Irina Nikolaeva, Διευθύνουσα Σύμβουλος της μάρκας καλλυντικών Irushka

Η εργασία στο τμήμα premium είναι ταυτόχρονα επικερδής και δύσκολη. Είναι κερδοφόρο όχι μόνο επειδή τα περιθώρια είναι υψηλότερα σε αυτό το τμήμα, αλλά και επειδή το επίπεδο πίστης μεταξύ των καταναλωτών προϊόντων υψηλής ποιότητας είναι επίσης ασυνήθιστα υψηλό. Στο μεσαίο τμήμα τιμών, οι μάρκες χρεοκοπούν πολύ πιο συχνά - αυτό αποδεικνύεται από στατιστικά στοιχεία. Αντιμέτωποι με αγοραστές προϊόντων μεσαίας κατηγορίας οικονομικά προβλήματα, μετάβαση σε προϊόντα για τη μαζική αγορά. Και για τους ανθρώπους που αγόρασαν premium, είναι πολύ πιο δύσκολο να αλλάξουν τις συνήθειές τους. Εάν διατηρήσουν ένα επαρκές επίπεδο εισοδήματος κατά τη διάρκεια της κρίσης, θα παραμείνουν πιστοί στις αγαπημένες τους μάρκες.

Ωστόσο, πρέπει να κερδίσετε μια τέτοια υψηλή πίστη - και δεν μπορείτε να το κάνετε με το να γλιστρήσετε στον αγοραστή ένα προϊόν που κυκλοφορεί στην αγορά σε γυαλιστερή συσκευασία και γραφή ένας όμορφος θρύλος. Δεν θα μπορείτε να επιτύχετε υψηλές πωλήσεις βασιζόμενοι σε τυπικές μεθόδους προώθησης (οι οποίες έχουν αποδειχθεί στο μαζικό τμήμα). Σε αυτό το άρθρο θα προσπαθήσω να συνοψίσω όλη την εμπειρία μου που απέκτησα στη διαδικασία ανάπτυξης της μάρκας καλλυντικών Irushka που δημιούργησα.

1. Μορφή + περιεχόμενο

Ένα premium προϊόν πρέπει να έχει τη σωστή εμφάνιση, να έχει το σωστό περιεχόμενο και ποιότητα. Θα μπορούσαμε να τυλίξουμε φθηνά καλλυντικά σε όμορφες συσκευασίες και να τα πουλήσουμε σε υψηλή τιμή, αλλά σε αυτήν την περίπτωση δεν πρέπει να υπολογίζουμε σε επαναλαμβανόμενες αγορές - ο πελάτης δεν είναι τόσο αφελής. Τα φθηνά υλικά πρέπει να αποφεύγονται από την αρχή. Τα γυάλινα μπουκάλια μας κοστίζουν πολύ - 500 χιλιάδες ρούβλια για μια παρτίδα 10 χιλιάδων τεμαχίων. Στην αρχή, αυτά ήταν σημαντικά κόστη και αποφασίσαμε να μειώσουμε συνολικά κόστηλόγω φθηνότερου χαρτονιού για εξωτερική συσκευασία. Αργότερα το μετανιώσαμε. Ένα χρόνο αργότερα, έπρεπε να αλλάξουμε το χαρτόνι, να εκτυπώσουμε ξανά την παρτίδα και να πετάξουμε την παλιά συσκευασία - δεν αντιστοιχούσε στην εικόνα και τη θέση της μάρκας. Δηλαδή, η επιθυμία να εξοικονομήσουμε χρήματα είχε ως αποτέλεσμα να ξοδέψουμε δύο φορές για την ανάπτυξη σχεδίου, την εκτύπωση και τα υλικά.

2. Άξιοι συνεργάτες

Επιλέξτε συνεργάτες (κατασκευαστές, διανομείς) που ταιριάζουν στο επίπεδο του προϊόντος σας. Όταν έψαχνα για ένα εργοστάσιο για σύμβαση κατασκευής, έπρεπε να αντιμετωπίσω προτάσεις για να αντιγράψω ευρωπαϊκά καλλυντικά και άρνηση ανάπτυξης Καινουργιο ΠΡΟΪΟΝλαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις μου. Για μένα, αυτό είναι απόδειξη του χαμηλού επιπέδου ποιότητας της εργασίας: με τέτοιους συνεργάτες δεν είμαι στο δρόμο μου. Η εύρεση του κατάλληλου συντρόφου μπορεί να μην είναι εύκολη - χρειάστηκε να κάνω πολλές κλήσεις και συναντήσεις - αλλά αξίζει τον κόπο.

3. Η διαφήμιση δεν λειτουργεί

Το τμήμα καλλυντικών για τη μαζική αγορά έχει τους δικούς του κανόνες: απλή σύνθεση, φθηνή συσκευασία και τεράστιους προϋπολογισμούς μάρκετινγκ. Στο τμήμα premium οι κανόνες είναι διαφορετικοί. Το κοινό σας είναι περιορισμένο, κακομαθημένο και, όπως ήδη γνωρίζουμε, σπάνια αλλάζει συνήθειες. Επομένως, η δημιουργία μιας θέσης για το προϊόν σας θα πάρει χρόνο. Η επιτυχημένη εμπειρία στην προώθηση προϊόντων σε άλλα τμήματα θα είναι πιθανώς άσχετη. Για παράδειγμα, η διαφήμιση με banner στο Διαδίκτυο είναι κατάλληλη για την προώθηση ενός μαζικού προϊόντος, αλλά στην περίπτωση ενός premium προϊόντος είναι απίθανο να ανακτήσετε το κόστος διαφήμισης. Η προώθηση ενός σαμπουάν που κοστίζει 100 ρούβλια με αυτόν τον τρόπο είναι πιο επικερδής από ένα σαμπουάν που κοστίζει 4.500 ρούβλια. Με τον ίδιο τρόπο, δεν έχει νόημα να προβάλλεται διαφήμιση στην τηλεόραση για μια άγνωστη premium μάρκα, καθώς η εμβέλεια του κοινού-στόχου θα είναι εξαιρετικά χαμηλή. Και γενικά, για να είμαι ειλικρινής, η διαφήμιση έχει ξεπεράσει τη χρησιμότητά της. Μια παγκόσμια μάρκα όπως η Chanel χρειάζεται διαφήμιση εικόνας για να διατηρήσει το status quo. Αλλά πρέπει να έχετε κατά νου ότι η διαφήμιση στην τηλεόραση, το ραδιόφωνο και τα έντυπα μέσα λειτουργεί μόνο για να δημιουργήσει μια εικόνα και δεν έχει άμεσο αντίκτυπο στις πωλήσεις.

Όταν πρωτομπήκαμε στην αγορά, δεν είχαμε διαφημιστικό προϋπολογισμό και βασίστηκα στο PR. Ήταν δύσκολο στην αρχή. Επικοινωνήσαμε με διάφορες εκδόσεις, συμπεριλαμβανομένων των γυαλιστερών περιοδικών, στείλαμε καλλυντικά για έλεγχο, αλλά τις περισσότερες φορές δεν λαμβάναμε δημοσιεύσεις. Οι περισσότεροι συντάκτες δεν έχουν καν δοκιμάσει τα δείγματα προϊόντων που στείλαμε.

Λυπούμαστε, αλλά η συνέχεια του άρθρου είναι διαθέσιμη μόνο για επαγγελματικούς λογαριασμούς

Εγγραφείτε στο περιοδικό «Your Business» σε συμφέρουσα τιμή!

Η συνδρομή θα σας επιτρέψει να διαβάσετε ΟΛΟ το υλικό επί πληρωμή στον ιστότοπο, συμπεριλαμβανομένου αυτού του άρθρου, για την καθορισμένη περίοδο.
Δεχόμαστε τραπεζικές κάρτες, Yandex.Money και πληρωμή από λογαριασμούς παρόχου κινητής τηλεφωνίας.

Κάθε αγορά χαρακτηρίζεται από διαίρεση σε τμήματα τιμών. Το αν μια εταιρεία ανήκει σε ένα συγκεκριμένο τμήμα καθορίζει στοχευμένο κοινό, για την οποία υπάρχει αγώνας με τους πλησιέστερους ανταγωνιστές, καθώς και απαιτήσεις για πόρους και επιχειρηματικά σχήματα για τη λειτουργία των εταιρειών.

Διαίρει και βασίλευε

Στις ώριμες αγορές, τα τμήματα καθορίζονται αρκετά αυστηρά, η ανάπτυξη χώρων άλλων ανθρώπων είναι δαπανηρή και επικίνδυνη - μπορεί να χάσετε τους πελάτες σας και να μην αποκτήσετε ποτέ νέους. Στις νέες αγορές, τα όρια μεταξύ των τμημάτων είναι πιο ασαφή. Στην τροφοδοσία, η αβεβαιότητα των ορίων τιμών διευκολύνεται επίσης από την αδιαφάνεια της τιμολόγησης για τον πελάτη. Ωστόσο, η αγορά ωριμάζει, οι πελάτες γίνονται πιο απαιτητικοί και η διαδικασία ανάθεσης συγκεκριμένου ρόλου σε ορισμένες εταιρείες βρίσκεται σε εξέλιξη.

Η Concord Catering είναι η μόνη εταιρεία που συνδυάζει εξειδίκευση σε προσφορές υψηλής ποιότητας και επιτυχημένη εργασία με μεγάλες παραγγελίες premium και μεσαίας κατηγορίας

Η κρίση, φυσικά, κάνει τις δικές της προσαρμογές στην ανάπτυξη της αγοράς. Η εταιρεία Uley Catering, για παράδειγμα, πιστεύει ότι η εμφάνιση νέων παικτών είναι αρκετά πιθανή. Το έτος της κρίσης του 1998 έγινε πραγματικά η χρονιά γέννησης μιας σειράς επιτυχημένων αλλά και αποτυχημένων έργων.

Ωστόσο, οι εταιρείες που είναι καλά εδραιωμένες στον τομέα τους είναι απίθανο να παραχωρήσουν τις θέσεις τους σε νεοεισερχόμενους. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι κάποια μετατόπιση της ζήτησης προς φθηνότερες εκδηλώσεις μπορεί να συμβάλει στην εμφάνιση ποιοτικών προσφορών σε γειτονικά τμήματα. Γενικά, η κρίση, σύμφωνα με παράγοντες της αγοράς, δεν αποτελεί εμπόδιο στην ανάπτυξη, η κατάσταση σταδιακά σταθεροποιείται και θα ακολουθήσει αναπόφευκτη ανάπτυξη. Η εταιρεία Concord Catering είναι πεπεισμένη ότι τα επόμενα τρία χρόνια θα δούμε αύξηση της ζήτησης για RBO (εστιατόρια εστίασης).

Πολυτελής τιμή

Το γεγονός ότι διαφορετικοί παίκτες ορίζουν πολύ διαφορετικά το μερίδιο του τμήματος premium στην αγορά PVO υποδηλώνει ότι τα κριτήρια για να ανήκεις στο τμήμα χρησιμοποιούνται επίσης διαφορετικά. Ένας παρόμοιος μέσος λογαριασμός συμποσίου (2500–2800 ρούβλια ανά άτομο) αναφέρεται από εταιρείες που τοποθετούνται τόσο στο premium όσο και στο μεσαίο τμήμα. «Αυτές οι απαντήσεις αντικατοπτρίζουν την αβεβαιότητα στην αγορά. Το 2800 δεν είναι, φυσικά, το επίπεδο του premium τμήματος. Θα όριζα το κατώτερο όριο του ως εξής: 80–100 ευρώ. Κατά τη διάρκεια της κρίσης, ο πήχης έπεσε λίγο», σχολιάζει ο Kirill Pogodin, σύμβουλος υπηρεσιών εστίασης. Είναι το «80 ευρώ» που χρησιμοποιείται για να ονομάσει εταιρείες που γίνονται ξεκάθαρα αντιληπτές από όλους ως premium παίκτες (σημειώστε ότι αυτές οι εταιρείες τείνουν να έχουν μια πιο αντικειμενική αξιολόγηση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών).

Αλλά στο τμήμα premium υπάρχουν και εταιρείες που εξυπηρετούν εκδηλώσεις με προϋπολογισμό που ξεκινά από περίπου 300 ευρώ. Εδώ μπορούμε να κάνουμε μια αναλογία με την ταξινόμηση των ακινήτων: υπάρχει η κατηγορία "Α", αλλά υπάρχει και "Α+". Κατά την ταξινόμηση της αγοράς υπηρεσιών εστίασης, η έννοια του "τμήματος premium" από μόνη της είναι επίσης ανεπαρκής - η διαφορά μεταξύ 100 και 300 είναι αρκετά μεγάλη. Ως εκ τούτου, θα μιλήσουμε για μια προσφορά "υψηλού premium" και απλά "premium", η οποία είναι κοντά στην προσφορά του ανώτερου μεσαίου τμήματος τιμών.

Premium με ένα συν

Οι εταιρείες που ειδικεύονται σε προσφορές υψηλής ποιότητας έχουν τις δικές τους ξεχωριστές ιδιαιτερότητες. Σε αυτή την περίπτωση, μιλάμε για παίκτες για τους οποίους οι ακριβές παραγγελίες αποτελούν την πλειοψηφία των εκδηλώσεων τους.

Ο όρος «υψηλή πριμοδότηση» αναφέρεται σε μια κατηγορία που, τον 19ο αιώνα, ο κ. Βέμπλεν όρισε την έννοια της «επίδειξης ή κατανάλωσης κύρους» . Μπορείτε να το φτιάξετε καλά, όμορφα και νόστιμο με 100–150 ευρώ. Αλλά πολλά χρήματα δεν πληρώνονται για την ποιότητα. Πληρώνονται για την αποκλειστικότητα. Ο κύριος σκοπός της εκδήλωσης σε αυτήν την περίπτωση είναι να επιδείξει τον πλούτο, να επιβεβαιώσει το καθεστώς της ελίτ, την αξιοπρέπεια και την επιτυχία.

Αυτή η ρύθμιση ορίζει ορισμένες απαιτήσεις για μια εταιρεία που εργάζεται με παραγγελίες αυτού του είδους. Πρώτα απ 'όλα, η επωνυμία πρέπει να είναι ελιτίστικη και ο ελιτισμός δεν προκύπτει από το πουθενά. Μπορεί να υποστηριχθεί, για παράδειγμα, από διακόσια χρόνια εργασίας στην αγορά (όπως το Potel et Chabot) ή το όνομα του εστιατορίου/εστιατόριου (όπως το Outgoing Meal of the Pushkin Cafe and Novikov Catering) ή το όνομα ενός ξενοδοχειακή μάρκα της «de» class lux».

Η εταιρεία Concord Catering, η οποία εισέβαλε γρήγορα στη ρωσική αγορά, έχει μια ιδιαίτερη ιστορία. Πολλοί δεν πίστευαν στην επιτυχία του έργου, αλλά χάρη στην υποστήριξη του πιο ισχυρού διοικητικού πόρου, που στη χώρα μας παρέχει πρόσβαση σε κάθε ελιτισμό, η εταιρεία μπόρεσε να συνδέσει σταθερά το όνομά της με τη λέξη "κύρος".

Η υψηλή κορυφαία ποιότητα από τη φύση της προϋποθέτει μια αρκετά οικεία φύση των εκδηλώσεων (όχι περισσότεροι από 500 επισκέπτες). Οι εταιρείες που ειδικεύονται σε τέτοιες προσφορές, κατά κανόνα, δεν προσπαθούν να αναπτυχθούν σε εύρος. «Και ακόμα κι αν προσπαθούν, δεν τα καταφέρνουν πάντα», σχολιάζει ο Denis Berlev, Διευθύνων Σύμβουλος City Catering Company. Η Concord Catering είναι η μόνη εταιρεία που συνδυάζει εξειδίκευση σε προσφορές υψηλής ποιότητας και επιτυχημένη εργασία με μεγάλες παραγγελίες από την premium και τη μεσαία κατηγορία. Αυτή είναι η ιδιαιτερότητα της ιστορίας του.

Η εμφάνιση της κατάστασης και του πλούτου είναι ασυμβίβαστη με το να μιλάμε για αποταμίευση. Επομένως, για όσους εργάζονται με υψηλή προσφορά premium, η μείωση της τιμής στις περισσότερες περιπτώσεις είναι απαράδεκτη. Εάν η ζήτηση μειωθεί, οι εταιρείες μπορεί να βρεθούν σε δύσκολη κατάσταση, αλλά θα επιβιώσουν στις δύσκολες στιγμές. Οι υπηρεσίες τροφοδοσίας αριστοκρατικών εστιατορίων, για παράδειγμα, θα υποστηριχθούν από τη δύναμη των εστιατορίων. Ωστόσο, η ζήτηση για πολυτέλεια υπάρχει πάντα, ακόμη και σε περίοδο κρίσης.

Η εστίαση στην εξυπηρέτηση των ελίτ πελατών μπορεί να έχει άλλους στόχους εκτός από το κέρδος. Για παράδειγμα, οι ιδιοκτήτες της Bosco Catering λένε ότι θεωρούν τη διοργάνωση ενός εστιατορίου catering ως επένδυση σε PR για τη μάρκα Bosco.

Ξεχωριστή θέση στην αγορά των υπηρεσιών εστίασης κατέχει η γαλλική εταιρεία Potel et Chabot - η μόνη ξένη εταιρεία που ασχολείται με αυτή τη δουλειά στη Ρωσία, την αντιμετωπίζουν με μεγάλο σεβασμό - άλλωστε, το σύγχρονο premium catering ήρθε στη Ρωσία με την Potel et Chabot. Ωστόσο, τώρα που η αγορά έχει ήδη φτάσει στην «εφηβεία» της, η θέση αυτής της εταιρείας δεν φαίνεται τόσο ξεκάθαρη στους συμμετέχοντες στην αγορά. Διάσημη μάρκαεμφανίστηκε στη Ρωσία μαζί με τα πρώτα σημάδια των δυτικών επιχειρήσεων με μια καθιερωμένη εταιρική κουλτούρα, κυρίως για την ικανοποίηση των αναγκών τους. Οι επιτυχημένες ρωσικές εταιρείες, για τις οποίες η Δύση αποτελούσε πρότυπο εκείνη την εποχή, φυσικά, ενδιαφέρθηκαν για τη νέα υπηρεσία.

Ωστόσο, με την πάροδο του χρόνου, οι τοπικοί παίκτες κατάφεραν όχι μόνο να αναπροσανατολιστούν σε μεγάλο βαθμό Ρωσικές εταιρείες, αλλά και για την προσέλκυση παραγγελιών από διεθνείς πελάτες. Είναι δύσκολο να κρίνουμε την τρέχουσα κατάσταση της επιχείρησης, δεδομένου του κλειστού χαρακτήρα της. Πιθανότατα εξυπηρετούν ένα σταθερό αλλά όχι αυξανόμενο μερίδιο πελατών. Παρόλα αυτά, ο Potel et Chabot εξακολουθεί να είναι ένας θρύλος και ένα σύμβολο στα μάτια των συναδέλφων του.

Κατά καιρούς εμφανίζονται νέοι παίκτες στην αγορά, δηλώνοντας ότι η κύρια εξειδίκευσή τους είναι οι προσφορές υψηλής premium. Μερικές φορές η είσοδος στην αγορά είναι λαμπρή, αλλά συχνά δεν ακούγεται τίποτα από τέτοιες εταιρείες στη συνέχεια. Για παράδειγμα, το περασμένο φθινόπωρο πραγματοποιήθηκε η παρουσίαση του προγράμματος αποκλειστικής εστίασης «Pantagruel». Ίσως κάποιος νέος παίκτης κάνει γνωστή την παρουσία του.

Απλά premium

«Το κόστος μιας ποιοτικής εκδήλωσης εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Μπορούμε να προσφέρουμε διαφορετικά μενού με διαφορετικό σετπροϊόντα. Σε όλες τις περιπτώσεις θα είναι ποιοτικά προϊόντααπό έναν αξιόπιστο προμηθευτή. Επιπλέον, ο πελάτης μπορεί να θέλει το συμπόσιο να σερβίρεται από σερβιτόρους με τουλάχιστον 20 χρόνια εμπειρίας - τέτοιο προσωπικό θα κοστίσει πολύ περισσότερο. Το κόστος της επιταγής θα αυξήσει επίσης την ενοικίαση ακριβών και αποκλειστικών χώρων, παράδοση σε μεγάλες αποστάσεις», δήλωσε η Anna Poverennova, brand manager της εταιρείας Uley Catering.

Ως εκ τούτου, είναι σύνηθες να συμπεριληφθεί ένα ευρύτερο φάσμα εταιρειών στο ίδιο το τμήμα premium. Μια κοινή άποψη είναι η εξής: αυτοί είναι οι παίκτες που έχουν αρκετούς πόρους και δεξιότητες για να οργανώσουν μόνοι τους μια εκδήλωση μεγάλης κλίμακας, με κόστος από 80 USD. ανά επισκέπτη. Και, φυσικά, αυτοί που ξέρουν να δέχονται τέτοιες παραγγελίες. Η Uley Catering και η Figaro Catering δραστηριοποιούνται σε αυτόν τον τομέα. , καθώς και το Marriott Catering, που ξεχωρίζει κάπως, προέρχεται από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Υπάρχουν νέες εταιρείες που επιδιώκουν να εργαστούν ενεργά στο τμήμα premium - "Chante Cler" και "City Catering" . Οι πόροι, η βάση πελατών και η διαχείριση μας επιτρέπουν να το κάνουμε αυτό.

Υπάρχουν επίσης εταιρείες μεσαίας τιμής στην αγορά, ορισμένες από τις εκδηλώσεις των οποίων ταξινομούνται ως premium.

Ποια είναι η δύναμη;

Τι διακρίνει όμως, τελικά, μια εταιρεία που δραστηριοποιείται στον τομέα των premium από οποιαδήποτε άλλη;

Επιμελητεία? «Η εφοδιαστική πρέπει να είναι τέλεια οργανωμένη παντού - αυτή είναι η βάση επιτυχημένη δουλειάοποιοδήποτε catering», απαντά ο Γενικός Διευθυντής της ChanteCler Gennady Klimenko. «Η οργάνωση της εφοδιαστικής είναι μια εργασία που μπορεί να επιλυθεί από έναν αποτελεσματικό και έμπειρο διευθυντή», λέει ο Denis Berlev. "Υπάρχουν παραδείγματα όπου ένας διευθυντής που ήρθε στην ελίτ του catering από μια εταιρεία μεσαίου τμήματος αντιμετώπισε αυτό το έργο με μεγάλη επιτυχία."

Εξοπλισμός? «Ναι, για να εργαστείτε στην κατηγορία premium, πρέπει να έχετε τον κατάλληλο εξοπλισμό, επαρκή ποσότητα επιτραπέζιων σκευών ακριβών επωνυμιών, πολλές συλλογές υφασμάτων, περισσότερες από μία ή δύο συλλογές στολών για το προσωπικό», λέει η Tatyana Gvozdeva, μάρκετινγκ. ειδικός στο ChanteCler. Για παράδειγμα, το "Outdoor meal of the Pushkin cafe" χρησιμοποιεί διανομείς για τη θέρμανση πιάτων και το "Concord Catering" χρησιμοποιεί περισσότερες από 200 συλλογές τραπεζομάντιλων. Ωστόσο, για τις ξένες εταιρείες catering, το να έχουν δικό τους εξοπλισμό συχνά δεν αποτελεί πλεονέκτημα - απλώς τον νοικιάζουν. «Αυτό είναι λογικό και κερδοφόρο», λέει η Natalya Romanova, επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων της City Catering. «Δεν υπάρχουν δυσκολίες με την αποθήκευση και η μόδα για διάφορους εξοπλισμούς εστίασης αλλάζει». Ωστόσο, η Romanova συμφωνεί ότι ενώ δεν υπάρχουν εταιρείες στη Ρωσία που να ειδικεύονται στην ενοικίαση εξοπλισμού, η διαθεσιμότητά του μπορεί να αποτελέσει εγγύηση για την ποιότητα των υπηρεσιών του προμηθευτή.

Προσωπικό? «Η δύναμη της εταιρείας βρίσκεται στην ομάδα της», λέει η Natalya Beslaneeva, γενική διευθύντρια της εταιρείας Kalitniki. «Πίσω από κάθε μάρκα υπάρχουν πάντα άνθρωποι, χωρίς αυτούς η μάρκα αξίζει ελάχιστα», συμφωνεί μαζί της ο Denis Berlev. Φυσικά, οι απαιτήσεις για το προσωπικό που εργάζεται στο τμήμα premium είναι υψηλότερες από εκείνες που απασχολούνται σε άλλη εξειδικευμένη θέση. Για παράδειγμα, το προσωπικό γραμμής μπορεί να χρειάζεται γνώση ξένη γλώσσα. Ταυτόχρονα, για τη διοργάνωση εκδηλώσεων μεγάλης κλίμακας, όλες οι εταιρείες χρησιμοποιούν έκτακτους υπαλλήλους που «περιφέρονται» από τη μια εκδήλωση στην άλλη. Είναι δυνατό να επιτύχετε το υψηλότερο επίπεδο συνοχής και αλληλεπίδρασης της ομάδας μόνο με το προσωπικό «σας». «Οι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης δεν εργάζονται μόνο για χρήματα, αλλά ενδιαφέρονται προσωπικά να προωθήσουν το εμπορικό σήμα της εταιρείας τους», σχολιάζει ο Vitaly Petukhov, Γενικός Διευθυντής της εταιρείας Yanis. Μέχρι στιγμής, η μόνη εταιρεία που αρκείται μόνο με το προσωπικό της πλήρους απασχόλησης είναι το «Outdoor Meal Cafe «Pushkin».

Οι περισσότεροι ειδικοί πιστεύουν ότι η θεμελιώδης διαφορά μεταξύ μιας εταιρείας που δραστηριοποιείται στο τμήμα premium είναι το επίπεδο του σεφ, το σερβίρισμα και η παρουσίαση των πιάτων. Εάν για τις εταιρείες του τμήματος μεσαίας τιμής τα logistics είναι πιο σημαντικά, τότε για το τμήμα premium η κουζίνα έρχεται στο προσκήνιο. «Το εστιατόριο σε αυτή την περίπτωση είναι η λέξη κλειδί», είναι σίγουρος ο Denis Berlev. "Ορισμένες εταιρείες δεν πληρούν τις προϋποθέσεις για premium λόγω του επιπέδου της κουζίνας." «Premium είναι το μενού και η ποιότητα των προϊόντων, η παρουσίαση και ο σχεδιασμός. Αυτή είναι μια υπηρεσία, αυτές είναι πλατφόρμες υψηλού επιπέδου», συνοψίζει η Anna Poverennova.

Έτσι, το τμήμα premium περιλαμβάνει τόσο εταιρείες που ειδικεύονται στο τμήμα υψηλής πριμοδότησης όσο και εκείνους τους παίκτες που εργάζονται πολύ με εκδηλώσεις υψηλού επιπέδου μεγάλης κλίμακας (premium και ανώτερο μεσαίο τμήμα). Οι απόψεις ποικίλλουν ως προς το πόσο βυθίστηκε το τμήμα συνολικά κατά τη διάρκεια της κρίσης. Το ίδιο το τμήμα premium μειώθηκε κατά περίπου 10%. Η υψηλή προσφορά premium δεν έχει υποστεί ιδιαίτερα – υπάρχει πάντα ζήτηση για ελίτ υπηρεσίες. Το τμήμα premium επιτρέπει σε ολόκληρη την αγορά να αναπτυχθεί υιοθετώντας τις καλύτερες – τεχνολογίες, νέα προϊόντα, ιδέες.

Το τμήμα premium είναι ένα νέο φαινόμενο για τη Ρωσία, επομένως δεν υπάρχουν καθιερωμένες παραδόσεις παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει πρακτικά ανταγωνισμός σε αυτό το τμήμα. Η θέση της αγοράς είναι άδεια. Επομένως, οι κλινικές του τμήματος premium έχουν επί του παρόντος μέγιστη κερδοφορία.
Τι είναι το premium τμήμα; Πρόκειται για την παροχή υπηρεσιών της υψηλότερης δυνατής κατηγορίας, δηλαδή:
- Εξοπλισμός τελευταίας γενιάς
- Τα καλύτερα και ποιοτικότερα υλικά
- Ειδικοί εκπαιδευμένοι σε ελίτ ξένες κλινικές
- Χρήση τελευταίες τεχνολογίεςθεραπεία
- Μια πλήρης γκάμα απόοδοντιατρικές υπηρεσίες
Όλα τα παραπάνω απαιτούνται, αλλά για το επίπεδο premium αυτό δεν αρκεί. ΠΡΟΣ ΤΗΝ πρόσθετη προϋπόθεσηΤο τμήμα premium περιλαμβάνει:
- Οι χώροι της κλινικής πρέπει να είναι όχι απλώς καθαροί, αλλά και απόλυτα καθαροί.
- Ενδύματα γιατρών και προσωπικό εξυπηρέτησηςΔεν πρέπει απλώς να είναι καθαρό και σιδερωμένο, αλλά άψογο.
- Οι αποφάσεις για κάθε θέμα που σχετίζεται με τον ασθενή πρέπει να λαμβάνονται όχι απλά γρήγορα, αλλά άμεσα.
- Κάθε ασθενής πρέπει να είναι γνωστός από την όρασή του και να χαιρετίζεται ονομαστικά και πατρώνυμο όχι μόνο από τον θεράποντα ιατρό, αλλά από κάθε άτομο που συνεργάζεται μαζί του.
Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Για να γίνετε μια κλινική premium τμήματος, πρέπει πραγματικά να είστε οι καλύτεροι στην παροχή μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας. Οι ασθενείς θα πρέπει να είναι σίγουροι ότι όταν έρθουν σε εσάς, θα λάβουν μια ποιότητα που δεν θα έχουν πουθενά αλλού. Μόνο σε αυτή την περίπτωση μπορείτε να ορίσετε με ασφάλεια την υψηλότερη δυνατή τιμή για τις υπηρεσίες σας.
Ιδιαίτερη σημασία έχει η διαδικασία εγγραφής και εξυπηρέτησης των ασθενών. Η κλινική πρέπει να λειτουργεί 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα. Ο ασθενής πρέπει να επιλέξει την ώρα του ραντεβού που τον βολεύει. Πρέπει να γίνει κράτηση θέσης στάθμευσης. Η ανακαίνιση και ο σχεδιασμός των κλινικών πρέπει να γίνεται σε υψηλό επίπεδο.
Κάθε ασθενής πρέπει να έχει προσωπικό ιατρό. Εάν είναι απαραίτητο, θα πρέπει να διασφαλίζεται η επικοινωνία με άλλους ειδικούς, συμπεριλαμβανομένων και ξένων.
Το τμήμα premium απαιτεί σημαντικές επενδύσεις, αλλά δίνει μέγιστες αποδόσεις εάν γίνει σωστά. Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του τμήματος premium είναι ότι το κόστος των υπηρεσιών δεν περιορίζεται από την αγορά, επομένως η κερδοφορία μιας κλινικής μπορεί να είναι αστρονομική.
Απλώς έχετε κατά νου ότι στο τμήμα premium θα πρέπει να εργαστείτε πολύ προσεκτικά και άρτια με την τιμολόγηση. Η τιμή μιας υπηρεσίας δεν είναι τόσο σημαντική όσο η ποιότητά της. Κατά μία έννοια, μπορείτε να πείτε ότι εάν μπορείτε να προσφέρετε μια πραγματικά μοναδική θεραπεία, τότε η τιμή δεν είναι καθόλου σημαντική.
Επομένως, πρέπει να γνωρίζετε συνεχώς όλες τις παγκόσμιες τάσεις στον τομέα της οδοντιατρικής, να βελτιώνετε συνεχώς τα προσόντα των γιατρών και να προσθέτετε συνεχώς νέες υπηρεσίες στη γκάμα σας, ανεξάρτητα από το πόσο κοστίζουν.

Υπάρχουν τέσσερα τμήματα τιμών στην παγκόσμια αγορά. Η οικονομική προσφορά είναι το λεγόμενο τμήμα χαμηλής τιμής, το οποίο προσελκύει το μεγαλύτερο μέρος των αγοραστών με το χαμηλό κόστος των προϊόντων. Στα οικονομικά, αυτό το τμήμα χαρακτηρίζεται ως χαμηλό κόστος.
Το τμήμα μεσαίας τιμής ή μεσαίας τιμής περιλαμβάνει προϊόντα άνω Υψηλή ποιότητασε υψηλότερη τιμή.

Τμήμα υψηλών τιμών - η υψηλή τιμή αντιπροσωπεύει ακριβά, υψηλής ποιότητας αγαθά. Και τέλος, η κατηγορία premium κατηγορίας, ή πολυτέλεια, είναι ό,τι καλύτερο έχει να προσφέρει η αγορά.

χαμηλή τιμή

Μεσαία τιμή

Υψηλή τιμή

Πολυτέλεια

Συμβουλή 2: Τι είναι ο δορυφορικός εντοπισμός θέσης υψηλής ακρίβειας

Είναι δυνατόν να παραλάβω ένα αυγό με έναν κουβά εκσκαφέα; Είναι δυνατό εάν είναι εξοπλισμένο με αυτοματοποιημένα συστήματα ελέγχου (ACS) που βασίζονται σε GLONASS/GPS.

Ο δορυφορικός εντοπισμός θέσης υψηλής ακρίβειας είναι μια τεχνολογία ευρέως διαδεδομένη στη Δύση, η οποία ήρθε στη Ρωσία σχετικά πρόσφατα. Η ουσία της τεχνολογίας είναι να βελτιώσει το σήμα που λαμβάνεται από τους δορυφόρους πλοήγησης των συστημάτων GLONASS και GPS (υπάρχουν και άλλα δορυφορικά συστήματα - Beidou, QZSS και Galileo, αλλά είναι πολύ νωρίς να μιλήσουμε για την ευρεία χρήση τους) λόγω της επεξεργασίας τους από επίγεια συγκροτήματα υλικού και λογισμικού - δίκτυα σταθμών αναφοράς .

Γιατί είναι απαραίτητο αυτό; Ολοι έχουν κινητό τηλέφωνοή πλοηγός αυτοκινήτου. Ίσως έχετε αντιμετωπίσει μια κατάσταση - οδηγείτε ένα αυτοκίνητο, βασιζόμενοι στις μετρήσεις του πλοηγού. Κάποια στιγμή λέει: «Στρίψτε δεξιά». Βλέπεις όμως ότι στην πραγματικότητα έχεις ήδη περάσει τη σειρά. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, στην καλύτερη περίπτωση, ένας οικιακός πλοηγός παρέχει ακρίβεια τοποθεσίας όχι καλύτερη από 5 μέτρα και συνήθως σε σημείο από 10 έως 100 μέτρα (ανάλογα με πολλές συνθήκες). Αυτή η χαμηλή ακρίβεια εξηγείται από το γεγονός ότι υπάρχουν σχεδόν 20 χιλιάδες χιλιόμετρα μεταξύ των δορυφόρων και της επιφάνειας της Γης. Το ραδιοφωνικό σήμα που λαμβάνεται από τον πλοηγό σας αλλάζει ως αποτέλεσμα παραμόρφωσης φάσης και ατμοσφαιρικών ανωμαλιών. Προκειμένου να αυξηθεί η ακρίβεια του δορυφορικού σήματος, δημιουργούνται επίγεια συγκροτήματα υλικού και λογισμικού που βελτιώνουν το δορυφορικό σήμα σε 1 cm σε κάτοψη και 2 cm σε ύψος, εισάγοντας τις λεγόμενες δορυφορικές διορθώσεις.

Αυτό το είδος ακρίβειας δεν χρειάζεται σε έναν απλό άνθρωπο. Ακόμη και αν ληφθούν υπόψη τα σφάλματα και οι ενοχλήσεις των σφαλμάτων του πλοηγού, η υπάρχουσα ακρίβεια είναι αρκετά επαρκής. Απαιτείται δορυφορική πλοήγηση υψηλής ακρίβειας βασισμένη σε δίκτυα σταθμών αναφοράς για βιομηχανική χρήση - αυτοματοποίηση της λειτουργίας μηχανών και μηχανισμών, παρακολούθηση παραμορφώσεων κρίσιμων και επικίνδυνων αντικειμένων, αύξηση της ακρίβειας της γεωδαιτικής εργασίας.

Η χρήση διορθώσεων πλοήγησης υψηλής ακρίβειας σάς επιτρέπει να εξοικονομήσετε πολλά χρήματα εξοικονομώντας υλικά, βελτιστοποιώντας την εργασία ενώ βελτιώνετε την ποιότητα της εργασίας και την αποτελεσματικότητά τους. Μόνο ένας οργανισμός ασχολείται με τη δημιουργία δικτύων δορυφορικού εντοπισμού θέσης υψηλής ακρίβειας στη Ρωσία: μια κοινοπραξία που δημιουργήθηκε από την αμερικανική εταιρεία Trimble και την OJSC Russian Corporation for Rocket and Space Instrument Engineering and πληροφοριακά συστήματα" - "Rusnavgeoset"

Πηγές:

• Δορυφορικό δίκτυο εντοπισμού θέσης υψηλής ακρίβειας
• Χρήση δορυφορικών διορθώσεων σε διάφορους κλάδους

Η «διαφοροποίηση» είναι λέξη Λατινική προέλευση. Δηλώνει διαφορά, ανομοιότητα, διαίρεση και διαστρωμάτωση του συνόλου σε διαφορετικά μέρη, στάδια και μορφές.

Κοινωνική διαφοροποίηση - τι είναι;

Η κοινωνική διαφοροποίηση είναι κοινωνική έννοια, ορίζοντας τη διαίρεση της κοινωνίας σε ομάδες ανθρώπων που διαφέρουν ως προς την κοινωνική τους θέση.

Η έρευνα δείχνει ότι η κοινωνική διαστρωμάτωση είναι εγγενής σε κάθε κοινωνικό σύστημα. Για παράδειγμα, σε πρωτόγονες φυλές, η κοινωνία χωριζόταν ανάλογα με την ηλικία, το φύλο και ο καθένας είχε τα δικά του προνόμια και ευθύνες. Από τη μια, επικεφαλής της φυλής βρισκόταν ένας σεβαστός και ισχυρός ηγέτης με τη συνοδεία του, από την άλλη, παρίες που ζούσαν «εκτός του νόμου».

Με την ανάπτυξη της κοινωνίας, η κοινωνική διαστρωμάτωση αυξανόταν όλο και περισσότερο και γινόταν πιο εμφανής.

Τύποι διαφοροποίησης της κοινωνίας

Υπάρχει πολιτική, οικονομική και επαγγελματική διαφοροποίηση στην κοινωνία.

Πολιτική διαφοροποίηση σε οποιαδήποτε σύγχρονη κοινωνίασυμβαίνει λόγω της διαίρεσης του πληθυσμού σε διευθυντές και κυβερνώμενους, σε πολιτικούς ηγέτες και στους υπόλοιπους ανθρώπους.

Η οικονομική διαφοροποίηση δείχνει τη διαφορά στο εισόδημα του πληθυσμού, τους βιοτικό επίπεδο, αναδεικνύει τα πλούσια, μεσαία στρώματα του πληθυσμού.

Το επάγγελμα και το είδος της ανθρώπινης δραστηριότητας καθορίζουν την επαγγελματική διαφοροποίηση της κοινωνίας. Ταυτόχρονα, υπάρχουν όλο και λιγότερο επαγγέλματα κύρους ανάλογα με τις οικονομικές τους επιδοτήσεις.

Μπορούμε να πούμε ότι η κοινωνική διαφοροποίηση δεν είναι απλώς μια διαίρεση της κοινωνίας σε κάποιες ομάδες, αλλά είναι επίσης ένα είδος ανισότητας αυτών των ομάδων ως προς την κοινωνική τους θέση, τα δικαιώματα, τα προνόμια και, κατά συνέπεια, τις ευθύνες, την επιρροή και το κύρος τους.

Είναι δυνατόν να εξαλειφθεί η ανισότητα;

Η καταστροφή της κοινωνικής διαφοροποίησης στην κοινωνία μπορεί να ιδωθεί από διάφορες οπτικές γωνίες.

Η μαρξιστική διδασκαλία δείχνει ότι είναι απαραίτητο να εξαλειφθεί η ανισότητα μεταξύ των ανθρώπων, ως η πιο κραυγαλέα κοινωνική αδικία. Αυτό απαιτεί αλλαγή των οικονομικών σχέσεων και την εξάλειψη της ιδιωτικής ιδιοκτησίας. Άλλες θεωρίες αποδεικνύουν ότι η κοινωνική διαστρωμάτωση είναι αμετάκλητη, αν και είναι κακή, πρέπει να γίνει αποδεκτή ως αναπόφευκτη.

Από μια άλλη σκοπιά, η κοινωνική διαφοροποίηση θεωρείται θετικό φαινόμενο, αφού αναγκάζει κάθε μέλος της κοινωνίας να προσπαθεί για αυτοβελτίωση. Η ομοιογένεια της κοινωνίας θα οδηγήσει στον θάνατό της.

Πρόσφατες μελέτες δείχνουν ότι στις αναπτυγμένες σήμερα χώρες η κοινωνική πόλωση μειώνεται και αυξάνεται μέσος πληθυσμόςκαι, κατά συνέπεια, μειώνονται οι ομάδες των εξαιρετικά φτωχών και εξαιρετικά πλούσιων στρωμάτων του πληθυσμού.

Παράγοντες ελκυστικότητας του premium τμήματος:

Μέγιστη σταθερότητα σε περιόδους οικονομικής ύφεσης και κρίσεων.

Ισχύς καναλιών πωλήσεων, μεταξύ τακτικών πελατών υψηλότερο επίπεδοαφοσίωση;

Υψηλό οριακό κέρδος, που σας επιτρέπει να επενδύσετε στην ανάπτυξη.

Τα κύρια λάθη κατά την οργάνωση της εργασίας ενός καταστήματος premium:

Εξοικονόμηση εσωτερικού χώρου, στάθμευσης, σχεδιασμός καταστημάτων, χώρο λιανικής και προσωπικό.

Έλλειψη εκπαίδευσης σε τεχνικές εργασίας με πλούσιους και απαιτητικούς πελάτες.

Χρήση προτύπων και τεχνικών πωλήσεων από άλλους τομείς του εμπορίου.

Έλλειψη εξυπηρέτησης και εξυπηρέτησης μετά την πώληση.

Όταν εργάζεστε με έναν επισκέπτη - παίρνετε μια απόφαση αγοράς για αυτόν ("δεν μπορεί να αγοράσει αυτό, θα του προσφέρω ένα φθηνότερο"), μια εξωτερική αξιολόγηση των οικονομικών δυνατοτήτων του επισκέπτη "Δεν θα το κάνω καν πήγαινε κοντά σε αυτό, έχει ντυθεί για 1000 ρούβλια και ήρθε με λεωφορείο»).

κοιτάζοντας συνεχώς τις ενέργειες των ανταγωνιστών, αντιγράφοντας τις δραστηριότητές τους χωρίς προκαταρκτική ανάλυσησκοπιμότητα και αναμενόμενη απόδοση.

Η έννοια των πλεονεκτημάτων και των χαρακτηριστικών του προϊόντος

Η τιμή έχει μια εκπληκτική ιδιότητα: από όλα τα στοιχεία του μάρκετινγκ, σας επιτρέπει να προκαλέσετε πιο γρήγορα την αντίδραση ενός δυνητικού αγοραστή. Αν θυμηθούμε ένα τέτοιο φαινόμενο στα οικονομικά όπως η «ελαστικότητα της ζήτησης» (η δυναμική των αλλαγών στον όγκο της ζήτησης όταν αλλάζουν οι τιμές), τότε στη Ρωσία, κατά μέσο όρο, η ελαστικότητα των τιμών υπερβαίνει την ελαστικότητα της διαφήμισης κατά 20 φορές. Γνωρίζοντας τέτοιες ευκαιρίες, μπορείτε να αποφασίσετε να βάλετε το κατάστημά σας να προσφέρει προϊόντα στην κατηγορία υψηλών (premium) τιμών.

Η κύρια δυσκολία εργασίας στο τμήμα premium είναι η στάση του ίδιου του ιδιοκτήτη στην τιμή των αγαθών και των υπηρεσιών. Δεν είναι όλοι σε θέση να δουλέψουν με ακριβά αγαθά. Πολλοί ιδιοκτήτες "δεν πιστεύουν" ότι μπορείτε να αγοράσετε μπότες για 118.000 ρούβλια ή κρέμα για 32.900 ρούβλια. Ως αποτέλεσμα, η στάση του ιδιοκτήτη μεταδίδεται στο προσωπικό πωλήσεων και πιο κάτω στην αλυσίδα στον πελάτη. Κάποτε παρατηρήσαμε μια κατάσταση όταν κάποιος που μπήκε σε ένα κατάστημα ανδρικά ρούχαο επισκέπτης είδε την τιμή για το πουκάμισο (24.200 ρούβλια συμπεριλαμβανομένης της έκπτωσης 30%) και ρώτησε τον πωλητή: "Γιατί είναι τόσο ακριβό;" Η απάντηση σε αυτό το εύλογο ερώτημα ήταν: «Γιατί όχι;» Ο άνδρας έφυγε αμέσως από το κατάστημα. Ο πωλητής συνέχισε να «εργάζεται» απογοητευμένος.

Τι χρειάζεστε για να ανταλλάξετε αγαθά στις υψηλότερες δυνατές τιμές; Πώς να χτίσετε την επικοινωνία με τους πελάτες πιο αποτελεσματικά;

Αρχικά, ας θυμηθούμε ότι κάθε προϊόν (και υπηρεσία) έχει δύο τύπους περιγραφής:

Τεχνικές παράμετροι (χαρακτηριστικά) που λένε τι αγοράζει ο πελάτης.

Οφέλη που απαντούν στην ερώτηση: "Γιατί να αγοράσω αυτό το προϊόν;"

Στην καλύτερη περίπτωση, οι πωλητές γνωρίζουν τα τεχνικά χαρακτηριστικά της γκάμας των προϊόντων τους. Για παράδειγμα, σε ένα κατάστημα αρωμάτων θα σας πουν με χαρά ότι «αυτό το άρωμα περιέχει κρίνο της κοιλάδας και τριαντάφυλλο». Τι δίνει όμως αυτό στον αγοραστή;

Σύμφωνα με τις παρατηρήσεις μας στο επίπεδο των πωλήσεων, είναι πιο αποτελεσματικό εάν ο σύμβουλος πωλήσεων εφαρμόζει την αρχή «ένα χαρακτηριστικό - ένα όφελος». Είναι εύκολο να το θυμάστε και να το εφαρμόσετε εύκολα. Για παράδειγμα:

«Αυτό το άρωμα περιέχει κρίνο της κοιλάδας και τριαντάφυλλο, έτσι το άρωμα ξεδιπλώνεται απαλά και αργά στο δέρμα, ξυπνώντας μνήμες από τη ζεστή εποχή».

«Αυτά τα γυαλιά είναι κατασκευασμένα από πλαστικό, το οποίο μειώνει το βάρος της συνεχούς χρήσης και αποτρέπει την κούραση».

«Αυτό το βιβλίο είναι γραμμένο σε απλή και κατανοητή γλώσσα, η οποία θα επιτρέψει ακόμη και σε όσους δεν έχουν οικονομική εκπαίδευση να κατανοήσουν ένα περίπλοκο ζήτημα».

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φύλλα εξαπάτησης για πωλητές, τα οποία αναφέρουν τις παραμέτρους και τα οφέλη για κάθε προϊόν. Ο πωλητής μπορεί μόνο να απομνημονεύσει το κείμενο και να το χρησιμοποιήσει όταν επικοινωνεί με τον επισκέπτη. Δημοσιεύστε μια λίστα με τα οφέλη του προϊόντος στην αίθουσα διαλειμμάτων των πωλητών και διατηρήστε την πάντα ορατή. Οι πληροφορίες πρέπει να ενημερώνονται πριν από την άφιξη ενός νέου προϊόντος· οι ίδιοι οι εργαζόμενοι μπορούν να συμμετέχουν στην περιγραφή.

Είναι επίσης απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι τύποι πελατών που αναφέρονται στον πίνακα. 1.

Πίνακας 1. Τύποι αγοραστών στα ρωσικά καταστήματα.

Τόσο οι λογικοί όσο και οι συναισθηματικοί πελάτες είναι εξίσου ωφέλιμοι για το κατάστημα. Ο πρώτος αγοράζει συνεχώς, ο δεύτερος αγοράζει σπάνια, αλλά πολύ.

Χρησιμοποιώντας την αρχή "ένα χαρακτηριστικό - ένα όφελος", ο σύμβουλος πωλήσεων μειώνει τον κίνδυνο εσφαλμένου προσδιορισμού του τύπου του πελάτη και επίσης αυξάνει τις πιθανότητές του να μιλήσει για το προϊόν με ενδιαφέρον και "γευστικό" τρόπο, που είναι αυτό που χρειάζεται για ΠΩΛΗΣΗ.

Όταν ασχολείστε με ένα premium προϊόν, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι οι περισσότεροι αγοραστές ανταποκρίνονται καλύτερα στη λίστα των πλεονεκτημάτων του προϊόντος παρά στα χαρακτηριστικά, για παράδειγμα:

"Ναι, ένα κοστούμι κοστίζει 98.600 ρούβλια, αλλά με τέτοια κοστούμια οι άνθρωποι έχουν την καλύτερη δουλειά".

«Δεν θα υποστηρίξω ότι ο καναπές πωλείται σε υψηλή τιμή, αλλά περιλαμβάνει επεξεργασία δέρματος, έτσι ώστε για τα επόμενα 20 χρόνια να μην χρειάζεται να ανησυχείτε για το πώς να αφαιρέσετε λεκέδες από ακριβά φινιρίσματα».

Χαρακτηριστικά της διαχείρισης του προσωπικού πωλήσεων σε ένα κατάστημα premium

Εάν πουλάτε αγαθά στην υψηλότερη τιμή, τότε ο κανόνας για το κατάστημά σας είναι: ο πελάτης «αγοράζει» πρώτα τον πωλητή, μετά το εσωτερικό του καταστήματος και μόνο τότε ενδιαφέρεται για την τιμή και την ποιότητα του προϊόντος.

Ανεξάρτητα από το τι σας λένε οι πελάτες σας, στο τμήμα premium η τιμή δεν είναι καθοριστικός παράγοντας κατά τη λήψη μιας απόφασης αγοράς. Εάν το κατάστημα και το προϊόν σας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες υψηλής ποιότητας του πελάτη, τότε σπάνια θα ακούσετε αντιρρήσεις για την τιμή.

Επομένως, είναι σημαντικό να ταιριάζει ο σύμβουλος πωλήσεων τμήμα τιμώνεμπορεύματα. Πώς να το πετύχετε αυτό;

Η εικόνα αποτελείται από την εμφάνιση, τα χαρακτηριστικά επικοινωνίας και τα προσωπικά χαρακτηριστικά. Όλα αυτά μπορούν και πρέπει να αξιολογηθούν κατά την πρώτη συνέντευξη με έναν υποψήφιο για τη θέση του συμβούλου πωλήσεων. Πολύ συχνά στα καταστήματα premium μπορείτε να παρατηρήσετε την ακόλουθη κατάσταση: ένας αγοραστής με ένα επιλεγμένο προϊόν πλησιάζει στο ταμείο, το ποσό αγοράς είναι αρκετά σημαντικό, ειδικά για τον μισθό του πωλητή και το πρόσωπο του πωλητή αντικατοπτρίζει αντικρουόμενα συναισθήματα - από τη δυσαρέσκεια με το δική πικρή παρτίδα στο μίσος του πελάτη. Τα ειλικρινή χαμόγελα σε τέτοια καταστήματα είναι σπάνια. Επομένως, ήδη στο στάδιο της επιλογής εργαζομένων, δώστε προσοχή προσωπικές ιδιότητεςυποψηφίους. Πρέπει να βρούμε αυτούς που δεν έχουν αισθήματα φθόνου, που έχουν κίνητρο να επιτύχουν και είναι αδύναμα εστιασμένοι στο να συγκρίνουν τον εαυτό τους με τους άλλους.

Είναι σημαντικό να προσδιορίζονται οι απαιτήσεις για εμφάνιση και να διασφαλίζεται η αυστηρή τήρησή τους από όλους τους εργαζόμενους που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Σύμφωνα με τον βαθμό της υποσυνείδητης επιρροής στην απόφαση αγοράς, τα στοιχεία της εμφάνισης μπορούν να κατανεμηθούν ως εξής:

Καλά περιποιημένο δέρμα προσώπου (καθαριότητα δέρματος, απουσία ακμής, κηλίδες, ερυθρότητα, εκδορές).

Περιποιημένο δέρμα χεριών (τακτοποιημένα νύχια, τα νύχια των κοριτσιών επιτρέπονται μήκους έως 5 mm, όχι ψεύτικα νύχια με σχέδιο, χωρίς κρεμαστά νύχια, αμυδρό χρώμαβερνίκι); Αυτό το σημείο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την εμπορία αγαθών που επιδεικνύει ο πωλητής κρατώντας στα χέρια του - ρολόγια, Κοσμήματα, καλλυντικά, χαρτικά?

Καθαριότητα μαλλιών και τακτοποίηση του χτενίσματος.

Αχνό μακιγιάζ?

Η μυρωδιά του σώματος του πωλητή, που διακρίνεται από κοντά (στο ΛΙΑΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟείναι πιο λογικό να χρησιμοποιείτε ελαφριές συνθέσεις με άρωμα λουλουδιών και εσπεριδοειδών).

Κακή αναπνοή (ειδικά στο τέλος της εργάσιμης ημέρας).

Παπούτσια που φοριέται από σύμβουλο στο πάτωμα πωλήσεων.

Εάν δεν παρακολουθείτε εμφάνισητο προσωπικό πωλήσεων, τότε η πλειοψηφία πιθανούς πελάτεςστην επικοινωνία θα εκφράσουν αμφιβολίες για την εγκυρότητα της τιμής του προϊόντος και κανένα επιχειρήματα δεν θα τους πείσει.

Όταν αναπτύσσετε ένα σύστημα μπόνους για υπαλλήλους, μην θέτετε όρια στο ανώτατο όριο εισοδήματος. Αφήνω Best Sellersκερδίστε πολλά! Αφήστε τους την ευκαιρία να αγοράσουν τα αγαθά που εμπορεύονται. Τότε ο όγκος των πωλήσεων στο κατάστημά σας θα αυξηθεί ακόμη περισσότερο, γιατί θα αυξηθεί και η ικανότητα επικοινωνίας προσωπική εμπειρίαχρήση ακριβών αγαθών. Παρατηρήσαμε πώς, σε ένα από τα σαλόνια ακριβών ιταλικών επίπλων, ένας σύμβουλος έκανε οικονομία για έναν δερμάτινο καναπέ (το ποσό αγοράς ήταν πάνω από 700.000 ρούβλια). Μετά την πρώτη μέρα χρήσης επίπλων στο σπίτι, ένας υπάλληλος είπε τη φράση: «Μόλις τώρα καταλαβαίνω γιατί οι άνθρωποι πληρώνουν τόσα χρήματα!» Για πολλά χρόνια αυτή η πωλήτρια ήταν η καλύτερη στο κομμωτήριό της.

Λάβετε επίσης υπόψη το γεγονός ότι το προσωπικό πωλήσεων σε ένα premium κατάστημα δεν μπορεί να έχει μισθολογικό επίπεδο και συνολικό εισόδημα χαμηλότερο από τον μέσο όρο της αγοράς. Αν προσπαθήσετε να κάνετε οικονομία μισθοίπροσωπικού, θα δείτε αύξηση του τζίρου. Οι καλύτεροι υπάλληλοι θα είναι οι πρώτοι που θα φύγουν.

Επιχείρημα τιμής

Συχνά, οι πωλητές σε ένα premium κατάστημα δυσκολεύονται να εργαστούν με προϊόντα και τιμές, καθώς κάνουν λάθη στην επικοινωνία. Πώς να επικοινωνήσετε και με ποια λόγια να πείτε στον πελάτη για την αγορά;

Θα πρέπει να αρχίσετε να προσφέρετε επιλογές με το προϊόν με την υψηλότερη τιμή. Όλες οι επόμενες επιλογές θα φαίνονται προσιτές στον αγοραστή (σε σύγκριση με την πρώτη) και θα υπάρχουν λιγότερες αντιρρήσεις ως προς την τιμή.

Έχοντας ονομάσει την τιμή, δεν χρειάζεται να το δικαιολογήσετε ή να το δικαιολογήσετε με οποιονδήποτε τρόπο. Μετά την ανακοίνωση της τιμής, ο πωλητής πρέπει να σταματήσει. Ο πελάτης χρειάζεται χρόνο για να αποφασίσει για τη στάση του απέναντι στην τιμή και αυτό το προϊόν.

Όταν εργάζεστε με πλούσιους πελάτες, η αρχή της προοπτικής είναι πολύ αποτελεσματική, η οποία είναι η εξής: ο αγοραστής αντιδρά περισσότερο στην ευκαιρία να σώσει κάτι, να σώσει κάτι, παρά στην προοπτική να κερδίσει. Για παράδειγμα, από δύο επιλογές:

"Αγοράζοντας αυτόν τον καναπέ για 79.800 ρούβλια, παίρνετε ένα τραπεζάκι σαλονιού ως δώρο".

"Το κόστος αυτού του καναπέ είναι 79.800 ρούβλια και, όπως καταλαβαίνετε, ένα προϊόν αυτού του επιπέδου ποιότητας θα σας εξυπηρετήσει για πολλά χρόνια, το οποίο θα σας επιτρέψει να μην σκεφτείτε επισκευές ή να βρείτε νέα έπιπλα για όσο χρονικό διάστημα θέλετε. ”

- η δεύτερη επιλογή είναι πιο ενθαρρυντική για την αγορά, καθώς δείχνει στον αγοραστή την προοπτική εξοικονόμησης κόπου, χρόνου και χρημάτων.

Όταν επικοινωνείτε με πελάτες στο χώρο των πωλήσεων, πρέπει να προσέχετε ποιες λέξεις και εκφράσεις χρησιμοποιούν οι σύμβουλοι. Συχνά οι εργαζόμενοι δεν παρατηρούν ότι χρησιμοποιούν τη «λάθος» γλώσσα που εμποδίζει την άμεση αγορά. Οποιοδήποτε από αυτά και παρόμοια μπορεί να προκαλέσει αμφιβολίες στον αγοραστή σε υποσυνείδητο επίπεδο, και μερικές φορές ακόμη και να τον κάνει να αρνηθεί να αγοράσει από το κατάστημά σας. Εξασκηθείτε στις αποτελεσματικές φράσεις με τους πωλητές, οι οποίες δίνονται στον πίνακα. 2.

Πίνακας 2. Φράσεις που χρησιμοποιούνται κατά την επικοινωνία με πελάτες.

Περάστε αρκετές ώρες στο πάτωμα πωλήσεων και παρατηρήστε τους συμβούλους, γράψτε όλες τις πιο επικίνδυνες φράσεις από τους πωλητές από την άποψη της υποβολής αντιρρήσεων και αργότερα, για παράδειγμα, σε μια πρωινή συνάντηση προγραμματισμού, αναλύστε τις καταστάσεις που αφορούν τους υπαλλήλους, κάντε μια λίστα με τις πιο αποτελεσματικές φράσεις «πώλησης» και διανείμετε αυτές τις πληροφορίες σε όλους όσους επικοινωνούν με πελάτες.

Ποια άλλα «τσιπ» μπορούν να χρησιμοποιηθούν:

Να θυμάστε ότι δεν υπάρχει έκπτωση στην πρώτη αγορά, ακόμα κι αν ο πελάτης «εκβιάζει» τον πωλητή, απειλώντας να φύγει από το κατάστημα εάν δεν κάνει παραχώρηση. Δεν θα δημιουργήσετε ποτέ μια εικόνα ενός καταστήματος premium εάν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας είναι διαθέσιμα στην πλειονότητα των ανθρώπων που έρχονται. Κρατήστε την τιμή σας. Να θυμάστε ότι κάθε έκπτωση δεν αυξάνει την αφοσίωση των πελατών, αλλά σας στερεί μέρος του κέρδους.

Μια έκπτωση είναι μόνο για τακτικούς πελάτες ή όταν αγοράζετε για ένα πολύ σημαντικό ποσό (για παράδειγμα, ένα τέτοιο ποσό θα είναι ίσο με τρεις μέσες αποδείξεις).

Οι Ρώσοι αγοραστές αντιλαμβάνονται καλύτερα τους ζυγούς αριθμούς.

μην στρογγυλοποιείτε (για παράδειγμα, το 9800 θεωρείται χειρότερο από το 9816). Όσο πιο στρογγυλός είναι ο αριθμός, τόσο περισσότερη δυσπιστία προκαλεί, ενώ ένας ζυγός αριθμός με μη στρογγυλή τιμή προκαλεί περισσότερη εμπιστοσύνη - «δίκαιη τιμή».

Μην χρησιμοποιείτε το 999 στο τέλος (το λεγόμενο "Eldorado"): πολλοί αγοραστές, μετά από ευρέως διαφημιζόμενες πωλήσεις, έχουν μια εξαιρετικά αρνητική στάση απέναντι σε τέτοιους αριθμούς.

Εάν θέλετε να κάνετε έκπτωση στον αγοραστή, τότε γράψτε την με αριθμούς, όχι ποσοστά.

Εάν εκφράσετε μια έκπτωση σε μια συνομιλία με έναν πελάτη, μην χρησιμοποιείτε στρογγυλές τιμές (5, 10, 15%, κ.λπ.) - μια τέτοια έκπτωση είναι εύκολο να υπολογιστεί και θα είναι εύκολο για τον αγοραστή να διαπραγματευτεί εσείς. Πλέον αποτελεσματική μέθοδος—ακόμη και έκπτωση, για παράδειγμα 8· 12,6%, στο μυαλό σας, σπάνια κάποιος αγοραστής θα μπορέσει να εκτελέσει τέτοιους υπολογισμούς και, πιθανότατα, θα συμφωνήσει με την επιλογή τιμής σας.

Επιχείρημα για την ποιότητα και τις ιδιότητες του προϊόντος

Όταν εργάζεστε με ένα premium προϊόν, θα συναντήσετε δυσπιστία αγοραστών. Πολλοί από αυτούς θα κάνουν ερωτήσεις στους πωλητές σας και θα παρακολουθούν πώς συμπεριφέρεται ο σύμβουλος, πόσο σίγουρος είναι για το προϊόν για το οποίο μιλάει. Βασικές συμβουλές για το προσωπικό πωλήσεων:

Προσδιορίστε τον τύπο του αγοραστή (λογικό ή συναισθηματικό).

θυμηθείτε την αρχή του "ένα χαρακτηριστικό - ένα όφελος".

Παρακολουθήστε την αντίδραση του πελάτη: σας ακούει, συμφωνεί μαζί σας, μειώνονται οι φόβοι του;

Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις ("Σας τα είπα όλα;", "Αυτό σας ενδιέφερε;", "Συμφωνείτε μαζί μου;", "Είστε έτοιμοι να επιλέξετε ένα προϊόν;");

Χρησιμοποιήστε συναισθηματικά επιχειρήματα. Κατά την επίδειξη προϊόντων, προσελκύστε τον πελάτη - όσο περισσότερο ο αγοραστής προσπάθησε, όσο περισσότερο χρόνο περνούσε με το προϊόν, τόσο πιο δύσκολο είναι να αρνηθεί την αγορά. Αυτό ονομάζεται «φαινόμενο απώλειας».

Μην αναφέρετε παρόμοια προϊόντα και ανταγωνιστικά καταστήματα στη συζήτηση· εάν κάποιος αγοραστής ζητήσει να συγκρίνει το προϊόν σας με ένα παρόμοιο, μπορείτε να πείτε: «Δυστυχώς, είμαι εξοικειωμένος μόνο με το προϊόν μας, αφού το πουλάω για... χρόνια»·

Μην ταράζεστε μπροστά στον αγοραστή. Την καλύτερη εντύπωση κάνει ένας ήρεμος και σίγουρος πωλητής.

Μην κάνετε τη χάρη του αγοραστή. Για αυτόν, είστε ειδικός προϊόντων, βοηθός στην επιλογή· αυτός δεν είναι δευτερεύων ρόλος, αλλά ισότιμος. Είναι σημαντικό να κρατάτε αποστάσεις και να μην πηγαίνετε στο άλλο άκρο - το να πλησιάζετε τον πελάτη. Είναι επικίνδυνο να δίνετε συμβουλές και να προτείνετε την αγορά ενός συγκεκριμένου προϊόντος. Εάν ο αγοραστής ζητά επίμονα να κάνει μια επιλογή για αυτόν, η φράση λειτουργεί αποτελεσματικά: "Οι άνθρωποι αγοράζουν πιο συχνά από εμάς..." Επομένως, δεν είστε υπεύθυνοι για την επιλογή του πελάτη.

Χρησιμοποιήστε στρατηγικές πειθούς όταν αντιμετωπίζετε αντιρρήσεις αγοραστών.

Μην χρησιμοποιείτε συγκριτικά και αξιολογητικά πτυχία στην επικοινωνία - αυτό μπορεί να δώσει στον αγοραστή την ευκαιρία να φύγει χωρίς να αγοράσει. Οι πιο επικίνδυνες λέξεις για έναν πωλητή είναι "ακριβά", "φτηνό", "ακριβότερο", "φθηνότερο". Αντικαταστήστε την εκτίμηση κόστους με λέξεις που είναι πιο άνετες για τον πελάτη: «λογικό», «αποδεκτό», «άνετο», «πραγματικό», «δικαιολογημένο», «τιμή σήμερα».

ΣΕ λιανικές πωλήσειςΛόγω των χρονικών περιορισμών κατά την επικοινωνία με έναν πιθανό αγοραστή, τρεις απλές στρατηγικές πειθούς φέρνουν τα καλύτερα αποτελέσματα.

1. «Εικόνες του παρελθόντος» — το χρησιμοποιούμε όταν ο αγοραστής δεν εμπιστεύεται το προϊόν ή τον πωλητή, αμφιβάλλει για την ποιότητα και τη λογική τιμή του προϊόντος. Η βασική ιδέα είναι ότι αν κάτι συνέβη κάποτε σε ένα παρόμοιο προϊόν, αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να περιορίσετε τον εαυτό σας για το υπόλοιπο της ζωής σας. Απλά πρέπει να επιλέξετε πιο προσεκτικά.

Παράδειγμα. Πελάτης: «Έχω ήδη αγοράσει ακριβά παπούτσια μια φορά και έχουν καταστραφεί μέχρι το τέλος της σεζόν, οπότε δεν βλέπω την ανάγκη να ξοδέψω τόσα πολλά χρήματα για να αγοράσω ξανά παπούτσια».

Πωλητής:«Τώρα καταλαβαίνω τις αμφιβολίες σου. Αλλά εξακολουθείς να αγοράζεις παπούτσια, δεν έχεις περπατήσει ξυπόλητος από τότε;»

Πελάτης: "Φυσικά και όχι".

Πωλητής: «Μόλις τώρα επιλέγεις πιο προσεκτικά τα παπούτσια σου και εμπιστεύεσαι τα αποδεδειγμένα σαλόνια. Θα σας δείξω αυτό το ζευγάρι, δοκιμάστε πόσο μαλακό είναι το δέρμα».

2. «Εικόνες του μέλλοντος» — το χρησιμοποιούμε όταν πρέπει να «πυροδοτήσουμε» τον αγοραστή, να τον παρακινήσουμε να αγοράσει, ειδικά αν είναι συνηθισμένος στην άνεση γύρω του.

Παράδειγμα. Πελάτης: "Γι' αυτό θα ξοδέψω 60.000 ρούβλια σε αυτήν την τηλεόραση όταν υπάρχουν τόσα πολλά παρόμοια μοντέλα για πολύ φθηνότερα!"

Πωλητής:«Αυτό που φαίνεται σαν εξοικονόμηση τώρα μπορεί να αποδειχθεί απώλειες στο μέλλον. Δουλεύω σε αυτό το κατάστημα εδώ και 4 χρόνια και πιστεύω ότι η συσκευή που επιλέξατε είναι μια από τις πιο λογικές επιλογές. Όσον αφορά τις λειτουργίες και τις δυνατότητες, αυτή η τηλεόραση θα είναι μπροστά από άλλα μοντέλα για μεγάλο χρονικό διάστημα. Με την αγορά του σήμερα, θα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όλες τις πιθανές εφαρμογές ταυτόχρονα. Φανταστείτε ότι επιστρέφετε στο σπίτι και υπάρχει μια θάλασσα διασκέδασης, μια ευκαιρία να βουτήξετε σε έναν κόσμο άνεσης. Δεν σου αξίζει λίγη χαρά στη ζωή;»

3. «Πλαίσιες φράσεις» και ρητά- δηλώσεις που είναι γνωστές σε όλους προκαλούν λιγότερη αντίσταση από τον αγοραστή. Για παράδειγμα, στις πωλήσεις μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες επιλογές: «Ένας τσιγκούνης πληρώνει δύο φορές», «Μετρήστε δύο φορές, κόψτε μία», «Δεν είμαστε αρκετά πλούσιοι για να αγοράσουμε φτηνά πράγματα», «Όπου είναι λεπτό, σπάει» κ.λπ. .

Για επιτυχημένες πωλήσεις προϊόντων premium, είναι σημαντικό να κατέχετε τις παραπάνω τεχνικές και να απαιτείται η αυστηρή εφαρμογή τους από το προσωπικό πωλήσεων.