टेलीफोन मार्केटिंग (टेलीफोन बिक्री)। प्रभावी टेलीफोन संचार के लिए मेरे रहस्य

टेलीफोन किसी भी कंपनी और ग्राहक के बीच संचार का मुख्य स्रोत है, इसलिए सही संचार रणनीति का पालन करना काफी महत्वपूर्ण है, और यदि आप इन नियमों का पालन करते हैं, तो आप इसे मिस नहीं करेंगे। यह शारीरिक और मनोवैज्ञानिक अंतरंगता, यानी उचित टेलीफोन वार्तालाप, उत्पादक व्यावसायिक संचार का एक अभिन्न अंग है।

1. दूसरे व्यक्ति का नम्रतापूर्वक स्वागत करें
अपना संवाद इस वाक्यांश से शुरू करें " शुभ प्रभात" या " शुभ दिन» + आपके संगठन का नाम. यह फ़ॉर्मूला स्वागतयोग्य माना जाता है और इससे आपको ग्राहक की रुचि बढ़ाने में मदद मिलेगी.

2. आपकी आवाज़ हमेशा मुस्कुराहट भरी होनी चाहिए।
इस तकनीक को "मौखिक हैंडशेक" कहा जाता है, जो आपको फोन पर ग्राहक की रुचि बढ़ाने में मदद करेगा। कॉल करने वाले व्यक्ति को आपसे मिलने का अवसर नहीं मिलता है, लेकिन वह आप सहित पूरी कंपनी का मूल्यांकन करेगा। लगभग 60% जानकारी जो आप व्यक्तिगत रूप से प्रतिदिन प्रसारित करते हैं और कब प्राप्त करते हैं निजी संचार, गैर-मौखिक रूप से प्रसारित होता है। केवल 8% शब्दों के माध्यम से प्रसारित होता है, और 32% पारभाषिक संकेतों के माध्यम से प्रसारित होता है: स्वर, आवाज का समय, भाषण की मात्रा, आदि। यदि आप इन संकेतकों को समझते हैं, तो आपके लिए किसी ग्राहक को फोन पर दिलचस्पी लेना मुश्किल नहीं होगा।

3. धीरे, मैत्रीपूर्ण और स्पष्ट बोलें
यदि आप मिलनसार लगते हैं, तो यह निश्चित रूप से आपको ग्राहक को आकर्षित करने और बातचीत को सही दिशा में स्थापित करने में मदद करेगा। ऊँची आवाज़ की तुलना में गहरी आवाज़ कानों द्वारा बेहतर समझी जाती है; यह सरल कदम आपको फ़ोन पर ग्राहक की रुचि बढ़ाने में भी मदद करेगा।

4. क्लाइंट को समझाने के लिए स्वाभाविक रूप से बोलें
प्राकृतिक भाषण तुरंत महसूस किया जाता है और व्यक्ति को ईमानदार और सहज संवाद के लिए प्रेरित करता है, इससे ग्राहक का ध्यान आपकी ओर आकर्षित करने में मदद मिलेगी।

6. कभी मत कहो: "एक मिनट रुको!"
ऐसा वाक्यांश कॉल करने वाले के लिए अर्थहीन होगा। आप वास्तव में कहाँ गए थे? आप वास्तव में वहां क्या कर रहे हैं? इसमें कितना समय लगेगा? आपका वार्ताकार इन सभी सवालों को अपने दिमाग में घुमाएगा और बातचीत के विषय से विचलित हो जाएगा। यदि आप ग्राहक की रुचि बढ़ाना चाहते हैं, तो आपको इस वाक्यांश को छोड़ देना चाहिए।

7. हमेशा आपके द्वारा पूछे गए प्रश्नों का उत्तर देने की अनुमति दें।
किसी भी चीज़ के बारे में अपनी धारणाएँ व्यक्त न करें। ध्यान से सुनें, फिर समझें कि ग्राहक क्या कह रहा है। आप विस्तार से ध्यान देकर ग्राहक की रुचि बढ़ा सकते हैं, यदि वह देखता है और समझता है कि आप उसकी बात ध्यान से सुन रहे हैं, तो यह निस्संदेह उसे सकारात्मक मूड में लाएगा।

8. कॉल करने वाले को बीच में न रोकें
किसी ग्राहक को टोकना उसके बुरे आचरण और अनादर का सूचक है।

9. बात करते समय कभी भी फोन हैंडसेट को टेबल पर न रखें।
आधुनिक फोन में बहुत संवेदनशील माइक्रोफोन होते हैं, और आपका वार्ताकार आपको फोन को टेबल पर रखते हुए सुन सकता है, जो बातचीत में खराब है।

10. सचिव का नाम पता करें
किसी अन्य संगठन में कॉल करने से पहले, कंपनी सचिव का नाम पता कर लें, यह आपको बहुत लाभप्रद स्थिति में लाएगा और आपकी व्यावसायिकता पर जोर देगा।

11. कॉल स्विच न करें
यदि आप ग्राहक को प्रतीक्षा करने के लिए कहते हैं क्योंकि आपके पास दूसरी लाइन पर कॉल है, तो इससे ग्राहक को लगेगा कि आप उसके बारे में गंभीर नहीं हैं और आपके लिए उससे अधिक महत्वपूर्ण ग्राहक हैं, और इससे आपको रुचि लेने में मदद नहीं मिलेगी ग्राहक।

12. कॉल फ़ॉर्वर्डिंग का उपयोग न करें
यदि ग्राहक को अतिरिक्त एक्सटेंशन नंबर डायल करने के लिए मजबूर किया जाए तो उसे बहुत सहज महसूस नहीं होगा। आपको इसे समझना होगा और बनाना होगा आरामदायक स्थितियाँकॉल करने वाले के लिए.

इन सभी फ़ोन पर ग्राहक की रुचि बढ़ाने के 12 तरीके, आपके काम में मदद मिलेगी, और यदि आप उनका पालन करेंगे तो निस्संदेह सफलता प्राप्त करेंगे।

नमस्ते, प्रिय मित्रों!

टेलीफोन के लिए धन्यवाद, हमें महत्वपूर्ण मुद्दों को हल करने का अवसर मिला है। उसके बिना आधुनिक समाजऐसा कोई रास्ता नहीं है जिससे हम गुजर सकें। यदि आवश्यक हो तो हम आवश्यक नंबर डायल करने और हमसे सैकड़ों किलोमीटर दूर किसी व्यक्ति से बात करने के आदी हैं।

लेकिन अगर आपको फोन पर घंटों समय बिताते हुए काम के मुद्दों को हल करना है, तो आपने शायद इस सवाल के बारे में सोचा होगा कि फोन पर लोगों को प्रभावी ढंग से और कुशलता से कैसे मनाएं?

आज की सामग्री में, मैं आपको कई लोगों से परिचित कराना चाहूंगा महत्वपूर्ण सुझावलोगों के साथ प्रभावी दूरस्थ संचार की अनुमति देना।

तैयारी का चरण

कॉल के उद्देश्य और योजना पर काम किए बिना मनोवैज्ञानिक तकनीकों का उपयोग संभव नहीं है। को व्यावसायिक संपर्कआपको इसे पूरी गंभीरता और समर्पण के साथ करने की आवश्यकता है।

तथ्य यह है कि यदि हम व्यक्तिगत, लाइव संचार के विकल्प पर विचार करते हैं संभावित खरीदारया कोई महत्वपूर्ण ग्राहक है, तो आपके पास सही प्रभाव डालने और सौदा पूरा करने के लिए काफी समय है।

और टेलीफोन मोड में चर्चा में बहुत कम समय लगता है। सैद्धांतिक रूप से, आपके पास वांछित प्रतिद्वंद्वी को 30 सेकंड में मनाने का मौका है, इस तथ्य के कारण कि इस अवधि के दौरान वह निर्णय लेगा: " क्या उसे आपकी बात सुनने में दिलचस्पी है या नहीं?».

आपके पास जो समय है उसका अधिकतम लाभ उठाने के लिए, मेरा सुझाव है कि आप सहायता का उपयोग करें। बातचीत के लिए पहले से तैयारी करते समय, अपने लिए छोटी-छोटी युक्तियाँ तैयार कर लें।

विशिष्ट लक्ष्यों पर काम करने से कॉल के दौरान मस्तिष्क का काम सरल हो जाता है, जिसके दौरान आप पहले से ही घबराहट महसूस करेंगे और कुछ चूक सकते हैं।

अपने लिए एक "न्यूनतम" योजना और एक "अधिकतम" योजना निर्धारित करें, तो आपके आधे लक्ष्य निश्चित रूप से प्राप्त हो जायेंगे।

उन मुख्य बिंदुओं को तैयार करें जिन पर आप आगे बढ़ेंगे, एक नोटबुक में या स्टिकी नोट्स पर।

टेलीफोन शिष्टाचार

टेलीफोन पर बातचीत सही ढंग से शुरू करना विश्व स्तर पर महत्वपूर्ण है। फ़ोन उठाने के बाद सबसे पहले आपको अपना परिचय देना होगा। आपको कॉल करने वाले का अभिवादन करना चाहिए और अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से, धीरे-धीरे और स्पष्ट रूप से बताना चाहिए।

सभी यूरोपीय देशों में, यह प्रथा लंबे समय से आम हो गई है।

यदि आप आने वाली कॉल का उत्तर देते हुए, अभिवादन और स्पष्ट नाम के बाद फोन उठाते हैं, तो आपको उस कंपनी की कम स्पष्ट कल्पना नहीं करनी चाहिए, जिसका चेहरा आप इस मामले में हैं।

जिस व्यक्ति के स्थान पर आप आक्रमण कर रहे हैं उसे प्रभावित करने की तकनीक छोटी, प्रतीत होने वाली महत्वहीन बारीकियों से शुरू होती है, लेकिन जो सेवा की एक विशाल और वजनदार गेंद बन जाती है जिसकी हर किसी को आवश्यकता होती है।

संवाद के दौरान अपने भाषण की गति पर ध्यान दें। पाठ को जीभ घुमाकर बोलने की इच्छा आपकी अरुचि, भय को प्रकट करेगी और आपके वार्ताकार के लिए ऐसी लक्ष्यहीन कॉलों की मदद से पैसा कमाने के आपके साधन का निर्धारण करेगी।

पहले से यह जानते हुए कि आप कहां और किसे बुला रहे हैं, यह तर्कसंगत है कि आप उस व्यक्ति को नाम और संरक्षक नाम से बुलाएंगे, खासकर यदि उसने आपको अपना परिचय दिया हो। नहीं तो तुमने पूछा क्यों?

कॉल के साथ काम करने वाले लोगों की सबसे महत्वपूर्ण और आम गलती यह है कि वे संचार का आनंद नहीं लेते हैं, बल्कि इसे कठिन श्रम मानते हैं।

अभिवादन के बाद, आपको किसी भी चीज़ के बारे में बातचीत करने में बहुत अधिक समय नहीं लगाना चाहिए, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि "शब्द के बाद" नमस्ते!“, आपको एक सौदे के समापन के लिए आगे बढ़ने की जरूरत है।

अपनी जरूरतों को पूरा न करें

हम अक्सर इस बारे में बड़बड़ाते रहते हैं कि हमारे लिए क्या महत्वपूर्ण है। ग्राहक या आपके वार्ताकार के बारे में क्या? आपके मौखिक परमानंद के क्षण में उसे क्या करना चाहिए? डिस्कनेक्ट करें?

किसी भाषण की प्रेरकता सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करती है कि कैसे पेशेवर कर्मचारीआप अपने चुने हुए क्षेत्र में हैं।

यदि खाली अक्षरों की "दीवार" के पीछे आप अपनी अक्षमता को छिपा रहे हैं, तो शायद अपने कौशल में सुधार करना और उसके बाद ही टेलीफोन पर काम करना अधिक उचित होगा?

बिक्री चरण, जो सभी प्रबंधकों को सिखाए जाते हैं, उपयोग करने वाले व्यक्ति के अनुकूल होने में मदद करते हैं चालाक चालें, ग्राहक को धक्का दे रहा है आत्म स्वीकृतिकिसी लेन-देन को खरीदने या सहमत होने का निर्णय।

बिक्री चरणों को महत्वपूर्ण बिंदुओं में विभाजित किया गया है, जिनके बारे में मैं अब संक्षेप में बात करूंगा। इसलिए:

वशीभूत प्रभाव के बिना बोलें

इसे "सख्ती से निषिद्ध!" चिह्नित बॉक्स में रखें। इनके समान वाक्यांश:

• « मैं आपसे लिखने के लिए कहना चाहूँगा..."- तो पूछो!
• « क्या आप मुझे बता सकते हैं..."- नहीं, वे नहीं कर सकते!
• « क्या आपके लिए याद रखना मुश्किल नहीं है?"- नहीं, यह कठिन है!

क्या आप देख रहे हैं कि शब्दांकन कितनी ख़राब तरीके से काम करता है जिसमें आप भयानक अनिश्चितता, सावधानी, असफलता का डर और काम से थककर घर आने के लिए कम से कम कुछ करने का प्रयास देख सकते हैं?

जैसे वाक्यांशों के साथ आत्मविश्वास व्यक्त करें:

• « मैं आपको एक घंटे में वापस कॉल करूंगा और हम बातचीत जारी रख सकते हैं।»
• « खरीदारी के बाद आप खुश हो जाएंगे»
• « मुझे यकीन है कि यह है सही समाधान »
• वगैरह।

संवाद की स्थिति और संदर्भ पर निर्भर करता है।

दोस्तों, बस इतना ही.

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ब्लॉग पर मिलते हैं, अलविदा!

हम अपना ज्यादातर समय फोन पर बात करते हुए बिताते हैं। घर पर, काम पर, सड़क पर, छुट्टियों में, स्कूल में... मोबाइल मीडियासंचार हमें शीघ्रता से संचार करने और शीघ्रता से सूचना प्रसारित करने या प्राप्त करने की अनुमति देता है। यह बेहतरीन है। लेकिन टेलीफोन पर बातचीत की अपनी-अपनी बात होती है मनोवैज्ञानिक विशेषताएँ. फ़ोन पर अपमान करना आसान है, लेकिन माफ़ करना या समझना कठिन है।

क्या आपने देखा है कि आप वास्तव में कुछ लोगों से मिलना नहीं चाहते हैं, लेकिन फोन पर बात करना अच्छा लगता है, जबकि इसके विपरीत, दूसरों के साथ फोन पर बात न करना बेहतर है, आपको व्यक्तिगत बातचीत की आवश्यकता है... विशेषज्ञों का कहना है कि टेलीफोन पर बातचीत का मनोविज्ञान एक संपूर्ण कला है। टेलीफोन संचार की विशेषताएं व्यक्तिगत जीवन और कार्यस्थल दोनों में महत्वपूर्ण हैं।

बी.के.: एवगेनी, समाजशास्त्रियों के सर्वेक्षण के अनुसार, कार्यालयों में सबसे अधिक मांग वाला पेशा ग्राहक प्रबंधक है। यह वह व्यक्ति है जो जानता है कि ग्राहक के साथ "सही ढंग से" कैसे संवाद किया जाए - उसे सामान और सेवाएं बेचें, राजी करें, राजी करें, यदि आवश्यक हो तो माफी मांगें, साथ ही ध्यान से सुनें, सहानुभूति रखें... यह कोई संयोग नहीं है कि का काम अच्छे ग्राहक प्रबंधक की तुलना मनोवैज्ञानिक के कार्य से की जाती है।
और यदि ग्राहक प्रबंधक किसी कॉल सेंटर में काम करता है, तो फ़ोन पर। फ़ोन पर बेचने का प्रयास करें! मुझे टेलीफोन संचार के मनोविज्ञान में रुचि हो गई। क्या आपको लगता है कि किसी अजनबी को फोन पर सेवाएं देना बहुत दखलअंदाजी है?

ई.के.: यह अलग-अलग तरीकों से होता है। आपको इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि वह व्यक्ति आपको नहीं जानता है। इस समय, वह व्यस्त हो सकता है, और सबसे अधिक संभावना है कि उसके पास एक दिन में ऐसी कॉलें "पर्याप्त" हों। इसलिए, आरंभ करने के लिए, आप एक पत्र लिख सकते हैं ईमेलऔर कॉल के बारे में सूचित करें. तब मनोवैज्ञानिक रूप से आपके और उसके दोनों के लिए यह आसान हो जाएगा। इस प्रकार, कॉल का कारण प्रकट होता है - आपका पहला पत्र। और एक कॉल में तुरंत बेचने की कोशिश न करें।

आज, बिक्री एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें आमतौर पर कई चरण शामिल होते हैं। यह एक मनोवैज्ञानिक प्रक्रिया है जिसे यदि आप सही ढंग से कार्य करें तो नियंत्रित कर सकते हैं। पहली बातचीत प्रकृति में अधिक खोजपूर्ण है। आप ग्राहक के बारे में जितनी अधिक जानकारी प्राप्त कर सकेंगे, भविष्य में आप उसे उतना ही अधिक सामान बेच सकेंगे और कम ऊर्जा खर्च करेंगे। इस तथ्य के बारे में सोचें कि आप दीर्घावधि के लिए सही मनोवैज्ञानिक माहौल बना रहे हैं। सामरिक समस्याओं के अलावा रणनीतिक समस्याओं का भी समाधान करें।

बी.के.: क्या हमें बातचीत के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से तैयारी करने की ज़रूरत है?

ई.के. यदि आप उच्च श्रेणी के पेशेवर हैं, तो तैयारी का समय कम हो सकता है। हालाँकि अभ्यास से पता चलता है कि यह उनके शिल्प के स्वामी हैं जो सावधानीपूर्वक बातचीत की तैयारी करते हैं - यही कारण है कि वे पेशेवर हैं। देखें कि एथलीट, अभिनेता और कलाकार प्रशिक्षण और रिहर्सल पर कितना समय व्यतीत करते हैं। अच्छे वार्ताकार सहकर्मियों की मदद से भविष्य की बातचीत प्रक्रिया का मॉडल तैयार करते हैं। मैं इस विषय पर ग्राहक प्रबंधकों के लिए विशेष प्रशिक्षण आयोजित करता हूँ। मेरा मानना ​​है कि एक ग्राहक प्रबंधक को फोन पर और व्यक्तिगत रूप से बातचीत के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से तैयार रहना चाहिए। ऐसा करने के लिए, सबसे पहले, आपको सेवा की सभी बारीकियों, आपकी कंपनी की विशेषताओं और बातचीत के उद्देश्य - यानी बातचीत का सार, को अच्छी तरह से समझना होगा। और, दूसरी बात, बातचीत की तकनीकों में महारत हासिल करें। और लगातार तैयारी और प्रशिक्षण करें।

बी.के.: क्या आपके पास कई हैं? सरल युक्तियाँहमारे पाठकों के लिए, फोन पर आत्मविश्वास से कैसे बात करें, लेकिन आक्रामक तरीके से नहीं, ताकि ग्राहक को डर न लगे?

ई.के.: बातचीत के दौरान सही मनोवैज्ञानिक माहौल बनाना एक पूरी प्रणाली है जिसमें कम से कम कई दर्जन घंटे लग सकते हैं। लेकिन मैं कुछ सलाह दे सकता हूं.

• अपने वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाएं - उसे उसके पहले नाम और संरक्षक नाम से बुलाएं। इस तरह आप अपने लिए सम्मान अर्जित करेंगे।
• पूछें कि क्या वह आपसे बात कर सकता है। हां या ना, नए समय पर सहमत हों और इस समझौते का सख्ती से पालन करें।
• छोटे, समझने योग्य वाक्यांशों में बोलें। टेलीफोन भाषण में कृदंत नहीं होने चाहिए और सहभागी वाक्यांश. जानकारी को अधिक मात्रा में न भरें।
• अपनी ठोड़ी उठाएं और सिर ऊंचा करके फोन पर बात करें, जैसे कि वार्ताकार आपके सामने हो। जब आप अपनी आँखें मेज की ओर झुकाते हैं, तो पढ़ना तो दूर, आप संपर्क खो देते हैं, ठीक उसी तरह जैसे किसी व्यक्तिगत मुलाकात में होता है।
• कभी भी बहाना न बनाएं, "आपको परेशान कर रहे हैं..." शब्दों को हटा दें।
• ब्रेक लें, इस प्रकार अपने वार्ताकार को स्वतंत्रता दें। एकालाप सबसे बुरी चीज़ है जो फ़ोन पर बातचीत में बदल सकती है।
• सिर्फ बताएं नहीं, पूछें भी. ग्राहक क्या सोच रहे हैं और उन्हें क्या समस्याएं हैं, यह लगातार समझने के लिए बातचीत को प्रश्न-उत्तर प्रारूप में बदलें।
• उत्पाद नहीं, बल्कि ग्राहक की समस्या का समाधान बेचें।
• बातचीत के महत्वपूर्ण तथ्यों को रिकॉर्ड करें (शायद लिख भी लें)। क्लाइंट के बाद मुख्य बातें दोहराएँ।
• यह सलाह दी जाती है कि अपने वार्ताकार को "नहीं" न कहें।
• सुनिश्चित करें कि श्रव्यता अच्छी हो और फ़ोन पर अन्य फ़ोन कॉलें न सुनाई दें।
• एक विशिष्ट (निष्पादन समय और सामग्री के संदर्भ में) अनुरोध के साथ बातचीत समाप्त करें।

बी.के.: क्या आपको लगता है कि ये युक्तियाँ व्यवसाय में नहीं, बल्कि सामान्य, उदाहरण के लिए, पारिवारिक बातचीत में मदद कर सकती हैं?

ई.के.: अवश्य। दोनों ही मामलों में, यह दो के बीच संचार है विशिष्ट जन. और, रोजमर्रा की भाषा में कहें तो, पारिवारिक या व्यावसायिक रिश्तों में लक्ष्य "सहमत" होना है। यह सिर्फ इतना है कि हमारे माता-पिता और स्कूल हमें शायद ही कभी बातचीत करना सिखाते हैं। और व्यवसाय आपको अपने वार्ताकार को समझने और उपयोग करने के लिए मजबूर करता है मनोवैज्ञानिक तकनीकें, व्यावसायिक प्रौद्योगिकियाँ। अद्भुत प्रभाव देखने को मिलता है. एक ओर, जिन लोगों के पास मनोवैज्ञानिक ज्ञान है वे इसे परिवार से व्यवसाय में स्थानांतरित करते हैं। इसके विपरीत, निष्पादन निश्चित नियमबिक्री में, व्यवसाय में, यह आपके व्यक्तिगत जीवन में आपका दृष्टिकोण बदल सकता है।

बी.के.: धन्यवाद, एवगेनी! हम आपकी सफलता की कामना करते हैं, दिलचस्प परियोजनाएँ, हम आपसे नई शैक्षिक पुस्तकों की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

बोरिस कुल्याबिन द्वारा साक्षात्कार

कई विक्रेताओं को सामान के बजाय सेवाएँ बेचनी पड़ती हैं। यह क्षेत्र मांग में है. मेडिकल में दी जाती हैं ऐसी सेवाएं शिक्षण संस्थानों, ब्यूटी सैलून, टैक्सियों में। वे न केवल कंपनियों द्वारा, बल्कि कुछ कार्य करने वाले व्यक्तियों द्वारा भी प्रदान किए जाते हैं। लेकिन हर कोई नहीं जानता कि किसी व्यवसाय को ठीक से कैसे व्यवस्थित किया जाए ताकि वह स्थिर और उच्च आय लाए। लेख में सेवाओं को कैसे बेचा जाए इस पर चर्चा की जाएगी।

यह क्यों आवश्यक है?

उद्यमियों को अक्सर माल के साथ सेवाएँ बेचने के लिए कहा जाता है। कई कंपनियाँ इसके लिए अधिक भुगतान करती हैं। लेकिन सभी विक्रेता यह नहीं समझते कि यह क्यों आवश्यक है। यदि व्यवसाय अभी-अभी खुला है तो क्या सेवाएँ बेचना संभव है? ये तो करना ही होगा. आपको बस सिद्ध तरीकों का उपयोग करने की आवश्यकता है।

यह सब इस तथ्य पर निर्भर करता है कि सेवा पर विचार किया जाता है, अर्थात इससे होने वाला लाभ माल से अधिक होता है। उदाहरण के लिए, सीज़न के दौरान एयर कंडीशनर पर मार्कअप ध्यान देने योग्य नहीं हो सकता है, इस उपकरण की बिक्री से अक्सर थोड़ा लाभ होता है। लेकिन अगर उपकरण की स्थापना का आदेश दिया जाता है, तो कंपनी को उच्च आय प्राप्त होगी, जो हर चीज के लिए भुगतान करेगी।

सामान बेचने के सिद्धांत

सभी लोग विभिन्न तरीकेजानकारी प्राप्त करना: एक व्यक्ति दृश्य, श्रवण या गतिज हो सकता है। कुछ लोग सब कुछ देखकर याद कर लेते हैं, कुछ लोग सुनकर याद कर लेते हैं, और कुछ लोग वस्तु को छूकर याद कर लेते हैं। एक पूर्ण विकसित व्यक्ति के लिए, सभी 3 तरीके काम करते हैं, लेकिन हमेशा एक अधिक आरामदायक तरीका होता है।

दृश्य और गतिज शिक्षार्थियों को कुछ बेचना कठिन है। विक्रेता उत्पाद के बारे में बहुत सारी बातें कर सकता है, लेकिन अगर खरीदार उसे नहीं देखता या छूता नहीं है, तो उसे बेचना आसान नहीं होगा। कई ग्राहक स्वयं उत्पादों की खोज करते हैं, इसलिए वे अपनी इंद्रियों पर ध्यान केंद्रित करते हैं। इसलिए उन बिक्री विधियों का उपयोग करना महत्वपूर्ण है जो अधिकांश लोगों के लिए उपयुक्त हों।

सेवाओं के कार्यान्वयन की विशेषताएं

सेवा को अधिक नाजुक चीज़ माना जाता है। ग्राहक को यह पसंद आए, इसके लिए आपको यह सीखना होगा कि इसे सही ढंग से कैसे प्रस्तुत किया जाए। सेवाएँ कैसे बेचें? आपको सिद्ध सिद्धांतों पर भरोसा करना चाहिए:

• सेवाएँ उच्च गुणवत्ता वाली होनी चाहिए, अन्यथा वे ग्राहकों के बीच लोकप्रिय नहीं होंगी;
• विक्रेताओं का प्रशिक्षण एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, क्योंकि व्यापार की सफलता काफी हद तक उन पर निर्भर करती है;
• सेवाओं का विज़ुअलाइज़ेशन बनाना महत्वपूर्ण है: ब्रोशर, पत्रक, पोस्टर, फ़ोल्डर, प्रस्तुतियाँ - इस तरह खरीदार जानकारी को बेहतर ढंग से समझते हैं;
• ग्राहकों को सुरक्षा और व्यक्तिगत दृष्टिकोण प्राप्त करने का आश्वासन दिया जाना चाहिए।

यदि आप इन नियमों को ध्यान में रखते हैं, तो आप वस्तुओं और सेवाओं को सही ढंग से बेच सकते हैं। इससे उन ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद मिलेगी जो नियमित हो सकते हैं। साथ ही, अपनी कंपनी के काम में सुधार करना, सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना और ग्राहकों को आकर्षित करने के नए तरीके खोजना आवश्यक है।

चरण-दर-चरण अनुदेश

आप कौन सी सेवाएँ बेच सकते हैं? कोई भी, मुख्य बात सिद्ध तरीकों का उपयोग करना है:

• ग्राहकों की जरूरतों को ध्यान में रखते हुए कार्यान्वयन पद्धति चुनना आवश्यक है;
• गतिविधि में ऐसी अनूठी विशेषताओं को शामिल करना आवश्यक है जो प्रतिस्पर्धी गतिविधियों से भिन्न हों;
• कंपनी की स्थिति स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है;
• लचीले मूल्य निर्धारण का उपयोग करना आवश्यक है;
• आपको एक सुविधाजनक क्रय प्रक्रिया बनाने की आवश्यकता है;
• सेवाओं का विज्ञापन करना आवश्यक है;
• प्रत्येक ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण महत्वपूर्ण है।

ऐसे सिद्धांतों के साथ, आप किसी भी सेवा को बढ़ावा दे सकते हैं, जिससे उनकी मांग बढ़ जाएगी। उचित वितरण विधि चुनना महत्वपूर्ण है, उदाहरण के लिए, टेलीफोन द्वारा, इंटरनेट या अन्य मीडिया के माध्यम से।

VISUALIZATION

उपभोक्ताओं को काम देखना है, इसलिए उन्हें वीडियो या फोटो दिखाना होगा। आप परामर्श प्रदान कर सकते हैं और प्रशिक्षण आयोजित कर सकते हैं। यदि यह हो तो सूचना कार्य, तो आप इलेक्ट्रॉनिक मीडिया पर रिपोर्ट सबमिट कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, स्क्रीनशॉट, प्रेजेंटेशन।

उपभोक्ताओं को प्रदर्शन परिणामों का मूल्यांकन करने की आवश्यकता है, इसलिए उन्हें दिखाया जाना चाहिए। किए गए कार्यों के बारे में तथ्य बडा महत्व. अगर उपभोक्ता हर चीज से संतुष्ट है तो वह मदद जरूर मांगेगा।

फ़ोन द्वारा सेवाएँ बेचना

इस प्रकार की बिक्री को सबसे कठिन में से एक माना जाता है। आजकल, विभिन्न कंपनियाँ इस तरह से काम करती हैं: बैंकिंग सेवाएँ, विदेशी मुद्रा। निवेश, मीटर की स्थापना, इंटरनेट कनेक्शन। फ़ोन पर सेवा कैसे बेचें? आपको निम्नलिखित नियमों का पालन करना होगा:

• उच्च प्रतिस्पर्धा के कारण, ग्राहकों की मदद के लिए अच्छी बिक्री स्क्रिप्ट की आवश्यकता होती है;
• विक्रेताओं को बिक्री तकनीकों का उपयोग करना चाहिए और उनके द्वारा दी जाने वाली सेवाओं के बारे में सब कुछ जानना चाहिए;
• आपत्तियों पर काम करने और लेनदेन को सही ढंग से बंद करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है;
• टेलीफोन की बिक्री पैरावर्बल संचार का उपयोग करके की जानी चाहिए - स्वर, आवाज;
• यह करना महत्वपूर्ण है आवश्यक राशिएक विशिष्ट अवधि के लिए कॉल करता है।

यह ध्यान में रखना चाहिए कि जो भी सेवा दी जाती है, यदि वह मांग में है, तो ग्राहक ढूंढना आवश्यक है। यह अक्सर इसकी मदद से किया जाता है। प्रतिस्पर्धियों के काम की निगरानी करना आवश्यक है।

इंटरनेट का उपयोग करना

कानूनी सेवाओं, साथ ही चिकित्सा और परिवहन सेवाओं को कैसे बेचें? आपके पास अपनी वेबसाइट उसी के अनुसार डिजाइन होनी चाहिए आधुनिक आवश्यकताएँ. आप इसका उपयोग करके कौन सी सेवाएँ बेच सकते हैं? टिकट बुक करने, अनुवाद करने, परामर्श देने के लिए उत्कृष्ट अलग - अलग क्षेत्रज़िंदगी।

साइट में जानकारीपूर्ण, अनुकूलित लेख होने चाहिए। वहाँ होना चाहिए प्रतिक्रिया, भुगतान स्वीकृति फ़ंक्शन, समीक्षा अनुभाग। अवसरों का लाभ उठाना जरूरी है सोशल नेटवर्क, जिसका उपयोग एक समुदाय बनाने के लिए किया जा सकता है। इससे आप ग्राहकों के संपर्क में आ सकेंगे. आप इंटरनेट पर अन्य तरीकों से विज्ञापन बना सकते हैं।

ग्राहकों को कैसे लुभाएं?

व्यवसाय में आवश्यक मजबूत लोग. और अगर बहुत सारे ग्राहक हैं, तो आपको आराम नहीं करना चाहिए। प्रतिस्पर्धी इन्हें किसी भी समय अपनी ओर आकर्षित कर सकते हैं। सेवाएँ कैसे बेचें ताकि लोग हमेशा उन्हें खरीदने के इच्छुक रहें? अवैध शिकार के तरीकों का इस्तेमाल किया जाना चाहिए. अब यह व्यावहारिक है एकमात्र विकल्पबिक्री बढ़ रही है.

प्रतिस्पर्धियों के पास फायदे और नुकसान हैं। विपणन नीति कमियों पर आधारित होनी चाहिए। अधिक पेशकश करना महत्वपूर्ण है लाभदायक शर्तेंअन्य कंपनियों की तुलना में. उदाहरण के लिए, इंटरनेट प्रदाता निःशुल्क कनेक्शन और सेटअप प्रदान करते हैं। ऐसी तकनीकें आपको कई नए ग्राहक ढूंढने में मदद करेंगी.

डम्पिंग

सेवाएँ कैसे बेचें ताकि अधिक मुनाफ़ा हो? आप डंपिंग का उपयोग कर सकते हैं - लागत कम करना (बाजार मूल्य से नीचे)। छोटी कंपनियों को बाज़ार से बाहर करने के लिए इस रणनीति की आवश्यकता है। किसी कंपनी को बढ़ावा देने के लिए डंपिंग बहुत अच्छी है।

बस इस बात का ध्यान रखें कि जो ग्राहक कीमत जानने के लिए आए थे, वे जल्दी ही गायब हो सकते हैं। वे स्थायी नहीं होंगे, क्योंकि वे अधिक आकर्षित होते हैं लाभदायक विकल्प, जो अन्य कंपनियों में दिखाई दे सकता है।

प्रतिस्पर्धियों की गलतियाँ

अन्य तरीकों से सेवाओं को ठीक से कैसे बेचें? आप अपने प्रतिस्पर्धियों की गलतियों का फायदा उठा सकते हैं। हमें इससे लाभ उठाने की जरूरत है. उदाहरण के लिए, यदि किसी प्रदाता के पास संचार बाधित है, तो प्रतिस्पर्धी मीडिया का उपयोग करके दहशत फैलाते हैं। इस समय, अधिक अनुकूल परिस्थितियाँ प्रदान करना महत्वपूर्ण है।

सफल बिक्री का रहस्य

आपको ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, न कि सेवा पर। यही बिज़नेस में सफलता की कुंजी है. एक ग्राहक के लिए, आपको एक ऐसा मित्र बनना होगा जो उसके हितों के प्रति चौकस हो। सेवा उपयोगकर्ताओं के लिए हर छोटा विवरण महत्वपूर्ण है। आपको अनुरोधों, फोन कॉलों का तुरंत जवाब देना चाहिए और विनम्रता से अभिवादन करना चाहिए। पहली छाप महत्वपूर्ण होती है।

कंपनी को उपभोक्ताओं के प्रति ईमानदार होना चाहिए। इसलिए, वादे निभाए जाने चाहिए। केवल गुणवत्तापूर्ण सेवाओं की मांग की जाएगी. यदि छूट और प्रमोशन की पेशकश की जाती है, तो यह सब ग्राहक के लिए यथार्थवादी होना चाहिए।

सेवाओं की सही स्थिति आवश्यक है. उपभोक्ता इसके आधार पर रेटिंग देते हैं निजी अनुभव. ऐसा ही होता है लोकप्रिय रायकंपनी के काम के बारे में. यदि एक उपभोक्ता को कंपनी की गतिविधियाँ पसंद आती हैं, तो वह अन्य लोगों को इसकी सेवाओं का उपयोग करने की पेशकश करेगा। प्रत्येक व्यक्ति अद्वितीय है, इसलिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण की मदद से आप कंपनी के काम के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण बना सकते हैं।

मांग में सेवाएँ

वर्तमान में सबसे अधिक बिकने वाली सेवाएँ हैं:

• परिवार;
• सूचनात्मक;
• विज्ञापन देना;
• परिवहन;
• विशिष्ट।

घरेलू सेवाएँ हमेशा मांग में रहेंगी, क्योंकि लोगों को लगातार मदद की ज़रूरत होती है रोजमर्रा की जिंदगी. यह घर का नवीनीकरण, कॉस्मेटोलॉजी कार्य या हेयरड्रेसर हो सकता है। एटेलियर, कपड़ों की मरम्मत और ड्राई क्लीनिंग की मांग है। इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि अब ऐसी कई कंपनियां खुल रही हैं।

घरेलू सेवाओं में बीमारों और बच्चों की देखभाल शामिल है। कुछ लोग समय की कमी के कारण ऐसी सहायता का उपयोग करते हैं, अन्य - कौशल की कमी के कारण। घरेलू सेवाएँ प्रदान करने वाली कंपनी खोलने के लिए अन्य प्रकार के व्यवसाय की तुलना में बड़े निवेश की आवश्यकता नहीं होती है।

आप विज्ञापन, इंटरनेट पर प्रकाशन, ब्रोशर और पुस्तिकाएं वितरित करके घरेलू सेवाएं बेच सकते हैं। ग्राहकों के लिए नियमित रूप से छूट और प्रचार की व्यवस्था करना आवश्यक है, और फिर वे स्थायी हो जाएंगे।

सूचना सेवाएँ मांग में हैं। वे आपको विशेषज्ञों से सलाह लेने की अनुमति देते हैं अलग - अलग क्षेत्र: कार्मिक चयन, ग्राहक खोज, लेखापरीक्षा, परामर्श विशेष मुद्दे, सूचना संग्रह, प्रशिक्षण पाठ्यक्रम।

सूचना सेवाओं का विज्ञापन रेडियो, टेलीविजन, समाचार पत्रों और इंटरनेट के माध्यम से किया जा सकता है। प्रत्येक ग्राहक को एक व्यवसाय कार्ड और गतिविधियों के प्रकार वाला एक ब्रोशर प्रदान किया जाना चाहिए। प्रत्येक व्यक्ति के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण सेवाओं के खरीदारों को आकर्षित करने में मदद करता है।

विज्ञापन सेवाएँ, जो हर कंपनी के लिए आवश्यक हैं, लोकप्रिय हैं। आप बैनर बना सकते हैं, कार्यक्रम आयोजित कर सकते हैं, विज्ञापन लगा सकते हैं। एनिमेटरों और प्रमोटरों की सेवाएं मांग में हैं। कंपनियों को वेबसाइट बनाने और उनका प्रचार करने में मदद की ज़रूरत है।

रूस में लोकप्रिय यह माल, यात्रियों का परिवहन हो सकता है, एक्सप्रेस वितरण. इस गतिविधि के लिए सभी प्रकार की मांग है। प्रभावी विज्ञापन. विशिष्ट सेवाओं में चिकित्सा, कानूनी, तकनीकी और निर्माण शामिल हैं। इनमें से प्रत्येक क्षेत्र को उचित बिक्री प्रबंधन के माध्यम से बढ़ावा दिया जाता है।

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वे वाणी से नहीं, चरित्र से अपनी बात मनवाते हैं

मेनांडर

हर दिन, कोई आधुनिक उपभोक्ता को उत्पाद या सेवा बेचने की कोशिश करता है; तथाकथित "कोल्ड कॉल" पर अधिकांश ग्राहकों की नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है।

यह शब्द उस उपभोक्ता को पहली कॉल को संदर्भित करता है जिसके साथ पहले बातचीत नहीं की गई है। अक्सर नकारात्मक प्रतिक्रिया संभावित ग्राहकफोन कॉल के दौरान किसी उत्पाद को ठीक से बेचने के तरीके के बारे में विक्रेता की अज्ञानता के कारण।

1. ग्राहक के बारे में जानकारी का संग्रह

ग्राहक की सॉल्वेंसी और खरीदारी के लिए विशेष रूप से जिम्मेदार कौन है, इसके बारे में प्रारंभिक जानकारी एकत्र करना आवश्यक है। इससे तथाकथित "गुप्त बाधा" पर काबू पाना आसान हो जाता है।

यदि आप कॉल करते हैं और विनम्रता से कहते हैं: "कृपया मुझे मानव संसाधन विभाग (हाउसकीपिंग के लिए उप निदेशक, मुख्य लेखाकार) से जोड़ें," सही व्यक्ति तक पहुंचने की संभावना बढ़ जाती है।

आप स्पष्ट कर सकते हैं: "मेरे पास आपके मुख्य लेखाकार का पहला नाम और संरक्षक नहीं लिखा है..." कोई भी व्यक्ति प्रसन्न होता है यदि उन्हें विशेष रूप से संबोधित किया जाता है, और यदि बातचीत आयोजित की जाती है तो संभवतः आपकी बात सुनी जाएगी व्यक्तिगत स्तर पर.

2. समय पर कॉल और बात करने की तैयारी

यह पूछने लायक है कि क्या वार्ताकार के लिए अभी बातचीत करना सुविधाजनक है - हो सकता है कि उसके पास आगंतुक हों या वह बैठक कर रहा हो। पूछें कि आप किस समय बात कर सकते हैं - और मिनट दर मिनट कॉल करें, किसी भी स्थिति में आधे घंटे पहले या एक घंटे बाद नहीं!

यह कहना सुनिश्चित करें: "पीटर सर्गेइविच, आप और मैं सहमत थे कि मैं आपको वापस बुलाऊंगा।" संभावित ग्राहक आपकी बात सुनेगा.

अपने उत्पादों की पेशकश करने वाले प्रबंधक को सचमुच अपनी अपील का पाठ याद रखना चाहिए - मूल्य सूची, घटकों के बारे में सारी जानकारी जानें। वारंटी अवधि, संभव छूट।

अगर आपके पास नहीं है पूरी जानकारी, कहें: "आपका प्रश्न बहुत दिलचस्प है, पहले किसी ने भी इस पहलू पर ध्यान नहीं दिया है, मैं अब इसे और आपके सभी अन्य प्रश्नों को लिखूंगा, मुझे मिल जाएगा आवश्यक जानकारीऔर मैं आपको यहां सूचित करूंगा जितनी जल्दी हो सके. धन्यवाद!"।

3. "ओस्टाप बेंडर स्टॉर्म्स द मिलियनेयर कोरेइको" रणनीति का उपयोग करके फोन पर सही ढंग से कैसे बेचें?

4. चापलूसी का बुद्धिमानी से उपयोग करके फ़ोन पर किसी उत्पाद को ठीक से कैसे बेचा जाए?

कोचमैन, घोड़ों को मत चलाओ! "बातचीत" तकनीक, और इससे भी अधिक शब्द "मैं आपको प्रस्ताव देना चाहता हूं", नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनते हैं। इसलिए, आप थोड़ा "अपने गाल फुला सकते हैं" - अपना परिचय बिक्री विभाग के प्रमुख के रूप में दें।

फिर संभावित ग्राहक को बातचीत के लिए आमंत्रित करें। आइए इसे कहें: "विक्टर वासिलीविच, हमारी कंपनी आधुनिक कार्यालय उपकरण की आपूर्ति करती है। जहाँ तक मुझे पता है, इस मुद्दे पर सभी बातचीत आपके साथ की जानी चाहिए।

क्या हम अब बात कर सकते हैं?" या थोड़ा अलग तरीके से: "स्वेतलाना पेत्रोव्ना, मैं ऐसे व्यावसायिक प्रस्ताव नहीं देना चाहता जो आपके लिए रुचिकर न हों। मैं यह समझने के लिए आपकी कंपनी के बारे में और जानना चाहूंगा कि मेरी कंपनी आपके लिए कैसे उपयोगी हो सकती है। मेरे पास तुम्हारे लिए कुछ सवाल हैं।"

यानी, आप किसी चीज़ को तुरंत बेचने का लक्ष्य निर्धारित नहीं करते हैं, पहली कॉल खोजपूर्ण होती है। आदर्श परिणाम एक व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना है। वहां कैटलॉग, उत्पाद के नमूने, लिस्टिंग छूट और भुगतान की शर्तें चलन में आएंगी और विशिष्ट वस्तुओं की बिक्री के बारे में बात करना संभव होगा।

5. बात करने के लिए सही लोगों से बात करें

किसी खरीदार को उत्पाद ठीक से कैसे बेचें? किसी ऐसे व्यक्ति से बात न करें जो इसे नहीं खरीदेगा। बिना किसी आग्रह के "कोल्ड कॉल" करते समय, हम सचिव से पता लगाते हैं कि वास्तव में इस मुद्दे पर निर्णय कौन लेता है।

यदि लाइन पर मौजूद लड़की अतिरिक्त प्रश्न पूछती है, तो शांति से पूछें: "तो, आप खरीदारी का निर्णय लेते हैं?" आमतौर पर सचिव झिझकता है और आपको सही व्यक्ति के पास स्थानांतरित कर देता है।

6. चार हां का नियम

ऐसे व्यक्ति के लिए जिसने आपके कई प्रश्नों का सकारात्मक उत्तर दिया है, बाद में "नहीं" कहना कठिन है। इस बारे में सोचें कि नकारात्मक उत्तर देने का जोखिम उठाए बिना आप क्या पूछ सकते हैं। और उसके बाद ही पूछें: "क्या आप मेरे साथ समस्या पर चर्चा करना चाहेंगे... आपके लिए मुझसे मिलना कब सुविधाजनक होगा?"

7. पता लगाएं कि संभावित ग्राहक को किन वस्तुओं में रुचि है

ये शब्द सुनने के बाद: "अपना प्रस्ताव फैक्स द्वारा भेजें," पहले पुष्टि करें: "हां, मैं निश्चित रूप से आपके लिए तैयारी करूंगा।" वाणिज्यिक प्रस्तावऔर मैं इसे आगे बढ़ाऊंगा.

यह सुनिश्चित करने के लिए कि इसमें केवल वही जानकारी शामिल है जिसकी आपको आवश्यकता है, कृपया मुझे बताएं कि खरीदते समय आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है... (कार्यालय उपकरण, प्रकाश फिक्स्चर, नीले खरगोश...)? तब आप कर सकते हो सबसे अच्छा तरीकाव्यावसायिक जानकारी तैयार करें.

8. अपने वार्ताकार को मूर्ख बनाने की कोशिश न करें

वस्तुनिष्ठ जानकारी प्रदान करना आपके हित में है। वैसे, यह आपकी आवाज को प्रभावित करेगा - यह अधिक ठोस और आरामदायक लगेगा।

बेशक, आपको फायदों पर ध्यान देने की जरूरत है, लेकिन अगर वे ऐसी सेवा के बारे में पूछते हैं जो आपकी कंपनी प्रदान नहीं करती है, तो जवाब दें: "हम इस मुद्दे का ध्यान रखेंगे और आपके लिए इसे हल करेंगे," बिना यह दावा किए कि आपके पास सब कुछ है।