine Umfrage durchführen möchten, ist eine kurze Umfrage (4–10 Fragen), die darauf ausgerichtet ist, die Auswirkungen kürzlich eingetretener Änderungen zu messen, eine gute Option.

Verwendung anderer Methoden zum Sammeln von Informationen

Nur weil die Vorschlagsbox eine der ältesten Formen des Feedbacks ist, heißt das nicht, dass sie für Ihr Unternehmen nicht nützlich sein kann. Obwohl es wie eine Antiquität aussieht, sagt Wojtkowiak, kann es zeigen, dass Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter brauchen. Meetings und andere Veranstaltungen, bei denen Unternehmensleitung und Mitarbeiter anwesend sind, bleiben relevant. Sie können auch ein Online-Portal erstellen, auf dem Ihre Mitarbeiter anonyme Nachrichten hinterlassen können. Wojtkowiak sagt, dass erfolgreiche Organisationen in ihren Schulungsprogrammen mehrere Möglichkeiten für Feedback und offene Kommunikation einbauen.

So stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter teilnehmen

Typischerweise nehmen etwa 70-90 % der Mitarbeiter an Umfragen teil. Hier sind einige Punkte, die Ihnen helfen, die aktive Beteiligung Ihrer Mitarbeiter sicherzustellen:

1. Anonymität. Wenn Mitarbeiter darauf vertrauen können, dass ihre Antworten keine „Vergeltungsmaßnahmen“ nach sich ziehen, sind sie eher geneigt, Fragen ehrlich zu beantworten.

2. Zugriff auf einen Computer. Online-Recherche gilt als am effektivsten, Sie müssen jedoch sicherstellen, dass jeder im Unternehmen Zugriff auf einen Computer hat.

3. Ermutigung durch Manager. Experten sagen, wenn Sie wirklich von Ihren Mitarbeitern hören möchten, sollten Ihre Vorgesetzten regelmäßig zu Feedback ermutigen oder Erinnerungen verschicken. „Die Rücklaufquote hängt wirklich davon ab, wie sehr die Geschäftsleitung das Projekt unterstützt“, sagt Josh Greenberg, Präsident des Forschungsunternehmens AlphaMeasure.

4. Anreize. Experten raten davon ab, dass Unternehmen einzelne Mitarbeiter für ihr Feedback belohnen. Aber sie können auf andere Weise interessiert sein. Greenberg sagt, dass es Gewinnspiele oder Angebote geben könnte, Geld für wohltätige Zwecke zu spenden, wenn Mitarbeiter aktiv auf Fragen antworten.

Feedback nutzen

Das Schlimmste für ein Unternehmen ist, so viel zu tun, um Feedback einzuholen, und es dann überhaupt nicht zu nutzen.

„Wenn Sie all diese Daten sammeln und nicht darauf reagieren, warum dann eine Umfrage durchführen“, sagt Greenberg. „Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie gehört wurden.“

Sie können dies erreichen, indem Sie zumindest einige Ihrer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen kommunizieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden, wenn Ihre Ziele erreicht sind.

Gerry McDonough von LeadFirst empfiehlt, das Feedback in zwei Kategorien zu unterteilen: Kernthemen, die auf Unternehmens- oder Führungsebene angegangen werden müssen, und gezielte Themen, die auf Abteilungsebene angegangen werden können.

Mithilfe kleiner Umfragen, die Sie mehrmals im Jahr durchführen können, können Sie nicht nur den Fortschritt überwachen, sondern auch das Mitarbeiterengagement vergleichen, beispielsweise in Büros in verschiedenen Bundesstaaten.

Tim Donnelly, inc.com
Übersetzung: Tatjana Gorban

• Personalpolitik, Unternehmenskultur

Nach meinen Beobachtungen interessieren sich etwa 98 % der Vertriebsleiter nach einem Kauf nicht für die Meinung des Käufers und bitten auch nicht um Feedback. Und das vergebens: Rund 60 % der Kunden studieren die Antworten anderer Nutzer, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Wie kann man den Teufelskreis durchbrechen und den Käufer trotzdem dazu bewegen, eine Bewertung abzugeben? Lass uns reden.

Elena Murashova,

Business-Coach, Salecraft

In diesem Artikel lesen Sie:

• So erhalten Sie Feedback von einem Kunden
• So motivieren Sie einen Kunden, eine Bewertung abzugeben

Kundenbewertung ist ein Kriterium zur Beurteilung der Servicequalität. Nur so lässt sich erkennen, ob der Kunde zufrieden oder empört war. Warum fällt es Unternehmen dann selbst bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produkts oder einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung schwer, Feedback vom Kunden zu erhalten?

Es scheint, dass ein Beschwerde- und Anregungenbuch ein hervorragendes Instrument zur Einholung von Feedback ist, aber in der Regel benötigen Kunden es, um Beschwerden zu äußern. Um den Kunden zu motivieren, nicht nur kritische, sondern auch positive Kommentare zu hinterlassen, bringt der Kellner in manchen Restaurants dem Kunden, der das Restaurant zum ersten Mal besucht, zusammen mit der Rechnung ein Buch mit Bewertungen mit. Und während der Besucher gezählt wird, hinterlässt er in der Regel eine Bewertung über die Einrichtung.

Schauen wir uns an, was sonst noch dabei hilft, Feedback vom Kunden zu erhalten und den Käufer dazu zu bringen, darüber nachzudenken, eine Antwort über das Unternehmen zu hinterlassen und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten zu minimieren.

Drei gängige Möglichkeiten, Feedback zu erhalten

Wir können den Wunsch eines Käufers, eine Bewertung zu schreiben, nur aufgrund eines Qualitätsprodukts oder einer Qualitätsprodukte nicht beeinflussen. Um sicherzustellen, dass Sie Feedback erhalten, konzentrieren Sie sich daher darauf, Antworten zu gewinnen, indem Sie Ihre Kunden motivieren.

1. Bitte hinterlassen Sie eine Bewertung. Dies ist die einfachste und eine der effektivsten Methoden im B2B-Bereich. Kontaktieren Sie treue Partner und laden Sie sie ein, Feedback in jeglicher Form zu hinterlassen, auch durch Gegenseitigkeit. Wenn Sie Feedback schriftlich wünschen, bereiten Sie Fragen vor, mit denen Sie Ihre Meinung viel schneller äußern können. Auf diese Weise erhält der Kunde einen ungefähren Reaktionsplan (Bild). Es besteht die Möglichkeit, selbständig Antwortschreiben zu erstellen und diese an einen Partner zur Unterschrift zu senden. Der Zeitpunkt für den Versand solcher Nachrichten ist individuell und hängt von den Besonderheiten des Produkts oder der Dienstleistung ab. Beispielsweise ist es besser, ein paar Tage nach der Veranstaltung (wenn Fotos und Videoaufnahmen erscheinen) Feedback zur Gestaltung oder Durchführung eines Firmenurlaubs einzuholen, und ein paar Monate später, wenn dies möglich ist, Feedback zur Geschäftsschulung die Wirksamkeit der Arbeit bewerten.
2. Kostenlose Tests. Auf diese universelle Methode, die sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich funktioniert, wird üblicherweise dann zurückgegriffen, wenn eine Überprüfung vor der offiziellen Markteinführung eines Produkts (einer Dienstleistung) erforderlich ist. Finden Sie Verbraucher (unter Ihren Freunden, über soziale Netzwerke oder eine Ankündigung einer Werbeaktion auf der Website), die bereit sind, im Austausch für die kostenlose Nutzung des Produkts eine nicht nur positive, sondern wahrheitsgemäße Bewertung zu verfassen. Um den Umsatz im B2B-Bereich effektiv zu steigern, können Sie diese Anfrage an maßgebliche Vertreter der Branche richten, zu der Ihr Produkt gehört. Beispielsweise können Sie medizinische Geräte zum Testen bei einem führenden Spezialisten einer renommierten Klinik einreichen.
3. Materieller Anreiz. Dies ist eine weitere universelle und vielleicht beliebteste Methode, Verbraucher zu motivieren. Ein Anreiz kann beispielsweise ein Rabatt beim nächsten Einkauf sein. Allerdings kann die ständige Bereitstellung von Rabatten oder Boni ein grausamer Scherz sein. Überlegen Sie sich sorgfältig die Regeln der Aktion, beispielsweise die Gewährung von Rabatten für die ersten 20 Kunden, die ihre Meinung teilen.

Hier kommen auch verschiedene Wettbewerbe und Lotterien zum Tragen, bei denen der Verbraucher die Möglichkeit hat, einen Preis zu gewinnen.

Unabhängig davon, welche Art und Weise Sie zur Kundenmotivation wählen, sollten Sie bei der Arbeit mit Bewertungen eine Reihe weiterer Regeln berücksichtigen.

Weisen Sie auf Chancen hin und beseitigen Sie Hindernisse

Auf Websites befindet sich häufig unten ein Banner oder ein Link, der Sie dazu auffordert, eine Bewertung abzugeben, und verschwindet im Hintergrund – der Benutzer bemerkt dies möglicherweise nicht. Versuchen Sie, dem Banner einen Animationseffekt zu verleihen, verwenden Sie hellen Text, große Buchstaben und ein Tonsignal und platzieren Sie es an geeigneter Stelle – auf der Produkt-(Dienstleistungs-)Seite oder in der Bestellhistorie in Ihrem persönlichen Konto (es sollte zum Handeln anregen).

Das Bewertungsformular sollte so einfach und benutzerfreundlich wie möglich sein – von den Pflichtfeldern können Sie nur „Name“ („Nick“) und den Text selbst belassen. Im Texteingabefeld können Sie Tipps schreiben, die dem Käufer helfen, oder Fragemöglichkeiten nutzen, um Bewertungen zu verfassen.

Die einfachste Form ist eine Bewertung, beispielsweise auf einer 5-Punkte-Skala oder die Auswahl von zwei Schaltflächen – „Kritik“ und „Lob“. Diese Methode wird von den Kunden viel aktiver genutzt. Es kann in Kombination mit einer Textantwort verwendet werden. Nachdem der Benutzer eine Wahl getroffen hat, danken Sie ihm und bieten Sie an, seine Meinung kurz zu begründen.

Als Beispiel dafür, wie man offline schnell Feedback von einem Kunden erhält, nenne ich die Erfahrung der Promsvyazbank: Vor dem Verlassen wird der Kunde gebeten, eines von zwei Papp-Emoticons – traurig und glücklich – auszuwählen und in einen speziellen Korb zu werfen, der darin steht Die Halle für jedermann sichtbar. In einigen L'Etoile-Filialen sowie in den Sberbank-Filialen kann ein Besucher die Arbeit eines Beraters auch bewerten, indem er eine der folgenden Schaltflächen auswählt: Grün (zufrieden mit dem Service), Gelb (neutral geblieben), Rot (unzufrieden mit dem). Service).

Was bringt einen Kunden dazu, positives Feedback zu hinterlassen?

Alexey Kitschatow, CEO, City Express

Das Wichtigste und praktisch Einzige, was einen Kunden dazu motivieren kann, eine freundliche Bewertung eines Unternehmens abzugeben, ist die völlige Zufriedenheit mit der ihm gebotenen Dienstleistung. Wenn der Kunde jedoch mit dem Ergebnis zufrieden ist und der erste Eindruck beim Kontakt mit Vertretern Ihres Unternehmens negativ ist, ist eine positive Bewertung kaum zu erwarten. Deshalb legen wir großen Wert auf die Schulung von Managern, die von Anfang an mit Kunden interagieren, wenn sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten: Schulungen und Schulungen erfolgen auf Kosten des Unternehmens. Für jeden Käufer steht ein persönlicher Manager zur Verfügung, der bei der Bestellung aufmerksam und höflich ist und umgehend auf alle Anfragen reagiert.

• So locken Sie Kunden auf Ihre Website: Bedingungen, ohne die nichts geht

Wir freuen uns über Feedback zur Website. Auf der Homepage gibt es beispielsweise einen Button „Herzlichen Glückwunsch“ (das Unternehmen feiert dieses Jahr sein 20-jähriges Jubiläum) und die meisten Besucher klicken gerne darauf. Der Kunde möchte dem Unternehmen gratulieren und äußert dazu eine Meinung, die in der Regel positiv ausfällt.

Übersetzung - Victoria Oleshko, Portal „Produktionsmanagement“, das Material wurde auf der Grundlage von Daten von http://www.iienet2.org erstellt

Es macht keinen Sinn, Feedback zu Aktionen zu geben, über die der Feedback-Empfänger keine Kontrolle hat. Betrachten Sie die folgende Situation. Alvin, ein aufstrebender Logistikmanager, hat kürzlich seine Arbeit bei BAC Distribution begonnen. Eines Tages rief ein Kunde an und bat darum, Hemden für eine Ausstellung am nächsten Tag zu liefern. Das Problem ist dringend, da der Kunde vor einer Woche vergessen hat, den Hersteller und Lieferanten BAC Distribution anzurufen, um eine Reklamation in der vorgeschriebenen Weise einzureichen. Alvin beschloss, ein paar Überstunden zu machen, um sicherzustellen, dass alle benötigten Modelle verpackt und am nächsten Tag versandbereit waren. Aufgrund der Dringlichkeit der Bestellung waren die Gildan-Hemden (50 % Baumwolle/50 % Polyester), die dieser Kunde normalerweise bestellt hatte, nicht vorrätig. Aber Alvin fand Gildan-Hemden aus 100 % Baumwolle auf Lager, von denen andere Kunden sagten, sie seien genauso gut, wenn nicht sogar besser. Diese Informationen wurden dem Kunden zum Zeitpunkt der Lieferung zur Verfügung gestellt und es wurde keine zusätzliche Zahlung von ihm eingezogen. Alvin war zuversichtlich, dass er die richtige Entscheidung getroffen hatte, als er den Wünschen des Kunden trotz knapper Fristen nachkam.

Der Kunde empfand die Veränderungen jedoch als Verstoß gegen normale Standards, und bei einem Treffen mit seinem Vorgesetzten hörte Alvin Worte wie „Frustration“ und „Zwangslage“. Alvin fühlte sich durch die Kommentare seines Vorgesetzten verletzt. Er hatte das Gefühl, dass sein proaktives Verhalten und seine harte Arbeit nicht anerkannt wurden. Er wollte wissen, ob er für die Stelle qualifiziert sei und ob eine Aussicht auf eine künftige Anerkennung seiner Bemühungen bestehe.

Die oben beschriebene Situation, in der sich Alvin befand, ist nicht ungewöhnlich. Es ist uns allen wichtig, was andere über uns denken. Leider werden Verhaltensbeurteilungen in den meisten Fällen dann vorgenommen, wenn etwas Schlimmes passiert, und nicht, wenn etwas Gutes passiert. Einer der befragten Manager stellte fest, dass das Feedback in der Regel in 20 % der Fälle positiv und in 80 % der Fälle negativ ausfällt. Solche Statistiken sind überraschend, insbesondere wenn man bedenkt, dass Manager selbst in 75–90 % der Fälle ihre Arbeit gut bewerten.

Die Bedeutung von Feedback

Warum ist Feedback bei der Arbeit so wichtig?

Die Informationen sind in der Regel direkt für den Empfänger relevant und können als Motivationsfaktor oder als Möglichkeit zur Fehlererkennung angesehen werden. Feedback ist wichtig, weil es einer Person ermöglicht, ihre Stärken zu erkennen und Orientierung für die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität ihrer Arbeit gibt. Der volle Nutzen des Feedbacks wird derzeit jedoch noch nicht voll ausgeschöpft.

Wie im Artikel von D.R. Ilgena, K.D. Fischer und S.M. Taylor, im Journal of Applied Psychology: „Der Prozess, durch den ein Mitarbeiter effektives Feedback erhält, besteht aus mehreren Schritten: „Gegebenes Feedback → erhaltenes Feedback → Feedback wird bestätigt und umgesetzt → Empfänger möchte und beabsichtigt zu antworten → Empfänger antwortet.“

Dieses Modell macht deutlich, dass der Mitarbeiter für Feedback empfänglich sein und den Wunsch haben muss, die erhaltenen Informationen zu nutzen. Nur so kann Feedback wirksam sein. Allerdings reagiert jeder anders darauf.

Betrachten wir die Arten von Reaktionen auf verschiedene Arten von Feedback (positiv, negativ und kein Feedback) im Arbeitsprozess, um zu verstehen, wie diese Reaktion durch die folgenden Faktoren beeinflusst wird: Eigenschaften des Empfängers und der Quelle des Feedbacks sowie seine Struktur. Durch die Analyse dieser Schlüsselfaktoren kann ein effektiveres Feedbacksystem entwickelt werden, in dem jeder seine Rolle klar versteht, über die Werkzeuge zur Zielsetzung verfügt und weiterhin lernt, die Effektivität seiner Arbeit zu maximieren.

Arten von Feedback

• Positives Feedback. Positives Feedback fördert die Verbesserung der Qualität der geleisteten Arbeit. Es ist erwiesen, dass Menschen positives Feedback oft höher bewerten als negatives Feedback und es für genauer und korrekter halten, da diese Informationen angenehmer sind und das Selbstwertgefühl verbessern. Ständiges positives Feedback kann jedoch das Wachstum der Arbeitsqualität behindern, denn Die Empfänger können mit dem aktuellen Stand zufrieden sein, da sie stets gute Noten erhalten.
• Negative Rückmeldung. Andererseits ist negatives Feedback oft mit Misserfolg verbunden. Eine negative Beurteilung wird oft einfach deshalb abgelehnt, weil die Person nicht bereit ist, unangenehme Informationen anzunehmen. Während Empfänger positiver Bewertungen bereitwillig Anerkennung für ihre Leistungen annehmen, schieben Empfänger negativer Bewertungen, die für Informationen nicht empfänglich sind, die Schuld leicht auf andere Personen oder externe Faktoren ab. Negatives Feedback verursacht oft unangenehme Gefühle, die eine Person dazu zwingen, Entschuldigungen für schlechte Leistungen zu finden. In einigen Fällen erkennt der Empfänger jedoch möglicherweise die Notwendigkeit, sein Verhalten zu ändern, um in Zukunft kein negatives Feedback zu erhalten. Auch wenn eine Person aufgrund einer negativen Bewertung ihre Leistung verbessern kann, zeigt sie möglicherweise nicht das gewünschte Verhalten, es sei denn, sie wird dazu aufgefordert.
• Fehlendes Feedback. Gleichzeitig argumentieren einige Experten, dass das Vorhandensein von Feedback an sich, ob positiv oder negativ, zur Verbesserung der Leistung beitragen kann, während das Fehlen jeglicher Bewertung tatsächlich die persönliche Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters beeinträchtigt. Studie mit 243 Mitarbeitern der Dienstleistungsbranche, veröffentlicht im Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly T.R. Khinkin und K.A. Schreisheim zeigte, dass der Mangel an Feedback sowohl für diejenigen mit guten als auch für diejenigen mit schlechten Leistungen schädlich war. Stellen Sie sich vor, dass einige Überstunden leisten müssen, um die gleiche Anerkennung zu erhalten wie andere, die nur die erforderliche Mindestarbeitszeit geleistet haben. Wer hingegen schlechtere Leistungen erbringt als andere und keine Hinweise zur Verhaltensänderung erhält, wird äußerst überrascht sein, wenn er später einen Verweis erhält. In beiden Fällen wird das Ergebnis Enttäuschung bei der Arbeit und schlechte Leistung sein.

Da der Zweck von Feedback darin besteht, zu motivieren und zu informieren, glauben wir, dass das Verhältnis von positiven zu negativen Informationen, die eine Person erhält, sehr wichtig ist. Ein gutes Verhältnis besteht aus drei positiven Aussagen, gefolgt von einer negativen. Wenn die Leistung schlecht ist, der Mitarbeiter aber sein Bestes gibt, kann der Vorgesetzte das Gespräch beginnen, indem er die Bemühungen und den Wunsch des Mitarbeiters, gute Arbeit zu leisten, anerkennt und dann die Richtung der erforderlichen Verbesserung festlegt. Außerdem ist es wichtig, Bereiche der Mitarbeiterentwicklung zu priorisieren und ihm nicht mehr als ein oder zwei Einsatzbereiche gleichzeitig zu geben, um sicherzustellen, dass die Ziele als realisierbar wahrgenommen werden.

Merkmale von Empfängern und Feedbackquellen

Wie Feedback eingeht, hängt maßgeblich davon ab, wer der Empfänger ist. Frühere Forschungen konzentrierten sich sowohl auf das Selbstwertgefühl der Persönlichkeit als auch auf die Fähigkeit einer Person, Ziele zu setzen. Das Selbstwertgefühl kann einen entscheidenden Einfluss darauf haben, wie eine Person negatives Feedback wahrnimmt. Mitarbeiter mit geringem Selbstwertgefühl reagieren auf negatives Feedback eher mit der Annahme, dass schlechte Leistungen auf ihre geringe Kompetenz zurückzuführen sind und dass zusätzliche Anstrengungen nicht zu besseren Ergebnissen führen werden.

Andererseits deuten einige Untersuchungen darauf hin, dass negatives Feedback auch für Personen mit hohem Selbstwertgefühl schädlich sein kann. Solche Menschen haben ihre eigenen Erwartungen und Vorstellungen von der Qualität ihrer Arbeit. Höchstwahrscheinlich werden sie kein Feedback akzeptieren, das ihrem Selbstwertgefühl widerspricht, und werden versuchen, ihr Selbstwertgefühl und ihre Wahrnehmung ihres Kompetenzniveaus zu retten. Dadurch wird eine negative Beurteilung als falsch wahrgenommen und es kommt zu keiner Verbesserung der Leistungsindikatoren. Daraus lässt sich schließen, dass ein solches Feedback, das nicht glaubwürdig erscheint und von einer Person nicht akzeptiert wird, sich negativ auf die Qualität ihrer Arbeit auswirken kann, unabhängig davon, ob ihr Selbstwertgefühl niedrig oder hoch ist.

Manchmal kann jedoch negatives Feedback von Vorteil sein. Wer sich persönliche Ziele setzt, kann diese Informationen nutzen, um Probleme zu identifizieren und zu lösen, und möglicherweise versuchen, sie selbst zu beschaffen. Insbesondere S. Ashford und L. Cummings brachten in der Zeitschrift Organizational Behavior and Human Performance die folgende Idee zum Ausdruck: „Das Einholen von Feedback kann die Qualität der Arbeit verbessern, indem es das Erreichen von Zielen erleichtert, dabei hilft, mehrere Aufgaben zu priorisieren und Informationen anzubieten, die es ermöglichen.“ Der Einzelne kann seine Kompetenzen bewerten.“ Auch wenn sich der Empfang dieser Art von Informationen zunächst schlecht anfühlt, ist es für Zielsetzer wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, wie wichtig es ist, von ihrer schlechten Leistung zu hören, um eine Wiederholung dieser Fehler zu vermeiden. Darüber hinaus suchen solche Menschen Feedback, wenn sie sich über die Qualität ihrer Arbeit nicht sicher sind und nach zusätzlichen Informationen suchen, die ihnen helfen, sich zu verbessern. Daher kann eine negative Bewertung ein wichtiges Instrument zur Leistungsverbesserung sein, indem sie die Empfänger über ihre potenziellen Schwächen informiert.

Während die Eigenschaften der Feedback-Empfänger entscheidend dafür sind, wie eine Bewertung aufgenommen wird, ist ein weiterer wichtiger Faktor die Quelle des Feedbacks. Es ist wahrscheinlicher, dass Feedback angenommen wird, wenn die Quelle zuverlässig und vertrauenswürdig ist und sich mit dem Empfänger über Leistungsindikatoren geeinigt hat. Führungskräfte ihrerseits sollten Mitarbeiter nur anhand direkt beobachtbarer Leistungsindikatoren bewerten und andere Stakeholder in der Organisation durch 360-Grad-Bewertungen in den Feedbackprozess einbeziehen.

Eine Beurteilung durch eine zuverlässige, vertrauenswürdige Person erscheint genauer, wenn der Empfänger die Quelle als Experten wahrnimmt, der über die notwendigen Kompetenzen verfügt, die Ergebnisse der Arbeit genau zu bewerten. Selbst wenn in diesem Fall eine Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung des Empfängers und der Einschätzung der Quelle besteht, kann der Empfänger in diesen Informationen den rationalen Kern erkennen. Das Bewusstsein des Empfängers für die Notwendigkeit einer Verbesserung ermöglicht es ihm, sein Verhalten entsprechend anzupassen.

Eine Möglichkeit, die wahrgenommene Zuverlässigkeit einer Feedbackquelle zu erhöhen, besteht darin, ein Bewertungssystem zu erstellen, das nur auf direkt beobachtbaren Leistungskennzahlen basiert. War es früher allein die Führungskraft, die die Qualität der Arbeit eines Mitarbeiters beurteilt, wird heute immer häufiger die Beurteilung nach der „360-Grad“-Methode durchgeführt. Bei dieser Methode wird Feedback vom gesamten Personenkreis eingeholt, mit dem der Mitarbeiter täglich in Kontakt kommt. Zu dieser Gruppe können der unmittelbare Vorgesetzte, leitende Mitarbeiter, Untergebene, Kollegen, Kunden, Lieferanten sowie der Mitarbeiter selbst (durch Selbsteinschätzung) gehören. Der Vorgesetzte sollte mit seinem Untergebenen eine Liste der täglichen Kontakte vereinbaren, um sicherzustellen, dass die Liste vollständig ist und die beste Möglichkeit bietet, die Qualität der Arbeit zu bewerten. Ein weiterer Vorteil der 360-Grad-Methode besteht darin, dass der Mitarbeiter andere selbst bewerten kann, was die Einbindung aller in den Feedbackprozess erleichtert.

Neben der Quelle des Feedbacks gibt es noch einen weiteren wichtigen Faktor: Es ist klar, dass eine Person positiv auf eine Beurteilung reagiert, wenn sie mit der Person, die sie beurteilt, das gleiche Verständnis von guten und schlechten Leistungen teilt. Die Leistung kann sowohl von persönlichen Faktoren (z. B. Fähigkeiten und/oder Anstrengung) als auch von Umweltfaktoren (z. B. Glück und/oder glücklicher Situation) abhängen.

In Fällen, in denen der Empfänger des Feedbacks glaubt, dass eine schlechte Leistung auf externe Faktoren zurückzuführen ist, die Quelle jedoch glaubt, dass dies auf interne Faktoren zurückzuführen ist, besteht Uneinigkeit. Uneinigkeit erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass das Feedback nicht ernst genommen und im nächsten Schritt höchstwahrscheinlich ignoriert wird. Wenn sich dagegen beide (Quelle und Empfänger) über die Gründe für schlechte Leistungen einig waren, vertraute der Empfänger eher der Quelle und war empfänglicher für Kritik. Daraus kann gefolgert werden, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger sein Verhalten ändert, größer ist, wenn er die ihm zur Verfügung gestellten Informationen für wahrheitsgetreu und zuverlässig hält.

Feedback-Struktur

In seinem Buch „Developing Management Skills“ schreibt D.A. Wetten und K.S. Cameron schlägt acht Regeln für effektives Team-Feedback vor, die auf allen Ebenen einer Organisation funktionieren können.

Erste Regel: Konzentrieren Sie sich auf Handlungen, die innerhalb der Kontrolle einer Person liegen, anstatt sich auf weniger greifbare persönliche Qualitäten zu konzentrieren. Beispielsweise ist der Satz „Sie kamen 15 Minuten zu spät zu einer Besprechung“ effektiver als „Sie sind bei Ihrer Arbeit nachlässig.“

Zweite Regel: Verlassen Sie sich bei der Rückmeldung auf die Ergebnisse direkter Beobachtung, ohne voreilige Schlussfolgerungen oder Verallgemeinerungen zu ziehen.

Dritte Regel(folgt aus dem vorherigen): Feedback sollte beschreibend sein (unter Verwendung von Fakten und objektiven Daten) und nicht bewertend (unter Verwendung der Wörter „richtig/falsch“, „gut/schlecht“). Details ermöglichen es dem Empfänger, sich auf bestimmte Arbeitsbereiche zu konzentrieren, anstatt zu erraten, was im gesamten Spektrum seiner Aufgaben verbessert werden muss.

Vierte Regel: Sei genau. Ebenso wie Details können Spezifität dazu beitragen, zukünftiges Verhalten zu ändern. Die Konkretisierung des Feedbacks sorgt für Klarheit der übermittelten Informationen, ermöglicht es dem Empfänger, genau zu verstehen, was von ihm erwartet wird, und trägt dazu bei, die teilweise sehr komplexen Zusammenhänge zwischen Aufwand, Verhalten und Ergebnis zu vereinheitlichen. Es hat sich herausgestellt, dass Feedback, insbesondere negatives Feedback, falsch interpretiert werden kann. Ohne ein vollständiges Verständnis des Feedbacks des Empfängers wird das erwartete Verhalten nicht erreicht. Daher trägt die Konkretisierung des Feedbacks dazu bei, wichtige Verbesserungsbereiche zu kommunizieren und verringert die Möglichkeit für den Empfänger, Ursachen, Maßnahmen und Ergebnisse falsch zu interpretieren.

Fünfte Regel: Feedback sollte sich auf aktuelle Aktionen beziehen, nicht auf vergangenes Verhalten. Vergangenes Verhalten kann nicht mehr geändert werden und die Konzentration darauf macht alle Verbesserungen zunichte, die die Person in der Vergangenheit vorgenommen hat.

Sechste Regel: Mögliche Verbesserungsmöglichkeiten sollten mit dem Empfänger besprochen werden, damit er in den Prozess der Identifizierung von Änderungen einbezogen wird.

Siebte Regel: Die Menge der in einem Bewertungsschritt bereitgestellten Informationen sollte sich nach den Feedbackbedürfnissen des Empfängers richten. Zu viele Informationen führen zu einer Überlastung und die Person hört auf zuzuhören, und zu wenig Informationen führen zu Frustration und Fehlinterpretationen.

Achte Regel: Feedback sollte zur richtigen Zeit und am richtigen Ort persönlich gegeben werden und eine wechselseitige Kommunikation ermöglichen.

Sowohl positives als auch negatives Feedback, wenn man es in gewisser Weise ausbalanciert, kann für das Unternehmen von Vorteil sein, während kein Feedback fast immer schädlich ist.

Auch der organisatorische Kontext ist wichtig. Unternehmen müssen Mitarbeiterbewertungsprogramme ordnungsgemäß entwerfen und umsetzen, an denen alle Abteilungen beteiligt sind. Besonders wichtig ist das Feedback und die Einbindung aller Mitarbeiter, um das Gefühl der Voreingenommenheit (sowohl bei „Favoriten“ als auch bei „Favoriten“) zu reduzieren. Zu wissen, dass alle Mitarbeiter bewertet werden, eliminiert Gedanken wie: „Bekomme nur ich diese Kommentare?“ Werde ich bestraft? Es ermöglicht den Kollegen außerdem, mehr über Maßnahmen und deren Konsequenzen, ihre Entwicklungsbereiche und Ideen zur Verbesserung des Prozesses nachzudenken, um ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Es ist auch angebracht, die Erwartungen aller an der Bewertung beteiligten Parteien zu berücksichtigen, damit sie sich wohl fühlen und die Idee der Bewertung akzeptieren. Da jeder Teil der Organisation anders arbeitet, sollte die Personalabteilung für jede Abteilung Richtlinien und Richtlinien entwickeln. Es sollte klar sein, dass sich das Feedback für Mitarbeiter, die in Umgebungen arbeiten, die eine umfassende Interaktion mit anderen erfordern, auf die Beurteilung von Soft Skills konzentrieren wird. Andererseits sollten Mitarbeitergruppen, die in der Produktion tätig sind, mit einem Feedback rechnen, das sich vor allem auf die Beurteilung technischer Fähigkeiten konzentriert ( hartFähigkeiten). Diese Differenzierung kann bei der Auswahl der Schwerpunktbereiche hilfreich sein.

Innerhalb der Abteilungen können Mitarbeiter selbst entscheiden, wie oft Feedback gegeben werden soll. Um die Häufigkeit der Beurteilung festzulegen, ist es sinnvoll, die Zykluszeit der Abteilung zu berücksichtigen. Beispielsweise kann die Qualitätskontrollabteilung monatliche Indikatoren überprüfen, um die Dynamik einzelner Mitarbeiter und des gesamten Unternehmens zu ermitteln. In diesem Fall können monatlich Feedbackgespräche stattfinden. Andererseits können einige Ingenieurprojekte mehrere Monate dauern. In solchen Abteilungen kann das Feedback vierteljährlich oder sogar halbjährlich erfolgen, je nachdem, wie einfach es ist, die für die Bewertung erforderlichen Informationen zu sammeln. Und denken Sie immer daran, dass Feedback hilfreich sein sollte und der Prozess sanft ablaufen und keine schwere Belastung für die Beteiligten darstellen sollte.

Die Rollen des Vorgesetzten und des Untergebenen im Feedbackprozess müssen klar definiert sein. Während der ersten Feedback-Sitzung kann sich der Chef Minuten für nachfolgende Sitzungen nehmen, um im Vorfeld eine kollaborative Umgebung zu schaffen. Die erste Feedback-Sitzung soll dazu beitragen, die Verwirrung derjenigen zu lindern, die nicht an Bewertungen gewöhnt sind oder an einen anderen Stil des Feedbackgebens gewöhnt sind, beispielsweise Mitarbeiter anderer Organisationen oder einer anderen Landeskultur. Das Einführungsgespräch gibt der Führungskraft außerdem die Möglichkeit, die Arbeitsmotivation des Mitarbeiters zu beurteilen und gegebenenfalls Ziele festzulegen oder anzupassen. Dies gibt beiden Parteien die Möglichkeit, Ziele für die nächste Feedback-Sitzung zu besprechen und festzulegen. Hervorzuheben ist die Offenheit und Fairness des Prozesses. Feedback-Gespräche können optimal zur Weiterentwicklung der beteiligten Mitarbeiter und zum langfristigen Erfolg des gesamten Unternehmens genutzt werden.

Es ist wichtig zu beachten, dass das Feedback von einer Vertrauensperson kommen sollte, die offen über die Gründe für gute und schlechte Leistungen spricht. Die wechselseitige Kommunikation trägt dazu bei, Missverständnisse zu reduzieren und gibt dem Empfänger ein Mitspracherecht bei der Erzielung besserer zukünftiger Leistungen. Feedback sollte es dem Empfänger ermöglichen, darüber nachzudenken, was hätte getan werden sollen und was anders gemacht werden könnte, anstatt sich auf das zu konzentrieren, was schlecht gemacht wurde. Darüber hinaus sollte sich das Feedback nicht nur auf negative Manifestationen konzentrieren (die den Empfänger möglicherweise entmutigen) oder nur auf positive Manifestationen (damit der Empfänger nicht mit dem Kopf in den Wolken hängt).

Stattdessen sollte sich das Feedback sowohl auf Stärken als auch auf mögliche Entwicklungsbereiche beziehen, um die Ergebnisse zu maximieren. Wenn Sie verbesserungswürdige Bereiche besprechen, erläutern Sie das Feedback anhand von Beispielen, um dem Empfänger zu helfen, die Situation zu verstehen und zu erkennen, wie sein Verhalten angepasst werden muss. Solange Feedback authentisch bleibt und ausgewogene Informationen mit ausreichend Details liefert, kann es ein wirksames Instrument zur Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds sein, in dem jeder seine Rolle klar versteht, über Zielsetzungsinstrumente verfügt und kontinuierlich lernt, was zu einer verbesserten Leistung führt.

Feedback ist ein Instrument zur Personalführung und zur Steigerung der Effizienz von Geschäftsprozessen, das in allen Aspekten jeder Organisation berücksichtigt werden muss. Dies ist ein leistungsstarkes Einflussinstrument, mit dessen Hilfe der Informationsaustausch zwischen dem Vorgesetzten und den Untergebenen erfolgt. und ermöglicht es dem Manager, aktuelle Informationen über die Konsequenzen von Managemententscheidungen zu erhalten und die Arbeit einzelner Mitarbeiter und ganzer Abteilungen anzupassen.

Ein erfahrener Manager nutzt Feedback, um eine maximale Interaktionseffizienz und Produktivität seiner Untergebenen zu erreichen: Er lenkt ihre Bemühungen, identifiziert die Ursachen für Misserfolge und geringe Motivation der Mitarbeiter, ermutigt und inspiriert. Feedback ermöglicht es den Mitarbeitern, die notwendigen Anpassungen im Prozess der Arbeitsausführung vorzunehmen, und fungiert außerdem als starker Motivationsfaktor, der zur Manifestation der Zufriedenheit mit den Arbeitsergebnissen beiträgt.

Wie die Praxis zeigt, legen viele Manager keinen großen Wert darauf, wie genau sie ihren Untergebenen Feedback geben, und tun dies oft spontan. Und oft werden hochkarätige Experten ihres Fachs, aber ohne Managementkenntnisse und -fähigkeiten, zu Managern. Für solche Manager kann es schwierig sein, kompetent mit Untergebenen zu kommunizieren.

Aber Feedback sollte ein selbstverständliches Arbeitsmittel in der täglichen Arbeit sein.

DER WERT VON FEEDBACK

Rückkopplung – Dies bedeutet, den Interaktionspartner über die Wahrnehmung seiner Aktivität durch andere, Reaktionen darauf, die Ergebnisse und Konsequenzen dieser Aktivität zu informieren; Dabei handelt es sich um die Übermittlung bewertender oder korrigierender Informationen über eine Aktion, ein Ereignis oder einen Prozess an die Original- oder Kontrollquelle.

Das Bedürfnis nach Feedback ist für jeden Menschen selbstverständlich, sei es ein Top-Manager oder ein normaler Mitarbeiter. Tue ich, was das Unternehmen braucht? Richtig oder falsch? Werden meine Bemühungen anerkannt? Das Fehlen von Feedback sowie ein grober Verstoß gegen die Regeln für die Bereitstellung von Feedback entziehen einer Person die Richtlinien in der Organisation und verringern ihre Arbeitslust.

Für einen Manager ist Feedback ein Werkzeug, das es Ihnen ermöglicht:

Drücken Sie dem Mitarbeiter Anerkennung aus und unterstützen Sie seine hohe Motivation;

Ändern Sie die Erwartungen, die Einschätzung und das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters.

Produktivität und Leistung steigern;

Klären Sie die Ziele und klären Sie die Aufgaben, vor denen der Mitarbeiter steht;

Verstehen Sie die Gründe für das unerwünschte Verhalten des Mitarbeiters;

Passen Sie das Verhalten und die Erwartungen der Mitarbeiter an, um die Chancen der Situation rationaler zu nutzen.

Fördern Sie die Weiterentwicklung eines Mitarbeiters in eine bestimmte Richtung.

Gegenseitiges Verständnis und gegenseitiges Vertrauen entwickeln;

Sorgen Sie für eine positive Atmosphäre in der Organisation;

Den Zusammenhalt und die Teamarbeit zwischen den Mitarbeitern fördern und einen Team-Arbeitsansatz schaffen;

Identifizieren Sie, dass ein Prozess oder Tool nicht das gewünschte Ergebnis liefert;

Identifizieren Sie Bereiche, die einer Modernisierung, Änderung oder Entwicklung bedürfen, um nachhaltiges Wachstum und Fortschritt der Organisation sicherzustellen;

Ermitteln Sie den Grad der Mitarbeiterzufriedenheit mit der Arbeit im Unternehmen oder Team.

Durch das Feedback erhält der Manager Informationen über den Fortschritt der Aufgaben und kann so auftretende organisatorische Probleme zeitnah erkennen und lösen. Er kann seine Untergebenen beurteilen (ihre Stimmungen, Erwartungen, Fähigkeiten, Motivation, Pläne für die nahe und ferne Zukunft, Einschätzungen usw.) und wie sie den Stil und die Qualität der Führung, den persönlichen Beitrag der Führungskräfte, ihre Autorität und ihren Einfluss bewerten Organisations- und Geschäftsprozesse.

Um das Feedback aufrechtzuerhalten, benötigt der Manager bestimmte Erfahrungen und Fähigkeiten im konstruktiven Umgang mit den erhaltenen Informationen; Umsetzung geeigneter organisatorischer Verfahren und Festlegung von Standards; sich Zeit nehmen, Feedback zu geben und über die Ergebnisse nachzudenken; Änderungen basierend auf Feedback vornehmen.

Häufige Feedback-Fehler

Bei der Abgabe von Feedback sollten Führungskräfte folgende Fehler vermeiden:

Unkonstruktive Kritik. Eine grobe und aggressive Verurteilung der Handlungen eines Untergebenen, eine übermäßige Emotionalität, die sich in Form von Sarkasmus, Arroganz und respektloser Haltung äußert, kann das Selbstvertrauen des Mitarbeiters erschüttern und seine Moral untergraben. Wenn beispielsweise ein Vorgesetzter einen Untergebenen damit beauftragt hat, einen Bericht zu schreiben, und mit dem Ergebnis unzufrieden war, in diesem Fall statt direkter Kritik („Dieser Bericht enthält nicht die Informationen, die ich benötige“, „Der Bericht muss komplett überarbeitet werden“). , sollten Sie fragen, was seiner Meinung nach das Ziel der Aufgabe war, ob der Mitarbeiter es geschafft hat, es zu erreichen, wie das Ergebnis verbessert werden kann. Bevor Sie zum Thema Kritik übergehen, erkennen Sie bestimmte Stärken des Untergebenen, seine positiven Beiträge und Leistungen an, beginnend mit Lob.

Persönlich werden. Ein Manager muss sicherstellen, dass sich das Feedback, das er seinen Untergebenen gibt, ausschließlich auf deren Handlungen und nicht auf deren persönliche Qualitäten bezieht. Ein Vorgesetzter, der den Charakter eines Mitarbeiters negativ beurteilt (z. B. „Sie sind zu hart“), führt dazu, dass sich die Person defensiv und geistig widersprüchlich fühlt. Kritisieren Sie die Handlungen der Person, nicht die Person selbst. Es ist eine Sache zu sagen: „Du bist ein kluger, denkender Mensch, aber du hast nicht vorausschauend gehandelt“, eine andere: „Du bist ein Idiot, du hast so etwas Dummes getan!“

Verwenden Sie nur gebräuchliche Ausdrücke. Ein Manager, der einem Mitarbeiter Feedback in der Form („Sie sind eine gute Führungskraft“, „Sie haben ernsthafte Arbeit geleistet“ usw.) gibt, erzielt möglicherweise nicht das gewünschte Ergebnis. Der Untergebene fühlt sich durch das Kompliment vielleicht geschmeichelt, aber es gibt ihm keine nützlichen Informationen darüber, was er richtig gemacht hat und was verbessert werden muss.

FEEDBACK-REGELN

Damit Feedback effektiv ist, sollten Sie nicht darauf zurückgreifen, wenn Sie sich nicht auf das Meeting vorbereitet haben, schlechte Laune haben oder keine Freizeit haben.

Bevor Sie Feedback geben, müssen Sie verstehen, welches Ergebnis Sie aus einem Gespräch mit einem Mitarbeiter erzielen möchten. Dann wird es viel einfacher sein, das Gespräch richtig zu strukturieren. Unabhängig vom Zweck des Gesprächs ist es sinnvoll, die folgenden Regeln zu beachten:

Studieren Sie alle Informationen zu dem Problem und bereiten Sie sich darauf vor, mithilfe des folgenden Algorithmus Feedback zu geben. Tabelle 1.

Tabelle 1. Vorbereitung auf die Bereitstellung von Feedback

Feedback sollte unter angemessenen Bedingungen, in einer freundlichen Umgebung und ohne Einmischung von außen erfolgen.Wenn möglich, Vermeiden Sie Unterbrechungen, Telefonanrufe usw.

Feedback sollte konstruktiv sein. Sprechen Sie zunächst darüber, was gut ist, was und warum schlecht ist und wie es korrigiert werden muss. Das Feedback sollte idealerweise die Hervorhebung der Stärken in den Aktivitäten und des Verhaltens des Mitarbeiters sowie der Schwächen umfassen – Stellen, die einer Korrektur bedürfen, Reserven für die Verbesserung des Mitarbeiters. Sprechen Sie darüber, was auf der Aktionsebene geändert/hinzugefügt werden kann, um ein Ergebnis zu erzielen, das dem Ideal nahe kommt.

Das Feedback sollte zeitnah und sachlich erfolgen.
Geben Sie kurz nach der Veranstaltung, die Sie mit dem Mitarbeiter besprechen, Feedback. Sie sollten vor zwei oder drei Monaten kein „Debriefing“ durchführen, da dies eine Abwehrreaktion des Untergebenen hervorrufen wird. Sprechen Sie über ein bestimmtes Ereignis. Zum Beispiel: Sie sind heute um 10:45 Uhr bei der Arbeit erschienen. Das ist das zweite Mal in einer Woche, lasst uns darüber diskutieren? Und nicht so: Du schläfst immer bis elf und kommst ständig zu spät?

Das Feedback sollte konkret, klar formuliert und für Ihren Gesprächspartner verständlich sein. Es sollte Verhaltensbeispiele enthalten und nicht seine allgemeinen Muster beschreiben.NichtSprechen Sie allgemein und verwenden Sie keine Anspielungen.

Besprechen Sie Veranstaltungen und Aktivitäten. Keine Person.

Halten Sie ein Gleichgewicht zwischen positivem und negativem Feedback. Sie sollten mit dem „guten“ Teil beginnen.

Beziehen Sie den Mitarbeiter in die Diskussion ein, lassen Sie ihn zu Wort kommen. Sie müssen seine Meinung kennen! Bitten Sie Ihren Untergebenen, seine Vorschläge zu machen. Was wird Ihrer Meinung nach ein Kunde tun, der eine dringende Bestellung aufgeben wollte, uns aber um 9:30 Uhr nicht erreichen konnte? Was kann man tun, damit sich solche Situationen nicht wiederholen?

Formulieren Sie Ihre Schlussfolgerungen klar und halten Sie die getroffene Vereinbarung schriftlich fest.

Überprüfen Sie regelmäßig, ob Vereinbarungen eingehalten werden.

Unterstützen Sie sofort alle positiven Veränderungen. Sorgen Sie dafür, dass sie gesichert werden.

Vergessen Sie nicht, nicht nur zum Ergebnis der Aufgabe, sondern auch während der Aktivität Feedback zu geben.

Ihre Besprechungen mit Mitarbeitern werden produktiver, wenn Sie diese Regeln anwenden.

Die Entwicklung von Fähigkeiten im Geben und Empfangen von Feedback hilft einem Manager also, eine Atmosphäre des gegenseitigen Vertrauens und der Offenheit zu schaffen, die zu konstruktiven Veränderungen in der Arbeit beiträgt.

Eine Führungskraft muss bedenken, dass mit effektiver Kommunikation und ständigem Feedback in allen Bereichen des Unternehmens und der Personalführung unbegrenztes Verbesserungspotenzial besteht.