U ovom članku ćete pronaći glavno oružje za prepoznavanje potreba. Naravno, riječ je o pitanjima i to prije svega otvorenim.

Kad se snađeš tajno oružje, prepoznavanje potreba će biti prava šetnja za vas!

Prvo, naučimo razlikovati zatvorena i otvorena pitanja. Zatvorena pitanja podrazumijevaju nedvosmislen odgovor poput: da, četrdeset pet, crveni, Ivan i tako dalje. Ovakva pitanja nisu prikladna za naš zadatak, više služe da našeg sagovornika navedu na željenu misao ili temu razgovora. Ali više o tome u drugom članku.

Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor i omogućavaju vam da „razgovarate“ sa svojim sagovornikom. Oni su upravo ono što nam treba da identifikujemo potrebe. Za obrazovanje otvorena pitanja Najbolje je koristiti čestice: zašto, zašto, kako, šta i njihove derivate. Sjetite se dječice! Zasipaju nas otvorenim pitanjima toliko iskreno da je jednostavno nemoguće ne odgovoriti na njih. To je otprilike ono što se od vas traži.

TOP 10 otvorenih pitanja za identifikaciju potreba

(možete ih lako prilagoditi svojim specifičnim potrebama)

1. Od kojih dobavljača kupujete ovaj proizvod? Zašto oni?

2. Šta vam se sviđa u radu sa postojećim dobavljačima? Šta biste željeli poboljšati?

3. Koji su Vaši trenutni poslovni izazovi?

4. Kako sada pokrivate potrebu za...?

5. Koji su Vaši kriterijumi pri odabiru dobavljača?

6. Kako uspevate da razvijete svoje poslovanje u teškim tržišnim uslovima?

7. Koji je vaš stan iz snova? (ili) Kako bi izgledao vaš idealan proizvod? Koje uslove mora ispuniti?

8. Koji su vaši planovi za povećanje prodaje proizvoda?

9. Koji su budući planovi (strateški planovi) Vaše kompanije?

10. Pod kojim uslovima ćete pristati da radite sa nama?

Identificiranje potreba kupaca prva je poteškoća s kojom se novi prodavač suočava. Unatoč svoj složenosti ovoga, mnogi čak i iskusni prodavači ne cijene identificiranje potreba. Čini se da bi moglo biti jednostavnije, postavljati pitanja i dobiti potrebne informacije, ali u praksi je ovu fazu prodaje teško savladati. Pogledajmo prepoznavanje potreba kupaca uz primjer pitanja.

Lijevak pitanja

Prva stvar koju svaki prodavač treba da zna o prepoznavanju potreba kupaca je šta je lijevak pitanja. Ne podučavaju svi treneri ovaj termin. Iako po mom mišljenju on je taj koji u potpunosti odražava.

Tok pitanja je niz postavljanja pitanja kako bi se povećao precizna definicija potrebe klijenata. Prvo, morate postaviti otvorena pitanja koja će vam omogućiti da shvatite šta tačno klijenta zanima u vezi sa proizvodom ili uslugom. Na primjer, ako pitate:

- Reci nam zašto si kupio baš ovaj auto?

Kao odgovor, osoba će početi da govori šta mu je važno u autu. I neće spominjati ništa što njemu lično nije zanimljivo. U pravilu je odlučujuće od 2 do 5 glavnih karakteristika proizvoda. Ali po pravilu će klijent u svom odgovoru navesti samo 2-3 karakteristike, tako da morate postaviti još nekoliko otvorenih pitanja. Ovo će vam omogućiti da napravite listu onoga o čemu ćete razgovarati sa klijentom i, što je najvažnije, shvatićete šta ne treba spominjati.

BITAN!!! PREVIŠE PITANJA UDALJAVAJU VAS OD PRODAJE, VAGAJU POTREBU ZA SVAKIM VAŠIM PITANJOM.

Kada shvatite opseg interesovanja klijenta, počinjemo postavljati pitanja koja pojašnjavaju. Mogu biti otvorenog tipa, ali se češće koriste zatvoreni i alternativni tipovi pitanja. Ne treba ih postavljati previše, u pravilu je dovoljno postaviti 10 pitanja koja pojašnjavaju. Štaviše, što manje tražite, to je više snage ostat će za prezentaciju proizvoda. Ovo se ne odnosi samo na vas, već i na klijenta. Postoje trenuci kada je klijent toliko umoran od rasprave o proizvodu da jednostavno više nema emocija da sluša o proizvodu.

Kada su postavljena sva pitanja, možete crtanjem povući neku vrstu linije. Ovo će vam omogućiti da još jednom podsjetite klijenta o čemu ste razgovarali. Pokažite da ste ga čuli i postignite neku vrstu slaganja sa onim što ste rekli.

Primjeri otvorenih pitanja za identifikaciju potreba klijenata

Pogledali smo glavne vrste pitanja, sada možete ići direktno na uzorke pitanja. Počnimo s primjerima otvorenih pitanja za identifikaciju potreba.

• Šta vam je važno u proizvodu?
• Za šta ćete ga koristiti?
• Kako ćete ga koristiti?
• Šta ste ranije koristili?
• Šta vam se sviđa kod vašeg proizvoda?
• Po kojim kriterijumima birate proizvod?
• Ko će još koristiti proizvod?

Dobra otvorena pitanja treba da navedu klijenta da kaže šta mu je važno. Takva pitanja počinju frazama: reci i opiši. Vrlo je korisno identificirati prethodno radno iskustvo. Ako jeste, onda će klijent poći od toga. Na primjer, prodajete televizor, prepoznali ste potrebu i donosite Sony na televizor, a klijent vam kaže da sam imao jedan ovakav, televizor i pokvario se. Slažem se, situacija nije pametna, vaš autoritet pada u očima klijenta.

Također je važno razumjeti tko će koristiti proizvod. Ljudi često kupuju robu ne za sebe, već kao poklon. U ovom slučaju, prodaja će se odvijati potpuno drugačije.

Primjeri pitanja koja pojašnjavaju za identifikaciju potreba klijenata

Svaki proizvod ima svoje karakteristike o kojima će u svakom slučaju trebati razgovarati. Ne mogu bez njih pravilnu prezentaciju. Prodavac treba dobro poznavati razjašnjavajuća pitanja i postavljati ih svim klijentima. Evo primjera razjašnjavajućih pitanja koja treba koristiti prilikom prodaje mašine za pranje veša:

• Pitajte za veličinu. Mašina se uvijek kupuje na unaprijed pripremljenoj lokaciji, a bez poznavanja dimenzija nemoguće je napraviti odgovarajuću prezentaciju.
• Ugradbeni ili samostojeći. To je to sada više ljudi ljudi biraju ugradne uređaje i mašine za pranje veša nisu izuzetak.
• Učitavanje. Za velika porodica Mašina s opterećenjem od 6 kg ili više je relevantna.
• Pitanje o dostupnosti načina sušenja i brzina centrifuge. Ljudi često nemaju gdje da osuše stvari, a mašina sa sušilicom ili dobro centrifugiranje je veoma važna.
• Saznaj boju. Moderna tehnologija Više nije jednobojno, a ako klijent odabere mašinu koja odgovara dizajnu, to mu je važno.

Ovo su najosnovnije tačke, ali ne sve. Napraviti spisak važni kriterijumi za vaš proizvod. To će vam pomoći ne samo da odaberete pravi proizvod, već i uštedite dragocjeno vrijeme.

Identificiranje potreba za priborom i uslugama

Često prodavač ima ciljeve prodati ne samo proizvod, već i pribor ili Dodatne usluge. Najviše ispravna odluka pripremiće teren za prezentaciju ovih roba i usluga i postaviti sugestivna pitanja klijentu. Evo primjera pitanja koja se mogu postaviti da bi se identificirale potrebe za uslugama i povezanim proizvodima na primjeru mašine za pranje veša.

• Pitajte za montažu i isporuku. Si stavio veš mašina umjesto starog? Ko će vršiti isporuku i montažu?
• Prašak za pranje i deterdžent. Koji deterdžent koristite za pranje? Jeste li čuli za tečne deterdžente?
• O sredstvima za čišćenje kamenca. Da li znate kako da brinete o svojoj mašini za pranje veša?
• O mrežni filteri i crijeva sa aquastopom. Da li znate šta je potrebno za ugradnju moderne mašine za pranje veša?

Ova pitanja se mogu postaviti i tokom prezentacije. Ipak, vrijedi napomenuti da košaricu za kupovinu srodnim proizvodima morate postepeno puniti; ako sve to ponudite na kraju prodaje, postoji velika vjerojatnost da će klijent nešto odbiti. Pribor nudim postepeno, povećavaćete broj robe u vašem računu.

Primjeri problematičnih pitanja koja oblikuju mišljenje klijenta.

Postoje pitanja koja će vam pomoći da prodate ono što vam je potrebno jednostavnim formiranjem mišljenja klijenta. Važno je shvatiti da klijent ne zna puno i da to treba iskoristiti za... Dozvolite mi da navedem neke primjere:

Svi se žale da se odeća teško pegla, jeste li naišli na takav problem? – postavljanjem takvog pitanja, prirodno ćete naći podršku od strane klijenta. I možete mu ponuditi načine da riješi ovaj problem. Ovakva problematična pitanja su od velike pomoći u usmjeravanju misli klijenata u pravom smjeru.

Prepoznavanje problema kupaca je veoma važno. Možete koristiti pitanja poput: na koje probleme ste naišli? Koje probleme biste željeli izbjeći? Šta biste željeli poboljšati? Kada saznate koji problemi klijenta brinu, možete mu ponuditi rješenja. U nekim vrstama prodaje, bez problematičnih pitanja, jednostavno nema šta da se proda. Ova vrsta prodaje uključuje i.

U svakoj transakciji važno je ne preskočiti identifikaciju potreba klijenta. Primjeri pitanja za identifikaciju potreba i koje ćemo dati u ovom članku pomoći će vam da ovu fazu učinite prirodnijom, glatkom i ugodnijom za kupca.

Nikada ne biste trebali žuriti da predstavite svoj proizvod ili uslugu sve dok nemate čvrsto povjerenje u ono što klijentu zaista treba.

Ne ustručavajte se postaviti dodatno pitanje, slušajte - u dijalogu ćete dobiti sve potrebne informacije. Ako je klijent uznemiren obiljem pitanja koja postavljate, uvijek možete objasniti da djelujete u njegovom interesu i želite pronaći optimalno rešenje njegovo pitanje.

Greške menadžera prodaje početnika

u fazi identifikacije potreba kupaca

• Oni u potpunosti preskaču identifikaciju potreba i idu direktno na prezentaciju;
• postavljati pitanja koja ne otkrivaju suštinu potreba klijenta;
• prekinuti klijenta, ne dozvoliti mu da završi;
• Vjeruju da već sve znaju i ne ulaze u suštinu problema.

Primjeri pitanja za identifikaciju potreba klijenata

As Primjeri pitanja za identifikaciju potreba kupaca Pogledat ćemo dva dobro poznata planska dijagrama:

1. Programska shema klijenta za identifikaciju potreba;
2. Šema uzastopnih pitanja.

Primjer teme: rad menadžera za iznajmljivanje nekretnina ili prodaje (realtora).

Primjer 1: Šema programiranja klijenta

Telefonski poziv sa mobilnog. “Sergey, da ne bismo odugovlačili razgovor i ne bismo trošili vaš novac, postaviću vam nekoliko važnih pitanja da shvatite koje ćemo opcije stana razmotriti. A onda ću izneti najpogodnije predloge, u redu?“… Uzmite u obzir da ste već dobili prvo „Da“.

Primjer 2: Obrazac uzastopnih pitanja

• Dobar dan, Sergey! Vidim da vas ovaj objekat zanima. Recite nam po kojim kriterijumima birate sobu? (koji objekat se bira i za šta - stepen interesovanja)
• U kojoj kući sada živiš? (da li ste ga ranije koristili)
• Šta vam se tamo sviđa i šta biste željeli promijeniti? (preference: sviđanja i nesviđanja)
• Šta mora biti u novom domu? (glavne tačke)
• Da li trenutno radite sa drugim agencijama? Na primjer, za klijente koji su sklopili ekskluzivni ugovor sa našom agencijom, postoje posebni uslovi za značajne popuste. (posebni uslovi za njega su stvaranje odnosa poverenja)
• Molimo navedite svoj mogući budžet za kupovinu kuće kako bismo mogli izabrati najviše pogodne opcije? (uklanjamo eventualne zamjerke u vezi cijene)
• Nakon pregleda opcija. Koja od kuća koje ste pogledali vam najviše odgovara? (mi odlučujemo o izboru)

Postoji stereotip da je pri prodaji cijena sve. Mnogi menadžeri početnici vjeruju da klijent uvijek kupuje tamo gdje je jeftinije. Da je pitanje cijene najvažnije. Ali iskusni menadžeri prodaje se neće složiti s njima. I biće u pravu.

Prilikom prodaje veoma je važno da se angažujete sa klijentom i da mu se po duhu zbližite, „vaša“ osoba. Stoga predstavljamo Primjeri pitanja za identifikaciju potreba klijenata, koji pomažu klijentu da izrazi svoje mišljenje, progovori, opusti se i veruje prodavcu.

Sposobnost profesionalnog prepoznavanja potreba i usmjeravanja razgovora na željeni rezultat ključ je uspješne prodaje, visokih rezultata i stabilnog prihoda prodavca.

Inače, prije nego što uopće odaberete odgovarajuća pitanja za identifikaciju potreba, morate odrediti ciljnu grupu kupaca koji najčešće koriste vaše proizvode ili usluge. Sljedeća priča će vam reći kako to učiniti:

Prilikom podučavanja prodajnih vještina menadžera početnika primjećujemo istu grešku kod većine njih – nemogućnost prepoznavanja potreba klijenta ili čak preskakanje ili prebrzo prelazak na prezentaciju proizvoda. Menadžer početnik, u pravilu, preferira da kupcu odmah predstavi proizvod koji ili treba prvo prodati, ili proizvod koji mu se iz nekog razloga posebno sviđa. Iz nekog razloga, u početku je većina ljudi navikla da sebe smatra u pravu i unaprijed zna šta klijentu navodno treba, a da ga ne pitaju direktno o tome.

Bez saznanja zašto je klijent kontaktirao vašu kompaniju, ne znajući koja pitanja ima, koje probleme ima, konsultant neće moći da ponudi rešenje i učini da se prodaja završi, a klijent zadovoljan. Stoga je vrlo važno naučiti postavljati prava pitanja prilikom identificiranja potreba.

Fazu identifikacije potreba potrebno je započeti temeljnim pitanjem, koje vam omogućava da razjasnite da li klijent uopće koristi vaš proizvod ili uslugu, da li mu je to uopće potrebno. Ali može se ispostaviti da, na primjer, pokušavate prodati kućni internet osoba koja uopste ne zna da koristi kompjuter ili KASCO osiguranje za osobu koja uopste nece da kupuje auto. A to možete saznati samo postavljanjem pitanja!

Sjetite se situacije kada razgovarate sa nekim ko vam se ne sviđa. Šta obično radite? Ti ćutiš? Ili samo klimate glavom? Ili se možda okrenete i pokušate prekinuti razgovor što je prije moguće? Ali, najvjerovatnije, ovoj osobi nećete postavljati pitanja, jer vas njegovi odgovori uopće ne zanimaju.

Ako zaista osjećamo iskreno interesovanje za našeg klijenta, počet ćemo otkrivati ​​njegove potrebe, što znači postavljanje pitanja, i od njega ćemo saznati sve što misli o proizvodu koji prodajemo ili usluzi koju pružamo. Stoga menadžeri prodaje početnici prvo moraju naučiti kako postaviti prava pitanja i pravilno odrediti potrebe kupca, a tek onda prijeći na opcije prezentacije. Znajući šta klijentu zaista treba, našu ponudu možemo prilagoditi najviše efikasan način, odaberite odgovarajuće fraze i izraze tako da izazovu potrebne emocije kod klijenta i da stvore potrebu za kupovinom odmah. Istovremeno, prilikom postavljanja pitanja, ne treba ići u krajnost i povjerljiv, ravnopravan dijalog pretvarati u ispitivanje.

Pa, dajmo sada primjere pitanja za identifikaciju potreba koje zapravo pomažu u prodaji.

U trenutku upoznavanja klijenta i na samom početku komunikacije veoma je važno izazvati njegovo prijateljsko raspoloženje i simpatije, tj. uspostaviti tzv rapport. Nakon toga možete preći na opšta pitanja koja nisu direktno povezana sa transakcijom.

Ako radite u B2C smjeru i komunicirate direktno s klijentom, započnite razgovor s klijentom zajedničke teme. Na primjer, menadžer osiguranja može govoriti o novim promjenama u zakonu o osiguranju i pitati klijenta o njegovim mislima i stavovima. Prilikom prodaje računarske opreme možete razgovarati o novim trendovima i ujedno saznati preferencije klijenata u oblasti IT tehnologija. Ili razjasnite klijentovu svijest o vašoj kompaniji, na primjer:

• Kada ste posljednji put posjetili našu kancelariju?
• Koliko često koristite taxi usluge?

B2C prodavci grade odnos razgovorom i postavljanjem pitanja o kompaniji klijenta, stanju stvari u industriji, ekonomski razvoj i izgledi za širenje poslovanja.

• Kako ocjenjujete podršku preduzetništvu u regionu?
• Šta mislite o vladinoj tehnološkoj politici?

Možete pitati o stanju ekonomije zemlje u cjelini, o tečaju rublje (dolar, euro), socijalne politike i podrška preduzetništvu, o radu službenika i važećoj zakonskoj regulativi. Glavna stvar je da je tema bliska klijentu. Štaviše, apsolutno ne morate biti stručnjak u ovoj oblasti, najvažnije je pustiti klijenta da govori. Možete ga kontaktirati i za stručna procjena situacije, na primjer:

• Čuo sam da se vlada priprema novi zakon smanjiti poreze za proizvodna preduzeća. Šta mislite o tome?

Pažljivo pogledajte svog sagovornika i pratite njegovu reakciju. Trebao bi u vama pronaći osobu istomišljenika, iskusiti zajednička interesovanja i emocionalnu podršku. Ako primijetite manifestaciju negativnih emocija kod klijenta, uzbunite se i pokrenite temu u drugom smjeru, inače možete osjetiti ovu negativnost usmjerenu u vašem smjeru. I prodaja može propasti.

Istovremeno, ne biste se trebali zanositi razgovorom o općim temama - ne bi trebao trajati više od 5 minuta. Idealno, za uspostavljanje odnosa, 1-2 opšta pitanja, čija bi rasprava trebala trajati 2-4 minute.

Kada se uspostavi odnos poverenja, sa klijentom pojašnjavamo razlog zbog kojeg se obratio vašoj kompaniji, otkrivamo njegov problem i hitnu potrebu koristeći uglavnom otvorena pitanja:

• Kakvu kuću biste željeli kupiti? Recite nam više.
• Šta vam je najvažnije prilikom kupovine novog automobila?
• Kako zamišljate svoj ljetni odmor?
• Kakvo iskustvo imate u radu sa transportnim kompanijama?
• Zbog čega ste bili nezadovoljni u radu sa svojim prethodnim dobavljačem?
• Po kojim kriterijumima birate partnere?
• Zašto mislite da vaše osoblje nije dovoljno obučeno?
• I općenito: šta možemo učiniti za vas da budete zadovoljni?

Postoje klijenti koji se izražavaju precizno i ​​jasno, koji znaju šta žele. Pa, ima i onih koji se još nisu odlučili za svoje preferencije. Međutim, menadžer prodaje i dalje treba da dobije tačne informacije od klijenta, inače rizikuje da uzaludno obavi posao bez postizanja zadovoljstva klijenta. Da biste to učinili, tok pitanja treba suziti pojašnjenjima.

• Molim vas, u ovom trenutku detaljnije...
• Imate li informacije o konkretnim slučajevima? Dajte neki primjer!
• Da te pokupim savršena opcija Trebaju mi ​​detalji...
• A ako morate birati između funkcionalnosti i izgled, šta biste radije?

Nakon toga vrijedi započeti razgovor o cijeni i budžetu klijenta. Ne plašite se pričati o novcu. Nema ništa loše u tome. Štaviše, savremeni klijent je već navikao na takva pitanja.

Izbjegavajući pitanja o novcu, rizikujete da upadnete u nevolje pogrešnom procjenom klijentovog budžeta, veličine serije, vremena i izgleda za saradnju. Zato slobodno diskutujte finansijska pitanja, budući da će vam vješto rukovanje informacijama o iznosima i uplatama omogućiti da shvatite ozbiljnost namjera klijenta, njegovu solventnost, njegov interes za uslugu ili proizvod, mogući tajming transakcije, njen iznos i izglede za ponovnu saradnju. Što klijent sigurnije i jasnije govori o novcu, što je veća njegova potreba za uslugom, što je perspektivniji za saradnju, to će se transakcija brže izvršiti i brže ćete dobiti svoje provizije.

• O kom iznosu je reč?
• U kom cenovnom rangu biramo auto?
• Da li već imate odluku o budžetu?
• O kojim količinama i iznosima ćemo govoriti?
• Hoćemo li s vama razgovarati o finansijskim pitanjima ili je potrebno dodatno odobrenje?

Sada nemojte zaboraviti uvjeriti klijenta da ste vi taj koji može učiniti sve što mu treba, uzeti u obzir potrebne nijanse koje prethodni dobavljač nije mogao ispoštovati, naručiti za klijenta upravo onaj automobil koji mu je potreban, i općenito pronaći, nabavi ili napravi sve što mu treba ili voli (i što tačno odgovara prethodno identifikovanim potrebama).

Postavljajte pitanja i pažljivo slušajte klijenta. U mislima u 3-4 riječi odredite šta mu je potrebno, šta mu je važno i koje probleme treba riješiti. I tek onda, u fazi prezentacije, dovedite dijalog do tačke da je vaš proizvod ili usluga taj koji može riješiti ove hitne probleme i da ste vi, a ne neko drugi, taj koji može učiniti sve kako treba.

Dakle, da biste riješili problem klijenta potrebno je:

1. Za postavljanje kontakta.
2. Otkrijte njegovu potrebu ili problem.
3. Saznajte šta je učinio da riješi problem. Šta je donelo željeni rezultat, a šta ne. (Ne zaboravite da saznate kakav rezultat još uvek želite!!!)
4. Odredite tačno šta klijentu treba. (Možda to nećete moći da uradite odmah, ali nakon izvesne vežbe sigurno ćete moći!)
5. Pa, sad mu ponudite rješenje za njegov problem. Zapamtite, potrebna mu je iskrena pomoć u rješavanju gorućeg problema, pružite mu je tačno na vrijeme i na vrijeme. dobra kvaliteta- biće zadovoljan i zahvalan!

Gore navedena pitanja za identifikaciju potreba klijenata nisu lijek za sve. Možete ih mijenjati, skratiti, varirati po vlastitom nahođenju, vidjeti šta je efektivno i radi, a šta treba analizirati i poboljšati. Raspon tema za ovo je prilično širok: od perspektive razvoja industrije do planova kompanije, od namjera menadžmenta organizacije do trenutna drzava poslova, od očekivanja kupaca do negativnih iskustava, od ličnih preferencija do strateških pravaca.

Što kompetentnije naučite postavljati pitanja, to ćete dobiti tačnije odgovore, što znači da ćete moći u potpunosti zadovoljiti zahtjeve klijenata. Više zadovoljnih kupaca - više profita - širi izgledi za vaš razvoj kao stručnjaka za prodaju.

Danas bih u ovom članku želio govoriti o jednom treningu, odnosno o jednoj vježbi na treningu. Vježbajte po mom mišljenju ispravna implementacija Može vam jednostavno otvoriti oči, ako je to naravno potrebno, omogućava vam drugačiji pristup komunikaciji s klijentom i vođenju prodaje. Uostalom, često neiskusni prodavači pokušavaju ispričati o svim prednostima svog proizvoda, a da čak i ne čuju samog klijenta. I takvi treninzi su potrebni, takvi treninzi za identifikaciju potreba vam omogućavaju da “ispravite” razmišljanje. Ali prvo stvari.

Prije svega, o samom fenomenu identifikacije potreba. Na primjer, posjetilac nam je došao. U koju svrhu je došao, koje su mu potrebe, ne znamo. A možemo ići na dva načina:

Prvi je izvući zaključke unaprijed i pokušati nešto ponuditi. Ovaj put se može smatrati opcijom. Ali ako ne znamo čitati misli, možda jednostavno ne pogađamo. Možemo govoriti o prednostima proizvoda, ali klijentu te pogodnosti nisu potrebne. Dakle, ispada ili prigovor ili odbijanje.

Drugi način je da saznamo zašto je posjetilac došao kod nas. Odnosno, saznajte potrebe.
O drugom načinu će se dalje raspravljati.

Vrste pitanja za identifikaciju potreba

Pitanja će nam pomoći da identificiramo potrebe. Postoje tri glavne vrste pitanja:

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja potiču klijenta na razgovor. Više o ovoj vrsti pitanja u nastavku.

Zatvorena pitanja

Zatvorena pitanja zahtijevaju jednosložni odgovor da ili ne. Ova vrsta pitanja nije baš informativna, ali vam omogućava da dobijete direktan odgovor. Korisno kada smo dobili osnovne informacije i potrebno nam je konačno pojašnjenje. Kanonski primjer takvog pitanja je završetak transakcije:
“Da li ste zadovoljni ovom odlukom?” ili „Da li ti se sviđa? Hoćeš li ga uzeti?

Alternativna pitanja

Alternativna pitanja uključuju izbor između "ili-ili" opcija. Na primjer, kada smo dobili informaciju i trebamo pojašnjenje:
„Crna ili bela verzija? ili "Imate li dvije opcije ili jednu?"

Vrste otvorenih pitanja

Otvorena pitanja su najinformativnija, pa ih treba koristiti više u poređenju sa druga dva tipa pitanja.

Pitanja prioriteta

Vjerovatno najviše važan pogled otvorena pitanja. Pitanja o prioritetima omogućavaju vam da shvatite šta je klijentu važnije pri odabiru.
Na primjer: „Šta vam je najvažnije pri izboru?“

Pitanja o identitetu

Kao što je gore navedeno, mi ne znamo čitati misli. Stoga, ako na prvo pitanje o prioritetima klijenta, na primjer, kaže da mu je pouzdanost važna, onda to može značiti svašta.
Stoga ima smisla zapitati se šta „pouzdan“ znači za klijenta.

Pitanja o razlozima

Otvorena pitanja o razlozima omogućavaju vam da shvatite zašto je klijent odlučio da napravi svoj izbor. Pošto je klijent došao kod nas, postojao je razlog za to. Evo razloga da saznate:
Na primjer, "Zašto ste odlučili da odaberete...?" ili „Šta ti nije odgovaralo u onome što si ranije imao?“

Pitanja o okolnostima

Odnosno, ovo su pitanja koliko često klijent planira koristiti naš proizvod, u kojoj količini, pod kojim uslovima. Odnosno, ovdje saznajemo okolnosti korištenja proizvoda.

Pitanja kao alat

Pitanja nisu potrebna za održavanje dijaloga. Morate čuti odgovore.
Primjer je priča koju mi ​​je ispričao prijatelj. Ušla je u prodavnicu odjeće, planirajući kupiti topli, crni džemper. Konsultant je postavljao pitanja o potrebama mog prijatelja i pažljivo slušao. A onda je donio sivu, prozirnu jaknu. Nakon čega je prijatelj otišao ne kupivši ništa.
Sljedeća vježba vam omogućava da naučite kako postavljati pitanja i slušati odgovore na njih.

Vježba treninga

Vježba je prilično jednostavna. Učestvuju dvije osobe. Čovjek priprema jednostavan crtež. Drugi mora postaviti deset pitanja da bi razumio šta je prikazano na slici. A nakon desetog pitanja, drugi učesnik koji prolazi kroz vježbu mora nacrtati crtež koji je prvi pripremio.
Smisao vježbe je razviti vještinu postavljanja pitanja. Kako vježba napreduje, vrijednost otvorenih pitanja postaje jasna.
Veština slušanja se takođe usavršava. Na kraju krajeva, postaviti pitanje i postaviti pitanje i čuti odgovor su dvije različite stvari.