Irina Nikolaeva, CEO merek kosmetik Irushka

Bekerja di segmen premium itu menguntungkan sekaligus sulit. Menguntungkan bukan hanya karena margin di segmen ini lebih tinggi, tetapi juga karena tingkat loyalitas konsumen barang premium juga luar biasa tinggi. Di segmen harga menengah, merek lebih sering bangkrut - statistik menunjukkan hal ini. Pembeli barang segmen menengah, dihadapkan pada masalah keuangan, beralih ke produk untuk pasar massal. Dan bagi orang yang membeli produk premium, mengubah kebiasaannya jauh lebih sulit. Jika mereka mempertahankan tingkat pendapatan yang cukup selama krisis, mereka akan tetap setia pada merek favoritnya.

Namun, loyalitas yang tinggi harus diperoleh - dan Anda tidak dapat melakukannya dengan memberikan produk biasa dalam kemasan dan tulisan yang mengkilap kepada pembeli. legenda yang indah. Anda tidak akan bisa meraih penjualan tinggi dengan mengandalkan metode promosi standar (yang sudah terbukti baik di segmen massal). Pada artikel kali ini saya akan mencoba merangkum seluruh pengalaman yang saya peroleh dalam proses pengembangan brand kosmetik Irushka yang saya buat.

1. Bentuk + isi

Produk premium harus terlihat menarik, memiliki konten dan kualitas yang tepat. Kita bisa membungkus kosmetik murah dalam kemasan cantik dan menjualnya dengan harga tinggi, namun dalam hal ini kita tidak boleh mengandalkan pembelian berulang - klien tidak begitu naif. Bahan murah harus dihindari sejak awal. Botol kaca harganya mahal - 500 ribu rubel untuk jumlah 10 ribu keping. Pada awalnya, ini merupakan biaya yang signifikan, dan kami memutuskan untuk menguranginya biaya total karena kardus lebih murah untuk kemasan luar. Belakangan kami menyesalinya. Setahun kemudian, kami harus mengganti karton, mencetak ulang batch tersebut, dan membuang kemasan lama - tidak sesuai dengan citra dan posisi merek. Artinya, keinginan berhemat mengakibatkan kami mengeluarkan uang dua kali lipat untuk pengembangan desain, pencetakan, dan material.

2. Mitra yang layak

Pilih mitra (produsen, distributor) yang sesuai dengan level produk Anda. Ketika saya sedang mencari pabrik untuk manufaktur kontrak, saya harus menghadapi tawaran untuk meniru kosmetik Eropa dan penolakan untuk mengembangkannya Produk baru dengan mempertimbangkan kebutuhan saya. Bagi saya, ini adalah bukti rendahnya tingkat kualitas pekerjaan: dengan mitra seperti itu saya tidak sedang dalam perjalanan. Menemukan pasangan yang tepat mungkin tidak mudah—saya harus melakukan banyak panggilan telepon dan rapat—namun upaya ini sepadan dengan usahanya.

3. Periklanan tidak berhasil

Segmen kosmetik untuk pasar massal memiliki aturan tersendiri: komposisi sederhana, kemasan murah, dan anggaran pemasaran besar. Di segmen premium aturannya berbeda. Audiens Anda terbatas, manja, dan seperti yang sudah kita ketahui, jarang mengubah kebiasaan. Oleh karena itu, menciptakan niche untuk produk Anda akan membutuhkan waktu. Pengalaman sukses dalam mempromosikan produk di segmen lain mungkin tidak relevan. Misalnya, iklan spanduk di Internet cocok untuk mempromosikan produk massal, namun dalam kasus produk premium, Anda tidak mungkin menutup biaya iklan. Mempromosikan sampo seharga 100 rubel dengan cara ini lebih menguntungkan daripada sampo seharga 4.500 rubel. Demikian pula, tidak masuk akal untuk menayangkan iklan di TV untuk merek premium yang tidak diketahui, karena jangkauan audiens target akan sangat rendah. Dan secara umum, sejujurnya, iklan sudah tidak berguna lagi. Merek global seperti Chanel memerlukan iklan gambar untuk mempertahankan status quo. Namun perlu Anda ingat bahwa iklan di televisi, radio, dan media cetak hanya berfungsi membangun citra dan tidak berdampak langsung pada penjualan.

Saat pertama kali kami memasuki pasar, kami tidak memiliki anggaran iklan, dan saya mengandalkan PR. Awalnya sulit. Kami berkomunikasi dengan berbagai publikasi, termasuk majalah glossy, mengirimkan kosmetik untuk ditinjau, tetapi paling sering tidak menerima publikasi. Kebanyakan editor bahkan belum mencoba sampel produk yang kami kirimkan.

Maaf, kelanjutan artikel hanya tersedia untuk akun bisnis

Berlangganan majalah “Bisnis Anda” dengan harga yang menguntungkan!

Berlangganan akan memungkinkan Anda membaca SEMUA materi berbayar di situs, termasuk artikel ini, untuk jangka waktu tertentu.
Kami menerima kartu bank, Yandex.Money dan pembayaran dari akun operator seluler.

Setiap pasar dicirikan oleh pembagian ke dalam segmen harga. Apakah suatu perusahaan termasuk dalam segmen tertentu menentukan target audiens, yang memerlukan perjuangan dengan pesaing terdekat, serta persyaratan sumber daya dan skema bisnis agar perusahaan dapat berfungsi.

Bagilah dan kuasai

Di pasar yang sudah matang, segmen ditetapkan dengan cukup kaku, mengembangkan ruang orang lain itu mahal dan berisiko - Anda bisa kehilangan pelanggan dan tidak pernah mendapatkan pelanggan baru. Di pasar yang masih muda, batasan antar segmen lebih kabur. Dalam katering, ketidakpastian batasan harga juga disebabkan oleh ketidakjelasan harga bagi klien. Namun, pasar sudah semakin matang, pelanggan menjadi lebih cerdas, dan proses pemberian peran tertentu kepada perusahaan tertentu sedang berlangsung.

Concord Catering adalah satu-satunya perusahaan yang menggabungkan spesialisasi dalam penawaran premium tinggi dan pekerjaan yang sukses dengan pesanan besar dari segmen premium dan menengah.

Krisis tentu saja membawa penyesuaian tersendiri terhadap perkembangan pasar. Perusahaan Uley Catering, misalnya, menilai kemungkinan besar munculnya pemain baru. Tahun krisis tahun 1998 benar-benar menjadi tahun lahirnya sejumlah proyek yang berhasil dan juga tidak berhasil.

Namun, perusahaan yang sudah mapan di segmennya kemungkinan besar tidak akan menyerahkan posisinya kepada pendatang baru. Hal lainnya adalah bahwa pergeseran permintaan ke acara yang lebih murah dapat berkontribusi pada munculnya penawaran berkualitas di segmen tetangga. Secara umum, krisis ini, menurut para pelaku pasar, bukanlah hambatan bagi pembangunan, situasi secara bertahap menjadi stabil, dan pertumbuhan yang tak terelakkan akan menyusul. Perusahaan Concord Catering yakin dalam tiga tahun ke depan kita akan melihat peningkatan permintaan RBO (restoran catering).

Harga premium

Fakta bahwa pemain yang berbeda mendefinisikan pangsa segmen premium di pasar PVO dengan sangat berbeda menunjukkan bahwa kriteria untuk menjadi bagian dari segmen tersebut juga digunakan secara berbeda. Tagihan perjamuan rata-rata serupa (2500–2800 rubel per orang) dikutip oleh perusahaan yang memposisikan diri di segmen premium dan menengah. “Respons ini mencerminkan ketidakpastian di pasar. 2800 tentu saja bukan level segmen premium. Saya akan menentukan batas bawahnya sebagai berikut: 80–100 euro. Selama krisis, standarnya sedikit menurun,” komentar Kirill Pogodin, konsultan layanan katering. Ini adalah “80 euro” yang digunakan untuk menyebut perusahaan yang secara jelas dianggap oleh semua orang sebagai pemain premium (perhatikan bahwa perusahaan-perusahaan ini cenderung memiliki penilaian yang lebih obyektif terhadap tingkat layanan yang diberikan).

Namun di segmen premium juga ada perusahaan yang menyajikan acara dengan budget mulai sekitar 300 euro. Di sini kita bisa menggambar analogi dengan klasifikasi real estat: ada kelas “A”, tetapi ada juga “A+”. Saat mengklasifikasikan pasar jasa katering, konsep “segmen premium” saja juga tidak cukup - perbedaan antara 100 dan 300 cukup besar. Oleh karena itu, kita akan berbicara tentang tawaran “premium tinggi” dan sekadar “premium”, yang mendekati tawaran segmen harga menengah ke atas.

Premium dengan nilai tambah

Perusahaan yang berspesialisasi dalam penawaran premium tinggi memiliki kekhasan tersendiri. Dalam hal ini, kita berbicara tentang pemain yang sebagian besar acaranya adalah pesanan mahal.

“Premi tinggi” mengacu pada kategori yang, pada abad ke-19, Mr. Veblen menyebut konsep “konsumsi demonstrasi atau bergengsi” . Anda bisa membuatnya enak, indah, dan lezat dengan harga 100–150 euro. Tapi banyak uang tidak dibayar untuk kualitas. Mereka dibayar untuk eksklusivitas. Tujuan utama acara dalam hal ini adalah untuk menunjukkan kekayaan, menegaskan status elit, kehormatan dan kesuksesan.

Pengaturan ini mendefinisikan beberapa persyaratan untuk perusahaan yang menangani pesanan semacam ini. Pertama-tama, merek harus bersifat elitis, dan elitisme tidak muncul begitu saja. Hal ini dapat didukung, misalnya, dengan dua ratus tahun bekerja di pasar (seperti Potel et Chabot) atau nama restoran/pengusaha restoran (seperti Outgoing Meal of the Pushkin Cafe dan Novikov Catering), atau nama sebuah merek hotel kelas "de" lux".

Perusahaan Concord Catering, yang dengan cepat masuk ke pasar Rusia, memiliki sejarah khusus. Banyak yang tidak percaya pada keberhasilan proyek ini, namun berkat dukungan sumber daya administratif paling kuat, yang di negara kita memberikan akses kepada elitisme apa pun, perusahaan dapat dengan kuat mengasosiasikan namanya dengan kata “prestise.”

Kualitas premium yang tinggi pada dasarnya mengandaikan sifat acara yang cukup intim (tidak lebih dari 500 tamu). Perusahaan yang berspesialisasi dalam penawaran semacam itu, pada umumnya, tidak berusaha untuk berkembang secara luas. “Dan meskipun mereka berusaha keras, mereka tidak selalu berhasil,” komentar Denis Berlev, CEO Perusahaan Katering Kota. Concord Catering adalah satu-satunya perusahaan yang menggabungkan spesialisasi dalam penawaran premium tinggi dan pekerjaan yang sukses dengan pesanan dalam jumlah besar dari segmen premium dan menengah. Inilah kekhususan sejarahnya.

Menampilkan status dan kekayaan tidak sejalan dengan pembicaraan tentang menabung. Oleh karena itu, bagi mereka yang bekerja dengan tawaran premium tinggi, menurunkan harga dalam banyak kasus tidak dapat diterima. Jika permintaan menurun, perusahaan mungkin berada dalam situasi sulit, namun mereka akan bertahan dalam masa sulit tersebut. Pelayanan katering pada restoran-restoran bergengsi, misalnya, akan ditopang oleh kekuatan rumah restoran. Namun, permintaan akan kemewahan selalu ada, bahkan saat krisis.

Fokus melayani pelanggan elit mungkin memiliki tujuan lain selain menghasilkan keuntungan. Misalnya, pemilik Bosco Catering mengatakan bahwa mereka mempertimbangkan untuk menyelenggarakan restoran katering sebagai investasi PR untuk merek Bosco.

Tempat khusus di pasar jasa katering ditempati oleh perusahaan Perancis Potel et Chabot - satu-satunya perusahaan asing yang bergerak dalam bisnis ini di Rusia. Mereka memperlakukannya dengan sangat hormat - lagipula, katering premium modern datang ke Rusia bersama Potel et Chabot. Namun, kini pasar sudah memasuki masa “remaja”, posisi perusahaan ini tampaknya belum begitu jelas bagi para pelaku pasar. Merek terkenal muncul di Rusia bersamaan dengan tanda-tanda pertama bisnis Barat yang mapan budaya perusahaan, terutama untuk memenuhi kebutuhan mereka. Perusahaan-perusahaan Rusia yang sukses, yang pada masa itu menjadi panutan Barat, tentu saja tertarik dengan layanan baru ini.

Namun, seiring berjalannya waktu, pemain lokal tidak hanya berhasil melakukan reorientasi secara besar-besaran perusahaan Rusia, tetapi juga untuk menarik pesanan dari pelanggan internasional. Sulit untuk menilai situasi perusahaan saat ini, mengingat sifatnya yang tertutup. Mereka kemungkinan besar melayani pelanggan secara tetap namun tidak terus bertambah. Meski demikian, Potel et Chabot tetap menjadi legenda dan simbol di mata rekan-rekannya.

Dari waktu ke waktu, pemain baru bermunculan di pasar, menyatakan bahwa spesialisasi utama mereka adalah penawaran premium tinggi. Terkadang peluang masuk ke pasar cukup cerah, namun sering kali tidak ada kabar dari perusahaan tersebut setelahnya. Misalnya, musim gugur yang lalu presentasi proyek katering eksklusif “Pantagruel” berlangsung. Mungkin ada pemain baru yang akan membuat kehadirannya diketahui.

Cukup premium

“Biaya acara yang berkualitas bergantung pada banyak faktor. Kami dapat menawarkan menu yang berbeda dengan set yang berbeda produk. Dalam semua kasus, hal itu akan terjadi produk berkualitas dari pemasok terpercaya. Selain itu, pelanggan mungkin ingin jamuan makan dilayani oleh pelayan dengan pengalaman minimal 20 tahun - staf seperti itu akan jauh lebih mahal. Biaya cek juga akan meningkatkan sewa tempat yang mahal dan eksklusif, pengiriman jarak jauh,” kata Anna Poverennova, manajer merek perusahaan Uley Catering.

Oleh karena itu, merupakan kebiasaan untuk memasukkan lebih banyak perusahaan ke dalam segmen premium itu sendiri. Sudut pandang yang umum adalah: ini adalah para pemain yang memiliki sumber daya dan keterampilan yang cukup untuk menyelenggarakan acara berskala besar sendiri, dengan biaya mulai dari 80 USD. per tamu. Dan, tentu saja, mereka yang tahu cara menerima pesanan tersebut. Uley Catering dan Figaro Catering beroperasi di segmen ini. , serta Marriott Catering yang agak berbeda berasal dari bisnis perhotelan.

Ada perusahaan muda yang ingin aktif bekerja di segmen premium - “Chante Cler” dan “City Catering” . Sumber daya, basis klien, dan manajemen memungkinkan kami melakukan hal ini.

Ada juga perusahaan harga menengah di pasar, beberapa di antaranya acaranya tergolong premium.

Apa kekuatannya?

Namun apa yang membedakan perusahaan yang bergerak di segmen premium dengan perusahaan lain?

Logistik? “Logistik harus diatur dengan sempurna di mana-mana - ini adalah dasarnya pekerjaan yang sukses katering apa pun,” jawab Direktur Umum ChanteCler Gennady Klimenko. “Pengorganisasian logistik adalah tugas yang dapat diselesaikan oleh manajer yang efektif dan berpengalaman,” kata Denis Berlev. “Ada contoh ketika seorang direktur yang datang ke katering elit dari perusahaan segmen menengah berhasil mengatasi tugas ini.”

Peralatan? “Ya, untuk bisa menggarap segmen premium, Anda harus memiliki peralatan yang sesuai, peralatan makan merek mahal dalam jumlah yang cukup, koleksi tekstil yang banyak, lebih dari satu atau dua koleksi seragam untuk staf,” kata Tatyana Gvozdeva, bagian pemasaran spesialis di ChanteCler. Misalnya, “Makan di luar ruangan di kafe Pushkin” menggunakan dispenser untuk memanaskan piring, dan “Concord Catering” menggunakan lebih dari 200 koleksi taplak meja. Namun, bagi perusahaan katering asing, memiliki peralatan sendiri seringkali bukan suatu keuntungan - mereka hanya menyewanya. “Ini masuk akal dan menguntungkan,” kata Natalya Romanova, kepala departemen penjualan di City Catering. “Tidak ada kesulitan dalam penyimpanan, dan mode untuk berbagai peralatan katering sedang berubah.” Namun, Romanova setuju bahwa meskipun tidak ada perusahaan di Rusia yang berspesialisasi dalam persewaan peralatan, ketersediaannya dapat menjadi jaminan kualitas layanan pemasok.

Staf? “Kekuatan perusahaan ada pada timnya,” kata Natalya Beslaneeva, direktur umum perusahaan Kalitniki. “Di balik merek apa pun selalu ada orang, tanpa mereka merek tidak akan berarti apa-apa,” Denis Berlev setuju dengannya. Tentu saja, persyaratan untuk personel yang bekerja di segmen premium lebih tinggi dibandingkan mereka yang bekerja di ceruk lain. Misalnya, personel lini mungkin memerlukan pengetahuan bahasa asing. Sementara itu, untuk menyelenggarakan acara berskala besar, semua perusahaan menggunakan karyawan tidak tetap yang “berkeliaran” dari satu acara ke acara lainnya. Mencapai tingkat koherensi dan interaksi tim tertinggi hanya mungkin dilakukan dengan staf “Anda”. “Karyawan tetap tidak hanya bekerja demi uang, mereka secara pribadi tertarik untuk mempromosikan merek perusahaan mereka sendiri,” komentar Vitaly Petukhov, Direktur Jenderal perusahaan Yanis. Sejauh ini, satu-satunya perusahaan yang hanya mempekerjakan staf tetapnya adalah “Outdoor Meal Cafe “Pushkin”.

Kebanyakan ahli percaya bahwa perbedaan mendasar antara perusahaan yang beroperasi di segmen premium adalah tingkat juru masak, penyajian, dan penyajian hidangan. Jika bagi perusahaan di segmen harga menengah, logistik adalah hal yang paling penting, maka untuk segmen premium dapur menjadi yang terdepan. “Restoran dalam hal ini adalah kata kuncinya,” Denis Berlev yakin. “Sejumlah perusahaan tidak memenuhi syarat untuk mendapatkan premium karena tingkat masakannya.” “Premium itu menu dan kualitas produk, presentasi dan desain. Ini adalah sebuah layanan, ini adalah platform tingkat tinggi,” simpul Anna Poverennova.

Dengan demikian, segmen premium mencakup perusahaan yang berspesialisasi dalam segmen premium tinggi, dan para pemain yang banyak bekerja dengan acara-acara tingkat tinggi berskala besar (premium dan atas). segmen menengah). Ada beragam pendapat mengenai seberapa besar penurunan sektor ini secara keseluruhan selama krisis. Segmen premium sendiri mengalami penurunan sekitar 10%. Tawaran premi yang tinggi tidak terlalu berdampak buruk – selalu ada permintaan untuk layanan elit. Segmen premium memungkinkan seluruh pasar berkembang dengan mengadopsi yang terbaik – teknologi, produk baru, ide.

Segmen premium merupakan fenomena baru di Rusia, sehingga belum ada tradisi mapan dalam menyediakan layanan premium. Oleh karena itu, praktis tidak ada persaingan di segmen ini. Ceruk pasarnya kosong. Oleh karena itu, klinik segmen premium saat ini memiliki profitabilitas yang maksimal.
Apa segmen premiumnya? Inilah pemberian jasa dengan kelas setinggi-tingginya, yaitu:
- Peralatan generasi terbaru
- Bahan terbaik dan berkualitas tinggi
- Spesialis dilatih di klinik elit asing
- Penggunaan teknologi terbaru perlakuan
- Berbagai macam layanan gigi
Semua hal di atas diperlukan, tetapi untuk level premium ini tidak cukup. KE kondisi tambahan segmen premium meliputi:
- Lokasi klinik tidak hanya harus bersih, tetapi juga bersih sempurna.
- Pakaian dokter dan personel layanan Seharusnya tidak hanya bersih dan disetrika, tapi juga sempurna.
- Keputusan mengenai segala masalah yang berkaitan dengan pasien harus diambil tidak hanya dengan cepat, tetapi juga secara instan.
- Setiap pasien harus dikenal dengan melihat dan disambut dengan nama dan patronimiknya tidak hanya oleh dokter yang merawat, tetapi oleh setiap orang yang bekerja dengannya.
Tapi bukan itu saja. Untuk menjadi klinik segmen premium, Anda harus benar-benar menjadi yang terbaik dalam memberikan layanan tertentu. Pasien harus yakin bahwa ketika mereka datang kepada Anda, mereka akan menerima kualitas yang tidak akan mereka dapatkan di tempat lain. Hanya dengan cara ini Anda dapat dengan aman menetapkan harga setinggi mungkin untuk layanan Anda.
Proses pendaftaran dan pelayanan pasien sangatlah penting. Klinik harus beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Pasien harus memilih waktu janji temu yang nyaman baginya. Tempat parkir harus dipesan. Renovasi dan desain klinik harus dilakukan secara maksimal.
Setiap pasien harus ditunjuk sebagai dokter pribadi. Jika perlu, komunikasi dengan spesialis lain, termasuk spesialis asing, harus dipastikan.
Segmen premium membutuhkan investasi yang signifikan, namun memberikan return yang maksimal jika dilakukan dengan benar. Ciri khusus dari segmen premium adalah biaya layanan tidak dibatasi oleh pasar, sehingga profitabilitas sebuah klinik bisa sangat besar.
Perlu diingat bahwa di segmen premium Anda perlu bekerja dengan sangat hati-hati dan kompeten dalam menentukan harga. Harga suatu jasa tidak sepenting kualitasnya. Bisa dibilang, jika Anda bisa memberikan perawatan yang benar-benar unik, maka harga tidak penting sama sekali.
Oleh karena itu, Anda harus selalu menyadari semua tren global di bidang kedokteran gigi, terus meningkatkan kualifikasi dokter dan terus menambahkan layanan baru ke dalam jangkauan Anda, berapa pun biayanya.

Ada empat segmen harga di pasar global. Penawaran ekonomi adalah apa yang disebut segmen harga rendah, yang menarik sebagian besar pembeli dengan harga produk yang rendah. Dalam ilmu ekonomi, segmen ini disebut sebagai segmen harga rendah.
Segmen harga menengah atau middle price mencakup produk-produk di atas Kualitas tinggi dengan harga yang lebih tinggi.

Segmen harga tinggi - harga tinggi mewakili barang mahal dan berkualitas tinggi. Dan terakhir, segmen kelas premium atau mewah adalah yang terbaik yang ditawarkan pasar.

harga rendah

Harga menengah

Harga tinggi

Kemewahan

Tip 2: Apa yang dimaksud dengan penentuan posisi satelit dengan presisi tinggi

Apakah mungkin mengambil telur dengan ember ekskavator? Hal ini dimungkinkan jika dilengkapi dengan sistem kendali otomatis (ACS) berbasis GLONASS/GPS.

Penentuan posisi satelit presisi tinggi adalah teknologi yang tersebar luas di Barat, yang baru-baru ini masuk ke Rusia. Inti dari teknologi ini adalah untuk menyempurnakan sinyal yang diterima dari satelit navigasi sistem GLONASS dan GPS (ada sistem satelit lain - Beidou, QZSS dan Galileo, tetapi masih terlalu dini untuk membicarakan penggunaannya secara luas) karena pemrosesannya oleh kompleks perangkat keras dan perangkat lunak berbasis darat - jaringan stasiun referensi .

Mengapa hal ini perlu? Semua orang punya telepon genggam atau navigator mobil. Mungkin Anda pernah menghadapi situasi - Anda sedang mengendarai mobil, mengandalkan pembacaan navigator. Pada satu titik dia berkata, “Belok kanan.” Tetapi Anda melihat bahwa sebenarnya Anda telah melewati belokan tersebut. Hal ini disebabkan fakta bahwa, dalam kasus terbaik, navigator rumah tangga memberikan akurasi lokasi tidak lebih baik dari 5 meter, dan biasanya pada jarak 10 hingga 100 meter (tergantung pada banyak kondisi). Akurasi yang rendah ini dijelaskan oleh fakta bahwa jarak antara satelit dan permukaan bumi hampir 20 ribu kilometer. Sinyal radio yang diterima oleh navigator Anda berubah akibat distorsi fase dan ketidakteraturan atmosfer. Untuk meningkatkan keakuratan sinyal satelit, kompleks perangkat keras dan perangkat lunak berbasis darat dibuat untuk menyempurnakan sinyal satelit menjadi denah 1 cm dan tinggi 2 cm dengan memperkenalkan apa yang disebut koreksi satelit.

Ketelitian seperti ini tidak diperlukan kepada orang biasa. Bahkan dengan mempertimbangkan kesalahan dan ketidaknyamanan kesalahan navigator, akurasi yang ada sudah cukup memadai. Navigasi satelit presisi tinggi berdasarkan jaringan stasiun referensi diperlukan untuk keperluan industri - mengotomatisasi pengoperasian mesin dan mekanisme, memantau deformasi objek kritis dan berbahaya, meningkatkan akurasi pekerjaan geodesi.

Penggunaan koreksi navigasi presisi tinggi memungkinkan Anda menghemat banyak uang dengan menghemat material, mengoptimalkan pekerjaan sekaligus meningkatkan kualitas pekerjaan dan efisiensinya. Hanya satu organisasi yang terlibat dalam pembuatan jaringan penentuan posisi satelit presisi tinggi di Rusia: usaha patungan yang dibuat oleh perusahaan Amerika Trimble dan OJSC Perusahaan Rusia untuk Rekayasa Roket dan Instrumen Luar Angkasa dan sistem Informasi" - "Rusnavgeoset"

Sumber:

• Jaringan penentuan posisi satelit presisi tinggi
• Penggunaan koreksi satelit di berbagai industri

"Diferensiasi" adalah sebuah kata asal Latin. Ini menunjukkan perbedaan, ketidaksamaan, pembagian dan stratifikasi keseluruhan menjadi bagian-bagian, tahapan dan bentuk yang berbeda.

Diferensiasi sosial - apa itu?

Diferensiasi sosial adalah konsep sosial, mendefinisikan pembagian masyarakat menjadi kelompok-kelompok orang yang berbeda status sosialnya.

Penelitian menunjukkan bahwa stratifikasi sosial melekat pada sistem sosial mana pun. Misalnya, di suku primitif, masyarakat terbagi berdasarkan usia, jenis kelamin, dan masing-masing memiliki hak dan tanggung jawab masing-masing. Di satu sisi, kepala suku adalah seorang pemimpin yang dihormati dan berpengaruh bersama rombongannya, di sisi lain, orang-orang buangan yang hidup “di luar hukum”.

Dengan berkembangnya masyarakat, stratifikasi sosial semakin meningkat dan terlihat jelas.

Jenis diferensiasi masyarakat

Ada diferensiasi politik, ekonomi dan profesional dalam masyarakat.

Diferensiasi politik dalam hal apa pun masyarakat modern terjadi karena adanya pembagian penduduk menjadi pengelola dan yang diperintah, menjadi pemimpin politik dan masyarakat lainnya.

Diferensiasi ekonomi menunjukkan perbedaan pendapatan penduduknya taraf hidup, menyoroti lapisan masyarakat kaya dan menengah.

Pekerjaan dan jenis aktivitas manusia menentukan diferensiasi profesional masyarakat. Pada saat yang sama, semakin banyak profesi bergengsi yang bergantung pada subsidi ekonomi.

Dapat dikatakan bahwa diferensiasi sosial bukan hanya sekedar pembagian masyarakat ke dalam kelompok-kelompok tertentu, tetapi juga merupakan semacam ketidaksetaraan kelompok-kelompok tersebut dalam hal status sosial, hak, keistimewaan dan, karenanya, tanggung jawab, pengaruh dan prestise.

Bisakah kesenjangan diberantas?

Hancurnya diferensiasi sosial dalam masyarakat dapat dilihat dari berbagai sudut pandang.

Ajaran Marxis menunjukkan perlunya menghilangkan kesenjangan antar manusia, sebagai ketidakadilan sosial yang paling mencolok. Hal ini memerlukan perubahan dalam hubungan ekonomi dan penghapusan kepemilikan pribadi. Teori lain membuktikan bahwa stratifikasi sosial tidak dapat dihilangkan, meskipun jahat, namun harus diterima sebagai hal yang tidak dapat dihindari.

Dari sudut pandang lain, diferensiasi sosial dianggap sebagai fenomena positif karena memaksa setiap anggota masyarakat untuk berupaya memperbaiki diri. Homogenitas masyarakat akan menyebabkan kematiannya.

Studi terbaru menunjukkan bahwa di negara-negara maju saat ini, polarisasi sosial semakin berkurang dan meningkat populasi rata-rata dan, oleh karena itu, kelompok lapisan masyarakat yang sangat miskin dan sangat kaya semakin berkurang.

Faktor daya tarik segmen premium:

Stabilitas terbesar selama periode kemerosotan dan krisis ekonomi;

Kekuatan saluran penjualan, di antara pelanggan tetap level tertinggi loyalitas;

Keuntungan marjinal yang tinggi, memungkinkan Anda berinvestasi dalam pembangunan.

Kesalahan utama saat mengatur pekerjaan toko premium:

Penghematan interior, parkir, desain toko, ruang ritel dan personel;

Kurangnya pelatihan dalam teknik bekerja dengan pelanggan kaya dan banyak menuntut;

Menggunakan template dan teknik penjualan dari segmen perdagangan lain;

Kurangnya pelayanan dan layanan purna jual;

Saat bekerja dengan pengunjung - membuat keputusan pembelian untuknya (“dia tidak bisa membeli yang ini, saya akan menawarinya yang lebih murah”), penilaian eksternal terhadap kemampuan finansial pengunjung yang berkunjung “Saya bahkan tidak akan melakukannya mendekati ini, dia berpakaian seharga 1000 rubel dan datang dengan bus”);

terus-menerus melihat tindakan pesaing, meniru aktivitas mereka tanpanya analisis awal kelayakan dan pengembalian yang diharapkan.

Konsep manfaat dan karakteristik produk

Harga memiliki sifat yang luar biasa: dari semua elemen pemasaran, harga memungkinkan Anda memancing reaksi calon pembeli secepat mungkin. Jika kita mengingat fenomena dalam perekonomian seperti “elastisitas permintaan” (dinamika perubahan volume permintaan ketika harga berubah), maka di Rusia, rata-rata, elastisitas harga melebihi elastisitas iklan sebanyak 20 kali lipat. Mengetahui peluang tersebut, Anda dapat memutuskan agar toko Anda menawarkan produk di segmen harga tinggi (premium).

Kesulitan utama bekerja di segmen premium adalah sikap pemiliknya sendiri terhadap harga barang dan jasa. Tidak semua orang mampu bekerja dengan barang mahal. Banyak pemilik sendiri “tidak percaya” bahwa Anda dapat membeli sepatu bot seharga 118.000 rubel atau krim seharga 32.900 rubel. Akibatnya, sikap pemilik diteruskan ke staf penjualan, dan selanjutnya ke klien. Suatu ketika kami mengamati situasi ketika seseorang memasuki sebuah toko pakaian Pria pengunjung melihat label harga kaos tersebut (24.200 rubel termasuk diskon 30%) dan bertanya kepada asisten penjualan: “Mengapa harganya begitu mahal?” Jawaban atas pertanyaan yang masuk akal ini adalah: “Mengapa tidak?” Pria itu segera meninggalkan toko. Penjual terus “bekerja” dengan kecewa.

Apa yang Anda perlukan untuk memperdagangkan barang dengan harga setinggi mungkin? Bagaimana cara membangun komunikasi dengan pelanggan yang paling efektif?

Pertama-tama, mari kita ingat bahwa setiap produk (dan layanan) memiliki dua jenis deskripsi:

Parameter teknis (karakteristik) yang menunjukkan apa yang dibeli klien;

Manfaat yang menjawab pertanyaan: “Mengapa saya harus membeli produk ini?”

Paling-paling, penjual mengetahui karakteristik teknis dari rangkaian produk mereka. Misalnya, di toko parfum, mereka akan dengan senang hati memberi tahu Anda bahwa “parfum ini mengandung bunga bakung lembah dan mawar”. Tapi apa manfaatnya bagi pembeli?

Menurut pengamatan kami di lantai penjualan, akan lebih efektif jika konsultan penjualan menerapkan prinsip “satu karakteristik - satu manfaat”. Mudah diingat dan mudah dipraktikkan. Misalnya:

“Parfum ini mengandung lily of the valley dan rose, sehingga aromanya lembut dan perlahan menyebar di kulit, membangkitkan kenangan akan musim hangat”;

“Kacamata ini terbuat dari plastik, sehingga mengurangi beban pemakaian terus-menerus dan mencegah kelelahan”;

“Buku ini ditulis dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, sehingga bahkan mereka yang tidak memiliki pendidikan ekonomi pun dapat memahami masalah yang kompleks.”

Anda dapat menggunakan lembar contekan untuk penjual, yang mencantumkan parameter dan manfaat setiap produk. Penjual hanya bisa menghafal teks dan menggunakannya saat berkomunikasi dengan pengunjung. Tempelkan daftar manfaat produk di ruang istirahat tenaga penjualan dan jaga agar tetap terlihat setiap saat. Informasi harus diperbarui sebelum kedatangan produk baru, karyawan sendiri dapat dilibatkan dalam deskripsi.

Penting juga untuk mempertimbangkan jenis klien yang dibahas dalam tabel. 1.

Tabel 1. Jenis pembeli di toko Rusia.

Pelanggan rasional dan emosional sama-sama bermanfaat bagi toko. Yang pertama beli terus-menerus, yang kedua jarang beli, tapi banyak.

Dengan menggunakan prinsip “satu karakteristik - satu manfaat”, konsultan penjualan mengurangi risiko salah menentukan jenis klien, dan juga meningkatkan peluangnya untuk menceritakan produk dengan cara yang menarik dan “enak”, itulah yang dibutuhkan. untuk dijual.

Ketika berhadapan dengan produk premium, Anda harus tahu bahwa sebagian besar pembeli merespons lebih baik jika mencantumkan keunggulan produk daripada karakteristiknya, misalnya:

“Ya, sebuah setelan jas berharga 98.600 rubel, tetapi dalam setelan itulah orang mendapatkan pekerjaan terbaik”;

“Saya tidak akan membantah bahwa sofa tersebut dijual dengan harga tinggi, tetapi sudah termasuk perawatan kulit sehingga selama 20 tahun ke depan Anda tidak perlu khawatir tentang cara menghilangkan noda pada hasil akhir yang mahal.”

Fitur mengelola tenaga penjualan di toko premium

Jika Anda menjual barang dengan harga tertinggi, maka aturan toko Anda adalah: klien “membeli” penjualnya terlebih dahulu, lalu interior tokonya, dan baru kemudian dia tertarik dengan harga dan kualitas produk.

Apa pun yang dikatakan pelanggan Anda, di segmen premium, harga bukanlah faktor penentu dalam mengambil keputusan pembelian. Jika toko dan produk Anda memenuhi ekspektasi kelas atas klien, maka Anda akan jarang mendengar keberatan terhadap harga.

Jadi, penting untuk mencocokkan konsultan penjualan segmen harga barang-barang. Bagaimana cara mencapainya?

Citra terdiri dari penampilan, ciri-ciri komunikasi, dan ciri-ciri pribadi. Semua ini dapat dan harus dinilai pada wawancara pertama dengan pelamar untuk posisi konsultan penjualan. Sangat sering di toko-toko premium Anda dapat mengamati situasi berikut: pembeli dengan produk yang dipilih mendekati kasir, jumlah pembelian cukup signifikan, terutama untuk gaji penjual, dan wajah pekerja penjualan mencerminkan perasaan yang bertentangan - dari ketidakpuasan terhadapnya sendiri banyak pahit kebencian terhadap klien. Senyuman tulus di toko seperti itu jarang terjadi. Oleh karena itu, sudah pada tahap seleksi pegawai, perhatikan kualitas pribadi kandidat. Kita perlu menemukan orang-orang yang tidak memiliki perasaan iri, yang termotivasi untuk mencapai prestasi dan lemah fokus dalam membandingkan diri mereka dengan orang lain.

Penting untuk menentukan persyaratan penampilan dan memastikan ketaatan yang ketat oleh semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Menurut derajat pengaruh bawah sadar terhadap keputusan pembelian, komponen penampilan dapat dibagi sebagai berikut:

Kulit wajah terawat (kulit bersih, bebas jerawat, flek, kemerahan, lecet);

Kulit tangan terawat (kuku terpotong rapi, panjang kuku anak perempuan boleh maksimal 5 mm, kuku palsu tidak bermotif, tidak ada bintil kuku, warna redup pernis); Poin ini sangat penting untuk memperdagangkan barang yang diperlihatkan penjual sambil memegang jam tangan, Perhiasan, kosmetik, alat tulis;

Kebersihan rambut dan kerapian gaya rambut;

Redupkan riasan;

Bau badan penjual, dapat terlihat dari jarak dekat (dalam perdagangan eceran paling masuk akal menggunakan komposisi aroma bunga dan jeruk yang ringan);

Bau mulut (terutama di penghujung hari kerja);

Sepatu yang dikenakan oleh konsultan di lantai penjualan.

Jika Anda tidak melacak penampilan staf penjualan, lalu mayoritas klien potensial dalam komunikasi mereka akan mengungkapkan keraguan tentang keabsahan harga produk, dan tidak ada argumen yang dapat meyakinkan mereka.

Saat mengembangkan sistem bonus bagi karyawan, jangan menetapkan batasan batas atas pendapatan. Membiarkan penjualan terbaik hasilkan banyak! Biarkan mereka mempunyai kesempatan untuk membeli barang yang mereka perdagangkan. Maka volume penjualan di toko Anda akan semakin meningkat, karena kemampuan berkomunikasi juga akan meningkat pengalaman pribadi penggunaan barang mahal. Kami mengamati bagaimana, di salah satu salon furnitur Italia yang mahal, seorang konsultan menabung untuk membeli sofa kulit (jumlah pembelian lebih dari 700.000 rubel). Setelah hari pertama menggunakan furnitur di rumah, seorang karyawan mengucapkan kalimat: “Saya baru sekarang mengerti mengapa orang membayar begitu banyak uang!” Selama bertahun-tahun penjual ini menjadi yang terbaik di salonnya.

Pertimbangkan juga fakta bahwa tenaga penjualan di toko premium tidak dapat diberikan tingkat gaji dan total pendapatan yang lebih rendah dari rata-rata pasar. Jika Anda mencoba menghemat upah staf, Anda akan melihat peningkatan omset. Karyawan terbaik akan menjadi orang pertama yang keluar.

Argumen harga

Seringkali penjual di toko premium kesulitan menangani produk dan harga, karena mereka melakukan kesalahan dalam komunikasi. Bagaimana cara berkomunikasi dan dengan kata apa memberi tahu klien tentang pembelian?

Anda harus mulai menawarkan opsi dengan produk dengan harga tertinggi. Semua opsi selanjutnya akan tampak terjangkau bagi pembeli (dibandingkan dengan yang pertama), dan keberatan terhadap harga akan lebih sedikit.

Setelah menyebutkan harganya, tidak perlu membenarkan atau membenarkannya dengan cara apa pun. Setelah mengumumkan harga, penjual perlu berhenti sejenak. Klien perlu waktu untuk memutuskan sikapnya terhadap harga dan produk ini.

Saat bekerja dengan klien kaya, prinsip perspektif sangat efektif, yaitu sebagai berikut: pembeli lebih bereaksi terhadap peluang untuk menyelamatkan sesuatu, menyelamatkan sesuatu, daripada prospek menang. Misalnya, dari dua pilihan:

“Dengan membeli sofa ini seharga 79.800 rubel, Anda mendapatkan meja kopi sebagai hadiah”;

“Harga sofa ini adalah 79.800 rubel, dan, seperti yang Anda pahami, produk dengan tingkat kualitas ini akan melayani Anda selama bertahun-tahun, sehingga Anda tidak perlu memikirkan perbaikan atau mencari furnitur baru selama Anda mau. ”

- opsi kedua lebih merangsang pembelian, karena menunjukkan kepada pembeli prospek menghemat tenaga, waktu dan uang.

Saat berkomunikasi dengan klien di lantai penjualan, Anda perlu memperhatikan kata-kata dan ungkapan apa yang digunakan konsultan. Seringkali karyawan tidak menyadari bahwa mereka menggunakan bahasa yang “salah” sehingga menghalangi pembelian langsung. Salah satu dari mereka dan yang serupa dapat menimbulkan keraguan pada pembeli di tingkat bawah sadar, dan terkadang bahkan membuat mereka menolak untuk membeli dari toko Anda. Latih frasa efektif dengan penjual, yang diberikan dalam tabel. 2.

Tabel 2. Frasa yang digunakan saat berkomunikasi dengan klien.

Habiskan beberapa jam di lantai penjualan dan amati para konsultan, tuliskan semua frasa paling berbahaya dari penjual dalam hal mengajukan keberatan, dan kemudian, misalnya, pada rapat perencanaan pagi hari, menganalisis situasi, melibatkan karyawan, membuat daftar frasa “penjualan” yang paling efektif dan sebarkan informasi ini kepada semua orang yang berkomunikasi dengan pelanggan.

Apa “chip” lain yang dapat digunakan:

Ingatlah bahwa tidak ada diskon untuk pembelian pertama, bahkan jika klien “memeras” penjual, mengancam akan meninggalkan toko jika dia tidak memberikan konsesi. Anda tidak akan pernah menciptakan citra toko premium jika produk dan layanan Anda tersedia bagi sebagian besar orang yang datang. Pertahankan harga Anda. Ingatlah bahwa setiap diskon tidak meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi menghilangkan sebagian keuntungan Anda;

Diskon hanya untuk pelanggan tetap, atau ketika membeli dengan jumlah yang sangat besar (misalnya, jumlah tersebut akan sama dengan tiga penerimaan rata-rata);

Pembeli Rusia memandang angka genap dengan lebih baik;

jangan dibulatkan (misalnya, 9800 dianggap lebih buruk daripada 9816); semakin bulat angkanya, semakin besar ketidakpercayaan yang ditimbulkannya, sedangkan angka genap dengan nilai yang tidak bulat menyebabkan lebih banyak kepercayaan - “harga wajar”;

Jangan gunakan 999 di akhir (yang disebut “Eldorado”): banyak pembeli, setelah penjualan yang diiklankan secara luas, memiliki sikap yang sangat negatif terhadap angka-angka tersebut;

Jika Anda ingin memberikan diskon kepada pembeli, tulislah dalam angka, bukan persentase;

Jika Anda menyuarakan diskon dalam percakapan dengan klien, jangan gunakan nilai bulat (5, 10, 15%, dll.) - diskon seperti itu mudah dihitung, dan pembeli akan mudah untuk menawar Anda. Paling metode yang efektif—diskon genap, misalnya 8; 12,6%, di kepala Anda, jarang ada pembeli yang dapat melakukan perhitungan seperti itu dan, kemungkinan besar, akan menyetujui pilihan harga Anda.

Argumentasi tentang kualitas dan sifat produk

Saat bekerja dengan produk premium, Anda akan menghadapi ketidakpercayaan pembeli. Banyak dari mereka akan mengajukan pertanyaan kepada penjual Anda dan memantau bagaimana konsultan berperilaku, seberapa yakin dia dengan produk yang dia bicarakan. Kiat dasar untuk tenaga penjualan:

Identifikasi tipe pembeli (rasional atau emosional);

ingat prinsip “satu ciri - satu manfaat”;

Pantau reaksi klien: apakah dia mendengarkan Anda, apakah dia setuju dengan Anda, apakah ketakutannya berkurang;

Ajukan pertanyaan klarifikasi (“Apakah saya sudah menceritakan semuanya?”, “Apakah ini yang membuat Anda tertarik?”, “Apakah Anda setuju dengan saya?”, “Apakah Anda siap memilih produk?”);

Gunakan argumen emosional; Saat mendemonstrasikan produk, tarik klien - semakin banyak pembeli mencoba sendiri, semakin lama ia menghabiskan waktu dengan produk tersebut, semakin sulit untuk menolak pembelian. Ini disebut “efek kerugian”;

Jangan menyebutkan produk serupa dan toko pesaing dalam percakapan; jika pembeli meminta untuk membandingkan produk Anda dengan produk serupa, Anda dapat mengatakan: “Sayangnya, saya hanya mengenal produk kami, karena saya telah menjualnya selama... bertahun-tahun";

Jangan ribut di depan pembeli; kesan terbaik diberikan oleh penjual yang tenang dan percaya diri;

Jangan menjilat pembeli; baginya, Anda adalah spesialis produk, asisten dalam seleksi; ini bukan peran bawahan, tetapi peran yang setara. Penting untuk menjaga jarak dan tidak melakukan hal ekstrem lainnya - semakin dekat dengan klien. Memberi nasihat dan merekomendasikan pembelian produk tertentu berbahaya. Jika pembeli terus-menerus meminta untuk menentukan pilihan untuknya, frasa ini efektif: “Orang paling sering membeli dari kami…” Jadi, Anda tidak bertanggung jawab atas pilihan klien;

Gunakan strategi persuasi saat menghadapi keberatan pembeli;

Jangan gunakan gelar komparatif dan evaluatif dalam komunikasi - ini dapat memberikan kesempatan kepada pembeli untuk pergi tanpa membeli. Kata-kata yang paling berbahaya bagi seorang penjual adalah “mahal”, “murah”, “lebih mahal”, “lebih murah”. Ganti perkiraan biaya dengan kata-kata yang lebih nyaman bagi klien: “wajar”, ​​“dapat diterima”, “nyaman”, “nyata”, “dibenarkan”, “harga hari ini”.

DI DALAM penjualan eceran Karena keterbatasan waktu saat berkomunikasi dengan calon pembeli, tiga strategi persuasi sederhana memberikan hasil terbaik.

1. “Gambar masa lalu” — kami menggunakannya ketika pembeli tidak mempercayai produk atau penjual, meragukan kualitas dan kewajaran harga produk. Ide utamanya adalah jika sesuatu terjadi pada produk serupa, ini tidak berarti Anda harus membatasi diri selama sisa hidup Anda. Anda hanya perlu memilih dengan lebih hati-hati.

Contoh. Klien: “Saya sudah pernah membeli sepatu mahal dan sepatu itu rusak pada akhir musim, jadi saya tidak merasa perlu mengeluarkan banyak uang untuk membeli sepatu lagi.”

Penjual:“Sekarang saya memahami keraguan Anda. Tapi kamu masih membeli sepatu, kamu belum pernah berjalan tanpa alas kaki sejak itu?”

Klien: "Tentu saja tidak".

Penjual: “Anda tinggal memilih sepatu dengan lebih hati-hati dan mempercayai salon yang sudah terbukti. Saya akan tunjukkan pasangan ini, coba betapa lembutnya kulitnya”;

2. “Gambaran masa depan” — kita menggunakannya ketika kita perlu “menyalakan” pembeli, memotivasi dia untuk membeli, terutama jika dia terbiasa dengan kenyamanan di sekitarnya.

Contoh. Klien: “Itulah mengapa saya akan menghabiskan 60.000 rubel untuk TV ini padahal ada begitu banyak model serupa dengan harga yang jauh lebih murah!”

Penjual:“Apa yang terlihat seperti penghematan saat ini, bisa saja menjadi kerugian di masa depan. Saya telah bekerja di toko ini selama 4 tahun dan saya yakin peralatan yang Anda pilih adalah salah satu pilihan yang paling masuk akal. Dari segi fungsi dan kemampuan, TV ini akan mengungguli model lainnya dalam waktu yang lama. Dengan membelinya hari ini, Anda akan dapat menggunakan semua aplikasi yang memungkinkan sekaligus. Bayangkan pulang ke rumah, dan ada lautan hiburan, kesempatan untuk terjun ke dunia kenyamanan. Tidakkah kamu pantas mendapatkan sedikit kegembiraan dalam hidup?”

3. “Frase Slogan” dan ucapan- pernyataan yang diketahui semua orang menyebabkan lebih sedikit penolakan dari pembeli. Misalnya, dalam penjualan, Anda dapat menggunakan opsi berikut: “Orang kikir membayar dua kali”, “Ukur dua kali, potong sekali”, “Kita tidak cukup kaya untuk membeli barang murah”, “Jika tipis, maka rusak”, dll. .

Agar penjualan produk premium berhasil, penting untuk menguasai teknik-teknik di atas dan memerlukan penerapan yang ketat dari staf penjualan.